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篇1

關(guān)鍵詞：崗位勝任力；家政服務(wù)；課程體系；高職院校

中圖分類號(hào)：G642.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-4107（2014）01-0014-02

隨著社會(huì)行業(yè)的崗位變化發(fā)展，高職教育對(duì)所培養(yǎng)學(xué)生今后從事某崗位需要具備什么能力和素質(zhì)才能良好地完成該職位職責(zé)的要求應(yīng)具體指明，但這僅僅是學(xué)生能夠從事該崗位工作的基本要求，而學(xué)生的培養(yǎng)還需要關(guān)注其在該崗位上可持續(xù)發(fā)展能力，這就需要高職院校在專業(yè)建設(shè)時(shí)注重學(xué)生崗位勝任力的培養(yǎng)。課程設(shè)置是專業(yè)建設(shè)的核心，也是人才培養(yǎng)的依托，對(duì)于家政服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)而言，這就要求在課程體系的構(gòu)建過程中要高度關(guān)注學(xué)生崗位勝任力的培養(yǎng)。

一、崗位勝任力的內(nèi)涵分析

崗位勝任力是指在一個(gè)特定的組織中，促使員工能夠勝任本崗位工作，并且在該崗位上產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的知識(shí)、技術(shù)、能力和偏好基本要素。這種勝任特征是指能將某一工作或崗位中表現(xiàn)卓越者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個(gè)人潛在的深層次特征，包含動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、也包括某領(lǐng)域的知識(shí)、認(rèn)知或行為技能，任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的且能顯著區(qū)分績(jī)效優(yōu)異與績(jī)效一般的個(gè)體特征的綜合表現(xiàn)[1]。由此可知，崗位勝任力應(yīng)具備以下特征：（1）崗位勝任力是基于基本崗位能力之上的優(yōu)質(zhì)能力，這種優(yōu)質(zhì)能力能幫助員工獲得更為出色的工作業(yè)績(jī)；（2） 崗位勝任力是一種綜合能力，不僅包括了技術(shù)能力，也包括了素質(zhì)能力及職業(yè)發(fā)展能力；（3）崗位勝任力可以幫助員工在這個(gè)崗位上進(jìn)行可持續(xù)的職業(yè)發(fā)展，能幫助專業(yè)人才在該行業(yè)工作中獲得更好的發(fā)展空間。

二、崗位勝任力融入高職家政服務(wù)專業(yè)課程的現(xiàn)實(shí)價(jià)值

（一）有利于推進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展

隨著人們物質(zhì)生活及精神生活水平的日趨提高，家政服務(wù)的概念已從過去簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)發(fā)展到料理家務(wù)、接待客人、熟悉營養(yǎng)和護(hù)理知識(shí)等高級(jí)服務(wù)上來，有專業(yè)技術(shù)并能熟練操作各類家用電器的高級(jí)家政服務(wù)人員將成為職場(chǎng)新寵。家政行業(yè)崗位的能力要求也出現(xiàn)了變化，從業(yè)者的高學(xué)歷、高素質(zhì)、高技能是行業(yè)人才隊(duì)伍發(fā)展的必然趨勢(shì)。將崗位勝任力融入高職家政服務(wù)專業(yè)課程，將課程設(shè)置與崗位勝任力進(jìn)行動(dòng)態(tài)對(duì)接，可以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與高職院校的協(xié)作，促進(jìn)了行業(yè)的發(fā)展，保證了企業(yè)崗位的績(jī)效最優(yōu)化，符合家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

（二）有利于家政服務(wù)專業(yè)人才的可持續(xù)發(fā)展

行業(yè)發(fā)展的核心要素是人才，目前家政服務(wù)行業(yè)仍處于比較低端的發(fā)展階段，盡管家政服務(wù)的需求日益增加，但是整個(gè)行業(yè)仍顯“小、散、弱”，組織化、專業(yè)化程度不高，從業(yè)人員學(xué)歷較低，年齡偏大，接受專業(yè)培訓(xùn)少，尤其是家庭服務(wù)企業(yè)中普遍存在招人難、留住人更難的狀況，這已成為阻礙該行業(yè)發(fā)展的最大阻力。究其根源，基于傳統(tǒng)社會(huì)的觀點(diǎn)，以保姆、月嫂、養(yǎng)老護(hù)理為主的家庭服務(wù)崗位社會(huì)認(rèn)可度低，職業(yè)榮譽(yù)感不高，行業(yè)缺乏職業(yè)吸引力，高學(xué)歷、高技能的人員不愿意從事家庭服務(wù)行業(yè)，這對(duì)于家庭服務(wù)行業(yè)發(fā)展會(huì)產(chǎn)生直接的制約作用。將崗位勝任力融入高職家政服務(wù)專業(yè)課程，有助于學(xué)生對(duì)家政服務(wù)崗位有正確的認(rèn)識(shí)，從中看到行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和自身職業(yè)發(fā)展的良好前景，以此逐漸獲得對(duì)該行業(yè)的職業(yè)認(rèn)同感，解決家政服務(wù)專業(yè)人才的可持續(xù)發(fā)展問題。

（三）有利于推進(jìn)高職專業(yè)人才培養(yǎng)與家政服務(wù)行業(yè)的互動(dòng)發(fā)展

高職教育與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展之間具有很強(qiáng)的聯(lián)動(dòng)性。高職教育的發(fā)展?fàn)顩r對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生著巨大影響，同時(shí)，高職教育的發(fā)展又受到區(qū)域發(fā)展的制約。將崗位勝任力融入高職家政服務(wù)專業(yè)課程，可以推進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)與高職教育實(shí)現(xiàn)良好聯(lián)動(dòng)。以崗位勝任力為紐帶，高職院校培養(yǎng)的家政服務(wù)人才更能符合行業(yè)的發(fā)展需求，有助于為行業(yè)提供高學(xué)歷、高素質(zhì)、高技能的專業(yè)人才，對(duì)于提高家政服務(wù)行業(yè)整體水平有著重要意義，而家政服務(wù)行業(yè)在基于發(fā)展的基礎(chǔ)上會(huì)增加社會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)于擴(kuò)大高職院校的生源也有著明顯的促進(jìn)作用。

三、基于崗位勝任力的高職家政服務(wù)專業(yè)課程體系的構(gòu)建思路與做法

高職家政服務(wù)專業(yè)課程體系的設(shè)計(jì)，要以企業(yè)的實(shí)際崗位為基礎(chǔ)。因此，家政服務(wù)專業(yè)課程體系的構(gòu)建就是要實(shí)現(xiàn)職位任職資格、規(guī)范與學(xué)生專業(yè)素質(zhì)對(duì)接，明確人才培養(yǎng)能力定位，確定學(xué)生專業(yè)素質(zhì)構(gòu)成，將職位任職條件轉(zhuǎn)化為教學(xué)內(nèi)容和技能訓(xùn)練科目落實(shí)到學(xué)生的日常教育和培養(yǎng)中。盡管在同一行業(yè)，但是不同企業(yè)的相同職位，甚至相同企業(yè)相同職務(wù)的不同職位，其勝任力的要求都可能是完全不同的，而高職教育不可能為每一個(gè)不同企業(yè)的各個(gè)具體職位全部量身定做相應(yīng)的課程，因而在家政服務(wù)專業(yè)課程設(shè)計(jì)的過程中，確定課程對(duì)應(yīng)的典型企業(yè)及其典型崗位是非常重要的。這就要求高職院校和在區(qū)域社會(huì)中有較好發(fā)展前景并具有行業(yè)代表性的家政服務(wù)企業(yè)合作，走校企合作、產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的道路，將典型企業(yè)、典型崗位所需的知識(shí)、技能、能力、素質(zhì)進(jìn)行分析、提煉、歸納、總結(jié)， 有針對(duì)性地對(duì)課程進(jìn)行增刪、調(diào)整，分解為典型任務(wù)落實(shí)到教學(xué)中。具體而言，就是要科學(xué)合理設(shè)置“必須夠用”的家政服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)部分，因?yàn)閷W(xué)生在職業(yè)生涯中固然會(huì)有再培訓(xùn)，但必須是建立在具有一定理論知識(shí)和接受再教育、再培訓(xùn)能力基礎(chǔ)之上。同時(shí)，在構(gòu)建課程體系過程中，應(yīng)研究能保證學(xué)生未來可持續(xù)發(fā)展的課程，合理地設(shè)計(jì)和構(gòu)建既能滿足當(dāng)前就業(yè)又能滿足可持續(xù)發(fā)展的知識(shí)和技能結(jié)構(gòu)，為學(xué)生在今后職業(yè)崗位中可持續(xù)發(fā)展建立平臺(tái)[2]。

（一）明確家政服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)中的崗位勝任力

將崗位勝任力融入家政服務(wù)專業(yè)課程體系，就要求在建立專業(yè)課程體系時(shí)能明確勝任家政服務(wù)崗位所需要的技能、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展能力。根據(jù)對(duì)行業(yè)崗位能力的調(diào)研，高職層次培養(yǎng)的家政服務(wù)專業(yè)人才應(yīng)具有良好的人文精神和職業(yè)素養(yǎng)，具有較強(qiáng)的人際溝通和社會(huì)工作能力，熟悉家政服務(wù)的法律法規(guī)，具備基本家政服務(wù)和管理技能，能根據(jù)服務(wù)人群的不同健康需求，掌握預(yù)防保健、護(hù)理康復(fù)、膳食營養(yǎng)、心理咨詢、家庭教育等相關(guān)基本知識(shí)和技能，以及相關(guān)家政企業(yè)運(yùn)營管理的能力，能勝任家政服務(wù)并能從事家政企業(yè)管理等工作?；谶@樣的培養(yǎng)目標(biāo)下，課程建設(shè)將人才的能力培養(yǎng)分成專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展能力三部分。對(duì)于專業(yè)技能方面的崗位勝任力應(yīng)該以行業(yè)的資格證書獲得要求作為基礎(chǔ)，職業(yè)素養(yǎng)的崗位勝任力是開展專業(yè)服務(wù)的保障，職業(yè)素養(yǎng)方面的崗位勝任力應(yīng)該是在該行業(yè)可以獲得可持續(xù)發(fā)展的潛在能力。

（二）根據(jù)崗位勝任力能力要求模塊式分類家政服務(wù)專業(yè)課程

作為家政服務(wù)行業(yè)，管理能力應(yīng)該是專業(yè)技術(shù)能力的進(jìn)一步提升，專業(yè)技術(shù)能力應(yīng)是管理能力的基礎(chǔ)。因此，根據(jù)家政服務(wù)崗位、家政服務(wù)職業(yè)資格證書以及行業(yè)崗位職業(yè)發(fā)展等方面需要，可以將家政服務(wù)專業(yè)課程分為三大類四個(gè)模塊。三大類分別為專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展能力，四個(gè)模塊分別為家庭日常生活服務(wù)技術(shù)、家庭特殊人群服務(wù)技術(shù)、家政服務(wù)企業(yè)管理技術(shù)和家政服務(wù)職業(yè)綜合素質(zhì)提升（具體見下表）。模塊一和模塊二為專業(yè)技能培養(yǎng)，模塊三是職業(yè)發(fā)展能力培養(yǎng)，模塊四是職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)。

家政服務(wù)專業(yè)課程模塊

（三）校企共建家政服務(wù)專業(yè)課程體系

崗位勝任力是一個(gè)動(dòng)態(tài)指標(biāo)，它會(huì)隨著行業(yè)的發(fā)展、崗位的變化而有不同要求。家政行業(yè)目前在我國仍屬于比較低級(jí)的發(fā)展階段，這就決定該行業(yè)崗位勝任力將可能隨著崗位的開展而有所變化。因此，在家政服務(wù)專業(yè)課程體系建設(shè)過程中，高職院校應(yīng)依托校企合作平臺(tái)，和行業(yè)、企業(yè)深入合作，以崗位勝任力為目標(biāo)，及時(shí)了解行業(yè)崗位要求，由行業(yè)（企業(yè)）和教師共同對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行分析，制定崗位能力標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行細(xì)化，由專業(yè)教師和行業(yè)專業(yè)進(jìn)行課程內(nèi)容分析，制定課程體系，以確保最符合行業(yè)需要的崗位勝任力能真正融入課程體系，使家政服務(wù)專業(yè)課程體系找到正確的發(fā)展方向。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉莉.對(duì)接崗位勝任力的高職教育人才培養(yǎng)模式構(gòu)建

[J].當(dāng)代教育論壇，2010，（9）.

篇2

【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)與管理專業(yè);職業(yè)素養(yǎng);提升

學(xué)校職業(yè)素養(yǎng)教育是教育者按照一定的社會(huì)或階級(jí)要求，有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)地對(duì)受教育者施加思想、政治和道德等方面的影響，并通過受教育者積極的認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)與身體力行，以使其形成一定社會(huì)與階級(jí)所需要的職業(yè)素養(yǎng)提升活動(dòng)。要想做好中等學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升工作，必須以思想政治工作為核心，分析當(dāng)今酒店行業(yè)的現(xiàn)狀、結(jié)合中等職業(yè)素養(yǎng)的特點(diǎn)，在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能的同時(shí)，加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)的教育，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀。

一、目前酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題

（一）社會(huì)不良現(xiàn)象的影響。近年來，我國在經(jīng)濟(jì)建設(shè)上取得了巨大成效，隨著改革的不斷深入，我們的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活以及社會(huì)組織形式日趨多樣化，人們向往更曠闊的生活領(lǐng)域，開闊眼界，所以走出家門到異地他鄉(xiāng)旅游已經(jīng)成為很多人熱衷的一種休閑方式，與此同時(shí)，對(duì)于酒店住宿的選擇也成為消費(fèi)者出門首要考慮的問題，住宿的價(jià)格、客房的整潔程度，餐飲用餐的環(huán)境，康樂內(nèi)容的種類等等，都是參考因素，然而國際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也在隨著大家的生活水平的提高而占據(jù)了重要的地位，以及鏈帶服務(wù)的要求也就與日益增了。人們從不同的視角和不同的利益出發(fā)審視問題，容易產(chǎn)生不同的觀念，“一切向錢看”的拜金主義觀念嚴(yán)重腐蝕著青少年，尤其是剛剛步入技術(shù)學(xué)校的學(xué)生，這些學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)酒店服務(wù)專業(yè)就是為了掙錢，為了掙小費(fèi)，不用風(fēng)吹雨淋，甚至認(rèn)為學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)就是為了早點(diǎn)掙錢，早點(diǎn)擺脫父母的控制，喪失了民族進(jìn)步所需要的精神支柱和對(duì)社會(huì)的責(zé)任感，產(chǎn)生了不同程度的錯(cuò)位思想。

以計(jì)算機(jī)、多媒體技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息時(shí)代已經(jīng)到來，學(xué)生可以通過互聯(lián)網(wǎng)輕易的了解世界，活躍了學(xué)生的思想，豐富了學(xué)生的生活，跨國界的信息傳播已經(jīng)超出了我們傳統(tǒng)的控制能力，簡(jiǎn)單的酒店服務(wù)信息，讓學(xué)生覺得，這個(gè)行業(yè)似乎是最容易學(xué)習(xí)而且需求最大的行業(yè)，但是中職學(xué)生正處于青春期，涉世不深，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，思想尚不成熟，對(duì)于將來的就業(yè)趨勢(shì)完全沒有認(rèn)識(shí)，更不能正確的樹立人生觀和價(jià)值觀，因此出現(xiàn)對(duì)專業(yè)認(rèn)識(shí)不夠全面，并且產(chǎn)生質(zhì)疑學(xué)業(yè)的想法。

（二）家庭狀況的負(fù)影響。技校學(xué)生的父母多數(shù)是初中或者小學(xué)的文化水平，學(xué)歷較低，又很少有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，很多家長(zhǎng)長(zhǎng)期在外打工，生活水平較低，因此接觸酒店服務(wù)行業(yè)的機(jī)會(huì)很少，家長(zhǎng)們認(rèn)為這個(gè)行業(yè)就是伺候人的行業(yè)，不需要太高的文化水平，因此，選擇這個(gè)行業(yè)的很多學(xué)生也會(huì)受到家長(zhǎng)的影響認(rèn)為只要外貌差不多，并不需要太認(rèn)真的學(xué)習(xí)就可以找到對(duì)口的專業(yè)了，學(xué)生沒有得到正確的家庭教育，父母又不能給予正確的指導(dǎo)，疏于對(duì)學(xué)生的管教，錯(cuò)誤的就業(yè)引導(dǎo)，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)該專業(yè)的不重視以及學(xué)習(xí)時(shí)的不認(rèn)真。

（三）設(shè)置職業(yè)素養(yǎng)針對(duì)酒店服務(wù)與管理專業(yè)的課程。學(xué)校的職業(yè)素養(yǎng)只是一味的書面教材，在有限的時(shí)間內(nèi)，德育課作為基礎(chǔ)課程教育內(nèi)容主要用于基本政治理論和倫理道德的教育，很少涉及對(duì)專業(yè)學(xué)生生存技能的培養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)教材內(nèi)容更新較慢，其內(nèi)容僅限于對(duì)基本理論知識(shí)的宣傳和解釋，不重視有關(guān)行業(yè)信息的更新和補(bǔ)充，致使課堂上缺少鮮活、有說服力的生動(dòng)案例，死板的文字與法律條約，根本不能引起學(xué)生的重視，更不能培養(yǎng)學(xué)生對(duì)本專業(yè)的認(rèn)識(shí)。

二、提升職業(yè)素養(yǎng)的措施

（一）將職業(yè)素養(yǎng)課程提升為日常課程。學(xué)校是進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的重要陣地，把教書與育人緊密的結(jié)合起來，結(jié)合中等生的專業(yè)特點(diǎn)，通過學(xué)生日常行為規(guī)范教育，加強(qiáng)校紀(jì)校風(fēng)建設(shè)、班級(jí)班規(guī)建設(shè)、企業(yè)模擬環(huán)境的建設(shè)、帶領(lǐng)學(xué)生到酒店參觀，用真實(shí)的氣氛感染學(xué)生，讓學(xué)生身臨其境的感受酒店的氛圍，親眼看看專業(yè)人士的工作狀態(tài)，進(jìn)而激勵(lì)學(xué)生更好的規(guī)范自己的言行舉止，起到酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)實(shí)際觀摩的效果。

（二）專業(yè)學(xué)生的心理健康教育。心理健康教育應(yīng)貫穿于學(xué)校教育的始終，心理素質(zhì)的改善與提高是一項(xiàng)艱巨而復(fù)雜的工程，既要充分發(fā)揮學(xué)校心理教育這一主要渠道，還要爭(zhēng)取家庭、社會(huì)、學(xué)生的緊密配合，以求取得最佳的整體效應(yīng)。酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生實(shí)習(xí)崗位多數(shù)是酒店的各個(gè)部門，無論是哪個(gè)部門的員工，統(tǒng)一稱呼是“服務(wù)員”，這讓很多學(xué)生覺得很沒有面子，覺得這個(gè)行業(yè)有失大雅，或者被人看不起，因此在實(shí)習(xí)期間，很多學(xué)生不能接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，會(huì)出現(xiàn)逆反、煩躁、抵觸的表現(xiàn)，甚至出現(xiàn)厭學(xué)放棄學(xué)業(yè)，因此，學(xué)校應(yīng)該針對(duì)專業(yè)的就業(yè)環(huán)境，引領(lǐng)學(xué)生正確的認(rèn)識(shí)自己的工作環(huán)境和接觸的消費(fèi)者群體，而不是范范的只是要求學(xué)生一味的品學(xué)兼優(yōu)，適應(yīng)工作環(huán)境才是技校學(xué)生應(yīng)該掌握的基本本領(lǐng)。

（三）增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的課程內(nèi)容。專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)容最能體現(xiàn)和反映時(shí)代特點(diǎn)和就業(yè)環(huán)境，如何選擇內(nèi)容開展，決定整個(gè)專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的特性，酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)容要更突出服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)，以及實(shí)習(xí)酒店的服務(wù)理念，將企業(yè)的需要引入課堂，讓酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生能夠在課堂上就感受到例如大堂副理、部門經(jīng)理、前臺(tái)接待以及客服顧問等的工作氛圍和消費(fèi)者稱贊的服務(wù)效果，因此，作為酒店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)教師，我們必須端正認(rèn)識(shí)，加倍工作，為新世紀(jì)的建設(shè)事業(yè)培育更多德、智、體全面發(fā)展的合格人才。

參考文獻(xiàn)

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[2] 羅國杰.思想道德修養(yǎng)[M].第4版.北京：中等教育出版社，1998.

篇3

一、家政教育概況

世界上許多國家、學(xué)校早已開展了與家政服務(wù)相關(guān)的學(xué)科教育，已有近百年的歷史。例如早在1862年，美國的許多學(xué)校就在政府立法主導(dǎo)與支持下開設(shè)了家政教育課程，一些高校還成立了家政系[2]。我國早期有燕京大學(xué)、震旦大學(xué)、華西大學(xué)、金陵女子文理學(xué)院等多所高等院校曾經(jīng)開辦過家政系。近年來諸如湖南女子學(xué)院、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)，北京師范大學(xué)珠海分校、山東菏澤職業(yè)學(xué)院等，也都先后開辦了家政服務(wù)與管理專業(yè)[2]。與家政服務(wù)及相關(guān)的專業(yè)學(xué)科教育在我國一些高校的出現(xiàn)，表明了社會(huì)對(duì)這個(gè)行業(yè)人才培養(yǎng)的需求逐漸旺盛，是國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展所帶來的必然結(jié)果。

二、開放教育開展家政服務(wù)專業(yè)教育的現(xiàn)實(shí)意義

1．家政服務(wù)已成為國家認(rèn)可的正規(guī)行業(yè)

隨著近年來國家不斷調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加大服務(wù)行業(yè)比重，家政服務(wù)作為一個(gè)滿足現(xiàn)代城鎮(zhèn)家庭生活服務(wù)需求、促進(jìn)家庭功能社會(huì)化、改善家庭生活質(zhì)量，提高家庭生活水準(zhǔn)的行業(yè)，已經(jīng)逐步被人們接受和熟悉。國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部在2000年就已正式認(rèn)定“家庭服務(wù)員”這一職業(yè)[3]，使“家政服務(wù)”行業(yè)成為國家認(rèn)可的正規(guī)社會(huì)行業(yè)。一方面，家政服務(wù)行業(yè)為社會(huì)家庭提供各種所需求的服務(wù)，另一方面，它也成為我國社會(huì)解決就業(yè)問題的主要渠道之一。

2．對(duì)家政服務(wù)的品質(zhì)需求成為催生學(xué)科教學(xué)的理由

作為一個(gè)行業(yè)，人們對(duì)家政服務(wù)的質(zhì)量和層次要求也在不斷提升。過去，在人們的傳統(tǒng)觀念中，家政服務(wù)就是做家務(wù)、出勞力、干重活。而現(xiàn)在人們?cè)谝蠹艺?wù)員做好傳統(tǒng)的家務(wù)勞動(dòng)的同時(shí)，還期望能夠得到他們?cè)诰蛹疑钇焚|(zhì)方面的協(xié)助與指導(dǎo)，例如協(xié)助進(jìn)行家庭環(huán)境的布置與裝飾、做好幼兒學(xué)前教育及老年人的心理健康指導(dǎo)等等。這些服務(wù)內(nèi)容，對(duì)家政從業(yè)人員的人文素養(yǎng)和學(xué)科知識(shí)以及服務(wù)技能都提出了新的要求，也為開放教育開設(shè)家政服務(wù)專業(yè)，進(jìn)行相關(guān)學(xué)科教育提供了很好的辦學(xué)理由和教學(xué)依據(jù)。

3．開設(shè)家政服務(wù)專業(yè)是適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)人才培養(yǎng)需求的有益探索

（1）各地電大都在開辦滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新專業(yè)隨著國家開放大學(xué)的正式掛牌運(yùn)行和各級(jí)電大向開放大學(xué)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，許多省級(jí)電大根據(jù)本省社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人才培養(yǎng)的需要，先后開設(shè)了諸如會(huì)展策劃與管理（天津電大）、茶葉評(píng)審與營銷（福建電大）等各類共建共享專業(yè)。這些專業(yè)的開設(shè)，為培養(yǎng)社會(huì)急需的專業(yè)人才、滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)人才隊(duì)伍的需求，提供了十分及時(shí)、有效的途徑，也為全國各地電大樹立了將開放教育人才培養(yǎng)與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求緊密結(jié)合的典范。正是在這樣的背景下，湖北電大經(jīng)過近一年的論證和準(zhǔn)備，向國家開放大學(xué)申報(bào)開辦專科層次家政服務(wù)專業(yè)并獲得教育部批準(zhǔn)，成為湖北電大自開辦開放教育以來第一個(gè)與國家開放大學(xué)共建共享的?？茖I(yè)。

（2）社會(huì)生活的變化需要更好的家政服務(wù)作為正在走上經(jīng)濟(jì)發(fā)展快車道的湖北省，城鎮(zhèn)居民的生活方式也出現(xiàn)了翻天覆地的變化。日常工作的快節(jié)奏和期望得到有質(zhì)量的休閑生活，成為人們面對(duì)的兩大矛盾和主題，這是家庭和社會(huì)日益需要和關(guān)注家政服務(wù)的一個(gè)重要原因。這種對(duì)家政服務(wù)的新的需求，使家政服務(wù)的內(nèi)涵深化、外延擴(kuò)大。家政服務(wù)，這個(gè)過去不被重視的行業(yè)，伴隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，正以全新的理念和豐富的內(nèi)涵呈現(xiàn)在人們眼前。

（3）抓住家政服務(wù)需求的“井噴”態(tài)勢(shì)為人才培養(yǎng)打好“提前量”社會(huì)需要引發(fā)了對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行各類專業(yè)教育和技能培訓(xùn)的市場(chǎng)需求。作為以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為己任的開放教育，把家政服務(wù)作為一個(gè)新的專業(yè)列入教育培養(yǎng)目標(biāo)，為社會(huì)需求提前做好人才培養(yǎng)和人力資源儲(chǔ)備，有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。一方面社會(huì)生產(chǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要新型的人力資源，需要在家政服務(wù)方面形成能夠適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步發(fā)展、具有現(xiàn)代生活服務(wù)技能的人才，而且隨著人們生活物質(zhì)水平的不斷提升，這種需求會(huì)日益旺盛，勢(shì)必出現(xiàn)“井噴”態(tài)勢(shì)。正是基于此，湖北電大及時(shí)抓住契機(jī)，為這種已經(jīng)出現(xiàn)的需求和即將發(fā)生的“井噴”在人才培養(yǎng)上打好“提前量”，充分體現(xiàn)出開放教育在構(gòu)建全民學(xué)習(xí)型社會(huì)過程中所呈現(xiàn)的重要性、靈活性和其為社會(huì)服務(wù)的前瞻性。這也是社會(huì)發(fā)展對(duì)從事開放教育工作的各級(jí)電大在新形勢(shì)下的迫切期望。另一方面從國家開放大學(xué)、全國各級(jí)電大在自身轉(zhuǎn)型發(fā)展中所做的各種努力來說，在通過深化開放教育內(nèi)涵建設(shè)和擴(kuò)展外延的過程中、在為搭建終身教育立交橋而構(gòu)建適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的各種教育平臺(tái)的進(jìn)程中，也需要有新的、能夠滿足社會(huì)大眾普遍關(guān)注和認(rèn)同的人才培養(yǎng)專業(yè)來為這些努力注入新的活力和增加動(dòng)力，形成促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革深入發(fā)展、促進(jìn)電大系統(tǒng)自身學(xué)科建設(shè)與辦學(xué)能力提升的助推力。從這個(gè)意義上說，湖北電大開放教育開設(shè)家政服務(wù)專業(yè)，是順應(yīng)時(shí)展潮流、滿足社會(huì)大眾期望、為政府分憂和為社會(huì)服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。通過開放教育為社會(huì)培養(yǎng)更多、更好、更富有專業(yè)知識(shí)與職業(yè)技能的家政從業(yè)人員，也是落實(shí)政府有關(guān)“家庭服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、從業(yè)人員職業(yè)化”要求十分重要的基礎(chǔ)性工作。

三、家政服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀與社會(huì)對(duì)從業(yè)人員職業(yè)化的需求

1．家政服務(wù)從業(yè)人員基本狀況

據(jù)中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前我國家政服務(wù)從業(yè)人員構(gòu)成有如下特點(diǎn)：“56.1%來自城鎮(zhèn)各類人員，43.9%為農(nóng)村富余勞動(dòng)力”[4]。在城鎮(zhèn)各類人員中，“下崗再就業(yè)人員比例占63.7%，退休人員占36.3%”[5]；這些從業(yè)人員中，“絕大多數(shù)的文化程度在高中以下，占83.9%；具有大專以上文化程度的不到16.1%。上崗前接受過家政服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的不到30%”[5]。

2．家政服務(wù)從業(yè)人員工作狀態(tài)

由以上數(shù)據(jù)可以看出，大多數(shù)的家政服務(wù)人員文化程度本身就不高，上崗前又沒有接受過正規(guī)的相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)，因此根本不具備應(yīng)有的服務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)。他們中的許多人只能勝任簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)家務(wù)、保潔搬運(yùn)等粗活重活，而無法承擔(dān)因生活現(xiàn)代化、快節(jié)奏衍生出來的各種高層次服務(wù)。個(gè)別從業(yè)人員缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，與雇主發(fā)生各類糾紛的案例也常見于媒體報(bào)道。另一方面，在我國家政服務(wù)作為一個(gè)國家正式認(rèn)定的正規(guī)行業(yè)出現(xiàn)，應(yīng)該說才剛剛起步，還遠(yuǎn)沒有發(fā)展成熟并形成規(guī)模品牌效應(yīng)。相關(guān)的內(nèi)部規(guī)章制度基本上還沒有建立健全，存在的法律空白很多、工資薪酬也沒有國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員權(quán)益得不到有效保障，這些諸多的不利因素，也是造成家政服務(wù)人員隊(duì)伍不穩(wěn)定和經(jīng)常流失現(xiàn)象的原因。

3．家庭規(guī)模逐漸減小形成休閑需求與家庭事務(wù)繁重的矛盾

社會(huì)漸漸進(jìn)入老齡化和家庭規(guī)模的逐步小型化，給許多曾是獨(dú)生子女的年輕夫婦帶來繁重的家務(wù)勞動(dòng)壓力,年輕人因工作而無暇顧及家庭事務(wù)的問題越來越突出。這使得更多家庭中的年輕人把求助的目光投向家政服務(wù)行業(yè)，希望社會(huì)能夠有更多的合乎自己需要并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的家政事務(wù)從業(yè)人員。這就提示我們，把家庭事務(wù)社會(huì)化，用社會(huì)的力量來幫助人們解決家務(wù)的繁重與休閑的需求這一矛盾，應(yīng)該是現(xiàn)代社會(huì)生活伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展與進(jìn)步所呈現(xiàn)的一種有效選擇和必由之路。

4．人們收入水平增加后更加愿意購買服務(wù)

從另一個(gè)角度看，改革開放以來我國城鎮(zhèn)居民人均收入逐年提高，城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入不斷上升，城鎮(zhèn)家庭的消費(fèi)支付能力也逐年提高。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局有關(guān)城鎮(zhèn)居民家庭恩格爾系數(shù)（Engel’sCoefficient,即食品支出總額占個(gè)人消費(fèi)支出總額的比重）的年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到，我國城鎮(zhèn)家庭恩格爾系數(shù)從1990年的0.542，逐年下降到2013年的0.35左右[6]。這充分說明，隨著城鎮(zhèn)居民生活條件的逐步改善，人們對(duì)于更高的物質(zhì)與精神生活的追求必然會(huì)出現(xiàn)，這首先就體現(xiàn)在對(duì)生活品質(zhì)提高的追求上。在這種情況下，人們更加愿意花費(fèi)金錢來購買更加專業(yè)的服務(wù)。而家政服務(wù)，作為一種能夠幫助人們實(shí)現(xiàn)悠閑與舒適生活的服務(wù)產(chǎn)品，必然成為大家購買的熱點(diǎn)。特別是對(duì)于具有專業(yè)技能的家政服務(wù)人員，社會(huì)家庭的需求更加旺盛。以武漢市為例，社會(huì)家庭分別需要的家政服務(wù)人員大致上可分為從事煮飯、洗衣等簡(jiǎn)單勞動(dòng)的家庭保姆，可以育嬰或是做孕產(chǎn)婦護(hù)理的具有一定知識(shí)技能的技師，能夠協(xié)助家庭主人做家務(wù)管理、進(jìn)行娛樂安排等管理工作的高端家庭管家。那些具有職業(yè)化技能，特別是擁有國家頒發(fā)的從業(yè)技師證書（如月嫂證書、老年護(hù)理師證書等）的從業(yè)人員，在社會(huì)上更是供不應(yīng)求[7]。在這樣的背景下，催生了家政從業(yè)人員為報(bào)考并獲取國家頒發(fā)各類從業(yè)證書而迫切需要參加各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)的意愿。這也為今后電大開放教育對(duì)家政從業(yè)人員開展大規(guī)模、有計(jì)劃的各類素質(zhì)教育、技能培訓(xùn)直至專業(yè)學(xué)歷教育，留下了十分廣闊的空間。

四、電大開設(shè)家政服務(wù)專業(yè)的辦學(xué)優(yōu)勢(shì)與面臨的困難

綜合上述分析可以看到，按照“通知”中有關(guān)“以培訓(xùn)工作為重點(diǎn)加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)化建設(shè)”條文，電大開放教育順應(yīng)時(shí)展需要開設(shè)家政服務(wù)專業(yè)，既是電大開放教育自身不斷推陳出新、不斷探索前行發(fā)展的需要，也是各級(jí)電大為社會(huì)培養(yǎng)造就新型家政服務(wù)專業(yè)人才的重要選擇，更是電大系統(tǒng)一貫所秉持的為社會(huì)提供多樣化學(xué)習(xí)產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)展開放教育功能和深化教學(xué)改革理念的體現(xiàn)。

1．辦學(xué)優(yōu)勢(shì)分析

多年來，在開放教育人才培養(yǎng)上各級(jí)電大業(yè)已形成多種模式并不斷更新與發(fā)展，積累了豐富的遠(yuǎn)程教育專業(yè)辦學(xué)和為適應(yīng)社會(huì)需求進(jìn)行各類技能培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)是各級(jí)電大在今后向開放大學(xué)轉(zhuǎn)型過程中可以沿用、借鑒和發(fā)揚(yáng)的寶貴財(cái)富。尤其是創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，提升教育教學(xué)質(zhì)量，構(gòu)建全民學(xué)習(xí)型社會(huì)和搭建終身教育立交橋已成為整個(gè)開放大學(xué)系統(tǒng)的共識(shí)。通過全新構(gòu)建的國家開放大學(xué)系統(tǒng)，開辦適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要的新專業(yè)、培養(yǎng)新型的技能型人才，具有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

（1）擁有系統(tǒng)辦學(xué)優(yōu)勢(shì)是開設(shè)新專業(yè)得天獨(dú)厚的固有條件

開放大學(xué)系統(tǒng)由國家開放大學(xué)總部（中央電大）、44所省級(jí)電大，1125所地市級(jí)電大分校和1827所縣級(jí)電大、6萬多個(gè)教學(xué)點(diǎn)構(gòu)成。其辦學(xué)覆蓋面遍及全國內(nèi)地各省市城鄉(xiāng)，成為全世界最大的遠(yuǎn)程開放教育體系和學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)。各級(jí)廣播電視大學(xué)在辦學(xué)過程中，通過國家開放大學(xué)總部（中央電大）統(tǒng)一協(xié)調(diào)，在全國電大系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)教學(xué)資源共享、教師團(tuán)隊(duì)共建；各級(jí)電大按照開放辦學(xué)、按需辦學(xué)的原則，在系統(tǒng)內(nèi)部開展上下聯(lián)動(dòng)教學(xué)，在系統(tǒng)外部與普通高校溝通、與企業(yè)、行業(yè)聯(lián)合辦學(xué)；構(gòu)建了天、地、人網(wǎng)合一、三級(jí)教學(xué)平臺(tái)互動(dòng)、網(wǎng)上網(wǎng)下教學(xué)互補(bǔ)的教學(xué)環(huán)景和系統(tǒng)辦學(xué)體系，充分展現(xiàn)了整體性的系統(tǒng)辦學(xué)優(yōu)勢(shì)，使得全國各級(jí)電大能夠立足于各類普通高等教育之林，在成人教育和繼續(xù)教育領(lǐng)域引領(lǐng)。

（2）開辦家政服務(wù)專業(yè)有國家層面政策支撐的優(yōu)勢(shì)

2010年，教育部頒布了《國家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（20102020）》（以下簡(jiǎn)稱《綱要》）[8]?！毒V要》明確提出要“加快發(fā)展繼續(xù)教育”，指出要“更新繼續(xù)教育觀念，加大投入力度，以加強(qiáng)人力資源能力建設(shè)為核心”，“健全繼續(xù)教育激勵(lì)機(jī)制，推進(jìn)繼續(xù)教育與工作考核、崗位聘任（聘用）、……職業(yè)注冊(cè)等人事管理制度的銜接”?！毒V要》還提出要通過“構(gòu)建靈活開放的終身教育體系”來“搭建終身學(xué)習(xí)‘立交橋’，辦好開放大學(xué)”。這些不僅是國家的要求，也體現(xiàn)了政府對(duì)于完善成人繼續(xù)教育所擔(dān)負(fù)的責(zé)任，更為各級(jí)電大在所從事的開放教育辦學(xué)過程中提供了堅(jiān)實(shí)有力的政策支撐和制度保障。湖北電大在這樣的背景下適應(yīng)社會(huì)發(fā)展對(duì)人才的需要所開辦的家政服務(wù)專業(yè)，為電大系統(tǒng)向開放大學(xué)的轉(zhuǎn)型注入新的活力，為辦好開放大學(xué)增加助推力，可謂恰逢其時(shí)，大勢(shì)所趨。

（3）堅(jiān)持“三個(gè)面向”辦學(xué)方向是辦好家政服務(wù)專業(yè)的良好基礎(chǔ)

各級(jí)電大從創(chuàng)辦至今，一直堅(jiān)持了“面向社會(huì)、面向基層、面向農(nóng)村和邊遠(yuǎn)民族地區(qū)”的“三個(gè)面向”的辦學(xué)方向。同時(shí)，多年來在辦學(xué)形式上靈活多樣，做到了多層次、多規(guī)格、多功能和多形式。“三個(gè)面向”的辦學(xué)方向確立了各級(jí)電大以為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)為辦學(xué)目的。靈活多樣的辦學(xué)形式則是各級(jí)電大在為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)過程中所呈現(xiàn)的辦學(xué)層次的可高可低、教學(xué)對(duì)象的可上可下、教學(xué)內(nèi)容的形式多樣，既有針對(duì)成人的本、?？聘叩葘W(xué)歷教育，又有服務(wù)于企業(yè)、行業(yè)的繼續(xù)教育和職業(yè)教育，一些縣級(jí)電大還在當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)下，開辦了初等職業(yè)教育和崗位培訓(xùn)。這些辦學(xué)實(shí)踐，構(gòu)成了開放大學(xué)系統(tǒng)開辦家政服務(wù)專業(yè)的良好基礎(chǔ)。

2．面臨的困難與解決途徑

作為一個(gè)新開設(shè)的專業(yè)，各級(jí)電大在招生、教學(xué)過程中也面臨一些必須克服的困難。

（1）傳統(tǒng)觀念對(duì)家政服務(wù)作為一個(gè)學(xué)科專業(yè)的認(rèn)可度尚待提高

如前所述，由于一直以來人們都把家政服務(wù)視為以伺候人、做家務(wù)為主的低層次勞動(dòng)，一些人甚至覺得根本沒有必要進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)和職業(yè)技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。很多已經(jīng)在家政服務(wù)行業(yè)工作的從業(yè)人員也尚未形成現(xiàn)代家政服務(wù)行業(yè)需要從業(yè)者參加正式學(xué)科學(xué)歷教育的認(rèn)知與意識(shí)。因此，這個(gè)專業(yè)開設(shè)后，各級(jí)電大首先面臨的一個(gè)難題就是能否有教學(xué)對(duì)象參加學(xué)習(xí)——即是否能夠招得到學(xué)員的問題。這個(gè)問題的解決，一方面靠各級(jí)電大加強(qiáng)招生宣傳，介紹現(xiàn)代家政服務(wù)專業(yè)與社會(huì)發(fā)展、生活品質(zhì)提升密切相關(guān)的各種理念，以此來提高人們對(duì)現(xiàn)代家政服務(wù)的認(rèn)識(shí)，尤其是要改變過去認(rèn)為家政服務(wù)“就是簡(jiǎn)單勞動(dòng)、無須專業(yè)知識(shí)”的陳舊觀念。同時(shí)，更重要的是各級(jí)電大要通過與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門的溝通聯(lián)系，結(jié)合各級(jí)政府為貫徹落實(shí)“通知”精神所制定的各種舉措，主動(dòng)作為，積極思考對(duì)策為政府分憂。通過短期培訓(xùn)、證書教育以及與行業(yè)聯(lián)合進(jìn)行專業(yè)共建等多種形式，為從業(yè)人員素質(zhì)和技能的提升創(chuàng)造學(xué)習(xí)平臺(tái)、提供各種機(jī)會(huì)，形成多渠道、多層次、多途徑的培訓(xùn)教育和學(xué)歷教育通道。在培養(yǎng)和造就新型技能型、知識(shí)型家政服務(wù)從業(yè)人員的同時(shí)，逐步使社會(huì)對(duì)家政服務(wù)行業(yè)和從業(yè)人員的認(rèn)識(shí)發(fā)生改變，得到提升；反過來促使從業(yè)人員對(duì)家政服務(wù)職業(yè)技能進(jìn)行主動(dòng)學(xué)習(xí)，讓他們意識(shí)到?jīng)]有相關(guān)的理論知識(shí)和服務(wù)技能，就無法勝任崗位工作。

（2）家政服務(wù)學(xué)科教育所涉及的內(nèi)容十分寬泛

現(xiàn)代社會(huì)中的家庭生活可以說包羅萬象，這就使得家政服務(wù)學(xué)科教學(xué)也涉及家庭生活中的方方面面，其中的學(xué)科知識(shí)和技能涉及面十分廣闊。一個(gè)高層次家庭服務(wù)從業(yè)人員，要成為一名家政服務(wù)多面手，必須具備與之相適應(yīng)的必要人文素養(yǎng)及各種服務(wù)與實(shí)操技能。所以，從教學(xué)層面看，對(duì)于這樣一個(gè)新開設(shè)的專業(yè)，各級(jí)電大面臨的困難在于現(xiàn)有師資隊(duì)伍中能夠滿足本專業(yè)教學(xué)所需的學(xué)科人才十分欠缺，以及在實(shí)踐技能教學(xué)過程中實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地嚴(yán)重短少。這些困難的解決途徑，在于通過建立各級(jí)電大系統(tǒng)教師的整合、共享與互補(bǔ)協(xié)作教學(xué)機(jī)制，以系統(tǒng)之力來形成滿足教學(xué)需求的合格教師隊(duì)伍。同時(shí)，還應(yīng)加大與行業(yè)、企業(yè)的聯(lián)系溝通，通過合作辦學(xué)、崗位培訓(xùn)以及頂崗實(shí)習(xí)等各種方式來解決實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地的短缺和實(shí)踐教學(xué)的組織開展問題，在此基礎(chǔ)上，逐步形成由社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)、行業(yè)與電大系統(tǒng)共同組成的教學(xué)體系，達(dá)到推進(jìn)學(xué)科教學(xué)與專業(yè)建設(shè)順利進(jìn)行的目的。

五、結(jié)語

篇4

隨著航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，民航企業(yè)對(duì)空乘人員的服務(wù)素養(yǎng)與能力要求不斷提升，相應(yīng)的帶動(dòng)著教學(xué)改革的發(fā)展。就高?？粘藢I(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)際來看，教學(xué)還存在諸多的問題，包括基礎(chǔ)設(shè)施不完善、教學(xué)效率低下等，針對(duì)這些現(xiàn)有的問題，需要采取優(yōu)化措施，改進(jìn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法與模式，以學(xué)生為主體，開展教學(xué)活動(dòng)。

一、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)的必要性

從教學(xué)角度來說，開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)，有著必要性，主要是因?yàn)槊窈娇团摰姆?wù)環(huán)境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務(wù)人員的角色，同時(shí)也是醫(yī)生與保安，屬于綜合性崗位，對(duì)專業(yè)人才的要求較高，而服務(wù)禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實(shí)訓(xùn)是空乘專業(yè)的主要教學(xué)內(nèi)容。就業(yè)是空乘專業(yè)面臨的主要問題，部分高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)人才難以獲得就業(yè)機(jī)會(huì)，主要是因?yàn)槿瞬诺穆殬I(yè)核心能力不足，尤其是禮儀服務(wù)能力與應(yīng)用能力，對(duì)此開展教學(xué)改革有著必要性。

二、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革要點(diǎn)

（一）明確行業(yè)定位

教學(xué)改革要圍繞著行業(yè)發(fā)展，明確民航企業(yè)對(duì)空乘人員的崗位要求，在教學(xué)的過程中，以職業(yè)要求為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)形象，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)的過程中，要加強(qiáng)形體訓(xùn)練，從姿勢(shì)動(dòng)作與禮儀技巧等方面，開展針對(duì)性訓(xùn)練，以提高專業(yè)人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業(yè)對(duì)空乘人員的要求，除了基本的技能與專業(yè)知識(shí)要求外，更加重視空乘人員的應(yīng)急反應(yīng)能力，主要是因?yàn)榭粘巳藛T在實(shí)際工作的過程中，會(huì)遇到各類突發(fā)事件，這對(duì)空乘人員的快速反應(yīng)能力，有著較高的要求。多數(shù)高校培養(yǎng)空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓(xùn)練，多數(shù)學(xué)生也能夠達(dá)到從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但學(xué)生的就業(yè)情況不容樂觀，主要是因?yàn)閸徫灰蟛粩嗵嵘?，學(xué)生的技能水平難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。開展教學(xué)改革，要明確行業(yè)定位，基于民航十三五規(guī)劃提出的“確保航空持續(xù)安全，構(gòu)建國家綜合機(jī)場(chǎng)體系，全面提升航空服務(wù)能力，提高空管保障服務(wù)水平，改革創(chuàng)新推動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展”，合理規(guī)劃教學(xué)體系，采取針對(duì)性教學(xué)。[1]

（二）明確實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)

全面深化空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要明確教學(xué)目標(biāo)，合理的劃分實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)體系，開展教學(xué)活動(dòng)。首先，制定知識(shí)目標(biāo)。要充分的掌握民航企業(yè)對(duì)空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務(wù)禮儀基礎(chǔ)以及糾紛處理禮儀等，細(xì)化教學(xué)指標(biāo)，采取綜合性教學(xué)方法，以演練的形式，構(gòu)建真實(shí)服務(wù)環(huán)境，來考察學(xué)生的禮儀服務(wù)能力。其次，制定能力目標(biāo)。除了原有教學(xué)中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓(xùn)練專業(yè)人才的應(yīng)急事件處理能力。最后，制定素質(zhì)目標(biāo)?？粘巳藛T工作所面對(duì)的人群不同，對(duì)其素養(yǎng)要求是極大的考驗(yàn)，需要專業(yè)人才具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)以及吃苦耐勞精神、心理素質(zhì)，對(duì)此需要在實(shí)?教學(xué)過程中加以訓(xùn)練。[2]

三、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革實(shí)施路徑

（一）構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺(tái)

為了能夠提高空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)水平，可以構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺(tái)。高校可以和科技公司合作，按照民航飛機(jī)結(jié)構(gòu)，來模擬建設(shè)乘務(wù)專業(yè)空乘模擬艙。模擬艙內(nèi)要按照民航真實(shí)飛機(jī)內(nèi)部情況來構(gòu)建，為空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)，提供完備的教學(xué)設(shè)施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客艙設(shè)備理論學(xué)習(xí)，還能夠?qū)崿F(xiàn)客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，具有多項(xiàng)功能，利用此實(shí)訓(xùn)模擬艙，學(xué)生能夠在仿真環(huán)境中，利用飛機(jī)內(nèi)部設(shè)施，來進(jìn)行客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，同時(shí)可以練習(xí)操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓(xùn)練。在模擬艙內(nèi)，學(xué)生可以完成系列仿真的服務(wù)程序練習(xí)，更好地將理論知識(shí)與實(shí)踐相互結(jié)合，在此環(huán)境下可以學(xué)以致用，實(shí)時(shí)將理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際，可以直觀地體現(xiàn)出教學(xué)效果，便于學(xué)生更快地適應(yīng)崗位工作。空乘專業(yè)禮儀教學(xué)改革實(shí)踐中，構(gòu)建實(shí)訓(xùn)模擬艙，對(duì)于發(fā)展空乘專業(yè)，培養(yǎng)全面型專業(yè)人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學(xué)投入力度，為模擬艙建設(shè)，提供資金與技術(shù)的支持，以促使教學(xué)改革能夠順利地進(jìn)行?；诖耍瑯?gòu)建專業(yè)的禮儀場(chǎng)景、會(huì)禮儀場(chǎng)景、待機(jī)禮儀場(chǎng)景、客艙迎送禮儀場(chǎng)景等，來開展相應(yīng)的訓(xùn)練，比如個(gè)人準(zhǔn)備禮儀、崗前集體準(zhǔn)備禮儀等，以便于能夠全面的開展專業(yè)訓(xùn)練，使得學(xué)生能夠在仿真的環(huán)境中，來模擬服務(wù)，提高實(shí)訓(xùn)的有效性。

（二）強(qiáng)化專業(yè)性訓(xùn)練

空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要將學(xué)生作為主體，以確保學(xué)生更好地就業(yè)為目標(biāo)，使其能夠適應(yīng)現(xiàn)代化航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。在開展教學(xué)活動(dòng)時(shí)，教師可以組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，可以采取游戲教學(xué)法，讓學(xué)生能夠從生活中常見的游戲活動(dòng)中，來感受到認(rèn)真服務(wù)的重要性，譬如：組織學(xué)生分為客人與服務(wù)人員兩隊(duì)，模擬客艙服務(wù)中可能會(huì)遇到服務(wù)要求，服務(wù)人員按照航空服務(wù)要求，為客人解決所需問題，讓學(xué)生在游戲的環(huán)境中，來感受熱情服務(wù)對(duì)客人的影響，好的服務(wù)態(tài)度的必要性。除此之外，還需要加強(qiáng)學(xué)生的崗前禮儀訓(xùn)練，使其能夠熟練的塑造個(gè)人形象，包括發(fā)型訓(xùn)練、妝容訓(xùn)練、服裝搭配訓(xùn)練等，教師在教學(xué)的過程中，做好指導(dǎo)教學(xué)工作，對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)，進(jìn)行專業(yè)的點(diǎn)評(píng)，以便可以及時(shí)的糾正學(xué)生，督促學(xué)生進(jìn)行鞏固訓(xùn)練，使其能夠運(yùn)用正確的方法與技術(shù)，來塑造專業(yè)形象[3]。

（三）發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性作用

空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程中，為了能夠更好地適應(yīng)航空服務(wù)行業(yè)的要求，教師要充分的發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性作用，組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀訓(xùn)練，讓學(xué)生自主設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景，利用所學(xué)的知識(shí)，熟悉服務(wù)流程，設(shè)定不同的服務(wù)需求場(chǎng)景，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)訓(xùn)練，采取一對(duì)多的實(shí)訓(xùn)方法，也就是一位服務(wù)人員為不同性格與服務(wù)需求的客人，提供個(gè)性化服務(wù)，在此過程中，來訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學(xué)生能夠明確實(shí)訓(xùn)目標(biāo)，掌握基礎(chǔ)知識(shí)，比如客艙服務(wù)流程與方法，明確服務(wù)禮儀知識(shí)點(diǎn)，能夠正確的按照程序進(jìn)行客艙服務(wù)。進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，可以組織學(xué)生分為小組，對(duì)彼此的設(shè)計(jì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以彌補(bǔ)不足，進(jìn)行修改與鞏固，進(jìn)而訓(xùn)練學(xué)生的動(dòng)手操作能力與培養(yǎng)團(tuán)

體寫作的精神。在實(shí)訓(xùn)的過程中，教師主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)生，要督促學(xué)生做到形象專業(yè)，明確業(yè)務(wù)流程，動(dòng)作操作規(guī)范，尤其是要做好服務(wù)態(tài)度點(diǎn)評(píng)，從客人的角度來分析，促使學(xué)生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進(jìn)行突發(fā)事件演練，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，做到處變不驚。[4]

篇5

關(guān)鍵詞：職業(yè)指導(dǎo)；職業(yè)素養(yǎng)；優(yōu)化策略

就目前人才市場(chǎng)的需求狀況來看，呈現(xiàn)出較嚴(yán)重的資源分配不合理狀況。一方面，剛畢業(yè)的應(yīng)屆生與往屆生充斥著人力資源市場(chǎng)，一個(gè)崗位的需求量與供給量甚至達(dá)到了一比八的局面，讓許多畢業(yè)生感嘆“畢業(yè)就等于失業(yè)”。另一方面，企業(yè)難以招到員工，每周在人才市場(chǎng)設(shè)立攤位來吸引求職者。在這種就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的背景下，職業(yè)指導(dǎo)能夠有效推動(dòng)就業(yè)形勢(shì)的發(fā)展，讓?shí)徫慌c人才能夠合理調(diào)配。高素質(zhì)的職業(yè)指導(dǎo)人員是做好指導(dǎo)工作的保障，也是其必備條件。要想提高指導(dǎo)人員的專業(yè)素養(yǎng)，就應(yīng)該先認(rèn)識(shí)到職業(yè)素養(yǎng)的重要性。

一、提高指導(dǎo)與人員職業(yè)素養(yǎng)的重要性

（一）是社會(huì)發(fā)展的必然需求

職業(yè)指導(dǎo)人員的素質(zhì)關(guān)系著指導(dǎo)工作能否更有效地開展，只有指導(dǎo)人員自身素養(yǎng)提高了，才能夠保障求職者真心相信指導(dǎo)人員，并按照指導(dǎo)去規(guī)范自身行為。高質(zhì)量的意見有利于用人單位與求職者長(zhǎng)期的發(fā)展下去，并且不會(huì)對(duì)求職者造成機(jī)會(huì)的錯(cuò)失。要想緩解社會(huì)上工作的供需矛盾，就必須要讓求職者與用人單位之間達(dá)到良好的溝通，這樣一來，專業(yè)的指導(dǎo)人員就顯得尤為重要。

（二）關(guān)系著指導(dǎo)咨詢這一行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

職業(yè)指導(dǎo)人員的服務(wù)對(duì)象是用人單位與求職者，屬于服務(wù)行業(yè)的范疇。服務(wù)行業(yè)要求盡可能的滿足服務(wù)對(duì)象的要求，讓雙方都能夠從中獲得利益。因此，指導(dǎo)人員的素質(zhì)關(guān)系著行業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系著這一行業(yè)發(fā)展的速度。職業(yè)指導(dǎo)是在近年來興起的，目前還處于新興行業(yè)，基礎(chǔ)比較薄弱，在規(guī)定的確立與完善方面還存在一些問題。指導(dǎo)人員在職業(yè)素養(yǎng)方面還有很大的提升空間，只有從業(yè)人員本身素養(yǎng)提高了，才能夠讓這一行業(yè)蓬勃發(fā)展。

二、提高職業(yè)指導(dǎo)人員專業(yè)素養(yǎng)的優(yōu)化策略

（一）政治立場(chǎng)要堅(jiān)定

職業(yè)指導(dǎo)人員首先要熱愛自己的行業(yè)，將服務(wù)對(duì)象的利益放在首位，才能夠保障有穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)象。隨著我國勞動(dòng)力市場(chǎng)的逐步壯大，各項(xiàng)勞動(dòng)法律法規(guī)正逐步完善，加上市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制的系統(tǒng)化發(fā)展，職業(yè)指導(dǎo)人員的素養(yǎng)要求在無形中提升了許多。因此，指導(dǎo)人員首先要在政治上端正思想，頭腦清醒的熟悉勞動(dòng)法規(guī)與人才市場(chǎng)情況，用正確的思想去指導(dǎo)職業(yè)培訓(xùn)工作。

（二）擴(kuò)寬視野，加大知識(shí)面

作為一名職業(yè)指導(dǎo)人員，每天面對(duì)各行各業(yè)的求職者與用人單位，一些大眾行業(yè)的基本知識(shí)必須具備。職業(yè)指導(dǎo)屬于咨詢類的行業(yè)，當(dāng)求職者想指導(dǎo)人員咨詢的時(shí)候，只有擁有淵博的知識(shí)面，才能夠保障在面對(duì)咨詢師能夠應(yīng)是對(duì)自如，并提供有建設(shè)性的指導(dǎo)意見，讓求職者溝通過意見與建議能夠得到用人單位的認(rèn)可。就職業(yè)指導(dǎo)這份工作來看，除了各行各業(yè)專業(yè)知識(shí)需要有所涉及之外，從業(yè)者還應(yīng)該加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)類、法律類、哲學(xué)類、管理類之類的知識(shí)，這些知識(shí)相當(dāng)于咨詢意見的環(huán)境，咨詢工作需要在這些知識(shí)構(gòu)建的環(huán)境中展開。職業(yè)指導(dǎo)人員站立的角度與應(yīng)該高于咨詢對(duì)象，這樣才能夠保障在面對(duì)咨詢時(shí)不會(huì)無話可說，要了解更多的資料，提供有力的參考意見。

（三）要有練好的心理素質(zhì)與承受能力

畢竟職業(yè)指導(dǎo)這一行業(yè)屬于新興行業(yè)，在發(fā)展上還存在著許多不健全的地方。職業(yè)指導(dǎo)人員經(jīng)常需要處理大量事務(wù)，還要接觸形形的咨詢?nèi)藛T，在心理上承受的壓力比較大。在繁重的工作中，面對(duì)現(xiàn)如今求職市場(chǎng)人才擁擠的局面，如何高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的完成工作是指導(dǎo)人員每天都要思考的問題。由于這一行業(yè)的發(fā)展起步較晚，因此一些從業(yè)人員對(duì)自身的能力與發(fā)展顯得信息不足，在工作上不敢放手去做。其實(shí)，只要在心理上正視這一問題，將面對(duì)的困難看做是一種磨練，在工作上經(jīng)常自我反省與自我提高，就一定能夠克服心理障礙，讓自身素養(yǎng)能夠健康發(fā)展。

（四）加強(qiáng)信息處理能力

對(duì)于職業(yè)指導(dǎo)人員而言，信息的處理包含了對(duì)人才市場(chǎng)信息的搜集整理、對(duì)求職者求職要求的信息處理、對(duì)用人單位崗位要求信息的處理。信息處理的過程包含對(duì)信息的采集、整理、分類與甄別工作，并進(jìn)行各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，職業(yè)指導(dǎo)人員能夠進(jìn)行相對(duì)指標(biāo)的處理，通過綜合各類信息來達(dá)到績(jī)效的提升，對(duì)職業(yè)指導(dǎo)的針對(duì)性與實(shí)效性有著促進(jìn)作用。

（五）良好的溝通能力與傳授能力

職業(yè)指導(dǎo)人員不僅自身的知識(shí)儲(chǔ)備要求豐富，還要求具有相應(yīng)的溝通能力，保障咨詢者能夠接受傳授的理論。職業(yè)指導(dǎo)者要運(yùn)用理論聯(lián)系實(shí)際的方法，將理論性的知識(shí)轉(zhuǎn)化成比較通俗易懂的語言。指導(dǎo)的過程不應(yīng)該只是一個(gè)知識(shí)單向傳輸?shù)倪^程，指導(dǎo)人員應(yīng)該加強(qiáng)自身的溝通能力，讓指導(dǎo)變?yōu)殡p方相互溝通的過程，通過有效的溝通來加強(qiáng)職業(yè)指導(dǎo)的有效性。

對(duì)于職業(yè)指導(dǎo)人員而言，需要在咨詢過程中回答咨詢者關(guān)于就業(yè)方向、職業(yè)生涯、求職技巧、以及相關(guān)法規(guī)方面的各種問題，因此要加強(qiáng)指導(dǎo)人員對(duì)知識(shí)點(diǎn)的傳授能力。職業(yè)指導(dǎo)這項(xiàng)工作是一項(xiàng)綜合性較強(qiáng)的工作，要求將多種學(xué)科進(jìn)行融合，了解關(guān)于經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)之類的各項(xiàng)知識(shí)。在溝通的過程中，需要注意的方面有很多，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.要對(duì)職業(yè)指導(dǎo)的過程了然于心，事先做好準(zhǔn)備工作，保障咨詢的進(jìn)程。咨詢并不是在幾分鐘之內(nèi)就能夠完成的事情，在咨詢問題的闡述上，指導(dǎo)人員要注意進(jìn)度安排，循序漸進(jìn)的了解咨詢者的需求。

2.在談話技能方面，首先需要的是善于傾聽。傾聽是職業(yè)指導(dǎo)人員的基本素養(yǎng)，要求從業(yè)人員能夠理性的看待指導(dǎo)對(duì)象的問題，并從問題中準(zhǔn)確的找到切入點(diǎn)，保障談話的有效性。同時(shí)可以運(yùn)用肢體語言，讓談話的氛圍趨于活躍，這也是提高有效性的一種手段。

3.在方法的傳授上要注意方式方法，純理論的知識(shí)被接受的效率肯定不會(huì)很高。并且在工作結(jié)束后，職業(yè)指導(dǎo)人員要善于總結(jié)，歸納工作中的不足之處與閃光點(diǎn)，從而對(duì)日后的工作進(jìn)行指導(dǎo)。

三、結(jié)語

職業(yè)指導(dǎo)人員的素養(yǎng)關(guān)系著指導(dǎo)工作的展開效率，提高職業(yè)素養(yǎng)需要從多個(gè)方面進(jìn)行。畢竟職業(yè)指導(dǎo)這一行業(yè)還處于初級(jí)發(fā)展階段，對(duì)于從業(yè)者而言還有許多需要改進(jìn)的地方。職業(yè)指導(dǎo)人員要在不斷的實(shí)踐中吸取經(jīng)驗(yàn)，通過素養(yǎng)的提高保障工作的有效性。

參考文獻(xiàn)：

篇6

Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.

關(guān)鍵詞： 旅游和酒店管理；服務(wù)與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也被稱作為服務(wù)型行業(yè)，旅游和酒店管理行業(yè)對(duì)工作人員的服務(wù)要求和態(tài)度十分嚴(yán)格。服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工，在與酒店利益相關(guān)的人和組織的交往中所表現(xiàn)出來的主動(dòng)、熱情和周到的意識(shí)。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個(gè)單詞是“服務(wù)”的意思，“Service”這個(gè)單詞包含七個(gè)字母，每個(gè)字母代表七個(gè)不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發(fā)自內(nèi)心，自然大方和真實(shí)親切。一定要與對(duì)方保持正式的微笑，學(xué)會(huì)用眼神進(jìn)行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動(dòng)，否則視為對(duì)客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務(wù)，員工無論提供什么樣的服務(wù)，都應(yīng)該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務(wù)能夠讓客人得到肯定和贊賞?？腿说臐M意程度是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須做到一切想到客人開口之前，對(duì)客人永遠(yuǎn)不說“不”，這是基礎(chǔ)?！癛”代表“Ready”（準(zhǔn)備），一切準(zhǔn)備好的服務(wù)。員工提供給客人服務(wù)之前，應(yīng)該時(shí)刻為客人準(zhǔn)備好多樣化和個(gè)性話服務(wù)。舉個(gè)例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務(wù)員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務(wù)人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務(wù)員沒有做好服務(wù)前的準(zhǔn)備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費(fèi)者，進(jìn)而造成消費(fèi)者的流失?！癡”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實(shí)顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時(shí)又是我們的飲食父母。我們應(yīng)該用真心和誠意來對(duì)待他們。對(duì)于一個(gè)酒店行業(yè)來說，沒有了顧客，就沒有了市場(chǎng)；沒有了市場(chǎng)，酒店就沒有利潤(rùn)。所以說服務(wù)員在為顧客提供的服務(wù)的時(shí)候不要帶著有色眼鏡看人。每個(gè)客人對(duì)于酒店來說都很重要，因此我們應(yīng)該為每個(gè)顧客提供高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！癐”代表 “Inviting”（邀請(qǐng)），邀請(qǐng)服務(wù)。酒店工作人員應(yīng)該創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)邀請(qǐng)顧客參與和享受我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來。告訴他們酒店最新推出的新產(chǎn)品和服務(wù)，以及各種各樣的促銷、打折活動(dòng)以及優(yōu)惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（創(chuàng)造），創(chuàng)造積極主動(dòng)和熱情的服務(wù)。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動(dòng)的服務(wù)，員工提供主動(dòng)的服務(wù)能夠給客人留下深刻的印象和好感?！癊”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應(yīng)該學(xué)會(huì)觀察，學(xué)會(huì)“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預(yù)測(cè)客人的消費(fèi)需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌校瑸楸硎鞠嗷プ鹬?、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。

3 酒店行業(yè)禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業(yè)形象是產(chǎn)品營銷的一個(gè)手段。酒店作為現(xiàn)代企業(yè)制度下的經(jīng)濟(jì)體，同樣也注重企業(yè)形象的形成。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，員工保持整潔的儀容儀表是體現(xiàn)酒店形象一個(gè)方面，另一方面是向客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，這是提升酒店形象的兩個(gè)主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益。

酒店員工是顧客對(duì)酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會(huì)給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費(fèi)的一個(gè)主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會(huì)令客人厭倦，即便提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，第一印象不好，顧客也不會(huì)給出過高的評(píng)價(jià)。因此，要提升企業(yè)形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應(yīng)該具備專業(yè)化的酒店服務(wù)知識(shí)和高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工必定出自高素質(zhì)的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對(duì)客人的尊重，同時(shí)也能體現(xiàn)員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責(zé)任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現(xiàn)。

3.3 注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對(duì)客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個(gè)人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個(gè)輕松愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。酒店注重對(duì)員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現(xiàn)酒店形象，而且是對(duì)顧客尊重的基本體現(xiàn)。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)檔次。顧客在酒店消費(fèi)，享受酒店的服務(wù)，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關(guān)于美的體驗(yàn)和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業(yè)的酒店服務(wù)禮儀，使顧客在享受服務(wù)的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個(gè)美的體驗(yàn)。酒店服務(wù)的形式內(nèi)容或是具體的服務(wù)項(xiàng)目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對(duì)于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關(guān)系的基本條件。我們?cè)谌穗H交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對(duì)方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對(duì)方的個(gè)人修養(yǎng)、人文素質(zhì)，抑或是工作態(tài)度。對(duì)方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對(duì)方的心里接受程度和交往態(tài)度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關(guān)系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數(shù)人對(duì)于美的感受和需求。在酒店行業(yè)，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業(yè)的服務(wù)中感受到酒店較高的素養(yǎng)，那么一開始就會(huì)給人留下美好的印象。常常會(huì)使人形成一種特別的心理和情緒定勢(shì)，無論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)酒店的檔次和服務(wù)質(zhì)量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級(jí)酒店非常重視的一項(xiàng)考核內(nèi)容。

民以食為天。當(dāng)前酒店服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設(shè)施的配備，而且也十分關(guān)注員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提升。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理集團(tuán)，員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長(zhǎng)唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務(wù)依然是眾多國際星級(jí)酒店堅(jiān)持效仿的服務(wù)方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。

參考文獻(xiàn)：

[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（03）.

篇7

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀；課程教學(xué)；問題與方案

中國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，作為一種基本的道德素質(zhì)，禮儀是人際交往中不可或缺的重要內(nèi)容。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀幾乎滲透到了各個(gè)行業(yè)當(dāng)中。其中在酒店管理服務(wù)類專業(yè)中，禮儀是衡量服務(wù)型人才的基準(zhǔn)，同時(shí)也是酒店形象的靈魂。服務(wù)禮儀教學(xué)的開設(shè)，有利于同學(xué)們外在形象與內(nèi)在素養(yǎng)的提高，增強(qiáng)了禮儀的實(shí)踐性和實(shí)用性。那么如何深化禮儀的實(shí)踐性教學(xué)，提高教學(xué)水平跟教學(xué)質(zhì)量，是服務(wù)禮儀教學(xué)中需要深入思考的問題。

一、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)與職能

酒店的服務(wù)禮儀是酒店人員上崗前必備的文化素質(zhì)和基本條件。而專業(yè)禮儀教學(xué)的開設(shè)，讓我們系統(tǒng)地了解了酒店服務(wù)禮儀具有普遍性、繼承性、差異性和時(shí)代性的禮儀特點(diǎn)以及塑造個(gè)人形象、塑造組織形象、與顧客進(jìn)行信息溝通和交流情感的服務(wù)職能。

二、酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)存在的問題

（一）缺乏對(duì)禮儀課程重要性的認(rèn)識(shí)

目前，在我國的高職院校當(dāng)中，學(xué)生們普遍缺乏對(duì)服務(wù)禮儀課程的重要性認(rèn)識(shí)。教師們的教學(xué)理念往往受到傳統(tǒng)思維的影響，沒有對(duì)當(dāng)代的酒店服務(wù)行業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的定位。就學(xué)生而言，服務(wù)禮儀的知識(shí)與技能是工作前的準(zhǔn)備基礎(chǔ)，但學(xué)校給予酒店服務(wù)的課程編排卻很少，導(dǎo)致了學(xué)生們對(duì)于禮儀課程的重視度不高，認(rèn)識(shí)不全面，掌握不完善。

（二）課程注重理論，實(shí)踐技能教學(xué)匱乏

服務(wù)禮儀是一門產(chǎn)學(xué)結(jié)合的基礎(chǔ)性課程，在教學(xué)活動(dòng)中，它不僅要求學(xué)生們掌握基本的禮儀知識(shí)，更加注重理論的實(shí)踐操作。但是在如今，許多高職院校還是采用以課堂為主的傳統(tǒng)教學(xué)手段，這種教學(xué)模式由于受到場(chǎng)地、師資等外在條件的限制，使教學(xué)理論與實(shí)踐難以相互結(jié)合，缺乏有效的實(shí)踐訓(xùn)練，造成“紙上談兵”的教學(xué)現(xiàn)象。過度的注重理論，促使學(xué)生們實(shí)踐技能教學(xué)的匱乏，無法滿足現(xiàn)代社會(huì)酒店服務(wù)行業(yè)對(duì)于復(fù)合型人才的需求。

（三）教學(xué)手段單一，教學(xué)內(nèi)容缺乏針對(duì)性

傳統(tǒng)酒店管理的課程教學(xué)，大多采用灌輸式的教學(xué)模式，同學(xué)們被動(dòng)地接受教師在課堂上傳授的禮儀知識(shí)。再者就是實(shí)踐教室的應(yīng)用有限，不能做到物盡其用，促使酒店管理的實(shí)踐教學(xué)淺嘗輒止，無法滿足相應(yīng)人才的培養(yǎng)。

現(xiàn)有很多高職院校的禮儀課程教師都由該校的語文老師來擔(dān)任，缺乏專業(yè)性的文化知識(shí)，專業(yè)課程的傳授具有盲目性。使同學(xué)們掌握的禮儀知識(shí)不夠深刻，在實(shí)踐應(yīng)用上也是只知其一不知其二。

（四）教學(xué)各環(huán)節(jié)脫節(jié)，考核體系不完善

在當(dāng)代高職院校的服務(wù)禮儀教學(xué)中，由于教學(xué)的不完整性、師生間的溝通阻礙，以及學(xué)生們對(duì)于禮儀的重視度不高，造成了理論與實(shí)踐的統(tǒng)一存在著很大的困難。首先，在酒店禮儀教學(xué)中，教學(xué)理念與教學(xué)目標(biāo)出現(xiàn)了兩極分化的教育局面。其次，在實(shí)踐教學(xué)中，不能清楚地了解學(xué)生們知識(shí)的掌握程度。這些問題的產(chǎn)生，造成了教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)的脫節(jié)。

酒店服務(wù)禮儀的考核形式采用的是試卷形式，忽略了禮儀本身的實(shí)踐性和操作性。這種考核體系，往往會(huì)造成同學(xué)們側(cè)重于理論知識(shí)，而缺乏實(shí)踐能力。重視禮儀文化科目成績(jī)的好壞，而不是實(shí)際的應(yīng)用。

三、改進(jìn)服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量的幾點(diǎn)對(duì)策

（一）提高學(xué)生對(duì)于課程的重視，注重培養(yǎng)個(gè)人魅力

高職院校在酒店管理方面應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教學(xué)理念，提高學(xué)生們對(duì)于服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)。引導(dǎo)學(xué)生將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐應(yīng)用聯(lián)系起來，提高自我的職業(yè)素質(zhì)。新時(shí)代的酒店競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，同學(xué)們?cè)诩訌?qiáng)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還要注重培養(yǎng)個(gè)人魅力。

服務(wù)禮儀最重要的就是服務(wù)態(tài)度，而服務(wù)態(tài)度的養(yǎng)成需要教師們引導(dǎo)學(xué)生們樹立正確的服務(wù)理念，了解酒店管理服務(wù)本身就是服務(wù)行業(yè)的一種，重點(diǎn)在于服務(wù)客戶，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)理念，重視的鱷魚教育，培養(yǎng)親和力，為酒店帶來持久的利益。

（二）采用多媒體工具，優(yōu)化教學(xué)方法

為增強(qiáng)教學(xué)課堂的生動(dòng)形象性，可以采用多媒體與實(shí)踐教室，利用三維模擬，虛擬出酒店環(huán)境，使同學(xué)們自身處于酒店的模擬環(huán)境中，展現(xiàn)良好的工作狀態(tài)。在教學(xué)中，不斷引入酒店案例，分析出現(xiàn)的問題，找出解決方法，從而吸取教訓(xùn)。可以進(jìn)行崗位角色扮演，從而提高課堂氛圍，增強(qiáng)學(xué)生之間的互動(dòng)性。

不管采用什么教學(xué)模式，酒店服務(wù)禮儀的實(shí)踐性要高于理論性。教師們應(yīng)該注重學(xué)生們禮儀儀容、禮儀姿態(tài)、禮儀表情等各個(gè)方面的綜合訓(xùn)練。加強(qiáng)學(xué)生們的行為規(guī)范，做到理論應(yīng)用于實(shí)踐。

（三）加強(qiáng)校內(nèi)與校外實(shí)踐性教學(xué)基地的建設(shè)

禮儀教學(xué)是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，它不僅僅是要求我們掌握豐富的禮儀知識(shí)，更重要的是要求我們?cè)诿鎸?duì)突況時(shí)能作出很好的應(yīng)對(duì)方式。酒店禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)與企業(yè)之間的合作實(shí)習(xí)關(guān)系，加強(qiáng)校內(nèi)與校外實(shí)踐性教學(xué)基地的建設(shè)。

校內(nèi)的實(shí)踐性教學(xué)基地是指校內(nèi)以酒店行業(yè)的實(shí)踐要求為指導(dǎo)，創(chuàng)辦的各類實(shí)訓(xùn)室。而校外實(shí)踐性教學(xué)基地是指與學(xué)生簽訂實(shí)訓(xùn)協(xié)議，為他們提供工作崗位的相關(guān)企業(yè)。兩者相比，校外實(shí)踐性教學(xué)基地具有管理規(guī)范、實(shí)戰(zhàn)演練的教學(xué)優(yōu)勢(shì)，為同學(xué)們架起了學(xué)校與社會(huì)的溝通橋梁。兩者相互結(jié)合，有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情與職業(yè)技能水平，加強(qiáng)了他們對(duì)于新時(shí)代酒店行業(yè)的全面性認(rèn)識(shí)，提升了他們的社會(huì)適應(yīng)能力。

四、結(jié)語

綜上所述，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，酒店的服務(wù)禮儀越來越成為衡量一個(gè)酒店的重要標(biāo)志。我國高職院校要想培養(yǎng)出復(fù)合型的技術(shù)人才，應(yīng)該注重加強(qiáng)學(xué)生酒店禮儀的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)實(shí)踐操作能力。針對(duì)在教學(xué)生產(chǎn)生的問題，校領(lǐng)導(dǎo)與教師們應(yīng)該深入思考，重視教學(xué)實(shí)踐的改革，提升學(xué)生們的適應(yīng)力和培養(yǎng)學(xué)生行為習(xí)慣的養(yǎng)成，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，成為得才兼?zhèn)涞膶I(yè)技術(shù)人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡愛娟.酒店管理專業(yè)禮儀教學(xué)中存在的問題及對(duì)策[J].湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，3：125-144

篇8

1、商務(wù)禮儀：

在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中的方方面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，從商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合又可以分為辦公禮儀，宴會(huì)禮儀，迎賓禮儀等。

2、政務(wù)禮儀：

是指國家公務(wù)機(jī)關(guān)及相關(guān)事業(yè)單位在內(nèi)部溝通交流及對(duì)外服務(wù)，與社會(huì)接觸時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)及原則。隨著社會(huì)的變革與發(fā)展，服務(wù)型政府的不斷完善和進(jìn)步，政務(wù)禮儀的適用人群也拓展除國家機(jī)關(guān)外的多數(shù)窗口單位的技能。其本質(zhì)是通過系統(tǒng)的交流原則與技巧，維護(hù)機(jī)關(guān)單位的形象，提高服務(wù)的質(zhì)量與好評(píng)度，拉近雙方的距離，使工作更加順利的進(jìn)行。

3、服務(wù)禮儀：

是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

4、社交禮儀：

是指人們?cè)谌穗H交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等。社交在當(dāng)今社會(huì)人際交往中發(fā)揮的作用愈顯重要。通過社交，人們可以溝通心靈，建立深厚友誼，取得支持與幫助;通過社交，人們可以互通信息，共享資源，對(duì)取得事業(yè)成功大有獲益。

篇9

然而，當(dāng)前我國護(hù)士從業(yè)吸引力下降，隊(duì)伍流失嚴(yán)重。護(hù)士們每天承擔(dān)著超負(fù)荷的護(hù)理工作，面對(duì)著患者的病痛與生死，甚至還有患者的無理或挑剔，承受著壓力和委屈，常常處于身心疲憊的狀態(tài)，成為社會(huì)中的弱勢(shì)群體。這是一個(gè)長(zhǎng)期積存的問題，問題的解決已絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的“一元一次方程”，而是一個(gè)涉及了諸多復(fù)雜因素的“高元多次方程”。

盡管“高元多次方程”難解，但其中需要解決的最關(guān)鍵問題，還是構(gòu)成護(hù)理職業(yè)前景的待遇和社會(huì)尊重問題。任何問題的解決，一定要遵循規(guī)律。我多次講過，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的改革與發(fā)展必須要遵循兩個(gè)規(guī)律：一個(gè)是科學(xué)規(guī)律，這里主要指醫(yī)學(xué)規(guī)律；一個(gè)是社會(huì)規(guī)律，其中最基本的是經(jīng)濟(jì)規(guī)律。論及最基本的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，價(jià)格是其基石。對(duì)此，我們的行業(yè)和社會(huì)機(jī)制上是否充分體現(xiàn)了呢？當(dāng)自雇保姆、護(hù)工的費(fèi)用已經(jīng)至少是每天150元的時(shí)候，我們的特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)護(hù)理費(fèi)每天分別為27元、9元、7元、5元（以北京市為例）。如此定價(jià)，令人無言。護(hù)理的價(jià)格嚴(yán)重背離價(jià)值，這不應(yīng)當(dāng)僅僅被認(rèn)為是經(jīng)濟(jì)價(jià)值的背離。如果這種影響職業(yè)的基礎(chǔ)性因素不加改變的話，何談去全面改善這個(gè)職業(yè)。

改變是需要勇氣的。于是，有人猶疑，有人為了“求穩(wěn)”、實(shí)則是為了免責(zé)而不去改變。在幾十年來全社會(huì)各方面的價(jià)格都發(fā)生巨變的情況下，不改變醫(yī)療和護(hù)理價(jià)格不是一種對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，它違反了規(guī)律，會(huì)生出惡果：不去改的結(jié)果絕不是維持了醫(yī)療護(hù)理的低價(jià)格，從而維護(hù)了患者的利益，而是從根本上深刻地違反了基本的社會(huì)規(guī)律，其結(jié)果是降低了醫(yī)護(hù)質(zhì)量，破壞了優(yōu)秀人才從醫(yī)從護(hù)的機(jī)制，傷害了行業(yè)，致其凋零。從本期的幾篇文章中可以看到，優(yōu)秀素養(yǎng)的從業(yè)人員減少，隊(duì)伍流失加重，護(hù)士數(shù)量不足，質(zhì)量堪憂。護(hù)士的不足讓一線護(hù)士的負(fù)擔(dān)加重，離職率增高，反過來又進(jìn)一步加重了護(hù)士不足，成為惡性循環(huán)。

在遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律的基礎(chǔ)上，適于醫(yī)護(hù)行業(yè)的另一項(xiàng)重要的社會(huì)規(guī)律是要注重塑造、提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)精神、人文素養(yǎng)，增加職業(yè)的高貴屬性。這既需要行業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)教育和引導(dǎo)，同時(shí)也取決于社會(huì)的正向反饋。如果社會(huì)上越來越把醫(yī)療護(hù)理作為類同于旅館飯店的服務(wù)行業(yè)去看待和對(duì)待，怎么可能使這個(gè)行業(yè)真正迸發(fā)出高尚的、天使般的職業(yè)精神。這種將醫(yī)療護(hù)理視為服務(wù)的社會(huì)心態(tài)的萌生和增長(zhǎng)，這種對(duì)醫(yī)療行業(yè)及其從業(yè)人員的行業(yè)定位和社會(huì)角色定位的異化，會(huì)極大地扭曲和改變醫(yī)療護(hù)理的本質(zhì)和內(nèi)涵。

篇10

一、服務(wù)禮儀教學(xué)在高職教育中的現(xiàn)狀

（一）服務(wù)禮儀的教育與專業(yè)的結(jié)合不緊密

禮儀教育的重要性已經(jīng)成為社會(huì)的共識(shí)，目前很多高職院校將服務(wù)禮儀定位為公共基礎(chǔ)課，全面推廣禮儀教育，這一舉措在弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化的同時(shí)，還促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。但是目前很多專業(yè)所學(xué)的禮儀僅局限于公關(guān)禮儀，對(duì)于以培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)人才為主的專業(yè)而言，禮儀教育與專業(yè)結(jié)合的深度不夠。以鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)為例，其培養(yǎng)的是從事鐵路運(yùn)輸行車、貨運(yùn)和客運(yùn)崗位群的高水平技能型人才，近些年的就業(yè)數(shù)據(jù)顯示，畢業(yè)后從事客運(yùn)崗位群的學(xué)生人數(shù)超過三分之一。但在現(xiàn)有的人才培養(yǎng)方案中，僅開設(shè)了公關(guān)禮儀，并沒有結(jié)合本專業(yè)開設(shè)服務(wù)禮儀的相關(guān)課程。公關(guān)禮儀與服務(wù)禮儀是通用與專業(yè)的關(guān)系。將通用的知識(shí)和規(guī)范應(yīng)用于專業(yè)的服務(wù)要求，必然會(huì)造成專業(yè)服務(wù)性不強(qiáng)的問題，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。

（二）課堂教學(xué)與實(shí)踐應(yīng)用脫節(jié)

服務(wù)禮儀是一門涉及面廣，規(guī)范性強(qiáng)的學(xué)問，這與現(xiàn)行的禮儀教育存在一定的矛盾。在現(xiàn)行的禮儀教育中，受多方面因素影響，禮儀課程的學(xué)時(shí)設(shè)置不多，導(dǎo)致教師無法很好地平衡課堂理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的學(xué)時(shí)分配，導(dǎo)致學(xué)生的實(shí)踐訓(xùn)練少。服務(wù)禮儀的任何一項(xiàng)儀容儀態(tài)規(guī)范都需要在多次反復(fù)的實(shí)踐中強(qiáng)化，缺乏實(shí)踐強(qiáng)化的規(guī)范，難以在理論之外找到立足之地。服務(wù)禮儀課程是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，這不僅要求學(xué)生在課程上掌握相關(guān)的理論知識(shí)，掌握禮儀的規(guī)范，還要求學(xué)生將這種規(guī)范應(yīng)用在課堂之外，運(yùn)用到生活中。由于受傳統(tǒng)的升學(xué)制度的影響，在學(xué)生中還一定程度上存在唯分?jǐn)?shù)論，不少學(xué)生學(xué)習(xí)是為了獲得學(xué)分，不注重知識(shí)的應(yīng)用，造成課堂教學(xué)與實(shí)踐應(yīng)用的脫節(jié)。

（三）服務(wù)禮儀應(yīng)用的延續(xù)性不足

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)以培養(yǎng)運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)工作一線的技能人才為目標(biāo)，其為運(yùn)輸企業(yè)輸送的客運(yùn)服務(wù)人才將長(zhǎng)期服務(wù)于一線。根據(jù)運(yùn)輸企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)反饋，大部分客運(yùn)服務(wù)人員存在著以下職業(yè)特點(diǎn)：服務(wù)水平（主要指受工作人員的服務(wù)素養(yǎng)所影響，旅客做出的服務(wù)評(píng)價(jià)）與就業(yè)年限成反比關(guān)系，很多初入職場(chǎng)的客運(yùn)員工在服務(wù)禮儀的運(yùn)用上要優(yōu)于老員工。這是服務(wù)禮儀應(yīng)用的延續(xù)性不足所造成的現(xiàn)象。造成服務(wù)禮儀的延續(xù)性不足的原因，一方面是鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)供不應(yīng)求的環(huán)境帶來長(zhǎng)期高強(qiáng)度的工作，容易使客運(yùn)服務(wù)工作人員身心疲憊，進(jìn)而產(chǎn)生職業(yè)疲憊，職業(yè)疲憊導(dǎo)致服務(wù)禮儀的缺失；另一方面客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)不高，服務(wù)意識(shí)淡薄。

二、推進(jìn)服務(wù)禮儀教學(xué)的建議

（一）緊密結(jié)合專業(yè)，突顯服務(wù)禮儀的專業(yè)性

高職教育面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線，其根本任務(wù)是培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)的是運(yùn)輸企業(yè)一線的客運(yùn)專門人才，客運(yùn)工作的關(guān)鍵在于為旅客旅行提供服務(wù)。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)人才的需求，相關(guān)高職院校應(yīng)切合專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)，調(diào)整人才培養(yǎng)方案，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力和職業(yè)技能為主線，以實(shí)效性為原則，完善高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)課程體系，將服務(wù)禮儀與專業(yè)教學(xué)緊密結(jié)合，突顯服務(wù)的專業(yè)性，強(qiáng)化禮儀的應(yīng)用性。要做到將服務(wù)禮儀課程與專業(yè)的緊密結(jié)合，從具體操作層面而言，需要教師在教學(xué)實(shí)施的過程中，借助現(xiàn)代化的教學(xué)手段，以情景教學(xué)法為主導(dǎo)，創(chuàng)設(shè)形象具體的客運(yùn)服務(wù)工作情景，寓教于景，豐富和強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)體驗(yàn)。另外，還應(yīng)在教學(xué)中運(yùn)用演示教學(xué)、案例教學(xué)、角色扮演等多種教學(xué)方法并舉的方式進(jìn)行授課，融教、學(xué)、做于一體，方能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，夯實(shí)學(xué)生的服務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能，進(jìn)而強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)實(shí)踐能力。

（二）加強(qiáng)素質(zhì)教育，提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)

對(duì)于從事服務(wù)工作的人員而言，其為服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低，不僅僅取決于其在禮儀上的規(guī)范程度，更取決于其內(nèi)心服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱。服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)行業(yè)的工作人員在自己所從事的工作中，所體現(xiàn)的為服務(wù)對(duì)象提供熱情、周到的服務(wù)的欲望，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)的一種理念和愿望。服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識(shí)不同于服務(wù)能力，服務(wù)意識(shí)是愿不愿做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題。意識(shí)決定行為，行為決定習(xí)慣。服務(wù)意識(shí)的基本要求是主動(dòng)：主動(dòng)的意愿，主動(dòng)的服務(wù)行為。服務(wù)工作人員只有把服務(wù)意識(shí)根植于思想認(rèn)識(shí)中，加深了對(duì)主動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，才能具有較高的服務(wù)意愿；進(jìn)而激發(fā)服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，打好服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)。以培養(yǎng)服務(wù)性人才為主的高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)，有別于以技術(shù)為核心的專業(yè)，因其所培養(yǎng)的學(xué)生走上工作崗位后，將直接為旅客提供服務(wù)，其服務(wù)水平的高低不僅取決于專業(yè)素養(yǎng)，更取決于自身的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的高低。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)在培養(yǎng)鐵路客運(yùn)專門人才的過程中，應(yīng)將素質(zhì)教育貫穿于人才培養(yǎng)工作的始終，以專業(yè)職業(yè)素質(zhì)教育為核心，同時(shí)加強(qiáng)人文素質(zhì)培養(yǎng)，在提高學(xué)生素質(zhì)的同時(shí)，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

（三）以賽促學(xué)，以學(xué)促行

職業(yè)技能大賽是依據(jù)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合生產(chǎn)和經(jīng)營工作實(shí)際開展的以突出操作技能和解決實(shí)際問題能力為重點(diǎn)的、有組織的競(jìng)賽活動(dòng)。高職院校以培養(yǎng)高素質(zhì)的技能型人才為目標(biāo)，職業(yè)技能大賽是檢驗(yàn)其培養(yǎng)人才水平高低的一把尺子，是推進(jìn)高職院校不斷開拓進(jìn)取的動(dòng)力。在學(xué)生中開展服務(wù)禮儀技能比賽，以比賽為契機(jī)，以賽促學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，使學(xué)生都能夠積極學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，鞏固學(xué)生服務(wù)禮儀的理論知識(shí)的同時(shí)，強(qiáng)化禮儀的應(yīng)用，提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技巧和水平，為將來走上客運(yùn)服務(wù)崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

總之，高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)應(yīng)時(shí)代而生，必須適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，滿足市場(chǎng)對(duì)人才的需求，才能獲得長(zhǎng)足發(fā)展。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)在人才培養(yǎng)過程中應(yīng)重視學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)，強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)禮儀與客運(yùn)服務(wù)專業(yè)教學(xué)緊密結(jié)合，培養(yǎng)出切合鐵路運(yùn)輸企業(yè)需求的高素質(zhì)客運(yùn)服務(wù)技能型人才。

作者:雷蓮桂 單位:柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院

【參考文獻(xiàn)】