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編者按：本文主要從案例：“病豬肉”謠言短信事件；政府緣何在謠言面前陷入危機(jī)——公共管理的視角；謠言止于公信力——政府如何應(yīng)對(duì)謠言危機(jī)進(jìn)行論述。其中，主要包括：“瘸豬肉”謠言的傳播與社會(huì)怒慌危機(jī)、政府應(yīng)對(duì)謠言危機(jī)的措施、政府應(yīng)對(duì)謠言危機(jī)的“危機(jī)”、局部地區(qū)早有流言，基層政府反映遲鈍、政府已經(jīng)辟謠，仍有民眾未得知辟謠的消息、政府辟謠后，恐慌仍有殘余、社會(huì)轉(zhuǎn)型期危機(jī)頻發(fā)與新傳媒參與公共事件、政府危機(jī)管理中信息獲取能力與危機(jī)公共意識(shí)的薄弱、公共信息機(jī)制缺失、社會(huì)心理危機(jī)與政府公信力走低、建立“公眾卒本位”的公共信息收集和機(jī)制、建立公共信息的法律觀范體系、建立現(xiàn)代服務(wù)型政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

論文摘要：謠言短信危機(jī)是信息社會(huì)中一種新型的公共危機(jī)。其顯著特點(diǎn)是新傳媒參與公共事件。這對(duì)于新時(shí)期政府能力和公信力提出了挑戰(zhàn)?！安∝i肉”謠言短信事件作為典型案例。暴露出政府危機(jī)管理中信息獲取能力和危機(jī)公關(guān)意識(shí)薄弱、公共信息機(jī)制缺失以及政府公信力走低。因此，建立“公眾本位”的信息收集機(jī)制、信息的法律規(guī)范體系和現(xiàn)代服務(wù)型政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式是政府應(yīng)對(duì)此類(lèi)危機(jī)的重要議題

論文關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；公共信息；危機(jī)公關(guān)：服務(wù)型政府

一、案例：“病豬肉”謠言短信事件

(一)“瘸豬肉”謠言的傳播與社會(huì)怒慌危機(jī)

2007年1月12日，一條手機(jī)短信在北京地區(qū)開(kāi)始傳播，內(nèi)容是：“近期暫時(shí)不要食用豬肉，目前部分豬肉攜帶一種化膿性腦炎病毒，北京所有醫(yī)院剛開(kāi)完會(huì)?！?月13日該條短信傳播大規(guī)模爆發(fā)。

2007年1月15日，巳被北京國(guó)家多部門(mén)澄清的“謠言”短信由北京“流傳”到了上海。短信的具體內(nèi)容是“這兩天暫時(shí)不要吃豬肉，現(xiàn)在豬肉攜帶一種化膿性腦炎病毒。北京所有醫(yī)院剛開(kāi)完會(huì)。請(qǐng)轉(zhuǎn)告你關(guān)心的朋友?！?/p>

據(jù)媒體調(diào)查，在謠言通過(guò)短信集中傳播之前，“豬肉攜帶病毒”的消息已在北京周邊流傳了十余天時(shí)間。在短信謠言爆發(fā)前，北京有媒體報(bào)道在通州發(fā)現(xiàn)病豬肉，隨后，民間開(kāi)始盛傳，通州有一批豬肉攜帶化膿性腦炎病毒，已經(jīng)流人市場(chǎng)，另有傳言病豬來(lái)自河北。八里橋批發(fā)市場(chǎng)豬肉交易廳管理員稱(chēng)，在政府辟謠之前，民間謠言傳了至少半個(gè)月時(shí)間。另?yè)?jù)媒體報(bào)道，政府辟謠后仍有民眾在轉(zhuǎn)發(fā)謠言短信，并表示不清楚政府已經(jīng)對(duì)此事辟謠。

(二)政府應(yīng)對(duì)謠言危機(jī)的措施

2007年1月13日北京“病豬肉”短信謠言傳播大規(guī)模爆發(fā)后，北京市衛(wèi)生局通過(guò)電視臺(tái)晚間新聞澄清：北京沒(méi)有發(fā)生由于食用豬肉而引起的任何疫情，手機(jī)短信內(nèi)容不實(shí)。北京市衛(wèi)生局衛(wèi)生宣傳中心馬彥明表示，在他接到朋友的短信問(wèn)詢之前，并沒(méi)有接到北京所屬地市的通報(bào)。

1月17日，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局食品安全協(xié)調(diào)司司長(zhǎng)表示，手機(jī)短信內(nèi)容不符合客觀事實(shí)。同時(shí)，北京市農(nóng)業(yè)局副局長(zhǎng)劉亞清肯定地表示“豬化膿性腦炎”一病在北京根本不存在，這種謠言是沒(méi)有任何科學(xué)依據(jù)的，北京市為保證上市的動(dòng)物產(chǎn)品安全，各級(jí)獸醫(yī)部門(mén)都在實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)管，不存在來(lái)自周邊地區(qū)的病死豬。

北京市疾病預(yù)防控制中心副主任賀雄從流行病理等方面駁斥“病豬肉短信”說(shuō)。醫(yī)學(xué)上沒(méi)有資料表明食用豬肉會(huì)導(dǎo)致人感染腦炎。

同日，北京市工商局通過(guò)媒體消息，宣布自2006年12月5日開(kāi)展針對(duì)非法鮮肉交易“零點(diǎn)行動(dòng)”以來(lái)，在所有進(jìn)京路口、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊、部分城區(qū)路邊共查扣未經(jīng)檢疫或手續(xù)不全的豬肉約28828公斤，但尚未發(fā)現(xiàn)病死豬肉。北京市公安局也公開(kāi)對(duì)此前“病豬肉”謠言短信最高可判刑5年的媒體報(bào)道進(jìn)行駁斥，表示對(duì)于這次“病豬肉短信”事件，北京警方?jīng)]有專(zhuān)門(mén)追查，因?yàn)檫@條短信只是市民親友之間的善意提醒，沒(méi)有明顯證據(jù)表明有人在故意造謠生事。

(三)政府應(yīng)對(duì)謠言危機(jī)的“危機(jī)”

2007年1月13日北京衛(wèi)生局通過(guò)電視新聞澄清事件后，此次北京“病豬肉”謠言危機(jī)基本平息。由此可見(jiàn)，作為公共衛(wèi)生主管部門(mén)的北京市衛(wèi)生局在危機(jī)發(fā)生后的反應(yīng)較為迅速及時(shí)，但從中也可以發(fā)現(xiàn)事件相關(guān)的各級(jí)政府在應(yīng)對(duì)謠言危機(jī)的過(guò)程中的不足之處。

1．局部地區(qū)早有流言，基層政府反映遲鈍。在謠言通過(guò)短信集中傳播之前，“豬肉攜帶病毒”的消息已在北京周邊通州地區(qū)流傳了十余天時(shí)間，但基層政府反映遲鈍，并未及時(shí)掌握到公共輿論，沒(méi)有在第一時(shí)間向公眾澄清事實(shí)。而致以訛傳訛使整個(gè)北京地區(qū)陷入流言恐慌之中。

此次事件辟謠始于政府高層負(fù)責(zé)人收到朋友間的短信詢問(wèn)．而非地方政府的正式報(bào)告?；鶎诱从尺t鈍、或者沒(méi)有意愿反映和各級(jí)政府之間信息流通不暢等因素．導(dǎo)致政府只能在恐慌已經(jīng)大規(guī)模爆發(fā)后被動(dòng)應(yīng)對(duì)。錯(cuò)過(guò)處理危機(jī)事件的最佳時(shí)間。

2政府已經(jīng)辟謠，仍有民眾未得知辟謠的消息。在政府公開(kāi)辟謠后。北京市部分民眾仍未得到辟謠的消息，繼續(xù)善意地傳播謠言短信。北京市政府辟謠幾日以后謠言短信再傳上海，這從另一個(gè)側(cè)面反映出政府在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的過(guò)程中傳統(tǒng)的信息機(jī)制的效能走低，而且各地政府之間信息網(wǎng)絡(luò)的溝通性和協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)。應(yīng)對(duì)危機(jī)的公共信息沒(méi)能及時(shí)有效地在全國(guó)范圍內(nèi)通達(dá)。

3．政府辟謠后，恐慌仍有殘余。在北京市政府辟謠后，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果，北京市民眾仍然不敢食用豬肉，并且網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了質(zhì)疑政府辟謠信息的帖子。危機(jī)過(guò)后恐慌尤存的現(xiàn)象，可以看出政府信息應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程并未取得公眾的充分信任，從本質(zhì)上暴露出政府公信力在此次危機(jī)事件中的折損。

二、政府緣何在謠言面前陷入危機(jī)——公共管理的視角

以公共管理的視角審視此次謠言短信危機(jī)事件和政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的全過(guò)程，此次危機(jī)的實(shí)質(zhì)是社會(huì)轉(zhuǎn)型期危機(jī)頻發(fā)狀況下的政府信任危機(jī)。政府在公共管理過(guò)程中信息搜集與機(jī)制不暢并且欠缺危機(jī)公關(guān)意識(shí)，直接導(dǎo)致政府在危機(jī)面前公信力降低。

(一)社會(huì)轉(zhuǎn)型期危機(jī)頻發(fā)與新傳媒參與公共事件

根據(jù)國(guó)際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí)，往往是經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會(huì)容易失序、心理容易失衡、社會(huì)倫理需要調(diào)整重建的關(guān)鍵時(shí)期。我國(guó)目前正處于高速發(fā)展和社會(huì)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，也是危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。近年來(lái)，隨著生活水平的提高，人們對(duì)于食品安全等議題的關(guān)注也明顯提高，加之頻發(fā)的蘇丹紅、福壽螺等食品安全事件，使得民眾在社會(huì)心理層面上對(duì)于食品安全的話題更為焦慮。食品安全問(wèn)題在現(xiàn)今社會(huì)環(huán)境中的易感性是這場(chǎng)“病豬肉”謠言危機(jī)發(fā)生并迅速擴(kuò)散的重要原因。

值得注意的是，社會(huì)發(fā)展過(guò)程中手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)等新媒體已經(jīng)涌現(xiàn)并參與到公共事件擴(kuò)散和公共信息傳播之中。這使政府危機(jī)管理的時(shí)間壓力和公眾壓力都空前增加．對(duì)于新時(shí)期政府危機(jī)管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這種情況下，若政府不能夠快速對(duì)危機(jī)進(jìn)行反應(yīng)．則可能陷入危機(jī)管理的被動(dòng)地位，喪失對(duì)社會(huì)的動(dòng)員能力。傳統(tǒng)社會(huì)中謠言的傳播主要集中在人際間的口頭傳播形式，而信息時(shí)代里不斷涌現(xiàn)的各類(lèi)新媒體，逐漸打破了大眾媒體“點(diǎn)對(duì)面”傳播的傳統(tǒng)格局。手機(jī)憑借著“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的傳播特性，比傳統(tǒng)媒體的權(quán)威更容易通達(dá)一般受眾，使得人人都可以成為“信息者”，在手機(jī)擁有者之間構(gòu)成一個(gè)“公共信息圈”。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)，截至2007年2月底，我國(guó)的移動(dòng)電話用戶數(shù)已達(dá)4．74億戶，互聯(lián)網(wǎng)使用人口過(guò)億。

手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的普及，意味著我國(guó)個(gè)人的信息來(lái)源途徑增多并且信息傳播的速度在加快，政府已不能夠像以往那樣控制信息傳播速度。符合公眾期待和偏好的信息可以通過(guò)手機(jī)短信、BBS、QQ和博客等形式的“信息高速公路”迅速傳播，傳播的速度之快、范圍之廣、影響之深是以前無(wú)法想象的。在此次危機(jī)事件中，手機(jī)作為“第五媒體”在社會(huì)危機(jī)誘發(fā)和社會(huì)恐慌擴(kuò)散過(guò)程中的作用可見(jiàn)一斑，而此次危機(jī)即使沒(méi)有依托手機(jī)傳媒，也會(huì)通過(guò)其他傳媒擴(kuò)散。由此可見(jiàn)，社會(huì)發(fā)展過(guò)程中信息載體的多樣化對(duì)政府危機(jī)管理能力提出了更高的要求。

(二)政府危機(jī)管理中信息獲取能力與危機(jī)公共意識(shí)的薄弱

現(xiàn)代政府抗風(fēng)險(xiǎn)能力表現(xiàn)在預(yù)防、控制和消除公共危機(jī)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。在危機(jī)突發(fā)期，政府危機(jī)管理的核心就是掌握信息的主動(dòng)權(quán)，其中特別要求政府在危機(jī)早期及時(shí)獲取信息。在“病豬肉”謠言危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，作為謠言內(nèi)容涉及地的通州基層政府在危機(jī)早期并沒(méi)有關(guān)注到民間流傳的病豬肉謠言，對(duì)個(gè)別媒體的報(bào)道也沒(méi)有及時(shí)澄清。正是基層政府對(duì)于信息輿論的敏感性和獲取能力的不足，才使得謠言得以通過(guò)非正式途徑在社會(huì)上呈規(guī)模效應(yīng)模式傳播，最終導(dǎo)致區(qū)域性社會(huì)心理危機(jī)。

政府危機(jī)管理過(guò)程中信息獲取的能力強(qiáng)弱還受到其自身危機(jī)公關(guān)意識(shí)的影響。危機(jī)，可以分解為“危險(xiǎn)和機(jī)會(huì)”，危機(jī)是對(duì)政府能力的考驗(yàn)，也可以成為政府樹(shù)立良好形象、提高民眾信任度的契機(jī)。與日常的公關(guān)相比，危機(jī)公關(guān)具有很大的時(shí)間壓力和公眾壓力．因?yàn)椋笳\(yùn)用各種傳播手段，向公眾提供真實(shí)及時(shí)的危機(jī)事件信息，滿足公眾在危機(jī)中的信息知情權(quán)，從而贏得公眾對(duì)政府的理解、支持和配合，實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)危為機(jī)”。“病豬肉”謠言危機(jī)折射出我國(guó)基層政府的危機(jī)公關(guān)意識(shí)仍然停留在傳統(tǒng)治理模式的思維定勢(shì)之中，即政府傾向于控制信息，存在著信息的“官本位”意識(shí)。目前，在地方政府的意識(shí)中仍將公共危機(jī)與政績(jī)上抹黑相聯(lián)系，因此，常常采取對(duì)上級(jí)政府和公眾封鎖信息或者躲避等消極政策來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。此種危機(jī)公關(guān)思維模式限制了政府在第一時(shí)間動(dòng)員所有的傳播資源去應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)，錯(cuò)失了進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)期。在媒體介人的情況下．將導(dǎo)致政府陷人更為棘手的公共關(guān)系危機(jī)之中，破壞政府形象。

(三)公共信息機(jī)制缺失

謠言短信危機(jī)發(fā)生的一個(gè)重要原因是傳統(tǒng)的公共信息機(jī)制之下，政府信息不夠公開(kāi)透明，公眾缺乏正式且便捷有效的信息渠道。

信息不對(duì)稱(chēng)是政府與公眾之間關(guān)系的突出特點(diǎn)。在傳統(tǒng)政府治理模式下，如果政府不主動(dòng)公開(kāi)信息，公眾就難以獲得政府所控制的公共信息?，F(xiàn)代信息傳播的速度和廣度與傳統(tǒng)社會(huì)完全不同，如果政府在公共危機(jī)發(fā)生后不能及時(shí)提供信息或者提供的信息不能滿足人民的愿望，人們可以通過(guò)許多非正式渠道尋找信息，這樣謠言或虛假信息的產(chǎn)生和傳播就不可避免。在“病豬肉”短信謠言風(fēng)波之中，恐慌中的公眾之所以會(huì)輕信謠言短信并且轉(zhuǎn)發(fā)短信來(lái)提醒親友．正是因?yàn)樵谖覈?guó)現(xiàn)行的政府信息機(jī)制中，公眾沒(méi)有正式的途徑來(lái)獲取公共危機(jī)相關(guān)信息，當(dāng)謠言產(chǎn)生也沒(méi)有正式的渠道核實(shí)信息，只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)信息作出判斷。

政府辟謠后，一些民眾仍在傳播短信并表示并不清楚政府已經(jīng)辟謠。這說(shuō)明政府通過(guò)媒體辟謠消息的信息形式并沒(méi)有使全部公眾及時(shí)有效的得到辟謠信息，凸現(xiàn)出傳統(tǒng)的政府信息機(jī)制已經(jīng)不能滿足當(dāng)前信息載體多樣化社會(huì)中公眾對(duì)信息的需求。

公共信息機(jī)制的欠缺還表現(xiàn)在全國(guó)范圍內(nèi)公共信息的交流渠道不通暢．各地政府之間信息網(wǎng)絡(luò)的溝通性和協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)。當(dāng)北京市政府辟謠幾日后．“病豬肉”短信再次在上海引起恐慌．從中可以發(fā)現(xiàn)我國(guó)目前對(duì)于公共危機(jī)信息的尚不具備全國(guó)性的信息平臺(tái)，應(yīng)對(duì)危機(jī)的公共信息沒(méi)能及時(shí)有效地在全國(guó)范圍內(nèi)通達(dá)。信息傳播的地域性增加了各地方政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的成本。

(四)社會(huì)心理危機(jī)與政府公信力走低

謠言存在的基礎(chǔ)是人們希望對(duì)事件本身有進(jìn)一步的了解并希望對(duì)隱約感到的威脅做出反應(yīng)。謠言的流傳是公眾在社會(huì)情境下對(duì)“不確定性”的應(yīng)激反應(yīng)。謠言短信危機(jī)表層上是社會(huì)心理危機(jī)，而更深層次上則是政府信任危機(jī)。進(jìn)一步而言，現(xiàn)行的制度保障和政府相關(guān)部門(mén)并沒(méi)有為民眾提供事件相關(guān)的確定性信息。

沒(méi)能讓民眾充分信任。在此次病豬肉謠言短信危機(jī)中。即便公眾對(duì)短信的內(nèi)容存有懷疑，但仍然出于善意的提醒將短信轉(zhuǎn)發(fā)給親友；即使當(dāng)政府官員和專(zhuān)家紛紛辟謠后，北京市的民眾仍然不敢食用豬肉。這直接顯露出目前我國(guó)社會(huì)公眾自身安全感的匱乏。而這其中的直接原因是政府失信。

民眾安全感的缺乏與近年不斷發(fā)生的食品安全危機(jī)中政府不誠(chéng)實(shí)的做法有密切的聯(lián)系。近年所發(fā)生的許多重大食品安全事件很多都不是由質(zhì)量監(jiān)督等部門(mén)主動(dòng)公布出來(lái)，而是在媒體披露以后，相關(guān)部門(mén)才進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)。作為市場(chǎng)監(jiān)管的有關(guān)部門(mén)，其危機(jī)反應(yīng)能力和信息的速度往往滯后于媒體，比如蘇丹紅、福壽螺等事件。民眾從媒體而非政府的正式途徑獲知信息時(shí)，政府的公信力已有折損，加之頻頻曝光的政府瞞報(bào)信息的行為，公眾在數(shù)次經(jīng)歷政府不坦誠(chéng)的體驗(yàn)后，也就喪失了對(duì)政府的信任，使政府在公共危機(jī)中陷人更為棘手的信任危機(jī)之中。

政府公信力的走低不僅僅體現(xiàn)在民眾會(huì)相信謠言，而仔細(xì)分析謠言短信的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)，也足見(jiàn)政府在民眾心目中的負(fù)面形象。短信的結(jié)尾句“北京所有醫(yī)院剛開(kāi)完會(huì)”是整個(gè)短信之所以被民眾廣泛相信的關(guān)鍵句，它增加了謠言短信的神秘感，而如此帶有神秘性的消息恰如符合公眾長(zhǎng)期以來(lái)心理認(rèn)同中政府信息不公開(kāi)的負(fù)面形象。謠言短信滿足了社會(huì)心理的預(yù)期，因此，民眾才會(huì)盲目相信這樣的“內(nèi)部消息”和“小道消息”的真實(shí)性。．

三、謠言止于公信力——政府如何應(yīng)對(duì)謠言危機(jī)

謠言短信危機(jī)是信息社會(huì)中公共危機(jī)的一種新的類(lèi)型。綜觀2007年已經(jīng)發(fā)生的各類(lèi)公共危機(jī)事件，“廣州禽流感”、“海南香蕉SARS病毒”、“股市社論事件”和“太湖水致癌”等等一系列以手機(jī)短信為傳播載體的公共謠言危機(jī)頻頻發(fā)生．“病豬肉”謠言短信危機(jī)是其中的一個(gè)典型案例。

我國(guó)社會(huì)正處于高速發(fā)展時(shí)期．伴隨著社會(huì)復(fù)雜性和不確定性的增加，人們對(duì)未知威脅的恐慌與日俱增．社會(huì)心理性的公共危機(jī)發(fā)生的可能性也顯著提升。政府若應(yīng)對(duì)失當(dāng)，則不僅不能平息社會(huì)恐慌，而且還會(huì)使自身公信力流失，陷人政府自身公共關(guān)系危機(jī)之中。

基于對(duì)上述典型案例的剖析．提出政府應(yīng)對(duì)此類(lèi)公共危機(jī)的三方面對(duì)策建議。

(一)建立“公眾卒本位”的公共信息收集和機(jī)制

作為地方基層政府，要充分保持對(duì)信息輿論的敏感性，提高信息處理能力，以最快的速度從掌握的信息中分析出社會(huì)公眾的需要，制定出科學(xué)適當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)策略。其中最為重要的是在危機(jī)發(fā)生的初期，有效地搜集信息。并及時(shí)針對(duì)社會(huì)中不確定性事件，以政府為主導(dǎo)有效的信息，在第一時(shí)間主動(dòng)向公眾事件的全部真實(shí)情況，以取得公眾的信任。信息的形式可以依托多種新媒體的力量，以期在最短時(shí)間內(nèi)消除社會(huì)恐慌。各地區(qū)和各級(jí)政府之間依托電子政務(wù)模式建立信息溝通的平臺(tái)，使權(quán)威信息及時(shí)地通達(dá)政府內(nèi)部各級(jí)系統(tǒng)以及橫向各部門(mén)，避免危機(jī)向更大范圍內(nèi)擴(kuò)散，降低應(yīng)對(duì)危機(jī)的行政成本。

現(xiàn)代公共行政精神的核心就在于誠(chéng)實(shí)和負(fù)責(zé)。我國(guó)現(xiàn)行的政府信息機(jī)制是以“官本位”為核心。很多信息被定義為“內(nèi)部文件”、“內(nèi)部資料”和“內(nèi)部情報(bào)”等等。這不僅嚴(yán)重影響了政府信息公開(kāi)．而且是對(duì)公民知情權(quán)的侵犯。因此，必須轉(zhuǎn)變“官本位”的治理理念，建立“公眾本位”的公共信息機(jī)制，“以公開(kāi)為原則，不公開(kāi)為例外”，滿足危機(jī)發(fā)生時(shí)公眾對(duì)于信息的需求，打破謠言，消除恐慌。

(二)建立公共信息的法律觀范體系

公共信息搜集和機(jī)制必須要有相應(yīng)的法制保障才能夠有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。沒(méi)有法規(guī)制度的保障，信息公開(kāi)往往只能流于形式。因此，除依托技術(shù)手段建立公共信息機(jī)制外。還要通過(guò)完善應(yīng)急管理信息公開(kāi)相關(guān)立法，對(duì)信息公開(kāi)的范圍、信息公開(kāi)的具體行使程序、公開(kāi)信息的保障以及政府未公布信息應(yīng)當(dāng)受到的責(zé)任追究等方面做出細(xì)致且可操作性的規(guī)定．嚴(yán)格規(guī)定隱瞞、截留、刪改、夸大、臆測(cè)、緩報(bào)、謊報(bào)人員的法律責(zé)任。

通過(guò)立法增加政府隱瞞信息的成本。以期有效地約束政府行為，保證政府應(yīng)急信息公開(kāi)透明。更進(jìn)一步而言，信息公開(kāi)立法也是公民知情權(quán)的重要保障。通過(guò)法律權(quán)威重塑法治政府的信用是提升政府公信力的重要支撐。

(三)建立現(xiàn)代服務(wù)型政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式

謠言危機(jī)是對(duì)政府公信力的直接挑戰(zhàn)。危機(jī)中若要重塑政府形象并且提升政府公信力。還需轉(zhuǎn)變政府治理觀念和模式，建立現(xiàn)代服務(wù)型政府危機(jī)應(yīng)對(duì)模式。

服務(wù)型政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)與管制型政府的不同之處在于其以公眾的需要為核心價(jià)值觀。服務(wù)型政府不僅僅要求政府主動(dòng)信息，還需要通過(guò)信息咨詢來(lái)服務(wù)于公眾對(duì)信息的所需，即建立公共信息咨詢體系。如設(shè)立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站以及信息咨詢熱線來(lái)回應(yīng)公眾的疑問(wèn)。換言之，也就是要求政府不但開(kāi)辟出正式的信息渠道，同時(shí)也應(yīng)為公眾提供主動(dòng)獲取公共信息的正式渠道，重視公民參與。如此當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，首先公眾不會(huì)再對(duì)內(nèi)部消息迷信，其次公眾會(huì)理性的選擇通過(guò)正式渠道核實(shí)信息，這樣就避免了一場(chǎng)社會(huì)恐慌的發(fā)生。

除卻滿足公眾的信息需求外，同時(shí)服務(wù)型政府治理模式也要求政府充分關(guān)注轉(zhuǎn)型期社會(huì)心理層面存在的諸多問(wèn)題。從這個(gè)角度出發(fā)。政府危機(jī)應(yīng)對(duì)模式中應(yīng)加入心理救治的體系，對(duì)公眾在危機(jī)突發(fā)狀況下面臨的心理問(wèn)題進(jìn)行疏導(dǎo)。這對(duì)于處于危機(jī)頻發(fā)期的社會(huì)尤為重要。

總而言之，建立現(xiàn)代服務(wù)型政府治理模式。通過(guò)各種信息和信息服務(wù)機(jī)制的建立，讓公眾獲得安全感，培育公共理性，不僅是應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型期頻發(fā)的社會(huì)危機(jī)的制度保障，也是提升政府公信力的重要議題。