導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè) 基層員工 培訓(xùn)管理體系 建議

一、餐飲業(yè)基層員工培訓(xùn)的重要意義及作用

（一）培訓(xùn)對(duì)餐飲企業(yè)自身的重要意義和作用

培訓(xùn)活動(dòng)的組織是餐飲企業(yè)從自身整體利益角度出發(fā)所做出的一項(xiàng)重要舉措，它通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)自身整體利益的提升，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提升，對(duì)企業(yè)自身是有著十分重要的意義和作用的。對(duì)基層員工進(jìn)行培訓(xùn)管理，可以增進(jìn)企業(yè)對(duì)自身的了解，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身存在哪些不足，從而有計(jì)劃、有目標(biāo)、有針對(duì)性的開(kāi)展員工培訓(xùn)活動(dòng)，彌補(bǔ)現(xiàn)存缺陷。

（二）培訓(xùn)對(duì)員工自身的重要意義和作用

從員工角度考慮，餐飲企業(yè)組織實(shí)施的培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)于所有員工來(lái)說(shuō)都是一種福利，這是因?yàn)橥ㄟ^(guò)培訓(xùn)員工自身的職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)執(zhí)行能力、問(wèn)題處理能力、團(tuán)結(jié)合作能力、知識(shí)學(xué)習(xí)能力等多方面能力都可以得到一定的提升。經(jīng)過(guò)餐飲企業(yè)的培訓(xùn)，基層員工對(duì)新的知識(shí)不斷學(xué)習(xí)，不斷吸取，不斷提高自身知識(shí)水平與學(xué)習(xí)能力，從而可以更加勝任自己的崗位工作，尤其是在現(xiàn)代知識(shí)更新迅速、技能折舊頻繁的形勢(shì)下。

二、A餐飲公司基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

（一）A餐飲公司基本概況

A公司成立于2009年，屬于一家餐飲企業(yè)，以經(jīng)營(yíng)川菜、湘菜為主，旨在弘揚(yáng)地方傳統(tǒng)特色飲食文化，打造民族特色飲食。自成立起，公司一直本著顧客至上、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，終于形成了自己的特色，構(gòu)建起了獨(dú)具地方特色的餐飲品牌。公司現(xiàn)擁有員工一百多人，中高級(jí)廚師20人，技術(shù)人員10余人，基層員工80余人，學(xué)歷大部分為初中及以下，一次可容納顧客數(shù)量240人，提供有大型豪華包間，小型獨(dú)立包間。在保留川菜、湘菜傳統(tǒng)特色基礎(chǔ)上，不斷研發(fā)新的菜品，贏得了廣大消費(fèi)者的青睞。

（二）A餐飲公司基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

在員工培訓(xùn)方面，A公司始終給予了較高的重視，并設(shè)計(jì)了一套基層員工培訓(xùn)管理體系，包括崗前培訓(xùn)（面向新入職員工）、在職培訓(xùn)（技術(shù)培訓(xùn)、執(zhí)行力培訓(xùn)、管理培訓(xùn)等）和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)（適應(yīng)培訓(xùn)）三部分。每年公司定期對(duì)基層員工進(jìn)行服務(wù)技巧培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、績(jī)效提升培訓(xùn)等多種培訓(xùn)活動(dòng)，以期提高基層員工實(shí)際問(wèn)題解決能力，提升基層員工在具體工作中的表現(xiàn)。雖然參與培訓(xùn)的部分員工培訓(xùn)后在素質(zhì)、工作績(jī)效、技巧等各方面上均有所一定幅度的提升，但提升的人數(shù)比例占總培訓(xùn)人數(shù)比例較小，表明大部分被培訓(xùn)人員培訓(xùn)后較之前依舊沒(méi)有太大的改變，不僅造成了A餐飲公司成本、精力的投入未能得到應(yīng)有的回報(bào)，而且員工培訓(xùn)應(yīng)有的作用未能正常發(fā)揮出來(lái)。在面向新入職員工的崗前培訓(xùn)中，由于培訓(xùn)時(shí)間較短，培訓(xùn)內(nèi)容有限，使得一些新員工，尤其是基礎(chǔ)水平較差的，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的新員工，難以勝任崗位工作，工作實(shí)效性低，在短期內(nèi)A餐飲公司在培訓(xùn)方面的投入將沒(méi)有回報(bào)可言。在以管理、技術(shù)和執(zhí)行力為主的在職培訓(xùn)中，主要目的是為了提高員工的管理能力，專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)執(zhí)行力，培養(yǎng)管理型人才，技術(shù)類人才，但技術(shù)的學(xué)習(xí)和提升，管理能力的培養(yǎng)對(duì)員工基礎(chǔ)素質(zhì)要求較高，且是一項(xiàng)長(zhǎng)期性工程，若員工現(xiàn)有基礎(chǔ)水平較差，那么與崗前培訓(xùn)一樣，A餐飲公司在短時(shí)間內(nèi)也將難以取得顯著培訓(xùn)成果。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)基本上也面臨著其他兩種培訓(xùn)類似的問(wèn)題，都是在短時(shí)期內(nèi)難見(jiàn)成效。針對(duì)這樣的培訓(xùn)狀況，由于A公司目前仍未找到有效的解決方法，因而長(zhǎng)期以來(lái)，其培訓(xùn)效果一直不夠理想，不夠顯著，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)目標(biāo)，基層員工服務(wù)、素質(zhì)、能力也沒(méi)有得到明顯的提升。究其原因，除了現(xiàn)有培訓(xùn)管理體系不夠完善之外，該公司在基層員工培訓(xùn)方面還存在著以下幾項(xiàng)突出問(wèn)題：

（三）基層員工培訓(xùn)存在問(wèn)題

1.培訓(xùn)認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)

雖然A公司對(duì)員工培訓(xùn)的重視度較高，但現(xiàn)行培訓(xùn)管理體系尚不夠完善，在較大程度上與公司對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)有關(guān)。就該餐飲公司而言，其培認(rèn)識(shí)誤區(qū)主要體現(xiàn)在兩方面：第一，基層員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)。餐飲企業(yè)基層員工普遍認(rèn)為培訓(xùn)是人事部、培訓(xùn)部的工作，自己只要等著上課就行了，其實(shí)培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，它需要各部門和全體員工相互配合，以人事部為主，其他部門為輔，所有員工積極配合，若員工對(duì)培訓(xùn)的重要性認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為培訓(xùn)與自己無(wú)關(guān)，且意義不大，無(wú)疑會(huì)降低培訓(xùn)效果。第二，企業(yè)管理層對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)。餐飲企業(yè)管理層對(duì)基層員工培訓(xùn)認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)主要表現(xiàn)在，員工培訓(xùn)需要投入大量時(shí)間、精力與財(cái)力，成本高，見(jiàn)效慢，得不償失，不如從外界高薪吸納所需人才。一些管理層認(rèn)為只需對(duì)基層員工與新入崗員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于高層職工和工齡較長(zhǎng)的員工則沒(méi)有必要培訓(xùn)，否則是對(duì)企業(yè)資金的一種不必要浪費(fèi)。

2.培訓(xùn)人員專業(yè)水平不足

由于餐飲企業(yè)基層員工學(xué)歷普遍較低，缺乏良好的素質(zhì)與較強(qiáng)的工作能力，在一定程度上增大了培訓(xùn)的難度，提高了對(duì)培訓(xùn)人員的專業(yè)技巧要求。若培訓(xùn)人員專業(yè)水平較低，培訓(xùn)技巧掌握不夠熟練，將難以滿足餐飲企業(yè)基層員工培訓(xùn)需求，難以取得較為理想的培訓(xùn)效果。而這正是A餐飲公司基層員工培訓(xùn)所面臨的一個(gè)主要問(wèn)題。事實(shí)上，不僅A公司，許多其他餐飲公司的培訓(xùn)人員專業(yè)水平也較低，在實(shí)際培訓(xùn)中只能起到一個(gè)組織作用，而不能自己獨(dú)立的編寫培訓(xùn)資料，設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，所用培訓(xùn)方法也較為單一，對(duì)基層員工培訓(xùn)的重點(diǎn)也不能很好的把握，嚴(yán)重限制了培訓(xùn)應(yīng)有的作用。

3.培訓(xùn)效果評(píng)估與成果轉(zhuǎn)換能力較差

對(duì)于A餐飲公司來(lái)說(shuō)，基層員工培訓(xùn)效果的評(píng)估與培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題?；鶎訂T工培訓(xùn)，只有通過(guò)評(píng)估才能知道培訓(xùn)所取得的實(shí)際效果，才能方便培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，但由于A公司培訓(xùn)效果評(píng)估體系不夠科學(xué)完善，評(píng)估指標(biāo)選擇不夠適用，大大降低了培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性，阻礙了培訓(xùn)成果的有效轉(zhuǎn)化。雖然較之一般餐飲公司來(lái)說(shuō)，A餐飲公司對(duì)員工培訓(xùn)的重視度要高，在員工培訓(xùn)管理體系的建設(shè)上也相對(duì)要完善，但這種重視度卻使得A公司容易將過(guò)多的精力放在員工培訓(xùn)方法和培訓(xùn)策略的制定上，放在員工培訓(xùn)活動(dòng)的組織和開(kāi)展上，而忽略了對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)體系、評(píng)價(jià)指標(biāo)科學(xué)性的提高和培訓(xùn)成果的有效轉(zhuǎn)化，導(dǎo)致員工培訓(xùn)所取得的成果未能及時(shí)轉(zhuǎn)化成為公司所需要的能量，在一定程度上限制了A餐飲公司更進(jìn)一步發(fā)展。

三、完善餐飲業(yè)基層員工培訓(xùn)管理體系的建議

（一）糾正誤區(qū)，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的正確認(rèn)識(shí)

生存是所有企業(yè)的最基本需求，在保證生存的前提下，企業(yè)還在不斷的追求著發(fā)展，而在這一發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)所面臨的環(huán)境、客戶對(duì)象、需求等無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)生著變化。為了適應(yīng)這一系列變化，要求企業(yè)必須實(shí)施培訓(xùn)策略，面向所有員工組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，只有通過(guò)培訓(xùn)為員工不斷的充電，幫助員工學(xué)習(xí)新的理論知識(shí)與技能，積累經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)才能盡快適應(yīng)新的環(huán)境，滿足新客戶要求。需要注意的是，培訓(xùn)不是單純的將新知識(shí)、技能灌輸給員工，它是一項(xiàng)有意義、有目標(biāo)的投資過(guò)程，需要公司、員工和培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)有個(gè)全面正確的認(rèn)識(shí)與理解，這樣才能取得較好的培訓(xùn)效果。

受A公司基層員工培訓(xùn)啟發(fā)，餐飲企業(yè)在實(shí)施培訓(xùn)之前和實(shí)施培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)有意識(shí)的糾正員工對(duì)培訓(xùn)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，糾正培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，在糾正認(rèn)識(shí)誤區(qū)的同時(shí)，強(qiáng)化員工和培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)的重要性認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)意義的理解，引導(dǎo)員工和培訓(xùn)人員形成正確的思想認(rèn)識(shí)。在糾正的這一工作中，除了要幫助他們認(rèn)識(shí)到自身理解錯(cuò)誤的地方之外，還需要引導(dǎo)基層員工樹立如下意識(shí)：一、培訓(xùn)是餐飲企業(yè)管理中的重要組成部分，是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，面向的是企業(yè)各階層員工，它要求企業(yè)為培訓(xùn)營(yíng)造一個(gè)可應(yīng)用的、適宜的環(huán)境，這樣才能促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容向工作行動(dòng)轉(zhuǎn)化，向培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。二、培訓(xùn)是促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展的福利。通過(guò)入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)，可以有效提高員工工作效率、操作技能、管理水平和顧客滿意度，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)執(zhí)行能力，為其晉升和未來(lái)發(fā)展提供了所需必要條件。三、培訓(xùn)是優(yōu)化服務(wù)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。餐飲企業(yè)整體服務(wù)水平與綜合競(jìng)爭(zhēng)力，不是單純的與某一階層員工相關(guān)，而是與所有階層員工，即企業(yè)既要注重對(duì)高層管理人員的培訓(xùn)，也要重視對(duì)后勤保障等基層員工的培訓(xùn)。這才是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升的有效手段。

（二）提高水平，強(qiáng)化培訓(xùn)人員專業(yè)技巧

培訓(xùn)人員是培訓(xùn)活動(dòng)的組織者與實(shí)施者，其自身專業(yè)水平、培訓(xùn)技巧高低直接影響著培訓(xùn)的效果。為了保證培訓(xùn)質(zhì)量，提高培訓(xùn)有效性，餐飲企業(yè)選擇適合的、專業(yè)水平高的培訓(xùn)人員來(lái)對(duì)基層員工進(jìn)行培訓(xùn)非常重要?，F(xiàn)代培訓(xùn)人員分為多種類別，包括企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)人員、外部培訓(xùn)人員（社會(huì)專職培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)人員），內(nèi)部培訓(xùn)人員對(duì)企業(yè)內(nèi)部情況和員工情況相對(duì)了解，工作經(jīng)驗(yàn)較為豐富，可以較好的保證培訓(xùn)內(nèi)容與員工工作的相關(guān)性；外部培訓(xùn)人員依據(jù)客戶要求可以量體裁衣，提供更加新穎獨(dú)特的培訓(xùn)內(nèi)容，但成本費(fèi)用較高[8]。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際選擇適合的、素質(zhì)良好、專業(yè)水平高的培訓(xùn)人員來(lái)對(duì)基層員工進(jìn)行培訓(xùn)，并要求培訓(xùn)人員具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)與管理意識(shí)，運(yùn)用自身所掌握的各種培訓(xùn)技巧、專業(yè)知識(shí)對(duì)餐飲企業(yè)基層員工進(jìn)行培訓(xùn)。與此同時(shí)，培訓(xùn)人員在進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中，應(yīng)不斷積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，整合一切可利用資源，將培訓(xùn)內(nèi)容傳達(dá)給每一位基層員工，提升員工工作能力與素養(yǎng)。

在選擇適合的培訓(xùn)人員基礎(chǔ)上，對(duì)于培訓(xùn)方法的合理選擇同樣非常重要。關(guān)于餐飲企業(yè)基層員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)方法主要有討論法、操作示范法、自學(xué)指導(dǎo)法、角色扮演法、講授法、情景對(duì)話訓(xùn)練法、四步培訓(xùn)法等等。這些培訓(xùn)方法各有特色，餐飲企業(yè)在開(kāi)展基層員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)基層員工現(xiàn)有專業(yè)水平、素質(zhì)與能力，確立一個(gè)適合的培訓(xùn)目標(biāo)，給出具體的培訓(xùn)要求。然后根據(jù)目標(biāo)要求選擇適合的培訓(xùn)方法，對(duì)培訓(xùn)方法進(jìn)行合理的運(yùn)用，充分發(fā)揮培訓(xùn)方法優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)，提高培訓(xùn)效果。

（三）科學(xué)評(píng)估，提升培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化能力

評(píng)估是檢測(cè)企業(yè)培訓(xùn)效果的最直接有效方法，通過(guò)培訓(xùn)效果評(píng)估，企I可以直觀清楚的了解到每一階段培訓(xùn)的有效性與培訓(xùn)存在的不足，并為培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化方式的確定提供依據(jù)和參考。餐飲企業(yè)應(yīng)注重對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估工作，構(gòu)建科學(xué)完善的培訓(xùn)評(píng)估體系，采用科學(xué)的、適合的評(píng)估方法對(duì)每一階段培訓(xùn)效果進(jìn)行客觀評(píng)估。首先，確立評(píng)估對(duì)象與評(píng)估目標(biāo)，選取科學(xué)有效的評(píng)估指標(biāo)與評(píng)估方法。收集評(píng)估資料，實(shí)施基層員工培訓(xùn)效果評(píng)估，對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行核實(shí)，深入分析評(píng)估結(jié)果，將定性評(píng)估結(jié)果進(jìn)行定量轉(zhuǎn)化，最后將評(píng)估結(jié)果反饋給相關(guān)部門。相關(guān)部門根據(jù)基層員工培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，將取得的培訓(xùn)成果進(jìn)行轉(zhuǎn)化，引導(dǎo)和促進(jìn)員工將自身在培訓(xùn)過(guò)程中取得的成就運(yùn)用到實(shí)際工作中去，提高員工培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化能力。

四、總結(jié)

文章主要闡述了餐飲企業(yè)基層員工培訓(xùn)相關(guān)方面的問(wèn)題與對(duì)策。經(jīng)過(guò)上文分析，相信餐飲企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)的重要作用、對(duì)基層員工培訓(xùn)的重要作用以及實(shí)際培訓(xùn)中應(yīng)注意的事項(xiàng)會(huì)有所進(jìn)一步了解。但本文研究還存在較多不足之處需要在今后的研究中予以不斷的改進(jìn)和完善?？傊?，餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè)主要種類之一，其必須要高度重視起對(duì)基層員工的培訓(xùn)，積極構(gòu)建完善的員工培訓(xùn)管理體系，推動(dòng)自身發(fā)展，推動(dòng)整個(gè)餐飲行業(yè)快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[4]張倩. 餐飲業(yè)基層服務(wù)管理人員勝任力模型的建構(gòu)[D].揚(yáng)州大學(xué)，2014.

篇2

計(jì)劃對(duì)工作既有指導(dǎo)作用，又有推動(dòng)作用，搞好工作計(jì)劃，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。關(guān)于酒店餐飲部年度工作計(jì)劃，希望看完對(duì)你有幫助。歡迎參考借鑒。

酒店餐飲部年度工作計(jì)劃一、酒店餐飲部開(kāi)業(yè)前期流程：

1、與工程承包商聯(lián)系，建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。

2、了解餐飲的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、餐位數(shù)等。

3、了解飯店客房、康樂(lè)等其它配套設(shè)施的配置。

4、熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。

5、了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單。

6、了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。

檢查是否有必需的設(shè)備、服務(wù)設(shè)施被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開(kāi)支不超出預(yù)算。

7、確保所有訂購(gòu)物品都能在開(kāi)業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開(kāi)業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫(kù)與查詢的丁作程序。

8、確定組織結(jié)構(gòu)、人員定編、運(yùn)作模式。

9、確定餐飲經(jīng)營(yíng)的主菜系。

10、編印崗位職務(wù)說(shuō)明書、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、運(yùn)轉(zhuǎn)表格等。

11、落實(shí)員工招聘事宜。

11.參與選擇制服的用料和式樣。

__、按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定餐飲各區(qū)域的布置標(biāo)準(zhǔn)。

13、制定部門的物品庫(kù)存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。

14、制定餐飲部的衛(wèi)生、安全管理制度。

15、建立餐飲質(zhì)量管理制度。

16、制訂開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。

17、審查廚房設(shè)備方案及完工時(shí)間。

18、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位。

19、準(zhǔn)備一份餐飲檢查驗(yàn)收單，以供餐飲驗(yàn)收時(shí)使用。

20、核定本部門員工的工資報(bào)酬及福利待遇。

21、核定所有餐具、茶具、服務(wù)用品、布草、清潔用品、服務(wù)設(shè)施等物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

22、實(shí)施開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。

23、與總經(jīng)理商定員工食堂的開(kāi)出方案。

24、展開(kāi)原材料市場(chǎng)調(diào)查分析;

制定原料供應(yīng)方案和程序。

25、與廚師長(zhǎng)一起著手制訂菜單。

菜單的制訂是對(duì)餐飲整體經(jīng)營(yíng)思路的體現(xiàn)，也是餐飲出品檔次的體現(xiàn)，要經(jīng)過(guò)反復(fù)討論，基本方案制訂好后報(bào)總經(jīng)理。菜單設(shè)計(jì)程序：① 明確當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣(依據(jù)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告)② 酒店餐飲的整體經(jīng)營(yíng)思路的目標(biāo)客戶群③ 原料供應(yīng)方案④ 廚師隊(duì)伍的實(shí)力⑤ 綜合制訂菜單⑥ 印刷。要求開(kāi)業(yè)一周前印刷品到位。

26、確定酒水、飲料的供應(yīng)方案;

與財(cái)務(wù)部一起合理定價(jià)，報(bào)總經(jīng)理。

27、各種印刷品如筷套、牙簽套、酒水單等設(shè)計(jì)印刷。

28、與客房部聯(lián)系，建立客房送餐程序。

29、與財(cái)務(wù)聯(lián)系制訂結(jié)帳程序并安排二個(gè)課時(shí)以上的培訓(xùn)。

30、邀請(qǐng)財(cái)務(wù)部予以財(cái)務(wù)管理制訂培訓(xùn)。

31、與保安部制訂安全管理制度。

32、與客房部聯(lián)系制訂布草送洗程序。

33、與前廳部聯(lián)系制訂自助早餐等信息反饋程序。

34、與銷售部聯(lián)系建立會(huì)議、宴會(huì)工作程序。

35、建立餐飲部的文檔管理程序。

36、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。

對(duì)餐飲服務(wù)基本功進(jìn)行測(cè)試，不合格的要強(qiáng)化訓(xùn)練。

37、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的總庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)。

38、核定所有餐飲設(shè)施的交付、接收日期。

39、準(zhǔn)備足夠的用品，供開(kāi)業(yè)前清潔使用。

40、確定各庫(kù)房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。

41、確保所有餐飲物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。

42、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。

43、與財(cái)務(wù)部經(jīng)理一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)開(kāi)支的準(zhǔn)確、可靠、合理。

44、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。

45、與工程部經(jīng)理一起全面核實(shí)廚房設(shè)備安裝到位情況。

46、正式確定餐飲部的組織機(jī)構(gòu)。

47、確定各區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

48、對(duì)會(huì)議室桌位、就餐餐位進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)。

49、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。

50、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收，驗(yàn)收重點(diǎn)：裝修、設(shè)備用品的采購(gòu)、人員的配置、衛(wèi)生工作。

51、擬訂餐飲消費(fèi)的相關(guān)規(guī)定。

52、編制餐飲部基本情況表(應(yīng)知應(yīng)會(huì))

53、著手準(zhǔn)備餐飲的第一次清潔工作(招收專業(yè)人員或臨時(shí)工)。

54、全面清理餐飲區(qū)域，布置餐廳，進(jìn)入模擬營(yíng)業(yè)狀態(tài)。

55、廚房設(shè)備調(diào)試。

56、主菜單樣品菜的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

57、準(zhǔn)備模擬開(kāi)業(yè)的籌備工作：確定模擬開(kāi)業(yè)的時(shí)間，明確模擬開(kāi)業(yè)的目的，召開(kāi)部門會(huì)議，強(qiáng)調(diào)模擬開(kāi)業(yè)的重要性。

取得全員統(tǒng)一。

二、開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行

開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問(wèn)題的階段。對(duì)此階段工作特點(diǎn)及問(wèn)題的研究，有利于減少問(wèn)題的出現(xiàn)，確保飯店從開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營(yíng)業(yè)的順利過(guò)渡。餐飲部的管理人員在開(kāi)業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問(wèn)題：

(一)持積極的態(tài)度 在飯店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。對(duì)此，部分餐飲管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過(guò)多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研究問(wèn)題如何解決。餐飲部經(jīng)理要定期定時(shí)召開(kāi)會(huì)析會(huì)，及時(shí)總結(jié)并與其他部門積極溝通。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況 前文已談到了餐飲部管理人員應(yīng)協(xié)助采購(gòu)、檢查物資到位的問(wèn)題。實(shí)踐中很多飯店的餐飲部往往會(huì)忽視這方面的工作，以至于在快開(kāi)業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開(kāi)業(yè)前的工作。

(三)重視過(guò)程的控制 開(kāi)業(yè)前，餐飲部的工作量非常大，各級(jí)管理人員要堅(jiān)持在一線檢查督導(dǎo)，控制作業(yè)過(guò)程，防止個(gè)別員工走捷徑，損壞裝修材料等。對(duì)一些設(shè)備的使用要在工程或場(chǎng)家的專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行。管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù) 對(duì)餐廳地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開(kāi)業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)餐飲部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，餐飲部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問(wèn)題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠。要針對(duì)前期布置中易出現(xiàn)的問(wèn)題制訂預(yù)先控制方案，并要求管理人員在一線指揮。

(五)加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)和物品的管理 開(kāi)業(yè)前及開(kāi)業(yè)期間部門工作特別繁雜，管理人員容易忽視對(duì)一些物品以及鑰匙的管理工作，對(duì)物品的領(lǐng)用要建立嚴(yán)格的責(zé)任制度，減少開(kāi)業(yè)前物品損耗。

(六)加強(qiáng)節(jié)能管理開(kāi)業(yè)前期布置和衛(wèi)生期間，各處能耗也很大。尤其是燈光、流水等;要隨時(shí)、隨地教導(dǎo)員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣，培養(yǎng)節(jié)能降耗意識(shí)。

(七)確定物品擺放規(guī)格 在接手了包廂、宴會(huì)廳后，餐飲部經(jīng)理就要與餐廳經(jīng)理等一起馬上確定擺臺(tái)規(guī)范、物品擺放規(guī)格工作，并拍照制作標(biāo)準(zhǔn)化圖案，進(jìn)行有效的培訓(xùn)。對(duì)其他如備餐間、工作柜等也規(guī)范，以取得整齊劃一的管理效果，使后期的服務(wù)都能按一定的秩序進(jìn)行。這段時(shí)間如果不能形成統(tǒng)一，往往會(huì)造成服務(wù)員重復(fù)返工、餐廳布置無(wú)序的局面，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能調(diào)整過(guò)來(lái)。

(八)工程部和餐飲部共同負(fù)責(zé)驗(yàn)收 作為使用部門，餐飲部的驗(yàn)收對(duì)保證后期質(zhì)量至關(guān)重要。餐飲部在驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)。餐飲部應(yīng)請(qǐng)被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的餐飲部經(jīng)理在驗(yàn)收后，會(huì)將所有的問(wèn)題分類列出，以方便安排施工單位的返工。

三、注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過(guò)渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)

開(kāi)業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問(wèn)題：

(一)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)的調(diào)整。要把工作重要從后臺(tái)管理轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓上來(lái)，與銷售部、公關(guān)部研討銷售方案。

(二)、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。開(kāi)業(yè)期間對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。

酒店餐飲部年度工作計(jì)劃在滿懷喜悅、辭舊迎新的喜慶日子里，中亞大酒店又翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)!在以總經(jīng)理為核心的總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各界朋友的關(guān)心、支持和廣大員工的努力拼搏下，中亞人創(chuàng)品牌、樹形象、拓市場(chǎng)，一路歡歌，一路汗水，終于取得了非常良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，圓滿地完成了三高二好總目標(biāo)。又是企業(yè)拓展的又一年，是面臨新挑戰(zhàn)、開(kāi)創(chuàng)新局面的關(guān)鍵之年，在新的一年中，我們要苦煉企業(yè)內(nèi)功，爭(zhēng)創(chuàng)中亞品牌!在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，以產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本、福利為方針，全方位提升產(chǎn)品質(zhì)量、加大銷售力度、嚴(yán)格控制成本、提高員工福利，創(chuàng)新體制、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段，牢牢抓住創(chuàng)新----這一企業(yè)發(fā)展的永恒主題，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)的飛躍。__年酒店工作計(jì)劃

一、提升產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)

隨著三亞市大小酒店的異軍突起，以及顧客消費(fèi)心理的日趨成熟，對(duì)酒店產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，不斷地提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求，已經(jīng)是不可回避的選擇。在硬件設(shè)施設(shè)備上，酒店將在__年改造的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品改造工作，全面提升硬件產(chǎn)品質(zhì)量;在軟件上，進(jìn)一步完善各類規(guī)章制度，加大人員培訓(xùn)及人力資源開(kāi)發(fā)力度，成立中亞人才庫(kù)，以人才庫(kù)為依托，為一線經(jīng)營(yíng)部門源源不斷地輸送優(yōu)秀人才，以個(gè)性化、人性化的服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)環(huán)境。

二、加大促銷力度，強(qiáng)化市場(chǎng)拓展

天府樓之川菜品牌，已在三亞市餐飲市場(chǎng)爭(zhēng)得了一席之位，隨著各類客房的成功改造，不同層次的豪華房間滿足了不同人士的需求。在新的一年中，要加大促銷力度，進(jìn)一步打造、樹立、堅(jiān)定中亞之品牌，充分拓展市場(chǎng)空間，為來(lái)年的發(fā)展與鞏固打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措

創(chuàng)新---是酒店生存的動(dòng)力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂(lè)趣，__年，我們對(duì)酒店產(chǎn)品、營(yíng)銷手段進(jìn)行了大膽創(chuàng)新，并取得了相當(dāng)不錯(cuò)的效果。在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，必須要大力培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措，對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)營(yíng)銷方式、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新，在__年的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展。

四、嚴(yán)格成本控制，量化部門成本

控制各項(xiàng)成本支出，就是增收創(chuàng)收，因此，今年酒店將加強(qiáng)成本控制力度，對(duì)各部門的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行量化，超支的即從部門工資中扣除，對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(如餐飲、康樂(lè)部)實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，從而強(qiáng)化員工的成本控制意識(shí)，真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。

五、提高員工福利，增強(qiáng)企業(yè)文化底蘊(yùn)

我們將進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工生活，增強(qiáng)企業(yè)文化底蘊(yùn)，隨著三高二好總目標(biāo)的基本實(shí)施，員工的待遇得到了大幅度改善，酒店在新的一年，在良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下，繼續(xù)以搞好員工福利工作為己任，希望廣大員工努力工作，達(dá)到酒店、個(gè)人雙豐收。

隨著三高二好總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們已經(jīng)走過(guò)了打基礎(chǔ)、攻難關(guān)、聚能量的時(shí)期，進(jìn)入了在高臺(tái)階上加快發(fā)展、在高水平上實(shí)現(xiàn)跨越的新階段，此刻全體員工思想要點(diǎn)擊查看本資料原創(chuàng)網(wǎng)站更多文章高度統(tǒng)一，步調(diào)高度一致，行動(dòng)高度自覺(jué)，進(jìn)一步增強(qiáng)自信心、必勝心。綜觀全局，加快發(fā)展的機(jī)遇難得，只要集中全體員工的智慧和力量，調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性、主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，就一定能夠克服種種困難，把中亞大酒店的建設(shè)更快更好地向前推進(jìn)?；仡欉^(guò)去，我們倍感自豪;展望未來(lái)，我們信心滿懷!在新的一年里，我們將借三亞市快速發(fā)展的春風(fēng)，以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)為契機(jī)，以產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本、福利為方針，同努力、共奮斗、創(chuàng)佳績(jī)!真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)雙贏，共同譜寫我店發(fā)展的新樂(lè)章，共同描繪中亞大酒店美好的明天!

酒店餐飲部年度工作計(jì)劃時(shí)光荏苒，20__年即將結(jié)束，新的一年就要到來(lái)。回首過(guò)去的一年，感慨萬(wàn)千，很感謝__餐飲管理公司再次給我一個(gè)充滿自我挑戰(zhàn)和魅力前景的合作機(jī)會(huì)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的工作平臺(tái)，能帶出一批高技術(shù)、高素質(zhì)的廚師隊(duì)伍是我工作能力地體現(xiàn)，只有努力的工作，拿出好的效益，才能回報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。十月份再次來(lái)到公司，到現(xiàn)在三個(gè)多月過(guò)去了，在這段時(shí)間內(nèi)，我對(duì)菜品做了一次全面的調(diào)整，在公司的大力管理培訓(xùn)和大家的共同努力下，營(yíng)運(yùn)部的支持下，完成了公司下達(dá)的在年前完成現(xiàn)有菜品的規(guī)范化，統(tǒng)一化的任務(wù)!為此感謝門店各位同事的配合。下面就把我對(duì)明年即將開(kāi)展的工作思路和安排分兩部分做一個(gè)扼要的概述：

一 關(guān)于門店和公司

1、配合公司的全年計(jì)劃，為明年迎接我們的旺季，在2010年2月底做好__上市所有的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)好廚師團(tuán)隊(duì)。

2、對(duì)每家門店的廚房菜品操作進(jìn)行有效監(jiān)督與指導(dǎo)，嚴(yán)格按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提高執(zhí)行力。

3、通過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)與管理，對(duì)我們的廚師技術(shù)力量進(jìn)行合理儲(chǔ)備，合理推出適合季節(jié)的新穎菜品，菜品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，是我們廚師`及公司適應(yīng)市場(chǎng)需求，保持旺盛競(jìng)爭(zhēng)力的本錢，菜品創(chuàng)新是餐飲業(yè)永恒的主題，做到真正的會(huì)聚隨心，不時(shí)開(kāi)發(fā)新品去適應(yīng)市場(chǎng)的需求，為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間和利潤(rùn)。

4，每月對(duì)各門店和中央廚房的菜品質(zhì)量檢查不低于__次，并每周向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)檢查工作情況

5，主動(dòng)收集各門店基層了解到對(duì)菜品的意見(jiàn)和信息，做出及時(shí)相應(yīng)的調(diào)整

6，__下市前準(zhǔn)備好2010年保留下來(lái)的特色菜品的上市工作，并根據(jù)10年的流行趨勢(shì)增加相應(yīng)的新品種

二 關(guān)于__店

__ 店在暫停營(yíng)業(yè)半年后于10年三月十八日將以全新的面貌重新開(kāi)業(yè)，鑒于__路的特殊情況，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)決定，這家店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品將有別于其他幾家分店，我們將以_________--三大塊為主，輔以其他門店銷量較好的原有菜品，以原有菜品吸引新顧客，以新增菜品留住我們的老顧客，一部分店午市生意都很淡，但長(zhǎng)壽路由于地理位置特別，我們將配合營(yíng)運(yùn)部把午市做好，如：推出簡(jiǎn)單快捷豐富的套餐和送餐為樓上公司員工服務(wù)。廚房作為整家餐廳的核心部門，現(xiàn)將整個(gè)計(jì)劃做下安排

1，通過(guò)對(duì)一些和___路店地理位置，周邊主要消費(fèi)群體，經(jīng)營(yíng)模式大概一致的店的考察，根據(jù)營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)給出的大致方針，結(jié)合我們的實(shí)際情況，在一月中旬將完成整個(gè)菜單的組成，包括午市套餐的搭配，到時(shí)候上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核!

咳嗽

3，菜單確定后，完成菜單所有菜品的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并對(duì)廚房人員和前廳服務(wù)人員分別做全面系統(tǒng)的菜品知識(shí)培訓(xùn)!

4，了解原材料，調(diào)料的市場(chǎng)價(jià)格，根據(jù)對(duì)菜品毛利的要求核算，做出單個(gè)菜品的市場(chǎng)售價(jià)

篇3

論文摘要：隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定快速增長(zhǎng)，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲消費(fèi)成為拉動(dòng)全年消費(fèi)需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要力量。連鎖經(jīng)營(yíng)是餐飲業(yè)的一種重要形式，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是隨著外資餐飲企業(yè)的進(jìn)入和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，連鎖餐飲企業(yè)對(duì)物流重要性的認(rèn)識(shí)逐漸深化。

一、物流配送在連鎖餐飲企業(yè)中應(yīng)用的現(xiàn)狀

1.物流配送在連鎖餐飲企業(yè)中缺乏重視

20世紀(jì)80年代，物流配送的概念開(kāi)始傳入我國(guó)，是新興發(fā)展的一項(xiàng)技術(shù)，但物流配送技術(shù)在餐飲行業(yè)中的應(yīng)用還不成熟。另外，很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，許多連鎖餐飲企業(yè)被“大而全，小而全”的傳統(tǒng)觀念束縛，連鎖餐飲企業(yè)自辦物流現(xiàn)象非常普遍，物流不僅不能成為餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)源，反而成為企業(yè)節(jié)約成本、提高賓客滿意度的障礙。連鎖餐飲企業(yè)對(duì)物流配送認(rèn)識(shí)不夠，是我國(guó)物流配送業(yè)在餐飲業(yè)中長(zhǎng)期得不到快速發(fā)展的重要原因。

2.物流配送服務(wù)差強(qiáng)人意

目前，我國(guó)大部分物流配送供應(yīng)商在服務(wù)理念上以企業(yè)為中心，停留在通過(guò)傳統(tǒng)配送“賺客戶的錢”的階段。提供的服務(wù)內(nèi)容仍然主要是提供倉(cāng)儲(chǔ)保管、運(yùn)輸?shù)裙δ苄晕锪鞣?wù)，現(xiàn)狀整體落后，配送成本高，專業(yè)化程度低，服務(wù)內(nèi)容缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，很多物流配送供應(yīng)商提供的服務(wù)不能滿足連鎖餐飲企業(yè)需求。

3.配送設(shè)備比較落后

目前，中國(guó)的餐飲產(chǎn)品物流是以常溫物流或自然物流形式為主，在餐飲產(chǎn)品的包裝、配貨和運(yùn)輸過(guò)程中，缺乏科學(xué)的冷凍冷藏設(shè)備和技術(shù)，沒(méi)有完善的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)檢疫規(guī)程，餐飲產(chǎn)品在物流配送過(guò)程中的損失很大，餐飲產(chǎn)品安全問(wèn)題非常突出。

4.信息化推行程度不高

合作關(guān)系普遍存在信任問(wèn)題，信息化推行程度不高。餐飲業(yè)屬于是傳統(tǒng)行業(yè)，與新興產(chǎn)業(yè)在信息化管理方面有很大的差距。同時(shí)餐飲企業(yè)和物流供應(yīng)商在合作關(guān)系上還普遍存在著信任問(wèn)題。這就使物流供應(yīng)商對(duì)餐飲企業(yè)的信息掌握有限，決策層不能及時(shí)了解配送、庫(kù)存等情況的動(dòng)態(tài)變化，故而無(wú)法執(zhí)行科學(xué)合理的運(yùn)輸、財(cái)務(wù)計(jì)劃；缺乏相應(yīng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表，無(wú)法為決策提供參考依據(jù)。

5.復(fù)合型人才十分缺乏

復(fù)合型人才十分缺乏，嚴(yán)重阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展。餐飲行業(yè)的管理人員不懂物流，從事物流行業(yè)的人員對(duì)餐飲行業(yè)沒(méi)有很深的認(rèn)識(shí)。高等院校中在課程設(shè)置上還不能滿足企業(yè)需求，物流在職人員的職業(yè)教育更是貧乏。人才一直是制約物流配送在連鎖餐飲行業(yè)中發(fā)展的瓶頸。

二、物流配送在連鎖餐飲企業(yè)中應(yīng)用的策略

1.幫助連鎖餐飲企業(yè)樹立物流配送理念

實(shí)際上，在買方市場(chǎng)的市場(chǎng)狀況下，連鎖餐飲企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，通過(guò)生產(chǎn)領(lǐng)域降低成本獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只能降低賓客的滿意度。

物流配送是連鎖餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉，對(duì)提升餐飲行業(yè)水平，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足社會(huì)需求具有重要意義。所以，連鎖餐飲業(yè)的管理者必須認(rèn)識(shí)物流配送，還要進(jìn)一步地更新觀念，抓住餐飲物流改革的時(shí)機(jī)。

2.物流配送供應(yīng)商要樹立以客戶為中心的服務(wù)理念

隨著物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，物流配送供應(yīng)商在服務(wù)理念上應(yīng)以客戶為中心。物流配送供應(yīng)商提供的服務(wù)內(nèi)容從廣義上講有兩個(gè)層次，一是物流配送基本功能，二是根據(jù)客戶需要提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)。例如：為連鎖餐飲業(yè)對(duì)溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)，以及相關(guān)的記錄報(bào)告；運(yùn)輸設(shè)備的清潔或消毒等衛(wèi)生服務(wù)；利用對(duì)數(shù)據(jù)的積累和整理，對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)，提供咨詢支持；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)等。物流配送供應(yīng)商通過(guò)提供高質(zhì)量的服務(wù)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)生存之本。

3.配備餐飲產(chǎn)品的冷凍保鮮設(shè)備

物流配送供應(yīng)商必須配備配送餐飲產(chǎn)品所需的冷凍保鮮設(shè)備，開(kāi)發(fā)餐飲產(chǎn)品物流的冷凍保鮮技術(shù)，建立餐飲產(chǎn)品冷藏鏈，發(fā)展冷鏈物流，使產(chǎn)品可以一直處于產(chǎn)品生理需要的低溫狀態(tài)，并形成一條冷鏈：餐飲產(chǎn)品原材料、半成品——冷藏車運(yùn)輸——餐飲企業(yè)冷柜—廚房。只有這樣才能以提高餐飲產(chǎn)品物流配送效率，保證餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，減少餐飲產(chǎn)品的損耗。

4.加強(qiáng)信息化建設(shè)

強(qiáng)化企業(yè)之間的聯(lián)盟關(guān)系，加強(qiáng)信息化建設(shè)。物流配送供應(yīng)商的主要作用是對(duì)連鎖餐飲企業(yè)提供一整套的物流解決方案。物流配送供應(yīng)商需要得到連鎖餐飲企業(yè)的充分信任，加強(qiáng)信息化建設(shè)。信息化平臺(tái)建設(shè)不僅可以為餐飲連鎖企業(yè)提供一個(gè)科學(xué)的管理平臺(tái)，而且，只有物流配送供應(yīng)商和連鎖餐飲企業(yè)之間的信息充分共享，才能達(dá)到比連鎖餐飲企業(yè)單獨(dú)從事物流活動(dòng)所能取得的效果更好。雙方應(yīng)該共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益出發(fā)，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。

5.加強(qiáng)復(fù)合型人才培養(yǎng)

加快物流配送在連鎖餐飲業(yè)中的發(fā)展，要加強(qiáng)既懂餐飲又懂物流的人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。一是旅游專業(yè)學(xué)校、烹飪專業(yè)學(xué)校、物流專業(yè)學(xué)校在這方面要對(duì)專業(yè)做相應(yīng)的調(diào)整，讓懂餐飲管理的人通物流管理，讓懂物流管理的人才懂餐飲管理，培養(yǎng)復(fù)合型的人才，滿足企業(yè)的需求，以順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的潮流，做到觀念創(chuàng)新、決策創(chuàng)新、人才創(chuàng)新。二是形成比較合理的物流配送人才教育培訓(xùn)系統(tǒng)，在高校設(shè)置物流方向的研究生課程和學(xué)位教育；企業(yè)內(nèi)部要有明確的員工培訓(xùn)目標(biāo)與計(jì)劃。

餐飲業(yè)就業(yè)人數(shù)多，產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性高，具有投資潛力，物流配送供應(yīng)商的加入潛力無(wú)限。

參考文獻(xiàn)：

篇4

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度；顧客滿意度；財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)；餐飲業(yè)

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

收稿日期：2013-08-29

作者簡(jiǎn)介： 張德鵬（1965-），男，廣東汕頭人，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：企業(yè)管理；趙詩(shī)杰（1989-），男，廣州人，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生，研究方向：企業(yè)管理；王玲芳（1990-），女，湖北咸寧人，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生，研究方向：財(cái)務(wù)管理。

基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：71172097；教育部人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：10YJA630201。

隨著自由貿(mào)易和全球化的發(fā)展，商業(yè)環(huán)境持續(xù)改變，全球性競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇。在這樣的商業(yè)環(huán)境下，管理者不僅需要為企業(yè)保持高度的競(jìng)爭(zhēng)能力，而且還需要給股東和公司所有者上交一份滿意的財(cái)務(wù)報(bào)告。因此，一名出色的管理者必須懂得如何應(yīng)對(duì)持續(xù)且意想不到的種種變化。對(duì)于許多公司而言，要獲取競(jìng)爭(zhēng)力，要取得成果，不僅需要具有快速并有效應(yīng)對(duì)環(huán)境變化（時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)）的能力，還需要能夠隨時(shí)滿足顧客的需求（Gursoy & Swanger， 2007）。具有滿意度的員工可以帶來(lái)具有滿意度及忠誠(chéng)度的顧客，從而導(dǎo)致更高的銷售業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。盡管已經(jīng)有大量研究揭示了顧客滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系，但是關(guān)于兩者對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)影響的研究卻不多。為此，本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，獲取三個(gè)變量的有關(guān)數(shù)據(jù)，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，進(jìn)一步探究三者之間的關(guān)系，以期為企業(yè)管理者開(kāi)拓思路，從而有效地制定公司運(yùn)營(yíng)方案。

一、文獻(xiàn)綜述與概念模型的建立

對(duì)于員工滿意度和顧客滿意度的研究有很多（Bernhardt 等，2000； Koys， 2003）。由服務(wù)性企業(yè)的性質(zhì)所決定，員工滿意度在其中顯得更為重要（Lam 等， 2001）。服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論表明，具有滿意度的員工會(huì)給顧客帶來(lái)一種具有滿意度的服務(wù)體驗(yàn)，長(zhǎng)期會(huì)導(dǎo)致顧客的購(gòu)買額增加和口碑推薦行為。

由于假定員工的滿意度會(huì)提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而導(dǎo)致更高的銷售業(yè)績(jī)以及更好的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，所以服務(wù)性企業(yè)在員工和顧客的滿意度以及保留率上投入了大量的資源。于是，一些學(xué)者把注意力放在研究員工滿意度和顧客滿意度上來(lái)，并探討兩者是否與企業(yè)最差財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)額相關(guān)（Bernhardt 等，2000）。Gursoy & Swanger（2007）認(rèn)為，餐飲業(yè)和旅游等服務(wù)行業(yè)中的顧客滿意度是日常運(yùn)作中自然而然產(chǎn)生的，因此是“給定的”變量。為了取得財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)上的成功，企業(yè)應(yīng)該做更多的工作來(lái)為其員工和顧客創(chuàng)造高滿意度的體驗(yàn)。

本研究的目的旨在檢驗(yàn)員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系，并驗(yàn)證兩者對(duì)餐飲業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響。特別地，本文探討了員工滿意度、顧客滿意度、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)間的三種直接關(guān)系和一種間接關(guān)系（見(jiàn)圖1）：（1）顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的關(guān)系；（2）員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的關(guān)系；（3）顧客滿意度和員工滿意度的關(guān)系；（4）顧客滿意度對(duì)員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)關(guān)系的中介作用。

二、研究假設(shè)

（一）顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)

根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)間應(yīng)存在正相關(guān)關(guān)系，且顧客滿意度越高，財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)礁?。例如，Bernhardt 等（2000）的研究表明，顧客滿意度的變化和企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的變化間存在顯著的正相關(guān)。雖然長(zhǎng)期內(nèi)，這種正相關(guān)關(guān)系具有顯著性，但是短期內(nèi)，這種顯著的正相關(guān)關(guān)系可能會(huì)被許多因素掩蓋。比如說(shuō)，企業(yè)如果決定提高顧客滿意度，往往會(huì)在一些項(xiàng)目上（如員工培訓(xùn)、設(shè)備升級(jí)等）投入大量的資金。這樣，企業(yè)可以提升其顧客滿意度，但是帶來(lái)的短期收益會(huì)很低。另一方面，內(nèi)部的成本削減措施，會(huì)讓一間公司在特定的時(shí)間內(nèi)看起來(lái)更有盈利性。所以說(shuō)，如果測(cè)量?jī)H基于一個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)，顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系往往就會(huì)被大量的因素所掩蓋。如果能利用一個(gè)較大的樣本量進(jìn)行測(cè)量，那么研究結(jié)果就可以顯示這兩者間的真正關(guān)系①。盡管企業(yè)的很多行為超出了顧客滿意度的范疇，而且對(duì)盈利性有顯著的影響，但是顧客滿意度仍然對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)起著至關(guān)重要的作用。因此，本研究假設(shè)顧客滿意度和企業(yè)財(cái)務(wù)收益之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

H1：顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)間顯著正相關(guān)。

（二）員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)

Koys（2003）的研究表明，員工滿意度在幫助公司取得財(cái)務(wù)目標(biāo)上具有首要作用，其邏輯依據(jù)是：如果企業(yè)優(yōu)待其員工，那么員工就會(huì)優(yōu)待其顧客。的確，如果企業(yè)的員工具有高度的滿意和歸宿感，那么其顧客往往會(huì)得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)員工好可以被定義為：給員工提供更高的工資和有益于其能力提升的培訓(xùn)，而且還要讓員工在工作中有一種安全感（Gursoy & Swanger， 2007； Koys， 2003）。具有滿意度的員工和不具有滿意度的員工相比，前者更有可能得到激勵(lì)從而更加努力地工作。然而，不少研究表明員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間存在不顯著的直接關(guān)系，一些研究甚至表明員工滿意度和顧客滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系。例如，Tornow & Wiley（1991）發(fā)現(xiàn)，一些具體項(xiàng)目的員工滿意度（如工作和獎(jiǎng)勵(lì)）和財(cái)務(wù)成果往往呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)；Wiley（1991）找不到關(guān)于整體員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間顯著的直接關(guān)系；Bernhardt 等（2000）的研究則表明，員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系是“實(shí)際上不存在的”。

以上兩者直接關(guān)系的不顯著或許可以解釋如下：?jiǎn)T工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系可能是間接的。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論得知，如果員工覺(jué)得公司對(duì)他們很好，那作為回報(bào)，他們很可能會(huì)花時(shí)間去提供更好的服務(wù)以滿足顧客的需求。這很可能會(huì)在這些顧客當(dāng)中導(dǎo)致更高的滿意度，從而會(huì)帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買、正面的口碑效應(yīng)，最終帶來(lái)更高的銷售額和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)（Koys，2003）。為此，提出以下假設(shè)：

H2：?jiǎn)T工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)間直接關(guān)系不顯著。

H3：顧客滿意度對(duì)員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的關(guān)系具有中介作用。

（三）員工滿意度和顧客滿意度

實(shí)際上，顧客滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系看上去并不會(huì)產(chǎn)生沖突的結(jié)果。研究表明，員工滿意度和顧客滿意度是正相關(guān)的（Tornow & Wiley， 1991； Wiley， 1991）。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，為員工提供一個(gè)更為優(yōu)越的內(nèi)部工作環(huán)境不僅會(huì)增加員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，而且能夠促進(jìn)員工為顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。因此，提出以下假設(shè)：

H4：顧客滿意度和員工滿意度間正相關(guān)。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）調(diào)查對(duì)象的確定與數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究收集的數(shù)據(jù)來(lái)自位于龍洞地區(qū)，對(duì)象主要是龍洞步行街、迎龍路、廣汕公路附近餐飲公司的員工、顧客和管理人員，方法是滾雪球抽樣法。調(diào)查資料以小袋包裝，由調(diào)查小組的成員派發(fā)到每一間餐飲公司。每個(gè)小袋里包含5份員工調(diào)查問(wèn)卷、10份顧客調(diào)查問(wèn)卷以及1份管理者調(diào)查問(wèn)卷。在收集這些數(shù)據(jù)之前，每一個(gè)公司被指定了一個(gè)編碼以確保每一間餐飲公司的員工和顧客與其餐飲公司是匹配的。顧客滿意度的數(shù)據(jù)是在每間餐飲公司通過(guò)一系列調(diào)查問(wèn)卷向來(lái)訪顧客收集的，而財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)是從每間餐飲公司的管理人員處收集的。

關(guān)于員工的調(diào)查問(wèn)卷是通過(guò)隨機(jī)抽樣得來(lái)的，每間餐飲公司抽取5個(gè)對(duì)象，且要求被調(diào)查員工已經(jīng)在公司服務(wù)六個(gè)月或以上。為保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，我們保證所有回答都是匿名的。我們指導(dǎo)員工如何填寫問(wèn)卷、裝入信封并進(jìn)行密封以及如何歸還給調(diào)查小組成員。最終，我們?cè)?50名符合條件的被調(diào)查者中回收到202份有效問(wèn)卷，回答率達(dá)808%。關(guān)于顧客的調(diào)查問(wèn)卷也是通過(guò)隨機(jī)抽樣得來(lái)的，每間餐飲業(yè)抽取10個(gè)對(duì)象。調(diào)查組成員向餐館正在辦理結(jié)賬手續(xù)的顧客進(jìn)行征詢，問(wèn)其是否愿意填寫一份關(guān)于用餐滿意度的調(diào)查問(wèn)卷。顧客在指導(dǎo)下完成簡(jiǎn)短的問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行裝訂密封，然后歸還給調(diào)查組成員?？偣不厥樟?36份有效問(wèn)卷，回答率達(dá)672%。由于在數(shù)據(jù)收集工作開(kāi)始之前所有相關(guān)餐飲公司的管理者均同意配合調(diào)查工作，50間餐飲公司的管理者全部完成了財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的調(diào)查問(wèn)卷。

在每間餐飲公司收集了顧客、員工和財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)之后，我們采取一種計(jì)算總得分方法，以便在一定程度上最小化變量測(cè)量的系統(tǒng)誤差以測(cè)量每間餐飲公司的員工滿意度和顧客滿意度的變量。例如，我們從餐飲公司A收集到4份員工滿意度和9份顧客滿意度的有效問(wèn)卷。首先，把4位員工對(duì)問(wèn)題1的回答的平均數(shù)作為對(duì)問(wèn)題1的總得分。同樣的方法用來(lái)計(jì)算每一間餐飲公司關(guān)于員工滿意度和顧客滿意度在每一個(gè)問(wèn)題的總得分。然后，我們運(yùn)用SPSS190，在此餐館對(duì)應(yīng)行輸入關(guān)于其員工滿意度、顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)對(duì)于每一個(gè)問(wèn)題的總得分。每間餐飲公司的得分結(jié)果隨之錄入到數(shù)據(jù)文件中。

（二）量表設(shè)計(jì)

圖1呈現(xiàn)的是本研究所要驗(yàn)證的模型。其中有一個(gè)外生變量（員工滿意度）和兩個(gè)內(nèi)生變量（顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)）。正如表1所示，員工滿意度通過(guò)四個(gè)題項(xiàng)測(cè)量，而顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)均利用三個(gè)題項(xiàng)的量表測(cè)量。我們?cè)跍y(cè)量客戶滿意度和員工滿意度時(shí)，采用了李克特的五級(jí)量表，其中最小值1代表非常不滿意，最大值5代表非常滿意。在測(cè)量財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)時(shí)，我們同樣采用李克特的五級(jí)量表，讓餐飲業(yè)的管理者對(duì)餐飲業(yè)在過(guò)去12個(gè)月中相對(duì)其三個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)者而言的表現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)分，其中最小值1代表自身業(yè)績(jī)遠(yuǎn)低于其他餐館，最大值5代表自身業(yè)績(jī)遠(yuǎn)高于其他餐館②。

（三）數(shù)據(jù)分析

1.信度與效度檢驗(yàn)

首先，我們驗(yàn)證了一個(gè)實(shí)證的測(cè)量模型。通過(guò)信度和效度檢驗(yàn)，我們明確了獨(dú)立題項(xiàng)和混合題項(xiàng)的準(zhǔn)確性。組合信度是通過(guò)LISREL軟件檢驗(yàn)的，類似于α相關(guān)系數(shù)，它是用Fornell & Larcker（1981）提出的公式計(jì)算的。如表2所示，各潛在變量在變量測(cè)量題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷大于07，且各構(gòu)念Cronbach’s α系數(shù)均大于07，量表信度通過(guò)檢驗(yàn)。此外，各構(gòu)念的平均變異抽取量（AVE）值均大于05，組合信度高于建議值07，說(shuō)明測(cè)量模型具有很高的收斂效度。

其次，我們利用平均方差提取量（AVE）檢查了各個(gè)構(gòu)念之間的區(qū)分效度，如表3所示。本研究中所測(cè)量的3個(gè)構(gòu)念的AVE均大于它與其他構(gòu)念之間相關(guān)系數(shù)的平方，表明各個(gè)構(gòu)念之間具有良好的區(qū)分效度。

此外，在驗(yàn)證客戶滿意度的中介作用時(shí)，我們應(yīng)用了Baron & Kenny（1986）和溫忠麟等（2004）提出的回歸檢驗(yàn)法。其中檢驗(yàn)完全的中介作用具有四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：第一，自變量對(duì)因變量影響顯著；第二，自變量對(duì)中介變量影響顯著；第三，中介變量對(duì)因變量影響顯著；第四，在加入中介變量后，自變量對(duì)因變量的直接影響變得不顯著。

為了檢驗(yàn)中介效應(yīng)，我們首先對(duì)數(shù)據(jù)集進(jìn)行中心化，然后在SEM模型中去掉顧客滿意度這個(gè)構(gòu)念，直接用員工滿意度對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行回歸分析，得到其路徑系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值為0503，p值為000；然后，我們按照上述檢驗(yàn)完全中介效應(yīng)的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，分別進(jìn)行回歸，結(jié)果如下：（1）員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)值為0437，p值為000

四、結(jié)論

（一）結(jié)論

本研究檢驗(yàn)了員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系，并驗(yàn)證了兩者對(duì)餐飲業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響，得到如下的實(shí)證分析結(jié)論：

首先，顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)間顯著正相關(guān)。具有高滿意度的顧客具有更高的顧客忠誠(chéng)度，而具有高忠誠(chéng)度的顧客會(huì)以兩種方式影響企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)：（1）他們本身會(huì)購(gòu)買商品或服務(wù)，成為企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的一部分；（2）他們還會(huì)自發(fā)形成推薦行為，給企業(yè)帶來(lái)更多的潛在顧客。

其次，員工滿意度和顧客滿意度間顯著正相關(guān)。具有滿意度的員工會(huì)對(duì)企業(yè)更有歸宿感，因此他們會(huì)更賣力地工作，從而更有可能為企業(yè)的顧客營(yíng)造一種舒適宜人的消費(fèi)氛圍，以此提高顧客的滿意度。

最后，在顧客滿意度的中介作用下，員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)間顯著正相關(guān)。員工的滿意度會(huì)影響顧客的滿意度，而顧客滿意度又影響企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。因此，員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間存在一種間接關(guān)系，財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)隨著員工滿意度的上升而提高，隨其下降而降低。

（二）局限性

由于理論框架的復(fù)雜性以及研究目的所限，我們只驗(yàn)證了員工滿意度、顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?nèi)咧g的關(guān)系，而沒(méi)有研究理論框架里面的其他變量（如內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)等），這些變量很有可能對(duì)研究所驗(yàn)證的關(guān)系有顯著影響，以致改變模型中關(guān)系的方向和強(qiáng)度。因此，未來(lái)的研究應(yīng)注意檢驗(yàn)這些可能影響模型的因素。此外，盡管其他研究中員工滿意度和顧客滿意度都是多維度變量，我們把兩者都視為單維度變量進(jìn)行檢驗(yàn)，這樣會(huì)降低了研究結(jié)果的普遍性和適用性。未來(lái)的研究應(yīng)使用多維度變量來(lái)獲取員工滿意度和顧客滿意度的特性。

注釋：

① 本研究的數(shù)據(jù)來(lái)自25家餐飲業(yè)公司，樣本量相對(duì)較大，便排除了以上的問(wèn)題。

② Gursoy & Swanger（2007）用過(guò)同樣的方法，以評(píng)估酒店的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。

參考文獻(xiàn)：

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[3] Gursoy， D.， Swanger， N. Performance-enhancing internal strategic factors： impacts on financial success[J].International Journal of Hospitality Management，2007，26（1）：213-227.

[4] Koys， D.How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2003，44（1）：17-24.

篇5

餐飲部年終工作總結(jié)范文1 作為國(guó)際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái)，主要開(kāi)展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，20xx年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4、定期召開(kāi)服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開(kāi)展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

5、結(jié)合工作實(shí)際，開(kāi)發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問(wèn)題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語(yǔ)速太快

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

五、工作打算

20xx年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對(duì)20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)整），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20xx年將根據(jù)XXX質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。

4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

20xx年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

20xx年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉》，擬訂新開(kāi)設(shè)的課程為：《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營(yíng)養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動(dòng)餐飲管理。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。

20xx年度工作的順利開(kāi)展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對(duì)我工作的大力支持。新年新希望，希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押谩⒎e極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，在新歷開(kāi)篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力！

餐飲部年終工作總結(jié)范文2 時(shí)間在悄然無(wú)聲的逝去，轉(zhuǎn)眼間XX年即將畫上圓滿的句號(hào)。XX年也正在向我們邁進(jìn)，而每個(gè)人也都在憧憬著，在未來(lái)的一年里有著怎樣的故事，有著怎樣的收獲。

回顧這一年里所發(fā)生的事，以及所改變的，對(duì)于它人來(lái)說(shuō)也許這一年里它是平凡與平淡的。但對(duì)于‘新世紀(jì)國(guó)際大酒店餐飲部’來(lái)說(shuō)它是具有著多么不平凡的意義所在，因?yàn)樵谶@一年里‘餐飲部’又邁進(jìn)了更高更穩(wěn)的一個(gè)臺(tái)階。更加的規(guī)范了，并在酒店高管和部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、以及各位同事的支持與努力下共同完成了部門領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的必保指標(biāo)760萬(wàn)和力爭(zhēng)指標(biāo)960萬(wàn)。并且出色的完成了XXX與指定的指標(biāo)超出了XXX是值得慶賀的，但同時(shí)也有不足之處需改變?，F(xiàn)將XX年的工作情況匯報(bào)如下：

一、在現(xiàn)如今餐飲市場(chǎng)如此嚴(yán)峻的情況下、在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)思想下，將一樓宴會(huì)廳進(jìn)行擴(kuò)建升級(jí)打造出一個(gè)高規(guī)格的婚宴接待及大型酒席接待，在市場(chǎng)上取得了極大的影響力和創(chuàng)建了非常好的口碑和宣傳，同時(shí)宴會(huì)廳的接待桌數(shù)及營(yíng)業(yè)額不斷的上升，與去年同期相比大幅的增長(zhǎng)。與此同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量上和宴席接待上對(duì)客交接和跟蹤都要求每一位管理層和員工做到讓客人感受到“賓至如歸、做到讓賓客高興而來(lái)滿意而歸”

二、在金秋的8月里酒店餐飲部舉辦的“徽府菜走進(jìn)丹陽(yáng)暨有機(jī)食品推薦會(huì)”的美食節(jié)活動(dòng)，我們順利并出色的完成了接待。在繁忙的十月黃金周里迎來(lái)了“星級(jí)復(fù)查”，面對(duì)困難重重的工作，在大家團(tuán)結(jié)一致、共同努力下，我們通過(guò)了星評(píng)。而餐飲部通過(guò)星評(píng)期間的努力和學(xué)習(xí)下也更加的規(guī)范，無(wú)論是管理、物品擺放、衛(wèi)生以及服務(wù)員的操作都更加的規(guī)范化了。

三、針對(duì)一、二樓不同于包廂固定接待，屬于多功能型的，崗點(diǎn)較多，在服務(wù)員崗位不固定的情況下，怎樣合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要，所以每個(gè)月制定出員工的崗位調(diào)換工作及每日工作安排的工作計(jì)劃進(jìn)行合理分工，并對(duì)每天的工作做出總結(jié)及突發(fā)事件的妥善處理及分析，并對(duì)每個(gè)管理層的工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。

四、為了工作能夠更加順利并良好的完成和傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部署的工作任務(wù)，每日?qǐng)?jiān)持不斷的進(jìn)行召開(kāi)崗點(diǎn)總例會(huì)，傳達(dá)會(huì)議精神并檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)。

五、關(guān)注員工的思動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定員工的思想，以保持良好的工作狀態(tài)，定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實(shí)想法與感受。并讓員工在這里感受到家的溫暖，并調(diào)節(jié)好員工的情緒，從而去為賓館提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

六、制定獎(jiǎng)罰制度，并做到獎(jiǎng)罰分明，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性和激發(fā)員工的潛力，提高員工的服務(wù)熱情。

在酒店高管和部門領(lǐng)導(dǎo)的栽培、信任與期望下二樓共組交給我，我很高興領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，但同時(shí)我倍感壓力，不過(guò)俗話說(shuō)沒(méi)有壓力何來(lái)動(dòng)力。在以后的工作中，我將會(huì)化壓力為動(dòng)力，帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì)，認(rèn)真、負(fù)責(zé)的完成每項(xiàng)工作。同時(shí)，在以后的工作中，我也將嚴(yán)格要求自己，提高自身素質(zhì)、提高業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將XX年的工作計(jì)劃如下：

一、在管理上對(duì)領(lǐng)班的工作明確分工和合理安排，根據(jù)工作崗位需求進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)，并加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，對(duì)客溝通以及安排菜肴的提升。

二、提拔和栽培有潛力、有上進(jìn)心、對(duì)工作具有奉獻(xiàn)精神的員工和加強(qiáng)對(duì)員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，讓每一位員工都能夠時(shí)全能達(dá)人，無(wú)論是接待會(huì)議、酒席、vip、自助餐、包廂、大堂吧工作都是出色的完成接待。

三、定期的召開(kāi)員工坐談會(huì)，了解員工的思想動(dòng)態(tài)和生活情況，深入了解員工的內(nèi)心想法和合理化的建議。

四、收集賓客對(duì)用餐服務(wù)質(zhì)量和菜肴意見(jiàn)和建議，并做好記錄作為我們改進(jìn)服務(wù)和菜肴的重要依據(jù)，減少顧客的投訴機(jī)率，從而不斷的'改善和提高我們的服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量。

五、針對(duì)于一、二樓餐具，流失量大，特別是玻璃器皿和不銹鋼餐具的流失和損耗，制定一個(gè)合理的計(jì)劃做到每天盤點(diǎn)不銹鋼餐具，嚴(yán)格要求每位員工都‘愛(ài)店如愛(ài)家’，在工作中嚴(yán)格按照操作三輕進(jìn)行，工作從而減少餐具的損耗，降低并節(jié)約成本。

六、加強(qiáng)員工的開(kāi)口、服務(wù)意識(shí)，餐中微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)，特別是開(kāi)口服務(wù)意識(shí)，對(duì)客溝通“溝通”是通往心的橋梁，也是拉近與客人之間的距離，增進(jìn)與客人之間的熟悉和了解，并與此同時(shí)了解客人的喜好。

七、加強(qiáng)前廳與后廚的協(xié)調(diào)性和與其它崗點(diǎn)的溝通、配合。加強(qiáng)前臺(tái)員工對(duì)菜肴品質(zhì)的意識(shí)，他們不但是服務(wù)員，更是一名檢驗(yàn)員，把控好每一道菜肴的質(zhì)量和品質(zhì)，出菜順序及出菜速度起到關(guān)鍵的作用，讓賓客吃到健康滿意的菜肴。

新的一年、新的氣象，XX年在悄然登場(chǎng)，對(duì)于自身來(lái)說(shuō)在即將過(guò)去的一年里，有許多方面需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的，那么在新的一年里我會(huì)更加的嚴(yán)格要求自己，在以后的工作中，不斷的進(jìn)取、不斷的學(xué)習(xí)，充實(shí)自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。做到處事穩(wěn)重、遇事冷靜，控制調(diào)節(jié)好自己沖動(dòng)的性格和脾氣。也將會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì)，共同的為了新世紀(jì)和我們的明天更加美好，去努力、去奮斗。在此，向各位同事說(shuō)聲感謝，謝謝你們、幸苦了。

餐飲部年終工作總結(jié)范文3 就要走過(guò)的20xx年是我們餐飲部恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)以來(lái)不平凡的一年，實(shí)際上開(kāi)展工作也就半年的時(shí)間，在這段時(shí)間里，除進(jìn)行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí)，積極開(kāi)展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì)，無(wú)論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范，長(zhǎng)達(dá)70余頁(yè)，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展日常管理工作。

2、積極開(kāi)展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識(shí)和消防知識(shí)的培訓(xùn)工作，規(guī)范每周例會(huì)（在武漢協(xié)助營(yíng)銷工作時(shí)中斷），每月一次員工生活會(huì)，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來(lái)比較因長(zhǎng)期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣，改變了精神面貌。改變?cè)瓉?lái)遇超過(guò)70人會(huì)議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會(huì)議、娛樂(lè)的正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產(chǎn)集團(tuán)會(huì)議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬(wàn)元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺(tái)；紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動(dòng)結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部；廚師長(zhǎng)在12月殘聯(lián)會(huì)議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐，而會(huì)議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺(tái)。

3、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會(huì)議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂。

4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。

5、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變?cè)瓉?lái)臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會(huì)議室網(wǎng)球場(chǎng)、前臺(tái)魚池商店、中廳、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人；安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。

6、制定餐廳成本控制預(yù)案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問(wèn)題、考勤、工作完成、開(kāi)檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。

二、加強(qiáng)員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽(tīng)取員工反饋意見(jiàn)積極改進(jìn)。

2、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng)、開(kāi)展篝火燒烤活動(dòng)，一方面增加客人來(lái)時(shí)的娛樂(lè)項(xiàng)目，一方面豐富員工業(yè)余生活。

3、在投影儀買回來(lái)以后，不定期在會(huì)議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉OK，通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng)，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利，給他們購(gòu)買一些解暑水果及購(gòu)買襪子等小商品。

三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。

1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺(tái)布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調(diào)。

3、增加屏風(fēng)，隔離開(kāi)大廳和廚房。

4、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布。使會(huì)議室硬件符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，滿足客戶需求。

5、添置布菲爐，增加飲食形式。

四、在保證餐飲部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，積極協(xié)助營(yíng)銷部開(kāi)展工作，安排經(jīng)理協(xié)助開(kāi)拓營(yíng)銷市場(chǎng)。

五、密切配合相關(guān)各部門做好各項(xiàng)接待和日常工作。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，深化全局觀念。

餐飲部全體成員時(shí)刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅(jiān)決服從山莊安排，特別是前臺(tái)人員，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用，配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動(dòng)，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)山莊，服務(wù)員工。如前一段時(shí)間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個(gè)文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。

雖然今年的工作取得了一些成績(jī)但是也存在很多困難和問(wèn)題：

1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù)，但是質(zhì)量很差，體現(xiàn)不了特色服務(wù)。

2、規(guī)章制度還不夠完善，落實(shí)不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機(jī)制亟待完善。

3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場(chǎng)變化而革新。

4、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專業(yè)管理人才，對(duì)現(xiàn)有員工技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng)。

5、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞，有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng)無(wú)法使用了。同時(shí)整個(gè)裝飾裝潢已經(jīng)完全與時(shí)代脫軌，天花更有嚴(yán)重脫落現(xiàn)象，急需修復(fù)或者更新。一些硬件設(shè)施需要更新改造，特別是會(huì)議室桌椅及中廳布置。

6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂(lè)部設(shè)施不全，很多客人有需求都不能滿足。

7、山莊沒(méi)有很吸引人的項(xiàng)目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營(yíng)狀況比較蕭條。增加娛樂(lè)設(shè)施，桑拿等。

在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

1、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績(jī)效考核的重要表現(xiàn)方式。

2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單。

3、規(guī)范建制補(bǔ)充人員。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊，如果開(kāi)展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時(shí)的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。

4、合理改造增加設(shè)施，增加包房。原計(jì)劃增加幾間KTV包房的，其實(shí)完全可以同時(shí)增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時(shí)將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺(tái)，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時(shí)利用好鳥語(yǔ)林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農(nóng)家菜，茶是中國(guó)茶（或者其他飲料）。

5、增加土灶，形成真正的農(nóng)家風(fēng)味，運(yùn)用山上眾多的材木，從而節(jié)約燃油，降低成本。

6、增加酒水品種，真正實(shí)現(xiàn)餐飲的實(shí)質(zhì)。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開(kāi)方自己釀造的藥酒。

7、繼續(xù)關(guān)心員工生活，改不定期開(kāi)展放電影、唱歌等文娛活動(dòng)為每周一次舉行，同時(shí)集中觀看《情定大飯店》和《五星大飯店》兩部電視劇，讓員工在觀看劇情時(shí)同時(shí)感受什么叫酒店和什么叫服務(wù)意識(shí)。同時(shí)開(kāi)展科普知識(shí)的影片或講座，提高員工的養(yǎng)殖知識(shí)和法律意識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)。多演練篝火燒烤以備有客人需求可以引導(dǎo)。

8、繼續(xù)開(kāi)展培訓(xùn)工作，依照餐飲部操作程序和標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)規(guī)范的具體培訓(xùn)工作。

9、堅(jiān)持做好安全生產(chǎn)管理，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。

餐飲部年終工作總結(jié)范文4 回顧一年的學(xué)習(xí)和工作，在王總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的密切配合和餐飲部全體員工的共同努力下，20xx年，餐飲部圓滿完成了年初酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)。作為XX一家星級(jí)酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已趨成熟，市場(chǎng)知名度也較好，經(jīng)過(guò)九年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提練，已形成了自己一定的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得較大突破也有一定的難度。為了盡快提高服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象，分管餐飲工作以來(lái)，主要從以下的幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、重編操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量

在浙北大酒店指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，根據(jù)餐飲部的實(shí)際情況編寫了宴會(huì)服務(wù)、零點(diǎn)服務(wù)、包廂服務(wù)、VIP接待服務(wù)流程，統(tǒng)一了各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)了五常化管理，為部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。規(guī)范了員工的服務(wù)操作。特別是VIP接待中迎賓接待、語(yǔ)言要求、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、能源節(jié)約等方面作了更明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓包廂整體接待水平。

二、建立餐廳案例收集制度，做好老客戶客史檔案，減少顧客投訴率

今年來(lái)，餐飲部在各班組實(shí)施餐飲案例收集制度，同時(shí)做好老客戶客史檔案，作為改善管理和評(píng)估各崗位管理人員管理水平的依據(jù)。并對(duì)收集的案例在部門例會(huì)上進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，同時(shí)使各班組資源共享，不再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，減少顧客的投訴率，再則利用客史檔案有針對(duì)性的為老客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)人性化服務(wù)。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化星級(jí)酒店員工的服務(wù)意識(shí)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的業(yè)務(wù)操作技能，今年來(lái)餐飲部共參加培訓(xùn)19場(chǎng)，其中酒店組織的培訓(xùn)6場(chǎng)，部門組織的服務(wù)技能培訓(xùn)9場(chǎng)，新員工入職培訓(xùn)4場(chǎng)。內(nèi)容包括《禮節(jié)禮貌》、《酒店概況》、《XX景點(diǎn)概況》、《消防安全知識(shí)》、《員工手冊(cè)》、《四星級(jí)酒店業(yè)務(wù)基本知識(shí)》、《四星級(jí)酒店操作技能》等，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都明顯增強(qiáng)。

四、開(kāi)展青工技能比武活動(dòng)，提高服務(wù)技能

今年來(lái)，酒店會(huì)同前廳、客房、餐飲等崗位開(kāi)展了青工技能比武活動(dòng)，內(nèi)容包括餐飲中式擺臺(tái)、走客房清掃、散客入住接待、散客退房接待等項(xiàng)目。比賽先由部門預(yù)賽推選出前六名再參加酒店的總決賽，一年來(lái)評(píng)出趙蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，成為大家業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的榜樣。

五、績(jī)效掛鉤，提高員工工作積極性

酒店20xx年制定了新的績(jī)效考核辦法，激勵(lì)政策更趨市場(chǎng)化，把員工的收入與工作業(yè)績(jī)、勞動(dòng)貢獻(xiàn)與業(yè)務(wù)技能掛鉤，新的考核辦法不僅使員工更關(guān)心本部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、營(yíng)業(yè)收入，同時(shí)更加努力工作，積極創(chuàng)收。另一方面，在工資分配上對(duì)重點(diǎn)崗位和工種傾斜，使各崗位員工的業(yè)績(jī)、勞動(dòng)所得與去年相比都有了一個(gè)大的提升。再則通過(guò)高級(jí)工、中級(jí)工的評(píng)比，拉開(kāi)了老員工與新員工的工資差距，最大限度地調(diào)動(dòng)了員工的工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

六、辦公室工作如下：

1、努力做好行政管理工作，認(rèn)真做好材料的撰寫、打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作。

2、1—6月份每月按時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)酒店各部門工資報(bào)表。

3、全年完成了20xx年XX市“十大品牌旅游星級(jí)飯店”的申報(bào)、國(guó)家級(jí)酒店、中華餐飲名店、綠色飯店、食品衛(wèi)生量化分級(jí)管理A級(jí)單位復(fù)評(píng)的所有資料的準(zhǔn)備和申報(bào)工作。

4、協(xié)助工會(huì)做好工會(huì)新員工入會(huì)、召開(kāi)職代會(huì)，組織員工獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)、三八婦女節(jié)福利發(fā)放等各項(xiàng)工作。

5、20xx年優(yōu)秀員工的考核、評(píng)比；高級(jí)工、中級(jí)工的評(píng)比。

6、四星級(jí)酒店評(píng)定過(guò)程中所有材料的準(zhǔn)備，會(huì)議紀(jì)要的記錄以及各項(xiàng)整改項(xiàng)目的整改計(jì)劃的制定、上報(bào)工作。

七、存在的差距及努力方向。

雖然在過(guò)去的一年里做了一些工作，取得了一點(diǎn)成績(jī)，但這都是餐飲部全體員工共同努力的結(jié)果，我的工作能力、管理水平與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求和實(shí)際工作需要還有差距，主要表現(xiàn)在：

1、知識(shí)結(jié)構(gòu)不夠全面，制約管理水平的提升。

2、制度執(zhí)行不夠堅(jiān)決，管理工作有時(shí)被動(dòng)。

3、行業(yè)信息掌握不及時(shí)，創(chuàng)新能力不足。

4、對(duì)員工業(yè)務(wù)抓的不夠，整體服務(wù)水平不均衡。

八、努力方向：

1、要強(qiáng)化個(gè)人學(xué)習(xí)、注重實(shí)踐，不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身的綜合素質(zhì)和駕馭工作的能力，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，當(dāng)好下屬員工的帶頭人。

2、要加大制度執(zhí)行的力度，充分調(diào)動(dòng)自己的主觀能動(dòng)性，動(dòng)腦筋想辦法，堅(jiān)決把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖和想法，不打折扣的落實(shí)到工作中去。

3、要通過(guò)多渠道了解XX酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，掌握周邊同行的新動(dòng)態(tài)，吸取人家的好經(jīng)驗(yàn)好做法，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，推陳出新。

4、要把提高酒店員工業(yè)務(wù)水平當(dāng)作主要工作去抓，突出質(zhì)檢、培訓(xùn)與考核、晉級(jí)、評(píng)比相結(jié)合；常規(guī)性培訓(xùn)與針對(duì)性培訓(xùn)相結(jié)合；集中培訓(xùn)與分手批輪訓(xùn)相結(jié)合；培訓(xùn)的內(nèi)容形式與集體活動(dòng)和員工愛(ài)好相結(jié)合。

九、工作具體設(shè)想：

1、要突出餐飲服務(wù)文化氛圍。當(dāng)今顧客的消費(fèi)需求已經(jīng)從過(guò)去的吃飽吃好轉(zhuǎn)變到今天的吃特色、吃營(yíng)養(yǎng)、吃文化，所以這些方面應(yīng)該是明年餐飲部開(kāi)展?fàn)I銷的新思路，結(jié)合我們現(xiàn)有菜肴的特色，多推出精品新菜肴，增加我們菜品的附加值，使我們的菜品更具有吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。

2、要定期組織崗位大練兵、大比武。通過(guò)各種形式的專業(yè)技能競(jìng)賽，提高員工主動(dòng)學(xué)習(xí)、主動(dòng)進(jìn)步的熱情，從而不斷提高部門整體服務(wù)水平。

3、要提倡部門全員參與管理。涉及到部門全面建設(shè)方面的問(wèn)題，鼓勵(lì)員工多提建議，提好建議，所以我們可以長(zhǎng)期開(kāi)展“金點(diǎn)子”活動(dòng)，對(duì)于我們酒店提高經(jīng)濟(jì)效益、提高服務(wù)質(zhì)量、提高社會(huì)知名度、提高安全防范、杜絕浪費(fèi)等方面的建議，一經(jīng)采納并取得明顯成效的，立即給予獎(jiǎng)勵(lì)。改變過(guò)去管理只是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)的事這種思想誤區(qū)，用制度激勵(lì)人，使部門每一名員工都參與到管理中去。

4、要強(qiáng)調(diào)管理的最終目的。管理不是把員工管怕、管跑，更不是簡(jiǎn)單的罰款，是把后進(jìn)員工帶成先進(jìn)，把優(yōu)秀員工穩(wěn)步提升樹立典型，最終目的是利潤(rùn)最大化。明年我們可以在公開(kāi)欄、員工餐廳、休息區(qū)設(shè)立“光榮榜、曝光臺(tái)”用相機(jī)和圖片記錄日常工作中具有典型性、有代表性的正面和反面的人和事，從而更好地表?xiàng)钕冗M(jìn)、鞭策落后。

5、把酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條縮小成小頁(yè)，以小冊(cè)子的形式發(fā)給員工，便于大家學(xué)習(xí)和提高，更好地配合酒店《員工手冊(cè)》、《酒店崗位職責(zé)》、《各崗位操作流程》的學(xué)習(xí)，不斷提高員工的整體素質(zhì)。

6、要經(jīng)常走出去學(xué)習(xí)。固步自封、閉門造車，永遠(yuǎn)都會(huì)落到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學(xué)習(xí)，才能不斷提高自己。外出學(xué)習(xí)，管理者回來(lái)后也會(huì)有緊迫感、危機(jī)感，真正感受到與別人的差距。

最后把一句話送給自己也送給大家，在新一年工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步！”新年新希望，希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們更多的支持和幫助，把酒店管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)，我們?nèi)w員工的收入有更大的提高?？偨Y(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，在新年即將到來(lái)之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，和大家一起打造一支更優(yōu)秀的酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

餐飲部年終工作總結(jié)范文5 目前餐飲行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營(yíng)，餐飲部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)化管理，上下一致，使餐飲部在餐飲業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:

一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況:

全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入_____元，比去年的_____元，增長(zhǎng)_____元，增長(zhǎng)率__%，營(yíng)業(yè)成本_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%，綜合毛利率__%，比去年的__%，上升(或下降)__%，營(yíng)業(yè)費(fèi)用為_(kāi)____元，比去年同期的_____元，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%，全年實(shí)際完成任務(wù)_____元，超額完成_____元，(定額上交年任務(wù)為380萬(wàn)元)。

二、今年完成的主要工作:

(一)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，完善激勵(lì)分配制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

今年，餐飲部定額上交酒店的任務(wù)為380萬(wàn)元，比去年的320萬(wàn)元，上升60萬(wàn)元，上升率為19%。為了較好地完成任務(wù)，餐飲部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門，核定了各分部門的營(yíng)業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎(jiǎng)，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營(yíng)，調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增長(zhǎng)率為_(kāi)_%。

(二)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。

1.健全管理機(jī)構(gòu)，由餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管理制度，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。

2.完善餐飲部的會(huì)議制度。會(huì)議包括工作總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等，由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)量提高了，上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。

3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況，對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后，原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?；?。

4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問(wèn)題，部門之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5.提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待能力大大提高。在做好各類社團(tuán)宴會(huì)、酒會(huì)、喜宴、自助餐、會(huì)議餐接待的同時(shí)，還做好高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會(huì)的接待，如接待了多個(gè)外國(guó)國(guó)家總統(tǒng)、元首、總理和使團(tuán)，國(guó)內(nèi)的中央部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省長(zhǎng)、司令員、軍長(zhǎng)、市長(zhǎng)等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席，創(chuàng)開(kāi)業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄;9月29日晚，接待婚筵共75席，創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流，使賓客高興而耒，滿意而歸。

(三)開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)，發(fā)展增收渠道，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。

今年在餐飲業(yè)不景氣，生意難做的情況下，餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，做經(jīng)營(yíng)分析，不斷探索，大膽償試，英明決策，走自己的經(jīng)營(yíng)路子。第一，全年開(kāi)設(shè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目六個(gè):自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城、餐飲連鎖店(籌備中)。

第二，開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng)，餐飲部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合，共同促進(jìn)經(jīng)營(yíng);如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠，桑拿中心送餐業(yè)務(wù)，向茶藝館提供香茶美點(diǎn)。

第三，全年開(kāi)展促銷活動(dòng)八次，讓利酬賓加州鱸每條一元，貴賓房免最低消費(fèi)，特惠菜式益食家，每款15元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、文明禮貌月活動(dòng)、推銷有獎(jiǎng)活動(dòng)等。

第四，營(yíng)業(yè)部與出品部，根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)需要，每月定期推出新菜、點(diǎn)18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入100多萬(wàn)元，酒店通過(guò)一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高了知名度，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

(四)全員公關(guān)，爭(zhēng)取的回頭客。

(五)增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。

餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)約費(fèi)用的重要性，增強(qiáng)了員工的效益意識(shí)，并要求員工付之行動(dòng)。同時(shí)完善有關(guān)制度，明確責(zé)任，依*制度去加強(qiáng)控制。全年完善了《費(fèi)用開(kāi)支規(guī)定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購(gòu)制度》、《財(cái)務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開(kāi)閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止。另外，餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整原材料的進(jìn)貨價(jià)。十月份推出的千年老龜湯，原耒是整套半成品進(jìn)貨，為降低成本，后耒改為自己進(jìn)龜，自己烹制，近二個(gè)月耒，節(jié)省成本三萬(wàn)多元。

餐飲部年終工作總結(jié)范文6 20xx年不平凡的一年是**酒店成立的第四年，我們餐飲部全體員工圍繞酒店持續(xù)發(fā)展的工作大局努力學(xué)習(xí)，積極工作全面履行職責(zé)。突出工作重點(diǎn)，同心協(xié)力完成上級(jí)交付的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將一年的總結(jié)情況匯報(bào)如下：

一、當(dāng)好助手，竭力協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)掌控工作全局。對(duì)酒店下達(dá)的文件，認(rèn)真貫徹執(zhí)行，使上級(jí)的指示精神落實(shí)到實(shí)處，利用優(yōu)勢(shì)提高工作效率。積極主動(dòng)參與酒店管理，與職能部門處理好人際關(guān)系，樹立餐飲部良好對(duì)外形象，為樓面工作奠定好良好的基礎(chǔ)。

二、樓面的現(xiàn)場(chǎng)管理：

1、服務(wù)員的禮貌禮節(jié)，班前堅(jiān)持檢查，不合格者要求整理后再列崗，每天列會(huì)反復(fù)練習(xí)，樓面區(qū)域看臺(tái)的服務(wù)人員做到一呼便應(yīng)，要求禮貌禮節(jié)應(yīng)用到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，員工之間互相學(xué)習(xí)，相互監(jiān)督共同進(jìn)步。員工養(yǎng)成一種良好習(xí)慣和態(tài)度，餐飲部的各級(jí)管理人員做好餐前的接待工作，以減少客人等候的時(shí)間，同時(shí)做好解釋工作，注意包廂、桌位對(duì)號(hào)入座，確保無(wú)誤認(rèn)真做好解釋工作，做到忙而不亂。

2、嚴(yán)抓定崗位和提高服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效力，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理調(diào)配，以領(lǐng)班或部長(zhǎng)為中心，隨時(shí)支援忙檔或缺檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作職責(zé)，進(jìn)行合理分配提高效率服務(wù)。

3、餐飲部樓面的物品管理，從大件物品到小件物品每月月底定人進(jìn)行盤點(diǎn)，不管是客人損壞或自然損壞都要求做到有章有循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督，跟單到人。及時(shí)報(bào)損補(bǔ)倉(cāng)申購(gòu)。

4、對(duì)樓面的衛(wèi)生管理，公共區(qū)域要求保潔人員看到有異物或臟物必須馬上清潔，區(qū)域的地面無(wú)塵，無(wú)水漬。衛(wèi)生用具擺放整齊，無(wú)傾斜，各包廂的衛(wèi)生制度到人，每天進(jìn)行衛(wèi)生保潔，每周進(jìn)行一次全面大掃，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督要求，做好消毒登記，對(duì)大餐具執(zhí)行一洗二漂三清的要求。對(duì)小餐具進(jìn)行定期消毒漂白。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客的投訴頻率，收集顧客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要的依據(jù)，對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，使日常服務(wù)具有針對(duì)性減少顧客的投訴率。

6、員工日常管理，每一位的新員工入店成為餐飲部重要組成部分，能否從速融入團(tuán)，調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)，根據(jù)新員工的特點(diǎn)及入職情況。開(kāi)展專題培訓(xùn)，調(diào)整心態(tài)。認(rèn)識(shí)行業(yè)的特點(diǎn)使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備。緩解角色的轉(zhuǎn)變與適應(yīng)，加快融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

7、著重員工的培訓(xùn)工作，結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為提高工作效率，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)在餐飲不忙的情況下，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工培訓(xùn)，從禮貌禮儀工作流程，服務(wù)規(guī)范進(jìn)行實(shí)際操作。對(duì)個(gè)別較差的員工進(jìn)行一對(duì)一，手把手的指教，對(duì)樓面的各個(gè)部門：傳菜部、迎賓部、清潔部定期培訓(xùn)和檢查，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

在今年服務(wù)員嚴(yán)重缺少的情況下，我們樓面在副總辦的直接領(lǐng)導(dǎo)下，完成了夏季狀元宴的服務(wù)工作，調(diào)動(dòng)各樓面的后備力量，支援樓面工作，為春節(jié)的到來(lái)打好了一場(chǎng)硬仗。

三、工作中存在的不足

1、在工作過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，有時(shí)出現(xiàn)一些不合理的安排，主次不分明，部門之間缺乏溝通，總是事情出了以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。

2、樓面的管理層部長(zhǎng)、領(lǐng)班之間培訓(xùn)少，還是以前一些老管理模式，應(yīng)組織學(xué)習(xí)一些現(xiàn)在的先進(jìn)管理，星級(jí)酒店的管理課程，多走動(dòng)參觀了解外面星級(jí)酒店管理模式，能使本酒店的管理工作再上一個(gè)臺(tái)階。

四、酒店的現(xiàn)在狀況，需面臨解決的問(wèn)題

1、在正常的接待工作中，都是一些零散的顧客，酒店的客戶群沒(méi)有合理的利用，應(yīng)明確經(jīng)營(yíng)方針，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，吸引一些外來(lái)的客戶。

2、服務(wù)員的嚴(yán)重缺失，在大氣候服務(wù)員嚴(yán)重缺少的情況下，應(yīng)發(fā)揮本酒店的優(yōu)勢(shì)，工資高福利待遇好，親情力和凝聚力強(qiáng)，使應(yīng)聘人員感到**是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的星級(jí)酒店。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，提高工作效率、提高更好的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)規(guī)范管理，使員工對(duì)日常服務(wù)有新的認(rèn)識(shí)和理解。

一年來(lái)的各項(xiàng)工作雖然取得了一定成績(jī)，但和酒店的要求還有一定的差距，存在一些不容忽視的問(wèn)題，自身建立沒(méi)有，待進(jìn)一步加強(qiáng)。在服務(wù)意識(shí)上形成一致，為以后的工作打好了一個(gè)新的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使酒店更加興旺和發(fā)達(dá)。

餐飲部年終工作總結(jié)范文7 在餐飲部的學(xué)習(xí)歷程中可以說(shuō)是分社一直伴著我走到今天，每個(gè)人都愛(ài)自己的家，在這里分社也是我的一個(gè)家。這個(gè)家不但給我溫暖還在不斷地教會(huì)我怎樣去接觸新的東西，怎樣去處理生活中遇到的問(wèn)題。

從部長(zhǎng)到餐飲部主管，這看似平平淡淡的每一天，都見(jiàn)證著一個(gè)人從稚嫩到逐漸成熟的過(guò)程。我不去奉承這里，但是假如沒(méi)有分社一直伴我走來(lái)，我想我的很多認(rèn)識(shí)、看法都會(huì)產(chǎn)生很多改變，而我覺(jué)得我現(xiàn)在就是在做最好的自己。

一個(gè)人的素質(zhì)是隨著他的閱歷和在生活中的鍛煉逐漸積累的，在勤工助學(xué)的這一年多尤其是在我擔(dān)任餐飲部主管以來(lái)，我收獲了更多。

做了餐飲部的主管以后，我最大的一個(gè)感觸就是角色的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在我必須和我的部門緊緊地站在一起，和大家一起討論部門里出現(xiàn)的問(wèn)題，覺(jué)得把部門帶好就是自己的天職。在這個(gè)崗位上，站在一個(gè)部門決策者的位置上，我感到是更大的責(zé)任，每一個(gè)部員的問(wèn)題都是整個(gè)部門的問(wèn)題，在部門內(nèi)部沒(méi)有小事。

我自己也在摸索一種更好的方法，如何去組織這個(gè)部門，如何調(diào)動(dòng)大家的工作積極性，如何將一個(gè)部門帶好。在這里我擔(dān)任值班負(fù)責(zé)人，那時(shí)候?qū)τ诓块T的組織形式意識(shí)還十分淡薄，沒(méi)能很好的發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，在擔(dān)任餐飲部主管后我嘗試了新的方法，對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行分工和部門內(nèi)部的細(xì)化。雖然現(xiàn)在的制度仍有些不完善，但我也在進(jìn)一步學(xué)習(xí)，希望找到一種更好的組織形式。

我一直在尋找一種方式，盡可能把部門建設(shè)成一個(gè)家庭，同時(shí)我也很欣慰的看到在這個(gè)七十余人的大部門里，大家其樂(lè)融融地工作，在會(huì)議上從原來(lái)的沉默到現(xiàn)在的自我展示，每個(gè)部員都越來(lái)越融入，年終工作總結(jié)《餐飲部年終工作總結(jié)》。我知道當(dāng)所有人都能為一個(gè)集體努力奉獻(xiàn)的時(shí)候，這個(gè)集體面前必定是無(wú)盡的光明。餐飲部有一個(gè)長(zhǎng)久的弊病，每到年末就會(huì)有很多員工辭職。今年雖然也有員工辭職，但人數(shù)非常少，從最初96人工作，到年末結(jié)束的時(shí)候有89人堅(jiān)持了下了。我想這半年的工作，在崗位上奮斗堅(jiān)持的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都會(huì)給他們帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。

我希望通過(guò)在部門里，有歡笑有不快的一個(gè)學(xué)期，每個(gè)人都能收獲更多無(wú)形的東西。我也一直在這樣做，希望通過(guò)自己的一點(diǎn)見(jiàn)聞能夠更好的感染大家，讓大家在走出部門后依然能受益于在部門里學(xué)到的東西。等大家走上工作崗位后，會(huì)因?yàn)樵谶@個(gè)部門里經(jīng)歷過(guò)而能比其他人能更好更快地適應(yīng)工作。同時(shí)我也希望我們部門里走出去的人，都能成為優(yōu)秀的人。

最后一次例會(huì)，我十分的開(kāi)心，歡笑著主持完最后一次會(huì)議，我希望這個(gè)部門在最后的時(shí)候能給大家留下更多的歡樂(lè)記憶。會(huì)后有部員輕聲地問(wèn)我：“明年你還在不在咱部門干?”我能聽(tīng)出部員的感情，那一刻我感覺(jué)我所付出的得到了最好的回報(bào)。

篇6

20xx酒店餐飲營(yíng)銷方案范文1一、市場(chǎng)環(huán)境分析：

1.我店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

(1)目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過(guò)于狹窄。

總的看我市酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況普遍不好，只要原因是酒店過(guò)多，供大于求，而且經(jīng)營(yíng)方式雷同，沒(méi)有自己的特色，或者定位過(guò)高，消費(fèi)者難以接納，另外就是部分酒店服務(wù)質(zhì)量存在一定問(wèn)題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。

我店在經(jīng)營(yíng)中也存在一些問(wèn)題，去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思目標(biāo)市場(chǎng)的定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)。我酒店目標(biāo)市場(chǎng)定位不合理，這是導(dǎo)致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區(qū)是一個(gè)消費(fèi)水平較低的區(qū)，居民大部分都是普通職工。而我店是以經(jīng)營(yíng)粵菜為主，并經(jīng)營(yíng)海鮮，價(jià)格相對(duì)較高，多數(shù)居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服務(wù)質(zhì)量在本區(qū)都是上乘的，我們一貫以中高檔酒店定位于市場(chǎng)，面向中高檔消費(fèi)群體，對(duì)本區(qū)的居民不能構(gòu)成消費(fèi)吸引力。

(2)新聞宣傳力度不夠，沒(méi)能在市場(chǎng)上引起較大的轟動(dòng)，市場(chǎng)知名度較小。

我店雖然屬于X杰集團(tuán)(X杰集團(tuán)是我市著名企業(yè))但社會(huì)上對(duì)我店卻不甚了解，我店除在開(kāi)業(yè)時(shí)做過(guò)短期的新聞宣傳外句再也沒(méi)有做過(guò)廣告，這導(dǎo)致我酒店的知名度很低。

2.周圍環(huán)境分析

盡管我區(qū)的整體消費(fèi)水平不高，但我店的位置有特色，我店位于101國(guó)道旁，其位置優(yōu)越，交通極為方便，比鄰商院、理工學(xué)院、機(jī)電學(xué)院等幾所高校，所以過(guò)往的車輛很多，流動(dòng)客人是一個(gè)潛在的消費(fèi)群。大學(xué)生雖然自己沒(méi)有收入，但卻不是一個(gè)低消費(fèi)群體，僅商院就有萬(wàn)余名學(xué)生，如果我們可以提供適合學(xué)生的產(chǎn)品，一低價(jià)位吸引他們來(lái)我店消費(fèi)，這可謂一個(gè)巨大的市場(chǎng)。

3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

我店周圍沒(méi)有與我店類似檔次的酒店，只有不少的小餐館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，但其以低檔菜物美價(jià)廉吸引了大量的附近居民和學(xué)生?？傮w上看他們的經(jīng)營(yíng)情況是不錯(cuò)的。而我們雖然設(shè)施和服務(wù)都不錯(cuò)，但由于市場(chǎng)定位的錯(cuò)誤，實(shí)際的經(jīng)營(yíng)狀況并不理想，在市場(chǎng)中與同檔次酒店相比是處于劣勢(shì)的。

4.我店優(yōu)勢(shì)分析

(1)我店是隸屬于X杰集團(tuán)的子公司，X杰集團(tuán)是我市的著名企業(yè)，其公司實(shí)力雄厚是不容質(zhì)疑的，因此們?cè)诩?xì)致規(guī)劃時(shí)，也應(yīng)充分利用我們的品牌效應(yīng)，充分發(fā)掘其品牌的巨大內(nèi)蘊(yùn)，讓消費(fèi)者對(duì)我們的餐飲產(chǎn)品不產(chǎn)生懷疑，充分相信我們提供的是質(zhì)高的產(chǎn)品，在我們的規(guī)劃中應(yīng)充分注意到這一點(diǎn)來(lái)吸引消費(fèi)者。

(2)我店硬件設(shè)施良好，資金雄厚，而且有自己的停車場(chǎng)和大面積的可用場(chǎng)地。這可以用來(lái)吸引過(guò)往司機(jī)和用來(lái)開(kāi)發(fā)一些促銷項(xiàng)目以吸引學(xué)生。

機(jī)會(huì)點(diǎn)：①本企業(yè)雄厚的實(shí)力為我們的發(fā)展提供了條件;②便利的交通和巨大的潛在顧客群;③良好的硬件及已有的高素質(zhì)工作人員為我們的調(diào)整和發(fā)展提供了廣闊的空間。

二、目標(biāo)市場(chǎng)分析：

目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒(méi)有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于盲人騎瞎馬。

目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本較低，對(duì)價(jià)格也不如新顧客敏感，同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額，同時(shí)還能保持飯店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷、維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處：

1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。

2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解顧客的時(shí)間成本等等，但維持與現(xiàn)有顧客長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期，顧客可能會(huì)對(duì)飯店提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較多問(wèn)題，需要飯店進(jìn)行一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。

3、贏得口碑宣傳。對(duì)于飯店提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新顧客在作決策時(shí)會(huì)感覺(jué)有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會(huì)咨詢飯店的現(xiàn)有顧客。而具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。

4、員工忠誠(chéng)度的提高。這是顧客關(guān)系營(yíng)銷的間接效果。如果一個(gè)飯店擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會(huì)使飯店與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠(chéng)的顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，員工體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。

根據(jù)我們前面的分析結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)狀況我們應(yīng)該把主要目標(biāo)顧客定位于大眾百姓和附近的大學(xué)生，及過(guò)往司機(jī)，在次基礎(chǔ)上再吸引一些中高收入的消費(fèi)群體。他們有如下的共性：

1)收入水平或消費(fèi)能力一般，講究實(shí)惠清潔，到酒店消費(fèi)一般是宴請(qǐng)親朋或節(jié)假日的生活改善。

2)不具經(jīng)常的高消費(fèi)能力但卻有偶爾的改善生活的愿望。

3)關(guān)注安全衛(wèi)生，需要比較舒適的就餐環(huán)境。學(xué)生則更喜歡就餐環(huán)境時(shí)尚有風(fēng)格。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷總策略：

1.百姓的高檔酒店獨(dú)特的文化是吸引消費(fèi)者的法寶，我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，雖然我們把飯店定位于面向中低收入的百姓和附近的大學(xué)生，但卻不意味把酒店的品位和產(chǎn)品質(zhì)量降低，我們要提供給顧客價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，決不可用低質(zhì)換取低價(jià)，這樣也是對(duì)顧客的尊重

2.進(jìn)行立體化宣傳，突出本飯店的特性，讓消費(fèi)者從感性上對(duì)X杰酒店有一個(gè)認(rèn)識(shí)。讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我們提供給他的是一個(gè)讓他有能力享受生活的地方。可以在報(bào)章上針對(duì)酒店的環(huán)境，所處的位置，吸引消費(fèi)者的光顧。讓顧客從心理上獲得一種尊貴的滿足。

3.采用強(qiáng)勢(shì)廣告，如報(bào)紙，以期引起轟動(dòng)效應(yīng)作為強(qiáng)勢(shì)銷售，從而吸引大量的消費(fèi)者注意，建立知名度。

四、20xx年行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案

(一)銷售方法的策略：

1.改變經(jīng)營(yíng)的菜系。過(guò)去我們以經(jīng)營(yíng)粵菜和海鮮為主，本年度我們可以模糊菜系的概念，只要顧客喜歡，我們可以做大眾菜也可以根據(jù)需要制作高檔菜，這樣表面上看使我們的酒店沒(méi)有特色菜，其實(shí)不然，大眾菜并不等同于低檔菜，粵菜和海鮮一般價(jià)格高，而且并不適合普通百姓的口味，因此消費(fèi)的潛力不大，我們?cè)诰幹撇藛螘r(shí)，可以在各菜系中擇其精華，把其代表菜選入，并根據(jù)市場(chǎng)和季節(jié)的變化做適當(dāng)調(diào)整，有了這些精華，我們?cè)诩尤氪罅康拇蟊姴?。這樣我們可以給顧客很大的選擇余地，適應(yīng)了不同口味人的需要。

2.降低菜價(jià)吸引顧客。菜價(jià)在整體上下降，某些高檔菜可以價(jià)高，大部分菜優(yōu)質(zhì)低價(jià)，菜價(jià)在整體上是低的，但也照顧了高消費(fèi)顧客的要求。價(jià)格策略①優(yōu)惠折扣。②.抽獎(jiǎng)及精品贈(zèng)送優(yōu)惠。

3.為普通百姓和學(xué)生提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)的套餐和快餐。套餐分不同的檔次，但主要是根據(jù)人數(shù)，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人數(shù)越多價(jià)格相對(duì)越低，這樣可以吸引更多的人來(lái)消費(fèi)。主要目的是以實(shí)惠取勝。面向?qū)W生推出快餐，價(jià)格略高于學(xué)生食堂，但品質(zhì)要高于食堂的大鍋菜。把酒店富余的停車場(chǎng)改造成娛樂(lè)休閑廣場(chǎng)，采用露天形式，四位餐桌(帶遮陽(yáng)傘)，以便于學(xué)生休閑聊天，提供免費(fèi)的卡拉OK、電視，提供各種飲料。

4.面向司機(jī)提供方便快捷的餐飲，免費(fèi)停車。

5.面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)。

6.在年節(jié)開(kāi)展促銷活動(dòng)。

(二)廣告策略

酒店廣告是通過(guò)購(gòu)買某種傳播媒介的時(shí)間、空間或版面來(lái)向目標(biāo)消費(fèi)者或公眾進(jìn)行宣傳或促銷的一種手段。酒店廣告對(duì)酒店的意義體現(xiàn)在以下方面：為酒店或酒店集團(tuán)及產(chǎn)品樹立形象，刺激潛在的消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買的動(dòng)機(jī)和行為。在影響購(gòu)買決策方面，消費(fèi)者的知覺(jué)具有十分強(qiáng)大的威力，當(dāng)營(yíng)銷進(jìn)入較高層次或產(chǎn)品具有較大同質(zhì)性時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷并非產(chǎn)品之戰(zhàn)，而是知覺(jué)之戰(zhàn)。酒店市場(chǎng)正是如此。但是人們的知覺(jué)并不一定基于真實(shí)。廣告則是企業(yè)校正知覺(jué)，引導(dǎo)知覺(jué)的一項(xiàng)有利工具。

1.市場(chǎng)定位：是以明確的概念在消費(fèi)者心目中占據(jù)一個(gè)特定的部分,以影響他們的消費(fèi)意向.廣告訴求：讓您成為真正的上帝。2.廣告的表現(xiàn)原則及重點(diǎn).A.：質(zhì)量來(lái)自實(shí)力的保證.B.先給您驚喜的價(jià)格，不行動(dòng)就會(huì)心痛.C.在廣告中創(chuàng)造一種文化。3.訴求重點(diǎn)A.企業(yè)形象廣告B.商品印象廣告：C.促銷廣告.4.實(shí)施方法：①報(bào)紙廣告,是整個(gè)廣告中的關(guān)鍵所在在本市有影響的報(bào)紙上做廣告②宣傳海報(bào).③綜合海報(bào).④公司名稱旗,增強(qiáng)公司的形象.⑤現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)廣告禮品.⑥現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)及精品贈(zèng)送優(yōu)惠.

五、營(yíng)銷預(yù)算

六、評(píng)估控制

1.年度計(jì)劃控制：由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其目的是檢查計(jì)劃指標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，通過(guò)進(jìn)行銷售分析、市場(chǎng)占有率分析、費(fèi)用百分比分析、客戶態(tài)度分析及其他比率的分析來(lái)衡量計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量。

2.獲利性控制：由營(yíng)銷控制員負(fù)責(zé)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、銷售區(qū)、目標(biāo)市場(chǎng)、銷售渠道及預(yù)定數(shù)等分析以加以控制，檢查飯店贏利或虧損情況。

3.戰(zhàn)略性控制：由營(yíng)銷主管及飯店特派員負(fù)責(zé)，通過(guò)核對(duì)營(yíng)銷清單來(lái)檢查飯店是否抓住最佳營(yíng)銷機(jī)會(huì)，檢查產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷售總體情況及整體營(yíng)銷活動(dòng)情況。

20xx酒店餐飲營(yíng)銷方案范文2開(kāi)拓市場(chǎng)沒(méi)有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什么這樣說(shuō)，因?yàn)闇?zhǔn)確的定位、合理的房?jī)r(jià)、良好的合作信譽(yù)都具備的同時(shí)，信息輸出(宣傳促銷)是最關(guān)鍵。酒店銷售在廣告宣傳上不可能象做日用品，大量投放媒體廣告，即使有也是小范圍內(nèi)在開(kāi)業(yè)初期，那么人員促銷是最主要的手段。所以定期回訪是最重要的。

一、銷售部：

1、旅行社客源

(1)把價(jià)格做杠桿，在旺季追求利潤(rùn)最大化，在淡季時(shí)追求高的出租率，吸引各社團(tuán)隊(duì)。

(2)穩(wěn)住本島的主要大社、走出去尋訪廣東、上海、北京各地的旅行社和國(guó)內(nèi)主要游覽地的旅行社合作，力爭(zhēng)為指定酒店。主要是島內(nèi)旅行社。他們的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，主要以價(jià)格為杠桿，接待好各社的老總，保證節(jié)日用房，障礙基本不存在問(wèn)題，而價(jià)格是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最容易做到的。怎樣在同等的價(jià)格或稍高的價(jià)格的情況下保證較高的開(kāi)房率，那就必須對(duì)計(jì)調(diào)部人員進(jìn)行公關(guān)。

(3)積極尋找港澳各地旅行社合作和其它地區(qū)旅行社團(tuán)體客源。

(4)推出年價(jià)團(tuán)隊(duì)房(一年一個(gè)價(jià))。

(5)為擴(kuò)大餐飲消費(fèi)，團(tuán)隊(duì)要求含早餐、正餐。

(6)加強(qiáng)日本團(tuán)、韓國(guó)團(tuán)、會(huì)議等促銷。

2、會(huì)務(wù)客源促銷

(1)促銷時(shí)間：上半年1至4月

下半年10至12月

(2)促銷對(duì)象：(a)政府各職能部門(b)本地商務(wù)公司(c)島外商務(wù)公司

(3)以本島企業(yè)單位和建立島外酒店聯(lián)盟對(duì)接會(huì)務(wù)、散客。

(4)建全制，組織省內(nèi)外會(huì)務(wù)客源。策劃一些企業(yè)經(jīng)濟(jì)類的，學(xué)術(shù)研討，培訓(xùn)班會(huì)議和事業(yè)單位的會(huì)議。

3、散客客源

散客市場(chǎng)客源的開(kāi)發(fā)，是我們酒店客房追求的最主要的客源市場(chǎng)，要在有限的房數(shù)提高總量，散團(tuán)比例的改變是根本途徑。在開(kāi)拓散客市場(chǎng)，重點(diǎn)是?？谑袌?chǎng)，其次是島內(nèi)其它縣市，從戰(zhàn)備方向上來(lái)講最后的重點(diǎn)移向島外，廣東、上海和北京等地。

1、參加行業(yè)的連鎖服務(wù)網(wǎng),加強(qiáng)與各企事業(yè)單位的聯(lián)系，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，大力開(kāi)發(fā)新客戶，本地市場(chǎng)客戶要逐一登門拜訪。

2、針對(duì)散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時(shí)在餐飲、娛樂(lè)方面享受不同程度的優(yōu)惠。

3、根據(jù)不同客人的需要，設(shè)計(jì)多種套餐(包價(jià))，含客房、餐飲、。

4、大力發(fā)展長(zhǎng)住客戶;制定內(nèi)部員工合理的客房提成獎(jiǎng)勵(lì)制度。

5、擴(kuò)大司機(jī)拉客量，對(duì)出租車司機(jī)的促銷。建全中介差價(jià)規(guī)定和訂房差價(jià)提差方法。

6、開(kāi)辟網(wǎng)上訂房,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房中心的訂房，

二、餐飲部

(1)增加品種和特色菜，降低價(jià)格，提高質(zhì)量。

(2)舉辦美食節(jié)，中西餐培訓(xùn)班。

(3)根據(jù)節(jié)慶推出相應(yīng)的團(tuán)圓宴、長(zhǎng)壽宴、婚慶宴等。

(4)開(kāi)展有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)，如福壽宴、良緣宴、，贈(zèng)送客房，或免費(fèi)接送及小禮品、鮮花贈(zèng)送和在報(bào)刊祝賀廣告、電視臺(tái)、電臺(tái)送歌活動(dòng)。

(5)增加旅行社指定用餐、給導(dǎo)游折扣，增加團(tuán)隊(duì)自點(diǎn)餐和風(fēng)味餐消費(fèi)。(每天前臺(tái)都給餐飲提供一份導(dǎo)游姓名和房號(hào)單，以便銷售部和餐飲部聯(lián)系。)

三、內(nèi)部消費(fèi)鏈建立

A、通過(guò)內(nèi)外促銷宣傳鏈完成內(nèi)部消費(fèi)鏈

1、外部宣傳和促銷

(1)島內(nèi)外新聞媒體的全面合作，除正常的廣告播放和欄目的合作，同時(shí)抓住時(shí)機(jī)策劃和炒作一些臨時(shí)性的新聞報(bào)道宣傳，提高酒店的知名度和美譽(yù)度。

(2)交通工具上的宣傳：

如：飛機(jī)上的介紹和訂房業(yè)務(wù)，海口、三亞豪華巴士的宣傳和訂房業(yè)務(wù)。

(3)人員促銷、交易會(huì)促銷、信函促銷，通過(guò)旅行社宣傳，電子郵件，其它媒體等。通過(guò)以上方法和其它宣傳促銷宣傳網(wǎng)，把客人吸引進(jìn)來(lái)。

2、內(nèi)部宣傳網(wǎng)

客人進(jìn)店要促成每項(xiàng)消費(fèi)，就必須把每項(xiàng)服務(wù)介紹給他們，這樣就需要建立內(nèi)部宣傳網(wǎng)-----自走進(jìn)酒店的大廳開(kāi)始，就能了解酒店的基本設(shè)施情況(制作總體設(shè)施燈箱和圖片)，走進(jìn)電梯，又能進(jìn)一步看到圖文并茂的宣傳廣告，到了客房，除了一些重點(diǎn)介紹的項(xiàng)目外，還有一本圖文并茂的服務(wù)指南，除了各項(xiàng)設(shè)施的介紹圖片，計(jì)費(fèi)方法、電視節(jié)目、菜譜(含圖片)外，還有酒店的背景資料和名人來(lái)訪圖片資料及企業(yè)文化的內(nèi)容等，。同時(shí)還有酒店位置圖。各項(xiàng)交通設(shè)施和旅游景點(diǎn)的介紹、相應(yīng)的地方風(fēng)土人情等。打開(kāi)電視應(yīng)在整點(diǎn)插播酒店介紹專題片。

3、內(nèi)部消費(fèi)鏈的促成

通過(guò)內(nèi)部交叉宣傳網(wǎng)將內(nèi)部各營(yíng)業(yè)部吸引客人的方法介紹給客人，并制作住房折扣卡贈(zèng)送等完成內(nèi)部的消費(fèi)鏈的構(gòu)成。

四、提高回頭率

通過(guò)促銷，把客人引進(jìn)來(lái)，留住客人，提高回頭率是最關(guān)鍵所在，只有留住客人，讓客人滿意才能提高回頭率(當(dāng)然指在準(zhǔn)確的價(jià)格定位的前提下)才能提高存量，只有積累，才會(huì)有存量的增加，才能保證相對(duì)穩(wěn)定和較高的開(kāi)房率。留住客人的手段除了硬件配套外，還有軟件(包括服務(wù)、餐飲出品質(zhì)量、其它營(yíng)業(yè)部門高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù))，同時(shí)還可以采用一些贈(zèng)送和讓利----------推行住房消費(fèi)積分卡：消費(fèi)達(dá)到一定的金額或住房，享受贈(zèng)送房，憑此卡享受優(yōu)惠折扣，住房一定數(shù)量后，憑卡可申請(qǐng)VIP金、銀卡，贈(zèng)送娛樂(lè)消費(fèi)。

五、改變客源結(jié)構(gòu)

通過(guò)市場(chǎng)分析，除留住客人外，改變客源結(jié)構(gòu)是提高效益的重要手段。首選改變團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，再是改變團(tuán)散比例。改變團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，提高團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)。先增加合作旅行社(中小社)，不求每社單量，當(dāng)求積少成多(中小社因量相對(duì)較小，價(jià)格相對(duì)較高)第二個(gè)提高旅行社接團(tuán)檔次，一是提高開(kāi)房客人檔次，減少對(duì)客房物品的損耗，增加入住后的潛在消費(fèi)。采用交替更換的方法，達(dá)到提高團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)的目的。

改變團(tuán)散比例是指散客市場(chǎng)開(kāi)拓客源穩(wěn)定增加的情況下，降低團(tuán)隊(duì)接待量，力爭(zhēng)在一年內(nèi)為能達(dá)到散團(tuán)各占50%，這是除營(yíng)業(yè)指標(biāo)外的另一個(gè)重要指標(biāo)，也是酒店后期發(fā)展的根本途徑。

六、增收節(jié)流、強(qiáng)化管理

1、建全團(tuán)、散下單程序、復(fù)查程序，公開(kāi)旅游、車、票等價(jià)格，堵塞銷售漏洞。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。

3、調(diào)配部門層級(jí)設(shè)制，定崗定編，降低銷售成本。

4、目標(biāo)考核，制定內(nèi)外激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全部員工積極性。

20xx酒店餐飲營(yíng)銷方案范文3一、前言

中國(guó)辛勤的勞動(dòng)人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個(gè)大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細(xì)嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽(yù)為天下美味而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢(shì)可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)不斷繁榮。然而，繁榮的同時(shí)意味著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來(lái)，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，鴨王烤鴨應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>

二、市場(chǎng)/企業(yè)分析

宣化餐飲市場(chǎng)同樣存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各式各樣的大小酒店、飯店，爭(zhēng)奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺(jué)、視覺(jué)。

一個(gè)酒店要獲得成功，必須具備以下條件：(1)、擁有自己的特色;(2)、全面的(質(zhì)量)管理;(3)、足夠的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資金;(4)、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開(kāi)業(yè)又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過(guò)多年的宣傳與運(yùn)營(yíng)，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用東方在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量(行家點(diǎn)評(píng)稍差)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營(yíng)銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤(rùn);要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開(kāi)企業(yè)內(nèi)部員工的努力;內(nèi)部員工營(yíng)銷的成功又以全面的(質(zhì)量)管理、有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開(kāi)業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦回報(bào)消費(fèi)者關(guān)愛(ài)優(yōu)惠活動(dòng)。借此機(jī)會(huì)，應(yīng)以顧客滿意營(yíng)銷、內(nèi)部員工營(yíng)銷和文化營(yíng)銷三者結(jié)合，作為本次活動(dòng)的重點(diǎn)進(jìn)行。

1、本次活動(dòng)的目的：增加?xùn)|方鴨王酒樓品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度;提升東方形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力;加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠(chéng)度和向心力;提高員工服務(wù)意識(shí)、工作積極性;進(jìn)一步提升東方的企業(yè)文化;提升銷售額，增加利潤(rùn);為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動(dòng)時(shí)間：7月1日15日，共計(jì)15天。

3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

(一)SP方案

1、微笑服務(wù)

在活動(dòng)期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來(lái)滿意而歸，提高顧客的感覺(jué)消費(fèi)價(jià)值。具體實(shí)施如下：

7月5日前召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，6日15日服務(wù)員之間開(kāi)展服務(wù)大比武，在大廳設(shè)一個(gè)專門的版面，每日評(píng)出當(dāng)日服務(wù)之星，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、特價(jià)

(1)每日推出一道特價(jià)菜，日不重樣。

(2)隨顧客所點(diǎn)菜品加贈(zèng)部分菜品，如消費(fèi)100元送兩份小菜;200元以上，加贈(zèng)2道涼菜;500元以上，加贈(zèng)4道涼菜等。

(3)打折，這是一個(gè)迅速提高消費(fèi)的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。

二)內(nèi)部營(yíng)銷方案

內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識(shí)，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場(chǎng)前，現(xiàn)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵(lì)手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一個(gè)員工將所面對(duì)的其他員工視為自己的顧客，像對(duì)待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營(yíng)銷固定下來(lái)。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇東方》(所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個(gè)的。目的是培育員工熱愛(ài)東方的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造新東方!)

要求：(1)題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語(yǔ)等。(2)體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩(shī)歌皆可。(3)截止日期為7月13日。

鼓勵(lì)全體員工積極投稿。本次征文活動(dòng)評(píng)出一等獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)金200元;二等獎(jiǎng)2名，獎(jiǎng)金100元;三等獎(jiǎng)5名，獎(jiǎng)金50元。并進(jìn)行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過(guò)系列活動(dòng)，對(duì)內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

(三)產(chǎn)品營(yíng)銷方案

1、在推特色餐飲的同時(shí)，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、48元、58元等(對(duì)餐飲不明，僅供參考)。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃綠色，吃健康。綠色家宴的推出，無(wú)疑會(huì)受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品;烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時(shí)尚，使菜肴風(fēng)味化、營(yíng)養(yǎng)化;在家宴的菜譜上，注重菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房推出!!!

(四)文化營(yíng)銷方案

向消費(fèi)者宣傳東方的企業(yè)文化，增強(qiáng)東方企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號(hào)(東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康)，讓顧客把吃當(dāng)作一種享受，使顧客樂(lè)而忘返。

五、廣告營(yíng)銷方案

在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，媒體無(wú)疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕?jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行市場(chǎng)定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢(shì)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽(yù)度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠信度。

3、通過(guò)服務(wù)比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。

4、通過(guò)促銷，提升營(yíng)業(yè)額。

日評(píng)出當(dāng)日服務(wù)之星，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、特價(jià)

(1)每日推出一道特價(jià)菜，日不重樣。

篇7

【關(guān)鍵詞】 酒店 合作經(jīng)營(yíng) 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

一、酒店業(yè)不同合作經(jīng)營(yíng)方式的特點(diǎn)

1、委托管理的合作經(jīng)營(yíng)方式

委托管理的合作經(jīng)營(yíng)方式主要是通過(guò)酒店業(yè)主與管理集團(tuán)簽署管理合同來(lái)約定雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。管理集團(tuán)能以自己的管理風(fēng)格、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)方式向被管理酒店輸出專業(yè)技術(shù)、管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取約占營(yíng)業(yè)額2%～5%的基本管理費(fèi)和約占毛利3%～6%的獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)的管理方式。該合作方式能以較強(qiáng)的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和能力，對(duì)下屬酒店進(jìn)行緊密的控制與管理，并減少投資風(fēng)險(xiǎn)。

2、合同管理的合作經(jīng)營(yíng)方式

合同管理是酒店業(yè)主通過(guò)與酒店集團(tuán)簽訂經(jīng)營(yíng)管理合同，將酒店委托給該集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理。合同期間，該酒店可以使用集團(tuán)商號(hào)及標(biāo)志，加入集團(tuán)營(yíng)銷系統(tǒng)，并全面接受酒店集團(tuán)管理。酒店集團(tuán)按該成員酒店凈利潤(rùn)的一定比例收取管理費(fèi)。這種方式有利于把酒店集團(tuán)的利益同其托管酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)相掛勾。

3、租賃經(jīng)營(yíng)的合作經(jīng)營(yíng)方式

租賃經(jīng)營(yíng)的合作經(jīng)營(yíng)方式包括土地租賃和酒店租賃兩種形式，前者是指土地所有者出租土地使用權(quán)，由承租人投資興建酒店，后者指酒店業(yè)主將酒店租賃給承租人。按照國(guó)際慣例，租賃經(jīng)營(yíng)的期限一般為25年，承租人作為法人直接經(jīng)營(yíng)管理酒店。租賃費(fèi)用包括雙方協(xié)議商定的固定租金和一定比例的年銷售收入，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)歸承租人。

4、特許經(jīng)營(yíng)的合作經(jīng)營(yíng)方式

特許經(jīng)營(yíng)是以特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營(yíng)方式，利用管理集團(tuán)自己的專有技術(shù)、品牌與酒店業(yè)主的資本相結(jié)合來(lái)擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。通過(guò)認(rèn)購(gòu)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的方式將管理集團(tuán)所擁有的具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的品牌名稱、注冊(cè)商標(biāo)、定型技術(shù)、經(jīng)營(yíng)方式、操作程序、預(yù)訂系統(tǒng)及采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)等無(wú)形資產(chǎn)的使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給受許酒店，并一次性收取特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)或初始費(fèi)，以及每月根據(jù)營(yíng)業(yè)收入而浮動(dòng)的特許經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)（包括公關(guān)廣告費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂費(fèi)、員工培訓(xùn)費(fèi)、顧問(wèn)咨詢費(fèi)等）的管理方式。該合作方式的特點(diǎn)是有較強(qiáng)品牌實(shí)力及經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)運(yùn)作的能力，有效地低成本擴(kuò)張和品牌輸出。

5、資本經(jīng)營(yíng)的合作經(jīng)營(yíng)方式

隨著產(chǎn)權(quán)交易和資本市場(chǎng)的發(fā)展，資本經(jīng)營(yíng)的方式開(kāi)始在旅店業(yè)悄然興起。與租賃經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、合同管理等模式不同，資本經(jīng)營(yíng)的核心和實(shí)質(zhì)是以資本為紐帶，通過(guò)兼并、收購(gòu)、重組等資本運(yùn)作，達(dá)到資本擴(kuò)張和集約經(jīng)營(yíng)的目的。而酒店集團(tuán)則以投資者身份賺取利潤(rùn)，通過(guò)獨(dú)資、控股或參股等直接或間接投資方式來(lái)獲取酒店經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，并對(duì)其下屬系列酒店實(shí)行相同品牌標(biāo)識(shí)、相同服務(wù)程序、相同預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、相同采購(gòu)系統(tǒng)、相同組織結(jié)構(gòu)、相同財(cái)務(wù)制度、相同政策標(biāo)準(zhǔn)、相同企業(yè)文化以及相同經(jīng)營(yíng)理念的管理方式。

二、酒店業(yè)不同合作經(jīng)營(yíng)方式的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及管理措施

1、委托管理與合同管理合作經(jīng)營(yíng)方式下的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

委托管理與合同管理方式下的主要風(fēng)險(xiǎn)是酒店管理方的管理風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榫频陿I(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低在很大程度上還取決于酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理能力。酒店業(yè)投資方通常通過(guò)如下方式降低或控制風(fēng)險(xiǎn)。

（1）合作伙伴的選擇。隨著酒店管理行業(yè)及酒店管理公司行業(yè)的逐步規(guī)范和行業(yè)管理信息的透明化，酒店業(yè)主在進(jìn)行項(xiàng)目委托管理決策時(shí)，應(yīng)盡可能地早期接觸不同品牌的酒店管理公司，理論上業(yè)主可以接觸任何有意向的酒店管理企業(yè)，進(jìn)行早期了解或同品牌項(xiàng)目考察，而實(shí)際上幾乎所有的酒店管理公司都會(huì)有意與業(yè)主合作。在實(shí)際工作進(jìn)程中，對(duì)酒店管理公司的篩選也受酒店項(xiàng)目工程進(jìn)程的時(shí)間限制，業(yè)主必然會(huì)從多家候選公司中僅針對(duì)其中兩家或一家進(jìn)行深入洽談，并達(dá)成最終合作。

對(duì)合作方的了解途徑包括各種正式或非正式的溝通交流，項(xiàng)目考察、項(xiàng)目盈利能力的了解、開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)渠道的了解、同行的了解等多種形式。對(duì)合作方了解的目的是評(píng)估合作方的專業(yè)資源能力、管理水平、品牌影響力等綜合因素。具備較多專業(yè)成功案例項(xiàng)目管理的酒店管理公司，對(duì)業(yè)主的資產(chǎn)管理的專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)就越小。

（2）項(xiàng)目管理業(yè)主代表的參與。根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)同行業(yè)的了解，與管理公司合作期間，酒店業(yè)主一般將派遣相對(duì)專業(yè)且負(fù)責(zé)任的業(yè)主代表全面參與酒店經(jīng)營(yíng)。

委托管理項(xiàng)目中業(yè)主委派的人員多為酒店副總經(jīng)理或財(cái)務(wù)副總監(jiān)，他們參與酒店經(jīng)營(yíng)，使業(yè)主時(shí)刻了解酒店人、財(cái)、物的營(yíng)運(yùn)狀態(tài)；且按照常規(guī)，酒店在各類支出審批程序上，酒店副總經(jīng)理具有決策參與權(quán)與審批權(quán)，業(yè)主的資產(chǎn)權(quán)益和財(cái)務(wù)權(quán)益能夠得到保障。

（3）有關(guān)合約條款的約定性。在酒店管理的實(shí)踐中，對(duì)管理公司水平的評(píng)估及業(yè)益的保障會(huì)在具體合約中給予說(shuō)明，以加強(qiáng)管理公司的業(yè)績(jī)表現(xiàn)評(píng)定，強(qiáng)化酒店投資者、業(yè)主在財(cái)務(wù)及資產(chǎn)收益方面的保障。委托管理合同中一般應(yīng)在以下方面給予約定：董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。酒店項(xiàng)目執(zhí)行的是董事會(huì)授權(quán)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，在具體的總經(jīng)理管理權(quán)限中會(huì)對(duì)如資金審批額度、合同權(quán)限、資產(chǎn)處理權(quán)限、定期協(xié)調(diào)委員會(huì)機(jī)制等方面給予約定，以保障業(yè)主財(cái)務(wù)權(quán)益。

2、租賃經(jīng)營(yíng)合作經(jīng)營(yíng)方式的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

租賃經(jīng)營(yíng)合作方式所面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要是信用風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)主一般采取以下方式加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制。

（1）風(fēng)險(xiǎn)保證金/押金機(jī)制。酒店租賃經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)是，無(wú)論酒店資產(chǎn)出租前狀況如何，業(yè)主必須收取一定數(shù)額的資產(chǎn)押金或合同保證金。合同保證金的多少，根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模大小、租賃方預(yù)期投資裝修的金額、單月租金數(shù)額等因素約定，一般有以下三種形式。

首先，相當(dāng)于一個(gè)全年（12個(gè)月）租金的合同保證金：相當(dāng)于一個(gè)全年租金作為合同風(fēng)險(xiǎn)金的項(xiàng)目，一般有兩種情況下可以實(shí)施，一是項(xiàng)目本身規(guī)模較小，一般為經(jīng)濟(jì)型酒店；二是業(yè)主已經(jīng)對(duì)酒店進(jìn)行了完全裝修，租賃方不需要對(duì)酒店再進(jìn)行任何的投入即可展開(kāi)營(yíng)業(yè)。其次，相當(dāng)于半年（6個(gè)月）租金的合同保證金：相當(dāng)于半年租金作為合同風(fēng)險(xiǎn)金的項(xiàng)目，一般中型酒店均采用此種形式，租賃方需對(duì)酒店進(jìn)行一定程度的整改或裝修。收取半年租金作為合同風(fēng)險(xiǎn)金一方面是保障資產(chǎn)權(quán)益，另一方面是不致于對(duì)租賃方造成較大的現(xiàn)金流資金壓力。最后，相當(dāng)于一個(gè)季度（3個(gè)月）租金的合同保證金：相當(dāng)于一個(gè)季度租金作為合同風(fēng)險(xiǎn)金的項(xiàng)目，一般情況是基于除酒店建筑結(jié)構(gòu)外，內(nèi)部裝修全部由租賃方來(lái)完成，且裝修資金較大。其中對(duì)固定裝修和不可移動(dòng)設(shè)備投入較多的，基于互惠互利原則，可對(duì)該類型的租賃經(jīng)營(yíng)者給予一定的押金優(yōu)惠，同時(shí)業(yè)主的資產(chǎn)和財(cái)務(wù)保障在投資方的固定裝修和不可移動(dòng)設(shè)備中得到體現(xiàn)。

（2）合同條款的保障部分。業(yè)主和管理公司締結(jié)的項(xiàng)目租賃合同是保障雙方權(quán)益的法律依據(jù)。為保障業(yè)益，綜合有關(guān)同類項(xiàng)目文件等，行業(yè)內(nèi)對(duì)業(yè)主的保障條款一般分為以下幾項(xiàng)內(nèi)容。租金付款方式：先付后用，租金按季度、半年或每年支付；經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)：酒店經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)等均由租賃方投保，并將業(yè)主作為被保險(xiǎn)人之一；經(jīng)營(yíng)期間及結(jié)束之后的法律事宜：經(jīng)營(yíng)期間所有應(yīng)付款與應(yīng)收款等經(jīng)營(yíng)權(quán)益歸租賃方，同時(shí)所有義務(wù)亦由經(jīng)營(yíng)方承擔(dān)。

（3）新添置經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)歸屬權(quán)事項(xiàng)。對(duì)業(yè)主比較有保障的經(jīng)營(yíng)期間的新添置資產(chǎn)，主要體現(xiàn)為合同結(jié)束或終止時(shí)，業(yè)主應(yīng)要求，凡可移動(dòng)物品由租賃方撤走，不可移動(dòng)或與建筑連接的固定裝修或設(shè)備歸業(yè)主所有，則對(duì)業(yè)主的總體財(cái)產(chǎn)可獲得有效保障。

3、特許經(jīng)營(yíng)合作經(jīng)營(yíng)方式的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

特許經(jīng)營(yíng)合作經(jīng)營(yíng)方式對(duì)業(yè)主的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)于持續(xù)經(jīng)營(yíng)合作風(fēng)險(xiǎn)和品牌危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)主一般采取以下方式控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（1）特許經(jīng)營(yíng)持續(xù)合作的風(fēng)險(xiǎn)控制。因?yàn)樘卦S經(jīng)營(yíng)合作經(jīng)營(yíng)方式的特殊性，品牌方僅提供品牌標(biāo)準(zhǔn)，不參與管理，業(yè)主自行聘請(qǐng)和組建管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)特許經(jīng)營(yíng)的諸多風(fēng)險(xiǎn)仍是源自于品牌選擇和品牌選擇前業(yè)主對(duì)特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的充分認(rèn)知。

酒店業(yè)的品牌經(jīng)營(yíng)不同于餐飲業(yè)和咖啡業(yè)等連鎖服務(wù)業(yè)的特許加盟，餐飲業(yè)及咖啡業(yè)的特許加盟有原材料供應(yīng)等合作環(huán)節(jié)的存在。酒店品牌的特許加盟主要體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、銷售預(yù)訂支持等幾個(gè)方面。業(yè)主必須在選擇品牌與選擇能夠勝任的管理團(tuán)隊(duì)兩個(gè)環(huán)節(jié)上進(jìn)行控制，才是保障業(yè)益的根本。

（2）品牌危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)控制。酒店品牌危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)更多的基于合作方本身品牌選擇決策權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)控制，業(yè)主規(guī)避品牌危機(jī)主要是選擇有知名度的酒店服務(wù)品牌。酒店業(yè)主根據(jù)項(xiàng)目所處的地域環(huán)境、項(xiàng)目定位、加盟品牌預(yù)算等情況，可以選擇區(qū)域性、全國(guó)性和國(guó)際性品牌。

4、資本經(jīng)營(yíng)合作經(jīng)營(yíng)方式的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

（1）杠桿風(fēng)險(xiǎn)。酒店業(yè)資本運(yùn)營(yíng)，特別是大規(guī)模的收購(gòu)與兼并需要巨額的資金支持。一般來(lái)講，酒店企業(yè)不可能通過(guò)自有資本來(lái)完成一項(xiàng)巨大的收購(gòu)兼并工程，這樣做也是不經(jīng)濟(jì)的。許多酒店業(yè)希望通過(guò)債務(wù)杠桿來(lái)完成兼并收購(gòu)，但這樣做需要承擔(dān)巨大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，特別是在信息不對(duì)稱、市場(chǎng)發(fā)生巨變以及經(jīng)營(yíng)決策可能出現(xiàn)重大失誤的情況下，以高負(fù)債進(jìn)行的資本運(yùn)營(yíng)所面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就更大。所以對(duì)于杠桿比例的大小要控制，同時(shí)，要對(duì)于后續(xù)償債資金來(lái)源做出妥善安排。

（2）反收購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。酒店業(yè)在制定收購(gòu)兼并方案時(shí)，要充分考慮收購(gòu)兼并方所采取的反收購(gòu)行動(dòng)，這種財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)在實(shí)行股份制企業(yè)或上市公司別突出。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)酒店是不愿意輕意被人兼并的，總要采取相應(yīng)的防衛(wèi)措施。例如訴諸法律尋求法律保護(hù)、尋找其他借口獲得政府保護(hù)等。在這種情況下，如果收購(gòu)方案不周全，就有可能導(dǎo)致收購(gòu)失敗，從而付出慘痛的代價(jià)。因此，酒店企業(yè)在進(jìn)行資本運(yùn)行兼并時(shí)，要制定詳細(xì)的收購(gòu)方案，并對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題作出充分的估計(jì)。

總之，業(yè)主和酒店經(jīng)營(yíng)管理方選擇怎樣的合作方式是一個(gè)重要戰(zhàn)略決策，必須根據(jù)各自的條件來(lái)抉擇。而不同合作方式所面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有較大差異。權(quán)衡不同合作經(jīng)營(yíng)方式的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，采取相應(yīng)的避險(xiǎn)措施，是業(yè)主或酒店經(jīng)營(yíng)管理方必須關(guān)注的重要問(wèn)題。

【參考文獻(xiàn)】

篇8

行政工作計(jì)劃(一)

20xx年是公司發(fā)展的關(guān)鍵一年，本部門將緊緊圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開(kāi)展工作，團(tuán)結(jié)努力，履行職責(zé)，確保人力需求、人力培訓(xùn)、制度維護(hù)、薪酬激勵(lì)、后勤保障等各個(gè)方面能滿足公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，為實(shí)現(xiàn)公司20xx年度目標(biāo)盡職盡責(zé)。

一、健全和完善公司各項(xiàng)制度及工作標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)公司發(fā)展需求，適時(shí)修改和優(yōu)化公司管理制度，使公司制度更加合理規(guī)范，為公司“法治”打下基礎(chǔ)。

2、根據(jù)各部門實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，制定和完善公司運(yùn)營(yíng)流程，使各部門溝通更加順暢，程序更加規(guī)范。

3、根據(jù)原有的崗位職責(zé)，結(jié)合公司各部門的實(shí)際情況，重新修改各部門的崗位職責(zé)。使職責(zé)清晰，責(zé)任明確。

二、深挖招聘渠道，滿足人力需求。

1、根據(jù)公司崗位編制及崗位缺編需求，制定公司年度招聘需求。根據(jù)招聘需求，確定招聘渠道，執(zhí)行招聘政策及招聘程序，為公司招錄到合適的人力及人才。

2、根據(jù)20xx年度招聘經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)業(yè)員招聘這塊堅(jiān)持走廣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)招聘形式，輔以海報(bào)宣傳張貼和廣場(chǎng)外招聘橫幅懸掛，堅(jiān)持每周五個(gè)工作日在廣場(chǎng)外現(xiàn)場(chǎng)招聘。

3、自聘員工招辭趨于穩(wěn)定，缺編不大，網(wǎng)站招聘進(jìn)一步優(yōu)化，保留江西人才人事網(wǎng)和撫州招聘網(wǎng)。

4、做好20xx年年度招聘費(fèi)用預(yù)算，降低日常招聘宣傳費(fèi)用和網(wǎng)站招聘費(fèi)用。

5、與營(yíng)運(yùn)部門溝通，搭建離職員工面談平臺(tái)，切實(shí)了解員工離職原因，分析并加以改進(jìn)，降低員工流失率，穩(wěn)定營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)管理工作，構(gòu)建培訓(xùn)體系。

1、如未能招聘到適合的培訓(xùn)專員，20xx年培訓(xùn)工作由崔主管負(fù)責(zé)兼任培訓(xùn)專員，實(shí)施20xx年度培訓(xùn)計(jì)劃。

2、根據(jù)公司實(shí)際狀況及公司發(fā)展戰(zhàn)略需要，制定20xx年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。

3、與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)，20xx年度擬將公司管理人員送往專業(yè)機(jī)構(gòu)或大型知名百貨企業(yè)參加培訓(xùn)，主要課程是商務(wù)禮儀、銷售技能及服務(wù)理念這三大塊，提高管理人員綜合素質(zhì)。

4、內(nèi)部培訓(xùn)工作主要由培訓(xùn)專員開(kāi)展，輔以各部門主管。繼續(xù)開(kāi)展視頻培訓(xùn)學(xué)習(xí)，20xx年度每個(gè)部門根據(jù)實(shí)際工作情況，每周安排一次兩個(gè)小時(shí)的課程。學(xué)完一個(gè)課程，撰寫培訓(xùn)心得，并進(jìn)行考試。整個(gè)年度持續(xù)不間斷的學(xué)習(xí)，努力打造學(xué)習(xí)型組織，成長(zhǎng)性團(tuán)隊(duì)。

5、對(duì)每月新入職員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，做到及時(shí)性、有效性，最快的讓新進(jìn)員工熟悉公司流程制度，了解公司企業(yè)文化，熟悉自己的工作職責(zé)。

四、加強(qiáng)績(jī)效管理，構(gòu)建合理的激勵(lì)機(jī)制。

1、根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂公司20xx年度績(jī)效考核體系。

2、按照20xx年度績(jī)效考核體系，實(shí)施績(jī)效管理?？?jī)效考核組需全程監(jiān)控，使績(jī)效考核公平、公正、透明，真正發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用。使多勞者多得，少勞者少得，不勞者不得。能者給予上升的通道，庸者施以教育的機(jī)會(huì)。

3、根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行有效的面談，倡揚(yáng)先進(jìn)，教育后進(jìn)，給后進(jìn)者改善教育進(jìn)步的機(jī)會(huì)。

4、根據(jù)考核結(jié)果，不斷改進(jìn)考核體系，使考核體系更加完善，更能發(fā)揮激勵(lì)的作用。

五、控制人力成本、完善薪資結(jié)構(gòu)。

1、根據(jù)公司發(fā)展需求，重新審訂各部門編制，確保人崗適配。精簡(jiǎn)富余人員，降低人力管理成本，適當(dāng)調(diào)整在職員工薪資待遇。

2、根據(jù)現(xiàn)有的薪資標(biāo)準(zhǔn)及崗位情況，設(shè)計(jì)詳細(xì)的薪資等級(jí)制度及崗位等級(jí)制度，結(jié)合績(jī)效考核結(jié)果，給予員工更好、更科學(xué)、更廣泛的晉升空間，增強(qiáng)員工的歸屬感。

六、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工凝聚力。

1、20xx年度，本部門擬與企劃部配合，創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)刊，刊登公司高層動(dòng)態(tài)，公司政策，宣揚(yáng)公司文化，宣傳先進(jìn)個(gè)人事跡，選登員工優(yōu)秀詩(shī)歌、散文、隨筆等文章。發(fā)揮員工特長(zhǎng)，提供培訓(xùn)教育及展現(xiàn)自身才華的平臺(tái)。

2、20xx年度，本部門擬與企劃部配合，擬定企業(yè)之舞，決定企業(yè)之歌，并進(jìn)行培訓(xùn)，人人會(huì)唱、人人會(huì)跳，豐富員工文化生活。在廣場(chǎng)前設(shè)立公司旗幟及國(guó)旗。每月定期舉辦一次國(guó)旗、企旗升旗儀式，熏陶員工愛(ài)公司、愛(ài)祖國(guó)的情感，增強(qiáng)員工對(duì)公司的歸屬感和凝聚力，向社會(huì)大眾展示融旺人愛(ài)員工愛(ài)家鄉(xiāng)愛(ài)祖國(guó)的高尚情懷。

3、建立公司網(wǎng)站，樹立對(duì)外商業(yè)形象，建立與外界溝通的橋梁。讓xx人民更加了解xx，信任xx，打造xx良好的商譽(yù)及品牌。

4、加強(qiáng)新入職員工企業(yè)文化培訓(xùn)教育活動(dòng)，使融合聚力的企業(yè)文化根植能到每一位xx人的心中。

5、員工婚、喪、生病及有特別大的困難，需要公司施以援助的，各部門及時(shí)與人事部溝通，由人事部和相關(guān)部門代表公司給員工或員工家屬施以幫助和慰問(wèn)，真正關(guān)心員工，讓員工有家的感覺(jué)，讓員工真正融入到融旺這個(gè)大家庭中。

七、規(guī)范行政管理工作，降低管理費(fèi)用。

1、20xx年度在上一年度辦公管理費(fèi)用的基礎(chǔ)上降低30%。物資采購(gòu)要嚴(yán)格審批，辦公用品申領(lǐng)要嚴(yán)格手續(xù)，不合理采購(gòu)要堅(jiān)決杜絕，必需品、常用品要批發(fā)儲(chǔ)存。

2、加強(qiáng)廢品統(tǒng)一管理，增創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益。

3、易耗品倉(cāng)和物料倉(cāng)每月月終報(bào)表需上報(bào)審核。

4、加強(qiáng)食堂檢查力度，提升食堂飯菜質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，提升員工滿意度。

5、及時(shí)為公司各部門服務(wù)，做好后勤保障工作。

八、嚴(yán)格考勤管理制度，保障企業(yè)有序運(yùn)行。

在20xx年度考勤管理基礎(chǔ)上，進(jìn)一步控制調(diào)休頻次，嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)休假審批制度，杜絕先休假后審批的弊端。堅(jiān)決執(zhí)行考勤紀(jì)律制度，及時(shí)處罰違紀(jì)職員。

九、加強(qiáng)督查力度，維護(hù)制度和流程的權(quán)威性。

進(jìn)一步完善公司督查流程和制度，擴(kuò)大督查范圍，觸及部門工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)是否合乎規(guī)范要求。嚴(yán)格執(zhí)行每周一次的督查頻次，使不規(guī)范行為得到及時(shí)改善，使領(lǐng)導(dǎo)批辦的事項(xiàng)能及時(shí)得到落實(shí)。加大督查處罰力度，維護(hù)公司制度的權(quán)威性。

十、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造強(qiáng)有力團(tuán)隊(duì)。

1、在部門內(nèi)建立學(xué)習(xí)制度，充分利用晨會(huì)、媒體、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等平臺(tái)，鼓勵(lì)本部門職員持續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)成長(zhǎng)。

2、繼續(xù)保持多鼓勵(lì)、多贊美、多表?yè)P(yáng)的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)理念，建立一支積極向上朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)。

3、與團(tuán)隊(duì)成員多溝通，及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)成員工作和生活情況，關(guān)愛(ài)、幫助和團(tuán)結(jié)每一位成員。使團(tuán)隊(duì)成員始終處于融洽、合作、友愛(ài)、寬容的團(tuán)隊(duì)氛圍中快樂(lè)工作。

4、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)，加強(qiáng)執(zhí)行力培訓(xùn)，嚴(yán)格公司紀(jì)律，使本部門成為一個(gè)守紀(jì)律、有素養(yǎng)、有執(zhí)行力的合格團(tuán)隊(duì)。

5、加強(qiáng)服務(wù)理念教育，服務(wù)好公司其他部門，服務(wù)好公司商戶，服務(wù)好每一位顧客，尊重每一個(gè)人，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。

行政工作計(jì)劃(二)

為配合公司20xx年度目標(biāo)的達(dá)成，加強(qiáng)人力資源管理和行政管理的計(jì)劃性，行政人事部現(xiàn)制訂20xx年度工作計(jì)劃，并遵照計(jì)劃開(kāi)展具體工作，更好的協(xié)調(diào)各部門的運(yùn)作及支持公司的決策，協(xié)助各部門達(dá)成公司20xx年的工作目標(biāo)。

第一部分 人力資源工作計(jì)劃

一、人員招聘

(一)思路分析

1、20xx年是公司快速發(fā)展的一年，人力發(fā)展將迅速增加，并逐步到位。

2、利用公司的招聘、薪酬政策和春節(jié)后人力流動(dòng)高峰期的機(jī)會(huì)，補(bǔ)充基層、中層，尤其是本行業(yè)優(yōu)秀人才，作為人力資源更替、補(bǔ)充和培養(yǎng)儲(chǔ)備。

3、實(shí)行內(nèi)部培養(yǎng)和晉升，提拔和任用有上進(jìn)心、不斷學(xué)習(xí)和提升的內(nèi)部員工。

(二)目標(biāo)概述

公司目前屬于發(fā)展期，20xx年總體目標(biāo)首先要考慮滿足崗位需求，再考慮人才儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)梯隊(duì)建設(shè)。

(三)具體實(shí)施方案

1、熟人推薦：包括員工推薦，在公司工作，且技術(shù)熟練程度較高，已通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人工資目標(biāo)，推薦適合公司的優(yōu)秀人才共同發(fā)展，公司將給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

2、網(wǎng)絡(luò)招聘：繼續(xù)和前程無(wú)憂招聘網(wǎng)站合作。

3、海報(bào)招聘：主要面向基層人員招聘。

(四)實(shí)施目標(biāo)注意事項(xiàng)

1、招聘渠道拓展：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖人。

2、調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)薪酬福利等情況。

3、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：與用人部門溝通，及時(shí)準(zhǔn)確了解需求;進(jìn)行招聘宣傳：制作招聘海報(bào)。

二、績(jī)效考核

(一)思路分析

績(jī)效考核有兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：一是，考核指標(biāo)的科學(xué)性;二是，一種管理習(xí)慣的形成，養(yǎng)成行為習(xí)慣，關(guān)鍵在于堅(jiān)持和制度保障。

(二)目標(biāo)概述

績(jī)效考核的根本目的，不是為了處罰未完成工作指標(biāo)和不盡職盡責(zé)的員工，而是有效激勵(lì)員工，不斷改善工作方法和工作品質(zhì)，建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計(jì)劃性和責(zé)任心，及時(shí)查找工作中的不足并加以調(diào)整改善，從而推進(jìn)工作成果達(dá)成。

(三)具體實(shí)施方案

1、繼續(xù)完善績(jī)效考核配套制度及文件。

2、補(bǔ)充、修正已有崗位和新增崗位考核指標(biāo) 。

3、重點(diǎn)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)考核形式、考核項(xiàng)目、考核結(jié)果反饋與改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤，保證績(jī)效考核工作良性運(yùn)行。

4、推行過(guò)程是一個(gè)貫穿全年的持續(xù)工作，行政人事部完成此項(xiàng)工作目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)就是建立合理、公平、有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

(四)實(shí)施目標(biāo)注意事項(xiàng)

1、績(jī)效考核工作牽涉到各部門、各職位、各職員的切身利益。因此，在保證績(jī)效考核與薪酬體系鏈接的基礎(chǔ)上，要從正面引導(dǎo)員工用積極地心態(tài)對(duì)待績(jī)效考核，達(dá)到通過(guò)績(jī)效考核改善工作、校正目標(biāo)的目的。

2、績(jī)效考核工作是一個(gè)溝通的工作，也是一個(gè)持續(xù)改善的過(guò)程。在操作過(guò)程中注意縱向、橫向溝通，確?？?jī)效考核工作順利推行。

3、績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并不是行政人事部的單獨(dú)工作，在操作過(guò)程中，應(yīng)以部門負(fù)責(zé)人為主導(dǎo)，聽(tīng)取各方面人員的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作方法。

三、培訓(xùn)發(fā)展

(一)思路分析

1、目前，各企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)重視度不夠、力度不足，培訓(xùn)管理制度約束力不強(qiáng)。

(二)目標(biāo)概述

1、員工培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)是公司著眼于長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略必須進(jìn)行的工作之一，也是培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度、凝聚力的方法之一。

2、通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，員工的工作技能、知識(shí)層次和工作效率、工作品質(zhì)都將進(jìn)一步加強(qiáng)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)具體實(shí)施方案

1、對(duì)現(xiàn)有核心員工，特別是管理人員進(jìn)行整體素質(zhì)測(cè)評(píng)，確定員工整體素質(zhì)情況，配合崗位素質(zhì)要求和工作職責(zé)，確定其待培訓(xùn)的方面。

2、重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容：管理知識(shí)、工作溝通、企業(yè)文化、工作技能、制度培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等。

3、向員工講解內(nèi)部發(fā)展渠道：內(nèi)部職稱發(fā)展

行政級(jí)別發(fā)展：(普通職員、主管、經(jīng)理……)

個(gè)人薪酬發(fā)展：(根據(jù)級(jí)別制訂)

內(nèi)部橫向發(fā)展：(部門、崗位調(diào)整)

4、向員工描繪企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景和員工事業(yè)前途，關(guān)心員工心理需求，根據(jù)員工特性制定適合的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這是穩(wěn)定員工的有效方式，當(dāng)心理需求得到滿足，員工的工作積極性和穩(wěn)定性都會(huì)提高。

四、薪酬福利、員工關(guān)系

1、薪酬福利

根據(jù)公司行業(yè)進(jìn)行薪資方案的評(píng)估，制訂適合企業(yè)的工資標(biāo)準(zhǔn)，福利發(fā)放可采取多樣化形式。

2、員工關(guān)系

員工關(guān)系工作的成效，很大程度反映在員工隊(duì)伍穩(wěn)定性上，員工關(guān)系應(yīng)該包括企業(yè)和員工、上級(jí)和下級(jí)、員工和員工之間的關(guān)系，妥善處理好員工關(guān)系，不僅是公司良好社會(huì)形象打造的一個(gè)方面，更是企業(yè)尋求長(zhǎng)期發(fā)展的重要支柱。20xx年的構(gòu)想，準(zhǔn)備采取座談、聚會(huì)表 等形式，引導(dǎo)員工與公司多進(jìn)行溝通，拉近企業(yè)與員工、上級(jí)與下級(jí)、員工與員工之間的距離，增強(qiáng)員工的歸屬感。

第二部分 行政管理工作計(jì)劃

行政管理工作概括地說(shuō)，就是要做好三個(gè)服務(wù)：為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為員工服務(wù)、為客戶服務(wù)。

一、企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

提煉并學(xué)習(xí)企業(yè)文化，達(dá)到統(tǒng)一思想、教育員工、凈化環(huán)境、內(nèi)聚人心、外樹形象、激勵(lì)、穩(wěn)定的目的。

企業(yè)文化具有兩種約束力，一種是硬的——制度，一種是軟的——文化生活。

20xx年度要梳理企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念，完善并明確能使員工接受的具體內(nèi)容。

公司內(nèi)部，計(jì)劃每季度組織一次集體活動(dòng)，提高企業(yè)凝聚力，活躍企業(yè)氣氛。

具體團(tuán)隊(duì)建設(shè)項(xiàng)目擬有 ：

1、文體活動(dòng) 協(xié)調(diào)各部門組織趣味運(yùn)動(dòng)、卡拉OK等文體活動(dòng)。

2、重要節(jié)日活動(dòng)及福利發(fā)放，端午、中秋、春節(jié)、司慶……

3、年度優(yōu)秀員工評(píng)選及旅游。

4、春節(jié)聯(lián)歡活動(dòng)，優(yōu)秀員工頒獎(jiǎng)，春節(jié)年會(huì)聚餐，抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

5、企業(yè)文化討論學(xué)習(xí)。

6、行政大檢查，環(huán)境、秩序、工作牌等，每周每月檢查，張榜公布成績(jī)和問(wèn)題，年終時(shí)給優(yōu)秀部門獎(jiǎng)勵(lì)。

7、每月召開(kāi)一次員工大會(huì)，指示工作方向，鼓舞員工士氣。

二、制度建設(shè)

制度是工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是工作成果達(dá)成的保證。

制度編制和修訂既要遵循現(xiàn)實(shí)工作需要，同時(shí)，要有前瞻性。

三、員工生活環(huán)境

1、員工宿舍進(jìn)行衛(wèi)生檢查、評(píng)比，評(píng)出衛(wèi)生個(gè)人、衛(wèi)生宿舍，對(duì)違紀(jì)行為照章處罰 。

2、員工餐廳：要了解員工飲食喜好，菜品盡量多樣化，保證飯菜質(zhì)量，讓員工吃上實(shí)惠滿意的飯菜。

四、關(guān)系協(xié)調(diào)

對(duì)外：學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)政府部門的辦事人員溝通聯(lián)絡(luò)，保證公司運(yùn)營(yíng)正常。

對(duì)內(nèi)：部門之間的溝通，定期召開(kāi)協(xié)調(diào)溝通會(huì)議，換位思考、消除隔閡、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

五、環(huán)境衛(wèi)生

衛(wèi)生：實(shí)行責(zé)任制、日檢制，工作現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)督促整改，保證環(huán)境整潔。

六、日常行政事務(wù)

1、接待：接待服務(wù)主要是面試人員及公司客戶，在一定程度上講，人員素質(zhì)對(duì)接待服務(wù)的質(zhì)量起著舉足輕重的作用，我們決定對(duì)接待員工的文化修養(yǎng)、禮儀和公司基本情況等進(jìn)行培訓(xùn)，圓滿完成接待任務(wù)。

2、證照年審：對(duì)需要辦理手續(xù)的證照進(jìn)行登記，提前確定辦理時(shí)間，安排在規(guī)定時(shí)段內(nèi)辦理完企業(yè)和車輛的證照年審工作，年度目標(biāo)為辦理及時(shí)率100%。

3、資料整理：嚴(yán)格規(guī)范和執(zhí)行文件資料管理制度，進(jìn)行資料分類存檔，文件資料收發(fā)登記率做到100%。

4、辦公用品采購(gòu)和使用：依據(jù)年度預(yù)算采購(gòu)和領(lǐng)用辦公用品，耐用辦公用品，如訂書機(jī)、計(jì)算器、筆等以舊換新的原則領(lǐng)用。

5、車輛管理：嚴(yán)格執(zhí)行車輛使用管理制度，及時(shí)保養(yǎng)清洗，損傷時(shí)及時(shí)定責(zé)，及時(shí)處理。

人事行政工作是一個(gè)繁雜的工作體系，我剛剛邁出了第一步，下一步，我必須加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略決策和行政人事工作的執(zhí)行力度，搭建好企業(yè)與員工之間的橋梁，在工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)自身修養(yǎng)，加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，圓滿完成人力資源和行政管理工作任務(wù)及總經(jīng)理安排的各項(xiàng)事務(wù)。

行政工作計(jì)劃(三)

20xx年已經(jīng)過(guò)去，回顧過(guò)去的一年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，在大家的共同努力下，做了一定的工作，但還有很多的不足。今年，我將按20xx年度行政部的整體發(fā)展規(guī)劃及企業(yè)發(fā)展方向，以20xx年工作情況為基礎(chǔ)，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動(dòng)、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作”的指導(dǎo)思想，發(fā)揚(yáng)“以公司管理者的角度看待公司發(fā)展和管理”的工作作風(fēng)，本著主人翁精神全面開(kāi)展20xx年度的工作。現(xiàn)制定工作計(jì)劃如下：

一、完善公司組織架構(gòu)

由于大量的人才引入和公司辦公區(qū)域的擴(kuò)展，公司的組織架構(gòu)也就相應(yīng)的隨之改變。組織架構(gòu)建設(shè)也決定著企業(yè)的發(fā)展方向。在20xx年首先應(yīng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成公司組織架構(gòu)的完善。確定和區(qū)分每個(gè)職能部門的權(quán)責(zé)，使每個(gè)部門責(zé)權(quán)明確，讓員工清晰地知道自己的崗位責(zé)任、工作內(nèi)容、工作權(quán)限、工作條件、必備的崗位技能及與相關(guān)崗位的匯報(bào)與負(fù)責(zé)關(guān)系等，真正做到組織架構(gòu)的科學(xué)適用，保證公司的運(yùn)營(yíng)在既有的組織架構(gòu)中良好、規(guī)范的發(fā)展

二、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好人力資源招聘與配置

人才的需求主要來(lái)自幾個(gè)方面，一是業(yè)務(wù)的良性增長(zhǎng)，需要不斷增加員工數(shù)量;二是對(duì)稀缺專業(yè)和高端人才的需要無(wú)法得到及時(shí)滿足;三是人才吸引與挽留的問(wèn)題，能否確保核心員工持續(xù)恒久的為公司服務(wù)。招聘工作貫穿在公司發(fā)展的每個(gè)階段，提高招聘效率，為公司及時(shí)供應(yīng)人才，才能保障并推動(dòng)業(yè)務(wù)的快速進(jìn)展。招聘，表面上看是行政部的工作職責(zé)之一，但其實(shí)，它是融合了行政部門、人力資源部力量的全方位工作。要提高招聘效率，必須達(dá)成兩者的和諧統(tǒng)一。

1、按完成20個(gè)億的業(yè)務(wù)量計(jì)算，各部門均攤的年度業(yè)績(jī)核定設(shè)計(jì)各部門人員定員數(shù)，保證公司員工的穩(wěn)定性。

2、人才儲(chǔ)備：一是優(yōu)秀實(shí)習(xí)人員儲(chǔ)備;二是管理人員儲(chǔ)備。為中層管理人員的補(bǔ)充做好準(zhǔn)備。

(1)在招聘過(guò)程中用人部門需要有明晰的用人需求

在人事部確定招聘人員的時(shí)候，招聘部門要求具備什么樣的條件，哪些是主要條件，哪些是參考條件，什么樣的潛質(zhì)是被優(yōu)先考慮的，該職位人員目前承擔(dān)什么樣的工作，可以在何方向上進(jìn)一步培養(yǎng)，在組織中處于什么樣的位置，目前完整的工作安排是什么，等等，這些都有助于找到合適的人選。只有知道要找的是什么，才能說(shuō)，找到的人是不是合乎這個(gè)要求，才能保證招聘的效果。

(2)及時(shí)地信息溝通

用人部門將會(huì)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行初試和復(fù)試的過(guò)程，考察基本素質(zhì)以及業(yè)務(wù)能力。是否能適應(yīng)公司的發(fā)展以便提高招聘的有效性。通知面試前及時(shí)與招聘部門主管決定面試的時(shí)間、地點(diǎn)并將不同部門面試者合理分批處理，提高招聘效率。

(3)為了保證公司招聘工作的及時(shí)有效性，主要采取以下招聘方式：

A、網(wǎng)絡(luò)招聘：這是網(wǎng)絡(luò)日益普及最好的招聘形式，招聘信息可以定時(shí)定向投放，后也方便管理和查詢，費(fèi)用相對(duì)比較低。通過(guò)在知名的人才網(wǎng)上招聘的信息，如公司的網(wǎng)站，可以快捷的接受到求職的信息。

B、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)上崗：這種招聘的費(fèi)用極少，能提高員工士氣，申請(qǐng)者對(duì)公司相當(dāng)了解，適應(yīng)公司的企業(yè)文化和管理操作流程，能較快進(jìn)入工作狀態(tài);而且可以在內(nèi)部培養(yǎng)出一人多能的核心人才。也能提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度。同時(shí)內(nèi)部招聘也能用于內(nèi)部人才的晉升、調(diào)動(dòng)、輪崗。

C、員工推薦：?jiǎn)T工推薦在公司應(yīng)用得比較廣泛，主要是招聘成本比較小，應(yīng)聘人員與現(xiàn)有員工之間存在一定的關(guān)聯(lián)性，基本素質(zhì)較為可靠，只要技能及品質(zhì)相當(dāng)一般可用考慮率用的。

三、薪酬福利的自我考核

對(duì)崗位的基礎(chǔ)工作內(nèi)容細(xì)分后，確定具體負(fù)責(zé)人。在完成崗位本身工作的基礎(chǔ)上，配合公司的紀(jì)效考評(píng)制度，每月及時(shí)的做出月考核計(jì)劃表。并積極主動(dòng)的為公司的其它需要多提合理化見(jiàn)意，提高行政工作的競(jìng)爭(zhēng)力度。

四、合理安排和完善公司各部門培訓(xùn)制度及計(jì)劃。

盡管每位員工的成功標(biāo)準(zhǔn)各有不同，但追求成功卻是每位員工的目標(biāo)。因此，培訓(xùn)不僅是員工追逐的個(gè)人目標(biāo)，是員工福利享受，也是企業(yè)培養(yǎng)人才的責(zé)任。給員工成長(zhǎng)的空間和發(fā)展的機(jī)會(huì)，是企業(yè)挖掘員工潛力，滿足員工需求的重要表現(xiàn)。根據(jù)各部門的培訓(xùn)需求及企業(yè)的整體需要建立和協(xié)助組織各部門培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)滿足企業(yè)的需要。

五、積極提出對(duì)建立企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)相關(guān)有推動(dòng)性的建議方案。

企業(yè)文化是企業(yè)在發(fā)展中形成的一種企業(yè)員工共享的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)沒(méi)有文化，這個(gè)企業(yè)就沒(méi)有了凝聚力，從而也會(huì)喪失了持久的競(jìng)爭(zhēng)力。做為公司的一員應(yīng)該用主人翁意識(shí)用心的去推動(dòng)公司企業(yè)文化的進(jìn)程。

六、充分發(fā)揮工作職能，要協(xié)助營(yíng)造相互尊重、相互信任的氛圍、維持健康的合作關(guān)系;使各部門員工能了解各項(xiàng)公司制度的制定目的，使得各部門員工能自愿的、積極主動(dòng)的去遵守和維護(hù)。

七、公司制度的落實(shí)執(zhí)行及督察工作。

公司過(guò)去頒布的剛性的制度已經(jīng)不少，但如果沒(méi)有行政部門的監(jiān)督和檢察制度的功效可能會(huì)大打折扣。所以，我們最需要的對(duì)公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行和維護(hù)。如何做到制度的剛性執(zhí)行，首先自己就要以身作則。再有對(duì)政策的執(zhí)行要始終如一地堅(jiān)持，不能虎頭蛇尾;工作不能要寬以待己，嚴(yán)于律人。

八、公司項(xiàng)目資料的信息化管理

為了保證在公司運(yùn)行體系中投資部門使用的項(xiàng)目文件的方便。

1、必須認(rèn)真協(xié)助投資部做好項(xiàng)目資料的整理、編檔、管理工作。

2、對(duì)借閱和領(lǐng)取操作的項(xiàng)目資料按照《項(xiàng)目資料領(lǐng)用規(guī)定》做好詳細(xì)的登記并催促其及時(shí)歸還，以便查詢。

3、對(duì)投、融資業(yè)務(wù)有一定相關(guān)的了解，對(duì)對(duì)接單位提供資料方面的科目、類別區(qū)分要有基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)。

九、辦公資源的有效控制

更好地控制辦公用品費(fèi)用的支出，根據(jù)公司辦公用品及耗材的實(shí)際領(lǐng)用情況，對(duì)領(lǐng)用的物品進(jìn)行嚴(yán)格的控制。細(xì)心察看公司電器設(shè)備的使用狀況和用電情況，督促合理用電和用電安全。

行政工作計(jì)劃(四)

經(jīng)過(guò)這樣緊張有序的一年，我感覺(jué)自己的工作技能上了一個(gè)新的臺(tái)階，做每項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟，行動(dòng)也有了方向，工作也有了目標(biāo)，真正做到了心中有底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。就這樣，我從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無(wú)限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時(shí)，我還明白了為人處事的道理，也明白了要有一個(gè)良好的心態(tài)，一份對(duì)工作的熱誠(chéng)及其責(zé)任心!才能踏踏實(shí)實(shí)的做好每一項(xiàng)工作。新的一年即將到來(lái)，面對(duì)餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的現(xiàn)實(shí)情況。以及面臨設(shè)施設(shè)備老化問(wèn)題。我將全力結(jié)合公司現(xiàn)有的情況做好下一年的工作計(jì)劃，來(lái)彌補(bǔ)上一年工作的不足?，F(xiàn)將20xx年工作計(jì)劃如下：

1、熟悉各類檔案的分類情況，并嚴(yán)格做好登記，嚴(yán)防丟失，遺落現(xiàn)象。

2、在考勤制度方面，嚴(yán)格落實(shí)好公司的每日上班制度，不遲到，不早退，有事及時(shí)請(qǐng)銷假。并監(jiān)督身邊同事的考勤情況。

3、在分工職責(zé)方面，嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)的指示，及有關(guān)規(guī)定，在本職崗位上，嚴(yán)格要求自己，積極配合做好各項(xiàng)工作。

4、在整治，規(guī)范總經(jīng)理辦公室事務(wù)中，變被動(dòng)為主動(dòng)，用心做好各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。繼續(xù)維持好辦公環(huán)境、公司植物等。

總結(jié)每月公司財(cái)政收支情況、如收付房租等，并積極履行，協(xié)助其他部門完成工作。月初繳納公司租金、物業(yè)費(fèi)。月中做好行政、人力日常工作。月末統(tǒng)計(jì)考勤、財(cái)政、計(jì)算工資等。

部門工作建議，各部門計(jì)劃做到詳細(xì)到周，每周周一把本周工作內(nèi)容統(tǒng)計(jì)，這樣有利于合理安排時(shí)間;建議每周開(kāi)兩次會(huì)議，把工作內(nèi)容匯總討論;分工明細(xì)，各部門合作銜接到位;明確公司的獎(jiǎng)懲制度，且獎(jiǎng)懲透明、公開(kāi)、公正。

為了更好的完成公司的各項(xiàng)工作任務(wù)，我將一如既往地按照領(lǐng)導(dǎo)的工作布署，在過(guò)去的工作基礎(chǔ)上，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動(dòng)、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作”的指導(dǎo)思想，發(fā)揚(yáng)“精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，求真務(wù)實(shí)”的工作作風(fēng)，全面開(kāi)展以后再公司的工作。

行政工作計(jì)劃(五)

公司行政文員的工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將情況分工、安排，崗位責(zé)任制，工作井然有序;我注意辦事到位而不越位，服務(wù)而不決策，真正的參謀助手，做上、下溝通的橋梁?，F(xiàn)將20xx年的工作做個(gè)具體的工作計(jì)劃：

一、努力提高服務(wù)質(zhì)量

認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作?？蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二、注意行政前臺(tái)的衛(wèi)生和形象

按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品。

三、做好文具采購(gòu)工作，學(xué)習(xí)一些采購(gòu)技巧

了解所采購(gòu)文具的市場(chǎng)價(jià)格，對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通，希望將原采購(gòu)的價(jià)格再降低點(diǎn)。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價(jià)廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。

四、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失

篇9

關(guān)鍵詞　濱海新區(qū)　服務(wù)外包　形勢(shì)　策略

服務(wù)外包系指企業(yè)為專注核心業(yè)務(wù)和更好實(shí)現(xiàn)業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而將自身業(yè)務(wù)必需的IT系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和架構(gòu)、應(yīng)用管理以及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等改由其他專業(yè)公司或機(jī)構(gòu)完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。21世紀(jì)以來(lái)全球服務(wù)外包規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大并顯示出巨大的發(fā)展?jié)摿Γ瑸閺V大發(fā)展中國(guó)家經(jīng)濟(jì)提供了新的機(jī)遇，我國(guó)也將服務(wù)外包作為促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的重要手段。天津市作為國(guó)家服務(wù)外包示范城市，有必要對(duì)濱海新區(qū)服務(wù)外包面臨的國(guó)內(nèi)外形勢(shì)和發(fā)展策略進(jìn)行深入研究。

一、后危機(jī)時(shí)代的國(guó)際服務(wù)外包的震蕩與調(diào)整

(一)國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)增長(zhǎng)走勢(shì)不變

近年來(lái)國(guó)際服務(wù)外包規(guī)模和領(lǐng)域擴(kuò)張速度很快。根據(jù)聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)議的統(tǒng)計(jì)，全球服務(wù)外包國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作；2010年第5期市場(chǎng)總量從2004年的3040億美元增加到2008年的5850億美元，預(yù)計(jì)2010年將達(dá)到1.2萬(wàn)億美元。在金融危機(jī)影響下，由于美國(guó)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)衰退、歐洲及日本的國(guó)內(nèi)需求增長(zhǎng)減弱、全球通貨膨脹壓力增大等引發(fā)的世界經(jīng)濟(jì)走勢(shì)的不確定，全球服務(wù)外包市場(chǎng)面臨不小的短期壓力，致使2009年上半年服務(wù)外包合同數(shù)量同比有所減少；但從長(zhǎng)期看，市場(chǎng)潛力依然很大。面對(duì)危機(jī)后更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，跨國(guó)公司需要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)供應(yīng)鏈，從而加強(qiáng)了業(yè)務(wù)流程和整合式服務(wù)的離岸外包。美國(guó)商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司(BusinessStandard)的調(diào)查認(rèn)為，美國(guó)銀行業(yè)通過(guò)服務(wù)離岸外包在1999至2002年三年間就節(jié)省了約80億美元的開(kāi)支。實(shí)施離岸外包的歐洲公司中80％的企業(yè)降低了20-39％的成本，另有10％的企業(yè)成本降幅更大。從潛在市場(chǎng)分析看，全球1000強(qiáng)企業(yè)中，目前僅有1／3參與了離岸服務(wù)外包，而其余的企業(yè)有望在不久的將來(lái)也開(kāi)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)?？梢哉J(rèn)為，國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)經(jīng)過(guò)短期的震蕩之后，仍然保持快速增長(zhǎng)的總體趨勢(shì)。

(二)國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)分布有所改變

全球金融危機(jī)導(dǎo)致國(guó)際外包市場(chǎng)分布的變化。從市場(chǎng)分布看，北美、歐洲和日本基本延續(xù)以往特點(diǎn)仍舊是主要的發(fā)包國(guó)家和地區(qū)，而承接國(guó)家卻打破了印度一枝獨(dú)秀的格局，中國(guó)、俄羅斯、菲律賓等國(guó)家憑借低廉的勞動(dòng)力成本、充足的人力資源、穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及政府的積極支持等條件發(fā)展成為新的離岸外包目的地。在軟件與信息服務(wù)業(yè)外包領(lǐng)域形成比較優(yōu)勢(shì)。我國(guó)商務(wù)部的統(tǒng)計(jì)顯示，2009年我國(guó)共簽訂服務(wù)外包合同60247份，同比增長(zhǎng)142.6％，協(xié)議金額200.1億美元，同比增長(zhǎng)185.6％，執(zhí)行金額138.4億美元。與此同時(shí)，受跨國(guó)公司服務(wù)外包需求升級(jí)的影響，服務(wù)外包形式逐漸多元化，雖然ITO仍占主導(dǎo)地位，但BPO增勢(shì)明顯，KPO的發(fā)展更為迅速。

(三)國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的二重性及其發(fā)展

當(dāng)今國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)表現(xiàn)為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)共存的二重性。服務(wù)外包既包含企業(yè)間的服務(wù)技能和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，又存在國(guó)家或地區(qū)間經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)政策的較量。因?yàn)榉?wù)承包企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)往往建立在外包承接國(guó)的宏觀綜合服務(wù)能力基礎(chǔ)上，所以服務(wù)外包的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更表現(xiàn)為一國(guó)或地區(qū)，而不僅僅是一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。企業(yè)是服務(wù)外包市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主體，國(guó)家或地區(qū)則是服務(wù)外包市場(chǎng)的基礎(chǔ)和載體。服務(wù)承接國(guó)和服務(wù)承包商之間的這種互相嵌入，使得服務(wù)外包的發(fā)展不再是單純的企業(yè)發(fā)展，而表現(xiàn)為國(guó)家和企業(yè)共生、共贏和互促的模式。

(四)國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)準(zhǔn)入難度增加

全球金融危機(jī)后，企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略得到進(jìn)一步強(qiáng)化，因而在服務(wù)外包商選擇上也更為挑剔和謹(jǐn)慎。發(fā)包商通常以國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證作為鑒別和篩選承包商資質(zhì)的主要標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)表1)。美國(guó)企業(yè)就普遍發(fā)包給CMM3級(jí)以上的企業(yè)。印度之所以成為國(guó)家服務(wù)外包的首選承接國(guó)，很大程度上是因?yàn)樵搰?guó)排名前30家的軟件公司全部達(dá)到了能力成熟度模型(CMM)4級(jí)或5級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。由于國(guó)際服務(wù)外包技術(shù)密集度的提高，發(fā)包商傾向于和承包商建立風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系，并通過(guò)中心依附型、共生網(wǎng)絡(luò)型和強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合型等模式，與多個(gè)承包商建立服務(wù)外包合同。這種新的客戶關(guān)系要求承包商擁有更強(qiáng)的技術(shù)水平和資金實(shí)力。與此同時(shí)，服務(wù)外包對(duì)承接國(guó)人力資源的要求也不斷提升。麥肯錫公司曾對(duì)28個(gè)低工資國(guó)家的勞工市場(chǎng)能夠承擔(dān)服務(wù)外包的年輕專業(yè)人士(即擁有多達(dá)七年工作經(jīng)歷的大學(xué)畢業(yè)生)予以調(diào)查，其結(jié)果是，3300多萬(wàn)人中只有13％的人符合跨國(guó)公司的用人要求，而能夠成功被雇傭的人數(shù)則更少。適應(yīng)性不夠，語(yǔ)言能力不足、理論教育和實(shí)踐教育水平的差距以及文化差異是他們落選的普遍原因。

(五)我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展方興未艾

我國(guó)政府已發(fā)出全方位承接國(guó)際服務(wù)外包的號(hào)召，并制定了“十一五”期間建設(shè)10個(gè)服務(wù)外包基地城市、推動(dòng)100家著名跨國(guó)公司向中國(guó)轉(zhuǎn)移外包業(yè)務(wù)、培育1000家取得國(guó)際資質(zhì)認(rèn)證的大中型外包企業(yè)，預(yù)計(jì)2010年中國(guó)的服務(wù)外包出口額在2005年基礎(chǔ)上翻兩番的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。到2008年全國(guó)已有11個(gè)城市成為國(guó)家服務(wù)外包基地城市，天津市也位列其中。在國(guó)家政策導(dǎo)向下，我國(guó)東南沿海省、市政府紛紛出臺(tái)了相應(yīng)的區(qū)域發(fā)展政策，為服務(wù)外包企業(yè)提供政策優(yōu)惠。在這樣的背景下，在離岸外包承接地的選擇上，很多跨國(guó)公司已經(jīng)高度關(guān)注我國(guó)，印度服務(wù)外包企業(yè)也到我國(guó)經(jīng)營(yíng)，因此我國(guó)成為國(guó)際服務(wù)外包重要承接地區(qū)的趨勢(shì)已經(jīng)日漸明朗。

我國(guó)內(nèi)地目前以北京、上海、西安、大連、深圳等城市為中心，已經(jīng)形成了幾個(gè)主要的區(qū)域外包集散地。其中北京、上海定位于業(yè)務(wù)流程外包(BPO)等高端服務(wù)外包業(yè)務(wù)，市場(chǎng)以日本業(yè)務(wù)為主，并逐步向歐美市場(chǎng)拓展，很多國(guó)內(nèi)知名的大型企業(yè)也集中在這兩個(gè)地區(qū)。西安和大連也以對(duì)日服務(wù)外包為主，西安以軟件外包為重點(diǎn)，大連則集中于業(yè)務(wù)流程外包。深圳的特點(diǎn)是主要針對(duì)東南亞和港澳地區(qū)，以呼叫中心為主要業(yè)務(wù)。

二、濱海新區(qū)發(fā)展服務(wù)外包的條件分析

自2006年天津市成為國(guó)家服務(wù)外包基地城市以來(lái)，濱海新區(qū)將服務(wù)外包作為主要產(chǎn)業(yè)方向，制定并實(shí)施了鼓勵(lì)服務(wù)外包

發(fā)展的財(cái)稅、人才政策，并加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)的建設(shè)。截至2008年底，在濱海新區(qū)注冊(cè)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)外包企業(yè)已超過(guò)60家，投資總額達(dá)46.6億元。產(chǎn)業(yè)以軟件外包為主，投資軟件服務(wù)外包的企業(yè)約占所有服務(wù)外包企業(yè)的90％(中國(guó)網(wǎng)?濱海高新訊2009年6月22日)，包括濱海服務(wù)外包有限公司、軟通動(dòng)力軟件外包基地、以色列安道斯研發(fā)中心和總部、東軟天津基地、美國(guó)CSC數(shù)據(jù)中心等著名公司?？傮w上看，濱海新區(qū)發(fā)展服務(wù)外包具有下列比較優(yōu)勢(shì)。

(一)制造業(yè)的發(fā)展催化了對(duì)生產(chǎn)外包的需求

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，服務(wù)業(yè)向制造業(yè)的滲透日益深入，其典型模式是依托制造業(yè)拓展生產(chǎn)業(yè)、從銷售產(chǎn)品發(fā)展成為提供服務(wù)和成套解決方案，以及從制造企業(yè)向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，即“制造企業(yè)服務(wù)化”。濱海新區(qū)現(xiàn)已形成優(yōu)勢(shì)突出的電子信息石油開(kāi)采及加工、海洋化工、現(xiàn)代冶金、汽車及裝備制造、食品加工和生物制藥等七大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，具備了比較雄厚的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，形成了高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)群。這些產(chǎn)業(yè)科技含量高，產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)，輻射功能強(qiáng)，對(duì)生產(chǎn)的構(gòu)成很大需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上述主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)中平均有61％企業(yè)需要第三方的服務(wù)和公正檢測(cè)。同時(shí)，作為“國(guó)家軟件出口基地”、“國(guó)家火炬計(jì)劃軟件產(chǎn)業(yè)基地”、“國(guó)家863軟件專業(yè)孵化器”、“國(guó)家服務(wù)外包基地示范區(qū)”和“國(guó)家綜合性高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地信息服務(wù)業(yè)核心區(qū)”，濱海新區(qū)具備了軟件服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)得以發(fā)揮的物質(zhì)條件。從長(zhǎng)期看，環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈經(jīng)濟(jì)發(fā)展的加速，還將為濱海新區(qū)服務(wù)外包市場(chǎng)增加更多的新需求。

(二)先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施保證了發(fā)展服務(wù)外包的物質(zhì)條件

濱海新區(qū)現(xiàn)已具備先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施水平，區(qū)域內(nèi)人流、物流、信息流、資金流的循環(huán)速度不斷加快。天津港作為我國(guó)北方第一大港，對(duì)外與180多個(gè)國(guó)家地區(qū)400多個(gè)港口往來(lái)貿(mào)易，對(duì)內(nèi)擁有14個(gè)省500萬(wàn)平方公里的遼闊腹地，全方位電子通關(guān)系統(tǒng)拓展了天津口岸與腹地省市跨關(guān)區(qū)直通范圍。東疆保稅港區(qū)具備國(guó)際中轉(zhuǎn)、國(guó)際配送、國(guó)際采購(gòu)、國(guó)際轉(zhuǎn)口貿(mào)易和出口加工五大功能，集港口、保稅、進(jìn)出口加工、保稅物流四大優(yōu)勢(shì)于一身，并將建成30平方公里整體成陸、10平方公里的自由貿(mào)易港區(qū)，開(kāi)創(chuàng)了特殊監(jiān)管區(qū)域新模式。濱海國(guó)際機(jī)場(chǎng)完成擴(kuò)建，增強(qiáng)了空港客貨運(yùn)能力。濱海新區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施完善，擁有10G寬帶骨干網(wǎng)、355M超大容量國(guó)際出口，網(wǎng)絡(luò)傳輸以光纜傳輸為基礎(chǔ)，可向用戶提供國(guó)內(nèi)、國(guó)際電話服務(wù)，以及電報(bào)、傳真、無(wú)線通訊、可視電話、數(shù)據(jù)傳送等非語(yǔ)音服務(wù)。濱海新區(qū)循環(huán)經(jīng)濟(jì)建設(shè)水平高，正在實(shí)現(xiàn)人與自然、經(jīng)濟(jì)社會(huì)與生態(tài)環(huán)境的和諧發(fā)展。所有這些，為服務(wù)外包創(chuàng)造了完善而便捷的發(fā)展條件。

(三)利用外資強(qiáng)勢(shì)擴(kuò)大了服務(wù)外包的發(fā)展空間

2009年1～6月濱海新區(qū)服務(wù)業(yè)利用外資再次實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，吸引外資合同金額21.6億美元，實(shí)際利用外資額12.9億美元。服務(wù)業(yè)吸引外資呈現(xiàn)出明顯上升態(tài)勢(shì)，利用外資額最大的10個(gè)行業(yè)中80％屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，項(xiàng)目平均規(guī)模達(dá)到1億美元以上(人民網(wǎng).天津視窗.2009年9月4日)。其中批發(fā)零售及餐飲業(yè)、信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)、科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)等同比成倍增長(zhǎng)。從投資質(zhì)量上看，大項(xiàng)目、高新技術(shù)項(xiàng)目、第三產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目、大跨國(guó)公司及地區(qū)總部進(jìn)一步形成向?yàn)I海新區(qū)聚集的態(tài)勢(shì)。截至2009年底，共有136家世界500強(qiáng)跨國(guó)公司在津投資了379個(gè)項(xiàng)目，外方注冊(cè)資本70.72億美元(人民網(wǎng).天津視窗,2010年2月17日)。在國(guó)家“鼓勵(lì)天津?yàn)I海新區(qū)融資改革創(chuàng)新先行先試”的政策出臺(tái)后，我國(guó)央行和各大商業(yè)銀行、部分股份制商業(yè)銀行紛紛將總部設(shè)在天津，從而擴(kuò)充了濱海新區(qū)金融、管理咨詢、財(cái)務(wù)等服務(wù)外包的發(fā)展空間。隨著濱海新區(qū)開(kāi)發(fā)開(kāi)放步伐的加快以及各項(xiàng)綜合配套改革試驗(yàn)的深入，必將使天津市躍升為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快、開(kāi)放程度最高的地區(qū)，還將吸引更多的外商前來(lái)投資，使服務(wù)外包市場(chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)大。

(四)專業(yè)人才供給充足

天津市教育能力和科技綜合實(shí)力多年保持全國(guó)前三位，擁有普通高校47所，其中“211”本科校3所、國(guó)家示范性高職2所。高等教育毛入學(xué)率逾50％，在校生38萬(wàn)余人，其中本科生達(dá)到35.7萬(wàn)(天津統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)，2009年1月8日)。天津還是全國(guó)唯一的職業(yè)教育改革試驗(yàn)區(qū)，有65所國(guó)家級(jí)、省部級(jí)重點(diǎn)中職和4個(gè)國(guó)家級(jí)中高等職業(yè)教育師資培訓(xùn)基地。為進(jìn)一步有效提供充足的承接服務(wù)外包人力資源，天津市正在采取措施大力加強(qiáng)信息、物流、金融等中高等專業(yè)人才的培養(yǎng)。開(kāi)發(fā)區(qū)設(shè)立了專項(xiàng)資金并以提供天津市戶口等優(yōu)惠條件，協(xié)助企業(yè)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引進(jìn)高級(jí)管理人才及專業(yè)人才。服務(wù)外包人才水平的不斷提升，將成為濱海新區(qū)承接更多國(guó)際服務(wù)外包的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

綜上所述，濱海新區(qū)具備發(fā)展服務(wù)外包的諸多比較優(yōu)勢(shì)，制造業(yè)信息化水平的提升、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展、航運(yùn)中心和物流中心的建設(shè)以及社會(huì)信用體系和社會(huì)保障體系的構(gòu)建，無(wú)一不需要多種專業(yè)服務(wù)的大量介入，大力發(fā)展服務(wù)外包恰逢其時(shí)。但需要注意的是，新區(qū)服務(wù)外包的發(fā)展也面臨不少制約因素。首先是濱海新區(qū)從事服務(wù)外包企業(yè)的規(guī)模普遍較小，而已經(jīng)取得CMM3級(jí)以上認(rèn)證的不多，因此加大了進(jìn)入國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)的難度；其次，新區(qū)內(nèi)服務(wù)外包龍頭企業(yè)少，致使服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)尚不明顯；再次，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的東部沿海城市發(fā)展服務(wù)外包的競(jìng)爭(zhēng)中，濱海新區(qū)在戰(zhàn)略規(guī)劃和投資環(huán)境方面還有待進(jìn)一步提升水平；最后，濱海的服務(wù)外包專門人才的儲(chǔ)備不足，需要盡快提升引進(jìn)和培養(yǎng)的速度和力度。

三、濱海新區(qū)加快發(fā)展服務(wù)外包的策略

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要包括政府、企業(yè)、市場(chǎng)、人才支持產(chǎn)業(yè)等方方面面共同努力。宏觀上要求產(chǎn)業(yè)環(huán)境的培育和產(chǎn)業(yè)體系的建設(shè)，微觀上要求外包企業(yè)能力和規(guī)模的提升。

(一)加快制定服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃

首先是準(zhǔn)確定位。西安已經(jīng)明確提出成為“中國(guó)BPO之都”；深圳致力將自己打造成為“中國(guó)歐美國(guó)際服務(wù)外包之都”；大連則正在建設(shè)成為“中國(guó)的班加羅爾”一IT外包之都?；谥圃鞓I(yè)和利用外資優(yōu)勢(shì)，濱海新區(qū)有條件確立為“全球化的現(xiàn)代服務(wù)外包基地”，以中國(guó)外包產(chǎn)業(yè)龍頭和核心區(qū)域的姿態(tài)參與國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)。

首先，憑借濱海新區(qū)快速發(fā)展之勢(shì)和濱海新區(qū)外資產(chǎn)業(yè)集聚的基礎(chǔ)，以研發(fā)、財(cái)務(wù)、物流、采購(gòu)、金融后臺(tái)中心為突破口，打造跨國(guó)公司運(yùn)營(yíng)中心。開(kāi)發(fā)區(qū)和保

稅區(qū)可以就近發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)積極承接外資企業(yè)的服務(wù)外包；高新區(qū)則可憑借軟件開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)，大力承接國(guó)內(nèi)外軟件外包；并以于家堡金融區(qū)為中心加快推進(jìn)金融服務(wù)外包。

其次，以濱海新區(qū)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)，開(kāi)展金融后臺(tái)服務(wù)、手機(jī)相關(guān)的配套服務(wù)、港口物流相關(guān)的服務(wù)、汽車制造相關(guān)的生產(chǎn)。重點(diǎn)支持企業(yè)承接包括編程與錄入、模塊設(shè)計(jì)、本地化應(yīng)用開(kāi)發(fā)、軟件測(cè)試、應(yīng)用軟件及嵌入式軟件、定制解決方案在內(nèi)的I-TO業(yè)務(wù)，有計(jì)劃地推動(dòng)企業(yè)開(kāi)展包括呼叫中心、消費(fèi)者支持服務(wù)、后臺(tái)會(huì)計(jì)、后臺(tái)交易處理、金融和財(cái)務(wù)支持、IT及其他技術(shù)支持、人力資源管理、采購(gòu)訂單運(yùn)營(yíng)管理在內(nèi)的BPO業(yè)務(wù)。

再者，發(fā)展與北京服務(wù)外包的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，與北京錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)同發(fā)展，充分發(fā)揮濱海新區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)，積極承接跨國(guó)公司總部和研發(fā)中心的配套外包。

(二)完善服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境

第一，給予服務(wù)外包企業(yè)在融資、擔(dān)保等方面的優(yōu)惠政策。根據(jù)服務(wù)外包的生命周期理論，早期是很難賺到錢的，因而需要政府的必要支持。對(duì)此，濱海新區(qū)應(yīng)借鑒其他服務(wù)外包承接國(guó)的成功做法，采取“點(diǎn)”與“面”相結(jié)合的企業(yè)支持措施，一方面集中資金支持重點(diǎn)企業(yè)盡快做大做強(qiáng)，另一方面引導(dǎo)更多企業(yè)與政府共同運(yùn)作、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，從而達(dá)到支持的“面”。積極號(hào)召政府機(jī)構(gòu)服務(wù)業(yè)務(wù)外包，拉動(dòng)國(guó)內(nèi)服務(wù)外包的需求市場(chǎng)，使從事服務(wù)外包的中小企業(yè)盡快得以成長(zhǎng)。建立和完善濱海新區(qū)服務(wù)外包管理體系，總體協(xié)調(diào)金融、保險(xiǎn)、電信、外匯、海關(guān)、工商、稅務(wù)等諸多部門的關(guān)系，保證企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。深入開(kāi)展國(guó)際服務(wù)外包的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)的研究，加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外服務(wù)外包信息的交流服務(wù)，從而為企業(yè)提供更多的承接外包的機(jī)會(huì)。

第二是要高度重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。國(guó)外研究認(rèn)為，軟件咨詢類產(chǎn)品受發(fā)展前景的影響很大，失去知識(shí)產(chǎn)權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)也最大。同時(shí)，由于解決方案通常也包含專利權(quán)，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)則成為發(fā)包商考慮的重要因素。因此，濱海新區(qū)要想有效承接國(guó)際服務(wù)外包，必需高度重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)環(huán)境的建設(shè)。

第三要.重視發(fā)揮服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的集聚效應(yīng)。鑒于濱海新區(qū)的軟件外包、金融外包和信息服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)已初具規(guī)模，建議采取政企共管模式建設(shè)管理集聚區(qū)，發(fā)揮政府和企業(yè)兩方面的作用。首先應(yīng)加快集聚區(qū)的規(guī)劃編制，明確各集聚區(qū)的功能定位；然后要根據(jù)集聚區(qū)規(guī)劃制定集聚區(qū)招商引資導(dǎo)向目錄，著力引進(jìn)關(guān)聯(lián)性大、帶動(dòng)性強(qiáng)的大企業(yè)向區(qū)內(nèi)的集聚。同時(shí)還需要積極發(fā)揮高校和研究機(jī)構(gòu)的作用，加強(qiáng)區(qū)內(nèi)科技研發(fā)、企業(yè)孵化以及信息服務(wù)等平臺(tái)的建設(shè)。

(三)服務(wù)外包的企業(yè)策略

一是積極吸引國(guó)內(nèi)外大企業(yè)入?yún)^(qū)經(jīng)營(yíng)。濱海新區(qū)一方面可以利用外資產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，吸引國(guó)際外包服務(wù)大企業(yè)和跨國(guó)公司服務(wù)配套企業(yè)落戶濱海新區(qū)，另一方面還要注意吸引國(guó)內(nèi)服務(wù)外包龍頭企業(yè)的投資，支持它們?cè)谛聟^(qū)建立分支機(jī)構(gòu)或者外包基地，以帶動(dòng)區(qū)內(nèi)其他企業(yè)和整體行業(yè)的綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)水平的提升。

二是對(duì)區(qū)內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行分類指導(dǎo)。加大對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)的支持力度，促其快步成長(zhǎng)；引導(dǎo)有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)的聯(lián)合和整合，使其向大企業(yè)或企業(yè)聯(lián)盟發(fā)展；合并弱小企業(yè)，使之形成合力，逐步變強(qiáng)。

三是大力鼓勵(lì)服務(wù)外包企業(yè)通過(guò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。目前，CMM認(rèn)證不僅是衡量服務(wù)外包企業(yè)能力和管理水平世界通用標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是服務(wù)承包企業(yè)承接業(yè)務(wù)的重要因素。然而，由于各項(xiàng)國(guó)際認(rèn)證需要相當(dāng)多的費(fèi)用，以致規(guī)模較小的外包企業(yè)不堪重負(fù)。為發(fā)展外包產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)久之計(jì)，濱海新區(qū)應(yīng)加大補(bǔ)貼力度，鼓勵(lì)盡可能多的企業(yè)通過(guò)國(guó)際認(rèn)證，從而增強(qiáng)對(duì)發(fā)包商的吸引力。

四是重視外包企業(yè)進(jìn)行自主技術(shù)研發(fā)。雖然現(xiàn)階段服務(wù)外包可以作為我國(guó)企業(yè)快速融入國(guó)際產(chǎn)業(yè)鏈的一條捷徑，但由于承包商的被動(dòng)地位，在品牌發(fā)展和長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃上難免受制于發(fā)包商。從印度軟件外包發(fā)展歷程看，其長(zhǎng)期以來(lái)的低附加值的“來(lái)料加工”模式由于缺乏自主品牌而失去了發(fā)展的自主性，不僅形成發(fā)展瓶頸，而且抑制了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的改善。因此，濱海新區(qū)應(yīng)積極引導(dǎo)和支持服務(wù)外包企業(yè)的自主研發(fā)活動(dòng)，以保證企業(yè)發(fā)展的持久競(jìng)爭(zhēng)力。

(四)服務(wù)外包的人才策略

一是加大力度吸引海內(nèi)外服務(wù)外包管理人才和技術(shù)人才。國(guó)際服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)更多表現(xiàn)為人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵又在質(zhì)量。濱海新區(qū)應(yīng)建立服務(wù)外包企業(yè)博士后工作站、吸引海外人員回國(guó)創(chuàng)業(yè)、加大對(duì)服務(wù)外包企業(yè)聘請(qǐng)國(guó)際化高層人才的補(bǔ)貼力度，以此吸引國(guó)際、國(guó)內(nèi)軟件高級(jí)人才加盟新區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。