導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇航空服務(wù)專業(yè)現(xiàn)狀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：航空公司；服務(wù)信息；傳播

一、航空公司旅客服務(wù)信息傳播基本現(xiàn)狀

航空公司的服務(wù)信息是指航空公司為了幫助旅客在享受位移的運(yùn)輸服務(wù)過程中減少不確定性而提供的一系列消息。[1]目前，我國(guó)所有航空公司服務(wù)信息的信源均WCDM系統(tǒng)的“信息集成系統(tǒng)”“中航信訂座系統(tǒng)(InventcoryControlSystem，簡(jiǎn)稱ICS)”及航空公司“AOC(AirlinesOperationCenter)系統(tǒng)”為主。[2]這三大系統(tǒng)，功能相對(duì)齊全，各自有功能特點(diǎn)，又相互輔助配合，即可作為航空公司的服務(wù)信息源，又可以根據(jù)實(shí)際需要，發(fā)揮各自的功能優(yōu)勢(shì)，保障航班正常運(yùn)轉(zhuǎn)。航空公司服務(wù)旅客信息根據(jù)客戶需要和實(shí)際情況，傳播的方法和手段不盡一樣，但基本是通過客服電話、短信、候機(jī)樓顯示屏、告示牌、廣播以及新媒體網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、app等，為旅客提供航班查詢、機(jī)票購(gòu)買、機(jī)票改簽等服務(wù)。

二、航空公司旅客服務(wù)信息傳播主要問題

大眾媒介的效果如何，一定程度上取決于受眾對(duì)媒介的使用。[3]根據(jù)筆者對(duì)中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)南方航空公司、中國(guó)東方航空公司等公司的網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等服務(wù)旅客信息媒體進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)航空公司在服務(wù)旅客信息方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，及時(shí)傳播航班相關(guān)信息，拓寬了服務(wù)旅客信息的渠道，提高服務(wù)信息的服務(wù)質(zhì)量和水平。然而筆者通過調(diào)閱某些航空公司旅客信息傳播類投訴材料，也發(fā)現(xiàn)一些亟待解決的問題。(一)服務(wù)旅客信息傳播媒體和渠道單一狹窄，信息傳播缺乏精準(zhǔn)受眾、信息傳播缺乏及時(shí)性。一些航空公司尤其是小型、民營(yíng)的國(guó)內(nèi)航空公司由于資金、技術(shù)、人員不足等原因，在信息化高度發(fā)展的時(shí)代，服務(wù)旅客信息傳播方面，還是停留在利用傳統(tǒng)信息傳播媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌等傳播服務(wù)旅客信息，這種信息傳播媒體和渠道過于單一狹窄，服務(wù)信息無(wú)法及時(shí)、精準(zhǔn)傳播到達(dá)信息需求者，一些航班動(dòng)態(tài)信息、氣象服務(wù)信息、突發(fā)信息傳播不及時(shí)，加之傳播場(chǎng)景的固化，極大影響旅客出行。(二)服務(wù)信息傳播不全面、信息服務(wù)品質(zhì)不高。一些國(guó)內(nèi)航空公司微信公眾號(hào)、微博、APP等媒體有航班動(dòng)態(tài)信息、氣象服務(wù)信息、行李托運(yùn)信息，但未提供對(duì)旅客更為重要的值機(jī)信息、行李跟蹤信息、機(jī)上安全知識(shí)、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，造成信息傳播不全面，降低信息服務(wù)質(zhì)量，影響旅客的正常出行。(三)新媒體服務(wù)信息傳播渠道管理不到位，影響服務(wù)信息質(zhì)量。筆者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些國(guó)內(nèi)航空公司的網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等，缺乏專業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及足夠的運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)，在UI設(shè)計(jì)、交互體驗(yàn)、數(shù)據(jù)服務(wù)等方面均普遍落后于科技行業(yè)水平。一些航司官網(wǎng)不能通過手機(jī)登錄，微信公眾號(hào)、手機(jī)APP更新航班動(dòng)態(tài)信息、航線信息、優(yōu)惠機(jī)票信息等信息不及時(shí)，有的微信公眾號(hào)、微博管理不到位，信息更細(xì)滯后，誤導(dǎo)旅客出行。一些微信公眾號(hào)、微博功能單一，不能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢、信息互動(dòng)等功能，不利于旅客使用。

三、提升航空公司旅客服務(wù)信息傳播質(zhì)量建議

筆者根據(jù)對(duì)航空公司旅客服務(wù)信息傳播基本現(xiàn)狀、航空公司服務(wù)旅客信息傳播存在主要問題，對(duì)提高航空公司服務(wù)信息傳播質(zhì)量提出建議。(一)拓寬航空公司信息服務(wù)傳播渠道。要結(jié)合旅客信息需求，完善傳統(tǒng)媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌的信息傳播功能，充分發(fā)揮新媒體如網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等的作用，綜合利用傳統(tǒng)與新媒體的信息傳播，拓寬信息傳播范圍，可借鑒中國(guó)國(guó)際航空公司，綜合利用官方網(wǎng)站、官方客服電話、在線網(wǎng)絡(luò)客服、微信公眾號(hào)、APP等，及時(shí)傳播航班相關(guān)信息。航空公司應(yīng)投入成本開發(fā)人工智能客服技術(shù)，在降低人工成本的同時(shí)，避免客服電話無(wú)法接通，以及客服電話模板信息冗余無(wú)法直接解決旅客需求的問題。另外，航空公司應(yīng)利用社交媒體的社群工具，讓乘坐同一航班或同一航線的旅客自主在社群中提供信息，提供旅客群體一個(gè)交流平臺(tái)，迅速打破基礎(chǔ)信息的傳播壁壘。從而拓寬服務(wù)旅客信息的渠道，提高服務(wù)信息的服務(wù)質(zhì)量和水平。(二)完善服務(wù)信息，提供信息服務(wù)質(zhì)量。要開展旅客需求調(diào)查工作，深入了解旅客對(duì)服務(wù)信息的需求，重點(diǎn)完善航空公司值機(jī)信息、行李跟蹤信息、機(jī)上安全知識(shí)、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，尤其是針對(duì)目前旅客對(duì)航班實(shí)時(shí)信息、機(jī)上安全知識(shí)、航延處置信息等，滿足旅客信息需求。另外，需要改善飛行過程中客艙內(nèi)的信息傳播質(zhì)量，變革乘務(wù)員服務(wù)流程，加入信息傳播服務(wù)模塊，在客艙封閉環(huán)境中及時(shí)提供旅客服務(wù)信息。做到分類、統(tǒng)籌各類服務(wù)類信息，根據(jù)信息類別選擇傳播渠道，建立綜合信息服務(wù)體系，提高服務(wù)旅客的服務(wù)質(zhì)量。(三)提高旅客信息傳播管理。落實(shí)專門經(jīng)費(fèi)專門用于信息傳播軟件、媒體，保障新傳播媒介、軟件的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。吸收專業(yè)人才加入到維護(hù)與管理中，組建專業(yè)人員加強(qiáng)對(duì)新傳播媒介、軟件的管理。加大專業(yè)人員的培訓(xùn)力度，提高管理水平。建立制定旅客服務(wù)信息傳播管理的規(guī)章制度，以規(guī)章制度的形式獲得管理實(shí)效。強(qiáng)化旅客服務(wù)信息審核關(guān)，建立科學(xué)審核的程序，避免和傳播錯(cuò)誤服務(wù)信息。綜上，航空公司要在新形勢(shì)下保持競(jìng)爭(zhēng)力，就要重視航空公司服務(wù)旅客信息傳播，適應(yīng)航空事業(yè)發(fā)展以及信息化傳播發(fā)展新形勢(shì)、新要求，創(chuàng)新信息傳播方式和途徑，提高信息傳播和質(zhì)量，從而在新技術(shù)爆發(fā)的時(shí)代獲得旅客體驗(yàn)的提升。

作者:藍(lán)宇 單位:廣西大學(xué)新聞傳播學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]林也笛.東航武漢公司服務(wù)信息傳播現(xiàn)狀調(diào)査[D].廣西大學(xué)，2016.

篇2

【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)人才；專業(yè)技能；培訓(xùn)探討

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-0278（2014）07-165-02

全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展一體化，國(guó)內(nèi)外人事的往來也變得更加頻繁，因此航空服務(wù)專業(yè)發(fā)展前景廣闊，航空服務(wù)人才的缺口也越來越大。目前，我國(guó)的航空事業(yè)正處于一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型期，中國(guó)正在實(shí)現(xiàn)由“民航大國(guó)”向轉(zhuǎn)向“民航強(qiáng)國(guó)”的偉大實(shí)踐中。截止2010年，民航航空服務(wù)人員中的空乘人員隊(duì)伍已經(jīng)超過25萬(wàn)，其發(fā)展規(guī)模還將成倍數(shù)增漲。優(yōu)秀的航空服務(wù)人才不但是我國(guó)航空事業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)重要窗口，而且對(duì)航空事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展也起到了舉足輕重的作用。因此對(duì)航空服務(wù)人才的培養(yǎng)問題加以研究是十分具有現(xiàn)實(shí)意義的。航空服務(wù)人才主要是指機(jī)乘空務(wù)人員，如空乘人員、航空維修人員，本文的主要從空乘人員的角度出來，探討航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)。

一、航空服務(wù)人才的培養(yǎng)現(xiàn)狀及問題

目前我國(guó)培養(yǎng)航空服務(wù)人才的學(xué)校有中專、高職、本科院校，培養(yǎng)的目標(biāo)也相應(yīng)具有梯度，不同層次人才的培養(yǎng)有不同的要求。但是所有院校開設(shè)的課程大致相同，且都存在其他學(xué)科的課程開設(shè)不足及理論的教學(xué)課時(shí)比實(shí)踐教學(xué)課多得多的問題，其他學(xué)科諸如與航空服務(wù)人才相關(guān)的基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)學(xué)科、人文素質(zhì)的培養(yǎng)學(xué)科，與人交際的社會(huì)學(xué)科等開設(shè)不足，而這些基本的其他學(xué)科正是航空服務(wù)人才培養(yǎng)不可缺少的重要養(yǎng)料。由重理論輕實(shí)踐而導(dǎo)致的根本的問題是培養(yǎng)出來的人才將理論運(yùn)用于實(shí)踐的能力較為欠缺，不符合真正人才的標(biāo)準(zhǔn)。特別是在以技術(shù)性學(xué)習(xí)為主的航空服務(wù)人才的培養(yǎng)上，它的特點(diǎn)決定了實(shí)踐教學(xué)是人才培養(yǎng)的核心，理論學(xué)習(xí)應(yīng)該服務(wù)于實(shí)踐要求并運(yùn)用在實(shí)踐。與此要求相背地是在當(dāng)前的航空服務(wù)人才的培養(yǎng)教育上，許多學(xué)校為了教學(xué)方便，減少教學(xué)成本，往往過多重視理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容則相對(duì)欠缺許多，這樣的培養(yǎng)模式導(dǎo)致培養(yǎng)出來的學(xué)生普遍存在一種高分低能的通病，在航空服務(wù)中難以適應(yīng)。。

雖然也有部分院校開展了實(shí)踐教學(xué)如學(xué)生進(jìn)入航空單位或企業(yè)見習(xí)，但是發(fā)展成熟的航空事業(yè)單位或企業(yè)分工細(xì)致，在航空服務(wù)上，一般的見習(xí)生是很少有機(jī)會(huì)能一次性參與進(jìn)去，更多的時(shí)候他們是在從事一般性的服務(wù)工作，導(dǎo)致專業(yè)見習(xí)的針對(duì)性難以到位。

此外，航空服務(wù)人才培養(yǎng)存在的一個(gè)重大問題是學(xué)校航空教育與現(xiàn)實(shí)航空發(fā)展需要沒有實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，缺乏以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以人才專業(yè)發(fā)展為目標(biāo)的培養(yǎng)職能設(shè)定。例如在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，航空服務(wù)人才要求在科技素養(yǎng)能力上進(jìn)一步加強(qiáng)，而學(xué)校教育在這一方面的反應(yīng)沒有那么靈敏。正處于轉(zhuǎn)型期的我國(guó)航空事業(yè)，其在不斷發(fā)展的過程中必定會(huì)有相應(yīng)的調(diào)整，而大眾對(duì)其的期望也在逐步發(fā)生變化，對(duì)航空服務(wù)人才質(zhì)量的把關(guān)，是實(shí)現(xiàn)我國(guó)航空事業(yè)偉大目標(biāo)的重要方面。

二、航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容

航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)是提高其實(shí)踐技能水平的一種有效途徑與方法，航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括航空服務(wù)的基礎(chǔ)素養(yǎng)、第二外語(yǔ)的學(xué)習(xí)、人際溝通交流的學(xué)習(xí)，以空乘人員為例，空乘人員的基礎(chǔ)素養(yǎng)有空乘服飾禮儀、空乘舉止和妝容禮儀等。第二外語(yǔ)的學(xué)習(xí)在航空服務(wù)人才的培訓(xùn)中十分重要，一方面是我國(guó)航空事業(yè)尤其是民航的國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)，學(xué)習(xí)和掌握第二外語(yǔ)對(duì)于航空服務(wù)人才的成長(zhǎng)意義重大。第二外語(yǔ)中尤其是英語(yǔ)，作為一門世界的通用語(yǔ)，能熟練運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行人際交流溝通，對(duì)一名從事航空服務(wù)性質(zhì)的人才來說是職業(yè)必修課。人際溝通交流能力是可以通過短期的培訓(xùn)來獲得的，這主要是在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大的當(dāng)代社會(huì)，與人的溝通交流已然成為一種藝術(shù)，能否實(shí)現(xiàn)與人之間的愉快交流在很大程度上決定著服務(wù)行業(yè)的業(yè)績(jī)和口碑，航空服務(wù)更是如此。需要注意地是航空服務(wù)人才的基本素養(yǎng)的培養(yǎng)其內(nèi)涵應(yīng)該是十分寬廣的，既包括思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)同時(shí)也包含身體素質(zhì)等，它是該專業(yè)人才必須具備的專業(yè)素養(yǎng)之一。

此外，在航空專業(yè)技能的掌握上，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)內(nèi)容有空乘客艙服務(wù)技能的培訓(xùn)、航空安全救護(hù)的訓(xùn)練以及對(duì)緊急突況的處理訓(xùn)練?？粘丝团摲?wù)技能實(shí)訓(xùn)是空乘人員必須掌握的一門專業(yè)技能，其內(nèi)容涉及到整個(gè)飛行過程流程服務(wù)技能的訓(xùn)練，是航空服務(wù)人員的專業(yè)技能的核心，培訓(xùn)過程中要在專職教師的指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作并予以考核。航空安全救護(hù)技能的主要涉及倉(cāng)內(nèi)人員的救治問題，其對(duì)航空服務(wù)人員的專業(yè)技能要求較高，特別是逃生訓(xùn)練一項(xiàng)，一般學(xué)校很難有專業(yè)的條件來進(jìn)行。但是學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)救護(hù)或是對(duì)一些特殊旅客的護(hù)理是很有必要的，比如量血壓、跌打包扎、常見疾病的治療、心肺的復(fù)蘇等。

三、航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的實(shí)現(xiàn)途徑

（一）明確培訓(xùn)目的，建立科學(xué)培訓(xùn)體系

在進(jìn)行航空服務(wù)人才的培訓(xùn)時(shí)，對(duì)人才培訓(xùn)的目的要有清晰的認(rèn)識(shí)。航空服務(wù)人才的培訓(xùn)是為了培養(yǎng)高層次、適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)代化發(fā)展和市場(chǎng)需要的全面發(fā)展的人才。他們具有一定航空乘務(wù)管理基本理論和專業(yè)知識(shí)、擁有較強(qiáng)的崗位實(shí)踐能力、熟練的外語(yǔ)使用能力、良好的體能及健康心理素質(zhì)并能在一定程度上對(duì)航空服務(wù)形成一種較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)。因此培訓(xùn)的目標(biāo)可總結(jié)為夯實(shí)基礎(chǔ)、提高素質(zhì)及強(qiáng)化能力三個(gè)主要方面。從此目標(biāo)出發(fā)，科學(xué)合理設(shè)置培訓(xùn)課程，夯實(shí)航空服務(wù)基本理論和專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)人員必要具備的安全應(yīng)急處理能力?，F(xiàn)實(shí)中，雖然航空用人單位的招生標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際錄用者的自身素質(zhì)存在一定的差異，但是如果用人單位能明確所開展的培訓(xùn)目的，并采取科學(xué)的方法，從強(qiáng)化培訓(xùn)效果、提高受培訓(xùn)人員的基本素質(zhì)出發(fā)，注重其專業(yè)技能的不斷完善，則至少能保證整個(gè)培訓(xùn)取得一定的效果，在此基礎(chǔ)上力爭(zhēng)培養(yǎng)出既有實(shí)力又能滿足社會(huì)需求的高級(jí)應(yīng)用人才。

（二）加大實(shí)踐力度，探索實(shí)踐模式

目前，我國(guó)航空服務(wù)專業(yè)的實(shí)踐模式多種多樣，大致歸納有以下幾種。

1.依托學(xué)校背景建立培訓(xùn)基地，近年來隨著對(duì)航空服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，航空服務(wù)技能的培訓(xùn)得到極大的重視，尤其是在民航系統(tǒng)所屬的航空高職院校，一些師資力量雄厚的院校依托這種行業(yè)背景建立了具有高水準(zhǔn)的培訓(xùn)基地，這類培訓(xùn)基地給航空服務(wù)人才的培養(yǎng)提供了極大的便利，基本確保了所在在校學(xué)習(xí)的學(xué)生都有參與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，而它所取得的效果也是較為理想的。

2.校企合作，依托航空企業(yè)、這是航空服務(wù)人才培訓(xùn)常見的培訓(xùn)模式，校企合作，航空院校共同出資建立實(shí)訓(xùn)基地、購(gòu)買實(shí)訓(xùn)設(shè)備，滿足部分實(shí)訓(xùn)需要。例如校企共建模擬客艙、進(jìn)行空乘人員實(shí)戰(zhàn)演練與測(cè)試等。培訓(xùn)的模式是學(xué)生首先在學(xué)校接受專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，即實(shí)行校內(nèi)的技能培養(yǎng)，待考核成績(jī)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)后，實(shí)行工學(xué)結(jié)合的培養(yǎng)模式，讓學(xué)生的專業(yè)技術(shù)能力得進(jìn)一步的檢測(cè)和提高。此外，實(shí)行校企聯(lián)合教學(xué)也是加強(qiáng)人才培訓(xùn)的一種重要方法，航空院校從企業(yè)聘請(qǐng)優(yōu)秀的人員來校授課，由于他們本身既擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)對(duì)專業(yè)的基礎(chǔ)理論知識(shí)有更貼近實(shí)踐的理解，這樣無(wú)疑能取得較為理想的培訓(xùn)效果。

另一方面，擁有企業(yè)內(nèi)部的自營(yíng)實(shí)訓(xùn)基地的航空企業(yè)也有可能只作為合作方來參與，為航空院校提供實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，每年在特定時(shí)間段招生航空院校的學(xué)生來企業(yè)進(jìn)行專業(yè)技能的見習(xí)，這樣專業(yè)的學(xué)習(xí)更具針對(duì)性和實(shí)用性，實(shí)現(xiàn)了與職業(yè)的無(wú)縫對(duì)接，市場(chǎng)導(dǎo)向性明顯。而見習(xí)表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生甚至可以直接進(jìn)入企業(yè)工作，為學(xué)生的快速成長(zhǎng)提供了條件。在見習(xí)培訓(xùn)過程中院校和企業(yè)可派專人對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐指導(dǎo)，可以說這是目前比較流行的培訓(xùn)模式而且總體效果較好。但是也不可否認(rèn)，這種培訓(xùn)也會(huì)由于航空企業(yè)政策的調(diào)整而受到某種程度的影響。

3.依靠培訓(xùn)企業(yè)，進(jìn)行人員培訓(xùn)部分航空院校由于各種原因沒有專業(yè)實(shí)訓(xùn)或培訓(xùn)的條件，通常采取依靠校外培訓(xùn)企業(yè)來時(shí)行相應(yīng)的培訓(xùn)教學(xué)，院校一般在專業(yè)理論學(xué)習(xí)的過程中，配合課程安排進(jìn)度，集中選擇一個(gè)時(shí)間段將專業(yè)技能的訓(xùn)練轉(zhuǎn)交給專業(yè)的培訓(xùn)企業(yè)。這樣的培訓(xùn)模式成本較高，課程安排往往受培訓(xùn)企業(yè)的限制較多，培訓(xùn)的效果很大程度上取決于培訓(xùn)企業(yè)的資質(zhì)水準(zhǔn)。若選擇的培訓(xùn)企業(yè)擁有良好的培訓(xùn)資質(zhì)則相應(yīng)的培訓(xùn)質(zhì)量會(huì)得到一定的保障。

4.充分利用社會(huì)資源，突出專業(yè)實(shí)踐。從所周知，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)其內(nèi)容是十分豐富的，如果僅僅是依靠學(xué)?；蚝娇掌髽I(yè)的力量，其所取得的效果是有限的。以空中乘務(wù)專業(yè)培訓(xùn)來說，其具有與其他服務(wù)專業(yè)不同的地方，“高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度、高技能”是其主要的特點(diǎn)。但也有與其他行業(yè)相通的地方，如基本的職業(yè)禮儀、危機(jī)情況的應(yīng)對(duì)。因此對(duì)航空服務(wù)人才的培訓(xùn)技能可以充分利用社會(huì)的廣泛資源。航空院校應(yīng)該有意識(shí)、有目的地組織學(xué)生利用課余時(shí)間或寒暑假參加一些大型的社會(huì)活動(dòng)，讓學(xué)生和社會(huì)進(jìn)行零距離的接觸，例如，組織學(xué)生承擔(dān)當(dāng)?shù)匾恍┲卮蠡顒?dòng)的志愿活動(dòng)或禮儀活動(dòng)，對(duì)航空服務(wù)專業(yè)人員來說是一次很好鍛煉機(jī)會(huì)。

此外，可以考慮利用相關(guān)課程的教學(xué)參與社會(huì)活動(dòng)，比如結(jié)合外語(yǔ)的教學(xué)去歷史博物館、畫展開展現(xiàn)場(chǎng)雙語(yǔ)教學(xué)，結(jié)合服務(wù)禮儀課程教學(xué)去國(guó)際化酒店進(jìn)行中西餐禮儀的實(shí)踐教學(xué)，結(jié)合航空專業(yè)知識(shí)的講解到國(guó)際機(jī)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地認(rèn)知，結(jié)合酒店管理課程教學(xué)到知名酒店等進(jìn)行培訓(xùn)。這種形式內(nèi)容豐富的培訓(xùn)模式，不但能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性而且對(duì)于他們整體的專業(yè)技能的學(xué)習(xí)是一個(gè)很好的補(bǔ)充。

5.積極開展專題講座，舉辦專業(yè)技能競(jìng)賽。在航空服務(wù)人才的培訓(xùn)中，定期或不定期舉行相關(guān)專業(yè)技能的競(jìng)賽能有效激起學(xué)生的學(xué)習(xí)專業(yè)技能的積極性，促進(jìn)學(xué)生專業(yè)技能的提高。同時(shí)，可針對(duì)航空服務(wù)人員的所應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)及其專業(yè)技能需要，邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀人才來校開展專題講座，專題講座一方面可以有效彌補(bǔ)系統(tǒng)理論教學(xué)的不足，另一方面。對(duì)學(xué)生具有很強(qiáng)的引導(dǎo)示范作用。在條件許可的情況下，將兩者有機(jī)結(jié)合，以賽促學(xué)，以賽促，過程中強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)，完善理論知識(shí)結(jié)構(gòu)，注重講座的針對(duì)性和對(duì)實(shí)踐的引導(dǎo)性，在舉辦技能競(jìng)賽的同時(shí)開展相關(guān)的專題講座，促進(jìn)更多人員參與進(jìn)來，達(dá)到推廣競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的目的，促進(jìn)學(xué)生專業(yè)技能的提高，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著航空事業(yè)的蓬勃發(fā)展尤其是民營(yíng)航空業(yè)的不斷發(fā)展，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)問題已經(jīng)得到越來越多的關(guān)注，盡管目前在航空服務(wù)人才的培養(yǎng)中仍存在這樣或那樣的問題，但是只要有市場(chǎng)就會(huì)有動(dòng)力，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)也在時(shí)代變化的印記下不斷探索新的培訓(xùn)模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉旭穎.關(guān)于航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的探討[J].網(wǎng)絡(luò)財(cái)富，2009（10）.

[2]洪玲，劉秀麗.高職航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)定位及構(gòu)建體系研究[J].中國(guó)校外教育，2011（10）.

[3]胡成富.高職空中乘務(wù)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)探索與實(shí)踐[J].陜西青年職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（4）.

篇3

【摘要】航空物流屬于現(xiàn)代物流的主要構(gòu)成部分，具有便捷、安全等特點(diǎn)，與其他運(yùn)輸形式相互配合，獲得了較好的發(fā)展。航空物流的迅速發(fā)展，在為中國(guó)民航物流企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會(huì)的同時(shí)，也使得市場(chǎng)行業(yè)環(huán)境出現(xiàn)了變化。針對(duì)新的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)和困難，深入分析當(dāng)前中國(guó)民航物流的現(xiàn)狀，并與國(guó)外航空物流現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比，從而找到我國(guó)民航物流發(fā)展的前景，這對(duì)于中國(guó)民航物流將來的發(fā)展尤為重要。

【關(guān)鍵詞】中國(guó)民航；物流；現(xiàn)狀；前景

1航空物流現(xiàn)狀

1.1增速較快、運(yùn)輸量較小

自從1970年開始，國(guó)際航空貨運(yùn)量按照每十年增加一倍的速度增加。到了1990年后，國(guó)際航空貨運(yùn)量呈現(xiàn)出迅速增長(zhǎng)的形式，貨運(yùn)量增加速度高于客運(yùn)增加速度的兩倍。航空貨運(yùn)變革是市場(chǎng)格局與商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。在市場(chǎng)增幅“低位徘徊”的過程中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局也出現(xiàn)了明顯的變革。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，市場(chǎng)重心正在從亞太地區(qū)與新興市場(chǎng)，轉(zhuǎn)向中東地區(qū)與非洲，及拉美地區(qū)。同時(shí)，我國(guó)航空貨郵市場(chǎng)格局也出現(xiàn)了明顯的調(diào)整，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)明顯快于國(guó)際市場(chǎng)、中西部地區(qū)的增長(zhǎng)速度明顯高于東部沿海地區(qū)。然而，我國(guó)航空物流的運(yùn)營(yíng)理念還沒有真正體現(xiàn)在實(shí)際操作當(dāng)中，我國(guó)航空業(yè)一直重客輕貨，所以運(yùn)輸量與國(guó)際相比，依然相差甚遠(yuǎn)。

1.2信息網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建不足

當(dāng)前航空企業(yè)是航空物流服務(wù)的主要經(jīng)營(yíng)企業(yè)，能夠掌握更多、更具體、更真實(shí)的貨源信息和航線網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建情況，然而目前我國(guó)民航航空物流主要缺乏詳細(xì)的航空運(yùn)輸、地面指揮以及運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)等重點(diǎn)資源，所以難以擔(dān)任當(dāng)前物流資源配置和迅速發(fā)展的職責(zé)。再加上政策以及技術(shù)壁壘對(duì)機(jī)場(chǎng)貨物運(yùn)輸具有較大制約力，造成航空運(yùn)輸行業(yè)忽略對(duì)航空站的建設(shè)，其他企業(yè)的投資興趣淡薄。

1.3缺乏綜合服務(wù)能力

最近幾年來，我國(guó)貨物運(yùn)輸市場(chǎng)和貨物運(yùn)輸利潤(rùn)與迅速提高的航空貨運(yùn)量并不一致。另外，航空貨物能力有限，難以構(gòu)成產(chǎn)業(yè)化優(yōu)勢(shì)以及網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。再加上，由于航空物流網(wǎng)絡(luò)機(jī)制不完善，運(yùn)營(yíng)點(diǎn)設(shè)置不平衡，基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建不到位，以及延伸能力較差，難以發(fā)揮其航空貨物便捷、迅速、高質(zhì)量的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。特別是中小型民航運(yùn)輸企業(yè)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的成本較高，僅僅只能在一定市場(chǎng)范圍內(nèi)開展經(jīng)營(yíng)服務(wù)以及低層次競(jìng)爭(zhēng)，缺少綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力。

1.4管理機(jī)制與人才培養(yǎng)不完善

當(dāng)前我國(guó)物流人才缺乏，人才質(zhì)量也難以達(dá)到市場(chǎng)需求，整個(gè)民航物流人才都必須整體提高。另外，根據(jù)國(guó)際上航空物流系統(tǒng)中信息技術(shù)高低的要求，因?yàn)檎麄€(gè)流程過程中時(shí)間的制約，現(xiàn)代化航空物流系統(tǒng)中子系統(tǒng)的作用最大。然而當(dāng)前我國(guó)民航航空物流對(duì)于企業(yè)信息化管理系統(tǒng)還不能都達(dá)到市場(chǎng)需求和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

2存在的問題

2.1航空貨運(yùn)的單向性與季節(jié)性

目前，我國(guó)航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)還不是很完善，因而航空貨運(yùn)經(jīng)常呈現(xiàn)“單程運(yùn)輸”的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象從另一方面表示航空資源沒有達(dá)到最大化的利用。同時(shí)由于我國(guó)西北部一些經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)的地區(qū)出運(yùn)力要求比較小，回程資源不充足，不穩(wěn)定，導(dǎo)致了飛機(jī)利用率不高。

2.2航空運(yùn)輸客貨運(yùn)輸失衡

我國(guó)現(xiàn)在的民航510架運(yùn)輸機(jī)隊(duì)中只有3架Boeing-747，2架MD11和1架Boeing737是全貨機(jī)。同時(shí)，在115條航線中只有10多條國(guó)際貨運(yùn)航線及少量國(guó)內(nèi)貨運(yùn)航線。這些現(xiàn)象不僅反映了我國(guó)民航經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不合理，同時(shí)也反映了“重客輕貨”，“貨隨客走”的經(jīng)營(yíng)思想的嚴(yán)重。

2.3航空貨運(yùn)市場(chǎng)不規(guī)范

我國(guó)航空物流發(fā)展相對(duì)于西方發(fā)達(dá)國(guó)家而言起步較晚，雖然在近幾年的航空貨運(yùn)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，中國(guó)航空貨運(yùn)行業(yè)的市場(chǎng)占有量在不斷擴(kuò)大。但是由于缺少現(xiàn)代專業(yè)貨運(yùn)及專業(yè)加工型機(jī)場(chǎng)，在貨運(yùn)市場(chǎng)的管理手段和方法與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在著很大的差距，以及缺乏良好的發(fā)展航空物流的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，這些因素導(dǎo)致了當(dāng)前我國(guó)航空貨運(yùn)市場(chǎng)的不規(guī)范。

3我國(guó)發(fā)展措施

3.1綜合服務(wù)功能拓展

以前的航空物流業(yè)務(wù)只具有貨物點(diǎn)對(duì)點(diǎn)以及貨物中轉(zhuǎn)功能，然而當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化和貿(mào)易的頻繁，空港成為了國(guó)際綜合運(yùn)輸網(wǎng)點(diǎn)的中轉(zhuǎn)點(diǎn)，逐漸發(fā)展成為全面增值業(yè)務(wù)，例如批發(fā)、配送、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)及自由貿(mào)易區(qū)等，為公司提供綜合性物流服務(wù)，從而縮短運(yùn)輸時(shí)間，提高工作效率，充分發(fā)揮其綜合運(yùn)輸中轉(zhuǎn)點(diǎn)的作用，使得航空物流持續(xù)運(yùn)輸。另外，空港物流也加強(qiáng)商務(wù)中心的作用，為客戶提供便捷的運(yùn)輸、商業(yè)和金融服務(wù)，成為了集商品、資金、技術(shù)、信息與人才一體化的貨運(yùn)中心。

3.2傾向于為高科技產(chǎn)品和國(guó)際貿(mào)易提供服務(wù)

港口是各種物流的集中點(diǎn)?？崭劬哂刑烊坏膰?guó)際貨物集散中心的優(yōu)點(diǎn)，有助于實(shí)現(xiàn)國(guó)家之g有著最大稟賦差異的生產(chǎn)要素最佳結(jié)合，當(dāng)前空港物流的發(fā)展，空港也將逐漸成為全球高科技產(chǎn)業(yè)的制造中心。這是因?yàn)楦呖萍籍a(chǎn)品制造要求“按需生產(chǎn)”，需要全球采購(gòu)、全球分銷，而且交貨期迅速，只有借助空港，借助空港物流的分撥、集散等功能，才能確保業(yè)務(wù)運(yùn)輸?shù)捻樌M(jìn)行。

3.3重視信息化建設(shè)

最新的航空物流模式與以前的物流模式最明顯的區(qū)別在于網(wǎng)絡(luò)化、信息化，現(xiàn)代航空物流的典型特點(diǎn)是構(gòu)建在網(wǎng)絡(luò)和電子數(shù)據(jù)交換平臺(tái)的物流信息和電子商務(wù)服務(wù)。構(gòu)建航空物流信息平臺(tái)，主要包括以下兩方面的內(nèi)容：其一，構(gòu)建航空物流信息系統(tǒng)。充分運(yùn)用信息技術(shù)，對(duì)物流業(yè)務(wù)進(jìn)行合理安排，對(duì)物流信息及時(shí)錄入、存儲(chǔ)、管理和掌握，使用網(wǎng)絡(luò)把信息共享，從而實(shí)現(xiàn)航空物流的公開、透明，將物流信息在物流業(yè)務(wù)鏈上共享與無(wú)差錯(cuò)交換。其二，構(gòu)建物流商務(wù)信息平臺(tái)。物流商務(wù)信息平臺(tái)，即是運(yùn)用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、公司內(nèi)部網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以航空貨物運(yùn)輸為主要業(yè)務(wù)的網(wǎng)上交易平臺(tái)。物流服務(wù)對(duì)象包括各種公司、組織和個(gè)人。

參考文獻(xiàn)：

[1]周良毅，夏之君.中國(guó)航空物流產(chǎn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和商機(jī)[J].物流技術(shù)，2011，26（11）：231233

篇4

1能力本文教育的內(nèi)涵

“能力本位”是能力本位職業(yè)教育思想 CBVE（Competence Based Vocational Education）的簡(jiǎn)稱，它是一種以重視獲得崗位操作能力為目標(biāo)，提倡以能力為基礎(chǔ)的職業(yè)教育指導(dǎo)思想[1]?！澳芰Ρ疚弧笔且蕴峁┥鐣?huì)和行業(yè)對(duì)受訓(xùn)對(duì)象履行崗位職責(zé)所需的能力為基本準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)學(xué)生具備能夠從事某一職業(yè)所必需的能力”[2]，它以全方位的分析職業(yè)角色為出發(fā)點(diǎn)，以培養(yǎng)符合產(chǎn)業(yè)和職業(yè)崗位職能為基本的原則，以受教育者為本，以實(shí)際能力培養(yǎng)為核心。

2空中乘務(wù)專業(yè)職業(yè)能力剖析

職業(yè)行動(dòng)能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業(yè)情境中相互關(guān)聯(lián)的，具有完整過程的任務(wù)集合，是便于進(jìn)行教學(xué)實(shí)施的內(nèi)容歸納。空中乘務(wù)專業(yè)的職業(yè)能力包括：能夠進(jìn)行客艙播音、問詢、安全、餐飲服務(wù)的處理工作，能夠熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)流程，進(jìn)行各級(jí)客艙服務(wù)、能夠使用緊急安全救護(hù)及設(shè)施設(shè)備，能夠處理各項(xiàng)突發(fā)異常問題，具有良好的溝通技巧。

3空中乘務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀

31民航系統(tǒng)所屬院?？粘藢I(yè)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀

民航系統(tǒng)所屬的中國(guó)民用航空學(xué)院、中國(guó)民航大學(xué)乘務(wù)學(xué)院等院校，因其行業(yè)背景，一般都建有一流的實(shí)訓(xùn)基地，不過涉及空中乘務(wù)專用實(shí)訓(xùn)的較少，對(duì)此專業(yè)通常會(huì)利用其他專業(yè)實(shí)訓(xùn)設(shè)備進(jìn)行訓(xùn)練。如在北京、廣州、武漢、鄭州等城市的民航企業(yè)建立了近百個(gè)校外實(shí)習(xí)基地，都可以為這些院校提供仿真性實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地。此類院校師資力量強(qiáng)大，即便專門的空乘實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室少，其效果也是其他院校難以超越的。

32使用民航企業(yè)培訓(xùn)基地的空乘專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀

有部分院校沒有自己的空中乘務(wù)實(shí)訓(xùn)基地，會(huì)與擁有乘務(wù)員培訓(xùn)基地的相關(guān)企業(yè)簽訂協(xié)議，有償利用其場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。如海航在三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院投資了4億元建成了目前國(guó)內(nèi)設(shè)備最完善的空中乘務(wù)人員培訓(xùn)基地，如B767-300水上逃生訓(xùn)練平臺(tái)、模擬滅火訓(xùn)練艙、B737-800綜合模擬訓(xùn)練艙等。還有海南的三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)和?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)都為該院的空乘專業(yè)提供了理想的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地。盡管三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院有如此豐富的資源，但這些實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地都是租用別人的基地，費(fèi)用相對(duì)很高，并且在使用時(shí)間和項(xiàng)目上都會(huì)受到諸多限制，可控制性較弱。

33依托航空培訓(xùn)企業(yè)，校企共建實(shí)訓(xùn)設(shè)施的空乘專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀

部分學(xué)校依托專業(yè)培訓(xùn)企業(yè)，利用校企合作模式共建模擬客艙、乘務(wù)員培訓(xùn)與測(cè)試中心等實(shí)訓(xùn)室，并由企業(yè)派出空乘專業(yè)教員對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。例如，北京廣慧金通教育科技有限公司先后與貴州民族大學(xué)、內(nèi)蒙古師范大學(xué)、沈陽(yáng)師范大學(xué)等14所國(guó)家公辦院校合作開辦空乘專業(yè)，從2008年起開始分批向這些合作院校贈(zèng)送模擬客艙、飛機(jī)模型、空乘CBT實(shí)訓(xùn)軟件等實(shí)訓(xùn)設(shè)備。院校提供場(chǎng)地及其他配套設(shè)施，雙方成立空乘管理委員會(huì)進(jìn)行共同管理。這種方式會(huì)充分利用到企業(yè)資源，軟硬件共享，總體效果較好。但會(huì)存在校企雙方的磨合問題，企業(yè)派駐教員也存在素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)不足等問題。

34依靠培訓(xùn)企業(yè)進(jìn)行專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)的院校教學(xué)現(xiàn)狀

部分沒有條件的院校會(huì)把空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)課程進(jìn)行集中安排，在企業(yè)中完成空乘專業(yè)的技能實(shí)訓(xùn)，通常時(shí)間為一學(xué)期。如武漢商貿(mào)學(xué)院和北京航空運(yùn)輸培訓(xùn)中心進(jìn)行合作，學(xué)生會(huì)在北京培訓(xùn)中心提供的模擬實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行為期三個(gè)月的職業(yè)技能訓(xùn)練。雖有效果，但實(shí)訓(xùn)成本高，實(shí)訓(xùn)課程也會(huì)受到限制。

35自建模擬客艙等實(shí)訓(xùn)設(shè)備的空乘專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀

有些院?；诳粘藢I(yè)良好的就業(yè)市場(chǎng)，即使沒有合適的合作企業(yè)，也花費(fèi)重金購(gòu)置模擬客艙等專業(yè)設(shè)備進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)。但通常會(huì)因?yàn)槿狈π袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)師資而影響實(shí)訓(xùn)效果。

此外，還存在大量既無(wú)校內(nèi)專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，又未與企業(yè)合作的空乘院校，它們只有傳統(tǒng)的化妝室、形體房等。這些院校干脆放棄專業(yè)技能的實(shí)訓(xùn)實(shí)操，所有的職業(yè)能力培養(yǎng)過程甚至全部依靠學(xué)生面試通過后所在航空公司的崗前培訓(xùn)來完成。如此一來，培訓(xùn)的通過率也可想而知。

總之，當(dāng)前空乘專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，完全不能與當(dāng)下市場(chǎng)需求相匹配，現(xiàn)在急需通過其他更先進(jìn)、更方便、更專業(yè)、成本低、效果好的實(shí)訓(xùn)方式來解決空乘專業(yè)的實(shí)訓(xùn)矛盾，盡可能使每個(gè)學(xué)生都能有一對(duì)一的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，保證學(xué)生的實(shí)際操作時(shí)間，同時(shí)通過仿真實(shí)訓(xùn)的先進(jìn)技術(shù)，讓學(xué)生在接收新知識(shí)點(diǎn)的第一時(shí)間就能直觀地掌握知識(shí)要點(diǎn)，同時(shí)通過實(shí)訓(xùn)提高學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)前的專業(yè)度和專業(yè)熟練度，進(jìn)而來促進(jìn)專業(yè)的招生和學(xué)生就業(yè)率。

4空中乘務(wù)專業(yè)仿真實(shí)訓(xùn)及其效益

41航空服務(wù)專業(yè)仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)

空乘服務(wù)專業(yè)仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)是基于管理信息系統(tǒng)的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)搭建的，是針對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的模擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)。主要是通過集成環(huán)境藝術(shù)、建筑藝術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)、三維動(dòng)畫、沉浸式體驗(yàn)環(huán)境等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)仿真的效果，以此創(chuàng)造一種沉浸性、交互性的教學(xué)體驗(yàn)環(huán)境，并且詳細(xì)地展示和訓(xùn)練在現(xiàn)實(shí)實(shí)驗(yàn)環(huán)境中難以達(dá)到職業(yè)技能所需要的各種實(shí)訓(xùn)。

42航空服務(wù)專業(yè)仿真實(shí)訓(xùn)的效益

421人才培養(yǎng)模式與課程體系改革

通過基于能力本位的仿真實(shí)訓(xùn)，可以深化學(xué)校和社會(huì)的無(wú)縫銜接，提高形成學(xué)生理論基礎(chǔ)和職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)處置能力和靈活應(yīng)變能力，重構(gòu)崗課證直通的模塊化課程體系，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)質(zhì)量的飛躍。為市場(chǎng)培養(yǎng)具有國(guó)際視野的“能說會(huì)道”“內(nèi)外兼修”“心靈手巧”的高端技能型旅游、空中乘務(wù)人才。

422師資隊(duì)伍建設(shè)

建成一支由雙師型帶頭人、高技能水平兼職教師、骨干教師組成的結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)素養(yǎng)高的師資隊(duì)伍，助推教學(xué)水平高、實(shí)踐能力高、創(chuàng)新能力高的“三高”型人才的建設(shè)。

423實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

通過建設(shè)融產(chǎn)、學(xué)、研、頂崗實(shí)習(xí)、培訓(xùn)、社會(huì)服務(wù)為一體的校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)環(huán)境職業(yè)化、技能訓(xùn)練專業(yè)化的目標(biāo)。

424社會(huì)服務(wù)

通過仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)的建設(shè)，使得專業(yè)在社會(huì)服務(wù)方面有突破，擴(kuò)大空乘服務(wù)專業(yè)的社會(huì)服務(wù)影響力和體量，提高專業(yè)影響力和美譽(yù)度。

5基于能力本位的仿真實(shí)訓(xùn)與課程體系交互

51民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)

511客艙服務(wù)禮儀

通過仿真訓(xùn)練，可模擬不同機(jī)型的機(jī)艙結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)時(shí)可切換不同機(jī)型，讓學(xué)生以身臨其境的方式觀看不同型號(hào)的機(jī)艙結(jié)構(gòu)、空間尺寸等，同時(shí)可多角度觀看模擬角色示范標(biāo)準(zhǔn)化的客艙基本走姿，規(guī)范操作手勢(shì)訓(xùn)練，如行李操作、門簾操作、手勢(shì)示意、坐姿、蹲姿等，掌握各個(gè)姿勢(shì)的要點(diǎn)。

512地面服務(wù)禮儀

仿真訓(xùn)練可以讓學(xué)生在地面禮儀中更直觀更身臨其境地學(xué)習(xí)候機(jī)進(jìn)行中的禮儀，了解候機(jī)樓格局，問詢臺(tái)位置，值機(jī)流程等。學(xué)生可在不同的虛擬情境下，學(xué)習(xí)和了解要客迎送禮儀，標(biāo)準(zhǔn)手位禮儀，貴賓服務(wù)禮儀等。

52民航客艙服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)基地

521起飛前項(xiàng)目檢查

通過仿真訓(xùn)練，學(xué)生可隨時(shí)隨地體驗(yàn)身處客艙里的感受，通過第一人稱視角的交互操作，學(xué)生可了解和學(xué)習(xí)各項(xiàng)客艙設(shè)備檢查、服務(wù)設(shè)備檢查機(jī)機(jī)上衛(wèi)生及餐食機(jī)供品檢查等，在模擬客艙場(chǎng)景中，了解各個(gè)設(shè)備的擺放位置，模擬操作乘務(wù)員控制面板、播放器、燈光音樂系統(tǒng)等。

522經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)

通過仿真平臺(tái)，同時(shí)可模擬不同機(jī)型的機(jī)艙結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)時(shí)可切換不同機(jī)型，讓學(xué)生以身臨其境的方式觀看不同型號(hào)的機(jī)艙結(jié)構(gòu)、空間尺寸等。同時(shí)架設(shè)紅外體感捕捉攝像機(jī)，通過體感的技術(shù)識(shí)別學(xué)員在培訓(xùn)中的身體姿態(tài)，如準(zhǔn)備飲料、提供飲料、提供餐食等，通過設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的姿態(tài)模板，該系統(tǒng)可實(shí)時(shí)匹配學(xué)生在各個(gè)任務(wù)中的姿態(tài)準(zhǔn)確度。在課余時(shí)間，學(xué)生還可以使用該系統(tǒng)自我培訓(xùn)練習(xí)，反復(fù)學(xué)習(xí)正確的禮儀姿態(tài)。

篇5

【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)；專業(yè)建設(shè)；職業(yè)能力

一、職業(yè)能力的概念

職業(yè)能力指人們從事其職業(yè)的多種能力的綜合。包含三方面要素：（1）為了勝任一種具體職業(yè)而必須要具備的能力，表現(xiàn)為任職資格；（2）在進(jìn)入職場(chǎng)之后表現(xiàn)的職業(yè)素質(zhì)；3、開始職業(yè)生涯之后具備的職業(yè)生涯管理能力。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生屬于技能應(yīng)用型服務(wù)人才，應(yīng)以提升自身職業(yè)能力發(fā)展為主線，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要，實(shí)現(xiàn)順利就業(yè)。

二、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力構(gòu)成要素

交通運(yùn)輸業(yè)領(lǐng)域涉及航空、高鐵、動(dòng)車、高速等延伸外包服務(wù)類崗位。其中，航空公司崗位分三個(gè)層次，第一類空乘、安全員崗位，崗位收入豐厚，是就業(yè)首選目標(biāo)；第二類地面服務(wù)、飛機(jī)簽派、客/貨運(yùn)銷售等崗位，學(xué)歷要求本科，英語(yǔ)四級(jí)以上，計(jì)算機(jī)國(guó)家二級(jí)水平，高職學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)壓力較大；第三類客服代表、零售服務(wù)、餐飲服務(wù)等外包服務(wù)崗位，工作環(huán)境好、待遇不錯(cuò)，市場(chǎng)就業(yè)前景良好。另外，高鐵動(dòng)車、高速公路收費(fèi)員、票務(wù)服務(wù)等崗位，工作穩(wěn)定，收入不錯(cuò)，也越來越受到航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生熱捧。

因此，航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)應(yīng)以交通運(yùn)輸業(yè)空乘、客服代表、物流運(yùn)輸?shù)确?wù)外包崗位為主，以崗位類別劃分標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)崗位與專業(yè)對(duì)接，明確航空專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)三要素，促進(jìn)其全面發(fā)展。

三、安徽中澳學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)辦學(xué)現(xiàn)狀及存在問題

自2011年，航空服務(wù)專業(yè)已招生近200人。依托優(yōu)質(zhì)資源，在課程設(shè)置、師資隊(duì)伍、教學(xué)改革等方面取得了寶貴經(jīng)驗(yàn)。課程設(shè)置初步構(gòu)建了以“形體訓(xùn)練+形象塑造”為基礎(chǔ)，“人文素質(zhì)+語(yǔ)言能力+職業(yè)能力”為本的遞進(jìn)式課程體系；師資隊(duì)伍建設(shè)，通過“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”方式，逐步培養(yǎng)了一支由校外專家和校內(nèi)教師構(gòu)成的教科研隊(duì)伍；頂崗實(shí)習(xí)工作，與好旺集團(tuán)、合安高速、開元國(guó)際等一批知名單位達(dá)成合作意向，為學(xué)生實(shí)踐鍛煉提供了大批實(shí)習(xí)崗位；就業(yè)工作取得突破，已經(jīng)培養(yǎng)出10多名空乘人員。

為推動(dòng)專業(yè)建設(shè)，專門對(duì)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題如下：

（一）就業(yè)期望值較高，專業(yè)定位存在局限。調(diào)查顯示，安徽中澳學(xué)院大多數(shù)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)期望值普遍較高，對(duì)空乘的高薪水、優(yōu)待遇滿懷希望，定位存在局限性。對(duì)于空乘的高起點(diǎn)、嚴(yán)要求標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不足，再加上90后學(xué)生大多個(gè)性強(qiáng)、虛榮心強(qiáng)，對(duì)于客服代表、零售服務(wù)、物流運(yùn)輸?shù)韧獍?wù)崗位不屑一顧，“高不成，低不就”現(xiàn)象普遍存在。

（二）語(yǔ)言能力不過硬，實(shí)戰(zhàn)能力需要提升。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生通過長(zhǎng)期系統(tǒng)學(xué)習(xí)，大多數(shù)普通話達(dá)到二級(jí)乙等以上，英語(yǔ)達(dá)到A級(jí)，在省內(nèi)高職院校同類專業(yè)中具有明顯語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)，但由于部分學(xué)生入學(xué)時(shí)外語(yǔ)基礎(chǔ)弱、層次不齊，整體外語(yǔ)水平還不過硬，能力還需提升。

（三）自我個(gè)性強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)比較淡薄。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生不少在家都是“掌上明珠”，上大學(xué)與人處事時(shí)，往往以自我為中心，很少顧及別人感受，易產(chǎn)生驕傲自滿的情緒，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)淡薄，缺乏大局觀念。

（四）職業(yè)規(guī)劃思路不清晰，缺乏承受挫折的能力。面對(duì)空乘的苛刻選拔，大多數(shù)學(xué)生面試時(shí)會(huì)遭受挫折，易產(chǎn)生消極、迷茫的情緒，對(duì)未來?yè)駱I(yè)，從眾心理嚴(yán)重，也易受家庭環(huán)境、傳統(tǒng)思想、社會(huì)輿論等因素影響，而無(wú)法擺正位置，擇業(yè)隨意性大，規(guī)劃意識(shí)單薄，對(duì)未來職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)不夠，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼界。

四、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心職業(yè)能力培養(yǎng)途徑

（一）加強(qiáng)就業(yè)觀念引導(dǎo)，幫助大學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀。當(dāng)前90后大學(xué)生，大多心理較脆弱，抗壓能力差，而空乘的面試苛刻，不少學(xué)生在空乘面試第一關(guān)就被無(wú)情淘汰，受挫后易產(chǎn)生消極情緒，再加上虛榮心強(qiáng)，對(duì)于客戶代表、物流運(yùn)輸、餐飲服務(wù)等外包服務(wù)崗位存在抵觸情緒。因此，需要就業(yè)指導(dǎo)老師、專業(yè)課老師、輔導(dǎo)員通過就業(yè)指導(dǎo)、專業(yè)課教學(xué)、主題班會(huì)等形式，幫助他們積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，加強(qiáng)就業(yè)觀教育，樹立“干一行、愛一行”的職業(yè)觀。

（二）充分挖掘?qū)W生潛力，引導(dǎo)學(xué)生加強(qiáng)課外訓(xùn)練。為提升航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生整體形象，需要充分調(diào)動(dòng)其積極性，挖掘其潛力，幫助他們認(rèn)識(shí)到形體訓(xùn)練、禮儀訓(xùn)練、課后鞏固訓(xùn)練的必要性，通過課堂教學(xué)、課后鞏固、校園實(shí)踐、社會(huì)體驗(yàn)提升學(xué)生的實(shí)踐能力，真正做到課堂學(xué)習(xí)有成效、課后訓(xùn)練有要求、校園實(shí)踐有成果、社會(huì)體驗(yàn)有特色，提升整個(gè)專業(yè)學(xué)生的整體形象。

（三）鼓勵(lì)學(xué)生參加各種活動(dòng)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。由于航空服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)的是外向型人才，因此應(yīng)積極鼓勵(lì)學(xué)生在校園內(nèi)積極參加系部、學(xué)生會(huì)、社聯(lián)組織和校園文化活動(dòng)，如：文明修身活動(dòng)、職業(yè)規(guī)劃大賽、演講比賽等，培養(yǎng)良好的人際交往能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；并引導(dǎo)學(xué)生積極參加校外勤工儉學(xué)、志愿服務(wù)、禮儀服務(wù)等社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，鼓勵(lì)學(xué)生利用課余實(shí)踐進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)街道，豐富自己社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全面提升自己綜合素質(zhì)。

（四）要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定就業(yè)。樹立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的就業(yè)觀，幫助航空服務(wù)學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀和價(jià)值觀，做好大學(xué)期間的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。大一期間，培養(yǎng)職業(yè)規(guī)劃意識(shí)，加強(qiáng)自我分析和職業(yè)認(rèn)知，做好職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；大二期間，根據(jù)職業(yè)計(jì)劃和預(yù)定的職業(yè)設(shè)計(jì)路徑，循序漸進(jìn)，完成自己的學(xué)業(yè)，提升自己的專業(yè)能力；大三期間，與時(shí)俱進(jìn)、腳踏實(shí)地，完成頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，為自己邁入職場(chǎng)做好準(zhǔn)備，以保證順利就業(yè)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，為提升航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力，幫助其順利就業(yè)，需要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)與專業(yè)對(duì)接，崗位與培養(yǎng)方案對(duì)接，以學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為主線，以職業(yè)生涯管理為助推器，全面培養(yǎng)符合地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高技能、復(fù)合型服務(wù)人才。

參考文獻(xiàn)

[1] 程藝.大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)[M].合肥工業(yè)大學(xué)出版社，1990.

篇6

關(guān)鍵詞：鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)；物流人才；培養(yǎng)

一、引言

在當(dāng)今全球化背景下，高新技術(shù)、高附加值資源、產(chǎn)品在國(guó)際間和區(qū)域間的快速流動(dòng)與交換已經(jīng)成為一種常態(tài)，航空物流作為商貿(mào)流動(dòng)中最省時(shí)、最快捷的現(xiàn)代物流和貨運(yùn)方式得到了快速的發(fā)展。河南地處我國(guó)中部地區(qū)，屬于內(nèi)陸地區(qū)，要融入全球經(jīng)濟(jì)，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展航空經(jīng)濟(jì)是重要突破口，也是地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。2015年1月21日，河南省公布的《全面建成小康社會(huì)加快現(xiàn)代化建設(shè)戰(zhàn)略綱要》提出要使鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)成為“一帶一路”互聯(lián)互通的重要樞紐和內(nèi)陸地區(qū)融入“一帶一路”戰(zhàn)略的核心支點(diǎn)，成為國(guó)際航空物流中心和全球智能終端生產(chǎn)基地。航空物流是鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)（以下簡(jiǎn)稱“鄭州航空港區(qū)”）實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要支撐，但物流人才的匱乏已嚴(yán)重影響到河南省航空物流的運(yùn)作和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如何培養(yǎng)和引進(jìn)具有國(guó)際視野的現(xiàn)代物流人才，已成為鄭州航空港區(qū)建設(shè)面臨的一個(gè)重要課題。

二、鄭州航空港區(qū)物流人才供給與需求分析

（一）鄭州航空港區(qū)物流人才需求分析

1. 物流業(yè)高速增長(zhǎng)，創(chuàng)造了大量的人才需求。從需求角度看，以往我國(guó)物流業(yè)的持續(xù)高速增長(zhǎng)創(chuàng)造了大量的人才需求。2014年全國(guó)社會(huì)物流總額213.5萬(wàn)億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)7.9%，增幅較上年回落1.6%百分點(diǎn)。全年呈現(xiàn)“穩(wěn)重趨緩”的發(fā)展態(tài)勢(shì)，但仍處于“中高速”增長(zhǎng)區(qū)間，預(yù)計(jì)未來幾年，維持溫和增長(zhǎng)將是我國(guó)物流業(yè)發(fā)展的主要態(tài)勢(shì)。近年來，河南省物流持續(xù)保持高增長(zhǎng)，到2014年年底，河南省共有各類物流企業(yè)5520家，4A級(jí)以上物流企業(yè)34家，5A級(jí)企業(yè)6家，順豐、普洛斯、郵政速遞等一批重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)有序展開。產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，2014年物流業(yè)增加值超過1800億元，占服務(wù)業(yè)增加值比重超過16%。根據(jù)《河南省物流業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃》，到2016年，全省物流業(yè)增加值達(dá)到2400億元，年均增長(zhǎng)保持10%以上。

2. 隨著外部環(huán)境變化，河南能夠適應(yīng)產(chǎn)業(yè)需求的實(shí)戰(zhàn)型人才缺口將繼續(xù)加大。由產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論可知，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及其發(fā)展階段直接決定著人才需求的規(guī)模、結(jié)構(gòu)和質(zhì)量。《鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展規(guī)劃（2013-2025）》實(shí)施以來，航空物流、高端制造和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為鄭州航空港區(qū)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。以航空物流人才需求為例，根據(jù)國(guó)際慣例，在航空公司和機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員中，航空物流人員占總數(shù)的25%左右，航空物流服務(wù)鏈相關(guān)產(chǎn)業(yè)也需大量從業(yè)人員

3. 鄭州航空港區(qū)處于起步階段的發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)人才需求產(chǎn)生重要影響。一是從建設(shè)發(fā)展層面看，該階段對(duì)城市規(guī)劃與管理，交通規(guī)劃與建設(shè)、海關(guān)和口岸管理、園區(qū)管理類人才需求較大。二是從產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目層面看，急需對(duì)航空制造與維修、航空物流、電子信息、生物醫(yī)藥類人才。三是從社會(huì)管理層面急需公共管理、基礎(chǔ)設(shè)施、社會(huì)醫(yī)療、金融服務(wù)、教育培訓(xùn)、社會(huì)娛樂類人才。

（二）鄭州航空港區(qū)的人才供給分析

1. 航空特色物流人才供給總量不足。教育部于2002年重新恢復(fù)開設(shè)本科物流管理專業(yè)后，河南省在學(xué)歷教育方面，目前已形成了以本科、高職高專和中專為主，兼顧研究生教育的多層次、多元化的物流學(xué)歷教育層次。2003年河南省正式開設(shè)物流管理本科專業(yè)以來，經(jīng)過近10年發(fā)展，河南省院校數(shù)量和招生規(guī)模有了進(jìn)一步提高。2014年，河南省物流專業(yè)招生工作的本、?？圃盒Ｓ?30余所，其中60余所進(jìn)行了2014年的招生，招生總規(guī)模突破5000余人。目前鄭州航空港區(qū)建設(shè)的人才供給主要來源于河南省和鄭州市。由于河南物流教育起步晚，且學(xué)校物流教育屬于社會(huì)物流教育，缺乏航空特色教育，造成了航空特色物流人才供給不足。一方面，省內(nèi)開設(shè)物流本科專業(yè)的高校較少，其專業(yè)實(shí)力在全國(guó)高校排名靠前的數(shù)量少。另一方面，省內(nèi)開設(shè)航空類專業(yè)的本科院校亦為數(shù)不多，主要有鄭州大學(xué)、河南大學(xué)、鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院和河南工業(yè)大學(xué)等。

2. 航空物流人力資源質(zhì)量亟待提高。盡管河南省富足的人口資源可以滿足鄭州航空港區(qū)發(fā)展和建設(shè)對(duì)基本勞動(dòng)力需求，但就航空港區(qū)物流業(yè)人力資源質(zhì)量而言，普遍存在學(xué)歷、職稱和技術(shù)等級(jí)三低的現(xiàn)象從人才結(jié)構(gòu)看，主要表現(xiàn)為普通勞動(dòng)力多、航空類專業(yè)層次人才總量少、高水平領(lǐng)軍人才和創(chuàng)新型人才總量不足、高技能勞動(dòng)力少。當(dāng)前鄭州航空港區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)高質(zhì)量人力資源需求尤為急迫，既需要掌握必要專業(yè)技能型人才，又需要具有較強(qiáng)實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力的高科技、高技能型人才和高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。

3. 國(guó)際化航空物流人才供給不足。鄭州航空港區(qū)物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和國(guó)際化發(fā)展進(jìn)程，驅(qū)動(dòng)著物流人才培養(yǎng)向著國(guó)際化方向發(fā)展。鄭州航空物流業(yè)的快速發(fā)展，急需大量的國(guó)際化專業(yè)物流人才。雖然新鄭機(jī)場(chǎng)貨站、保稅物流中心、出口加工區(qū)、鐵路集裝箱中心等業(yè)在招聘物流專業(yè)學(xué)生，但是我國(guó)物流專業(yè)教育起步較晚，學(xué)生知識(shí)技能水平還難以滿足航空物流業(yè)快速發(fā)展的迫切要求，懂航空物流、信息技術(shù)、金融營(yíng)銷、國(guó)際貿(mào)易和電子尚無(wú)的復(fù)合型、高素質(zhì)人次可遇不可求。

三、面向鄭州航空港的物流人才培養(yǎng)策略

（一）完善物流專業(yè)人才教學(xué)培養(yǎng)體系

1. 在專業(yè)設(shè)置方面，突出航空物流特色。河南省各院校課程體系設(shè)置大同小異，主要以物流管理專業(yè)基礎(chǔ)課程為主，而突出航空物流特色的專業(yè)、技術(shù)課程設(shè)置較少。各高校應(yīng)通過分析鄭州航空港區(qū)物流行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和各類企業(yè)對(duì)人才的需求，加強(qiáng)與企業(yè)探討專業(yè)設(shè)置的改革與創(chuàng)新，優(yōu)化與物流專業(yè)關(guān)聯(lián)技術(shù)課程設(shè)置，使課程真正建立在以高效、企業(yè)以及學(xué)生為教學(xué)計(jì)劃的主體，成為真正意義上的市場(chǎng)導(dǎo)向課程。

2. 在學(xué)歷教育方面，構(gòu)建多元化的物流人才培養(yǎng)模式。河南省省內(nèi)重點(diǎn)本科高?？梢酝ㄟ^同國(guó)內(nèi)外高校、研究機(jī)構(gòu)的合作，共同培養(yǎng)博士層次應(yīng)用型物流人才，提升河南省應(yīng)用型物流人才的培養(yǎng)層次。普通本科院校應(yīng)圍繞航空經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以碩士研究生和本科為主體的應(yīng)用型人才的培養(yǎng)為導(dǎo)向。高職院校應(yīng)面向現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)和新技術(shù)應(yīng)用對(duì)技能型人才的需求，進(jìn)行專業(yè)方向細(xì)分定位，實(shí)現(xiàn)技能提升與素質(zhì)培養(yǎng)并重的物流管理人才培養(yǎng)。

（二）創(chuàng)新物流人才培養(yǎng)模式

1. 建設(shè)航空物流人才培養(yǎng)基地。實(shí)驗(yàn)區(qū)要主動(dòng)規(guī)劃，整合國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀教學(xué)資源。所在政府組織選定省內(nèi)有條件高校作為航空物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人才培養(yǎng)基地，或者在區(qū)域內(nèi)建立政府、高校和企業(yè)共同建立緊缺型人才公共培養(yǎng)基地。鼓勵(lì)航空物流人才培養(yǎng)基地在課程設(shè)置、教學(xué)計(jì)劃方面，結(jié)合產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和進(jìn)行改革創(chuàng)新。同時(shí)，在本區(qū)域內(nèi)，以獨(dú)立或聯(lián)合的形式創(chuàng)辦航空類本科高等院校培養(yǎng)工程師、研發(fā)、運(yùn)營(yíng)、項(xiàng)目管理等發(fā)展航空經(jīng)濟(jì)所急需的高端專業(yè)人才和高職高專院校培養(yǎng)航空貨運(yùn)、地面運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、報(bào)關(guān)、物流市場(chǎng)或銷售等實(shí)用性物流技術(shù)人才。

2. 企業(yè)創(chuàng)新航空物流人才在職培養(yǎng)模式。一是企業(yè)有計(jì)劃、分步驟地根據(jù)不同層次人才需求，開展OJT（員工在職培訓(xùn)），如設(shè)立研究機(jī)構(gòu)、聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外專家到企業(yè)培訓(xùn)等。二是企業(yè)可以選送人才到國(guó)內(nèi)外高水平的大學(xué)、研究機(jī)構(gòu)和航空物流人才教育機(jī)構(gòu)深造，還可以到國(guó)內(nèi)外知名航空物流公司進(jìn)行學(xué)習(xí)。

3. 規(guī)范社會(huì)物流人才職業(yè)培訓(xùn)。應(yīng)建立和完善物流培訓(xùn)的市場(chǎng)機(jī)制，充分利用社會(huì)資源，調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，實(shí)現(xiàn)物流學(xué)歷教育和物流人才的社會(huì)教育相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)物流從業(yè)人員的終身教育機(jī)制。

（三）注重高層次復(fù)合型人才的引進(jìn)

1. 實(shí)施高端物流人才引進(jìn)和培養(yǎng)工程。政府要加大實(shí)施高端人才引進(jìn)和培養(yǎng)工程，大力引進(jìn)和培養(yǎng)河南航空物流業(yè)急缺的航空物流、報(bào)關(guān)、民航信息系統(tǒng)、通用航空等方面需求較大的人才。

2. 優(yōu)化人才引進(jìn)環(huán)境。政府要制定和規(guī)劃實(shí)驗(yàn)區(qū)人才發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)造具有吸引力的人才環(huán)境，提供一系列的便利措施和政策。繼續(xù)推進(jìn)鄭州市建設(shè)國(guó)際化航空都市，完善吸引人才的配套建設(shè)，提供包括公共服務(wù)設(shè)施在內(nèi)的全方位服務(wù)及保障等措施。

3. 創(chuàng)造良好的人才發(fā)展環(huán)境，實(shí)現(xiàn)人才和企業(yè)的同步持續(xù)發(fā)展。避免人才重積聚、輕使用現(xiàn)象的出現(xiàn)，做好人才環(huán)境的“水土保持”工作。

4. 建立鄭州航空港區(qū)國(guó)際人才市場(chǎng)，加強(qiáng)與國(guó)際獵頭公司及高層次專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的合作，開通網(wǎng)上海外人才招聘，集聚全球人才智力。

（四）國(guó)際化物流人才培養(yǎng)

1. 開展國(guó)際化校企合作，滿足航空港區(qū)社會(huì)和企業(yè)對(duì)高技能應(yīng)用型人才的需求。目前聯(lián)邦快遞公司、美國(guó)聯(lián)合包裹UPS、DHL、馬士基等國(guó)際知名物流企業(yè)已落戶鄭州，順豐速遞集團(tuán)、河南郵政速遞“四通一達(dá)”（申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)）、宅急送等國(guó)內(nèi)物流企業(yè)的分集散中心或轉(zhuǎn)運(yùn)中心正在重點(diǎn)建設(shè)。大量國(guó)內(nèi)外物流企業(yè)的入駐，為中部高校開展國(guó)際化校企合作提供了條件。由于此類企業(yè)除了具有先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和管理水平外，還積累了一定的國(guó)際物流運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)方法和人才。通過國(guó)際化的校企合作，可以使學(xué)生較早了解和掌握世界先進(jìn)物流技術(shù)和管理工具。

2. 開展合作辦學(xué)。培養(yǎng)國(guó)際化物流人才，比較快的途徑是開展合作辦學(xué)。為此應(yīng)盡快與國(guó)內(nèi)外知名航空院校和航空科研機(jī)構(gòu)建立定期交流機(jī)制，并加強(qiáng)與國(guó)外內(nèi)航空院校合作，鼓勵(lì)它們?cè)卩嵵莞蹍^(qū)設(shè)立實(shí)驗(yàn)室和工程中心。2014年，鄭州航空港區(qū)成立中原彼得堡航空大學(xué)，由中原工學(xué)院、俄聯(lián)邦圣彼得堡國(guó)立宇航儀器制造大學(xué)和河南裕鴻置業(yè)有限公司三方共建。該校在校本科生最終將逐步達(dá)到1萬(wàn)人左右規(guī)模，同時(shí)招收研究生，將為鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展培養(yǎng)具有國(guó)際化物流人才。此外，鼓勵(lì)各航空院校為鄭州企業(yè)實(shí)行訂單制人才培養(yǎng)、構(gòu)建產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟。

3. 職業(yè)培訓(xùn)國(guó)際化。開展社會(huì)職業(yè)培訓(xùn)是物流人才培養(yǎng)的一條重要途徑，也是提高人才能力與素質(zhì)的一個(gè)重要的突破口。除了政府、學(xué)校，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該發(fā)揮好職業(yè)培訓(xùn)組織的主導(dǎo)作用，一是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)只能促進(jìn)人才培養(yǎng)，行業(yè)協(xié)會(huì)通過構(gòu)建從業(yè)人員、研究人員之間的交流、合作平臺(tái)，促進(jìn)從業(yè)人員在知識(shí)、技術(shù)、思維意識(shí)等方面的提高。二是與國(guó)際知名協(xié)會(huì)開展廣泛交流與合作，包括美國(guó)生產(chǎn)與庫(kù)存控制協(xié)會(huì)（APICS），美國(guó)供應(yīng)管理協(xié)會(huì)（ISM）等。三是在職業(yè)認(rèn)證方面，引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的物流培訓(xùn)體系，增加培訓(xùn)和專業(yè)證書的含金量，包括引進(jìn)APICS的CPIM、CSCP等證書的培訓(xùn)體系。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇玉峰.我國(guó)第三方物流企業(yè)人才培養(yǎng)策略的研究[J].湖北函授大學(xué)學(xué)報(bào)，2015（07）.

[2]苗愛華.高職物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式[J].改革與實(shí)踐研究，2015（10）.

篇7

關(guān)鍵詞：空乘專業(yè) 開題報(bào)告 空乘服務(wù)人員 中國(guó)論文 開題報(bào)告

本人目前正在移動(dòng)實(shí)習(xí)，論文要結(jié)合在移動(dòng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)來寫，再根據(jù)空乘專業(yè)展開來寫。開題報(bào)告

論文題目 做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員

研究意義和內(nèi)容

一、研究意義：什么是服務(wù)?服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識(shí)則是能自學(xué)地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動(dòng)。

通過此次論文設(shè)計(jì)，我更清楚的了解到做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員的必要性和緊迫性。只有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新才能與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)于顧客，我們不能要求對(duì)方做什么，相反還要積極了解對(duì)方的需求，站在對(duì)方的立場(chǎng)上想一想，從自己身上找出不足。這樣不斷積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在積累的基礎(chǔ)上再去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并在此過程中尋求新的服務(wù)方法，更好地把握和滿足被服務(wù)者的需求。相信，通過不斷的創(chuàng)新和積累，我們的服務(wù)觀念一定會(huì)有大的飛躍，我們的服務(wù)定會(huì)展現(xiàn)另一翻風(fēng)貌。并帶來客觀的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效果。

2、何謂與時(shí)俱進(jìn)

職業(yè)道德，服務(wù)意識(shí)，組織紀(jì)律等隨著時(shí)代潮流而不斷的求進(jìn)步。

二、研究?jī)?nèi)容：

1、首先了解論文題目，懂得其中的意義(與時(shí)俱進(jìn)及服務(wù)的含義)。

2、分析當(dāng)今時(shí)代服務(wù)的特殊性，服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系，與時(shí)俱進(jìn)的必要性和緊迫性

3、闡述在服務(wù)觀念及服務(wù)技能方面如何做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員。

4、最后進(jìn)行總結(jié)，得出此次論文設(shè)計(jì)帶給我們的啟示及意義。

三、課題研究的方法：

通過社會(huì)調(diào)查、網(wǎng)上收集、課余實(shí)習(xí)等方式，以分析、舉例、比較、總結(jié)等手段進(jìn)行課題研究以達(dá)到目的。

四、研究成果：論文

五.參考文獻(xiàn)

有關(guān)一些服務(wù)類的書籍

指導(dǎo)教師意見

結(jié)合自己的專業(yè)和工作實(shí)踐，確定論文的選題，該論文選題角度合理，對(duì)實(shí)踐具有指導(dǎo)作用，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，可以進(jìn)行論文的撰寫。

指導(dǎo)教師簽名

年 月 日

以上只是開題報(bào)告的格式，內(nèi)容大致符合要求。

以下是老師對(duì)開題報(bào)告的回復(fù)

，你好!

論文修改提綱已列好，請(qǐng)照這些要求開始寫論文，論文初稿在3月x日前發(fā)給我。

論文題目：淺談做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員

一、 緒論：

1、什么是服務(wù)?服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識(shí)則是能自學(xué)地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動(dòng)。

2、何謂與時(shí)俱進(jìn)?

二、 克服安于現(xiàn)狀的思想

1、克服安于現(xiàn)狀的思想

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，合理調(diào)適知識(shí)結(jié)構(gòu)

三、 努力提高服務(wù)能力(詳細(xì)舉例論證)

1、 進(jìn)行傳統(tǒng)服務(wù)能力的再教育(結(jié)合你現(xiàn)在的實(shí)習(xí)內(nèi)容)

2、 培養(yǎng)創(chuàng)新能力

3、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客：樹立禮儀意識(shí)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，言行舉止彬彬有禮、落落大方。

四、結(jié)論。再次闡述如何做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員，呼應(yīng)中心論點(diǎn)。

寫論文的中心論點(diǎn)不能走題，每一個(gè)分論點(diǎn)要圍繞中心論點(diǎn)進(jìn)行舉例論證，要結(jié)合自己的實(shí)習(xí)情況和自己的所見所聞，或借鑒別的案例來求證。不能空寫大篇空洞乏味的文字充斥論文。每一個(gè)段落必須用自己的語(yǔ)言連接，每部分要有過度句子(承上啟下)，在每一部分論證過程中要能自圓其說。

2008年1月20日

以下是我自己找的有關(guān)空乘服務(wù)方面的要點(diǎn)

2、關(guān)于民航服務(wù)理念

3、乘務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀及對(duì)策

4、影響民航服務(wù)質(zhì)量因素

6、某航空公司服務(wù)體系分析

7、服務(wù)心理分析

8、如何做一名優(yōu)秀的乘務(wù)員

10、如何培養(yǎng)空乘人員的親和力

11、如何培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質(zhì)

12、空乘服務(wù)的發(fā)展方向

13、優(yōu)秀的空乘人員的素質(zhì)

15、飛行中危急事件處理

16、空乘服務(wù)與乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服務(wù)技巧

19、個(gè)性化服務(wù)

20、特殊乘客服務(wù)

21、國(guó)內(nèi)外空乘服務(wù)比較

22、未來航空服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

23、關(guān)于空乘服務(wù)人才的培養(yǎng)

24.試論航空公司客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范

25.淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

26.試論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對(duì)打造航空公司品牌服務(wù)的重要意義

27.論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響

28.如何提高航空公司對(duì)航班延誤的后續(xù)工作質(zhì)量

29.航班延誤的原因剖析

30.論“人文關(guān)懷”精神在民航服務(wù)中的應(yīng)用

31.關(guān)于民航機(jī)艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)的滿意率調(diào)查

32.淺談提高空乘服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與方法

篇8

【關(guān)鍵詞】 鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū) 人力需求 開發(fā)

2013年3月7日，國(guó)務(wù)院正式批復(fù)了《鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)上升為國(guó)家戰(zhàn)略。作為中國(guó)首個(gè)航空港經(jīng)濟(jì)發(fā)展先行區(qū)，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)彌補(bǔ)了河南省不沿海、不延邊的不利因素，在帶動(dòng)河南省及中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的發(fā)展上起著重要作用。2013年，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)完成工業(yè)總產(chǎn)值1740億元，增長(zhǎng)42.6%，其中電子信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占河南省的70.2%，真正起到了中原經(jīng)濟(jì)區(qū)核心增長(zhǎng)極的帶動(dòng)作用。

任何區(qū)域、經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，都離不開各個(gè)行業(yè)的人才，人才是引領(lǐng)和支撐一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最重要的資源，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的發(fā)展也不例外。從建設(shè)到將來的運(yùn)營(yíng)管理，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)對(duì)人才的需求將會(huì)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，要想實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)區(qū)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必須要有堅(jiān)實(shí)的人才保障和智力支持，因此，對(duì)實(shí)驗(yàn)區(qū)的人才需求進(jìn)行分析，加快實(shí)驗(yàn)區(qū)人才開發(fā)與培育研究具有重要意義。

一、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)現(xiàn)狀

鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)是鄭（鄭州）汴（開封）一體化區(qū)域的核心組成部分，包括鄭州航空港、綜合保稅區(qū)和周邊產(chǎn)業(yè)園區(qū)，涉及中牟、新鄭、尉氏3縣（市）部分區(qū)域，面積415平方公里。鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的建設(shè)是按照集約緊湊、產(chǎn)城融合的發(fā)展理念，構(gòu)建“航空港區(qū)、北部城市綜合服務(wù)區(qū)、南部高端制造業(yè)集聚區(qū)以及沿南水北調(diào)干渠生態(tài)防護(hù)走廊和沿新107國(guó)道生態(tài)走廊”的“三區(qū)兩廊”空間發(fā)展格局。自2013年3月7日國(guó)務(wù)院正式批復(fù)《鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》后，一年多的時(shí)間，河南省委、省政府按照“國(guó)際航空物流中心、以航空經(jīng)濟(jì)為引領(lǐng)的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)基地、內(nèi)陸地區(qū)對(duì)外開放的重要門戶、現(xiàn)代航空都市、中原經(jīng)濟(jì)區(qū)核心增長(zhǎng)極”的戰(zhàn)略定位，舉全省之力加快“建設(shè)大樞紐、發(fā)展大物流、培育大產(chǎn)業(yè)、塑造大都市”，開局良好、成效顯著。目前，圍繞航空物流、高端制造、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，實(shí)驗(yàn)區(qū)累計(jì)簽約項(xiàng)目48個(gè)，總投資1516億元。在制造業(yè)上，除富士康外，已引進(jìn)了酷派、天宇、創(chuàng)維等整機(jī)智能手機(jī)生產(chǎn)項(xiàng)目，臺(tái)灣科技園內(nèi)布局了生物科技和電子信息等主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)；在航空樞紐建設(shè)上，鄭州機(jī)場(chǎng)已成為中部地區(qū)唯一獲批開展國(guó)際快件業(yè)務(wù)的機(jī)場(chǎng)，開通全貨機(jī)航線23條，國(guó)際貨運(yùn)航線數(shù)量占中部地區(qū)九成左右，鄭州至紐約、莫斯科、倫敦等13個(gè)國(guó)際城市可“當(dāng)日寄出、次日遞達(dá)”；電力、熱力、天然氣、電信等基礎(chǔ)設(shè)施日益完善；醫(yī)院、購(gòu)物中心、文化娛樂場(chǎng)所等公共設(shè)施建設(shè)全面啟動(dòng)，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)進(jìn)入了關(guān)鍵時(shí)期。

二、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的人才需求狀況

鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)對(duì)人才的需求包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。根據(jù)專家測(cè)算，近期實(shí)驗(yàn)區(qū)可以帶動(dòng)至少20萬(wàn)人就業(yè)；從遠(yuǎn)期來看，根據(jù)《鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)概念性總體規(guī)劃（總體規(guī)劃深度2013―2040年）》，實(shí)驗(yàn)區(qū)人口規(guī)模2020年達(dá)到90萬(wàn)，2030年達(dá)到190萬(wàn)人，2040年達(dá)到260萬(wàn)人，由此可見，實(shí)驗(yàn)區(qū)的建設(shè)在數(shù)量上對(duì)各級(jí)各類人才是迫切需求。因此，隨著實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)的推進(jìn)及資金投入的大量增長(zhǎng)，相匹配的人才的需求量也必然隨著大量增加。

實(shí)驗(yàn)區(qū)的建設(shè)不僅對(duì)人才需求數(shù)量龐大，同時(shí)對(duì)人才需求質(zhì)量也提出了較高的要求。如前所述，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)緊緊圍繞高端制造業(yè)、航空物流業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)三大產(chǎn)業(yè)體系招商引資，這必然決定了實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量人才的需求。其中高端制造業(yè)技術(shù)含量高，附加值高；航空物流業(yè)以航空運(yùn)輸為主要運(yùn)輸方式，運(yùn)輸速度快，空間跨度大，運(yùn)輸質(zhì)量高，能夠?qū)崿F(xiàn)精益供應(yīng)鏈運(yùn)作；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為高端制造業(yè)、航空運(yùn)輸業(yè)的輔助產(chǎn)業(yè)，支撐著鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，這三大產(chǎn)業(yè)都需要掌握必要的專業(yè)基本技能，同時(shí)具有良好實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才、高科技人才、高技能人才，而這三類人才都有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是都是高人才質(zhì)量。由此可見，鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)對(duì)人才質(zhì)量的需求是急迫的，人才政策應(yīng)以引進(jìn)和開發(fā)培養(yǎng)高質(zhì)量人才為重點(diǎn)。

三、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)人才開發(fā)與供應(yīng)現(xiàn)狀

為了更好地為鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展提供人才服務(wù)，河南省人力資源和社會(huì)保障廳成立了鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)人才服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了《鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)人才服務(wù)工作方案》，每年將為航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)舉辦兩次人才專場(chǎng)招聘會(huì)，并在2013年5月5日與河南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)在河南人才市場(chǎng)聯(lián)合舉辦了招聘會(huì)，招聘會(huì)上，有1.6萬(wàn)人進(jìn)場(chǎng)求職，4000多人達(dá)成了就業(yè)意向。2013年12月15日，河南省人力資源和社會(huì)保障廳與河南省教育廳、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會(huì)聯(lián)合主辦了“新夢(mèng)想就業(yè)創(chuàng)業(yè)公益行動(dòng)之――鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)就業(yè)雙選會(huì)”，在雙選會(huì)上，來自河南省各高校近4000名畢業(yè)生到場(chǎng)求職，為河南省高校與實(shí)驗(yàn)區(qū)企業(yè)開展深入的校企合作奠定了良好的基礎(chǔ)。

作為河南省人才交流的服務(wù)機(jī)構(gòu)，河南省人才交流中心也根據(jù)規(guī)劃精神，提早開始調(diào)研和謀劃，派出專職人員，組成實(shí)驗(yàn)區(qū)服務(wù)小組，深入實(shí)驗(yàn)企業(yè)，了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況和人才需求狀況，編制港區(qū)企業(yè)人才需求目錄，并在企業(yè)建立人才信息聯(lián)絡(luò)員，全面開展實(shí)驗(yàn)區(qū)人才服務(wù)工作。河南省人民政府辦公廳在2013年12月出臺(tái)《關(guān)于支持鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展的意見》，在意見中提出了一系列支持鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展的人才保障政策。這些措施對(duì)滿足實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展的人才需求，建設(shè)實(shí)驗(yàn)區(qū)人才高地都起到了重要的推動(dòng)作用。

四、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)人才開發(fā)與培養(yǎng)建議

雖然實(shí)驗(yàn)區(qū)對(duì)人才需求呈現(xiàn)出較強(qiáng)的增長(zhǎng)勢(shì)頭，但目前人才供應(yīng)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求。人才供不應(yīng)求的狀態(tài)會(huì)影響實(shí)驗(yàn)區(qū)的快速發(fā)展，因此，必須要采取一系列措施加快實(shí)驗(yàn)區(qū)人才的引進(jìn)、開發(fā)與培養(yǎng)。

1、政府要提供一系列相關(guān)便利措施和政策，創(chuàng)造具有吸引力的大環(huán)境

從整個(gè)河南省的情況來看，河南作為一個(gè)制造業(yè)大省，制造優(yōu)勢(shì)主要集中在資本密集和勞動(dòng)密集型行業(yè)，大多屬于技術(shù)層次不高的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或者資源型產(chǎn)業(yè)；在航空物流業(yè)，河南省航空物流是隨著近幾年中原經(jīng)濟(jì)區(qū)以及鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的建設(shè)，才取得了一定的發(fā)展，目前還處于起步階段；在服務(wù)業(yè)中，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)如商貿(mào)、住宿、餐飲等比重較高，而航空金融、法律、保險(xiǎn)、信息運(yùn)輸、科研、文化創(chuàng)意等現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)投入不足，發(fā)展較慢，這都說明鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的發(fā)展本身缺乏相關(guān)人才。因此，政府首先要合理規(guī)劃和制定實(shí)驗(yàn)區(qū)人才發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展的要求對(duì)人才進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和管理。提供一系列相關(guān)便利措施和政策，創(chuàng)造具有吸引力的大環(huán)境，如增加人才投入力度，加大對(duì)相關(guān)人才培養(yǎng)和引進(jìn)的扶持和指導(dǎo)，健全完善人才流動(dòng)和使用、激勵(lì)機(jī)制，面向海外和東部地區(qū)，著力引進(jìn)實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展急需的緊缺的高端人才。

2、實(shí)驗(yàn)區(qū)、企業(yè)與高校結(jié)合，共同培養(yǎng)高質(zhì)量人才

單純依靠引進(jìn)人才的政策是滿足不了鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的人才需求量的，因此，加強(qiáng)對(duì)高等教育的重視和投入力度，實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)區(qū)、企業(yè)與高校相結(jié)合，大力培養(yǎng)本地高技能人才，提高實(shí)驗(yàn)區(qū)專業(yè)人才的有效供給，就顯得尤為重要。實(shí)驗(yàn)區(qū)可以與河南省高校開展合作辦學(xué)，在有條件的高校設(shè)置航空裝備、飛機(jī)維修、空港管理等專業(yè)，調(diào)整物流、電子信息等專業(yè)，協(xié)調(diào)培養(yǎng)方向，滿足實(shí)驗(yàn)區(qū)急需急缺的專業(yè)技術(shù)人才；實(shí)驗(yàn)區(qū)的企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)可與高校簽訂協(xié)議，開展對(duì)口培養(yǎng)和訂單培養(yǎng)，為高校學(xué)生提供實(shí)習(xí)崗位，利用高校良好的教育資源和實(shí)驗(yàn)區(qū)優(yōu)秀的環(huán)境資源，實(shí)現(xiàn)課堂教學(xué)與實(shí)際工作的有機(jī)結(jié)合，培養(yǎng)出基本滿足企業(yè)需求的準(zhǔn)人才。實(shí)際上，省內(nèi)的一些大學(xué)已經(jīng)先行一步，就實(shí)驗(yàn)區(qū)的建設(shè)和發(fā)展啟動(dòng)了相應(yīng)的項(xiàng)目。如鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院，新開設(shè)交通運(yùn)輸（航空物流）專業(yè)，并根據(jù)實(shí)驗(yàn)區(qū)的建設(shè)，對(duì)相關(guān)課程進(jìn)行了專項(xiàng)定制。2014年3月31日在鄭州簽約的由中原工學(xué)院、俄聯(lián)邦圣彼得堡國(guó)立宇航儀器制造大學(xué)和河南裕鴻置業(yè)有限公司三方共建的中原彼得堡航空大學(xué)，也將落戶鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)，培養(yǎng)具有國(guó)際視野、實(shí)踐動(dòng)手能力和創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)的高級(jí)應(yīng)用型人才，致力于滿足鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的發(fā)展要求。

3、以產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶動(dòng)人才聚集

人才聚集與產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是密不可分的，人才會(huì)伴隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而逐漸聚集，反過來人才的高度集中又會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展升級(jí)。在實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展過程中，要想促使人才聚集，就必須以產(chǎn)業(yè)為依托，引導(dǎo)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)建立具有世界先進(jìn)水平的研發(fā)機(jī)構(gòu)，同時(shí)根據(jù)產(chǎn)業(yè)布局，以產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)為載體，通過緊密的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)、豐富的社會(huì)資本、共享的資源要素吸引人才聚集，使各行各業(yè)的人才能夠各有發(fā)展而又相互流通借用。同時(shí)，應(yīng)將實(shí)驗(yàn)區(qū)產(chǎn)業(yè)布局與周邊市縣產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整相結(jié)合，充分發(fā)揮實(shí)驗(yàn)區(qū)集聚人才與資本的腹地效應(yīng)，將鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)的人才優(yōu)勢(shì)擴(kuò)散到周邊市縣。

4、企業(yè)要加大人才開發(fā)與培養(yǎng)的力度

企業(yè)是實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展的中流砥柱，只有作為微觀主體的企業(yè)充滿活力，實(shí)驗(yàn)區(qū)才能夠生機(jī)勃勃、高速發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展需要人才，因此，在人才的開發(fā)與培養(yǎng)方面，企業(yè)應(yīng)不遺余力。在人才的開發(fā)與培養(yǎng)實(shí)踐中，企業(yè)不能只盲目的進(jìn)行人才數(shù)量的擴(kuò)張，而要注意實(shí)現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展相匹配的人才質(zhì)量?jī)?yōu)化，培育良好的“育才”環(huán)境，對(duì)人才進(jìn)行再教育和不斷的培訓(xùn)，為企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展儲(chǔ)備人才和知識(shí)技能。

總之，在實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)的發(fā)展的過程中，要牢固樹立人才是第一資源的觀念，把培養(yǎng)、引進(jìn)、留住、使用、凝聚人才作為鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合試驗(yàn)區(qū)發(fā)展的重要工作，一方面實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)區(qū)人才的充分供給，另一方面也要防止人才盲目開發(fā)引進(jìn)而造成人才浪費(fèi)，通過堅(jiān)持服務(wù)發(fā)展、以用為本、創(chuàng)新機(jī)制、整體開發(fā)的指導(dǎo)方針，充分利用各類人才，有效的實(shí)現(xiàn)鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)大的發(fā)展。

（注：本文屬河南省科技廳軟科學(xué)項(xiàng)目（132400410845），河南省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目（2012-QN-561），河南省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目（2012-QN-556）。）

【參考文獻(xiàn)】

[1] 劉彩霞：鄭州航空港建設(shè)與我省高校國(guó)際商務(wù)應(yīng)用型人才培養(yǎng)[J].河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2013（6）.

[2] 王春曉：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)與人力資源開發(fā)策略探析―以鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)為例[J].人才資源開發(fā)，2013（7）.

[3] 王升、關(guān)艷：西咸新區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與人才供需結(jié)構(gòu)分析[J].人力資源，2012（5）.

篇9

一、南方航空公司服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

近年來南方航空公司的營(yíng)業(yè)收入和運(yùn)輸能力不斷增長(zhǎng)，但是凈利潤(rùn)卻沒有顯著提升，本文將從客座率，客運(yùn)量以及營(yíng)業(yè)收入等三個(gè)方面分析南方航空公司的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀。

（一）客座率

2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超過84%，同比增長(zhǎng)率超過了2.9%。其中，國(guó)內(nèi)航線客座率最高，為84.53%，增長(zhǎng)了3.88%，增速最快。國(guó)際的客座率為83.17%，增長(zhǎng)了0.66%。地區(qū)航線客座率最低，為75.95%，但仍處于增長(zhǎng)狀態(tài)，增速較為緩慢，增長(zhǎng)了0.11%。這說明國(guó)內(nèi)航線一直都是南航最重要的航線，需要重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)調(diào)查結(jié)果顯示這些客戶中，大部分是因?yàn)槁糜渭肮ぷ餍枰x擇乘坐飛機(jī)出行，因?yàn)樘接H訪友選擇需要而乘坐飛機(jī)出行的客戶相對(duì)較少但也占有一定比例。

（二）客運(yùn)量

2017年2月份的數(shù)據(jù)顯示，南航旅客運(yùn)輸量繼續(xù)居全國(guó)各航空公司之首，為992.58萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)率超過6.5%。其中，國(guó)內(nèi)航線的載客量占比最高，達(dá)到了85.5%；地區(qū)航線占比最低，為1.8%，由此看出國(guó)內(nèi)航線在南航公司的地位最高，但是從客運(yùn)量的同比增長(zhǎng)率可以看出，國(guó)際航線增長(zhǎng)最快為8.5%，說明國(guó)際航線對(duì)南航的重要性日益增強(qiáng)，且調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)際航線中因?yàn)槁糜芜x擇乘坐飛機(jī)出行的旅客增長(zhǎng)最快。

（三）營(yíng)業(yè)收入

南航2016年上半年的財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，其營(yíng)業(yè)收入540.54億元，同比增長(zhǎng)1.36%；營(yíng)業(yè)成本442.68，同比增長(zhǎng)1.62%；凈利潤(rùn)31.11億元，同比下降10.65%。營(yíng)業(yè)成本增速高于營(yíng)業(yè)收入，凈利潤(rùn)同比下降，說明南航盈利能力有所下降。營(yíng)業(yè)收入中客運(yùn)收入占比91.61%，貨運(yùn)收入占比5.78%，說明南航的收入主要來源于客運(yùn)。數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9個(gè)百分點(diǎn)，說明高鐵等替代品的發(fā)展，使航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，利潤(rùn)空間縮小。因此，南航應(yīng)當(dāng)更加注意客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷策略，以便留住和吸引更多客戶，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益。

二、南方航空公司服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析

（一）優(yōu)勢(shì)（Strong）

南方航空公司規(guī)模效益顯著，能自主培訓(xùn)飛行員且地域優(yōu)勢(shì)明顯，信息技術(shù)先進(jìn)。目前該公司擁有眾多的子公司、分公司、參股公司及合營(yíng)公司等，國(guó)外辦事處數(shù)量也有60之多，截至2015年年底，旅客運(yùn)輸量接近1.2億人次，連續(xù)多年居全國(guó)首位，世界前列。同時(shí)，該公司區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，以總部廣州作為根據(jù)地，形成了北部以北京、西部以烏魯木齊、中部以重慶、南部以廣州為核心的運(yùn)輸樞紐，航線網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋全國(guó)，輻射亞洲，鏈接歐美澳非洲，較為完善。南方航空公司同時(shí)經(jīng)營(yíng)空客和波音多個(gè)型號(hào)的客貨運(yùn)輸機(jī)，機(jī)隊(duì)規(guī)模龐大，并且是國(guó)內(nèi)首家能夠自主培訓(xùn)飛行員的航空公司，培訓(xùn)體系規(guī)范，培訓(xùn)效果顯著，具有最好的安全飛行記錄。此外，該公司十分注重信息系統(tǒng)的更新與建設(shè)，先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)覆蓋了公司運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)流程，也是國(guó)內(nèi)首家推出電子客票業(yè)務(wù)的航空企業(yè)，具有較強(qiáng)的信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

（二）劣勢(shì)（Weakness）

南方航空公司面臨著運(yùn)營(yíng)成本高，專業(yè)人才儲(chǔ)備不足、整體聯(lián)動(dòng)性不強(qiáng)等劣勢(shì)。同時(shí)經(jīng)營(yíng)空客和波音多個(gè)機(jī)型的運(yùn)輸機(jī)使其機(jī)隊(duì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，相應(yīng)的飛機(jī)維修成本，機(jī)組復(fù)訓(xùn)成本和飛行培訓(xùn)成本等運(yùn)營(yíng)成本較高，資源難以統(tǒng)一調(diào)配。雖然公司非常注重人才儲(chǔ)備和專業(yè)培養(yǎng)，但是高層次的工程師、專業(yè)營(yíng)銷員等仍然缺口較大，制約著公司發(fā)展。由于分公司、子公司、參股公司、國(guó)外辦事處等分支機(jī)構(gòu)眾多，而公司管理經(jīng)驗(yàn)不足，管理水平有限，導(dǎo)致公司政策不能同步執(zhí)行，整體聯(lián)動(dòng)性不強(qiáng)，一體化運(yùn)作有待進(jìn)一步提高。

（三）機(jī)會(huì)（Opportunity）

經(jīng)濟(jì)全球化以及我國(guó)的中部崛起、西部大開發(fā)等戰(zhàn)略的提出為航空產(chǎn)業(yè)提供了良好的發(fā)展機(jī)遇。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，國(guó)際貿(mào)易往來日漸頻繁，國(guó)際商務(wù)旅客不斷增多，為南航提供了充足的國(guó)際客源。同時(shí)隨著居民生活水平不斷提高，人們的消費(fèi)和出行觀念也發(fā)生了改變，旅游休閑旅客增加，目前我國(guó)一些城市的72小時(shí)和144小時(shí)過境免簽政策也使得入境游客數(shù)量不斷增多，截至2015年，我國(guó)是世界上除法國(guó)、美國(guó)和西班牙以外的第四大入境游接待國(guó)和世界上最大的出境游消費(fèi)國(guó)，航空產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求擴(kuò)大。

（四）威脅（Threat）

南航發(fā)展不僅面臨著客車、火車、高鐵、輪船等替代品的威脅，還面臨著激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。隨著我國(guó)公路、鐵路、航運(yùn)等運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，給航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展造成了一定沖擊，尤其是我國(guó)高鐵產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，一定程度上削弱了航空運(yùn)輸?shù)乃俣葍?yōu)勢(shì)。其次，機(jī)場(chǎng)距離市區(qū)較遠(yuǎn)，在堵車的情況下耗時(shí)較長(zhǎng)，且登機(jī)安檢時(shí)間較長(zhǎng)，也對(duì)航空運(yùn)輸產(chǎn)生了不利影響。春秋航空公司、東方航空公司，以及一些地方性航空公司發(fā)展迅速，對(duì)南方航空公司造成一定沖擊。除此之外，我國(guó)氣候多變，雨雪霧霾等天氣都會(huì)影響航班正常運(yùn)行。

三、南方航空公司服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)定位

以旅客的出行目的作為分類標(biāo)準(zhǔn)的話，可以將南方航空公司的旅客分為公務(wù)出行旅客，旅游休閑旅客，探親訪友旅客等三類，每一類客戶在乘機(jī)出行過程中對(duì)服務(wù)的訴求都不一樣。在進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)選擇時(shí)，無(wú)論是公務(wù)旅客、旅游休閑旅客還是探親訪友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要認(rèn)真對(duì)待，針對(duì)每一類旅客，具體的市場(chǎng)定位如下：

（一）公務(wù)出行旅客

公務(wù)出行旅客分為自費(fèi)出行和公費(fèi)出行，自費(fèi)出行公務(wù)旅客大多數(shù)是收入較高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的私營(yíng)企業(yè)主和社會(huì)名人，由于自行承擔(dān)出行費(fèi)用，所以較為注重出行過程中的服務(wù)體驗(yàn)，特別的尊重和真誠(chéng)對(duì)待能夠提高他們的內(nèi)心滿足感，幫助公司留住客戶，針對(duì)這部分客戶應(yīng)當(dāng)定位在出行的“安全、高效、準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)”上。出差業(yè)務(wù)多的公司大多與南航簽有合作協(xié)議，他們是南航忠誠(chéng)的客戶，旅客出行費(fèi)用一般由所在公司承擔(dān)，因此并不在意出行的票價(jià)，更注重出行的安全、效率和舒適度，針對(duì)這部分客戶應(yīng)當(dāng)定位在“安全、準(zhǔn)時(shí)、高效、個(gè)性化”的服務(wù)上。

（二）旅游休閑旅客

隨著居民收入水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，南航客戶中的旅游休閑旅客數(shù)量不斷增多，受節(jié)假日和旅游景點(diǎn)所在地的影響，該類型旅客有較大的季節(jié)性和方向性，節(jié)假日期間到達(dá)旅游景點(diǎn)目的地的旅客較多。南航應(yīng)當(dāng)開拓旅游景點(diǎn)航線，增加航班數(shù)，加強(qiáng)與旅行社等的聯(lián)系與合作。同時(shí)旅游休閑旅客覆蓋各個(gè)年齡段和社會(huì)各個(gè)階層，且機(jī)票價(jià)格由自己承擔(dān)，旅客出行時(shí)更注重安全和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，因此南航在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)應(yīng)以“安全、經(jīng)濟(jì)”為主要服務(wù)目標(biāo)。

（三）探親訪友旅客

探親訪友旅客由于出行的緊迫性不一樣，其對(duì)機(jī)票價(jià)格的在意程度也不同。因親友病重等緊急事件出行時(shí)，其選擇乘坐飛機(jī)出行的可能性較大，對(duì)機(jī)票價(jià)格的高低也并不在意，更注重航班的安全性和準(zhǔn)時(shí)性。非緊急事件出行的探親訪友旅客，他們時(shí)間充足，更在意出行費(fèi)用，希望機(jī)票價(jià)格越低越好。因此，針對(duì)探親訪友旅客應(yīng)把“安全、準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)”作為服務(wù)定位。

四、南航客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷策略及建議

經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展和完善，服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷組合由原來的產(chǎn)品、定價(jià)、分銷、促銷等四個(gè)要素發(fā)展成為產(chǎn)品、人員、定價(jià)、促銷、有形展示、渠道、過程等7個(gè)要素，簡(jiǎn)稱7Ps，這些要素中的每一個(gè)要素都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷方案的成敗至關(guān)重要。本文將從這七個(gè)方面來分析南航的服務(wù)營(yíng)銷策略并提出建議。

（一）產(chǎn)品策略

為了滿足客戶需求，南航應(yīng)提供差異化的產(chǎn)品和多樣化的增值服務(wù)。南航航線網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋全國(guó)，輻射亞洲，有效鏈接各大洲，因此可以針對(duì)航線網(wǎng)絡(luò)樞紐提供多樣化產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)航線提供差異化產(chǎn)品服務(wù)，并不斷完善酒店預(yù)訂、用車預(yù)訂、度假預(yù)訂、簽證預(yù)訂、高爾夫預(yù)訂、免稅品預(yù)訂等多樣化的增值服務(wù)，以便吸引和留住客戶，增加公司收益。

（二）定價(jià)策略

南航淡季與旺季的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)差距較大，每年3-4月和11-12月為淡季，節(jié)假日為旺季，應(yīng)針對(duì)淡旺季不同時(shí)段的客戶需求制定相應(yīng)的機(jī)票價(jià)格，以實(shí)現(xiàn)供求平衡。同時(shí)應(yīng)注重客戶信息收集，適時(shí)調(diào)整價(jià)格，精確營(yíng)銷，促成客戶提前訂票，以便進(jìn)一步開展?fàn)I銷工作。此外相比其他航空公司，相同時(shí)間往返地相同時(shí)，南航定價(jià)偏高，所以應(yīng)適當(dāng)降低價(jià)格。

（三）渠道策略

南航應(yīng)優(yōu)化和拓展銷售渠道，加強(qiáng)與百度、騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，大力發(fā)展電子商務(wù)，完善直銷渠道，減少傭金成本和費(fèi)用，加強(qiáng)對(duì)自身銷售渠道的控制。同時(shí)加強(qiáng)與大的合作，充分調(diào)動(dòng)人的銷售積極性，努力減少委托問題，實(shí)現(xiàn)共贏。

（四）促銷戰(zhàn)略

南航應(yīng)當(dāng)樹立良好的企業(yè)形象，突出自身特色，加強(qiáng)廣告宣傳，注重廣告語(yǔ)、廣告牌以及相關(guān)廣告視頻的設(shè)計(jì)，加強(qiáng)公關(guān)，努力與相關(guān)企事業(yè)單位建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，使這些單位的員工成為本公司忠誠(chéng)的客戶源，并對(duì)常旅客實(shí)施里程積累和獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)可通過尋找“首航”旅客等活動(dòng)進(jìn)行促銷宣傳，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定為優(yōu)惠日，并在生日、特殊紀(jì)念日等時(shí)間提供優(yōu)惠服務(wù)。

（五）服務(wù)人員策略

南航提供的旅程服務(wù)都是由一線員工來實(shí)現(xiàn)的，他們的服務(wù)態(tài)度和工作能力直接影響著旅客的感官體驗(yàn)，因此應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工專業(yè)培訓(xùn)，幫助員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，也應(yīng)注重員工福利，把員工當(dāng)成顧客，增強(qiáng)員工工作幸福感和歸屬感，這樣他們才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)提供良好的溝通交流平臺(tái)，加強(qiáng)員工間的交流合作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

（六）服務(wù)過程策略

南航應(yīng)在與客戶接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)與客戶的交流互動(dòng)，了解客戶具體需求，提供全方位的服務(wù)，努力讓客戶感受到公司員工良好的服務(wù)態(tài)度，從而擁有精致的，有品位的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，南航也應(yīng)充分利用、發(fā)揮二維碼功能，通過掃碼提供更多便捷服務(wù)，提升服務(wù)效率。

（七）有形展示策略

南航應(yīng)從售票點(diǎn)、候機(jī)室、服務(wù)柜臺(tái)、機(jī)場(chǎng)大巴、飛機(jī)內(nèi)外部設(shè)計(jì)、廣告牌、廣告視頻等多個(gè)方面為客戶提供舒適、舒心的感官體驗(yàn)，也應(yīng)注意員工服飾、食品包裝、行李搬運(yùn)、語(yǔ)音提示等細(xì)節(jié)方面所體現(xiàn)的企業(yè)形象，突出本公司特色，加深客戶對(duì)本公司的印象。

作者:李申申 單位:中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]維拉.春秋航空公司服務(wù)營(yíng)銷研究[D].東北財(cái)經(jīng)大學(xué),2014.

[2]周贛.淺談服務(wù)營(yíng)銷在交通運(yùn)輸業(yè)中的應(yīng)用[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2012（12）

[3]楊思梁.航空公司的經(jīng)營(yíng)與管理[M].北京：中國(guó)民航出版社,2016.

篇10

關(guān)鍵詞：高職航空服務(wù)專業(yè)；學(xué)生核心能力；熵理論

中圖分類號(hào)：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.154

1 問題的提出

近年來，隨著我國(guó)綜合國(guó)力的不斷提升，民航業(yè)得到了空前發(fā)展，相應(yīng)也對(duì)空中乘務(wù)人員的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。為了使培養(yǎng)出的學(xué)生更好地適應(yīng)民航服務(wù)各崗位的需求，學(xué)院應(yīng)重視學(xué)生核心能力的培養(yǎng)。為了有針對(duì)性地培養(yǎng)學(xué)生的核心能力，則需要對(duì)學(xué)生的核心能力進(jìn)行模塊和因素分析，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)結(jié)果客觀地全面地了解學(xué)生的綜合能力，并及時(shí)地進(jìn)行人才培養(yǎng)改進(jìn)，提高學(xué)生的專業(yè)崗位技能和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

影響航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力的因素有很多，且都是一些不確定和很難量化的因素，而熵原理正好解決這一問題。本文從航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生對(duì)民航服務(wù)人員所具備各項(xiàng)能力的信息掌握程度來衡量航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力的強(qiáng)弱，從而有效地衡量了每一個(gè)要素，也使衡量學(xué)生核心能力有了一個(gè)統(tǒng)一的度量標(biāo)準(zhǔn)。

2 高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

我國(guó)的職業(yè)技能鑒定中心將人的綜合職業(yè)能力按職業(yè)分類規(guī)律分成三個(gè)層次，即職業(yè)特定能力、行業(yè)通用能力和核心能力。其中，核心能力是從所有職業(yè)活動(dòng)應(yīng)具備的一種最基本的能力。核心能力又可以分為與人交流能力、數(shù)字應(yīng)用能力、信息處理能力、與人合作能力、解決問題能力、自我學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新革新能力和外語(yǔ)應(yīng)用能力等模塊，涵蓋了勞動(dòng)者的基本生存能力和基本發(fā)展能力。

高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的最終目的是通過指標(biāo)評(píng)價(jià)來發(fā)現(xiàn)學(xué)生在核心能力某一要素上的不足。所以，構(gòu)建的指標(biāo)體系要既能符合高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生自身的特點(diǎn)，又能全面反映學(xué)生綜合核心能力培養(yǎng)的現(xiàn)狀，幫助高職院校改進(jìn)人才培養(yǎng)方案，從而提高學(xué)生的專業(yè)崗位技能和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

根據(jù)學(xué)生核心能力的組成要素和高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)，對(duì)民航服務(wù)各崗位進(jìn)行了實(shí)際調(diào)研，分析得出了高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力所包含的具體要素，并建立了高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（如圖1所示）。

3 基于熵理論的高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)估模型的建立

3.1 信息熵的基本原理

熵原本是熱力學(xué)中表征系統(tǒng)能量分布均勻程度或系統(tǒng)內(nèi)部粒子無(wú)序程度的一個(gè)物理學(xué)基本概念，20世紀(jì)40年代信息論的鼻祖Claude E.Shannon將其引入了信息論的范疇并取名為信息熵，它可以作為隨機(jī)事件的不確定性或信息量的度量。其計(jì)算公式為：

H=-kip（xi）lnp（xi）

式中，Pi是信息源中第i個(gè)信號(hào)出現(xiàn)的概率，-lnPi是它帶來的信息量，ki是比例系數(shù)（也可以是權(quán)重?cái)?shù)）。

熵增原理指孤立系統(tǒng)（與外界無(wú)物質(zhì)能量交換的系統(tǒng)）的熵不會(huì)減少，只能增加或保持不變，而且其熵會(huì)自動(dòng)加大到極大值，并保持在極大熵狀態(tài)下。所以，要使系統(tǒng)的熵值減小，使系統(tǒng)變的有序化，就必須從外界獲取有用的信息來抵抗系統(tǒng)熵值的增加，使它朝著有序化的方向發(fā)展。根據(jù)熵增原理可知，熵作為系統(tǒng)的狀態(tài)函數(shù)，其值越大，系統(tǒng)越混亂，越不確定；反之，值越小，系統(tǒng)越有序，越確定。

3.2 學(xué)生核心能力熵的定義

根據(jù)信息熵的原理，可以將學(xué)生核心能力熵定義為學(xué)生對(duì)其所應(yīng)掌握的各項(xiàng)能力中各種信息的掌握程度。學(xué)生核心能力熵的數(shù)學(xué)表達(dá)式為：

H=∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

（1）

其中ki為權(quán)重系數(shù)，p（xi）為學(xué)生對(duì)某信息的確知度。只有當(dāng)學(xué)生核心能力的熵值越小時(shí)，學(xué)生的核心能力才越強(qiáng)。

3.3 學(xué)生核心能力熵的求解數(shù)學(xué)模型

我們將高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力分為了八個(gè)模塊，假設(shè)某個(gè)模塊i中包含j個(gè)不同的能力要素xij，每個(gè)能力要素的信息確知度為pij。學(xué)生核心能力熵分為總熵和分熵，總熵H的求解模型為：

H=w1H1+w2H2+…+wnHn

（2）

其中，Hi=-∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

，wi為各分熵的權(quán)重。

3.4 學(xué)生核心能力熵的求解步驟

高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力涉及的要素很多，通過對(duì)高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力的組成要素進(jìn)行整理和分類后，假設(shè)學(xué)生核心能力中有m個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，n個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象，各指標(biāo)的評(píng)價(jià)值構(gòu)成矩陣R=（rij）m×n，其中rij表示指標(biāo)xij的信息確知度的評(píng)價(jià)概數(shù)。熵值的具體求解步驟為：

第一步，為避免各要素之間由于量綱不同而帶來的困難，首先應(yīng)該對(duì)矩陣R進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化公式為

rij'=rij-minj丨rij丨maxj丨rij丨-minj丨rij丨

（3）

第二步，根標(biāo)準(zhǔn)矩陣求得各風(fēng)險(xiǎn)因素指標(biāo)的熵值，定義第i個(gè)指標(biāo)的熵為

E（i）=-1lnn∑ni=1fijlnfij，i=1，2，…，m

（4）

式中fij=rij'∑nj=1rij'

第三步，權(quán)重的求取。利用熵理論來求取權(quán)重可有效提高權(quán)重的真實(shí)性和客觀性，而且克服了傳統(tǒng)方法在確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重因子時(shí)主觀因素的影響。本文在權(quán)重求取過程中將利用客觀熵權(quán)法和主觀權(quán)重相結(jié)合的方法來求取權(quán)重。

（1）建立客觀權(quán)重指標(biāo)。定義第i個(gè)指標(biāo)的熵權(quán)ki為

ki=1-E（i）m-∑ji=1Ei

（5）

（2）把專家系統(tǒng)的權(quán)重A向量和所求得的客觀熵權(quán)ki結(jié)合得

Wi=kiAi/（∑ni=1）kiAi

（6）

wi即楦髦副甑娜ㄖ亍

第四步，將所求的各指標(biāo)熵值和權(quán)重值帶入（2）式中即可得到學(xué)生核心能力總熵。根據(jù)計(jì)算得出的各指標(biāo)分熵和總熵的值即可對(duì)高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4 實(shí)例分析

4.1 對(duì)各個(gè)指標(biāo)信息的確定度進(jìn)行打分

將各指標(biāo)的信息確定度的評(píng)價(jià)集分為很好、好、一般、差、很差這5個(gè)等級(jí)來進(jìn)行評(píng)價(jià)，分值分別為100～90，90～80，80～70，70～60，60分以下。選取某高職院校的航空服務(wù)專業(yè)作為調(diào)查對(duì)象，抽取50名該校航空服務(wù)專業(yè)大三學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，通過學(xué)生對(duì)各個(gè)指標(biāo)信息的確定度進(jìn)行打分，根據(jù)各種分值檔的個(gè)數(shù)，求解指標(biāo)的信息確知概數(shù)，建立初始表格（見表1）。

4.2 各指標(biāo)權(quán)重的求取及分析

根據(jù)表1所列的各指標(biāo)的信息確知度概數(shù)及（3）-（6）的相關(guān)計(jì)算公式，求得各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，如表2所示。

指標(biāo)是評(píng)價(jià)對(duì)象的客觀反映，指標(biāo)的權(quán)重不僅僅反映了各指標(biāo)之間的內(nèi)在關(guān)系，其大小還反映了各指標(biāo)在整個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象中的重要程度，并由此可以確定在培養(yǎng)學(xué)生核心能力時(shí)的重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。根據(jù)表2的計(jì)算結(jié)果可知，正確的溝通心態(tài)、自我管理能力、分析問題能力、外語(yǔ)聽說能力、合作技巧以及形成良好的自學(xué)習(xí)慣對(duì)于培養(yǎng)高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的核心能力是非常重要的。

4.3 學(xué)生核心能力熵的求取及結(jié)果分析

根據(jù)表1的數(shù)據(jù)及表2中求得的權(quán)重和計(jì)算公式（1）、（2）計(jì)算得出個(gè)指標(biāo)的分熵及學(xué)生核心能力總熵，如表3所示。

根據(jù)表3的計(jì)算結(jié)果可知，學(xué)生對(duì)服務(wù)能力中需要掌握的信息的不確定度最小，而對(duì)創(chuàng)新能力需要掌握的信息的不確定度最大，這說明該校航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生在創(chuàng)新能力上較弱。8項(xiàng)能力由強(qiáng)到弱的排序?yàn)椋?/p>

X1>X2>X3>X5>X6>X8>X4>X7。

根據(jù)評(píng)估結(jié)果可知，要提高該校航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的綜合核心能力，就需要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生創(chuàng)新能力和解決問題能力的培養(yǎng)，在學(xué)生自我學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力和外語(yǔ)應(yīng)用能力上的培養(yǎng)也有待加強(qiáng)。

5 結(jié)論

為了使培養(yǎng)出的學(xué)生更好地適應(yīng)民航服務(wù)各崗位的需求，高職院校應(yīng)重視航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力的培養(yǎng)。筆者利用信息熵原理，提出了從學(xué)生對(duì)核心能力中各要素信息的掌握程度的角度來考慮學(xué)生的核心能力，定義了學(xué)生核心能力熵，建立了求解的數(shù)學(xué)模型。

參考文獻(xiàn)

[1]劉加鳳.高職學(xué)生核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建――以酒店管理專業(yè)為例[J].職業(yè)技術(shù)教育，2012，33（5）：54-56.

[2]郭晉強(qiáng).熵理論在建筑工程風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中的應(yīng)用研究[D].北京：北京工業(yè)大學(xué)，2005.

[3]盛進(jìn)路，邢繁輝等.船舶安全熵概念的提出及應(yīng)用[J].中國(guó)安全科學(xué)學(xué)報(bào)，2007，17（6）：87-91.

[4]李逸凡.高職學(xué)生核心能力要素及評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究[J].浙江教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，20（2）：36-40.

[5]鄧峰，邢吳穎巖.高職學(xué)生職業(yè)核心能力培養(yǎng)體系的構(gòu)建與實(shí)踐[J].職業(yè)指導(dǎo)，2007，17（26）：96-97.

[6]唐艷.基于AHP構(gòu)建學(xué)生職業(yè)核心能力評(píng)價(jià)體系的研究――以市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)為例[J].教育在線，2016，（01）：135-136.

[7]洪玲，劉秀麗.高職航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)定位及構(gòu)建體系研究[J].中國(guó)校外教育.2011，（10）：127-128.

[8]魏江，葉學(xué)鋒.基于模糊方法的核心能力識(shí)別和評(píng)價(jià)系統(tǒng)[J].科研管理，2001，22（2）：96-99.