導語：如何才能寫好一篇酒店管理經(jīng)驗，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

通過設計和構思教學環(huán)境，培養(yǎng)學生的學習興趣，激發(fā)學生的求知欲，促使學生主動思考，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維，鼓勵學生自由發(fā)展，培養(yǎng)學生與眾不同的個性，開展標新立異的學術活動。“以學生為中心”的理念成為教育管理者和教學工作者的共識，已經(jīng)貫穿到英國職業(yè)教育的教學大綱編制、教學課程設置、教學發(fā)展規(guī)劃及評價體系的構建等各個方面。依據(jù)職業(yè)標準制訂教學大綱英國職業(yè)教育的教學大綱是由課程專家和企業(yè)家依照行業(yè)工作所需的知識和技能及行業(yè)職業(yè)資格標準共同編制而成，并且隨著相關專業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展的變化，對教學大綱進行適時調(diào)整。教學大綱既適應行業(yè)需求，又符合教學規(guī)律，并能滿足學生終身學習和可持續(xù)發(fā)展的需要，實現(xiàn)了職業(yè)技術教育、行業(yè)企業(yè)發(fā)展和人才培養(yǎng)的有機統(tǒng)一，較好地體現(xiàn)了職業(yè)教育的針對性和實用性。學校依據(jù)教學大綱開發(fā)核心課程、必修課程和選修課程，不僅涉及專業(yè)知識，而且還涉及藝術、商業(yè)、計算機、工程學和科學等泛化領域的知識。

這保證了教學過程與實際工作聯(lián)系緊密，從而能激發(fā)學生的自主學習興趣，并促使學生運用綜合知識，去解決實際工作中遇到的問題。強調(diào)以能力為本位的培養(yǎng)模式英國職業(yè)教育強調(diào)“能力本位”，突出專業(yè)能力和核心能力培養(yǎng)，不僅要求學生掌握基礎理論知識和專業(yè)實踐技能，而且要求學生的科技成果能夠運用到實際生產(chǎn)。為了提高學生的就競爭力，英國職業(yè)教育注重培養(yǎng)學生的綜合能力。專業(yè)能力是具體職業(yè)的能力，由從事該職業(yè)活動所需技能和知識構成。核心能力則是指“普遍的、可遷移的、對勞動者的未來發(fā)展起關鍵性作用的能力”[3]，與職業(yè)技能和技術知識不同，它側重于學生的社會適應能力和就業(yè)競爭能力以及在產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整和市場機制轉型過程中的職業(yè)轉換能力。將專業(yè)能力和核心能力作為一個有機整體緊密結合起來，可以充分挖掘個人發(fā)展?jié)撃埽瑥亩嫣嵘龑W生的職業(yè)能力。

酒店管理專業(yè)具有實踐性強且發(fā)展變化快的學科特點，在人才培養(yǎng)過程中要注重理論與實踐相結合、知識與技能相結合以及技能與職業(yè)資格相結合。職業(yè)技能培養(yǎng)是高職酒店管理專業(yè)教育的核心內(nèi)容，開發(fā)適合崗位發(fā)展需求的課程體系是人才培養(yǎng)的關鍵。通過與行業(yè)專家的交流發(fā)現(xiàn)，我國酒店管理人才的職業(yè)能力主要包括三個方面。首先，酒店管理是一個技能性非常強的專業(yè)，不但要求學生懂得專業(yè)基礎理論，而且要求學生具有特定崗位的操作能力和解決問題的能力，學生還要具備基本的禮儀知識、良好的語言表達能力、先進的服務意識等。其次，隨著科技和社會的一體化發(fā)展趨勢，各個學科間和行業(yè)間的界限逐漸被打破，酒店管理越來越呈現(xiàn)出多結構和綜合性特征，需求知識廣博、基本功扎實，具備多元化知識和技能的復合型人才，學生必須具有一定的外語和計算機應用能力、經(jīng)濟知識、職業(yè)道德以及社會交往等。再次，依據(jù)Super的觀點[4]，高職學生正處于青年期向成年期過渡的階段，但由于社會和家庭的原因，許多高職學生的心理仍處于青年早期，年齡特征與心理成熟度明顯錯位。這種現(xiàn)象在我國酒店管理專業(yè)學生中尤為突出，這些學生不能正確看待自己所從事的工作，角色轉換困難，不適應所從事的服務工作。因此，有必要加強培養(yǎng)學生的心理素質(zhì)，促使畢業(yè)生更好地去適應未來的工作崗位。提高職業(yè)能力離不開職業(yè)素質(zhì)。酒店管理專業(yè)人才的素質(zhì)分為思想品德、文化、專業(yè)技能、心理素質(zhì)四個方面。思想品德教育培養(yǎng)學生正確認識人生、樹立崇高的理想、形成正確的價值觀，其內(nèi)容包括政治修養(yǎng)、思想修養(yǎng)、道德修養(yǎng)、心理品質(zhì)修養(yǎng)、美學修養(yǎng)、敬業(yè)修養(yǎng)等的教育。文化教育目的在于提高學生的社會適應力和競爭力，包括人文修養(yǎng)、語言表達、社會交往、計算機應用等方面的能力。專業(yè)技能教育讓學生掌握和運用與崗位相應的職業(yè)技能，涵蓋了專業(yè)知識、職業(yè)技能、科學研究等方面的教育。心理素質(zhì)教育是對學生心理潛能、特點、品質(zhì)和行為形成的輔助培養(yǎng)，包含認知能力、情緒和情感品質(zhì)、意志品質(zhì)、氣質(zhì)和性格等方面的教育。

重慶電子工程職業(yè)學院是我國首批百所高職示范院校之一，酒店管理專業(yè)以培養(yǎng)從事酒店餐飲、客房、前廳等主要崗位的高素質(zhì)技能型應用人才為目標。我院在借鑒英國職業(yè)教育經(jīng)驗的基礎上，依據(jù)我國酒店管理崗位的特征和高職學生的基本特點，經(jīng)過與行業(yè)專家的合作，結合學生職業(yè)能力培養(yǎng)目標和崗位需求，構建了適應酒店管理發(fā)展要求的能力本位課程體系。構建“雙核心”人才培養(yǎng)模式高職教育主要培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，對學生的綜合職業(yè)能力、可持續(xù)發(fā)展能力提出了更高的要求。重慶電子工程職業(yè)學院通過工學結合模式，構建了“雙核心”人才培養(yǎng)模式。在人才培養(yǎng)過程中，第一個核心是培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)。以基礎課和專業(yè)課為主干，以必修課和選修課為輔助，結合學校豐富的社團活動和濃厚的校園文化氣氛，在各門課程中滲透素質(zhì)教育的內(nèi)容和意識。第二個核心是培養(yǎng)學生的實踐能力。在實踐教學過程中，與企業(yè)共同加強學生思想教育，培養(yǎng)學生的職業(yè)道德素質(zhì)、社交能力、心理素質(zhì)、綜合職業(yè)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。在此基礎上，酒店管理專業(yè)建立了由職業(yè)公共課程、專業(yè)基礎課程、學習領域課程、職業(yè)認證課程四類課程組成的職業(yè)素養(yǎng)課程體系以及由職業(yè)認知實習、職業(yè)體驗實習、企業(yè)頂崗實習、就業(yè)實習四類課程組成的職業(yè)實踐課程體系，如圖1所示。職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)實踐兩類課程體系相互交融，學生通過學習，提升職業(yè)基本能力、專項職業(yè)能力和綜合職業(yè)能力。構建以職業(yè)能力為核心的課程體系在“雙核心”人才培養(yǎng)模式下，培養(yǎng)現(xiàn)代酒店實用型技術人才的職業(yè)能力的關鍵是設置科學的課程體系、優(yōu)化課程內(nèi)容、提高教學質(zhì)量，并加強教學質(zhì)量管理。

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【關鍵詞】 酒店 合作經(jīng)營 財務風險

一、酒店業(yè)不同合作經(jīng)營方式的特點

1、委托管理的合作經(jīng)營方式

委托管理的合作經(jīng)營方式主要是通過酒店業(yè)主與管理集團簽署管理合同來約定雙方的權利、義務和責任。管理集團能以自己的管理風格、服務規(guī)范、質(zhì)量標準和運營方式向被管理酒店輸出專業(yè)技術、管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取約占營業(yè)額2%～5%的基本管理費和約占毛利3%～6%的獎勵管理費的管理方式。該合作方式能以較強的酒店管理經(jīng)驗和能力，對下屬酒店進行緊密的控制與管理，并減少投資風險。

2、合同管理的合作經(jīng)營方式

合同管理是酒店業(yè)主通過與酒店集團簽訂經(jīng)營管理合同，將酒店委托給該集團經(jīng)營管理。合同期間，該酒店可以使用集團商號及標志，加入集團營銷系統(tǒng)，并全面接受酒店集團管理。酒店集團按該成員酒店凈利潤的一定比例收取管理費。這種方式有利于把酒店集團的利益同其托管酒店的經(jīng)營業(yè)績相掛勾。

3、租賃經(jīng)營的合作經(jīng)營方式

租賃經(jīng)營的合作經(jīng)營方式包括土地租賃和酒店租賃兩種形式，前者是指土地所有者出租土地使用權，由承租人投資興建酒店，后者指酒店業(yè)主將酒店租賃給承租人。按照國際慣例，租賃經(jīng)營的期限一般為25年，承租人作為法人直接經(jīng)營管理酒店。租賃費用包括雙方協(xié)議商定的固定租金和一定比例的年銷售收入，經(jīng)營利潤歸承租人。

4、特許經(jīng)營的合作經(jīng)營方式

特許經(jīng)營是以特許經(jīng)營權的轉讓為核心的一種經(jīng)營方式，利用管理集團自己的專有技術、品牌與酒店業(yè)主的資本相結合來擴張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。通過認購特許經(jīng)營權的方式將管理集團所擁有的具有知識產(chǎn)權性質(zhì)的品牌名稱、注冊商標、定型技術、經(jīng)營方式、操作程序、預訂系統(tǒng)及采購網(wǎng)絡等無形資產(chǎn)的使用權轉讓給受許酒店，并一次性收取特許經(jīng)營權轉讓費或初始費，以及每月根據(jù)營業(yè)收入而浮動的特許經(jīng)營服務費（包括公關廣告費、網(wǎng)絡預訂費、員工培訓費、顧問咨詢費等）的管理方式。該合作方式的特點是有較強品牌實力及經(jīng)營、管理、服務運作的能力，有效地低成本擴張和品牌輸出。

5、資本經(jīng)營的合作經(jīng)營方式

隨著產(chǎn)權交易和資本市場的發(fā)展，資本經(jīng)營的方式開始在旅店業(yè)悄然興起。與租賃經(jīng)營、特許經(jīng)營、合同管理等模式不同，資本經(jīng)營的核心和實質(zhì)是以資本為紐帶，通過兼并、收購、重組等資本運作，達到資本擴張和集約經(jīng)營的目的。而酒店集團則以投資者身份賺取利潤，通過獨資、控股或參股等直接或間接投資方式來獲取酒店經(jīng)營管理權，并對其下屬系列酒店實行相同品牌標識、相同服務程序、相同預訂網(wǎng)絡、相同采購系統(tǒng)、相同組織結構、相同財務制度、相同政策標準、相同企業(yè)文化以及相同經(jīng)營理念的管理方式。

二、酒店業(yè)不同合作經(jīng)營方式的財務風險及管理措施

1、委托管理與合同管理合作經(jīng)營方式下的財務風險控制

委托管理與合同管理方式下的主要風險是酒店管理方的管理風險，因為酒店業(yè)經(jīng)濟效益的高低在很大程度上還取決于酒店業(yè)的經(jīng)營管理能力。酒店業(yè)投資方通常通過如下方式降低或控制風險。

（1）合作伙伴的選擇。隨著酒店管理行業(yè)及酒店管理公司行業(yè)的逐步規(guī)范和行業(yè)管理信息的透明化，酒店業(yè)主在進行項目委托管理決策時，應盡可能地早期接觸不同品牌的酒店管理公司，理論上業(yè)主可以接觸任何有意向的酒店管理企業(yè)，進行早期了解或同品牌項目考察，而實際上幾乎所有的酒店管理公司都會有意與業(yè)主合作。在實際工作進程中，對酒店管理公司的篩選也受酒店項目工程進程的時間限制，業(yè)主必然會從多家候選公司中僅針對其中兩家或一家進行深入洽談，并達成最終合作。

對合作方的了解途徑包括各種正式或非正式的溝通交流，項目考察、項目盈利能力的了解、開放網(wǎng)絡渠道的了解、同行的了解等多種形式。對合作方了解的目的是評估合作方的專業(yè)資源能力、管理水平、品牌影響力等綜合因素。具備較多專業(yè)成功案例項目管理的酒店管理公司，對業(yè)主的資產(chǎn)管理的專業(yè)風險就越小。

（2）項目管理業(yè)主代表的參與。根據(jù)對國內(nèi)同行業(yè)的了解，與管理公司合作期間，酒店業(yè)主一般將派遣相對專業(yè)且負責任的業(yè)主代表全面參與酒店經(jīng)營。

委托管理項目中業(yè)主委派的人員多為酒店副總經(jīng)理或財務副總監(jiān)，他們參與酒店經(jīng)營，使業(yè)主時刻了解酒店人、財、物的營運狀態(tài)；且按照常規(guī)，酒店在各類支出審批程序上，酒店副總經(jīng)理具有決策參與權與審批權，業(yè)主的資產(chǎn)權益和財務權益能夠得到保障。

（3）有關合約條款的約定性。在酒店管理的實踐中，對管理公司水平的評估及業(yè)益的保障會在具體合約中給予說明，以加強管理公司的業(yè)績表現(xiàn)評定，強化酒店投資者、業(yè)主在財務及資產(chǎn)收益方面的保障。委托管理合同中一般應在以下方面給予約定：董事會領導下的總經(jīng)理負責制。酒店項目執(zhí)行的是董事會授權下總經(jīng)理負責制，在具體的總經(jīng)理管理權限中會對如資金審批額度、合同權限、資產(chǎn)處理權限、定期協(xié)調(diào)委員會機制等方面給予約定，以保障業(yè)主財務權益。

2、租賃經(jīng)營合作經(jīng)營方式的財務風險控制

租賃經(jīng)營合作方式所面臨的財務風險主要是信用風險，業(yè)主一般采取以下方式加強財務風險的控制。

（1）風險保證金/押金機制。酒店租賃經(jīng)營的特點是，無論酒店資產(chǎn)出租前狀況如何，業(yè)主必須收取一定數(shù)額的資產(chǎn)押金或合同保證金。合同保證金的多少，根據(jù)項目規(guī)模大小、租賃方預期投資裝修的金額、單月租金數(shù)額等因素約定，一般有以下三種形式。

首先，相當于一個全年（12個月）租金的合同保證金：相當于一個全年租金作為合同風險金的項目，一般有兩種情況下可以實施，一是項目本身規(guī)模較小，一般為經(jīng)濟型酒店；二是業(yè)主已經(jīng)對酒店進行了完全裝修，租賃方不需要對酒店再進行任何的投入即可展開營業(yè)。其次，相當于半年（6個月）租金的合同保證金：相當于半年租金作為合同風險金的項目，一般中型酒店均采用此種形式，租賃方需對酒店進行一定程度的整改或裝修。收取半年租金作為合同風險金一方面是保障資產(chǎn)權益，另一方面是不致于對租賃方造成較大的現(xiàn)金流資金壓力。最后，相當于一個季度（3個月）租金的合同保證金：相當于一個季度租金作為合同風險金的項目，一般情況是基于除酒店建筑結構外，內(nèi)部裝修全部由租賃方來完成，且裝修資金較大。其中對固定裝修和不可移動設備投入較多的，基于互惠互利原則，可對該類型的租賃經(jīng)營者給予一定的押金優(yōu)惠，同時業(yè)主的資產(chǎn)和財務保障在投資方的固定裝修和不可移動設備中得到體現(xiàn)。

（2）合同條款的保障部分。業(yè)主和管理公司締結的項目租賃合同是保障雙方權益的法律依據(jù)。為保障業(yè)益，綜合有關同類項目文件等，行業(yè)內(nèi)對業(yè)主的保障條款一般分為以下幾項內(nèi)容。租金付款方式：先付后用，租金按季度、半年或每年支付；經(jīng)營保險：酒店經(jīng)營保險等均由租賃方投保，并將業(yè)主作為被保險人之一；經(jīng)營期間及結束之后的法律事宜：經(jīng)營期間所有應付款與應收款等經(jīng)營權益歸租賃方，同時所有義務亦由經(jīng)營方承擔。

（3）新添置經(jīng)營資產(chǎn)歸屬權事項。對業(yè)主比較有保障的經(jīng)營期間的新添置資產(chǎn)，主要體現(xiàn)為合同結束或終止時，業(yè)主應要求，凡可移動物品由租賃方撤走，不可移動或與建筑連接的固定裝修或設備歸業(yè)主所有，則對業(yè)主的總體財產(chǎn)可獲得有效保障。

3、特許經(jīng)營合作經(jīng)營方式的財務風險控制

特許經(jīng)營合作經(jīng)營方式對業(yè)主的財務風險主要表現(xiàn)于持續(xù)經(jīng)營合作風險和品牌危機風險，業(yè)主一般采取以下方式控制財務風險。

（1）特許經(jīng)營持續(xù)合作的風險控制。因為特許經(jīng)營合作經(jīng)營方式的特殊性，品牌方僅提供品牌標準，不參與管理，業(yè)主自行聘請和組建管理團隊，對特許經(jīng)營的諸多風險仍是源自于品牌選擇和品牌選擇前業(yè)主對特許經(jīng)營業(yè)務的充分認知。

酒店業(yè)的品牌經(jīng)營不同于餐飲業(yè)和咖啡業(yè)等連鎖服務業(yè)的特許加盟，餐飲業(yè)及咖啡業(yè)的特許加盟有原材料供應等合作環(huán)節(jié)的存在。酒店品牌的特許加盟主要體現(xiàn)在服務標準、培訓標準手冊、銷售預訂支持等幾個方面。業(yè)主必須在選擇品牌與選擇能夠勝任的管理團隊兩個環(huán)節(jié)上進行控制，才是保障業(yè)益的根本。

（2）品牌危機的風險控制。酒店品牌危機的風險更多的基于合作方本身品牌選擇決策權的風險控制，業(yè)主規(guī)避品牌危機主要是選擇有知名度的酒店服務品牌。酒店業(yè)主根據(jù)項目所處的地域環(huán)境、項目定位、加盟品牌預算等情況，可以選擇區(qū)域性、全國性和國際性品牌。

4、資本經(jīng)營合作經(jīng)營方式的財務風險控制

（1）杠桿風險。酒店業(yè)資本運營，特別是大規(guī)模的收購與兼并需要巨額的資金支持。一般來講，酒店企業(yè)不可能通過自有資本來完成一項巨大的收購兼并工程，這樣做也是不經(jīng)濟的。許多酒店業(yè)希望通過債務杠桿來完成兼并收購，但這樣做需要承擔巨大的財務風險，特別是在信息不對稱、市場發(fā)生巨變以及經(jīng)營決策可能出現(xiàn)重大失誤的情況下，以高負債進行的資本運營所面臨的財務風險就更大。所以對于杠桿比例的大小要控制，同時，要對于后續(xù)償債資金來源做出妥善安排。

（2）反收購風險。酒店業(yè)在制定收購兼并方案時，要充分考慮收購兼并方所采取的反收購行動，這種財務風險在實行股份制企業(yè)或上市公司別突出。一般來說，一個酒店是不愿意輕意被人兼并的，總要采取相應的防衛(wèi)措施。例如訴諸法律尋求法律保護、尋找其他借口獲得政府保護等。在這種情況下，如果收購方案不周全，就有可能導致收購失敗，從而付出慘痛的代價。因此，酒店企業(yè)在進行資本運行兼并時，要制定詳細的收購方案，并對可能出現(xiàn)的問題作出充分的估計。

總之，業(yè)主和酒店經(jīng)營管理方選擇怎樣的合作方式是一個重要戰(zhàn)略決策，必須根據(jù)各自的條件來抉擇。而不同合作方式所面臨的財務風險有較大差異。權衡不同合作經(jīng)營方式的財務風險，采取相應的避險措施，是業(yè)主或酒店經(jīng)營管理方必須關注的重要問題。

【參考文獻】

篇3

近幾年來，精細化管理在我國制造業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、城市建設等多個領域都得到不斷探索和發(fā)展。精細化管理是一種管理理念和管理技術，它通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，運用程序化、標準化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行。同時也是企業(yè)由粗放式管理向集約化管理轉變的必經(jīng)之路，是傳統(tǒng)經(jīng)驗管理向科學量化管理轉變的基本要求。

一、國內(nèi)酒店精細化管理研究回顧

在國內(nèi)，酒店的精細化管理的研究主要是從其他領域借鑒精細化管理的經(jīng)驗對酒店業(yè)的未來發(fā)展提出自己的設想和倡議。

王大悟、黃小春指出，包括“精細化”在內(nèi)的“十化”是中國星級酒店餐飲業(yè)的未來發(fā)展方向。邵德春指出在研究餐飲業(yè)管理的基礎上，首創(chuàng)“酒店六常管理法”，被業(yè)內(nèi)人士譽為中國酒店餐飲業(yè)最有效、最容易操作的管理方法。彭云將精細化管理思想引入飯店的成本管理，對精細化成本管理作了闡述。劉永棣對飯店工程精細化管理與創(chuàng)新作了研究，旨在全面提高酒店業(yè)的工程設施設備維護保養(yǎng)與能源管理水平，促進酒店業(yè)的核心競爭力。

酒店行業(yè)開展精細化管理要針對不同類型的酒店應該做出適當?shù)恼{(diào)整，經(jīng)濟型酒店更需要系統(tǒng)化的管理指導，以提高酒店的管理和服務質(zhì)量，本文將就此方面展開研究。

二、經(jīng)濟型酒店精細化管理的不足

經(jīng)濟型酒店在我國得到了高速的發(fā)展，但是還應該看到很多經(jīng)濟型酒店與精細化管理的要求還存在一定差距，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）對精細化管理認識的深度不足

這主要表現(xiàn)在對精細化管理思想的認識不到位。從組織架構的混亂到工作分工的權責不明都給精細化管理思想的應用帶來了很大的阻礙。由于酒店管理人員忙于日常工作，對精細化管理從思想上認識不足，重視不夠，缺乏對具體工作的規(guī)范和量化標準，最終導致精細化管理在實際工作中沒有得到真正的實施。

（二）精細化管理淪為口號和止于形式

這種情況在中國很多酒店，尤其是經(jīng)濟型酒店中體現(xiàn)的尤其明顯。在制定酒店愿景和規(guī)章制度時，文字上從不離精細化管理，但是行動上卻依然粗放。落實方案得不到執(zhí)行，這一方面與企業(yè)的執(zhí)行力不強有關系，也有安于現(xiàn)狀的思想在作梗。隨著市場的日趨飽和，精細化管理的執(zhí)行程度必將成為經(jīng)濟型酒店競爭的關鍵，要切實使各種制度得到真正的落實。

（三）管理標準規(guī)范的制定不具備可行性

很多經(jīng)濟型酒店的規(guī)章制度過于寬泛和籠統(tǒng)，內(nèi)容也大同小異，無法因地制宜的體現(xiàn)出自己酒店的風格和特色，使得員工無章可循，未達到應有的顯著效果。酒店的日?，嵤潞屯话l(fā)事件，常常成了員工執(zhí)行精細化管理思想的障礙和敷衍了事的借口。長此以往不但無任何成效可言，反而會使員工和管理層之間產(chǎn)生信任危機，工作效率大大降低。

（四）執(zhí)行過程中缺乏節(jié)約意識

必要的節(jié)約是精細化管理的前提，在對酒店的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多酒店并未把“低碳管理”落到實處，管理層自身的節(jié)約意識不強，這樣松懈的思想狀態(tài)，非常不利于精細化管理的實施。但同時還有個別酒店在服務方面打折扣以達到降低成本的目的，這樣的運行方式是本末倒置，也是非常危險的。

（五）精細化管理思想與企業(yè)文化沖突

在很多經(jīng)濟型酒店中，管理層更喜歡按照自己的經(jīng)驗進行管理，缺乏創(chuàng)新精神，雖然提倡精細化管理但是并沒有和企業(yè)自身文化融合，在員工開來精細化管理更像是一次活動，不能成為員工行為規(guī)范的長期指向標。這實際上就是精細化管理思想與企業(yè)自身文化存在沖突，不處理好這個問題就很難為精細化管理的落實創(chuàng)造環(huán)境。

三、經(jīng)濟型酒店落實精細化管理的迫切性

（一）低碳環(huán)保的社會發(fā)展要求

經(jīng)濟的發(fā)展也帶來了旅游業(yè)的繁榮，尤其是飯店業(yè)的進步，不過飯店業(yè)對環(huán)境的污染也是不容小視的。據(jù)相關統(tǒng)計，一座中等規(guī)模的三星級飯店，一年大約要消耗1400噸煤的能量，可向空中至少排放4200噸二氧化碳、70噸煙塵和28噸二氧化碳。雖然經(jīng)濟型酒店單體的體量較小，單體能源消耗也較少，但是經(jīng)濟型酒店總體數(shù)量眾多，累計效應不容忽視。

國家旅游局及時頒布了《關于進一步推薦旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導意見》、《飯店節(jié)能減排100條》等政策文件，這對建設節(jié)能減排型的新型飯店，提高飯店的經(jīng)濟效益和環(huán)境效益提出了明確的要求。

（二）競爭加劇和成本增高迫使管理創(chuàng)新

在酒店業(yè)高速發(fā)展的今天，本土酒店市場客房供應量的不斷增加并且還會繼續(xù)高速增長，外加上國際酒店集團也加快了在我國的發(fā)展步伐，導致市場競爭日益激烈。

酒店業(yè)的運營成本也越來越高，尤其是能源成本和人工成本，使經(jīng)濟型酒店的平均利潤有降低的趨勢。很多新建的經(jīng)濟型酒店為了滿足市場的需求，在硬件設施設備的投入成本越來越高，導致酒店很難在短時間內(nèi)回收投資成本。因此，如果經(jīng)濟型酒店不從管理方面積極的創(chuàng)新，大力推行精細化管理，只會使自己的發(fā)展走向一條死胡同。

四、經(jīng)濟型酒店實施精細化管理的策略

（一）服務體現(xiàn)精細化

經(jīng)濟型酒店要在規(guī)模不斷擴大的同時用精密的標準化管理來保證服務質(zhì)量。在操作中不斷總結和完善標準服務手冊，根據(jù)不同部門制定有針對性的指導手冊，通過這些規(guī)范使得酒店的思想和行動全面統(tǒng)一。同時要對現(xiàn)有的規(guī)范和標準進行定期的修繕或調(diào)整，根據(jù)新的環(huán)境和市場要求對現(xiàn)有條款進行修改、新增或者刪減。通過專門的運營小組對相關規(guī)章制度進行制定、修改和量化工作，并可以通過明察或暗訪的內(nèi)控措施對服務標準的執(zhí)行情況進行監(jiān)督。

（二）重視培訓，樹立成本意識

培訓是酒店保障精細化管理實施的重要環(huán)節(jié)，它對提高員工思想認識，增強集體凝聚力有很大的作用。經(jīng)濟型酒店實施精細化管理迫切要求提高酒店對培訓的重視程度，通過常規(guī)化和重點主題相結合的培訓營造企業(yè)氛圍，在全員中樹立成本意識。充分調(diào)動和發(fā)揮全體員工的積極性和能動性參與酒店成本管理，從每一位員工做起，從每一個工作環(huán)節(jié)落實精細化成本管理，使酒店全體員工樹立長期的成本意識。

（三）簡化流程，精簡組織結構

經(jīng)濟型酒店應該利用價值鏈分析方法對每一個環(huán)節(jié)進行分析，注重流程的簡化，避免繁瑣，達到全方位的優(yōu)化。同時，經(jīng)濟型酒店要采用扁平式的組織架構設計，實現(xiàn)員工的一人多職，真正的降低了人工成本。消除不必要的人員成本和隱形成本，精簡組織架構才能使酒店運作的更有效率，才能把酒店帶上良性發(fā)展的道路。

（四）全面運用信息化管理

篇4

大家好!

首先感謝領導、同志們的信任和支持,給我這個機會，參加競職演講。我叫***，女,今年50歲，大專文化.從事過工人、生產(chǎn)計劃調(diào)度、經(jīng)營計劃、綜合統(tǒng)計管理等工作，**年。我一向勤勤懇懇，對待工作熱情高、干勁足，做到干一行、愛一行、鉆一行，努力把工作做得最好今天我本著鍛煉自己，為大家服務的宗旨站在這里，作為賓館的一員，我衷心擁護這次競聘工作。在這里我非常感謝大家給我一個展示自我的舞臺和施展才華的機會！競選酒店經(jīng)營業(yè)務管理，希望能得到大家的支持。

竟聘上崗是公司用人機制改革的一項新的舉措，是順應企業(yè)發(fā)展需要的。企業(yè)的發(fā)展需要人才，為了使企業(yè)能在競爭日益激烈的大市場環(huán)境中立于不敗之地，我們不僅需要服務技能過硬的員工，還需要懂業(yè)務、善經(jīng)營的管理者，只有平時嚴格要求自己，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)，才能把握好每一次展現(xiàn)自身才能的機會，從而實現(xiàn)自我價值。

酒店業(yè)務是酒店收入和形象的聯(lián)接點，是酒店財政收入的綜合管理部門。

大家都知道，現(xiàn)今的酒店競爭非常的激烈。從根本上說，就是在質(zhì)量管理上比高低，在服務質(zhì)量上見分曉。誰能堅持“質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，不斷強化質(zhì)量管理，以一流的服務贏得客人的青睞，誰就能在競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地；反之，就會被淘汰出局。因此，加強質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量將是今年工作的重點之一。提高服務質(zhì)量首先要牢固樹立強烈的服務意識和質(zhì)量意識，從部門管理人員到每個員工，都要深刻認識"服務質(zhì)量是企業(yè)的生命"，要自覺堅持認真落實"讓賓客感覺更好"的宗旨。部門在以往禮儀禮貌要求的基礎上，從“準確、快捷、優(yōu)質(zhì)”上下功夫。即在完善今年“限時服務”的基礎上，結合“一站式服務”，提高服務水平。我先介紹一下“一站式服務”:服務理念：“一站式”服務，是指賓客進入賓館某一區(qū)域或某一崗位就能享有方便、快捷、集中的服務，不會受到冷淡、推委或拒絕，員工從提供本崗位、本部門的服務擴展到滿足顧客對其他部門或賓館的綜合需求服務，從提供賓館服務擴展到滿足賓客對賓館以外以及城市綜合信息咨詢，從提供共擴展到滿足賓客個性化服務?！耙徽臼健狈諒娬{(diào)，部門員工均能就客人提出的任何問題盡量一次性給予滿意答復，最大限度縮短賓客直接獲得服務的路徑。賓客入住后，其需要提供的服務和對賓館的不滿，只經(jīng)過一人次的受理，便可得到延伸服務；要求部門員工都要抱著盡力滿足賓客需求和為賓客排憂解難的態(tài)度工作，樹立“首位負責”、“問題到我為止”的服務意識。

服務原則：部門全體員工不論職位高低，不論份內(nèi)份外，不論是否在責任區(qū)域，不論在崗位或辦事途中，任何時間、地點對賓客的服務訴求都應在第一時間受理，充分考慮賓客感受，予以妥善處理，并解決好后續(xù)問題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿足賓客要求。

假如我競聘成功了，我將會從平時的工作態(tài)度及工作質(zhì)量開始。俗話說的好，態(tài)度決定一切。沒有好的工作態(tài)度，就沒有好的工作質(zhì)量。在工作中，嚴格要求自己，認真做好本職工作，當好領導的參謀和助手，協(xié)調(diào)好各部門之間的相互關系。對待工作有敬業(yè)精神，工作踏踏實實，時刻為企業(yè)著想，在平凡的工作中體現(xiàn)自己的價值。再就是自己要主動學習，加強自身的修養(yǎng)。一是業(yè)務方面，包括管理方面的知識及日常業(yè)務的處理。二是個人素質(zhì)方面，包括自己的工作態(tài)度、習慣、心態(tài)等方面。工作中遇到問題虛心向同事請教，只有不斷的學習，才能適應不斷變化的市場環(huán)境，才能更好的完成自己的工作。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、及時處理，提高工作質(zhì)量，少說多做，用具體的行動和效果來說明能力.

我深知，現(xiàn)代社會是一個充滿競爭的社會，既然是競爭，就必須會有成功和失敗。今天站在這個競選臺上，我充滿自信，也十分坦然，無論成功與否，我都會繼續(xù)執(zhí)著進取，用心把工作做好。因為我堅信，酒店的發(fā)展需要勇敢和挑戰(zhàn)，而成功的大門，一定會向勇敢者打開。

篇5

全域旅游時代下的旅游景區(qū)酒店是全域旅游未來可持續(xù)發(fā)展中的重要支持力量。旅游景區(qū)酒店中的管理服務以及旅游景區(qū)中酒店環(huán)境、酒店衛(wèi)生狀況、酒店軟硬件設施等多方面都是影響旅游景區(qū)酒店的酒店銷售額的重要因素，并且也是決定旅游景區(qū)酒店是否能在當?shù)芈糜尉皡^(qū)酒店市場中具備強硬競爭力的決定因素。傳統(tǒng)模式下的旅游景區(qū)酒店在實際運營過程中，在酒店運營管理工作以及酒店服務管理工作中仍然存在眾多問題，所以，旅游景區(qū)酒店只有將運營管理工作以及酒店服務管理工作中所存在的問題進行解決，并且進行相對應的創(chuàng)新，才能順應社會形勢的發(fā)展需求，推進全域旅游時代的進步。

一、“全域旅游”相關含義

自從2008年四川汶川大地震過后，在地震災后重建過程中第一次提出了“全域景區(qū)”一詞。2008年，我國浙江省紹興市在《紹興全場旅游區(qū)總體規(guī)劃》中率先提出了“全域旅游”的相關概念，在提出了“全域旅游”的相關概念之后，也一直在研究、研發(fā)的工作過程中。隨著時間的發(fā)展，2015年8月，國家旅游局以官方的形式提出和確立了發(fā)展全域旅游的發(fā)展戰(zhàn)略。2016年2月，相關部門公布了“國家全域旅游示范區(qū)”的全域旅游實踐名單。與此同時，還伴隨著媒體的宣傳和報道，使“全域旅游”得到了相應的傳播，全域旅游被大眾知曉。全域旅游的開展，是將相關制定的行政區(qū)域中全面的旅游信息資源與社會信息資源相結合，并且進行合理規(guī)劃和統(tǒng)籌管理，從而實現(xiàn)相關行政區(qū)域的建設、共融與共享的一種新興化的旅游發(fā)展概念、理念以及旅游發(fā)展模式。

二、“全域旅游”相關特質(zhì)

（一）全域“旅游+”

全域旅游在開展實施過程中，務必要將旅游景區(qū)中的景區(qū)、酒店、交通等多方面的旅游資源以及社會資源進行整合和結合，然后利用“旅游+”進行酒店資源和社會資源的合理規(guī)劃以及合理分配，使相關資源可進一步優(yōu)化發(fā)展，使其在相關的行政區(qū)域中具有強大的競爭力和增長點。全域旅游要求整合一切可利用的資源來打造全新的旅游服務，這種服務包含旅游過程中“吃、住、行、游、購、娛”的方方面面，旅游企業(yè)要植入新的服務理念，在景區(qū)和整個旅游過程中都要有開發(fā)、有產(chǎn)出。

（二）全域主題文化

全域旅游在開展的過程中務必要發(fā)掘出多樣化和多元化的主題文化，使全域旅游的主題文化有豐富多彩的內(nèi)容以及獨有的特色，當全域旅游的主題文化確立時，相關部門要進行積極宣傳，使相關行政區(qū)域中的人們對于全域旅游都有良好的認識，并且使全域旅游可在相關的行政區(qū)域中順利開展，讓旅游游客在全域旅游的氛圍下，從相關行政區(qū)域中體驗到相應的文化符號和文化元素所帶來的趣味。

（三）全域共建共享

全域旅游工作的開展，需要所在行政區(qū)域內(nèi)的各個組成部分共同協(xié)作，將旅游主業(yè)、當?shù)卣畽C構、當?shù)鼐用褚约跋嚓P游客等緊密聯(lián)系起來，努力構建出全域旅游的示范地區(qū)，使全域旅游的發(fā)展更具成效。面對當前旅游消費者旅游行為日漸個性化和零散化的特征，各自為營已不能適應旅游業(yè)發(fā)展需求，共享共建應是全域旅游時代應有的經(jīng)營理念，只有這樣旅游企業(yè)才能最大程度的降低成本，投放更多的資金和精力開發(fā)和提供個性化的旅游產(chǎn)品和服務，提高旅游消費者滿意度。

（四）全域品質(zhì)提升

隨著社會的進步發(fā)展，人們對品質(zhì)的要求也越來越高，所以全域旅游在開展的過程中務必要增強產(chǎn)品的服務質(zhì)量，提升產(chǎn)品的服務水平，順應旅游需求形勢，滿足眾多旅游游客的要求和需求，推動全域旅游發(fā)展。全域旅游時代，一方面參團游客成熟化，很熟悉旅游過程中的流程，只有高質(zhì)量和有個性特征的旅游體驗才能提高游客的旅游體驗獲得感。另一方面，自駕游和散客有錢有時間，對于旅游消費要求更高，全域品質(zhì)提升勢在必行。

（五）全域營銷方針

在開展全域旅游的過程中，相關部門還有相關企業(yè)需要根據(jù)實際情況研發(fā)出使游客覺得具有性價比的旅游產(chǎn)品，制定出相關的旅游服務，以降低旅游淡旺季的差異化。在開展全域旅游的過程中，務必使營銷方針具有靈活性，減少全域淡旺季差異化，使全域旅游的開展更具成效性。有針對性地對旅游的各個環(huán)節(jié)進行精心開發(fā)設計是全域旅游時代對旅游業(yè)發(fā)展提出新要求，在有新理念和新產(chǎn)品的基礎上進行全面營銷，讓旅游產(chǎn)品在各個時間段和各個方面都有價值產(chǎn)出，打造“四季皆可游”的旅游環(huán)境。

（六）全域發(fā)展理念

全域旅游在開展過程中，務必要在傳統(tǒng)的旅游理念上做出一定的提升優(yōu)化和改善，使用新視野、新視點、新方法等去開展全域旅游，使旅游格局不斷增長擴大。旅游格局的變化影響旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進旅游產(chǎn)業(yè)升級換代，促進旅游行業(yè)發(fā)展。

三、目前我國旅游景區(qū)酒店中所存在的問題

（一）旅游景區(qū)酒店中的格局觀念相對較小

目前，我國旅游景區(qū)中的眾多酒店都是獨立的個體經(jīng)濟，并且經(jīng)營方式以及經(jīng)營方法都存在一定的問題。在實際的旅游景區(qū)酒店運營過程中，部分酒店只注重自身的經(jīng)濟效益以及當前的經(jīng)濟效益，未從長遠的角度和宏觀的角度看待問題，沒有同行酒店進行合作雙贏，并且在全域旅游的形勢下未注重酒店的信譽、聲譽和評價。由于旅游景區(qū)中的酒店淡旺季差異明顯，當旅游旺季來臨時，會出現(xiàn)天價房價或天價物價的情況，或者當旅游游客在網(wǎng)站中預定的房價與實際的安排房間不符合等多種情況，或者在實際的酒店運營過程中，酒店服務態(tài)度不好，服務質(zhì)量不對等，這些都是阻礙酒店發(fā)展的原因。

（二）旅游景區(qū)中酒店受季節(jié)和節(jié)假日等因素影響

在我國旅游景區(qū)酒店的市場中，由于氣候、季節(jié)、節(jié)假日因素影響以及有關景區(qū)的資源特質(zhì)性等多方面的影響，導致景區(qū)酒店的入住率波動明顯并且差異化明顯。當節(jié)假日來臨時，全國各地的旅游景區(qū)酒店入住率100%，還會出現(xiàn)客人無房住或者重房等狀況。淡季時，全國大多數(shù)酒店的入住率普遍不高，出現(xiàn)空房狀態(tài)較多，還會有酒店出現(xiàn)淡季運營不下去的情況。所以，如何解決旅游景區(qū)酒店淡旺季入住率差異明顯的問題，當旺季來臨時，旅游景區(qū)酒店的服務質(zhì)量一直保持優(yōu)良狀態(tài)，酒店房價合理性等諸多問題，是我國旅游景區(qū)酒店面臨且需要解決的問題。

（三）旅游景區(qū)中的酒店沒有特色

在酒店的運營管理工作中，使用傳統(tǒng)的酒店運營方式與管理方法，酒店沒有獨特性，未結合所在行政區(qū)域的特色條件來經(jīng)營和運營酒店。在酒店的設計裝修方面，很多酒店的設計不合理，并且裝修風格沒有主題特色，與普通的酒店裝修一致，導致在旅游酒店市場中不具備競爭力，旅游游客沒有良好的入住體驗，感受不到當?shù)鬲毺氐奈幕?/p>

四、全域旅游時代下旅游景區(qū)酒店經(jīng)營管理的優(yōu)化改善

（一）旅游景區(qū)酒店要有“酒店+”的意識觀念

在我國的旅游景區(qū)酒店市場中，傳統(tǒng)模式下的經(jīng)營模式和管理模式已不能適應旅游市場需求，不能滿足游客日益增長的要求。處于旅游景區(qū)中的酒店務必要轉變傳統(tǒng)意識，消除狹隘意識，在全域旅游的時代下，改變經(jīng)營模式，改善管理模式。旅游景區(qū)中的酒店要學會相互合作，實現(xiàn)酒店共贏共生存與共同發(fā)展。在旺季來臨時，酒店房價的設置要合理，給游客留下好印象，當游客再次來到該地旅游時會優(yōu)先選擇該酒店，并推薦給親朋好友。旅游旺季是旅游景區(qū)酒店最繁忙的時候，在客人到店后務必根據(jù)客人在網(wǎng)站預定的實際房間給客人安排，不能出現(xiàn)到店無房或者重房等現(xiàn)象，不利于提升酒店的服務質(zhì)量。當客人入住酒店時，酒店工作人員務必有好的態(tài)度與細致的服務，有效提升服務水平質(zhì)量。

（二）旅游景區(qū)酒店做好淡季營銷

目前我國旅游景區(qū)酒店市場，受季節(jié)性以及節(jié)假日的影響較大，節(jié)假日和季節(jié)性原因會造成旅游景區(qū)酒店的淡旺季差異明顯，旺季入住率100%，淡季呈現(xiàn)大幅度下降，或者會出現(xiàn)長期的淡季空房現(xiàn)象。所以，旅游景區(qū)中的酒店在淡季時務必根據(jù)酒店的實際情況以及當?shù)鼐频甑氖袌銮闆r，切實制定相應的淡季經(jīng)營策略和淡季酒店房間營銷。淡季是旅游景區(qū)酒店的蕭條時期，旅游景區(qū)中的酒店可進行裝修升級，使酒店的環(huán)境以及軟硬件設施得到相應的優(yōu)化改善，淡季酒店房價需做出相應調(diào)整，在維持旅游景區(qū)酒店正常運行的基礎上，適當降低房間價格，如果下午6點以后還沒有游客預定，可再次降價，確保酒店房間售出。另外，淡季也需做好服務工作，不能淡旺季差別對待。

（三）旅游景區(qū)酒店裝修融入相應的文化特色

我國旅游景區(qū)酒店中，無論是經(jīng)營模式、管理方法，還是旅游景區(qū)酒店裝修，都采用傳統(tǒng)模式下，不能適應社會旅游市場中的需求，不能滿足眾多游客的要求和需求，不能促進全域旅游的進步發(fā)展。為了提高旅游景區(qū)酒店的利益和效益，推動全域旅游的發(fā)展，旅游景區(qū)中的酒店裝修設備要融合當?shù)靥厣约白陨淼木频杲⒗砟?。在旅游景區(qū)酒店中，除了要做好酒店管理工作和服務管理工作，旅游景區(qū)酒店在建立前期，務必要進行全面的考察分析，了解當?shù)氐奈幕厣Y合酒店創(chuàng)建人的管理理念進行酒店的裝修設計，使酒店具備自身特色，使酒店結合當?shù)氐奈幕厣?/p>

篇6

關鍵詞：精益管理；電力工程；安全質(zhì)量

眾所周知，電力工程是我國最基礎的建設項目之一，在國民經(jīng)濟發(fā)展中起到至關重要的作用，生產(chǎn)工作更是關系到企業(yè)和百姓的生活。在新的社會背景下，市場經(jīng)濟全面推行，電力行業(yè)之間的競爭也變得異常激烈，電能的輸送和供應受到了多方的限制，想要提高市場競爭力，不單單需要從生產(chǎn)和技術上著手，還要關心管理職能的發(fā)揮。現(xiàn)如今，我國的電力工程施工在管理階段還存在很多不足，粗放管理嚴重，不利于企業(yè)的全面發(fā)展，還會影響工程的順利施工和人們的日常生活。精益管理是與粗放管理模式對立存在的管理辦法，它能夠減少人力、物力和財力的投入，全面控制整個管理工作，提高電力工程的質(zhì)量。本文就結合我國電力工程的實際情況，從管理方式上著手研究，提出精益管理的有效對策，解決過去管理工作存在的不足，確保整個電力企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

一、精益管理的內(nèi)涵

精益管理最早發(fā)端于制造業(yè)，隨著電力行業(yè)的不斷發(fā)展，該種管理理念也被應用到了電力行業(yè)之中。顧名思義，精益管理是與粗放型管理模式相對立的管理方式，它的目標在于通過科學的手段，降低生產(chǎn)成本，改變資金的產(chǎn)出方法，按照客戶的需要加快生產(chǎn)流程，節(jié)約資源，并實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益。精益管理辦法需要電力工程在施工中全面貫徹“精益思維”，通過降低資源的使用數(shù)量創(chuàng)造更多的財富和價值。這種管理模式的使用，從最初的生產(chǎn)系統(tǒng)管理到目前的普遍推廣，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。當前，國內(nèi)電力發(fā)展的如火如荼，強化新型的管理對策，是電力質(zhì)量得到保證的關鍵，也是符合現(xiàn)代化管理理念的科學策略，有助于電力工程的各個環(huán)節(jié)得到完善，改進電力工程的質(zhì)量。

二、淺議通過精益管理提升電力工程質(zhì)量的意義

電力工程建設是國家最基礎的建設項目，工程生產(chǎn)和施工與人們的生活密切相關，其涉及的管理內(nèi)容多樣，流程復雜，一般來說投資規(guī)模也較大，再加上施工周期長的特點，使得工程管理難度較大，一旦管理不嚴格，就會影響工程施工的進度，不利于保證電力質(zhì)量。精益管理思想就是針對目前的粗放管理模式提出的新的管理辦法，其積極作用如下：

（一）精益管理的方法與電力企業(yè)生產(chǎn)過程的特點具有一致性

精益管理的關鍵要素在于過程，重視和強調(diào)過程的有效管理和控制是強調(diào)、利用系統(tǒng)的先進管理思想。精益管理所謂的過程即為根據(jù)客戶的實際需要開發(fā)設計到產(chǎn)品最終滿足客戶需求的全過程。而電力企業(yè)主要的生產(chǎn)過程包括發(fā)電、供電和用電，其能夠瞬間完成，擁有極強的過程性，任何一部分都不容有半點失誤，否則會影響整個電網(wǎng)的正常運作。所以，精益管理的方法與電力企業(yè)的生產(chǎn)過程特點具有一致性。

（二）精益管理的方式可以推動電力生產(chǎn)技術的革新和制度體系的創(chuàng)新

創(chuàng)新是進步的源泉，是發(fā)展的動力，傳統(tǒng)的電力工程生產(chǎn)技術薄弱，管理工作不嚴格，不利于企業(yè)的全面發(fā)展。受到計劃經(jīng)濟體制的制約，電力管理的方法仍舊無法擺脫固有模式的局限性，在市場經(jīng)濟全面推動的大背景下，缺乏系統(tǒng)性與規(guī)范性，內(nèi)部控制不協(xié)調(diào)，各部門的職責也難以發(fā)揮。與此同時，電力工程作為技術密集型產(chǎn)業(yè)，對管理本身的要求就很高，只有推動革新，堅持開展精益管理，才能有效解決傳統(tǒng)管理方式存在的不足，在推動技術變革的同時，制定管理的新制度，為管理工作提供參考。

（三）精益管理有助于提高電力工程的質(zhì)量

電力工程生產(chǎn)追求的根本就是安全質(zhì)量，無法輸送合格、穩(wěn)定的電能，就會影響企業(yè)生產(chǎn)和百姓用電。當然，由于電力施工包含的工序復雜，對技術要求較高，其中的任何疏漏都會影響電力工程的質(zhì)量。因此，電力工程必須堅持精益管理的原則，完善管理體系，避免質(zhì)量缺陷和施工問題，從而確保工程順利開展，確保工程質(zhì)量。

三、通過精益管理提升電力工程質(zhì)量的有效對策

從以上內(nèi)容中，我們已經(jīng)直觀清晰地認識到了電力工程質(zhì)量管理中存在的諸多不足，想要提高其質(zhì)量，在堅持技術革新的同時還要推動精益管理模式的運用。堅持確定價值、價值流動的原則，在減少資源浪費的基礎上實現(xiàn)企業(yè)的目標，創(chuàng)造巨大的價值。針對電力工程開展精益管理的意義，也必須通過科學的方法確保實現(xiàn)。

（一）實現(xiàn)需求拉動的經(jīng)營管理和識別顧客價值

構建電力工程的主要環(huán)節(jié)包括電力工程的策劃、設計以及采購等。電力企業(yè)的管理者應當熟悉和掌握客戶的實際需求，并把客戶需求融入具體的工作中。在電力工程的施工和運營中也要積極主動地聽取和分析電力用戶的諸多要求與建議，并且采取相應的整改措施。電力工程的最終服務對象是電力用戶，必須對顧客的實際需求進行準確確認，這樣，電力企業(yè)才能夠真正實現(xiàn)需求拉動經(jīng)營管理及識別客戶的實際價值，從而推動電力企業(yè)更加深入地理解和應用精益管理理念。

（二）構建精益管理新體系

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，電力工程生產(chǎn)質(zhì)量的保證必須要以健全的精益管理制度做基礎，嚴格控制，管理創(chuàng)新，確保內(nèi)部工作協(xié)調(diào)開展，在第一時間發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并解決問題。當然，在質(zhì)量管理體系中還要規(guī)范行業(yè)操作基本條例，控制好生產(chǎn)的全過程，及時掌握客戶的需求，制定系統(tǒng)計劃，確立管理的權利和職責，并定期開展考核，為實現(xiàn)精益管理提供重要的參考。

（三）完善質(zhì)量認證體系

對于實際的電力工程建設過程中所執(zhí)行的質(zhì)量管理標準體系，電力工程的建設部門應當積極申請權威認證機構進行第三方認證，選擇和使用得到行業(yè)內(nèi)部和專業(yè)化的國際認證機構普遍認可的科學標準。電力企業(yè)部門實施第三方認證不僅有利于獲取業(yè)界的普遍認同，有效地提升客戶的信任程度，提高行業(yè)知名度和美譽度，也十分有利于強化電力企業(yè)的核心競爭能力以及增加市場的占有率。與此同時，完善和健全電力工程項目的質(zhì)量認證體系也符合精益管理的精神，也有利于精益管理更加深入有效地融入電力工程的管理過程當中。

（四）逐步提高管理人員的素質(zhì)

管理人員是精益管理能夠?qū)嵤┑暮诵?，在市場?jīng)濟的運行背景下，電力工程更是要突出人員的使用。具體而言，電力企業(yè)要選拔優(yōu)秀的管理人才，對管理者進行集中培訓，讓他們掌握最新的精益管理辦法，明確管理的原則和思路，建立一支素質(zhì)過硬的管理團隊。另外，企業(yè)還要培養(yǎng)青年骨干力量，為后期的人才供應提供保障，適當?shù)靥峁┣嗄旯芾碚咄獬鰧W習的機會，擴展他們的眼界，并針對精益管理的原則組織學習，更新他們的理念，打好管理的人才基礎。

四、結語

綜上所述，電力工程作為國家最基礎的建設項目之一，傳統(tǒng)的管理方法已經(jīng)無法適應社會發(fā)展的新要求，不符合現(xiàn)代化的管理理念。在市場經(jīng)濟運行的條件下，企業(yè)必須直面挑戰(zhàn)，堅持管理方式的創(chuàng)新，推動精益管理模式的發(fā)展，明確精益管理的內(nèi)涵，逐步降低資源的使用數(shù)量，制定健全的管理制度，并完善質(zhì)量認證體系，促進電力企業(yè)的發(fā)展，保證電力工程的質(zhì)量。

作者:王華曦 單位:國網(wǎng)四川省電力公司綿陽供電公司

參考文獻:

[1]余一，厲丹艷，臧國堅.淺議通過精益管理提升電力工程質(zhì)量的方式[J].中國電力教育，2013（14）：200-201.

篇7

（1）無形性。電力商品看不見，摸不著，只能通過其他指標如電壓、頻率、波形，來表現(xiàn)。

（2）非儲存性。一旦形成電力輸出，便無法儲存，電力商品的產(chǎn)、供、銷必須依靠各級電力輸送網(wǎng)絡來完成，電網(wǎng)則成為電力輸送的載體，電網(wǎng)的質(zhì)量對電力商品的質(zhì)量有重要作用。

（3）公用性。電力商品是社會經(jīng)濟發(fā)展的基本經(jīng)濟保障，出現(xiàn)供電故障會引起社會經(jīng)濟生活的不穩(wěn)定，全社會的經(jīng)濟單位和社會成員都可以使用電力作為其能源。

電力企業(yè)營銷理念創(chuàng)新要求

必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營指導思想，既考慮客戶目前需求又考慮客戶長遠利益和社會整體利益，這是使電網(wǎng)企業(yè)具備競爭力的關鍵工作之一。而由觀念、組織、情報、策略和效率可見，考察一個電網(wǎng)企業(yè)的首要標準就是觀念，即要求企業(yè)員工目標一致，上下同心，以滿足客戶需求為中心，建立高效、團結的服務團隊。

全面理解滿足客戶需求

客戶在消費電力時，不僅要求電能安全，電壓穩(wěn)定，而且要求有周到的服務和適當?shù)膬r格等。經(jīng)營者要考慮客戶對電力產(chǎn)品的需求，實施整體產(chǎn)品策略。1.2.2.2 滿足客戶不斷變化的需求

客戶對電能產(chǎn)品的需求不會永遠停留在一個水平上，是不斷變化的。經(jīng)營者要認識、研究、適應這種變化，提供客戶需求的新產(chǎn)品和服務。滿足不同客戶的不同需求

客戶需求各有特色的，需要進行有效的市場細分，了解不同層次消費者的需求，獲得較好的經(jīng)濟效益。

電力營銷理念創(chuàng)新體現(xiàn)在利潤的獲取與評價方面。電網(wǎng)企業(yè)應在滿足客戶的需求之中獲取預計的利潤，把營銷活動看成一個系統(tǒng)的整體過程。要滿足客戶的需求并達到長期利潤最大的目標，既要考察短期利潤目標，又要考察產(chǎn)品的市場占有率、投資收益率等指標；不僅要看到市場上存在的現(xiàn)實的消費者的需求，還要分析潛在的需求，以求得長期利潤最大。

管理創(chuàng)新是企業(yè)降低成本、提高效率的重要途徑，也是適應市場、改善服務，提高競爭力的必由之路。管理創(chuàng)新始于管理理念的創(chuàng)新，并通過制度創(chuàng)新和現(xiàn)代新技術應用來實現(xiàn)。

創(chuàng)造可供消費者選擇的用電環(huán)境

（1）利用3年-5年時間，針對不同類型的消費者，制定一套可供消費者自由選擇的電價機制。

（2）改革營銷業(yè)務的服務方式。在辦理新裝增容用電、交納電費、查詢用電、故障報修等項用電事宜時，提供多種可供消費者選擇的服務方式和方法，滿足消費者要求簡便、快捷服務的意愿。

（3）逐步開放售電市場，讓消費者最終有權選擇供應商。

建立為市場營銷服務的信息技術支持系統(tǒng)

信息技術支持系統(tǒng)是企業(yè)現(xiàn)代化管理的重要手段。2008年從國家電網(wǎng)公司層面，整體推行SGl86系統(tǒng)建設。建設SGl86營銷服務系統(tǒng)，是為了加強管理，提高效率，改善服務，監(jiān)督工作質(zhì)量，同時為開放售電市場，支持市場公平交易，做好準備。

電力營銷的產(chǎn)品策略

提高電力商品的質(zhì)量，滿足電力用戶的需求

從電源側可以采取以下措施：

（1）對老化機組進行技術改造和更新，提高發(fā)電機組的出力效果，以電力需求側管理思想為指導，提高設備完好率，降低發(fā)電成本。

（2）加強電源企業(yè)的科學管理，通過挖潛、減員、降耗、排障等一系列措施，降低電源企業(yè)的上網(wǎng)電價。

從電網(wǎng)側可以采取以下措施：

（1）大力加強主干電網(wǎng)的建設與改造，降低供電損耗。

（2）加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造，降低線損等，提高輸電效果，減輕用戶負擔。

（3）采用計算機網(wǎng)絡管理，優(yōu)化調(diào)度，合理分配電網(wǎng)流量流向，降低網(wǎng)損，實行電能量信息遠程采集。

引導創(chuàng)造電力商品的消費

（1）配合工業(yè)化進程，重點保證大的工業(yè)項目、新項目的電力供應，對用電大戶，電源企業(yè)、電網(wǎng)企業(yè)共同配合，開展電力直供的試點工作。

（2）配合居民消費轉型的變化，提高對城鎮(zhèn)居民生活能源消費的占有率。

（3）拓展城鄉(xiāng)居民用電延伸服務，例如推出用電保險、培訓等服務，增強用電安全感，引導電力消費。

2 縱觀電力企業(yè)存在的主要挑戰(zhàn)

由于電力企業(yè)的體制機制原因，行業(yè)缺乏相對的競爭機制，企業(yè)的知識創(chuàng)新動力不強，員工的危機意識、競爭意識相對薄弱，自主學習的意愿不強。因此，建立比較強有力的知識管理激勵機制難度較大。知識管理將帶來一定的工作習慣和工作流程上的變革，甚至增加一定的工作量，推進工作面臨較大挑戰(zhàn)。

篇8

【關鍵詞】電力營銷服務；管理手段；精細化

隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展以及電力用戶的迅速增多，面對著競爭日益激烈的市場經(jīng)濟，電力企業(yè)若想得到高效快速發(fā)展，必須要提高自身的管理水平以及經(jīng)營模式，不斷的增強電力營銷服務管理中的精細化管理水平，提高電力企業(yè)的管理水平和經(jīng)營效益。

1 電力營銷服務存在的問題

電力企業(yè)普遍都沒有強烈的市場競爭觀念。在傳統(tǒng)的市場經(jīng)濟體制中，電力行業(yè)在市場經(jīng)濟企業(yè)當中屬于壟斷經(jīng)營的行業(yè)，根本不需要經(jīng)過強烈的競爭才能樹立自己在市場經(jīng)濟中的地位。因此，電力企業(yè)長期受著傳統(tǒng)的市場經(jīng)濟影響，普遍都沒有樹立強烈的市場競爭觀念。

電力行業(yè)中電力價格存在著一定的缺陷。在我國許多的電力行業(yè)中，其電力價格并不是由市場機制自主形成的。許多產(chǎn)品的價格一般都能反映出市場對其產(chǎn)品的供求情況，但是電力價格并沒有將市場供求的情況詳細的反映出來，其電力價格由于受電能商品的影響，電力價格和電力服務都有別于其它商品的特殊性。從而很容易造成電力行業(yè)的生產(chǎn)效益水平一直處于相對較低的水平，并且沒有市場危機的沖擊，導致電力行業(yè)沒有相應的競爭意識，其變化和發(fā)展相對相對于別的產(chǎn)業(yè)來說，是非常緩慢的。另外，電力行業(yè)在制定電力價格時沒有考慮電力用戶的實際情況，所制定的電力價格若是過高時，都會在一定程度上影響了客戶對用電量的需求。

電力營銷服務管理水平低下。目前我國電力行業(yè)的服務水平依然存在了很多的問題，較低的運營管理質(zhì)量，電力服務人員沒有良好的工作態(tài)度等。

2 提高電力營銷服務管理手段的精細化措施

供電企業(yè)是電能營銷服務的直接提供者。供電企業(yè)電能服務質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運營發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的責任和義務，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務管理主要體現(xiàn)在營銷服務各環(huán)節(jié)的精確、細致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學系統(tǒng)地解決營銷服務管理過程中各關鍵環(huán)節(jié)以及技術控制要點間的聯(lián)系。通過對每一個工作崗位和業(yè)務流程進行高服務水平的細化和量化，從完善營銷服務業(yè)務規(guī)范和工作流程入手，構筑服務理念新穎、服務文化精細、服務質(zhì)量高效、服務措施全面、服務方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務新格局。

2.1 提高電力營銷服務的精細化管理制度

要想提高電力營銷服務的精細化管理手段，可以制定一個科學合理的管理制度。電力企業(yè)在制定精細化管理制度時，要根據(jù)自身電力企業(yè)的實際情況以及國家制定的與電力營銷相關的法律規(guī)范，從而建立一個完善的精細化管理制度，保證精細化管理制度的高效化、穩(wěn)定化、科學化。其制定的精細化管理制度要以優(yōu)質(zhì)營銷服務為管理目標，從而提高電力行業(yè)的高效發(fā)展，保證電力行業(yè)的正常供電以及供電質(zhì)量。另外要積極對用電進行監(jiān)督工作，同時設置一個良好的電費收繳系統(tǒng)，從而在一定程度上加強電力企業(yè)的供電質(zhì)量水平以及營銷服務管理水平。

2.2 提高精細化管理的操作水平

在進行營銷服務操作的工作時，要想保證電力企業(yè)管理制度的順利實施，就必須要提高精細化營銷服務管理操作水平。這就需要管理者在進行營銷服務管理工作時，要將工作中的每一個程序進行細節(jié)化、優(yōu)質(zhì)化以及固定化，從而在最大程度上提高營銷服務管理工作的精準性和標準型。相關的工作人員在對電力系統(tǒng)進行監(jiān)督管理工作時，可以積極的運用先進的技術手段，要對電力系統(tǒng)的運行進行定期的檢測工作。在發(fā)現(xiàn)電力故障時，要積極的對故障進行維修，保證電力系統(tǒng)的可靠運行以及電力質(zhì)量的高水平。另一方面，在對電力系統(tǒng)進行有效監(jiān)督時，可以有效的縮短電力系統(tǒng)的維修時間，從而可以增強電力行業(yè)的營銷服務管理水平。

2.3 提高營銷服務管理的精細化流程

在提高營銷服務管理的精細化流程時，必須要嚴格按照相關的規(guī)范要求以及用戶的實際情況，在選擇營銷操作方式時，要積極的引進先進的技術手段，通過一定的順序?qū)I銷服務的操作流程和功能進行完善的整合和管理，從而構建一個有效的電力信息化平臺。其平臺可以有效的達到資源信息的共享，降低了營銷服務操作流程的復雜性，在一定程度上使得營銷服務平臺得到了相應的規(guī)范化。這些可以有效的提高電力營銷服務的管理體制，使得管理體制可以在最大程度上的達到標準、規(guī)范化、科學化和系統(tǒng)化。在對傳統(tǒng)的營銷管理操作手段進行改進時，要根據(jù)其實際情況，積極的利用先進的數(shù)字化等技術手段，同時也要建立相應的完善的能夠?qū)ψ陨淼倪M行監(jiān)控和分析的體系，要針對營銷管理操作過程中所出現(xiàn)的問題進行全面的分析，保證精細化營銷管理操作流程。

2.4 改善營銷服務精細化管理的回饋工作

提高營銷服務精細化管理的回饋工作，可以在最大程度上提高電力行業(yè)的營銷服務管理水平，也可以改善和優(yōu)化營銷服務管理水平。電力行業(yè)可以建立完善的監(jiān)督體系，要實現(xiàn)內(nèi)外部共同監(jiān)督的營銷模式，要不斷的優(yōu)化營銷服務管理的專業(yè)化，提高營銷服務管理的控制水平，完善營銷服務管理制度。

2.5 提高營銷服務管理精細化考核制度

提高營銷服務管理精細化考核制度是保證電力營銷服務管理手段精細化的重要因素。這就需要管理者要加強對營銷服務管理的精細化考核，要對營銷服務進行全面的分解，從各個方面對營銷服務進行分解，主要是針對其目標、服務、手段等內(nèi)容進行每一塊的定期考核。另外，也要對相關的工作人員每一次的工作效率進行精確的完整的考核，并且可以制定一定的獎勵制度，可以有效的提高工作人員的工作效率，使得工作人員在進行工作的同時也可以提高自身的工作水平和綜合素質(zhì)。

2.6 在經(jīng)營模式上改革創(chuàng)新，在內(nèi)部引入競爭機制，如營業(yè)廳業(yè)務，抄表業(yè)務等。

2.7 在服務模式上改革創(chuàng)新，電力信息化平臺，繳費信息、停電信息、電力故障報修信息等能過更多的渠道與電力客戶溝通，讓信息更方便、更快捷、更有效……

3 總結

電力行業(yè)要建立一個完善的管理手段，提高營銷考核機制，提高工作人員的工作水平和綜合素質(zhì)，積極的引進先進的科學技術和管理觀念，在最大程度上提高營銷服務管理手段精細化的管理水平，提高電力行業(yè)的供電質(zhì)量水平，促進我國電力行業(yè)的健康高效發(fā)展。

參考文獻：

[1]黃漢良.精細化電力營銷服務管理策略研究[J].中國電力教育，2011（06）.

篇9

[關鍵詞] 企業(yè)文化管理;飯店競爭力;成本戰(zhàn)略;歧異戰(zhàn)略

[中圖分類號] F590 [文獻標識碼] A

Corporate Culture Management for Integrating Hotel Competitiveness：

Thoughts from the Perspective of Cost and Difference Strategies

YANG Caigen

Abstract： Corporate culture is not equal to corporate competitiveness， but corporate culture management is conducive to the promotion of corporate competitiveness. The corporate culture management of hotels should focus on offering people-oriented services. The key to integrating the competitiveness by managing company cultures is to integrate the recessive competitive factors， which helps hotels carry out cost strategy to save costs like transaction costs and so on and gain competitive strengths such as service differences. Integrating the corporate culture with competitive factors on the basis of the external and internal competitiveness of hotels will raise the overall competitiveness of the hotels.

Key words： corporate culture management， hotel competitiveness， cost strategy， strategy of differences

企業(yè)競爭力是有關企業(yè)研究的一個重要議題。20世紀80年代以后，企業(yè)競爭力理論系統(tǒng)性研究逐步展開，其中邁克爾?波特（Michael E.Porter）在《競爭戰(zhàn)略》與《競爭優(yōu)勢》中系統(tǒng)地提出了競爭戰(zhàn)略與競爭優(yōu)勢理論，為企業(yè)競爭力研究提供了一種比較實用的分析方法。隨著行為科學研究的深入與企業(yè)文化研究熱潮的興起，基于企業(yè)文化視角亦是研究企業(yè)競爭力一條路徑。飯店作為一類“人力密集型”企業(yè)，在當前“薄利”甚至“微利”的飯店市場競爭格局中，企業(yè)文化管理對飯店競爭力影響深遠。

一、飯店競爭力的理解

20世紀80年代后，競爭力研究逐步形成了資源學派、能力學派、市場結構學派、等理論學派。各學派之間既相對獨立又相互聯(lián)系，為企業(yè)競爭力研究提供了豐富的理論源泉。許多學者依據(jù)企業(yè)競爭力的涵義以及飯店的特點對飯店競爭力進行了相關定義，比較有代表性的如趙文紅與黎潔認為飯店競爭力指的是飯店在市場競爭中取勝獲利的能力。具體指飯店在經(jīng)營業(yè)績、人力資源、營銷諸方面所具有的現(xiàn)實的和潛在的持續(xù)發(fā)展的能力[1]。

從企業(yè)經(jīng)濟學與管理經(jīng)濟學來看，飯店競爭力可從顯性競爭力要素與隱性競爭力要素兩方面反映出來。顯性競爭力要素反映了飯店在與其他飯店在市場客源的競爭中的能力，主要可從顧客滿意度等要素中體現(xiàn)出來。隱性競爭力要素是飯店具有潛在競爭力的要素，這些要素能影響飯店顯性競爭力大小，主要有飯店價值觀、飯店制度、管理者行為、員工禮貌禮儀等。飯店綜合考慮隱性競爭力要素與顯性競爭力要素才能更現(xiàn)實反映飯店的價值。提高競爭力最終目的是實現(xiàn)飯店價值最大化。因而，也可簡單認為，飯店競爭力是指能夠反映飯店價值的各種能力的綜合。

二、飯店企業(yè)文化與企業(yè)文化管理

（一）飯店企業(yè)文化

目前對企業(yè)文化的理解較為廣泛，不同的視角往往出現(xiàn)不同的定義。學者普遍認為企業(yè)文化具有包含精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化的同心圓結構[2]。飯店企業(yè)文化也有學者直接稱為飯店文化，如吳萍等認為飯店文化是以一般文化的內(nèi)在價值因素為依據(jù)，以飯店接待服務為依托，作用于對旅游者提供食、宿、購、娛等服務過程的一種特殊文化形態(tài)，是獨具特色的企業(yè)文化[3]。實質(zhì)上，飯店企業(yè)文化與其他企業(yè)文化類似，都是經(jīng)濟發(fā)展、管理理論與文化在社會文明進程中相互碰撞，相互交融的產(chǎn)物。因此，飯店企業(yè)文化也可認為是在一定的社會經(jīng)濟格局下飯店在對外經(jīng)營、內(nèi)部管理、服務顧客等的過程中所展現(xiàn)出來的文化模式。

（二）飯店企業(yè)文化管理必要性

一個企業(yè)有了企業(yè)文化不能等同于形成競爭力，企業(yè)競爭力的提升關鍵是實施企業(yè)文化管理。因為企業(yè)不同文化力的作用方向可能不一致，會產(chǎn)生力量的內(nèi)耗和消解，最終影響企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)[4]。企業(yè)文化的形成本身可能不具有目的性，對企業(yè)的生存與發(fā)展也不一定有利。而企業(yè)文化管理具有明顯的目的性。飯店企業(yè)文化管理是依據(jù)飯店所處的市場環(huán)境對飯店的精神文化、制度文化、行為文化與物質(zhì)文化所進行一系列培育、控制、改造等的管理方式。飯店企業(yè)文化管理通過整合飯店運營中各種顯性競爭力要素與隱性競爭力要素推動飯店競爭力的提升。

（三）飯店企業(yè)文化管理的特質(zhì)

飯店屬于“人力密集型”的服務型企業(yè)，飯店的對客服務貫穿于飯店經(jīng)營的幾乎全過程。飯店的對客服務本身是一種文化，是行為文化與制度文化的結合，顧客在飯店消費無論實物還是服務都存在一種文化消費。飯店的對客服務融入了飯店的物質(zhì)文化、行為文化與制度文化，同時也折射了飯店的精神文化。

因此，第一，飯店企業(yè)文化管理是一種圍繞對客服務的管理方式，完善對客服務就是培育具有競爭力的飯店企業(yè)文化。第二，飯店企業(yè)文化管理是一種“以人為本”的管理方式，需要全員參與，每個職員既是實施企業(yè)文化管理的主體，也是管理的對象。第三，飯店企業(yè)文化管理是一種戰(zhàn)略管理，具有長期性和連續(xù)性，以提升飯店價值為核心目標。

三、飯店企業(yè)文化管理整合競爭力的戰(zhàn)略分析

（一）整合范圍

綜合有關競爭力研究的市場結構學派與能力學派觀點，筆者認為飯店競爭力主要來源于飯店外部競爭力與飯店內(nèi)部競爭力，飯店外部競爭力主要體現(xiàn)在飯店與飯店消費者、現(xiàn)實與潛在飯店、飯店物質(zhì)與服務供應方、旅行社、景區(qū)、網(wǎng)站、相關政府部門等各利益相關者的競爭與合作博弈中所表現(xiàn)出來的競爭能力，而飯店內(nèi)部競爭力則主要體現(xiàn)在飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、工程部等各部門（為了簡煉說明，本文僅列舉常見的五部門）相互協(xié)調(diào)合作的經(jīng)營與管理活動中所表現(xiàn)出來的競爭能力。外部競爭力與內(nèi)部競爭力共同形成能反映飯店總體價值的飯店競爭力（圖1）。

圖1 飯店競爭力形成示意圖

飯店外部競爭力大小主要反映在顧客滿意度、客房入住率、市場占有率、飯店形象等顯性競爭力要素中。由于市場競爭的復雜性與動態(tài)性，顧客滿意度、市場占有率等顯性競爭力要素需在不同時期有所側重，如在顧客滿意度不能提高的態(tài)勢下需實施歧異戰(zhàn)略提高市場占有率或改善飯店形象等，或是實施成本戰(zhàn)略減少付給供方或合作者成本。因而，從飯店長期經(jīng)營的戰(zhàn)略視角看來，飯店企業(yè)文化管理需要整合飯店外部競爭力。飯店內(nèi)部競爭力主要通過飯店運營理念、管理制度、員工服務技能、各部門協(xié)同能力、飯店戰(zhàn)略管理等隱性競爭力要素反映出來，而各個隱性競爭力要素同樣需在不同競爭格局中進行調(diào)整，如在特定時期需強調(diào)各部門協(xié)同能力或員工服務技能等。也就是說，飯店內(nèi)部競爭力也需要通過企業(yè)文化管理進行整合。但企業(yè)競爭力的基本特點是具有內(nèi)在性和綜合性[5]，企業(yè)外部顯性的競爭力從某種意義上講是企業(yè)內(nèi)部能力的延伸[6]。因此，飯店企業(yè)文化管理整合飯店競爭力的重點在于整合飯店內(nèi)部競爭力，只有整合隱性競爭力要素，提高飯店潛在競爭力，才能將隱性競爭力轉化顯性競爭力，提高飯店外部競爭力。

（二）成本戰(zhàn)略

飯店企業(yè)文化管理以提升飯店價值為基點培育飯店精神文化，確立以飯店核心價值觀為核心的制度文化，并培育、控制、改造飯店職員的行為文化，全體成員貫徹“以人為本”的管理方式，使飯店制度從表到里，從文本到實踐達到高度統(tǒng)一，使飯店職員的價值和信仰與飯店整體價值和信仰相互吻合，完善職員的對客服務行為，并把具有飯店統(tǒng)一的服務行為融入到飯店的物質(zhì)文化中。企業(yè)文化管理同時使飯店“文化”外顯，易于獲得各利益相關者信任。飯店企業(yè)文化管理的這些邏輯是基于成本戰(zhàn)略的。

1.交易成本。羅納德?科斯（Ronald Coase）在《企業(yè)的性質(zhì)》中指出，企業(yè)存在的本質(zhì)是節(jié)約交易成本。企業(yè)交易成本總體分為外部交易成本與內(nèi)部交易成本。飯店與消費者、現(xiàn)實與潛在飯店、供應方、旅行社、景區(qū)、網(wǎng)站、相關政府部門等各利益相關者相互交易時產(chǎn)生信息搜尋成本、談判成本和履約成本等外部交易成本。飯店企業(yè)文化管理確立飯店價值觀體系，把飯店精神融入制度文化，并通過飯店職員的行為文化和飯店物質(zhì)文化使之得以外顯，造就飯店與各利益相關者相互之間的信賴，利于減少飯店與各利益相關者長期交易時的不確定性或復雜性，抑制有限理性和機會主義，利于節(jié)省信息搜尋成本、談判成本和履約成本等交易成本。與飯店外部交易成本產(chǎn)出類似，飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、工程部等各部門相互協(xié)調(diào)合作會產(chǎn)生內(nèi)部交易成本，飯店企業(yè)文化管理能把飯店精神文化、制度文化、行為文化與物質(zhì)文化通過飯店價值觀、飯店制度、員工禮貌禮儀、員工服務技能、飯店產(chǎn)品等隱性競爭力要素在各部門各職員之間傳達，使飯店的文化戰(zhàn)略滲透到全體職員的“知”與“行”中，促使飯店職員的各種價值觀趨于一致，發(fā)揮企業(yè)文化的導向功能、凝聚功能、約束功能，減少職員的認識分歧，進而減少個人機會主義和不確定性等造成的交易成本。

2.培訓成本。飯店作為一類“人力密集型”企業(yè)，員工更替相對頻繁，而飯店的對客服務質(zhì)量直接影響到飯店的生存與發(fā)展，職員培訓是飯店行為文化管理的重要一環(huán)，因而飯店的培訓成本對飯店來說影響較大。飯店通過企業(yè)文化的培育、改造與傳播，能使?jié)撛诘娘埖曷殕T了解飯店的企業(yè)文化，在潛在職員變成飯店新進員工后，由于企業(yè)文化的凝聚功能，也由于其他職員行為文化的一致性感染，新職員能夠在短時間認同與適應飯店的企業(yè)文化，有利降低培訓的時間成本與經(jīng)濟成本。同時如上文分析，前廳部等各部門職員對企業(yè)文化“知”與“行”的統(tǒng)一，老員工培訓的時間成本與經(jīng)濟成本必然會大大降低。

3.管理成本。首先，飯店精神文化的培育實質(zhì)上就是飯店高層管理者的理念的貫徹執(zhí)行，飯店實施企業(yè)文化管理能減少高層管理者對低層管理者或基層工作者反復的日常談話、會議宣講或儀式示范講述企業(yè)的價值觀等造成的成本。其次，飯店制度文化、行為文化與物質(zhì)文化凝聚功能與擴散功能等的實施，能減少不必要的制度修改、宣講等成本，利于各部門與員工之間行為相互協(xié)調(diào)一致，并利于提高員工工作效率，減少飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務過程中行為失誤造成的經(jīng)濟成本與心理成本等管理成本。再次，飯店形成具有競爭力的企業(yè)文化，便于減少管理人員，利于減少管理成本。

4.營銷成本。飯店企業(yè)文化管理充分利用外部營銷功能傳播飯店價值觀，貫徹飯店制度，規(guī)范飯店員工行為，并通過員工對客服務的“真實瞬間”行為和飯店產(chǎn)品傳達給顧客，有利于飯店文化的外傳，同時使飯店的消費者等各利益相關者更便利與飯店溝通，更迅速的接受飯店產(chǎn)品，有利于把飯店價值觀、飯店制度、員工禮貌禮儀、員工服務技能、飯店產(chǎn)品等信息外傳，通過文化的廣泛傳播傳達飯店信息，利于減少飯店廣告、營業(yè)推廣等相關營銷成本。

（三）歧異戰(zhàn)略

飯店企業(yè)文化管理對飯店顧客滿意度、飯店形象等顯性競爭力要素與運營理念、飯店制度、員工服務技能等隱性競爭力要素進行戰(zhàn)略性整合，確立飯店獨特的價值觀，制定飯店制度，樹立具有市場競爭優(yōu)勢的行為文化和物質(zhì)文化。企業(yè)文化管理使得飯店更有“文化”，從而吸引更多的消費者進店消費。依此邏輯，飯店企業(yè)文化管理就是造就更能適應飯店競爭格局更具有歧異優(yōu)勢的飯店企業(yè)文化。

1.服務歧異。企業(yè)文化總體而言屬于行為科學范疇，飯店企業(yè)文化外顯的主要是飯店職員的行為文化。飯店屬于服務型企業(yè)，飯店的對客服務的“真實瞬間”行為融入了飯店的精神文化、制度文化、行為文化與物質(zhì)文化。在當前飯店競爭中，外顯的價格競爭已不具備競爭優(yōu)勢，服務競爭成為飯店的“核心能力”。飯店服務的競爭實質(zhì)上是一種無形產(chǎn)品的競爭，也是一種服務文化的競爭，顧客在飯店消費在一定程度上就是享受飯店特色文化，因而沒有特色服務文化的飯店難具備競爭優(yōu)勢。飯店企業(yè)文化管理著力培育具有特色的行為文化，就是通過具有特色的服務理念、服務意識、服務態(tài)度、服務技能、服務質(zhì)量獲得競爭優(yōu)勢。

2.產(chǎn)品歧異。飯店產(chǎn)品含有較多的服務成份，飯店的物質(zhì)文化不僅僅是物質(zhì)構成的，而是包含飯店內(nèi)外部的物質(zhì)環(huán)境與對客服務的行為文化，同時折射飯店的制度文化和精神文化。飯店的建筑外觀、前廳布局、客房裝飾、餐廳設施設備等是飯店物質(zhì)文化的主要體現(xiàn)，但顧客在飯店消費屬綜合性的服務消費，飯店產(chǎn)品包含前廳、客房、餐廳等各部門職工的服務文化。飯店企業(yè)文化管理通過系列培育、控制、改造等管理措施把飯店特有的企業(yè)文化融入到飯店產(chǎn)品當中，能造就具有競爭優(yōu)勢的綜合性產(chǎn)品。

3.形象歧異。飯店形象是隱性競爭力要素在飯店外部的市場反映，是飯店最重要的無形資產(chǎn)，也是飯店獲得競爭優(yōu)勢確保可持續(xù)發(fā)展的基礎。飯店形象特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客忠誠度與購買信心。飯店形象也是飯店企業(yè)文化管理的直接產(chǎn)物，當飯店培育出具有特色的企業(yè)文化時，也就能在市場只能夠樹立獨樹一幟的市場形象，進而能獲得消費者青睞，獲得市場競爭優(yōu)勢。

四、整合飯店競爭力的飯店企業(yè)文化管理思路

（一）飯店企業(yè)文化管理整合競爭力的基本路徑

飯店企業(yè)文化管理需依據(jù)外部市場環(huán)境和飯店內(nèi)部的環(huán)境情況整合相關要素資源。主要需分析飯店精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化現(xiàn)有情況，依據(jù)飯店外部競爭力大小情況和飯店入住率等顯性競爭力要素，重點依據(jù)飯店內(nèi)部競爭力現(xiàn)況和飯店價值觀等隱性競爭力要素，整合飯店企業(yè)文化與飯店競爭力要素，采取重點培育、局部控制、行為改造等管理措施，通過規(guī)范化服務與管理取得成本優(yōu)勢，并通過個性化服務與管理取得歧異優(yōu)勢，提高飯店整體競爭力（圖2）。

圖2 飯店企業(yè)文化管理整合競爭力基本路徑

（二）基于成本戰(zhàn)略的飯店企業(yè)文化管理

第一，飯店價值觀必須是戰(zhàn)略性思維，由飯店領導者對其形成一定的運營理念，把統(tǒng)一的價值觀通過團隊學習，內(nèi)部營銷推廣到飯店的一切部門與職員，形成職員價值觀、部門價值觀與飯店價值觀一致的企業(yè)精神。第二，創(chuàng)造利于市場競爭并相對穩(wěn)定的組織機制與管理制度，造就“職工第一”的飯店內(nèi)部環(huán)境，穩(wěn)定職員隊伍。讓飯店成為學習型團隊，并通過完善的績效考核制度規(guī)范管理者行為、員工禮貌禮儀和員工服務技能等行為文化。第三，穩(wěn)定飯店產(chǎn)品質(zhì)量與飯店形象，形成飯店相對穩(wěn)定的營銷隊伍與營銷方式，減少與供應方、旅行社、景區(qū)、網(wǎng)站等相互合作的不確定性，與各利益相關者建立共識進而減少交易成本。

（三）基于歧異戰(zhàn)略的飯店企業(yè)文化管理

第一，依據(jù)飯店市場發(fā)展與飯店內(nèi)外部競爭力情況，分析飯店地理區(qū)位、飯店產(chǎn)品、飯店職員素質(zhì)等資源特質(zhì)，根據(jù)飯店企業(yè)文化現(xiàn)有狀況，確立飯店企業(yè)文化發(fā)展方向，完善飯店的運營理念等精神文化。第二，根據(jù)顧客需求，飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等各部門塑造具有本飯店特色的職員服務行為，通過相關管理制度確保飯店樹立統(tǒng)一并具有吸引力的特色行為文化。第三，修繕飯店外觀，完善飯店內(nèi)部裝飾，創(chuàng)造飯店市場相對稀缺的核心產(chǎn)品，通過特色的物質(zhì)文化獲取市場競爭優(yōu)勢。

[參 考 文 獻]

[1]趙文紅，黎潔.飯店競爭力的分析及其競爭戰(zhàn)略[J].桂林旅游高等?？茖W校學報，1999（2）

[2]劉光明.企業(yè)文化[M].北京：經(jīng)濟管理出版社，2002

[3]吳萍，蘇勤.飯店文化的構成特征及其管理功效[J].中山大學學報論叢，2005（4）

[4]吳照云，王宇露.企業(yè)文化與企業(yè)競爭力――一個基于價值創(chuàng)造和價值實現(xiàn)的分析視角[J].中國工業(yè)經(jīng)濟，2003（12）

篇10

關鍵詞：精細化；電力營銷服務管理；研究

中圖分類號： F426.61；F274 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）03-24-2

0 引言

隨著我國社會經(jīng)濟水平的提高，人們對電力的需求量不斷增加，對電力供應企業(yè)的營銷服務質(zhì)量也提出了更高的要求。為了保證自身的市場競爭力，電力企業(yè)必須以顧客為主體，以提升自身的營銷服務質(zhì)量為最終目標，不斷更新電力營銷服務管理觀念，健全管理制度。精細化管理可以有效改善當前電力企業(yè)的營銷服務水平，提高服務質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，進而增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。

1 實施精細化電力營銷服務的意義

1.1 有利于擴大供電消費市場

供電企業(yè)收益的重要來源之一是電費的收繳，但就收繳方式而言，之前沿用的人工收費機制效率不高，且極大地浪費了勞動力?，F(xiàn)在，大部分的電力企業(yè)引進了先進的自動化技術，研制出了自動化的電能收費系統(tǒng)，不僅提高了電費收繳的效率，同時也避免了因人工錯誤操作或錯誤計算而導致的繳費誤差，提升了用戶的滿意度，進而提高了電力營銷服務管理的水平。精細化的電力營銷服務管理方式，可以增強企業(yè)的核心競爭力，提升企業(yè)在用戶當中的口碑，拓展客源，擴大消費市場。

1.2 有利于確立供電企業(yè)市場優(yōu)勢

精細化管理相比以往的供電管理無論是在管理質(zhì)量上還是效果上也都有非常明顯的優(yōu)勢，特別是在我國社會經(jīng)濟快速發(fā)展的過程中，對于供電企業(yè)的營銷管理也提出了更高的要求，而在這樣的情況下，精細化管理也是電力企業(yè)營銷管理發(fā)展的必然趨勢。在市場經(jīng)濟多元化發(fā)展態(tài)勢的新形勢下，面對瞬息萬變的市場運行軌跡，供電企業(yè)在營銷觀念上要不斷創(chuàng)新，只有將精細化管理引入到電力市場營銷服務體系當中，通過高質(zhì)量的服務贏得市場，才能使供電企業(yè)取得競爭的市場優(yōu)勢[1]。

1.3 有利于企業(yè)營銷服務體系和諧運行

企業(yè)運行的根本目的是實現(xiàn)快速穩(wěn)定且長遠的發(fā)展，獲取更多的經(jīng)濟效益，電力企業(yè)也不例外。在前形勢下，電力企業(yè)必須完善自身的電力營銷服務管理體系，保證其科學、合理，才能實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。精細化的電力營銷服務管理旨在改善傳統(tǒng)的電力營銷服務方式，規(guī)范電力營銷人員的行為，加大考核力度，從而提高供電企業(yè)的市場競爭能力。將精細化的管理理念不斷融合深入到電力營銷服務管理體系中，才能保證電力營銷服務體系的和諧運行。

2 電力營銷服務現(xiàn)狀分析

2.1 市場和競爭意識薄弱

近些年來，我國電力市場時常處于供不應求的狀態(tài)，嚴重影響了社會經(jīng)濟的正常發(fā)展。同時，因供不應求局面的長期存在，也使得電力企業(yè)的營銷服務人員忽略了自身的職責，產(chǎn)生了自大心理，不重視用戶提出的要求與意見，導致客戶的滿意度下降，企業(yè)形象受損，企業(yè)的營銷服務效果不理想。除此之外，電力企業(yè)的員工缺乏全面意識和超前意識，墨守成規(guī)，夜郎自大，無法看清消費市場的潛力，不懂競爭，也不懂得更新自身的營銷服務理念和方法，影響電力營銷服務模式的轉變。電力企業(yè)必須尊重消費者的需求，創(chuàng)新競爭手段，只有這樣才能拓展企業(yè)的發(fā)展空間。

2.2 供電服務質(zhì)量較低

電力企業(yè)普遍存在供電質(zhì)量較低的現(xiàn)象，大致分為三個方面：第一，電力營銷服務體系存在漏洞，難以實現(xiàn)經(jīng)營銷售一體化；第二，地方供電局對當?shù)氐墓╇娖髽I(yè)的管理存在一些漏洞，管理制度亟待專業(yè)化的改進與完善；第三，電力需求量的大小往往會對電力企業(yè)的電力供應質(zhì)量產(chǎn)生影響，同樣，電力企業(yè)營銷一體化的程度高低也會影響其營銷服務質(zhì)量。

2.3 營銷團隊綜合素質(zhì)較低

一方面，電力營銷隊伍中一部分營銷人員不具備專業(yè)的電力營銷知識，營銷經(jīng)驗也有所欠缺，且因受電力供應市場的長期影響，已經(jīng)對營銷服務工作失去了熱情，忽略了自身職責，缺乏主動開拓用戶市場的動力與勇氣，每天坐等用戶上門。這種情況對電力企業(yè)的發(fā)展造成了阻礙。另一方面，電力企業(yè)采用的營銷服務手段太過單一，且缺乏實際效果。用戶注重的是用電質(zhì)量與服務質(zhì)量，但電力企業(yè)的營銷人員沒有將精力集中到如何解決用戶問題、提高工作效率、增加用戶滿意度上，而是專注于創(chuàng)新電力銷售設備、改善服務態(tài)度的方面。

3 精細化電力營銷服務管理策略

3.1 樹立憂患意識

古語有云“生于憂患，死于安樂”。為了保證自身的長遠發(fā)展，電力企業(yè)必須樹立憂患意識，居安思危，不斷尋求發(fā)展和進步。隨著世界經(jīng)濟局勢的變化，各行各業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈，加之，我國對新能源的開發(fā)力度不斷加大，電力行業(yè)的發(fā)展受到了極大的威脅。因此，電力企業(yè)必須提高營銷服務質(zhì)量，維護好自身的社會形象，增強市場競爭能力，協(xié)調(diào)企業(yè)與用戶之間的關系。同時，電力企業(yè)大力宣傳電力相對于其他能源的優(yōu)勢，拓展城鄉(xiāng)市場，擴大城鄉(xiāng)居民的用電范圍，進而增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。

3.2 精細化電力營銷服務管理的相關制度

電力企業(yè)營銷服務管理水平下降的主要原因之一是相關制度有所缺失，導致管理人員缺乏執(zhí)行的依據(jù)與參考。制度是保障企業(yè)正常運營、穩(wěn)步發(fā)展的基礎，電力企業(yè)必須立足于電力市場的發(fā)展趨勢和自身的實際情況，結合現(xiàn)代化、精細化的管理理念，對當?shù)卣c企業(yè)的溝通管理和信息交流機制進行完善，才能保障精細化電力營銷服務措施的全面落實，真正提高營銷服務管理水平。因此，精細化營銷服務管理的相關制度對電力企業(yè)的未來發(fā)展具有重要的意義。

3.3 精細化電力營銷服務數(shù)據(jù)平臺

營銷服務數(shù)據(jù)集成信息平臺的規(guī)劃與建設是推動電力企業(yè)電力營銷服務精細化管理的重要技術支撐。精細化營銷服務數(shù)據(jù)平臺的設計不僅要結合供電企業(yè)實際情況和現(xiàn)有的自動化系統(tǒng)，實現(xiàn)對營銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動態(tài)提取和運算分析，同時還要考慮電力客戶間用電等級、電壓等級、容量等差異化需求和執(zhí)行級別要求，采用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機數(shù)據(jù)信息挖掘、智能分析運算等先進技術，將智能商業(yè)智能化等功能逐步引入到電力營銷服務到精細化各環(huán)節(jié)中，通過不斷確定新的標準、不斷服務水平評估等，增強營銷服務管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實時性和透明性，有效提高電力營銷服務效率與經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)供電企業(yè)從精細化到精益化電力營銷服務管理等目標轉變。

3.4 制定完善的考核制度

要想提高電力營銷的工作效率，為人們提供更周到的服務，必須制定一套科學、完善的績效考核制度，如此才能提高工作人員的積極性，促進電力企業(yè)的發(fā)展。在考核制度制定的過程中一定要將認真剖析各項目標，并對目標達成的過程進行科學的分析與評估，同時考核的內(nèi)容一定要合理，不能僅僅對單方面進行評估，考勤、業(yè)績、工作態(tài)度等都應該包括在內(nèi)，讓工作人員意識到認真工作的重要性，才能提高工作效率，為電力企業(yè)的發(fā)展奠定基礎。

3.5 拓寬用電市場

首先，需要提高電能的使用率，電力企業(yè)可以和政府加強合作，通過多種宣傳途徑宣傳節(jié)電知識；其次，電力企業(yè)需要制定完善的節(jié)能服務方案，開展節(jié)能服務多元化活動，提高電能的市場占有率；最后，著重開拓部分市場，根據(jù)不同時間段市場的發(fā)展情況制定具有針對性的營銷方案。

4 結束語

綜上所述，精細化電力營銷服務管理是電力企業(yè)營銷服務未來的發(fā)展趨勢，精細化的管理措施對提高企業(yè)的核心競爭能力，提升服務質(zhì)量方面發(fā)揮著重要的作用。本文介紹了電力企業(yè)營銷服務的現(xiàn)狀，并對精細化電力營銷服務管理的意義和具體措施進行了分析。由此可見，隨著社會經(jīng)濟局勢的不斷發(fā)展，精細化管理必將成為企業(yè)的主要發(fā)展趨勢，并且，精細化營銷服務管理措施的實施還有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。