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1電力營銷領域的客戶服務管理中存在的問題

為了更加有效地提升電力營銷領域的客戶服務管理水平，就需要對客戶服務管理中表現(xiàn)出來的問題采取有效措施給予解決。由于受到傳統(tǒng)管理理念和管理模式的影響，在新形勢下有著鮮明優(yōu)勢的供電企業(yè)電力營銷并未取得很大進步，此時就需要轉變已有的電力營銷領域的客戶服務管理觀念，創(chuàng)新管理方式和營銷手段，利用現(xiàn)有的優(yōu)勢確保電力營銷領域的客戶服務管理有效進行，這正是現(xiàn)階段供電企業(yè)電力營銷客戶服務管理所需要進行的工作和在未來期望達成的目標，所以需要得到研究人員和管理人員的重視。

1．1電力營銷企業(yè)整體發(fā)展比較緩慢

雖然我國在加入世界貿易組織以后，電力營銷企業(yè)加強與國外相關行業(yè)的交流，在研究和借鑒先進技術的同時也學習了國外的營銷策略，取得了不錯的成績，但是我國經(jīng)濟和社會發(fā)展的速度更快，使電力營銷企業(yè)的發(fā)展速度跟不上社會需求的變化速度，所以電力營銷企業(yè)整體發(fā)展陷入遲滯。除此之外，落后的基礎設施，陳舊的電力體制，不被重視的品牌等現(xiàn)象都是電力營銷企業(yè)落后的表現(xiàn)，需要相關研究人員多加重視。

1．2電力營銷領域的服務體制不健全

電力營銷企業(yè)的相關服務體制不健全也是非常明顯的問題，在進行電力營銷領域的客戶服務管理時只會起到消極作用。由于計劃經(jīng)濟體制的單一守舊指令性計劃給電力營銷企業(yè)帶來的影響根深蒂固，使得在進行電力營銷領域體制改革時受到阻礙或者效果不好;另外，電力營銷企業(yè)內部的管理機制同樣需要改革和創(chuàng)新，特別是在制定了提高質量和保證安全的計劃后要健全執(zhí)行機制并逐步落實，否則只能把高效的計劃變?yōu)樘岣咂髽I(yè)管理水平的泡影，繼續(xù)建成針對客戶的服務機制的計劃也只能推遲。

1．3電力營銷領域客戶服務意識淡薄

統(tǒng)一模式下電力企業(yè)擴大發(fā)電生產規(guī)模和提升發(fā)電量以獲取更大的發(fā)電效益和經(jīng)濟效益的方式已經(jīng)不能滿足市場需要和客戶需求了，所以就需要改進缺乏整體規(guī)劃，服務落后的客戶服務管理，提高缺乏相關服務培訓，服務態(tài)度惡劣的服務水平，極力轉變電力營銷企業(yè)在客戶服務管理方面意識比較淡薄的局面和減少帶來的消極影響。

2電力營銷領域的客戶服務管理的策略

從樹立服務意識和端正工作態(tài)度著手，提高服務水平和與客戶建立良好的關系，健全服務體制和加強監(jiān)管力度，加強硬性投入和創(chuàng)新管理策略等多方面提出策略并加以應用，避免因為不及時處理問題帶來的風險和損失，使電力營銷領域的客戶服務管理朝著高效的方向發(fā)展。

2．1樹立服務意識，端正工作態(tài)度

為了扭轉電力營企業(yè)不注重客戶服務管理的局面，減輕客戶服務意識淡薄帶來的消極影響，就需要應用相應的策略進行調整和改善。比如，舉行定期的服務教育培訓，使企業(yè)中每個工作人員都能樹立起服務意識和獲得服務技能;聘請專業(yè)人員進行授課，講座，管理指導等活動，在工作進行的過程中營造出樂于服務的氣氛，使工作人員在進行客戶服務時端正自己的態(tài)度，管理人員在進行客戶服務管理時比較順利，才能在不斷發(fā)展中達到管理的最終目的。

2．2提高服務水平，建立良好關系

除了樹立起為客戶服務的意識和端正服務客戶的態(tài)度，還需要工作人員付出實際行動，管理人員和研究人員則可以促進相應服務機制的建立。在客戶使用服務機制時可以清楚地對服務時間，服務目的，服務效率進行預測和監(jiān)督;另外，還要鼓勵客戶走進客服中心訂制個性化服務，全方位的滿足客戶對于電力的需求，在這個過程中積極熱情地與客戶進行交流以建立良好的關系，增強客戶對本企業(yè)的依賴感和信任感;最后，利用網(wǎng)絡化和信息化的交流平臺與客戶加強聯(lián)系，并處理好企業(yè)與客戶群體的關系。

2．3健全服務體制，加強監(jiān)管力度

在我國電力營銷領域的客戶服務管理體系概念出現(xiàn)較晚，所以缺少如何建立健全服務體制的經(jīng)驗。在借鑒國外先進的服務體制建設經(jīng)驗的基礎上，研究人員和管理人員還要根據(jù)本企業(yè)的特點，客戶的要求和市場的需求進行嘗試和改進，使電力營銷領域的客戶服務管理體制能真正助力于本企業(yè)管理水平和發(fā)展質量的提升。另外，電力營銷企業(yè)還需要加強監(jiān)管的力度，使工作的每個環(huán)節(jié)都被監(jiān)督和控制，避免因此帶來的損失和傷害。

2．4加強硬件投入，創(chuàng)新管理策略

電力營銷企業(yè)還需要加強硬件投入，把陳舊的設備設施進行替換，這種策略實際上也是在保證甚至提高電力營銷領域客戶服務管理的質量。在此基礎上，研究人員需要針對企業(yè)本身情況進行管理策略的創(chuàng)新和應用，使企業(yè)在發(fā)展過程中保持活力。同時電力企業(yè)還需要加大資金投入力度，用于強化硬件設施，引進一些新型硬件設備，不僅可以更好地滿足時展需要，而且還可以為廣大客戶提供更加周到的服務。

2．5完善客戶服務制度建設

在電力企業(yè)營銷管理工作中，需要對西方成功的營銷客服管理策略進行引薦，并根據(jù)我國的國情構建一個以客戶為中心的服務制度，通過企業(yè)自我完善、社會輿論監(jiān)督、電力客戶評估、政府部門監(jiān)管等方式更好的實現(xiàn)客戶之間有效交流與溝通。完善客戶服務制度的過程中通常需要以服務性文化為理念，以客戶為中心，構建一個資源浪費少、科技含量高的客戶服務制度體系，更好地滿足新形勢下電力營銷發(fā)展需求。

3結語

研究新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略是切實有效的，既能夠在電力營銷工作中發(fā)現(xiàn)客戶服務管理的潛在問題，又能為供電企業(yè)電力營銷領域多方面的發(fā)展做出貢獻。為了迎合新形勢下對供電企業(yè)電力營銷中客戶服務管理的重視和要求，就要從研究電力營銷領域客戶服務管理中的問題出發(fā)，結合實踐中的嘗試進行策略的改進和調整，才能得到新形勢下電力營銷領域客戶服務管理的有效策略，為電力行業(yè)和供電企業(yè)的發(fā)展打下良好的基礎。

作者:龍干 單位:深圳供電局有限公司

參考文獻:

［1］郭常強，武睿．電力營銷稽查對電力營銷效率的提升效果研究［J］．河南科技，2014(1):236．