導語：如何才能寫好一篇溝通的技巧培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關鍵詞] 溝通技巧；團體心理教育；精神科護士；影響

[中圖分類號] R395 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02

護理工作是一個動態(tài)的以照顧患者為主要內(nèi)容的支持性工作。通過與患者溝通，護士可以了解到患者的感受、需求和存在的問題，進一步采取相應的護理和關懷。精神科護士作為護士中的一份子，需要承擔更多的職業(yè)壓力。一項對精神科護士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對患者的理解能力和與患者恰當?shù)臏贤▽ψo士和患者之間的關系具有重要影響。團隊心理教育是一種可以使醫(yī)療機構(gòu)獲益并能增加參與培訓人員的滿意度的方法。團隊心理教育的主要目的是鼓勵培訓人員提高知識和技能，這項教育方法在全世界內(nèi)都被廣泛使用，技能不足的培訓人員可以從訓練中獲益[1]。目前，國內(nèi)對精神科護士溝通技巧的培訓工作相關研究甚少，在此基礎上筆者進行了以下研究：

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究在重慶市精神病院精神科病房進行，研究對象為精神科病房護士，分為實驗組和對照組兩組，數(shù)據(jù)分別在培訓前、培訓完成時、培訓完成后1個月三個階段采集。第一步，將精神科病房具有護士執(zhí)業(yè)資格的護士納入研究，向其解釋研究的內(nèi)容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對其過去12個月內(nèi)的主要職業(yè)壓力進行詢問，然后得分低于150分，并且符合納入標準的護士進入團隊心理教育培訓。有57名護士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評分超過150分，最終有52名護士參與團隊心理教育培訓。實驗組與對照組分別為26名，實驗組男性12名（46%），女性14名（54%）；對照組男性11名（42%），女性15名（58%）。

1.2 方法

對研究對象的職業(yè)心理壓力測定采用問卷研究方法進行，問卷依據(jù)塔夫特-安德森問卷和精神科護士職業(yè)壓力量表（PNOSS）制定。問卷包括34項問題，每個問題包括0～3分4個不同的級別，0為無壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問卷涵蓋6個領域，9個項目為應對受威脅事件，4個項目為資源缺乏，9個項目為個人沖突，5個項目為工作規(guī)劃，4個項目為工作負擔，3個項目為對精神科病房職業(yè)壓力的準備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過63分為高度壓力。

在分組之后，實驗組在3周內(nèi)分6次進行團隊心理教育培訓，對照組不采取任何干預措施。團隊心理教育培訓使用不同的教育方式，集中提高護士在精神科病房與患者建立關系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問題解決方法討論、成員間經(jīng)驗分享和討論。在培訓開始前、培訓完成時及培訓完成后1個月分別對實驗組和對照組成員進行職業(yè)心理壓力問卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計學處理

問卷結(jié)果數(shù)據(jù)被提取并使用SPSS 18.0軟件進行統(tǒng)計分析，采用獨立樣本t檢驗和方差分析檢驗方法，P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

52名（實驗組26例，對照組26例）參與研究的對象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實驗組和對照組在性別及年齡因素方面無統(tǒng)計差異。結(jié)果顯示在團隊心理教育培訓干預前實驗組與對照組的平均職業(yè)壓力評分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無統(tǒng)計學意義。在培訓完成時實驗組平均職業(yè)壓力評分較對照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓完成后1個月，實驗組平均壓力評分顯著低于對照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實驗組成員在培訓完成時和培訓完成后1個月職業(yè)壓力評分較培訓開始前顯著降低（P < 0.001），培訓完成時和培訓完成后1個月職業(yè)壓力評分差異無統(tǒng)計學意義（P = 0.88）。而對照組在培訓完成時和培訓完成后1個月職業(yè)壓力評分與培訓開始前差異無統(tǒng)計學意義（P = 0.87）。具體見表1。

3 討論

與患者的溝通能力是對護士工作的一項專業(yè)要求之一，并且溝通技巧是一名護士臨床工作能力的重要部分[2]。護士與患者恰當?shù)臏贤ㄊ菍颊呔窠】底o理的核心內(nèi)容之一，也是精神科護士對精神疾病患者護理所必需的手段。與患者的溝通和關系被認為是精神科護士職業(yè)壓力的重要來源，雖然所有的護士都接受來自與患者溝通所帶來的職業(yè)壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對精神科護理工作的特殊要求，導致精神科護士容易受到更高的職業(yè)壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業(yè)壓力。精神科護士所護理的患者經(jīng)常出現(xiàn)特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護士工作環(huán)境帶來很大壓力，甚至因為患者的攻擊、妄想等導致護士人身安全受到傷害，可能致使護士離開精神科護理工作。有研究顯示，低水平專業(yè)能力和缺少足夠知識與患者建立恰當關系的護士更容易受到精神疾病患者帶來的人身傷害[4]。不能建立恰當?shù)淖o士與患者之間的關系的一個重要原因是護士因為相關教育不足而導致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓練是護理教學領域的一個重要部分，但實際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應用于臨床工作，因此在臨床護理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。

團隊心理教育最常用的方式是提出需要解決的問題，提供與問題相關的必要信息，討論怎樣解決問題[6]。它是對需要改進技能的護士最恰當?shù)慕逃椒?。通過團隊心理教育，可以幫助精神科護士對問題有更廣泛的認識并提高其識別問題和采取應對策略的技能。

本研究使用問卷方法對精神科護士職業(yè)壓力水平進行研究。有研究報道，精神科護士需要面對高水平的壓力，護士與患者的溝通是壓力的主要來源。精神科護士的工作環(huán)境也帶來很強的壓力，精神科病房的不良環(huán)境也是導致護士與患者溝通建立適當關系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導致壓力產(chǎn)生的重要原因。有時候，不恰當?shù)臏贤ㄟ€可能導致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項重要的適應能力，可以改善職業(yè)壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對護理學生第一年學習溝通技能培訓對自我滿足和自我實現(xiàn)的影響進行研究，結(jié)果顯示與干預前相比，在培訓結(jié)束后學生對護理學習的自我滿足和自我實現(xiàn)有明顯提高。Delvaux N等[9]評估了溝通技能團隊心理教育培訓對腫瘤科病房護士壓力的影響，結(jié)果顯示試驗組和對照組在干預前心理壓力沒有顯著的差別，然而在教育培訓后3～6個月試驗組的參與者壓力水平顯著下降，而對照組壓力水平?jīng)]有改變。

本研究結(jié)果顯示通過團隊心理教育對精神科護士進行溝通技能培訓能夠在培訓完成時及培訓完成后1個月均顯著降低其職業(yè)壓力水平，由此，筆者認為改善精神科病房護士的溝通技能對護士的工作壓力有明顯的幫助，而團隊心理教育是一種良好的培訓方式。

[參考文獻]

[1] Rimondini M，Del Piccolo L，Goss C，et al. Communication skills in psychiatry residents-- how do they handle patient concerns？ An application of sequence analysis to interviews with simulated patients[J]. Psychother Psychosom，2006，75（3）：161-169.

[2] Nikendei C，Bosse HM，Hoffmann K，et al. Outcome of parent-physician communication skills training for pediatric residents[J]. Patient Educ Couns，2011，82（1）：94-99.

[3] McGrath A，Reid N，Boore J. Occupational stress in nursing[J]. International Journal of Nursing Studies，1989，26（4）：359-368.

[4] Edwards N，Peterson WE，Davies BL. Evaluation of a multiple component intervention to support the implementation of a ‘Therapeutic Relationships’ best practice guideline on nurses′ communication skills[J]. Patient Educ Couns，2006，63（1-2）：3-11.

[5] Heaven C，Clegg J，Maguire P. Transfer of communication skills training from workshop to workplace：the impact of clinical supervision[J]. Patient Educ Couns，2006，60（3）：313-325.

[6] Bethany J，Phoenix RN. Psychoeducation for Survivors of Trauma[J]. Perspectives in Psychiatric Care，2007，43（3）：123-131.

[7] Farber BA. Introduction：Understanding and treating burnout in a changing culture[J]. J Clin Psychol，2000，56（5）：589-594.

[8] Mullan BA，Kothe EJ. Evaluating a nursing communication skills training course：The relationships between self-rated ability，satisfaction，and actual performance[J]. Nurse Educ Pract，2010，10（6）：374-378.

篇2

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391

開展護患溝通培訓課程，提高急診護生及護士溝通技巧，是應對日益高要求的患者及家屬，建立和諧的護患關系的重要舉措。有調(diào)查顯示，對急診科護士進行一系列溝通技巧和護士自身基本素質(zhì)的培養(yǎng)，加強護患溝通后，急診科護理滿意度上上升至99.8%，提高了護理質(zhì)量。因此，通過護患溝通課程培訓，提高溝通的技巧和有效性對減少護患糾紛具有十分重要的意義。

為了解護生對護患溝通認識和相關知識掌握現(xiàn)狀，探討門診急診護患溝通現(xiàn)狀及對護生開展規(guī)范系統(tǒng)化護患溝通課程培訓的效果及意義，對實習護生開展正規(guī)系統(tǒng)化的護患溝通課程培訓前后效果進行對比。受培訓的護生的護患溝通意識增強，護患溝通技巧提升，患者對護生的認可度提高。護生對護患溝通的重要性認識不夠，知識技巧缺乏。護生是護理隊伍的重要組成部分和生力軍，是即將走入臨床的護士，對護生開展護患溝通課程培訓對增加其從業(yè)的信心，構(gòu)建和諧的護患關系，順利完成實習計劃，有著十分重要的意義。

資料與方法

2010年7月～2011年3月接收實習護生72名，男6名，女66名，年齡19～23歲，平均20.5歲，本科學歷32人，?？茖W歷40人，先后分8組實習，每組9名護生。2010年11月開始對急診科護生進行了有針對性溝通強化教學。

方法：

⑴入科時對急診科特點介紹及溝通知識系統(tǒng)理論教學：護生入科時，護士長都會向入科護生介紹急診室的特點及有效溝通的重要性。2010年11月開始，護生對溝通理論和技巧的學習，每個星期集中學習1次，對發(fā)生在白班或夜班的無效溝通案例或較成功的案例，由值班護士在次日早上交接班時匯報討論并由教學老師將案例整理于每周4下午固定授課的時間和護生一起集中學習。

⑵溝通理論和技巧的學習。學習溝通的概念、內(nèi)容、形式、方法與技巧。請專業(yè)老師或臨床有較強實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論的護士集中授課，系統(tǒng)學習溝通的理論和的技巧。如：①學習語言藝術(shù)，掌握溝通的基本功。語言是溝通護患關系的橋梁，是取得患者信任、建立良好護患關系的重要因素。②學習溝通技巧，如溝通分為語言性和非語言流，而語言的交流是思想溝通的一個重要內(nèi)容。溝通過程中，有55%是肢體語言，38%是語調(diào)，而內(nèi)容只7%。③學習有效溝通。急診患者普遍存在急躁、憂慮、恐懼心理，都認為自己的病最嚴重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有關用藥、治療、預后護理安排及醫(yī)生的業(yè)務水平等。通過這些學習，就能充分利用這些經(jīng)驗和技巧作為指導，進行更有效的溝通。

⑶互動式討論交流：老師講解溝通內(nèi)容及技巧后，再由學員講述自己遇到的溝通案例，包括成功的和失敗的。一起討論學習并歸納總結(jié)，共同進步。

⑷護患溝通案例學習：收集科室或他人發(fā)生過的成功的和失敗的護患溝通案例，總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓，集中討論。掌握其關鍵，在碰到相同或類似的問題時靈活變通加以運用。例1：患者，女，56歲，診斷：高血壓病，患者性格暴躁，懼怕疼痛，護生穿刺失敗，該怎么做。例2：患者，女，48歲，診斷：急性膽囊炎，意識清楚，生命體征尚可?；颊咻斠嚎寡字委煱胄r后疼痛未緩解，患者抱怨疼痛仍未緩解，懷疑診斷錯誤及所用的藥物為假藥。該如何。例3：患者，女，32歲，診斷：上呼吸道感染，精神差?；颊呒覍偎饕乃延猛辏颊吣屑覍侔l(fā)怒謾罵還要打人該怎么辦。更多案例在此不一一列舉。對于案例的學習，會先讓護生思考作答，必要時進行場景模擬，然后老師再給經(jīng)驗總結(jié)出有效的溝通方法和技巧，一起討論交流共同提高。為此，也匯編了平時工作中碰到的典型案例以供學習培訓所用。

結(jié) 果

2010年8～11月未對急診科護生進行有針對性溝通強化教學與2010年12～2011年3月對急診科護生進行有針對性溝通強化教學兩個時段相比，護生護患溝通知識理論考核平均成績分別為92分、97.5分，患者拒絕護生靜脈穿刺人次分別為143、59，護生健康教育人次分別為214、657，患者對護生平均滿意度分別為92%、98.5%。

討 論

重視護生溝通能力培養(yǎng)是臨床護理帶教工作的重要內(nèi)容之一：隨著醫(yī)學模式從單純的生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，“以患者為中心”的理念日益深入人心，通過溝通能增進護患雙方彼此間的了解和理解，及時提供準確、優(yōu)質(zhì)的護理服務，增加患者對護士的信任感和滿意度。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們衛(wèi)生保健意識提高，患者及其家屬對醫(yī)護人員的要求越來越高，護理及醫(yī)療的糾紛也日益增多。據(jù)文獻報道，89.2%的護士有因溝通不良而發(fā)生過護患糾紛或小摩擦，雖然護患溝通的重要性早已被大家認識，但缺乏正規(guī)和系統(tǒng)化培訓。71.6%的護士在校期間僅學過部分護患溝通知識，77.3%的護士并未參加過任何關于護患溝通的培訓。

重視護生溝通能力培養(yǎng)是為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務的必要舉措：2010年3月為響應衛(wèi)生部“創(chuàng)全國優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”從院領導、護理部到護士長及各一線護士都十重視護理服務質(zhì)量，作為醫(yī)院窗口，在重視護理服務質(zhì)量上更是十分重視護患溝通。把護患溝通作為一項業(yè)務或課程來學習，就會加強對護患溝通的重視，從而有效地掌握護患溝通的技巧，減少和避免不必要的誤解、矛盾和沖突。同時，因為護生是護理隊伍的重要部分，也是護士的生力軍，為此，護士長、各帶教老師都十分重視護生溝通的培訓。

重視護生溝通能力培養(yǎng)是提高護生綜合素質(zhì)的有效方法：通過對護生的護患溝通課程培訓，使護生增強了護患溝通意識，提高了護患溝通技巧，減少了護患糾紛。對于同樣的有效溝通作用因素和服務對象，在門診急診及其他科室針對科室的不同特點有所側(cè)重的開展規(guī)范系統(tǒng)化的護患溝通課程培訓是很有必要的。當然，護理工作中要使用好溝通交流，要不斷提高自身的思想素質(zhì)和修養(yǎng)，具備相應的理論知識(心理學、健康醫(yī)學、行為醫(yī)學及與醫(yī)學相關的邊緣科學)，敏捷的思維能力，拓展醫(yī)學視野，才能取得良好的效果，但開展護患溝通課程學習對提高護生及護士溝通能力及有效減少和避免糾紛將起到十分重要的作用。目前，很多醫(yī)院還未充分認識到提高有效護患溝通的重大作用，也沒有把護患溝通作為一項課程或業(yè)務來學習和培訓，隨著患者對護理服務要求的提高，而這部分恰恰也是需要重視和提高的。

參考文獻

1 隋樹杰,仰曙芬,王媛.護士對護患溝通與護患糾紛關系認知調(diào)查［J］.中國護理管理,2009,9(11):21.

2 趙淑玲.護患溝通在急診科的應用［J］.中國現(xiàn)代藥物應用,2009,3(18).

篇3

關鍵詞：護患關系；人性化管理；溝通技巧；護患糾紛

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-01

近年來，國內(nèi)的護患糾紛問題不斷增多，患者與醫(yī)院的關系緊張，患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員的信任度降低，由于護患溝通不到位造成的糾紛占據(jù)較大比例，嚴重影響了醫(yī)院在公眾心中的形象，本院為改善護患關系對護士進行溝通交流的培訓，并在實踐中取得顯著效果，現(xiàn)將具體結(jié)果報告如下。

1 方法

1.1 對護理人員進行溝通技巧的培訓

護理人員是醫(yī)院與患者之間的橋梁，是患者治療時接觸的主要醫(yī)務人員，護理人員的服務態(tài)度對患者有著重要的影響，所以，本院將對護理人員溝通技巧的培訓作為改善護患關系的準備工作。在對護理人員進行培訓時主要從以下方面進行：（1）注重說話的藝術(shù)，加強溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經(jīng)驗豐富，溝通能力較強的優(yōu)秀人員對護理人員進行培訓，提高醫(yī)護人員與患者溝通的能力。（2）培養(yǎng)醫(yī)護人員的服務意識，醫(yī)院的護理人員呈現(xiàn)出年輕化的趨勢，他們工作經(jīng)驗稍微欠缺，服務患者的意識不強，性格易沖動，針對年輕人的特點，本院對年輕護士進行了服務意識的宣傳，增強醫(yī)護人員的責任感，護士之間進行場景模擬，針對不同的患者采用不同的溝通方式，減少護理人員與患者的沖突，要求護理人員微笑對待患者。（3）提高護理人員的專業(yè)技能，護理人員照管患者的日常護理工作，提高護理人員的專業(yè)技能能夠使患者受到更好的服務，有效的減輕患者的病痛，減少護患糾紛。

1.2 護患溝通的實踐

1.2.1 醫(yī)護人員在患者邁入醫(yī)院的時候，主動上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護理人員對患者的具體情況進行了解，并帶領患者到相應的科室進行治療，節(jié)省患者的時間。需要住院治療的患者，醫(yī)院為患者準備干凈舒適的修養(yǎng)環(huán)境，保證患者良好的休息和睡眠，針對患者對醫(yī)院的排斥心理，本院在病房內(nèi)擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。

1.2.2 針對住院患者的心理情況，醫(yī)護人員與患者進行積極的溝通交流，了解患者的病情，對患者進行知識的宣傳和講解，幫助患者樹立康復的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過程中的積極配合。護理人員定時對患者的病房進行巡視，對患者情況做詳細記錄，及時的發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題，了解患者的需求，并及時解決，獲得患者的信任。醫(yī)護人員為患者進行護理工作時，要語言輕柔并提前告知患者，護理動作恰當輕柔，對患者進行靜脈滴射時要準確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對患者進行護理工作時，要將患者的情況告知家屬，對家屬進行護理知識的宣傳，將患者的療養(yǎng)中需要注意的問題進行講解，引導家屬鼓勵患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時提高患者治療的欲望。醫(yī)院要求醫(yī)護人員在對患者進行護理時遵守高尚的職業(yè)道德，尊重患者，保護患者的隱私權(quán)，不得對患者造成侵犯，保護患者的合法權(quán)益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認可，否則不得泄露。醫(yī)護人員在對患者進行護理時遇到很多由于重病入院治療或者對病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫(yī)院在護理人員的挑選上，選取性格溫和的護士進行護理，對患者保持耐心，傾聽患者的意愿，對患者進行安撫和引導，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。

1.3 對于康復的患者

醫(yī)護人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項告知患者和患者家屬，顯示出醫(yī)院的人文關懷，對患者進行定期的隨訪，對患者的康復進行指導，獲得患者和家屬的信任，進一步改善護患關系。

2 結(jié)果

醫(yī)院對住院患者及康復出院的200例患者進行調(diào)查，其中對護理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達到98%，護患關系明顯改善，人們對醫(yī)院的滿意程度提高。

3 討論

護理人員是服務患者健康的人員，護理人員在與患者溝通時，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動配合，良好的情緒對患者病情的恢復有著積極的作用，通過本院的實踐可以看出，有效的溝通是改善護患關系的有力工具，護患關系的改善不僅有利于患者病情的提高，對護理人員也是一種鼓勵，護理人員通過與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫(yī)院形象的樹立。

參考文獻

[1] 張麗香，宋修愛，馬兆強.淺談護患關系的溝通技巧[J].健康必讀，2011.

篇4

關鍵詞：行動導向 客戶溝通 教學改革

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用。“客戶溝通技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務。本課程主要是培養(yǎng)學生的銷售能力、客戶服務能力，同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應該掌握的知識、方法、技能如何開展教學，是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學，遇到了很多問題，效果很差，學生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中，并結(jié)合學院特色，在“以訓促教，以教促訓”的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。

一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學改革理念――行動導向教學

行動導向的教學強調(diào)：學生作為學習的行動主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標，以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調(diào)節(jié)的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調(diào)學習中學生自我構(gòu)建的行動過程為學習過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。

行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現(xiàn)能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關的學習任務，獲取知識，方法和關鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標。

根據(jù)行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：

1、以職業(yè)能力為基礎

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念。《客戶溝通技巧》課程針對通信管理專業(yè)大學生最大就業(yè)領域的營業(yè)員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業(yè)員和話務員等工作崗位角度，梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運營管理類專業(yè)的學生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學生的就業(yè)能力，秉著學院堅持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學理念，注重學生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設計能力標準，圍繞能力標準進行教學設計并實施教學。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實習累積相關案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目，并通過理論結(jié)合實訓教學，按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內(nèi)容，并進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導向

浙江郵電技術(shù)學院基于能力本位，工學結(jié)合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關鍵性的作用，在學院“拓展培訓業(yè)務”的理念下，學校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務培訓，并對我校的培訓教學質(zhì)量以及我院培訓講師業(yè)務水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業(yè)員工業(yè)務培訓的模式與要求，在教學內(nèi)容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標準。根據(jù)營業(yè)員，10000號話務員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務構(gòu)建實訓項目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務進行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點，讓學生理論聯(lián)系實際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰(zhàn)項目。

1、單元實訓項目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。

2、綜合實訓項目

利用學校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實訓基地，根據(jù)崗位任務，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務辦理，投訴處理，等項目任務。

3、實戰(zhàn)項目

帶領學生去通信企業(yè)頂崗實習，親身體會話務員，營業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系

1、情景設置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入“情景”，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發(fā)學生主動建構(gòu)的學習作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業(yè)員，話務員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關鍵的是啟動時尊重學生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學生之間能相互配合，做到優(yōu)勢互補，小組在項目實施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學溝通

美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”，利用仿真的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應用更靈活。

4、案例教學法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結(jié)合，引發(fā)學生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實際，從而有助于學生學習的主動性和積極性，有助于培養(yǎng)學生表達和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學生的健康心態(tài)，有助于提高學生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關的培訓游戲，讓學生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強調(diào)的是完成實際工作任務的能力，檢測的是工作任務完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監(jiān)控學習質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學習開始之時，發(fā)給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣，有利于學生自我的管控，有利于教師面對數(shù)量眾多學生的學習效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ?，發(fā)展到縱向自身能力的對比，側(cè)重學生個人能力的發(fā)展學習課程前后對比，更具有針對性，有利于激發(fā)學生的成就感和學習的積極性。

參考文獻：

[1]姜大源．關于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎[J]．職教通訊，2006，（01）．

篇5

在這一個小時的溝通技術(shù)培訓中，徐老師為我們講解了如何建立一個高效的團隊，而且如何實現(xiàn)高效溝通，正是每一個營銷部門長久以來所須實現(xiàn)的一個目標。

如何建立一個高效的團隊其涉及的問題方方面面，而在于我們房地產(chǎn)營銷，每出售一套房子的過程，便是一個商務談判過程，如何在這個過程中成功銷售，也有很多問題需要我們?nèi)タ紤]。比如溝涌前的準備工作、聆聽的技巧、溝通過程中異議的有效處理、如何通過有效溝通從而建行良好的客戶關系，這些都成為溝通中的重中之重。我深刻領會到，在營銷運作或日常工作過程中溝通的重要性，以及掌握各類談判技巧的重要性。

其一、溝通是雙向的，有效的溝通不只是勇敢的說來，而來要從問題出發(fā)，結(jié)合一個人對事情的判斷、了解及一個解決的辦法，進而有據(jù)可依、可據(jù)可論來進行溝通，這樣才能達到事半功倍的效果。

其二、擁有豐富的專業(yè)知識是有效溝通的前提。任何溝通技巧的實現(xiàn)均需豐富的專業(yè)知識作為基礎。要讓自己說出去的話具有信服力、說服力，才能打動對方，獲得對方的認可。

其三、在營銷中，客戶關系的建立與維護也是重點。需找對人，說對話，做對事。

其四、在我們追求有效溝通的同時，無效溝通即溝通障礙也需我們?nèi)ソ鉀Q。比如知識障礙、心里障礙、心態(tài)障礙、技巧障礙、習慣障礙、環(huán)境障礙等等，認清和克服這些障礙非常重要。

篇6

1 加強護士溝通技能培養(yǎng)的意義

1.1 隨著人類社會的不斷發(fā)展、人們生活水平的不斷提高，就醫(yī)觀念的不斷改變，病人的法律知識、維權(quán)意識、自我保護意識明顯提高。病人在就醫(yī)過程都希望知道更多的 診療情況、費用情況等信息服務。在當今醫(yī)患關系緊張、醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)院糾紛事件頻發(fā)的情況下，加強護士溝通技能的培養(yǎng)尤為重要，許多事件都與患者溝通障礙有著直接和間接地 關系。

1.2 護理溝通技能的培養(yǎng)是護理教育新模式的需求。傳統(tǒng)護理教育模式對護士的教育注重理論知識的教育和操作技能的培訓。而對于其他方面的 能力如觀察能力、思維能力、信息獲得能力、交際能力、溝通與交流能力等綜合能力的 培養(yǎng)甚少，然而為了適應當前需求，一名合格的 護士不僅要有扎實的護理專業(yè)理論知識，而且要具備處理人際關系的綜合能力，這樣才能構(gòu)建良好和諧的 醫(yī)患關系，才能更好的增強護患雙方戰(zhàn)勝疾病的信心，更好的避免糾紛及醫(yī)鬧事件的 發(fā)生。

1.3 隨著社會經(jīng)濟的 發(fā)展和人們健康需求的 不斷提高，護理模式在不斷轉(zhuǎn)變，由“以病人為中心”向“以人的健康為中心”轉(zhuǎn)變，這就使護理工作有原來的對病人的護理，擴展到對病人的生命過程的護理。護理的對象、護理的 內(nèi)容、護理的 場所都有可能變化，因此，對于護士的溝通技能培養(yǎng)尤為重要，良好的 溝通技能是適應現(xiàn)代護理工作的重要基礎。

2 護理工作溝通技能培養(yǎng)的要素

2.1加強職業(yè)道德培養(yǎng)，提高自身素質(zhì)。護理道德是護士的職業(yè)道德，是從業(yè)人員遵循的行為規(guī)范。只有良好的 道德修養(yǎng)、高度的事業(yè)心和責任感，才能做到以病人為中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重對病人的人文關懷，改變服務理念，提高服務品質(zhì)，才能更好的滿足病人越來越高的自我保健需求和生命健康需要。護士要正確理解護患關系的位置，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務，只有真正贏得患者的信任才能更好的服務患者，也是提高溝通技能和搞好護患關系的重要前提。

2.2提高護士自身素質(zhì)，是提高溝通技能的基礎。良好的文化修養(yǎng)、扎實的專業(yè)理論知識、寬闊的知識面、通過不斷學習不斷提高，精益求精，努力把自己鍛煉成素質(zhì)優(yōu)良的護理工作者，只有這樣才能更好的服務于人，因為病人也是一個心理的、生理的、社會文化的綜合體，需要一個全面的護理服務。

2.3開展各種形式的溝通技能培訓，加強交流，不斷提高溝通技巧。護士要通過培訓、交流來學習各種溝通技巧，通過對一些禮貌用語、行為規(guī)范、禮儀準則的模擬訓練及理論培訓，來提高護士的儀表、語言表達等方面的基本技能和技巧，從而達到培養(yǎng)溝通技能的目的。

篇7

[關鍵詞] 溝通五技巧；社區(qū)；護理；體會

[中圖分類號] R473.2 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）11（a）-0165-02

社區(qū)護理是將公共衛(wèi)生學及護理學相結(jié)合，用以促進和維護社區(qū)人群健康的一門綜合學科[1]，社區(qū)護理是以健康為中心，以社區(qū)人群為對象，以促進和維護社區(qū)人群健康為目標的公共衛(wèi)生事業(yè)，社區(qū)護士即全科護士，除了必須掌握各種疾病的救護外，還應該能夠熟練運用溝通技巧解決患者急需解決的問題，遇到形形的事件能夠隨機應變的處理[2]，社區(qū)衛(wèi)生服務的普及與高素質(zhì)社區(qū)護士的培養(yǎng)將大力促進我國居民的健康水平和醫(yī)療資源的合理利用，本院社區(qū)門診部通過對社區(qū)護士溝通五技巧的培訓，提高了護理人員綜合素質(zhì)和業(yè)務能力，極大地滿足了社區(qū)患者的服務需要，現(xiàn)將體會報告如下。

1 溝通

溝通是人與人之間通過語言、文字、動作或其他的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程，社區(qū)護理是在社會進步、醫(yī)學發(fā)展和護理學科進步下產(chǎn)生的。社區(qū)護士是一種不同于傳統(tǒng)醫(yī)院科室封閉式臨床護士的新型護理專業(yè)技術(shù)人員。社區(qū)護士是在一個相對開放、寬松的工作環(huán)境之中進行服務、管理工作的。其工作對象、范疇、性質(zhì)、責任要遠遠高于傳統(tǒng)意義上的醫(yī)院護士，她們在工作中一般以健康意識的喚醒者、初級衛(wèi)生保健者、社區(qū)衛(wèi)生代言人、健康咨詢與教育者、協(xié)調(diào)者與合作者等多元化的角色出現(xiàn)。大多數(shù)社區(qū)護士的服務范圍以婦女、兒童、老年人、慢性疾病患者、殘疾人等為重點對象，因此對于這類人群要求社區(qū)護士的溝通能力尤其顯得至關重要，但目前關于溝通技巧的評價和培訓尚沒有統(tǒng)一的標準。傳統(tǒng)的教學模式往往偏重于知識的傳授、灌輸和技能的培訓，不具備實際運用的能力[3]。治療性溝通已被國內(nèi)外護理界認為是最能體現(xiàn)護士職業(yè)價值的三大護理行為之一[4]。

2 社區(qū)護理工作溝通五技巧

2.1 點頭

社區(qū)護理工作對象是個人、家庭、社區(qū)，因此大多數(shù)居民到社區(qū)門診以咨詢健康問題為主，以治療疾病為輔。社區(qū)門診來訪者一般是那些自覺心理不夠健康的人，他們往往受某些社會刺激而引起心理不適，心理狀態(tài)緊張，并且有明顯的軀體和精神反應[5]，存在焦慮、抑郁、依賴等心理特點，其需要尊重，求助愿望和康復動機強烈。針對這類患者，我們在培訓中強調(diào)社區(qū)護理人員對任何一位來訪人員都要主動熱情迎接，點頭招呼，建立良好的首因效應[6]。首因效應即第一印象效應，對良好人際關系的建立起著事半功倍的效果，因為不管是就診者還是咨詢者最先接觸的大多數(shù)都是護士的服務，主動點頭招呼，會增加患者對社區(qū)衛(wèi)生服務的好感。

2.2 微笑

在人與人的交流活動中，最富有魅力和最有價值的面部表情就是微笑，坦誠的微笑是良好人際交往的開始，可以創(chuàng)造和諧、友好的護患溝通關系，緩解緊張氣氛。微笑可以給患者帶來3種感覺：①尊重對方；②謙遜 ；③親切[7]，因此我們在培訓中要求社區(qū)護理人員養(yǎng)成把友愛、溫馨的微笑帶給每一位服務對象，微笑要自然、明朗，要體現(xiàn)微笑和微笑服務的價值。杜絕工作中不合時宜的微笑、于事無補的微笑和居高臨下的微笑。給患者最細致體貼的照顧，使患者及家屬感受到社區(qū)衛(wèi)生服務的溫馨氛圍和人文關懷。

2.3 回應

社區(qū)門診患者不同于到醫(yī)院就診的患者，社區(qū)護理服務對象大多數(shù)是健康人群、重點人群、亞健康人群和高危人群等，在和這類人往過程中稍有服務不夠熱情，對患者的問題置之不理等都很容易引起其的反感，嚴重時甚至可造成醫(yī)療糾紛的發(fā)生，因此我們在培訓中要求社區(qū)護理人員養(yǎng)成認真回答每一位社區(qū)門診患者提出的相關疾病知識和健康咨詢問題，對對方提出的問題自己一時無法回答的，切忌不要妄下斷語，運用靈活的隨意語和委婉禮貌的語言回答，語氣謙和，語速較緩，以每分鐘50個字左右為宜，總之要通過娓娓動聽的語言交流來贏得患者的信任，與患者之間建立起真正的友誼。真正做到“來有問候聲、走有祝福聲、不周之處有致歉聲”。

2.4 傾聽

在人際交往中把聽、說、讀、寫按百分比計算，傾聽所占的比例大約為53%，傾聽是對患者的理解和尊重，可以取得患者的信任同時還可能獲得友誼[8]，因此作為一個護理工作者應該認真傾聽患者的談話，將談話內(nèi)容聽完整，認真揣摩患者要表達的意圖，切忌因各種原因而不耐煩打斷患者的傾訴，因此我們在培訓中，通過情景模式讓社區(qū)護理人員親身體驗患者的痛苦，從而激發(fā)護士真正急患者所急，想患者所想。要求護士在工作要做到有效傾聽：聚精會神、距離適當、姿勢自然、不輕易打斷談話者的講話、適當?shù)姆磻?。認真傾聽是護士對他人表現(xiàn)出的關注和尊重的表現(xiàn)，有助于良好關系的形成[9]。

2.5 記筆記

社區(qū)護理工作的特點主要目標是促進和維護人群的健康，所以預防和治療性護理服務在社區(qū)護理工作中同等重要。社區(qū)護理人員服務對象大多數(shù)是慢性病患者和老年人，這類人員對自己所患的疾病認識不足，對自己的身體狀況缺乏了解，對如何用藥存在隨意性，對健康保健存在盲目性[10]，因此我們在工作中要求社區(qū)護理人員必須有一本在班記錄本，隨時養(yǎng)成記筆記的好習慣，以彌補繁忙工作中遺漏的不足問題，特別是重點人群的管理，俗話說好記性不如爛筆頭，這看似簡單的記錄，確讓人感覺到了醫(yī)務人員的用“心”服務，增加了醫(yī)患之間的感情，架起了醫(yī)患之間溝通的橋梁，記錄本的應用還能促進護士不斷學習新理論、新技術(shù)，不斷規(guī)范自己的行為，提高自身素質(zhì)修養(yǎng)。

3 體會

社區(qū)護理作為我國新興事業(yè)，由于人才隊伍建設和培訓的滯后，滿足不了社區(qū)人群衛(wèi)生服務的需要，這勢必影響社區(qū)護理工作內(nèi)容和質(zhì)量，高素質(zhì)的護理人員除了必須具備熟練的基礎理論、基本知識、基本技能，還必須具備基本的人際溝通能力和溝通技巧。對社區(qū)護理人員進行溝通五技巧培訓提高了護理工作質(zhì)量，提高了社區(qū)患者的滿意度，提高了護理人員綜合素質(zhì)和業(yè)務能力，從而滿足了廣大社區(qū)人群的衛(wèi)生服務需求[11]。

[參考文獻]

[1] 馮正儀.社區(qū)護理[M].上海：復旦大學出版社，2003：15.

[2] 趙艷艷.社區(qū)護理的現(xiàn)狀與發(fā)展[J].中國實用護理雜志，2011，28（7）：228-229.

[3] 楊曉莉，曹艷佩.護士與老年住院患者溝通技巧的培訓方法與效果[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2012，24（8）：2943-2944.

[4] 岳樹錦，成翼娟.影響護士應用治療性溝通技巧的因素及對策[J].護士進修雜志，2003，18（10）：891-892.

[5] 人際交流與咨詢技巧[M].南昌：江西科學技術(shù)出版社，2003：8.

[6] 黃美蘭，陸婷.注重門診首因效應提高窗口服務質(zhì)量[J].醫(yī)院管理雜志，2011，18（1）：70-71.

[7] 高曉榮.護患溝通技巧是營造和諧護患關系的橋梁[J].中國醫(yī)學美容，2011，8（20）：524-525.

[8] 余逢躍.溝通技巧在門診分診護理中的應用[J].臨床醫(yī)學工程，2011，7（18）：1075-1076.

[9] 趙美環(huán).社區(qū)護理溝通技巧探討[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2010，48（18）：62-63.

[10] 樊智敏.干休所巡診登記的改革嘗試[J].中國保健醫(yī)學雜志，2008，10（2）：137.

篇8

兒科護士職業(yè)安全的危險因素及自身防護問題一直是我們關注的焦點，護理人員在執(zhí)行醫(yī)療護理活動過程中要面臨各種危險因素，包括物理因素、人為因素、生物心理因素等等，本文就兒科護士常面臨的危險因素、防護措施總結(jié)如下，與同仁們共同商榷。

1 危險因素分析

1.1物理因素

1.1.1空氣污染 兒科患者以呼吸道系統(tǒng)疾病居多，兒科護士易將細菌、病毒吸入呼吸道，所以對于機體抵抗力稍差的護士易造成呼吸道感染。

1.1.2環(huán)境因素 兒科病人在做治療時大多哭鬧較劇烈，所以兒科護士都是在噪音貝分較高的環(huán)境中工作，易造成耳部系統(tǒng)損害。

1.2績效因素 由于兒科績效一直處于全院較低水平，所以兒科護士情緒不穩(wěn)，不安于現(xiàn)狀，導致兒科護理人員長期缺乏，這樣在工作量較大、護理人員緊張的情況下，護理患兒的工作都落在了家長身上，對于患兒病情變化得不到及時觀察，易延誤病情，延長治療時間，同時也得不到家長的認可。

1.3技術(shù)因素 兒科護士技術(shù)必須過硬過精，給患兒輸液才能做到一針見血，否則就會遭到家長及上級領導的指責和批評，很容易讓護士產(chǎn)生精神緊張、心理壓力大、焦慮、灰心等不良心理。

1.4溝通因素 兒科護士學會有效的溝通至關重要，否則家長和患兒都不會信任我們，做起治療來難度就較大，最后導致患兒哭鬧不止，家長怨氣也很大。

1.5工作量超負荷、工作無規(guī)律 護理人員都不愿意來兒科工作造成兒科護士長期短缺，這樣，兒科護士在工作量大的情況下，長期超負荷工作及“三班倒”輪班工作制，易使兒科護士產(chǎn)生精神緊張、疲勞過度、心理壓力大、情感脆弱、焦慮、煩躁等不良心理。

1.6人際關系復雜 在醫(yī)院這個特定的環(huán)境中，兒科護理工作的性質(zhì)決定了兒科護士必須經(jīng)常面對哭鬧患兒，靜脈條件極差患兒，不講理的家長、醫(yī)生及其他醫(yī)務工作者等等，面對錯綜復雜的人際關系和多重角色的轉(zhuǎn)換，如果處理不好易導致人際關系緊張，工作起來阻力就較大。

2 職業(yè)防護策略

2.1理論培訓 兒科護士要定期進行理論知識的學習培訓，內(nèi)容包括專業(yè)知識，健康教育知識，與患兒及家長的溝通技巧知識，本科室所用儀器的使用說明及注意事項的內(nèi)容、院內(nèi)感染知識，并于每次學習后進行考核，成績不合格者（合格分為85分）給予補考直至合格。

2.2操作培訓

2.2.1兒科患兒用藥劑量特殊，配藥時必須準確無誤，一定要做好查對制度，正確抽取藥液的劑量。做好這項操作至關重要，劑量的多少關系到患兒的疾病與生命，所以必須培訓兒科護士要正確抽取藥液。

2.2.2每天利用業(yè)余時間鍛煉扎針技術(shù)，讓有經(jīng)驗、技術(shù)好的護士帶教、傳授扎針技巧的經(jīng)驗，做到人人過關，人人技術(shù)精湛。只有這樣才能保證患兒輸液做到一針見血。

2.2.3溝通技巧的培訓以考慮通過上網(wǎng)、查閱資料、個人總結(jié)等途徑收集溝通技巧的相關知識，并利用業(yè)余時間相互交流、切磋，并讓溝通能力強的護士選擇個例來演練，帶動那些溝通能力弱的護士，以增強其溝通技巧。

2.3院感預防 兒科患兒呼吸道疾病居多，做好自身防護及預防交叉感染尤為重要。

2.3.1標準預防 患兒年齡小，機體抵抗力弱，所以做各種治療和護理時護士要準確做到洗手、戴口罩，掌握正確的洗手方法。因為由醫(yī)務人員經(jīng)手傳播導致的感染率占總感染率的30%，因此護士一定要掌握正確的洗手方法，讓護士反復練習并養(yǎng)成一種習慣，同時也要養(yǎng)成做治療和護理時戴口罩的習慣。

2.3.2銳器處理 所有銳器的處理應及時、正確地放入專門的容器中，集中于供應室回收。

2.4心理防護措施 首先與患兒及家長建立良好的信任關系。其次，要強化技能，培養(yǎng)健康心理，給護士提供盡可能多的機會，強化護理知識的學習。再次，制定妥善科學的排班制度，盡量讓護士在工作時間全身心投入，休息時完全放松。

篇9

【關鍵詞】 護理人員；軟技能；培訓；服務

護理作為一門知識、技能、愛心合一的專業(yè)，在醫(yī)學領域快速發(fā)展的今天，對從業(yè)人員提出了更高的要求，如何適應患者越來越高的服務需求，是每個護理工作者面臨的嚴峻問題，本文就提高護理人員的護理軟技能問題進行一些探討。

1 護理軟技能的內(nèi)涵

護理軟技能包括護理人員的觀察、思考、理解、判斷、分析等能力，是在專門的心智活動中形成的，是護理品質(zhì)的靈魂與血肉，護理軟技能由縱橫兩面交構(gòu)而成，縱面包括人際溝通、角色適應、口語表達、人機對話等；橫面則包括觀察、判斷、計劃、分析等。前者反映個人的基本素質(zhì)，后者則是經(jīng)驗積累和表達。這些因素是人文素養(yǎng)底蘊的外顯，沒有指領性的范圍和尺度，難以量化，以定性為主，是護理實踐工作中必需具備的能力，也是提高護理質(zhì)量、滿足患者需求的保證。

2 護理軟技能應用之思考

護理軟技能體現(xiàn)在護士與患者交往的舉手投足之間，在臨床護理中正性功效強烈，因此，護理軟技能的應用已成為護士必須掌握的一種職業(yè)技能。如人際溝通交流，觀察分析等能力應用的好壞直接界定了護士做為一個助人角色所起作用的優(yōu)劣。在目前護患糾紛的投訴中，最不滿意的主要不是技術(shù)問題，而是護士缺乏耐心、解釋簡單、溝通交流障礙、觀察病情不仔細、給患者以不安全感。據(jù)我院從2003-2006年的患者對護理工作滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計，患者對護理工作的滿意率有百分之五十以上來自服務性的活動。因此，護理人員必需掌握護士軟技能的內(nèi)涵，注重護理服務的被接受和被滿足，規(guī)范服務行為，提高服務技巧，增強服務意識，提升護理品質(zhì)，贏得患者信任，滿足患者需求。

3 提高護理軟技能的方法

3.1 提升護理服務的內(nèi)涵是提高護理軟技能的基礎 護理是一門科技含量很高的職業(yè)，但同時也是一門藝術(shù)，一門很精細的藝術(shù)，從事這個職業(yè)的人首先應熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)心態(tài)，在對患者實施護理的過程中，應根據(jù)其不同的情況及要求，因人施護，科學、靈活、準確、恰當?shù)膶⒗碚撝R、自身技能、實踐經(jīng)驗結(jié)合，并表現(xiàn)為高效、完善的護理手段、護理方式和方法，展示護理服務道德風范，傳遞護理服務美感，改變傳統(tǒng)的護理思維方式，抓住護理服務的核心內(nèi)容，增強工作的主動性，設身處地的為患者著想。為提升護理服務內(nèi)涵打下堅實的基礎。

3.2 注重交流溝通技能培訓是提高護理軟技能的主要方法 溝通是人際交往的重要方式，也是一個復雜的過程，人與人之間的信息傳遞，包括：意見、情感、思考、感覺等的交換，借著語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達，適時的職業(yè)微笑、得體的言談舉止、出色的人際溝通技巧源于對人的理解，對護理內(nèi)涵的深刻認識，都是以軟技能作為行為基礎的，不僅傳達信息的內(nèi)容，也判斷信息的意義，無論執(zhí)行任何技術(shù)或護理內(nèi)容的步驟，溝通都是不可缺少的因素，因此，加強交流溝通技巧來源于知識的充實，“工欲善其事，必先利其器”[1]。因此，在從事護理專業(yè)的人員在學習專業(yè)理論期間就應努力學習一些有關的課程和理論，如：心理學、人際關系學、倫理學等。在參加工作的崗前培訓中，應加大溝通技巧的培訓，特別注重語言性溝通和非語言溝通的培訓，教會護士通過肢體語言、眼神、傾聽、微笑等技巧，應用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，可以更好地滿足患者的需求，也有助于減少患者對護士的不信任感，拉近護患關系。

3.3 護士禮儀規(guī)范的培訓 護士的專業(yè)禮儀要求也是護理軟技能的內(nèi)容之一。禮儀方面的培訓包括：護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和社會禮儀等[2]。在培訓中，要求護士在工作中使用禮貌用語，并注意語言的規(guī)范性、情感性、保密性等職業(yè)特點，充分尊重病人的隱私權(quán)和知情同意權(quán)，要求護士上崗時，應著裝整齊、端莊大方、舉止得體、精神飽滿，接待患者時，應熱情、親切、和藹、主動、有問必答、有請必到，護士服飾的色彩也可以多樣化，如：兒科和婦產(chǎn)科最好采用暖色調(diào)，給人以親切感，而急診、手術(shù)室盡量用色彩較深的顏色，避免血液污染，給患者帶來恐懼感。總之，用護士具有的內(nèi)在的和外在的美為患者營造一種和諧、溫馨的人文護理環(huán)境，讓患者在一種輕松、舒適、宜人的氛圍中，愉悅地接受治療和護理。

3.4 護理觀察是護理工作最精細的軟技能 護理觀察是審慎且有意識的，并非臨時的或偶發(fā)的活動，它是一個連續(xù)性的過程，護士要把握護理觀察的要素：觀察患者情況及周圍設備、識別實際或潛在的危險、觀察患者周圍環(huán)境及患者對其周圍環(huán)境的反應、觀察對患者有重要影響的人及患者對重要影響人的反應、觀察患者的社會環(huán)境，有技巧有能力的護理人員隨時都會觀察且能機警的、敏銳的將觀察的資料運用思維分析，并以適當?shù)姆绞椒从?，綜合分析得出護理的切入點。

3.5 熟練的護理技術(shù)操作也是護理軟技能實施的基礎 隨著高科技含量的各種醫(yī)療儀器的不斷引入，護理人員操作高精尖儀器及電腦的應用機率在不斷的增多?；颊咴诰歪t(yī)時，更加注重的是護理操作的熟練程度和科技含量，這就要求護理人員要不斷地學習，對臨床應用的各種儀器應熟練地掌握，規(guī)范操作，努力學習新的護理專業(yè)知識和技能，擴大知識面，在各項操作中，動作熟練、敏捷、沉穩(wěn)，給患者以安全感。同時，加強團隊協(xié)作精神，加強護理工作的自律性，進一步提升護理品質(zhì)。

醫(yī)院服務文化的內(nèi)容越來越深，情感勞動及護理技術(shù)和能力從無法定論、無價值體現(xiàn)發(fā)展到了充分肯定、高度重視階段，作為護理專業(yè)的軟技能必將成為護理服務品牌的催生劑，大大推動護理事業(yè)的發(fā)展和前進。

參考文獻

篇10

我很榮幸的參加了集團公司舉辦的“2011年職業(yè)經(jīng)理人春節(jié)培訓班”這樣的一個學習機會，在這風景秀麗的杭州市委黨校，結(jié)束了我五天的學習課程，通過此次培訓講座學習，讓我接受到了全方面知識，并且樹立了更高的職業(yè)道德追求，不僅使自己的眼界得以開闊，還使我對以后的工作有了更深層次的認識和理解。同時，也會注意自身知識水平的提高，擴展自己的知識儲備，真正實現(xiàn)了“充電”的目的。

翻開課堂筆記本，依然感觸。霍教授所講述的溝通的心態(tài)與技巧，讓我受益匪淺，我想在以后的工作中能帶給我一定的幫忙。以下是我的記憶深刻心得體會：

在課程上霍教授讓我們做了兩個小小的實驗，第一個實驗是她讓我們拿出一張白紙，同時也讓我們閉上眼睛，于是我們按著霍教授的講的步驟開始折紙，首先她讓我們對紙張進行折疊，然后進行再兩次的折疊，最后撕掉邊上的兩個角，當我們睜開眼睛的時候發(fā)現(xiàn)大家手上展開的紙張，什么樣的形狀都有。接著霍教授讓我們再拿出一張同樣的紙張，同樣的跟剛剛說的步驟是一樣的，但是不一樣是在我們折疊紙張的過程中，霍教授開始跟我更進一步的溝通與交流，達到互動的效果，最后的結(jié)果是：大家撕的紙張的形狀大部分都是一樣的。從這兩個小小的實驗中，告訴我們什么是有效的溝通，那么所謂有效的溝通就是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當?shù)乇磉_出來，以促使對方接受。作為物業(yè)公司的工作人員，我們每天面對的都是各種各樣的人，在處理事情的同時我們要做到不把情緒帶到工作中，懂的分析，學會尊重他人，做到一視同仁，就如馬教授所說的把身邊的每一個當作天使，善待身邊的每一個人，恰當?shù)皿w的語言和他們進行有效的溝通，從而達到事半功倍的效果。這也讓我認識到原來人與人之間溝通有這么多技巧，只有充分的了解這些技巧，并把這些技巧運用到日常生活中去，我們才能與別人建立良好的人際關系，更好的工作。

在組織培訓授課的同時，公司還特別安排各部門、公司代表進行了討論，工程、營銷策劃和銷售冠軍、交流分享了2010年工作的總結(jié)與技巧，如何開展2011年的本職工作，同時讓我見識廣闊，也讓我更進一步了解公司的思想方針，更進一步明確工作目標。希望通過自身不斷的學習，不斷的激勵自己，不斷的提升、突破自己。也希望在今后的生活、工作中做的比別人更出色，勇敢的邁向成功的第一步，為了今天我會好好努力的，為了明天的收獲我會好好準備，我相信機會是屬于有準備的人的！