導(dǎo)語：醫(yī)院管理巡查服務(wù)論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1全方位巡查服務(wù)三大體系及內(nèi)容

1.1以行政管理職能為側(cè)重點(diǎn)的日巡查服務(wù)。由院辦公室編制《職能部門日巡查及服務(wù)排班表》，統(tǒng)一安排巡查日期、巡查人員及巡查區(qū)域，日巡查時(shí)間為每周一至周五。每日南、北院區(qū)各一個(gè)巡查小組，分別負(fù)責(zé)1個(gè)門診診區(qū)、2個(gè)服務(wù)窗口、2個(gè)臨床醫(yī)技科室的巡查工作。巡查服務(wù)的主要內(nèi)容：勞動(dòng)紀(jì)律、工作流程、環(huán)境、安全、服務(wù)規(guī)范、儀器設(shè)備使用與保管、矛盾和困難的解決、工作的協(xié)調(diào)、意見與建議等。采取醫(yī)院?jiǎn)卧采w巡查，排查隱患；對(duì)之前巡查反映問題進(jìn)行回訪，了解問題落實(shí)解決情況；了解醫(yī)務(wù)人員思想動(dòng)態(tài)，提供訴求渠道；傾聽患者意見，及時(shí)與患者溝通進(jìn)行巡查服務(wù)。日巡查小組負(fù)責(zé)人根據(jù)日巡查服務(wù)要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，對(duì)巡查中科室工作的具體困難、工作中的薄弱環(huán)節(jié)有針對(duì)性地進(jìn)行幫助和指導(dǎo)，及時(shí)協(xié)調(diào)化解醫(yī)患矛盾，提高科室的管理水平和服務(wù)能力。1.2以醫(yī)療、護(hù)理管理為側(cè)重點(diǎn)的總值班巡查服務(wù)。院辦、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部分別編制行政、醫(yī)療、護(hù)理總值班排班表，時(shí)間為每周一至周日。每日對(duì)科室值班醫(yī)生、患者總數(shù)、科室出、入院人數(shù)、科室危重病人數(shù)、手術(shù)臺(tái)次、應(yīng)知應(yīng)會(huì)知曉率、工作狀況、病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、手衛(wèi)生執(zhí)行情況、消防設(shè)施安全等進(jìn)行巡查［1］。抽查疑難危重病人病歷，審閱診療是否規(guī)范、會(huì)診制度落實(shí)情況，門急診應(yīng)診、接診情況，院周會(huì)精神傳達(dá)情況等。1.3以信息、后勤保障為側(cè)重點(diǎn)的部門專項(xiàng)巡查服務(wù)。1.3.1信息處?？剖抑贫ㄈ昭膊榕虐啾?，巡查小組每天按照排班計(jì)劃進(jìn)行巡查，主要巡查內(nèi)容包括檢查信息設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)對(duì)日常信息設(shè)備、系統(tǒng)的使用進(jìn)行指導(dǎo)、意見收集，現(xiàn)場(chǎng)解決操作疑難問題等，排除信息設(shè)備隱患，保證信息設(shè)備、系統(tǒng)正常良好運(yùn)行［2］。1.3.2后勤處。后勤處制定各班組巡查排班表，各班組除臨時(shí)維修服務(wù)外，每日巡查1次，主要巡查節(jié)能管理規(guī)定執(zhí)行情況、安全用電、公共設(shè)施完好性、保潔、后勤保障到位情況，巡查范圍包括醫(yī)院各科室、院內(nèi)環(huán)境、停車場(chǎng)、后勤處各班組及重點(diǎn)機(jī)房，做好節(jié)能宣傳，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患、問題及時(shí)處理，做好記錄，持續(xù)改進(jìn)。

2巡查服務(wù)內(nèi)容反饋及解決途徑

2.1巡查服務(wù)內(nèi)容反饋。巡查情況落實(shí)專人專本記錄，每日巡查結(jié)束后發(fā)至院辦公室負(fù)責(zé)人醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)OA郵箱。巡查小組、總值班負(fù)責(zé)人在翌日院晨會(huì)上對(duì)巡查的情況進(jìn)行反饋。每周一上午醫(yī)院職能科室負(fù)責(zé)人交班會(huì)上由院辦公室負(fù)責(zé)人向院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)日巡查一周反饋情況，并將相關(guān)問題發(fā)送至各部門負(fù)責(zé)人OA郵箱，各職能部門將日巡查反映本部門相關(guān)問題統(tǒng)計(jì)、分類、歸檔，以便有據(jù)可查并持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步提升管理水平和能力。2.2巡查服務(wù)內(nèi)容解決。日巡查服務(wù)負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)能解決的當(dāng)場(chǎng)解決；需相關(guān)職能部門解決的，向相關(guān)的職能部門負(fù)責(zé)人反饋，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人需在第一時(shí)間給予答復(fù)并在指定時(shí)間內(nèi)解決；需多部門協(xié)調(diào)解決的問題，由院辦公室匯總分類，報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)審批后，明確責(zé)任主體，由相關(guān)部門做好落實(shí)并將處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)匯總至院辦公室，避免推諉再次發(fā)生；需請(qǐng)示院領(lǐng)導(dǎo)層面解決的問題，由院辦公室負(fù)責(zé)人于每周一職能科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決［3］。

3巡查服務(wù)反饋問題的PDCA持續(xù)改進(jìn)

3.1計(jì)劃階段。（1）全面梳理日巡查服務(wù)記錄表，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)反饋的問題，深入調(diào)查，分析原因。（2）針對(duì)存在問題，制訂改進(jìn)目標(biāo)、計(jì)劃及實(shí)施方案。3.2實(shí)施階段。（1）院辦公室積極與其他職能部門進(jìn)行溝通，對(duì)日巡查反映的相關(guān)問題，于1周內(nèi)完成落實(shí)、處理、反饋工作。（2）對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的頑固性問題進(jìn)行重點(diǎn)追蹤，聯(lián)合相關(guān)部門，分析原因，協(xié)調(diào)解決方案。（3）對(duì)存在客觀原因，目前無法解決的問題，院辦公室進(jìn)行匯總，并在日巡查服務(wù)中告知下一位同區(qū)域巡查負(fù)責(zé)人，由其告知相關(guān)科室無法解決的理由，并匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，積極尋求解決途徑。（4）院辦公室對(duì)日巡查問題進(jìn)行周、季、年匯總，將問題進(jìn)行分類，對(duì)重復(fù)出現(xiàn)及重點(diǎn)部門問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，避免同類問題再次發(fā)生［4］。3.3檢查階段。（1）日巡查小組巡查前首先梳理巡查對(duì)象在前幾輪巡查中存在的問題及其解決情況，對(duì)未解決問題繼續(xù)反饋，跟蹤并協(xié)調(diào)督促解決。（2）院辦公室每季度統(tǒng)計(jì)分析日巡查問題解決率，對(duì)如何提高巡查問題解決率進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)整改措施。3.4反饋階段。院辦公室每年將日巡查檢查結(jié)果和典型問題在全院會(huì)議上進(jìn)行總結(jié)。對(duì)需解決的問題進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

4實(shí)施效果分析

巡查服務(wù)及PDCA循環(huán)實(shí)施前（2014年11月-2015年10月）和實(shí)施后（2015年11月-2016年10月）全院?jiǎn)栴}上報(bào)、解決率及臨床科室對(duì)職能科室滿意度、患者滿意度情況進(jìn)行比較。統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，應(yīng)用SPSS16.0軟件進(jìn)行調(diào)查數(shù)據(jù)χ2檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，巡查服務(wù)實(shí)施后，問題解決率、臨床科室對(duì)職能科室滿意度、病人對(duì)臨床科室、信息后勤保障性服務(wù)滿意度均較實(shí)施前有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。具體見表1~4。

5體會(huì)

醫(yī)院職能部門與臨床直接溝通較少。全方位巡查服務(wù)為職能臨床部門搭建順暢的溝通平臺(tái)，為雙方提供了解的機(jī)會(huì)，拉近了雙方距離，促進(jìn)良好的協(xié)作，為管理層提供了信息獲取渠道，保障了醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利開展。全方位巡查服務(wù)負(fù)責(zé)任人主要由科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)人代表院長行使一份管理職能，是醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障和支持。負(fù)責(zé)人能夠比較全面的協(xié)調(diào)解決巡查中存在的一些問題，從而提高巡查科室工作效率。通過全方位巡查服務(wù)，給予基層醫(yī)務(wù)人員以訴求通道，解決了醫(yī)療工作中的后顧之憂，使得醫(yī)務(wù)人員能夠有更多時(shí)間與患者接觸，更好地為患者服務(wù)，拉近與患者距離，提高患者幸福感。同時(shí)，信息后勤保障性服務(wù)的完善，提高了患者醫(yī)療過程中的便捷性、舒適感，從而整體提高醫(yī)院滿意度。我院通過全方位巡查服務(wù)體系的建立，PDCA循環(huán)法管理，形成了以臨床為中心的職能科室全方位服務(wù)體系，轉(zhuǎn)變了職能科室工作作風(fēng)，密切了與臨床的聯(lián)系，增強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)解決問題的能力和效率，切實(shí)提高了醫(yī)務(wù)人員及病人滿意度。

［參考文獻(xiàn)］

［1］胡敏.聯(lián)合總值班模式對(duì)發(fā)現(xiàn)及控制醫(yī)療護(hù)理隱患的有效性探討［J］.當(dāng)代護(hù)士，2015，22（10）：184.

［2］肖杰.我院職能部門開展巡視服務(wù)的實(shí)踐探索［J］.中國醫(yī)療管理，2016，6（1）：50-53.

［3］姚嫻，申俊龍，王越.基于顧客滿意度理論的我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量探析［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2011，24（3）：40-41.

［4］吳靜娜.基于JCI標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源實(shí)施PDCA管理的探討［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（2）：29-31.

作者:朱 莉 錢大禹 王龍鳳 顧愛芹 殷屹崗 單位:泰州市人民醫(yī)院院辦