導語：如何才能寫好一篇服務員基本禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

強化政府主導公共服務

［背景］根據(jù)國際經(jīng)驗，一國人均GDP從1000美元向3000美元過渡期，也是該國公共產(chǎn)品和服務需求快速擴張期。從2003年開始，按匯率折算的我國人均GDP已經(jīng)超過1000美元。但政府公共服務供給滯后與民眾旺盛的需求之間形成矛盾。據(jù)相關統(tǒng)計資料顯示，到目前為止，超過35％的城鎮(zhèn)居民不享有任何社會保障項，享有兩項社會保障的約為17％，享有一項和三項的均在15％左右。在相對貧困農(nóng)村，高達75％左右的人無任何社會保障。

陳重華：目前，政府沒有依法明確界定公共服務的范圍和標準。政府應根據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展水平，明確提出和承諾政府應該提供哪些公共服務，提供到什么程度。而現(xiàn)實是，除了義務教育外，其它社會事業(yè)的公共服務范圍和標準都是十分含糊的，至少是沒有法規(guī)界定的。比如，公民能享受到哪些基本的醫(yī)療保健服務？公共文化服務應該包括哪些內(nèi)容？這些都沒有一個統(tǒng)一的、基本的說法，這就導致公共服務的發(fā)展目標不明確，投入政策不到位，工作開展和服務成效不平衡。

林方略：要強化政府主導作用，加大財政對公共服務的投入。各級政府應切實加大醫(yī)療保障的政府預算投入，逐步提高對新型農(nóng)村合作醫(yī)療和城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險的補助標準，并建立起與社會經(jīng)濟發(fā)展、人民收入增長、醫(yī)療費用合理上漲相適應的穩(wěn)定的籌資增長機制。以人口計生問題為例，廣大群眾多生孩子的觀念已經(jīng)明顯淡化，而對優(yōu)生、優(yōu)育和生殖健康的需求正在逐步增長，對優(yōu)質(zhì)服務的需求也在大幅度提高。而長期以來，政府對優(yōu)生、優(yōu)育和生殖健康方面的公共產(chǎn)品和服務提供相對不足。建議按照群眾需求來確定公共服務的工作目標和工作措施。

平衡城鄉(xiāng)公共服務供給

［背景］城鄉(xiāng)公共服務供給的失衡，使農(nóng)民、尤其是農(nóng)村貧困群體難以獲得基本公共服務。目前，城鄉(xiāng)之間的差距不僅表現(xiàn)在經(jīng)濟發(fā)展水平和居民收入上，更反映在政府提供的公共醫(yī)療、義務教育、最低保障等基本的公共產(chǎn)品上。2004年，我國城鄉(xiāng)收入差距為3.2∶1，若把義務教育、基本醫(yī)療等社會保障因素考慮在內(nèi)，有學者估計實際收入差距已達5至6倍。按照這個比例分析，公共服務因素在城鄉(xiāng)實際收入差距中的比例大概在30％至40％左右。

許榮茂：我們應充分估計并高度重視農(nóng)村公共服務對緩解和縮小城鄉(xiāng)差距、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的重要作用?？s小城鄉(xiāng)差距，不僅是縮小城鄉(xiāng)經(jīng)濟總量的差距，更重要的是逐步縮小城鄉(xiāng)居民享有的公共服務和生活水平的差距，以實現(xiàn)公共服務的均等化。因此，政府在這方面可以多做些工作，通過為廣大農(nóng)民提供有保障的基本公共產(chǎn)品，可以有效緩解不斷擴大的城鄉(xiāng)差距，并由此探索市場經(jīng)濟條件下城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展的新途徑。

毛有碧：目前城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展差距擴大的趨勢尚未扭轉(zhuǎn)，建議進一步完善公共財政制度，充分發(fā)揮財政在促進結構調(diào)整和協(xié)調(diào)發(fā)展方面的作用，逐步實現(xiàn)基本公共服務均等化，逐步使全體公民在基本公共服務方面的權利得到基本實現(xiàn)和維護。對于欠發(fā)達地區(qū)，低水平的公共服務制約著經(jīng)濟的發(fā)展，但是當?shù)刎斄τ蛛y以大幅度地提高公共服務水平，需要中央財政加大投入，使困難群眾和困難地區(qū)盡快享受到社會平均水平的基本公共服務。

強化社會組織服務功能

［背景］目前，我國社會組織行政化色彩濃厚，政府向社會組織轉(zhuǎn)移職能不到位。相當一部分社會組織法人自主性不強，群眾代表性不夠。部分社會組織行為不規(guī)范，自律和活力不足，社會公信度不高。此外，社會組織服務社會的功能不強。在美國，醫(yī)療行業(yè)中50％以上的病床設在非營利醫(yī)院，50％左右的高等學校、60％的社會福利機構都是非營利組織，社會組織提供的公共服務占到一半以上，而我國社會組織開展醫(yī)療、教育、社會福利等事業(yè)的空間還很少。

篇2

【酒店服務禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎。

生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。

禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關系的劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。不學禮，無以立已成為人們的共識。內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨著社會的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業(yè)，提升服務和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業(yè)。在服務中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。

優(yōu)良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質(zhì)量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們在交往時按禮儀規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

一、飲服務禮儀 現(xiàn)代社會餐飲服務業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務禮儀是服務質(zhì)量、服務態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務水平更是餐飲業(yè)服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領臺服務人員禮儀

領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

3、值臺服務人員禮儀

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺服務人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺服務人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標準 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應注意下列各點：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。

(2)項鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語言 要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

1、關于目光

在溝通過程中用目光注視

對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當你在　交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面影響。

2、關于身體的姿態(tài)

胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態(tài)應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關于手勢動作

手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。

篇3

餐廳新員工在正式上崗之前，需要進行培訓，才能更好的進入工作環(huán)境中去。下面是由小編為大家整理的“2020餐廳新員工培訓計劃方案”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

2020餐廳新員工培訓計劃(一)

一、新員工崗前培訓

新員工在培訓學校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后，各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識，并完善上崗培訓的內(nèi)容，保證培訓質(zhì)量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于xx天的跟崗培訓，其內(nèi)容主要應包括：

1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內(nèi)容的學習。

3、組織結構及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應包括各經(jīng)營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓內(nèi)容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。

6、服務技能技巧。這一部分是培訓內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。

真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓

(一)理論知識培訓

理論知識培訓是服務員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務知識等內(nèi)容。理論知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。

2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。

3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內(nèi)容，重復次數(shù)越多，學員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不一定等到課程結束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結。講評考核結果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務員參加培訓的持續(xù)性熱情。

(二)業(yè)務技能培訓

技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習法

(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如

專業(yè)名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調(diào)重要性及相關的內(nèi)容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)培訓紀律。

(2)示范準備。示范的內(nèi)容簡明，使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。

(3)示范演示(注意點)

A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

B、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。

C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。

D、示范要強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。

(4)員工實踐練習(注意點)

A、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

C、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。

D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。

E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。

F、讓學員逐個環(huán)節(jié)反復操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現(xiàn)中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產(chǎn)生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓法

情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。

2020餐廳新員工培訓計劃(二)

一、 培訓目標

1、總體目標

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質(zhì)量一流。

2、服務素質(zhì)培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、 教學要求

(一)服務素質(zhì)培訓要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

3、餐廳服務員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語言技巧

12、建立有效的團隊

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

14、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

2、操作技能培訓要求

1、托盤的基本要領

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

三、教學計劃安排

1、課程任務和說明

通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。

2、課程和課時分配表

3、 服務素質(zhì)培訓的教學要求

通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

4、操作技能培訓的教學要求

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

2020餐廳新員工培訓計劃(三)

一、培訓目標

通過軍訓及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態(tài)度;通過酒店服務知識的學習，掌握酒店服務相關的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務意識和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識，幫助其樹立起“xx人”意識;通過專業(yè)理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視英語培訓，實操訓練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務知識和技能，為更好地適應崗位工作打好基礎。

二、培訓對象

第x期新員工

三、培訓時間

2020年x月x日—2020年x月x日

四、培訓地點

xxx酒店

五、各項目負責人及職責

培訓總負責人：xx經(jīng)理負責整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計劃完成教學任務，確保培訓計劃按質(zhì)按量完成。

培訓執(zhí)行人：xxx

負責駐培訓基地協(xié)調(diào)工作，保證培訓隊各項工作的正常運轉(zhuǎn)，確保培訓按質(zhì)按量完成。

軍訓教官：

以身作則，關心愛護學員，嚴格按作息時間進行各項訓練，督促學員遵守各項紀律，認真學習，按質(zhì)按量完成教學任務，確保集訓期間的安全及培訓效果。

培訓教員：

以身作則，關心愛護學員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學任務，確保學員在訓期間掌握專業(yè)理論和實際操作技能。

六、培訓課程

軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務常識及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識》、《治安消防知識》、《設施設備的維護與保養(yǎng)》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務心理學、《湖南旅游知識》等。(課程的具體安排請見附表)

七、培訓設備

錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機

八、培訓方式及方法

1)方式：以封閉式集中學習與跟崗培訓相結合，理論與實踐相結合

2)方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合

九、培訓考核

1)日常表現(xiàn)：在整個培訓過程中，學習態(tài)度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。

2)筆試：每門課程結束后，要對所學內(nèi)容進行考試，考試時間90分鐘，重點考查學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

3)實踐：專業(yè)技能的熟練程度與實際崗位操作相結合的全面素質(zhì)的考核。

十、培訓要求

1)學員必須嚴格遵守培訓期間的《學員守則》(請見附文)。

篇4

[關鍵詞] 情境教學 知識性 實用性

現(xiàn)代社會,禮儀教育日益受到重視，它是促進個人素質(zhì)全面發(fā)展的有效方法,也是國民素質(zhì)提高的重要途徑。近年來,禮儀教育也被逐步納入到高等教育和職業(yè)培訓的體系中來。高職旅游類專業(yè)學生的必修課《旅游服務禮儀》很好的為學生提供了服務行業(yè)的基本禮儀素養(yǎng)知識。然而禮儀課由于理論知識偏多，在教學效果上不盡如人意，學生多反映理論知識雖懂，但缺乏實踐訓練，故在日常生活中難以運用。針對學生的學習習慣和本門課程的特點，我在教學過程中加以改革，取得了一定的效果。

一、讓枯燥乏味的禮儀知識變得生動和有趣

“禮儀的知識大多比較枯燥乏味，難以在日常生活中處處做到禮儀規(guī)范?！焙芏鄬W生對于禮儀課的印象停留于此。這個問題是諸多禮儀老師的一大困擾。如何讓禮儀課堂變得生動活潑，讓學生愛禮儀、在生活中講禮儀？其實，很多禮儀小知識可以把它生活化、親切化，讓它成為我們的一種習慣而并非刻板的約束。

以“微笑禮儀”的教學為例。人的面部表情靠各個器官相互協(xié)調(diào)，其中微笑是服務人員懂禮貌、有修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。微笑傳達的信息能促進雙方溝通，融洽賓主之間的情感，產(chǎn)生心理愉悅。微笑是服務人員的“常規(guī)式武器”。教師在課堂上可以用理論教學方法教授微笑的基本要求和笑的禁忌，但是對于微笑的訓練只能通過具體實踐進行了。面對老生常談的技巧“茄子”、“cheese”的口型訓練已經(jīng)不能吸引學生的注意，這個時候如果稍作改動，加入情境教學，那么會給學生留下深刻的印象。

面對旅游專業(yè)的學生，我設計如下情境并傳授“三個小訣竅”。情境一：“親愛的同學們，你們在酒店里辛苦的工作，用自己的勞動成果換來了什么呀？”“錢”學生會很快的回答出這個字，而且是發(fā)自內(nèi)心的一種喜悅之情，此時我讓大家觀察對方的表情，原來，大家在吐出“錢”這個字的時候都發(fā)自內(nèi)心的給出了親切自然的微笑表情和口型。情境二：“假設此時你是酒店中餐廳的一名服務員，客人在點餐時詢問你今日有何新鮮蔬菜，你怎么推薦？”“茄子”聰明的同學們早已想出了最佳推薦?！坝捎谀闶且幻J真且熱愛工作崗位的員工，所以在給出這個推薦之時大家也給出了甜美的微笑?！鼻榫橙骸耙幻櫩蛠淼轿鞑蛷d的吧臺想點一款洋酒，作為吧臺服務員的你如何來推薦呢？”“Whisky”，這個詞的發(fā)音也促使了我們嘴角上揚，露出美麗的八顆牙齒。這個三個情境十分適合旅游專業(yè)的學生，他們可以天天運用這三個小訣竅加以練習。內(nèi)容是他們熟悉的，情境是他們以后工作會接觸到的，所以將傳統(tǒng)的微笑技巧教學加入工作情境不僅可以使得知識深入人心而且實踐指導作用得以發(fā)揮，讓課堂變得生動活潑。

二、讓其他課程的知識也融入到禮儀教學中

儀容儀表禮儀中強調(diào)服務人員上崗時應著淡妝而切忌濃妝。按照傳統(tǒng)的講授方式，教師只能通過語言或圖片講解這個知識點，但是，對于尚未工作的學生來說，他們可能從視覺的角度很難分辨何種程度的妝容比較合適，而且在學習完這章內(nèi)容后還是不知道當自己上崗時如何化個清新靚麗的淡妝。教學效果只停留在理論上，實踐指導效果幾乎為零。如果在講解此章節(jié)時，利用1到2個學時給學生補充簡單的化妝知識和技巧，那么，儀容儀表禮儀的教學效果也就達到了。

在設計教學計劃時，可將化妝與審美的內(nèi)容納入進來，豐富禮儀教學的知識性和實用性?！叭ノ逖邸薄ⅰ八母呷汀钡让缹W知識讓學生熟悉和了解自己臉型及五官的優(yōu)缺點；“色彩的性格”讓學生學會選擇合適的顏色搭配妝容和服飾；發(fā)型的設計等知識讓學生通過發(fā)型來改變臉型的不足，揚長避短。為了更好的補充專業(yè)知識，可聘請化妝師或相關專業(yè)的兼職教師進入課堂與學生互動，實踐操作熟悉儀容儀表禮儀。

高職的專業(yè)設置都具有很強的就業(yè)針對性,在專業(yè)課程的設計上也是以操作性和職業(yè)性為原則。同樣,學生在掌握專業(yè)技能的同時也需要對特定崗位的禮儀規(guī)范了解和熟悉,并能夠熟練地運用到工作中去。特別是對于服務性行業(yè)的職業(yè)禮儀修養(yǎng)的重要性更加突出。專業(yè)禮儀教育要特別強調(diào)操作性,因此,課堂教學需要與操作實習和實地實踐相結合?！堵糜畏斩Y儀》是一門實踐指導性很強的課程，教師在教學時一定要和崗位相結合、活躍課堂，讓禮儀成為學生的一種習慣。

[參考文獻]

篇5

>> 淺談中職旅游專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng) 談中職旅游專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng) 芻議技校旅游專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng) 高職旅游專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng) 中職酒店服務專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng) 分析高職教育旅游專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng) 論酒店服務專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng) 淺析酒店管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng) 空乘專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)的探討 淺議中等職業(yè)教育旅游專業(yè)學生服務意識培養(yǎng) 論酒店管理專業(yè)學生服務意識教育和培養(yǎng) 酒店管理專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)芻議 酒店服務與管理專業(yè)教學中學生服務意識的培養(yǎng) 淺析旅游職業(yè)院校隱性課程的開發(fā)與學生服務意識的培養(yǎng) 探討高職酒店管理專業(yè)學生服務意識教育與培養(yǎng)的途徑 酒店英語教學中酒店管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng) 淺議高職酒店管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng) 關于高職酒店管理專業(yè)學生服務意識教育與培養(yǎng)途徑的探討 培養(yǎng)中職學校珠寶專業(yè)學生職業(yè)意識的探索 關于旅游專業(yè)學生自主服務意識的培養(yǎng) 常見問題解答 當前所在位置：中國 > 藝術 > 論中職旅游專業(yè)學校學生服務意識的培養(yǎng) 論中職旅游專業(yè)學校學生服務意識的培養(yǎng) 雜志之家、寫作服務和雜志訂閱支持對公帳戶付款！安全又可靠！ document.write("作者：未知 如您是作者，請告知我們")

申明:本網(wǎng)站內(nèi)容僅用于學術交流，如有侵犯您的權益，請及時告知我們，本站將立即刪除有關內(nèi)容。 　 摘　要：服務意識是旅游服務行業(yè)最基本的行業(yè)需求，也是中職學校旅游專業(yè)學生適應行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)。因此，服務意識的培養(yǎng)應是成為中職學校旅游教育最根本的任務之一。

關鍵詞：中職學校；旅游專業(yè)；服務意識

中圖分類號：G642　文獻標志碼：A　文童編號：1671--7740(2010)03--0175--02

一、中職旅游專業(yè)學生服務意識欠缺的原因分析

1.學生勞動觀念較差。由于受家庭和社會大環(huán)境的影響，尤其是90后獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習慣不好、環(huán)境與生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象，更不用說有為別人服務的習慣了。這正是學生綜合素質(zhì)不盡人意的根源，其結果必將導致責任感的失去，在價值取向上，往往是只圖索取，不思奉獻。

2.學校教育的偏差。旅游教育中長期存在著重書本理論知識的傳授和專業(yè)技能訓練，而忽視對學生進行職業(yè)道德教育、思想政治教育、心理及勞動態(tài)度等因素的培養(yǎng)，不注意在日常行為中培養(yǎng)學生良好的勞動習慣。

3.社會、家庭教育的誤差。長期以來，由于幾千年的“學而優(yōu)則仕”封建傳統(tǒng)觀念的影響，從事服務工作的人被看成是下三流、人下人，至今社會上還有輕視服務行業(yè)的現(xiàn)象。為使孩子將來能成為人上人，許多家長讓孩子全身心地學習，只要學習好就一好百好。自己寧肯包攬所有家務，也不愿給孩子一點勞動的空間，甚至對孩子在學校的積極、主動的勞動表現(xiàn)極為不滿。久而久之，養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理，不懂得孝敬父母，不懂得尊重他人的勞動成果，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。

二、培養(yǎng)中職旅游專業(yè)學生服務意識的重要性

希爾頓飯店的創(chuàng)始人、世界旅館業(yè)之王康?尼?希爾頓在談及希爾頓飯店的成功經(jīng)驗是曾說道：良好的服務意識無形中為我們飯店增加了客源數(shù)量和單位產(chǎn)品的利潤，它是我們現(xiàn)在必須做的，也是以后必須堅持的。西方酒店業(yè)也認為服務就是SERVICE(本意亦是服務)，而每個字母都有著豐富的含義：S――Smile(微笑)：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E――Excenent(出色)：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。R――Ready(準備好)：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V――Viewing(看待)：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。Inviting(邀請)：其含義是服務員在每一次接待服務在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C--Creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E--Eye(眼光)：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識是發(fā)自服務人員內(nèi)心的，是服務人員的一種本能和習慣。服務意識取決于服務人員對自我角色的認知，對服務工作的認識和看法，它是服務人員內(nèi)心的愿望與觀念，是在掌握了業(yè)務技巧，把握了服務的本質(zhì)和規(guī)律，加之興趣情感等個性品質(zhì)方面的因素后形成的心理上成熟的行為習慣，很難簡單地通過規(guī)章制度去強制建立或調(diào)整。服務意識要求服務人員具有主動服務的興趣、熱情等個性品質(zhì)并形成心理上成熟的行為習慣。旅游業(yè)是服務性行業(yè)，旅游服務是其最基本的“產(chǎn)品”，是旅游業(yè)存在和發(fā)展的基礎。服務意識是旅游服務行業(yè)最基本的行業(yè)需求，是旅游從業(yè)人員業(yè)極為重要的理念。旅游從業(yè)人員只有在良好的服務意識指導下才能發(fā)揮工作熱情，提高對旅游工作的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務，從而為旅游業(yè)帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。旅游專業(yè)學生的素質(zhì)是多方面的，包括思想素質(zhì)、知識素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)等等，缺乏任何一種素質(zhì)都不可能成為合格的旅游工作者。對于未來的旅游從業(yè)者來說，服務意識是旅游專業(yè)學生必須具備的基本素質(zhì)，是基礎，也是旅游專業(yè)學生適應行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)，只有具備服務意識，其他素質(zhì)才能發(fā)揮作用。困此，旅游專業(yè)應該把服務意識的培養(yǎng)作為學生必須具備的基本素質(zhì)加以重視。

三、培養(yǎng)中職旅游專業(yè)學生服務意識的途徑與方法

1.進行專業(yè)思想教育，樹立正確的旅游服務觀念。多學生認為導游掙錢容易才去做導游的，這種動機危害很大，要是缺乏職業(yè)道德、敬業(yè)精神，只為謀財而不擇手段，就會導致國家或地區(qū)的旅游形象受到損害。因此，旅游服務意識的培養(yǎng)首先要從思想政治教育人手，通過專業(yè)思想教育、敬業(yè)愛崗教育，幫助學生樹立正確的旅游服務觀念，強化旅游服務人員的社會責任感。在旅游教學中我們常常給學生灌輸這樣一種理念；“客人總是對的”、“顧客是上帝”、“客人第一”，要求學生具有寬容、忍耐、服從、敬業(yè)的品格和意志力。學會服從不是知識、學識的多少能夠決定的，而是一個人思想感情、情操、品質(zhì)和精神境界所決定的。學生在心理上理解、接受了這種思想，進入這種境界，他在對待客人的態(tài)度上便會真正貫徹“客人永遠都是對的”的服務觀念，從而無論在任何時間和場合，對待任何一位客人，都會笑得更甜、更美、更自然。同時，在旅游業(yè)中，百分之百的規(guī)范服務并不能換取百分之百的客人的百分之百的滿意，這是因為服務需求的隨意性很大，盡管服務員已經(jīng)盡心盡責，但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、及時需求等原因，提出服務規(guī)范以外的各種需求。所以我們要教育旅游專業(yè)學生樹立以人為本的服務理念，追求盡善盡美的服務效果，從給客人創(chuàng)造驚喜中獲取自己的服務人生，在客人的驚喜中找到富有的人生。

2.通過學科理論的滲透，培養(yǎng)旅游服務意識。在旅游教育中，要充分發(fā)揮學科滲透的作用，多門學科的教育要形成合力，適時培養(yǎng)學生的服務意識。如在《旅游禮儀》課教學中，通過禮儀禮貌等的教育，使學生明白良好的禮貌禮儀是旅游優(yōu)質(zhì)服務的重要組成部分，是打開人際溝通的鑰匙，是提升個人和企業(yè)形象的法寶。讓學生懂得在對客人服務中怎樣才能更熱情、到位，更富有人情味，給人以美的享受；在《導游業(yè)務》教學中通過創(chuàng)造“現(xiàn)實情境”、“模擬情境”、“交流情境”讓學生體驗做導游應掌握的規(guī)范化程序。在《客房服務》教學中，就要在模擬客房室中讓學生成為真正的客房服務員，真正體驗“客人人住我做房；客人睡覺我鋪床；客人如廁我涮桶；客人洗澡我擦缸”等程序及其心理承受能力，并從中體會到勞動服務的艱辛與樂趣。通過這樣的一些活動，全方位提高學生的服務意識。

3.優(yōu)化育人環(huán)境，加強教師服務意識的培養(yǎng)。教師是育人的主導，教師的素質(zhì)如何會直接影響到教育的效果。在教育學生的同時教師的服務意識又怎樣呢?在對某職業(yè)學校教師的調(diào)查問卷中，有80％的教師從來就沒有“學生是上帝”的觀念；有78％的教師認為教師的職業(yè)就是塑造學生的靈魂。有65％的教師認為職高學生根本不值得教，做職高學生的老師沒有任何價值感。由此可見，教師在職業(yè)觀、教育觀及學生服務意識上還存在偏差，那他們中的一些人怎么可能尊重學生?只要求學生有服務意識而教師卻沒有，這樣的教育是不平等的，也決不會有好的結果。所以，教師的服務意識教育同樣需要加強。在旅游教育中，學生的服務意識的培養(yǎng)與教育不光取決于班主任或?qū)I(yè)課教師及有關領導的教育水平如何，也取決于學校全體教育工作者對學生進教育時的服務意識如何。所以，學校要營造出“教書育人”、“服務育人”、“管理育人”、“環(huán)境育人”、“活動育人”的整體氛圍，以出色的服務為學生創(chuàng)造良好的學習環(huán)境。

篇6

店家還算體貼,當中間拉起了一道紗簾,雖然我也知道這就是個擺設,但也算是朦朧地做了點兒隱私保護,也就打算安穩(wěn)吃飯了?？烧l知道,我打算安穩(wěn)了,隔壁那桌可不打算,一北京小伙兒,嗓門大的可以上金色大廳表演《我的祖國》,全然不顧這半邊還有別的客人,旁若無人地扯開了勁頭,以黃鐘大呂般的高亢演說了整頓晚餐。席間,我屢次致以抗議的眼神,可人家基本上全部綠霸,自動過濾,根本不予理會。那北京少爺?shù)膬?yōu)越感,就差跳上枝頭說,我是龍種我怕誰了。

要說貴國這樣的事兒可實在是多了去了。自從有了禁煙令,非吸煙區(qū)基本上成了區(qū)分飯館檔次的標志,反正普通餐廳里有了也是最差的那些座位,搞得我每次都只能含淚屏息默默地忍受二手煙的熏陶。當然,更牛的爺是在非吸煙區(qū)里噴云吐霧還一臉得意,好像自己被特權了那么高興。辦公室里領導抽煙從來不會問問旁邊的女士是不是受得了這份煙熏火燎的“炙熱”,當然如果是個大客戶煙鬼,你就勤等著受罪,咬碎了牙陪吸了半天尼古丁,頂多也只能暗罵兩聲見鬼,自認倒霉了事。

要說不該啊,貴國也算個禮儀之邦,說起來歷史悠久,每次都揚眉吐氣,恨不得向全世界炫耀咱們有多么講禮?？稍趺吹搅爽F(xiàn)實完全不是那個道理?排隊亂擠,酒桌勸得喝死你,聽說孔先生的老家,勸酒之風最為盛行,規(guī)矩多得不把你灌得不分四六,不是東西那就算對不起你。難道這就是貴國的禮儀?

要說,貴國的禮儀還真不是用來尊重人地,您想想孔先生當年為啥弄出禮?什么“父慈,子孝,兄良,弟悌,夫義,婦聽,長惠,幼順,君仁,臣忠”,仔細一看,要求上級的都是寬泛勸戒,要求下屬的都是嚴厲規(guī)矩,反正下犯上那就是最大的背叛“禮”,要不說,貴國的禮那都是用來劃分階層地。那些個煙鬼,那些個少爺,要是遇見了頂頭上司,一個個還不乖乖讓干嘛就干嘛去?要是有個女領導討厭二手煙,我就不相信她的男下屬敢肆無忌憚、隨便吸吸尼古丁。這就是貴國的禮,不是尊重人,而是尊重人后面的那個身份滴。

篇7

我院女員29名，年齡18～21歲，文化程度為初中、高中、中專。

2 服務員的管理難點

2.1 人際交往能力、環(huán)境適應能力較差。我院服務員均來自偏遠的農(nóng)村，學歷較低，有外出工作經(jīng)歷的只占少數(shù)。剛踏入社會，面對錯綜復雜的環(huán)境不知如何面對，容易出現(xiàn)不敢見陌生人，不敢大聲說話，害怕見到領導，與人溝通困難等現(xiàn)象。對新的環(huán)境、工作性質(zhì)不了解，容易產(chǎn)生焦慮、自卑的情緒。

2.2 工作性質(zhì)、服務對象相對特殊。我院主要接收軍師級以上部隊在職、退休或離休的各級療養(yǎng)首長，這部分特殊群體對服務員有著更高層次的要求。另外，我院地處旅游風景區(qū)，周邊環(huán)境較為復雜，療養(yǎng)樓也較為分散，服務員分散在各療養(yǎng)樓內(nèi)，不能隨時掌握服務員的思想動向及工作情況。在療養(yǎng)員療養(yǎng)期間，服務員要保證24小時在崗在位，相對缺少一定的自由支配時間。

2.3 文化層次、個人素質(zhì)參差不齊。療養(yǎng)院的服務員不同于一般賓館的服務人員，不能局限于會打掃衛(wèi)生、清理環(huán)境、鋪床疊被等一些簡單的工作，還要求服務員必須具備一些公共衛(wèi)生知識、環(huán)境衛(wèi)生知識以及生活護理常識，學會與療養(yǎng)員、隨員這些特殊群體進行溝通、交流。由于服務員文化水平、個人素質(zhì)參差不齊，就決定了她們對事情的理解能力及對新知識的接受能力也會參差不齊，在工作中就容易出現(xiàn)漏洞或引起一些不必要的麻煩。

2.4 人員流動性大，隊伍穩(wěn)定性差。服務員大部分是聘來的臨時工，福利待遇較低，很多人覺得服務員的工作技術含量低、沒前途，有的服務員將服務工作作為“跳板”，一旦找到更好的工作便會辭職。因此，人員流動性大，很難形成一個素質(zhì)較高的穩(wěn)定隊伍。

3 服務員的管理對策

3.1 加強道德教育，樹立服務意識。對服務員要加強思想教育，在工作、生活上關心她們，使她們意識到自身的價值，提高主人翁意識，自覺地提高工作的積極性。利用業(yè)余時間，組織服務員學習各種規(guī)章制度和優(yōu)質(zhì)服務標準，幫助她們樹立服從意識、服務意識。對服務員進行職業(yè)道德教育，鼓勵她們積極主動地為療養(yǎng)員服務，教導服務員在工作中要嚴肅認真，潔身自好，不能隨意亂動療養(yǎng)員的物品。定期組織服務員召開班務會，共同學習國內(nèi)外的大事要聞，以提高服務員的政治覺悟、思想素質(zhì)。

3.2 加強崗前培訓，增強服務本領[1]。我院護理部對新招來的服務員，首先進行為期一周的崗前培訓，培訓的內(nèi)容為基本素質(zhì)要求、工作制度、工作責任及衛(wèi)生整理方法等，采用多媒體、觀看VCD、現(xiàn)場技能觀摩等教育方式，提高服務員的學習興趣。各療養(yǎng)科室還指派兩三名老服務員實施帶教，培訓結束后，對其基本理論知識及服務操作技能進行考核，考核合格后方可錄用，上崗后繼續(xù)組織學習和培訓，不斷強化她們的基本知識和技能。

3.3 加強能力培養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)[2]。由于服務員年齡偏小，文化低，對新知識、新事物的求知欲望很高，我們利用療養(yǎng)淡季組織她們參加微機和初級英語的培訓和學習，聘請酒店服務人員給大家講解禮儀知識，另外，還和非現(xiàn)役護士組成一個團小組，定期開展政治學習和活動，使大家的政治覺悟、自身修養(yǎng)都有了一個很大的提高。

3.4 建立獎勵機制，發(fā)揮主觀能動性?？倓兆o士負責監(jiān)督服務員的工作情況，對服務員要嚴格管理，并善于發(fā)現(xiàn)問題，針對問題及時提出整改意見，定期檢查與突擊檢查相結合，并在療養(yǎng)旺季的7、8、9月份開展“服務之星”的評比活動，對被評為“服務之星”的服務員給予一定的經(jīng)濟獎勵，在年終工作總結時對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務員給予院獎勵，在服務員之間形成你追我趕的競爭氛圍，人人爭當“服務之星”，人人爭當先進工作者，更好地激發(fā)她們的工作積極性和主動性。

3.5 強化人性管理，營造溫馨氛圍[3]。我院由于工作性質(zhì)特殊，每年4月～10月為療養(yǎng)旺季，不僅要接待普通的療養(yǎng)員，還要接待外區(qū)療養(yǎng)團，療養(yǎng)任務重，工作量大，服務員加班情況偏多。作為總務護士要及時調(diào)整和解決好工作和休息的矛盾，經(jīng)常與她們談心、聊天，將她們視為自己的姐妹，及時掌握她們的思想動態(tài)。利用業(yè)余時間組織大家進行一些娛樂活動，諸如：跳繩、踢毽子、打羽毛球等，使她們在枯燥的工作中得到一些放松，勞逸結合，既提高了工作效率又豐富了服務員的業(yè)余生活。另外，每逢服務員過生日時，科室主動為其準備好蛋糕，集體為她慶祝生日；過年過節(jié)前，及時為服務員準備好過節(jié)的食品、水果；遇到個別服務員家里有突發(fā)事情時，及時打電話問候，并給予相應的假期及捐獻與補助，使她們在工作中感受到集體家庭般的關愛。

通過以上這些重情、留人、留心、以人為本管理措施的逐步到位，服務員的整體素質(zhì)有了很大程度的提高，更好地調(diào)動了服務員工作的積極性、主動性，能更快、更好、更全面、更周到地為療養(yǎng)員服務，進一步提升了療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務的品質(zhì)。

參考文獻

1葉鳳萍.療養(yǎng)院護士適應能力的培訓做法.中國療養(yǎng)醫(yī)學，2005，14(1)：47

2李洪瑞.軍隊療養(yǎng)院服務員的素質(zhì)培養(yǎng).中國療養(yǎng)醫(yī)學，2005，14(2)：132

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關鍵詞 現(xiàn)代 公關禮儀 年輕人 新行業(yè)

中圖分類號：C912.3 文獻標識碼：A

不管在歷史還是當下，我國都是“禮儀之邦”。儒家一直倡導，“非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動”、“不學禮，無以立”。禮儀，是做人辦事和治國的規(guī)矩，在新的時代下，和年輕人結合，和現(xiàn)代語境結合，無疑成為各行各業(yè)公關禮儀工作者的一門必修課。

1時代要求傳統(tǒng)禮儀有所變通

禮儀，是沉淀的產(chǎn)物，是長期形成的、難以改變的美好行為舉止的總和，后成為人們言行的規(guī)范。

公關禮儀是什么？是百年來形成的社會高級禮儀，是“傳統(tǒng)性與時代性相結合”。例如，在古代，以道德治天下，“父母在，子女不遠游”這是基本道德規(guī)范。我們在繼承和弘揚其“孝”的美德。但今天呢，開放的市場經(jīng)濟時代，大部分年輕人漂流在外，打工生活，這種禮儀明顯不符合現(xiàn)代人的生活節(jié)奏。父母在，子女可以而且應該遠游，才有出息。這是新時代的公關禮儀。

因此，我們可以這樣說，禮儀是人類社會共同生活基礎上產(chǎn)生的行為規(guī)范，歷代禮儀都是繼往開來的，每一種禮儀都和歷史淵源一脈相承，并在繼承中得到“揚棄”。任何禮儀都有明顯的時代特色，禮儀文化是一個時代的寫照，它也需要不斷革新，與時俱進，而不會一成不變。

“百里不同風，千里不同俗”，這就是基本國情，各個民族、各個地域、各有千秋。我們要尊重各地風俗和禮儀。當今，在經(jīng)濟全球化的大背景下，各個國家風俗禮儀不同，禮儀還應該與國際接軌，讓各國的禮儀互相交融。

2確立現(xiàn)代禮儀的維度

在經(jīng)濟主導世界的格局下，每個人都圍著商品經(jīng)濟在旋轉(zhuǎn)。因此，現(xiàn)代禮儀以商業(yè)為主，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，禮儀能為企業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個高位。

禮儀的內(nèi)容在不斷豐富，評論禮儀的標準也多元化?！叭豚l(xiāng)隨俗”、“雙方認可即禮儀”，這是基本的規(guī)范。在現(xiàn)代社會中，任何一個商業(yè)組織都要處理好與自身發(fā)展密切相關的內(nèi)外公眾關系，樹立起良好的組織形象。如何塑造呢？

公關人員的舉止言行、衣帽服飾等符合公關禮儀的要求，不僅反映出個人，而且某種程度上也代表所在社會組織的形象，用言語禮儀、飾物禮儀、表情禮儀。我們一定要強化如下觀念：一個信息的傳遞=7%詞語+38%語音+55%表情。交往接觸時，要注意大家在人格上是平等的，不驕狂，不我行我素，不自以為是，不厚此薄彼，更不目空無人，以貌取人，而應平等謙虛待人。這是一項難度極大的要求，和人交往要把握恰到好處的分寸感，根據(jù)具體情況，具體情境行使相應的禮儀，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能阿諛奉承，不自負，不粗魯，不輕浮。

培根說：“良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花”。例如，在賓館，禮賓小姐的一聲“歡迎光臨”，處處是溫馨微笑、親切問候，清潔客房、可口菜肴，迷人的服務氛圍，那高雅的生活環(huán)境，使光臨惠顧的賓客樂不思蜀、留戀忘返，直至依依不舍地離開。在處理某些賓客矛盾時，要以“顧客永遠是對的”的戰(zhàn)略理念約束自己，要以大局為重、善于委曲求全，這是符合現(xiàn)代“公眾第一”的禮儀精神的。禮儀中有許多禁忌，不可輕易犯忌，不要輕易的向客人討名片或打聽隱私的問題。服務員的儀容儀表尤其要注意，頭部包括面部、發(fā)型、化妝、飾物等。女的不能濃妝艷抹，頭發(fā)過長。男的不能留胡須和長鬢角，不帶戒指。男女服務員。還要注意坐姿、站姿、走姿。

3現(xiàn)代公關禮儀的作用

現(xiàn)代生產(chǎn)是社會化的大生產(chǎn)，任何一個細胞都不可能是封閉系統(tǒng)，必然要與外界發(fā)生千絲萬縷的聯(lián)系。在企業(yè)與外部的交往活動中，公關禮儀起著劑作用。

同時，在現(xiàn)代社會中，商業(yè)的柔韌性要求現(xiàn)代公關禮儀體現(xiàn)“服務”精神。任何一個組織都要處理好內(nèi)外公眾關系，樹立良好的組織形象。只有做好應有的禮儀，才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達，更進一步在增加財富積累上提升到一個滿意的地位。

組織形象是對方心目中對一個組織機構的整體印象和評價。有禮有節(jié)，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。根據(jù)“吸引力法則”的原理，一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助，就會產(chǎn)生吸引心理，從而形成友誼關系，反之，就會產(chǎn)生敵對、抵觸、反感甚至憎惡的心理。

禮儀具有凝聚情感的作用，在現(xiàn)代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，突然會發(fā)生沖突，甚至有極端行為，禮儀有利于讓沖突各方保持冷靜，緩解激化的矛盾。

篇9

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

一、個人禮儀

(一)儀表

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系

1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致。

(二)言談

言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請人批評為“指教’；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣?，F(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。

(三)儀態(tài)舉止

1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。“行如風”就是用風行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

二、見面禮儀

1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順先長輩后晚輩，先主人后客人序是：先上級后下、級，先長輩后晚輩，先主人j士。

2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬時必須立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關的話。鞠躬前視對方，以表尊重的誠意。鄭重地；，嘴里不6。后應雙6先女士后男表示尊重與能吃任何東目禮貌地注3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人種場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、。、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。

三、公共禮儀

(一)特定公共場所禮儀

1影劇院:觀眾應盡早入座.如果自己的座位在中間應當有禮貌的向已就座者示意,合其讓自己通過;通過讓座者時要與之正面想對,切勿讓自己的臀部正對著人家的臉,這是很失禮的.應注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹,也是不雅觀的.在影劇院萬不可大呼小叫,笑語喧嘩,也鐵把影院當成小吃店大吃大喝;演出結束后觀眾應有秩序地離開,不要推搡.

2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學習場所。

①要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖拉鞋入內(nèi)。就座

甲，不要為別人預占位置，查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕

環(huán)，或用筆在卡片上涂抹劃線。

②要保持安靜和衛(wèi)生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物，這些都是有悖于文明禮貌的。．．②對圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等等屬于公共財產(chǎn)，也應該注意愛護，不要隨意刻畫，破壞

(二)乘車禮儀*1、騎白行車：要嚴格遵守交通規(guī)則。不闖紅燈，騎車時不撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。遇到老弱病殘者動作遲緩，要給予諒解，主動禮讓。

2、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時要依次排隊，不要亂擠亂撞。在車廂、輪船里，不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑果皮，也不能讓小孩隨地大小便。

3、乘公共汽車：車到站時應依次排隊，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應主動讓座。

(三)旅游觀光禮儀

1、游覽觀光：凡旅游觀光者應愛護旅游觀光地區(qū)的公共財物。對公共建筑、設施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。

2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住展p不要在房間里大聲喧嘩或舉行叫司的聚會，以免影響其他客人。對服務員要以禮相待，對他們所提供的服務表示感謝。

3、飯店進餐：尊重服務員的勞動，對服務員應謙和有禮，當服務員忙不過來時，應耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對于服務員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。

四、學校禮儀

學校，作為教書育人的專門場所，禮儀教育是德育、美育的重要內(nèi)容。

(一)學生禮儀

學生是學校工作的主體，因此，學生應具有的禮儀常識是學校禮儀教育重要的一部分。學生在課堂上，在活動中，在與教師和同學相處過程中都要遵守一定的禮儀。

1、課堂禮儀：遵守課堂紀律是學生最基本的禮貌。

(1)上課：上課的鈴聲一響，學生應端坐在教室里，恭候老師上課，當教師宣布上課時，全班應迅速肅立，向老師問好，待老師答禮后，方可坐下。學生應當準時到校上課，若因特殊情況，不得已在教師上課后進入教室，應先得到教師允許后，方可進入教室。

(2)聽講：在課堂上，要認真聽老師講解，注意力集中，獨立思考，重要的內(nèi)容應做好筆記。當老師提問時，應該先舉手，待老師點到你的名字時才可站起來回答，發(fā)言時，身體要立正，態(tài)度要落落大方，聲音要清晰響亮，并且應當使用普通話。

(3)下課：聽到下課鈴響時，若老師還未宣布下課，學生應當安心聽講，不要忙著收拾書本，或把桌子弄得乒乓作響，這是對老師的不尊重。下課時，全體同學仍需起立，與老師互道：“再見”。待老師離開教室后，學生方可離開。

2、服飾儀表：穿著指穿衣褲，著鞋襪。其基本要求是：

合體；適時；整潔；大方；講究場合。

3、尊師禮儀：學生在校園內(nèi)進出或上下樓梯與老師相遇時，應主動向老師行禮問好。學生進老師的辦公室時或宿舍，應先敲門，經(jīng)老師允許后方可進入。在老師的工作、生活場所，不能隨便翻動老師的物品。學生對老師的相貌和衣著不應指指點點，評頭論足，要尊重老師的習慣和人格。

4、同學問禮儀：同學之間的深厚友誼是生活中的一種團結友愛的力量。注意同學之間的禮儀禮貌，是你獲得良好同學關系的基本要求。同學問可彼此直呼其名，但不能用“喂”、“哎”等不禮貌用語稱呼同學。在有求于同學時，須用“請”、“謝謝”、“麻煩你’’等禮貌用語。借用學習和生活用品時，應先征得同意后再拿，用后應及時歸還，并要致謝。對于同學遭遇的不幸，偶爾的失敗，學習上暫時的落后等，不應嘲笑、冷笑、歧視，而應該給予熱情的幫助。對同學的相貌、體態(tài)、衣著不能評頭論足，也不能給同學起帶侮辱性的綽號，絕對不能嘲笑同學的生理缺陷。在這些事關自尊的問題上一定要細心加尊重，同學忌諱的話題不要去談，不要隨便議論同學的不是。

5、集會禮儀：集會在學校是經(jīng)常舉行的活動。一般在操場或禮堂舉行，由于參加者人數(shù)眾多，又是正規(guī)場合，因此要格外注意集會中的禮儀。升國旗儀式：國旗是一個國家的象征，升降國旗是對青少年愛國主義教育的一種方式。無論中小學還是大學，都要定期舉行升國旗的儀式。升旗時，全體學生應列隊整齊排列，面向國旗，肅立致敬。當升國旗，奏國歌時，要立正，脫帽；行注目禮，直至升旗完畢。升旗是一種嚴肅、莊重的活動，一定要保持安靜，切忌自由活動，嘻嘻哈哈或東張西望。神態(tài)要莊嚴，當五星紅旗冉冉升起時，所有在場的人都應抬頭注視。

6、校內(nèi)公共場所禮儀：應該自覺保持校園整潔，不在教室、樓道、操場亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰、不亂倒垃圾。不在黑板、墻壁和課桌椅上亂涂、亂畫、亂抹、亂刻，愛護學校公共財物、花草樹木，節(jié)約用水用電。自覺將自行車存放在指定的車棚或地點，不亂停亂放，不在校內(nèi)堵車。在食堂用餐時要排隊禮讓，不亂擁擠，要愛惜糧食，不亂倒剩菜剩飯。

(二)教師禮儀

教師是學校工作的主體，不僅是科學文化知識的傳播者，而且是學生思想道德的教育者。老師在傳播知識的同時，以自己的言行舉止、禮儀禮貌對學生進行著潛移默化的影響，從而對學生的言行舉止發(fā)生作用。因此，老師要十分注意自己給學生留下的印象，要使自己從各方面成為一個優(yōu)秀的、學生能夠仿效的榜樣。

1、教師的行為舉止：一個人氣質(zhì)、自信、涵養(yǎng)往往從他的姿態(tài)中就能表現(xiàn)出來。作為塑造人類靈魂工程師的老師，更要注意自己在各種場合的行為舉止，做到大方、得體、自然、不虛假。

(1)目光：在講臺上講課時，教師的目光要柔和、親切、有神，給入以平和、易接近、有主見之感。當講話出現(xiàn)失誤被學生打斷、或?qū)W生中出現(xiàn)突發(fā)事情打斷你的講課時，不能投以鄙夷或不屑的目光，這樣做有損于你有學生心目中的形象。

(2)站姿：老師站著講課，既是對學生的重視，更有利于用身體

語言強化教學效果。站著講課時，應站穩(wěn)站直，胸膛自然挺起，不要聳肩，或過于昂著頭。需要在講臺上走動時，步幅不宜過大過急。

(3)手勢：老師講課時，一般都需要配以適度的手勢來強化講課效果。手勢要得體、自然、恰如其分，要隨著相關內(nèi)容進行。講課時忌諱敲擊講臺、或做其他過分的動作。

2、教師的言談：教師承擔的主要任務離不開語言表達。因此，作為一名教師，要注意表達語言時應遵守的禮儀禮節(jié)。

(1)表達要準確：學校中設置的每一門課程都是一門科學，有其嚴謹性、科學性。老師在教授時應嚴格遵循學科的要求，不可庸俗化。

(2)音量要適當：講課不是喊口號，聲音不宜過大，會給學生以聲嘶力竭之感。如果聲音太低又很難聽清，導致影響教學效果

(3)語言要精練：講課要抓中心，不說廢話和多余的話，給學生干凈利索的感覺。

(4)洪課可以適時插入一些風趣、幽默的話，以活躍課堂氣氛，提高學生學習的興趣。

3、與學生談話：(1)提前通知，有所準備。談話最好提前與學生打招呼，讓學生有一個思想準備，這既是一種禮貌，又是對學生的尊重。

(2)熱情迎候，設置平等氣氛。舉止端正，行為有度。談話時，語氣要平和，要有耐心，不要高音量、不反唇相譏，應表現(xiàn)出良好的道德修養(yǎng)。

(3)分清場合，人情人理。老師的表情要與談話對象、內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。在與學生進行談話時，不要言過其實，故意夸大事實，也不應傳播不利團結或道聽途說的事情。

五、公務禮儀

(一)當面接待扎儀

上級來訪，接待要周到。對領導交待的工作要認真聽、記；領導了解情況，要如實回答；如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道“再見”。

下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一殷來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復。來訪結束后，要起身相送。

(二)電話接待禮儀

電話接待的基本要求：

(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后，再詢問對方來電的意圖等。

(2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

(三)引見時的禮儀

到辦公室來的客人與領導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領導的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應用手指關節(jié)輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應先向房里的領導點頭致意，再把客人介紹給領導，介紹時要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。

介紹完畢走出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上。

(四)乘車行路

辦公室的工作人員在陪同領導及客人外出時要注意：

(1)讓領導和客人先上，自己后上。

(2)要主動打開車門，并以手示意，待領導和客人坐穩(wěn)后再關門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應先開右門，關門時切忌用力過猛。

(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。

(五)遞物與接物

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片時，雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換各片。遞交名片時，應用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應對著對方。在接受他人名片時也應恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或有意識地談一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。

(六)會議禮儀

會議的通用禮儀，主要有以下幾點：

(1)發(fā)放會議通知時應闡明日的。

(2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、開會地點、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準備。

(3)安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應在會場附近安設路標以作指點。

(4)開會的時間宜緊湊。開“馬拉松”式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，“短小精悍”，有效地利用時間，討論實質(zhì)性的問題，應視為開會禮儀中十分重要的一條。

(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認真做好迎送工作。一般應在會前組成一個會務組，專門處理有關問題。

六、日常交際禮儀

(一)宴請禮儀

宴請是公關交往中常見的交際活動形式之一，恰到好處的宴請，會為雙方的友誼增添許多色彩。赴宴要準時，赴宴前應修整儀容以及裝束，力求整潔大方。在宴請排位時，客人要聽從主人的安排。入座后，主人招呼，即可開始進餐，取菜時不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說“謝謝”。吃東西時要文雅，閉嘴，細嚼，慢咽。不要發(fā)出聲音或嘔嘴。嘴內(nèi)有食物時，切勿講話。剔牙時，要用手或餐巾遮住口。當主人起身祝酒時，應暫停進餐，注意傾聽。碰杯時，主人和主賓先碰。人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯。飲酒不要過量，可敬酒，但不要硬勸強灌。

(二)舞會禮儀

參加舞會時儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲憊不堪地進入舞場。患有感冒者不宜進人舞場。尚不會跳舞者最好不在舞場現(xiàn)學現(xiàn)跳，應當待學會后再進舞池。

一般情況下，男士應主動有禮貌地邀請女士；如果是上下級的關系，不論男女，下級都應主動邀請上級跳舞4跳舞時舞姿要端莊，身體保持平、直、正、穩(wěn)，切忌輕浮魯莽；男士動作要輕柔文雅，不宜將女士攏得過緊、過近;萬一觸碰了舞伴的腳部或沖撞了別人，要有禮貌地向?qū)Ψ筋~首致歉。一曲終了，方可停舞。男舞伴應送女舞伴至席位，并致謝意，女舞伴則應點頭還禮。除此之外，還應講究文明禮貌，維護舞場秩序，不吸煙，不亂扔果皮，不高聲談笑，不隨意喧嘩，杜絕一切粗野行為。

(三)拜訪禮儀

1、拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系。聯(lián)系的內(nèi)容主要有四點：

(1)自報家門(姓名、單位、職務)。

(2)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。

(3)提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對方有所準備。

(4)在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間、地點。注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時間。最后，對對方表示感謝。

2、拜訪中的舉止禮儀：

(1)要守時守約

(2)講究敲門的藝術。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時再向前邁半步，與主人相對

(3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主

人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習慣的尊重。主人獻上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。

(4)跟主人談話，語言要客氣。

(5)談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門后，回身主動伸手與主人握別，說：“請留步”。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見”。

七、涉外禮儀

在國際交際中，禮賓是一項很重要的工作，許多外事活動，往往是通過各種交際禮賓活動進行的。一般來說，各種交際活動，國際上都有一定慣例，但各國往往又根據(jù)本國的特點和風俗習慣，有自己獨特的做法，我們在對外交往中除應發(fā)揚我國禮儀之邦的優(yōu)良傳統(tǒng)，注意禮貌、禮節(jié)之外，還應尊重各國、各民族的風俗習慣，了解它們不同的禮節(jié)、禮貌的作法，從而使得我們在對外活動中真正做到不卑不亢，以禮相待。

篇10

一．.基本概況

（二）宴會部概況

1.地位作用

宴會部是酒店經(jīng)營創(chuàng)收的重要來源，同時也是一個在經(jīng)營管理上占有重要地位的部門，宴會部營業(yè)面積大，接待人數(shù)多，消費水平高，是提高酒店知名度的重要組成機構

2.經(jīng)營內(nèi)容及特點

3.崗位設置及工作職責

宴會部隸屬于酒店餐飲部，擁有獨力的機構體系，包括業(yè)務組，服務組，生產(chǎn)組三個部分，崗位設置有宴會部經(jīng)理.宴會廳經(jīng)理.廚師長.宴會主管，宴會廳領班，廚房領班，宴會廳服務員，廚師，廚工等。其中宴會部經(jīng)理負責對所有宴會活動的工作進行，負責制訂與落實營運目標，并進行成本控制，宴會

部秘書負責協(xié)助部門主管及其它業(yè)務人員處理日常事宜，協(xié)助宴會部正常經(jīng)營，宴會部辦事員負責協(xié)助宴會部經(jīng)營處理行政事務，并與宴會部秘書共同協(xié)助主管及其他業(yè)務人員處理每日事宜，宴會部業(yè)務經(jīng)理負責制訂銷售計劃，承辦宴會預定接待，全面負責宴會部的銷售工作，宴會部業(yè)務副經(jīng)理負責與相關部門的溝通.協(xié)助上級監(jiān)督部門的日常經(jīng)營狀況，宴會部主管負責與其他部門溝通.協(xié)調(diào)，并協(xié)助上級監(jiān)督部門的日常經(jīng)營，對外負責接洽及推廣宴會定席服務，確保宴會通知單在舉辦宴會一周前完成，落實其內(nèi)容并頒發(fā)給相關部門，宴會部預定員負責酒店宴會部對外接洽宴會及預定的業(yè)務事宜，并負責拓展和開發(fā)宴會業(yè)務，以求達到酒店的年度計劃及預算目標，宴會廳經(jīng)理負責執(zhí)行上級臨時分派的合理業(yè)務，監(jiān)督員工貫徹及執(zhí)行酒店員工守則。宴會廳副經(jīng)理負責協(xié)助經(jīng)理控制費用的支出，檢查部門服務準則的實行情況，檢查下屬各時段責任區(qū)的工作表現(xiàn)，宴會廳領班負責協(xié)助監(jiān)督服務員以提供有禮貌高效率的餐飲服務，滿足顧客需求，協(xié)助員工加強能力培訓，確保服務工作順暢進行，宴會部服務員負責為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務，接受領班的職務調(diào)動，保持個人高水平的儀表及衛(wèi)生，與同時及各部門保持和諧關系，當班結束后，作好交接及收尾工作。

（三）交叉培訓客房部

1.地位作用：

客房部是酒店基本設施和主題部門，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門，客房部的經(jīng)營管理和服務水準直接影響著酒店的形象聲譽，和經(jīng)營效益。

2.主要職能：

認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，堅持服務現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務，強化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效的對口服務，為酒店贏得良好的形象和聲譽。

3.組織機構和崗位職責：

客房部設有管家部和公共衛(wèi)生，客房樓層。布草組樓層班組等，機構崗位設有：客房部行政管家，管家部經(jīng)理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務員，樓層服務員等，其中客房部行政管家負責執(zhí)行酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，督促本部門各管區(qū)落實管理制度，負責客房部的所有日常質(zhì)量管理，管家部經(jīng)理負責管家部的管理和服務工作，執(zhí)行客房部行政管家的工作指令，每日巡視本部門的工作范圍，檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，保潔主管負責酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料用

品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節(jié)約物料用品，并作好維護和保管工作，保潔員負責執(zhí)行保潔主管的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，作好責任區(qū)的清潔工作，布草主管負責執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作，督導員工作好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，樓層主管負責執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，督導服務員每天的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導糾正，客房文員負責掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層負責接聽客人電話和掌握客情信息，負責客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機的收發(fā)工作，負責部門考勤和值臺電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務員負責做好客房責任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔工作，保持樓層責任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔，按照客房工作流程和標準做好各房間的清潔工作，負責退客房的檢查和報帳工作，做好當班記錄和交接工作。

二：收獲體會：

1. 服務意識的提高：

對于服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，通過這次的培訓和交流，增加了我的服務意識，必須要養(yǎng)成面對客人泛出微笑的好習慣，學會了在服務過程中要用標準的禮儀禮貌對待每一位顧客。

2. 服務水平的提高：

這次我們進行了交叉培訓，通過這次培訓，不僅對餐飲業(yè)有所了解 ，而且對客房部的基本業(yè)務和操作也有了進一步的認識，在掌握餐飲業(yè)服務技能的基礎上也學習鍛煉了客房的工作流程和標準，只有多方面的深入學習，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務

3. 應變能力的提高

在日常工作中，會遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務，這就需要具備良好的應變能力，在這次培訓過程中，我懂得了處理突發(fā)事件應該作到；迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，要善意地加以疏導，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和的商量解決，盡快采取各

種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答復，并盡量使事情的影響控制在最小范圍，樹立友好的服務態(tài)度。

三. 建議與心得