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篇1

[關(guān)鍵詞]城市公共組織;公共服務(wù);公眾導(dǎo)向;服務(wù)管理

一、城市公共組織的服務(wù)理念

1.以公眾需求為中心的服務(wù)理念。以公眾需求為中心的服務(wù)理念要求城市公共組織從公眾出發(fā),滿足城市公眾的審美需求、服務(wù)需求和產(chǎn)品需求;而不是從城市公共組織者出發(fā),滿足管理者的愿望。以公眾需求為中心,建立服務(wù)提供的競爭機(jī)制,即在城市公共組織中適度引入競爭機(jī)制。使城市公共組織在公共領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行有序競爭。引入競爭機(jī)制,一方面有助于提高公共組織的公信力和降低成本,另一方面可使城市公眾能夠在公平的環(huán)境下消費(fèi)城市公共產(chǎn)品,感受服務(wù)品質(zhì),享受審美體驗,從而獲得物質(zhì)和精神上的滿足。以服務(wù)品質(zhì)建設(shè)為中心,這意味著不僅要為公眾提供公共產(chǎn)品,還要為公眾提供公共服務(wù),為公眾創(chuàng)造并提供服務(wù)的體驗價值、情感價值和審美價值,從而提升城市公共組織的服務(wù)品質(zhì)。以公眾需求為服務(wù)理念的導(dǎo)向,這意味著城市公共組織要在符合城市經(jīng)濟(jì)、管理、文化、環(huán)境、公眾等各方面資源能力的前提下,向公眾提供差異化的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。微觀公共組織通過差異化的服務(wù)競爭,在公眾心目中建立獨特信任與認(rèn)同的位置,并以此為公共服務(wù)的戰(zhàn)略理念。

2.以公眾滿意為導(dǎo)向的服務(wù)管理。公眾滿意是服務(wù)理念的核心,是以公眾需求為中心的理念外化,即以公眾接受服務(wù)的價值感受或者說是接受公眾評價為核心導(dǎo)向的理念。公眾滿意包括兩方面:一方面是公眾對公共組織服務(wù)的物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意;另一方面是公眾對公共組織服務(wù)的理念滿意、行為滿意、形象滿意、技術(shù)滿意和關(guān)系滿意等。所以,公眾是否滿意既是判斷服務(wù)質(zhì)量的導(dǎo)向和標(biāo)準(zhǔn),也是公共組織服務(wù)理念的行為體現(xiàn)。

決定公眾滿意水平的主要有3項影響因素,即公眾感知的服務(wù)品質(zhì)、公眾預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)和公眾的讓渡價值。公眾感知的公共服務(wù)品質(zhì)需要測定的指標(biāo)主要應(yīng)涉及:(1)對公共服務(wù)體驗的總體評價;(2)公共服務(wù)化程度,即服務(wù)如何適應(yīng)公眾需要的評價;(3)對公共服務(wù)可靠性(或服務(wù)出錯率)的評價。公眾預(yù)期的公共服務(wù)品質(zhì)需要測定的指標(biāo)應(yīng)包括:①對公共服務(wù)體驗的總體期望;②對公共服務(wù)化程度的期望;③對公共服務(wù)可靠性(或服務(wù)出錯率)的期望。公眾的讓渡價值是指公眾所感受到的相對于所付出價格的服務(wù)質(zhì)量水平,公眾讓渡價值既是為了讓公共服務(wù)的價格信息融入評價體系,也使得公共服務(wù)品質(zhì)水平在不同城市的公共組織之間和不同價位之間具有可比性。

總的來說,城市公共組織應(yīng)將滿足公眾的需求作為城市公共組織服務(wù)工作的邏輯起點,將公眾的滿意度作為城市公共組織服務(wù)水平與質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn),從而實現(xiàn)城市公共組織對其契約的承諾。

二、城市公共組織的服務(wù)戰(zhàn)略

1.城市公共組織的核心服務(wù)戰(zhàn)略。城市公共組織要依據(jù)自己的服務(wù)能力,對所能觸及到的公眾群體進(jìn)行細(xì)分,選擇有需求或有潛在需求的目標(biāo)群體,明確其服務(wù)定位,即在公眾心目中建立認(rèn)同感,也就是公眾對提供服務(wù)之公共組織的評價與認(rèn)可。例如,有些大型城市公共組織以國際經(jīng)濟(jì)、金融、航運(yùn)綜合型公共服務(wù)定位,有些中小型或?qū)I(yè)型城市公共組織通過公眾細(xì)分定位其服務(wù),如社區(qū)醫(yī)院就是通過便利的醫(yī)療服務(wù)來贏得細(xì)分定位的成功。

城市公共組織要圍繞公眾關(guān)系而展開核心服務(wù)的設(shè)計與推廣,為此,要建立城市公共組織服務(wù)滿意度的評測體系,通過相關(guān)的城市管理部門、輿論宣傳機(jī)構(gòu)和和公眾來共同監(jiān)督,以便對各個公共組織的服務(wù)進(jìn)行評測,并以量化的滿意度評測結(jié)果為依據(jù)來對其進(jìn)行管理。理想的核心服務(wù)是通過滿足公眾需求的特點來吸引更多的公眾,利用城市公共組織的公共服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化組合專項公共服務(wù),堅持服務(wù)戰(zhàn)略的長期性執(zhí)行,使現(xiàn)有的公眾關(guān)系更加穩(wěn)固,為以后提供其他公共服務(wù)打下基礎(chǔ)。

2.城市公共組織的服務(wù)提升戰(zhàn)略。針對公眾的多元化需求,城市公共組織提供更多差異化的公共服務(wù),是服務(wù)提升戰(zhàn)略的核心。差異化服務(wù)必須重視公眾的服務(wù)需求,提供與其他公共組織具有差異的服務(wù),并要制定實施其他公共組織不能馬上提供的服務(wù)。服務(wù)提升戰(zhàn)略可以衍化出“關(guān)系專門化戰(zhàn)略”,“關(guān)系專門化戰(zhàn)略”是針對目標(biāo)公眾特點和需求差異進(jìn)行的市場細(xì)分,并為目標(biāo)公眾提供更加精確細(xì)致、專門針對特定情況的服務(wù)。

例如,城市公共組織的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就是一種典型的“關(guān)系專門化戰(zhàn)略”,即可以在各個居民區(qū)、工廠、學(xué)校附近設(shè)立社區(qū)服務(wù)站,把社區(qū)公共服務(wù)直接送到公眾身邊,從而吸引更多的公眾加入社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。再如,社區(qū)醫(yī)院建立管理信息系統(tǒng),公眾只要擁有一張預(yù)約掛號的IC卡,就可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號,保證醫(yī)療服務(wù)的便利快捷,并為患者提供認(rèn)真看病、體貼護(hù)理、順暢咨詢和仔細(xì)溝通等特色醫(yī)療服務(wù)。

3.城市公共組織的服務(wù)價格戰(zhàn)略。公共服務(wù)一般分為兩種情況:一種是公益性的服務(wù),公眾享受公共服務(wù)不需要支付費(fèi)用,如城市160信息咨詢、義務(wù)咨詢、免費(fèi)休閑場所、某些應(yīng)急項目,等等;另一種是需要支付一定費(fèi)用的公共服務(wù),如非營利組織的文化、科學(xué)、教育、體育、醫(yī)療、公交,等等。公眾對城市公共服務(wù)的價格十分敏感,也給不同類型公共組織的服務(wù)定價留下了很大的彈性空間。由于城市公共組織是非營利性組織,更應(yīng)該堅守公共服務(wù)道德倫理、保持職業(yè)操守、自覺承擔(dān)社會責(zé)任。因此,城市公共組織服務(wù)價格戰(zhàn)略應(yīng)該堅持短期利益與長期價值相互協(xié)調(diào)的原則,堅持服務(wù)成本和服務(wù)品質(zhì)相結(jié)合的定價原則,真正給予公眾帶來高服務(wù)品質(zhì)的價值感受和價值回報。

城市公共組織在其價格戰(zhàn)略實施過程中,要以對公眾開放的聽證方式進(jìn)行招標(biāo)采購,并實施招標(biāo)、采購和使用過程全方位的信息公 開政策,以使公眾有權(quán)參與到公共服務(wù)的決策中來。同時,城市公共組織在服務(wù)過程中要保持與公眾進(jìn)行協(xié)商,給予公眾公共服務(wù)價格的選擇權(quán)。對各種公共服務(wù)收費(fèi)采取透明的價格戰(zhàn)略,實施清晰透明的價格信息查看戰(zhàn)略,對各種公共服務(wù)收費(fèi)價格進(jìn)行動態(tài)。此外,城市公共組織還可以對不同技術(shù)服務(wù)人員提供的公共服務(wù)實行等級定價,體現(xiàn)“貨真價實”的服務(wù)性價比。這既可以逐步降低大型公共服務(wù)設(shè)備的費(fèi)用,也可以逐步提高那些高技術(shù)含量、高風(fēng)險、高難度服務(wù)的價格。

4.城市公共組織的服務(wù)品牌戰(zhàn)略。城市公共組織實施服務(wù)品牌戰(zhàn)略,首先要了解服務(wù)品牌的特性,品牌特性主要包括品性、個性、關(guān)系、文化、反映和形象的特性。品性是公眾能夠聯(lián)想到的、可見得到的客觀特征,即品牌的物質(zhì)特性。個性是公共組織逐漸強(qiáng)化服務(wù)所累積的風(fēng)格特征。文化是品牌內(nèi)在性質(zhì)與外在形式的品牌結(jié)構(gòu)、體現(xiàn)方式和認(rèn)同價值,是公眾在城市發(fā)展過程中所創(chuàng)造的、感知的以及從外界吸收的思想價值觀念及其表現(xiàn)形式。關(guān)系是公共組織與公眾建立起的持續(xù)長久的關(guān)聯(lián)關(guān)系及所形成的關(guān)系結(jié)構(gòu)和體現(xiàn)形態(tài)。公眾反映是品牌具有反映公眾利益的特性,能夠反映公眾的價值感受。形象是能夠反映顧客自我形象的品牌特性,品牌像一面鏡子,公眾能夠利用這面鏡子看到自我形象,激發(fā)公眾的欲望和態(tài)度的特性。

目前,我國城市公共組織的品牌意識淡薄,多數(shù)城市公共組織錯誤地認(rèn)為名氣就是品牌,僅僅停留在提高知名度的宣傳上,包括注重設(shè)計標(biāo)志系統(tǒng),注重與新聞媒體的溝通,抓正面新聞吸引公眾關(guān)注;開展和參加社會公益活動,如贊助、捐款、免費(fèi)咨詢等活動;舉辦各類知識講座,組織群眾參觀有關(guān)健康知識的展覽;應(yīng)付和處理各類突發(fā)事件,進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理等。城市公共組織要意識到品牌是其寶貴的無形資產(chǎn),是組織文化之價值觀、宗旨、精神的高度表現(xiàn)。因此,城市公共組織要制定并實施系統(tǒng)的品牌戰(zhàn)略,以促進(jìn)公眾對公共組織信任的增加和附加值的增長。

系統(tǒng)的城市公共組織服務(wù)品牌戰(zhàn)略包括4個主要步驟:

首先,城市公共組織要識別和確立服務(wù)品牌的定位和價值,即城市公共組織要清晰地理解服務(wù)品牌代表什么以及應(yīng)該如何定位。從本質(zhì)上說,服務(wù)品牌定位的核心目的在于使公眾信服該服務(wù)品牌的優(yōu)勢,與此同時,減少任何可能不利的擔(dān)心。

其次,城市公共組織要計劃和執(zhí)行服務(wù)品牌營銷活動。創(chuàng)建服務(wù)品牌資產(chǎn),就要求城市公共組織建立公眾能夠充分感知、同時能夠產(chǎn)生強(qiáng)有力的、偏好的、獨特的品牌聯(lián)想的服務(wù)品牌。一般來說,這種知識構(gòu)建流程取決于以下3個因素:(1)服務(wù)品牌要素的初始選擇或服務(wù)品牌的個性;(2)服務(wù)品牌與城市營銷活動和城市營銷支持計劃的一體化;(3)通過與其他一些實體(如城市、國家、代言人、運(yùn)動或文化事件、獲獎或評論)相關(guān)聯(lián),從而間接產(chǎn)生的品牌聯(lián)想。

再次,城市公共組織要評估和詮釋服務(wù)品牌業(yè)績。評估和詮釋服務(wù)品牌業(yè)績對了解服務(wù)品牌營銷計劃的效率非常重要,城市公共組織可以根據(jù)服務(wù)品牌價值鏈來追蹤服務(wù)品牌價值的產(chǎn)生過程。服務(wù)品牌價值鏈?zhǔn)且环N評價哪些城市營銷活動創(chuàng)造服務(wù)品牌價值,以及評價服務(wù)品牌資產(chǎn)來源和結(jié)果的結(jié)構(gòu)化方法。根據(jù)服務(wù)品牌價值鏈,城市公共組織可以建立品牌資產(chǎn)管理系統(tǒng),并用此評估和詮釋服務(wù)品牌業(yè)績。

最后,城市公共組織要提升和保持服務(wù)品牌資產(chǎn)。保持和擴(kuò)展服務(wù)品牌資產(chǎn)對于城市公共組織是具有挑戰(zhàn)性的,它強(qiáng)調(diào)城市公共組織要理解服務(wù)品牌戰(zhàn)略應(yīng)如何反映城市經(jīng)營理念,以及根據(jù)時間、地理位置或者細(xì)分公眾市場進(jìn)行調(diào)整。提升和保持服務(wù)品牌資產(chǎn)的實質(zhì),就是對服務(wù)品牌資產(chǎn)進(jìn)行管理,具體包括確定服務(wù)品牌等級、定義服務(wù)品牌——產(chǎn)品矩陣、長期強(qiáng)化服務(wù)品牌資產(chǎn)、跨越細(xì)分公眾群體構(gòu)建服務(wù)品牌資產(chǎn)4個方面。

三、加強(qiáng)城市公共組織的服務(wù)管理

1.實施公共組織的內(nèi)部服務(wù)管理

借鑒服務(wù)管理的內(nèi)部營銷理念,實施城市公共服務(wù)戰(zhàn)略,首先要加強(qiáng)公共組織內(nèi)部成員的服務(wù)管理,這是因為城市公共組織向目標(biāo)公眾承諾某種公共服務(wù)時,其承諾的兌現(xiàn)要通過公共組織的內(nèi)部員工來實現(xiàn)。

(1)促進(jìn)城市公共組織成員的服務(wù)意識。城市公共組織的公共服務(wù)主要是向外部公眾提供滿意的服務(wù)。為了建立和改善與外部公眾的關(guān)系,就必須首先理順內(nèi)部關(guān)系,使得組織成員真正在意識上和行動上做好提供服務(wù)的準(zhǔn)備,并處于隨時能夠提供滿意服務(wù)的狀態(tài)。但是,目前我國城市公共組織中的組織成員,存在大量的沒有服務(wù)準(zhǔn)備和不在服務(wù)狀態(tài)的成員,要建立公共組織的“公眾導(dǎo)向服務(wù)意識”,就必須在公共組織內(nèi)部建立“公眾導(dǎo)向服務(wù)意識”,因而,必須通過內(nèi)部服務(wù)管理的方式來實現(xiàn)。為此,城市公共組織要建立組織成員的服務(wù)技能、服務(wù)觀念和服務(wù)意識的管理激勵體系,建立并實施公眾滿意的公共服務(wù)質(zhì)量和公共服務(wù)行為評測系統(tǒng),對城市公共組織內(nèi)部成員的服務(wù)行為進(jìn)行系統(tǒng)的評測,并配套實施相關(guān)行之有效的獎懲機(jī)制,真正激發(fā)出組織成員的服務(wù)意識。

(2)促進(jìn)城市公共組織各部門之間的合作。城市公共組織在公共服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題就是部門之間的沖突與不協(xié)調(diào),從公共服務(wù)的服務(wù)過程來看,一項業(yè)務(wù)的最終產(chǎn)出必須有連續(xù)不斷的各個部門之間的配合與協(xié)調(diào),城市公共組織的每一個部門通常為其他部門提供某些服務(wù),同時又是內(nèi)部不同部門服務(wù)的使用者。因而,需要通過加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)管理,來促進(jìn)組織內(nèi)部各部門之間的合作。

(3)促進(jìn)城市公共組織服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。城市公共組織的內(nèi)部服務(wù)管理,要建立以組織成員為中心的管理方式,目的是激發(fā)組織成員的服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)意識,而不是簡單地強(qiáng)制和命令指示。為此,需要建立以組織成員為中心的內(nèi)部服務(wù)管理理念,通過行之有效的管理策略的執(zhí)行,激發(fā)組織成員對服務(wù)目標(biāo)的理解和執(zhí)行,使組織內(nèi)部各部門和組織成員逐步樹立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識,從而加強(qiáng)外部服務(wù)管理目標(biāo)的實現(xiàn),并為公眾提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

2.加強(qiáng)城市公共組織的服務(wù)管理

(1)建立優(yōu)良的公共服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)城市公共組織服務(wù)管理,著重為公眾創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境,除了提供干凈整潔的物質(zhì)環(huán)境外,還更應(yīng)考慮精神軟環(huán)境的建設(shè),切實加強(qiáng)人性化服務(wù)體系與服務(wù)環(huán)境設(shè)施的融合管理。例如:根據(jù)公共組織的視覺識別系統(tǒng)建設(shè),包括導(dǎo)引指示系統(tǒng),統(tǒng)一的文字、圖形、色彩、標(biāo)識、流程等符號應(yīng)用系統(tǒng)的使用,達(dá)到環(huán)境視覺感受愉悅、指引識別清晰、服務(wù)流程優(yōu)化、公眾等候時間縮短和便利快捷的服務(wù)效果。

(2)建立優(yōu)秀的公共服務(wù)文化。公共服務(wù)文化主要包括價值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、文化傳統(tǒng)、管理制度和公共形象等內(nèi)容。加強(qiáng)公共組織的服務(wù)文化建設(shè),要以組織具有優(yōu)良的、一致性的風(fēng)氣建設(shè)為主線,加強(qiáng)與組織成員進(jìn)行溝通,激發(fā)組織成員參與決策和積極工作的熱情,形成組織的凝聚力、影響力和行動力,培育具有文化底蘊(yùn)的公共服務(wù)文化,促進(jìn)公共組織的服務(wù)文化能夠感染、吸引和影響公眾的參與感與認(rèn)同感。

(3)建立優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)體系。實施城市公共組織的內(nèi)部服務(wù)管理,重在建立城市公共服務(wù)體系系統(tǒng),優(yōu)先制定服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、公眾滿意評測標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)等。優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)體系的有效建立與運(yùn)行,必須要建立每個公共組織子系統(tǒng)的服務(wù)體系,子系統(tǒng)服務(wù)體系必須要有所有組織成員的主動參與和熱情執(zhí)行,每個組織成員都能主動為公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如:城市公共組織開通24小時咨詢電話,組織專家為公眾提供免費(fèi)咨詢,設(shè)立“公眾服務(wù)中心”,追蹤公眾服務(wù)信息反饋,提供登門服務(wù),等等。

參考文獻(xiàn):

[1][法]讓·諾爾·卡菲勒,著.王建平,等譯.戰(zhàn)略性品牌管理[M].北京:商務(wù)印書館,2000.

篇2

第一條  為了加強(qiáng)房地產(chǎn)中介服務(wù)管理，維護(hù)房地產(chǎn)市場秩序，保障房地產(chǎn)活動當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)建設(shè)部《城市房地產(chǎn)中介服務(wù)管理規(guī)定》，結(jié)合我省實際情況，制定本規(guī)定。

第二條  凡在全省范圍內(nèi)從事城市房地產(chǎn)中介服務(wù)和實施管理的，均應(yīng)遵守本規(guī)定。

第三條  本規(guī)定所稱房地產(chǎn)中介服務(wù)，是指房地產(chǎn)價格評估、咨詢、經(jīng)紀(jì)等活動的總稱。

本規(guī)定所稱房地產(chǎn)價格評估，是指對房地產(chǎn)進(jìn)行測算，評定其經(jīng)濟(jì)價值和價格的經(jīng)營活動。

本規(guī)定所稱房地產(chǎn)咨詢，是指為房地產(chǎn)活動當(dāng)事人提供法律、法規(guī)、政策、信息、技術(shù)等方面服務(wù)的經(jīng)營活動。

本規(guī)定所稱房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，是指為委托人提供房地產(chǎn)信息和居間業(yè)務(wù)的經(jīng)營活動。

第四條  省建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)歸口管理全省房地產(chǎn)中介服務(wù)管理工作。

各行署、市、縣房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)歸口管理本行政區(qū)域房地產(chǎn)中介服務(wù)管理工作。

第二章  中介服務(wù)人員資格管理

第五條  房地產(chǎn)價格評估人員實行資格認(rèn)證注冊制度。

房地產(chǎn)價格評估人員分為房地產(chǎn)估價師、房地產(chǎn)助理估價師、房地產(chǎn)估價員。

第六條  房地產(chǎn)估價師必須是經(jīng)國家統(tǒng)一考試，取得《房地產(chǎn)估價師執(zhí)業(yè)資格證書》，并經(jīng)注冊登記，取得《房地產(chǎn)估價師注冊證》的人員。未經(jīng)注冊的人員不得以房地產(chǎn)估價師名義從事房地產(chǎn)估價業(yè)務(wù)。

房地產(chǎn)估價師考試和注冊登記管理工作，按國家規(guī)定執(zhí)行。

第七條  房地產(chǎn)助理估價師和房地產(chǎn)估價員必須是經(jīng)省建設(shè)行政主管部門統(tǒng)一崗位考試、注冊登記，取得《房地產(chǎn)助理估價師崗位證書》或《房地產(chǎn)估價員崗位證書》的人員。否則，不得以房地產(chǎn)助理估價師或房地產(chǎn)估價員的名義從事房地產(chǎn)估價業(yè)務(wù)。

房地產(chǎn)助理估價師和房地產(chǎn)估價員的崗位考試和注冊登記辦法，由省建設(shè)行政主管部門另行制定。

第八條  房地產(chǎn)咨詢、經(jīng)紀(jì)人員，必須是經(jīng)行署、市房地產(chǎn)行政主管部門統(tǒng)一考試、注冊，取得《房地產(chǎn)咨詢?nèi)速Y格證》或《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證》的人員。否則，不得從事房地產(chǎn)咨詢或經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。

房地產(chǎn)咨詢、經(jīng)紀(jì)人的考試和注冊管理辦法，由行署、市房地產(chǎn)行政主管部門按照國家和省有關(guān)規(guī)定制訂，并經(jīng)省建設(shè)行政主管部門審查，報建設(shè)部核準(zhǔn)后實施。

第九條  嚴(yán)禁偽造、涂改、轉(zhuǎn)讓《房地產(chǎn)估價師執(zhí)業(yè)資格證書》、《房地產(chǎn)估價師注冊證》、《房地產(chǎn)助理估價師崗位證書》、《房地產(chǎn)估價員崗位證書》、《房地產(chǎn)咨詢?nèi)速Y格證》、《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證》。

上述證書遺失的，應(yīng)在證書原發(fā)放機(jī)關(guān)同級報紙上聲明作廢后，方可向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請補(bǔ)發(fā)。

第十條  房地產(chǎn)中介人員資格、注冊（崗位）證書樣式由國家或省統(tǒng)一制定。

第三章  中介服務(wù)機(jī)構(gòu)管理

第十一條  從事房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)設(shè)立相應(yīng)的房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。

房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)是按國家和省規(guī)定取得相應(yīng)資質(zhì)證書和工商營業(yè)執(zhí)照，具有獨立法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。

第十二條  設(shè)立房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)具備下列條件：

（一）有自己的名稱、組織機(jī)構(gòu)；

（二）有固定的辦公用房和辦公設(shè)備設(shè)施；

（三）有規(guī)定數(shù)量的財產(chǎn)和經(jīng)費(fèi)；

（四）有規(guī)定數(shù)量的專業(yè)人員。

第十三條  房地產(chǎn)價格評估機(jī)構(gòu)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和資質(zhì)管理按《黑龍江省房地產(chǎn)價格評估機(jī)構(gòu)資質(zhì)管理規(guī)定》執(zhí)行。

第十四條  房地產(chǎn)咨詢、經(jīng)紀(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)中，應(yīng)有固定辦公用房和辦公設(shè)備設(shè)施，注冊資金不應(yīng)少于10萬元，并有取得《房地產(chǎn)咨詢?nèi)速Y格證》或《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證》四名以上人員。其資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法由行署、市房地產(chǎn)行政主管部門制訂，報省建設(shè)行政主管部門核準(zhǔn)后實施。

第十五條  房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)按規(guī)定取得資質(zhì)證書后，應(yīng)到工商行政管理部門進(jìn)行登記，取得工商營業(yè)執(zhí)照后，方可開展房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)活動。

房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)，實行資質(zhì)審批和年檢制度，未取得資質(zhì)證書或未經(jīng)年檢合格的機(jī)構(gòu)，不得從事房地產(chǎn)中介服務(wù)業(yè)務(wù)。

第十六條  房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)，應(yīng)遵守有關(guān)的法律、法規(guī)、政策，按照自愿、公平、誠實信用的原則，向服務(wù)對象提供服務(wù)。

第十七條  房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書樣式由國家或省統(tǒng)一制定。

第四章  中介業(yè)務(wù)管理

第十八條  房地產(chǎn)中介服務(wù)人員承辦業(yè)務(wù)，由其所在中介機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理并與委托人簽訂書面中介服務(wù)合同。

第十九條  經(jīng)委托人同意，房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)可以將委托的房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓委托給具有相應(yīng)資格的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，但不得增加傭金。

第二十條  房地產(chǎn)中介服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括下列主要內(nèi)容：

（一）當(dāng)事人姓名或者名稱、住所；

（二）中介服務(wù)項目的名稱、內(nèi)容、要求和標(biāo)準(zhǔn)；

（三）合同履行期限；

（四）收費(fèi)金額和支付方式、時間；

（五）違約責(zé)任和糾紛解決方式；

（六）當(dāng)事人約定的其它內(nèi)容。

第二十一條  房地產(chǎn)中介服務(wù)費(fèi)用由房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一收取，房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)收取費(fèi)用應(yīng)當(dāng)開具發(fā)票，依法納稅。

第二十二條  房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)建立業(yè)務(wù)記錄，設(shè)立業(yè)務(wù)臺帳。業(yè)務(wù)記錄和業(yè)務(wù)臺帳應(yīng)當(dāng)載明業(yè)務(wù)活動中的收入、支出等費(fèi)用，以及省建設(shè)行政主管部門要求的其他內(nèi)容。

第二十三條  房地產(chǎn)中介服務(wù)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)，可以根據(jù)需要查閱委托人的有關(guān)資料和文件，查看現(xiàn)場，委托人應(yīng)當(dāng)協(xié)助。

第二十四條  房地產(chǎn)中介服務(wù)人員與委托人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。委托人有權(quán)要求回避。

第二十五條  房地產(chǎn)估價報告，應(yīng)由承辦的至少一名以上房地產(chǎn)估價師或兩名房地產(chǎn)助理估價師或四名以上房地產(chǎn)估價員簽字蓋章，方能生效。

第二十六條  房地產(chǎn)中介服務(wù)人員在房地產(chǎn)中介活動中不得有下列行為：

（一）索取、收受委托合同以外的酬金或其他財物，或者利用工作之便，牟取其他不正當(dāng)?shù)睦妫?/p>

（二）允許他人以自己的名義從事房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)；

（三）同時在兩個或兩個以上中介服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行業(yè)務(wù)；

（四）與一方當(dāng)事人串通損害另一方當(dāng)事人利益；

（五）法律、法規(guī)禁止的其他行為。

第二十七條  因房地產(chǎn)中介服務(wù)人員過失，給當(dāng)事人造成經(jīng)濟(jì)損失的，由所在中介服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。所在中介服務(wù)機(jī)構(gòu)可以對有關(guān)人員追償。

第五章  罰則

第二十八條  違反本規(guī)定，有下列行為之一的，由縣以上房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)職責(zé)權(quán)限對責(zé)任者給予相應(yīng)處罰：

（一）未取得房地產(chǎn)中介人員資格、注冊（崗位）證書，擅自從事房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的，責(zé)令停止房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)，沒收非法所得，并可處以罰款；

（二）違反本規(guī)定第九條第一款規(guī)定的，吊銷資格、注冊（崗位）證書，并可處以罰款；

（三）未按規(guī)定取得房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書，擅自從事房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的，責(zé)令停止房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)活動，沒收非法所得，并可處以罰款。

（四）超過營業(yè)范圍從事房地產(chǎn)中介活動的，沒收非法所得，并可處以罰款。

第二十九條  因委托人的原因，給房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)或人員造成經(jīng)濟(jì)損失的，委托人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十條  房地產(chǎn)中介服務(wù)人員違反本規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第三十一條  房地產(chǎn)中介管理部門工作人員，在房地產(chǎn)中介服務(wù)管理中以權(quán)謀私、貪污受賄的，由所在單位或其上級主管部門給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第六章  附則

第三十二條  城市規(guī)劃區(qū)以外獨立的林場、農(nóng)場、工礦區(qū)的房地產(chǎn)中介服務(wù)管理，參照本規(guī)定執(zhí)行。

篇3

自2011年起，無錫城管系統(tǒng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變理念，自加壓力，以服務(wù)群眾、密切黨群關(guān)系為宗旨，以創(chuàng)先爭優(yōu)為動力，積極開展“優(yōu)化市容環(huán)境 真情服務(wù)為民”主題活動。各級城管部門從建立與市民的良性互動機(jī)制入手，著力解決各類市容熱點難點問題，構(gòu)建精細(xì)化長效管理機(jī)制，圍繞提升城市管理現(xiàn)代化水平的工作主線，緊扣主題活動宗旨，扎扎實實、多措并舉、卓有成效地推進(jìn)主題活動的順利開展。

一、“四大環(huán)節(jié)”與“四個見成效”

以民本思想為指導(dǎo)，以服務(wù)群眾為重點，以改進(jìn)作風(fēng)、提升效能為目標(biāo)，將“大走訪”、“大培訓(xùn)”、“大整改”、“大評比”四大環(huán)節(jié)作為主題活動的主線，進(jìn)一步豐富內(nèi)涵、創(chuàng)新方式，切實提高服務(wù)社會、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾的能力和水平，杜絕“重管理，輕服務(wù)”的傾向。一是通過實行行政權(quán)力公開、公平、公正透明運(yùn)行，接受公眾監(jiān)督，明確自由裁量權(quán)實施辦法，落實執(zhí)法責(zé)任制和過錯追究制等措施，力求在依法辦事上見成效；二是通過強(qiáng)化服務(wù)意識，落實簡化行政審批手續(xù)，強(qiáng)化投訴辦理和反饋，實行“一站式”辦理、“一條龍”服務(wù)等便民措施，力求在服務(wù)為民上見成效，行政許可限時辦結(jié)率達(dá)到99%，投訴辦結(jié)率達(dá)到99.86%；三是通過開展行政執(zhí)法隊伍職業(yè)道德、作風(fēng)紀(jì)律教育，強(qiáng)化效能監(jiān)察和隊容風(fēng)紀(jì)督查，打造一支心系群眾、作風(fēng)過硬的城管執(zhí)法隊伍，力求在隊伍規(guī)范化建設(shè)上見成效。市城管行政執(zhí)法支隊被評為江蘇省住建系統(tǒng)行政執(zhí)法隊伍規(guī)范化建設(shè)三星級單位；四是以民生為落腳點，全面履行職責(zé)，建立長效機(jī)制，力求在提升城市管理水平上見成效。積極推動市容突出問題的排查和攻堅整治，主要道路、背街小巷整治出新和社區(qū)連片整治、市容長效監(jiān)管等重點工作。截至目前，共計開展集中整治1793次，解決117個難點熱點問題、整治改造主要道路51條、背街小巷206條，開展139個社區(qū)“連片整治”，359條路段納入巡查監(jiān)管重點區(qū)域，問題發(fā)現(xiàn)率、糾正查處率、市容鞏固率和群眾滿意率顯著提升。

二、“大整改”與“大回訪”

扎扎實實走基層，千名城管走訪了萬名市民及單位，廣泛聽取社會各界的意見建議，積極開展城管“六上門”服務(wù)，即政策法規(guī)宣傳上門、意見建議征求上門、矛盾問題化解上門、扶貧幫困送情上門、違規(guī)違章勸導(dǎo)上門、衛(wèi)生陋習(xí)幫教上門。針對掛鉤走訪活動中征集的突出問題和意見建議，進(jìn)一步梳理分析歸為10個方面、100類問題，專門制定文件，下發(fā)了25條服務(wù)為民措施，從加強(qiáng)隊伍建設(shè)、創(chuàng)新完善制度、加強(qiáng)便民服務(wù)、加大管理力度、整治熱點問題、提高辦事效率等6個方面著手，全面推進(jìn)落實整改。在此基礎(chǔ)上，“大整改”與“大回訪”相結(jié)合，“大走訪”與“大回訪”相呼應(yīng)，對走訪中的重點人物、反映的重大問題，都將整改結(jié)果和情況回復(fù)給當(dāng)事人，做到取信于民、取信社會，進(jìn)一步促進(jìn)了“大整改”成效。截至目前，全系統(tǒng)對“大走訪”過程中征集的問題已整改5263個，整改率達(dá)94.8%，受到了社會各界的好評和市民群眾的擁護(hù)。

三、“三掛鉤”與“貼心人”

貼近群眾，主動服務(wù)，爭做群眾貼心人，是構(gòu)建新時代和諧城管的重中之重。全市城管系統(tǒng)，從部門到個人，主動掛鉤服務(wù)管理對象，掛鉤街鎮(zhèn)、社區(qū)、監(jiān)督點，掛鉤工作目標(biāo)。實現(xiàn)了市、區(qū)兩級城管部門掛鉤服務(wù)47個街道、622個社區(qū)、50個監(jiān)督點，全系統(tǒng)1600多名執(zhí)法管理隊員和環(huán)衛(wèi)職工，掛鉤服務(wù)4100多個單位（相對人）。通過問卷、座談、走訪和網(wǎng)上征求意見等“請進(jìn)來、走出去”的辦法，建立了城管工作聯(lián)系卡制度，定期上門溝通，對口服務(wù)，及時解決服務(wù)對象反映的問題并及時反饋問題整改的信息，收到了很好的效果。據(jù)統(tǒng)計，全系統(tǒng)累計溝通聯(lián)系各類服務(wù)對象23，866人次，發(fā)放調(diào)查問卷6495份，共組織各類掛鉤服務(wù)及宣傳活動近3000場次，召開座談會508場次，幫助處理各類問題3萬多個。通過走訪互動，查找出了自身存在的問題，進(jìn)一步了解了民情民意，提高了市民群眾的城市管理參與度和主人翁意識。

四、“三公開”與“三到位”

堅持“公開服務(wù)承諾、公開整改結(jié)果、公開工作情況”，提高政務(wù)透明度，主動接受監(jiān)督，真正做到取信于民、立信于民。市局率先制定出臺了《無錫市城管局為民服務(wù)十項承諾》，各區(qū)在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化公示。此外，對投訴問題及媒體曝光類問題的處理情況、日常督查考核中發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況、掛鉤服務(wù)對象反映的問題及整改情況，以及重點工作、重點目標(biāo)完成情況等，通過互聯(lián)網(wǎng)、公示欄、新聞媒體、簡報等多種形式進(jìn)行公開，切實提高“案結(jié)事了率”。在堅持“三公開”的基礎(chǔ)上，通過開展城管執(zhí)法隊伍分級分類培訓(xùn)、強(qiáng)化行政執(zhí)法“五項規(guī)范”制度建設(shè)、落實督查督辦制度及責(zé)任追究制度等多項措施，全面推進(jìn)教育培訓(xùn)和制度建設(shè)、目標(biāo)責(zé)任和執(zhí)行力建設(shè)、失職追究和問責(zé)機(jī)制建設(shè)“三到位”，從而確保全系統(tǒng)為民服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，各項任務(wù)高效完成，實現(xiàn)隊伍作風(fēng)紀(jì)律形象的全面提升。

五、“三考評”與“四提升”

篇4

解決這一難題的根本途徑在于將市場機(jī)制引入社區(qū)服務(wù)，由居民自主選擇和購買所需的社區(qū)服務(wù)。依照性質(zhì)、運(yùn)作方式的不同，將社區(qū)服務(wù)劃分為社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)和社區(qū)服務(wù)事業(yè)。

社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)是以市場為導(dǎo)向,以滿足社區(qū)居民物質(zhì)生活和精神生活水平需求為目的,通過以居民組織體系為載體的盈利性質(zhì)的社會服務(wù)業(yè)，是城市第三產(chǎn)業(yè)的組成部分；社區(qū)服務(wù)事業(yè)則是指在政府倡導(dǎo)和扶持下，為滿足社區(qū)成員的各種需求，依托街道和居委會發(fā)揮社會各方面力量開展的具有社會公益性質(zhì)的居民服務(wù)業(yè)，是社會保障的一部分。

從大的方向上講，社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)與社區(qū)服務(wù)事業(yè)都圍繞居民的物質(zhì)需求和精神需求展開，其服務(wù)范圍和目的是一致的。但社區(qū)服務(wù)事業(yè)與社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)又有明顯區(qū)別：一是服務(wù)的性質(zhì)，社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)以盈利為目的，社區(qū)服務(wù)事業(yè)則具有明顯的福利性；二是服務(wù)的主體，社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)主體是具有獨立法人地位的企業(yè)，按市場規(guī)則運(yùn)作。社區(qū)服務(wù)事業(yè)的組織者則主要是政府；三是服務(wù)的對象和重點，社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)趨向于選擇盈利較高的行業(yè)，主要的服務(wù)對象是社區(qū)中收入較高的群體，更加關(guān)注人們在文化、娛樂等精神方面的需求。社區(qū)服務(wù)事業(yè)的社會保障功能則決定了社區(qū)服務(wù)事業(yè)主要針對社區(qū)中的弱勢群體展開，主要是給予居民物質(zhì)生活方面的保障；四在變動性上。社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容與社區(qū)服務(wù)需求間存在互動關(guān)系，隨著社會需求的變化而變化，服務(wù)的內(nèi)容和形式更加多樣。

這樣，社區(qū)服務(wù)的對象從“三無”人員擴(kuò)大到社區(qū)全體居民，服務(wù)內(nèi)容從單一的生活服務(wù)擴(kuò)大到包括精神關(guān)懷等多元化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和水平由低到高，服務(wù)組織方式由零散的便民利民服務(wù)到連鎖化網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。兩類社區(qū)服務(wù)各司其職，各展所長，并行不悖，相輔相成，統(tǒng)一于社區(qū)服務(wù)業(yè)中。

二，社區(qū)服務(wù)企業(yè)面臨的困境

目前，社區(qū)服務(wù)企業(yè)在我國不少大中城市相繼出現(xiàn)，其中不少正向網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；较蚍e極延伸，顯示出旺盛的生命力，如北京力邁、上海百幫、江蘇正章等。但在社區(qū)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行空間拓展和規(guī)模擴(kuò)張的同時，資金、組織、教育、輿論又成為企業(yè)成長的“瓶頸”因素，具體表現(xiàn)在：

1，資金不足。盡管社區(qū)服務(wù)有廣闊的市場空間，但由于利潤率較低、管理難度較大，多數(shù)大企業(yè)不愿進(jìn)入，故社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)資金匱乏；其次是目前銀行風(fēng)險意識增強(qiáng)，貸款發(fā)放的條件更加嚴(yán)格；另外，在社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期，企業(yè)間的直接融資渠道一時難以建立。資金不足不僅直接影響社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模擴(kuò)展，還可能促使企業(yè)采取不規(guī)范的融資方式，容易引發(fā)法律糾紛，導(dǎo)致資金成本上升。為緩解資金不足的狀況，可考慮設(shè)立社區(qū)服務(wù)發(fā)展基金，以直接或間接方式扶持社區(qū)服務(wù)企業(yè)，同時鼓勵風(fēng)險投資等多種投資方式或投資渠道。

2，組織缺位。我國的社區(qū)服務(wù)目前處于缺位管理的狀況，不僅不便于政府管理引導(dǎo)，也使企業(yè)疲于與環(huán)衛(wèi)、消防等部門打交道，但真正遇到矛盾糾紛時又不知道該找誰。因此，一方面應(yīng)盡快確定主管社區(qū)服務(wù)企業(yè)的部門，職責(zé)在于管理企業(yè)和規(guī)范企業(yè)行為、維護(hù)市場秩序，代表政府與企業(yè)溝通，并向企業(yè)

提供支持和幫助。另一方面，組建社區(qū)服務(wù)行業(yè)協(xié)會。社區(qū)服務(wù)行業(yè)協(xié)會為非盈利組織，會員由在社區(qū)從事社區(qū)服務(wù)的企業(yè)組成。其任務(wù)首先是代表全體社區(qū)服務(wù)企業(yè)與政府部門溝通，維護(hù)企業(yè)正當(dāng)利益；其次是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)協(xié)會內(nèi)部企業(yè)間的關(guān)系，避免惡性競爭，促進(jìn)互利合作。

3，專業(yè)隊伍薄弱。一個有生命力、有自我發(fā)展能力的產(chǎn)業(yè)，必定對應(yīng)著高質(zhì)量的人才體系結(jié)構(gòu)。社區(qū)服務(wù)成為產(chǎn)業(yè)的一個重要標(biāo)志是社區(qū)服務(wù)的職業(yè)化和專業(yè)化。服務(wù)是一種商品，與其他商品相比，社區(qū)服務(wù)又具有特殊性，社區(qū)服務(wù)的對象是人，要充分考慮到不同年齡層次、不同職業(yè)人群的心理特點。這要求具有專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)隊伍，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者不僅要有管理和經(jīng)營企業(yè)的能力，還要具備相當(dāng)程度的專業(yè)理論和實踐知識。為解決人才匱乏的問題，可定期開辦培訓(xùn)班，或與院校聯(lián)合，設(shè)立與社區(qū)服務(wù)相關(guān)的專業(yè)。

4，輿論宣傳乏力。社區(qū)服務(wù)根植于社區(qū)，居民對社區(qū)服務(wù)和社區(qū)服務(wù)從業(yè)者的認(rèn)同程度直接影響社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的進(jìn)程。目前在我國大多數(shù)城市，社區(qū)居民對社區(qū)服務(wù)還不能完全認(rèn)同。一些居民認(rèn)為社區(qū)服務(wù)就是高消費(fèi)，不實惠；還有一些居民認(rèn)為社區(qū)服務(wù)理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)是福利性的，不能接受有償服務(wù)。對社區(qū)服務(wù)本身也還存在一些社會偏見，很多居民認(rèn)為社區(qū)服務(wù)“低人一等”，這對社區(qū)服務(wù)向職業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展是一個很大的障礙。因此，有必要向社區(qū)居民介紹社區(qū)服務(wù)企業(yè)可提供的服務(wù)，向居民說明在使用社區(qū)服務(wù)時的權(quán)利和義務(wù)，以擴(kuò)大和加深居民對社區(qū)服務(wù)的了解；通過正面宣傳的形式，逐漸改變?nèi)藗儗ι鐓^(qū)服務(wù)從業(yè)者的舊有觀念。

摘要：人的社會生活不是抽象的社會存在，當(dāng)人們在參與社會生活過程中的利益與需要達(dá)到一定的深度和廣度，而社會又能在滿足人們利益和需要過程中提供某種條件時，個人與社會之間的聯(lián)系就因此更加緊密。從這個意義上說，社區(qū)服務(wù)是現(xiàn)代社會條件下個人同社會之間的連接體。人們需要在社區(qū)解決日常生活涉及的各種利益和需要。

關(guān)鍵詞

：社區(qū)服務(wù)建構(gòu)走向

社區(qū)服務(wù)泛指為滿足社區(qū)成員物質(zhì)生活與精神生活需要而進(jìn)行的社會活動。長期以來，我國的社區(qū)服務(wù)以政府部門（具體為民政部門）為主導(dǎo)，是社會保障體系的組成部分，具有明顯的福利性質(zhì)。

近幾年來，城市的人口結(jié)構(gòu)、社會結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變化，城市居民對社區(qū)服務(wù)的需求呈現(xiàn)出總量大、種類繁、層次多的新特點。在對我國廣州等7個大城市進(jìn)行的一項調(diào)查中，七成以上的家庭表示需要更多更好的社會化社區(qū)服務(wù)，其范圍涉及食、住、行、工、學(xué)、醫(yī)、娛、境、安等居民生活的各個方面。與此同時，在我國經(jīng)濟(jì)體制改革和城市管理體制改革不斷推進(jìn)的背景下，社區(qū)需要承接越來越多的政治、文化、甚至行政功能。

篇5

第一責(zé)任人：李界洪

聯(lián)系方式：可來人、來電或來信至××市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局

聯(lián)系電話：

二、主要職責(zé)和服務(wù)承諾

（一）車輛管理中心

工作職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好車輛維修鑒定和加油審批工作。

2、按不同型號車輛全年經(jīng)費(fèi)預(yù)算，實行單車月經(jīng)費(fèi)量化管理。

3、保證車庫衛(wèi)生清潔和安全使用。

4、加強(qiáng)對駕駛?cè)藛T的安全教育。

服務(wù)承諾

1、按各種車輛月資金額，實行單車量化管理，嚴(yán)格控制超支運(yùn)行。

2、對各項經(jīng)費(fèi)支出，每月初向四大班子通報車輛燃油、修理等經(jīng)費(fèi)使用情況。

3、保證車庫安全清潔，做到車輛規(guī)范停放。

（二）物業(yè)管理中心

工作職責(zé)

1、加強(qiáng)各類公用設(shè)施的管理，對辦公大樓的水暖、電器、照明、通訊等設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真維護(hù)，經(jīng)常保養(yǎng)，定期檢修，確保各種設(shè)備的完好運(yùn)行。

2、強(qiáng)化安全防范意識，對大樓各公共部位實行全日制電視錄像監(jiān)控。

3、加強(qiáng)衛(wèi)生管理，全面實現(xiàn)辦公大樓的凈、美、綠、亮、洋。

4、按照會議制度做好四大班子及各有關(guān)部門各種會議的服務(wù)工作。

服務(wù)承諾

1、堅持原則，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，積極主動開展工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2、保證機(jī)關(guān)辦公大樓各項設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，杜絕各種人為事故。

3、確保機(jī)關(guān)辦公大樓公共部位的衛(wèi)生清潔。

4、做好市四大班子各種會議的服務(wù)和保密工作。

（三）計財管理中心

工作職責(zé)

嚴(yán)格遵守國家財經(jīng)法律法規(guī)，牢固樹立服務(wù)意識，認(rèn)真處理好各單位內(nèi)部財務(wù)控制與集中管理的關(guān)系。對各單位認(rèn)真負(fù)責(zé)，建立優(yōu)質(zhì)、高效、簡便、快捷的服務(wù)機(jī)制。

1、認(rèn)真做好各單位的財務(wù)管理與會計核算工作，及時記錄、計算和報告各種資金增減變動情況，保證會計資料的真實、準(zhǔn)確、完整。版權(quán)所有

2、為機(jī)關(guān)各部門的財務(wù)管理工作，提出合理建議。

3、根據(jù)所管單位的管理需要，適時向各單位提供有關(guān)會計信息資料。

4、會同市財政局做好各單位預(yù)算與決算，做好財務(wù)分析。

5、依法監(jiān)督各單位各項資金的合理使用。

6、做好會計資料和電算化檔案的整理、歸檔和保管工作。

服務(wù)承諾

1、樹立服務(wù)觀念，端正工作態(tài)度，對各單位日常會計信息查詢做到有求必應(yīng)，有問必答。

2、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程，使內(nèi)部業(yè)務(wù)的傳遞迅速準(zhǔn)確。

原始憑單分類合理，正確反映費(fèi)用性質(zhì)；記賬憑證制作規(guī)范，復(fù)核認(rèn)真，總賬明細(xì)賬登錄及時準(zhǔn)確，賬目相符；當(dāng)日業(yè)務(wù)當(dāng)日清。

3、月、季度會計報表可隨報賬單位需要按時提供，做到表格規(guī)范、科目正確、數(shù)字清晰、金額準(zhǔn)確、分析合情、建議合理。

（四）綜合辦公室

工作職責(zé)

1、協(xié)助局領(lǐng)導(dǎo)處理日常工作，負(fù)責(zé)搞好與各中心及其他部門的協(xié)調(diào)工作。

2、積極協(xié)調(diào)各部門，加強(qiáng)對機(jī)關(guān)樓內(nèi)公共設(shè)施的管理和維護(hù)，做好節(jié)電節(jié)水，環(huán)境保護(hù)工作。

3、負(fù)責(zé)局內(nèi)的人事管理和勞資管理工作。

4、負(fù)責(zé)局內(nèi)各類文件的辦理及大樓內(nèi)各部門信件、刊物、文件的分發(fā)和投放。

5、負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)辦公大樓的安全保衛(wèi)、值班值宿工作。

服務(wù)承諾

1、保證機(jī)關(guān)辦公大樓內(nèi)各部門信件、刊物和文件及時準(zhǔn)確的分發(fā)投放。

2、做好機(jī)關(guān)辦公大樓的安全保衛(wèi)工作。

3、做好節(jié)假日值班值宿安排工作，定時進(jìn)行檢查。

三、發(fā)生問題處置的措施

篇6

財務(wù)成本管理包括兩部分，第1部分是財務(wù)管理（1到11章、15章、17章），第2部分是成本管理（11到14章、16章）。通過歷年考試可以看出，財務(wù)成本管理的考試具有考核全面、計算量大、試題靈活、結(jié)合實際等特點。財務(wù)成本管理屬于5科中難度較大，通過率較低的一門，但近幾年財務(wù)成本管理科目的全國合格率在逐年上升，具體分別為：2007年的合格率為20.55%，2006年的合格率為14.5%，2005年的合格率為13.92％,2004年的合格率為12.61%,2003年合格率為10.36%，2002年合格率為9.34%,2001年的合格率為9.27%。

從財務(wù)成本管理考試以往命題的規(guī)律來看，凡是新增加的內(nèi)容，教材改動較大的內(nèi)容，歷來是考試出題的重點內(nèi)容，所以考生應(yīng)加強(qiáng)對教材新增加和變化的部分的理解和運(yùn)用，這對考生能否順利通過考試有很大的影響。

一、2008年教材的主要變化

從2008年教材來看，與2007年考試指定教材相比，主要在以下方面作了修改和調(diào)整。具體變化有：

第1章：本章與2007年的教材相比主要是修改了財務(wù)管理目標(biāo)中“股東財富最大化”的有關(guān)解釋，以及影響財務(wù)管理目標(biāo)實現(xiàn)因素的有關(guān)內(nèi)容。

第2章：本章從內(nèi)容看與2007年相比，沒有實質(zhì)變化，本章從內(nèi)容看沒有變化,只是改變了個別指標(biāo)稱謂，即將“凈利息”改為“稅后利息”，將經(jīng)營利潤改為“稅后經(jīng)營利潤”。

第3章：從內(nèi)容看與2007年相比，沒有實質(zhì)變化，主要是將可持續(xù)增長率的有關(guān)結(jié)論的前提做了補(bǔ)充完善。

第4章：本章與2007年的教材內(nèi)容相比，沒有實質(zhì)變化, 只是修改了個別錯誤。

第5章：本章與2007年的教材內(nèi)容相比沒有變化。

第6章：本章與2007年的教材內(nèi)容相比沒有變化。

第7章：本章從內(nèi)容看與2007年相比，沒有實質(zhì)變化，只是修改了個別錯誤。

第8章：本章從內(nèi)容看與2007年相比，沒有實質(zhì)變化，只是把股票分割對每股市價影響的前提作了補(bǔ)充。

第9章：本章從內(nèi)容看與2007年相比，沒有實質(zhì)變化，只是把財務(wù)杠桿系數(shù)與每股收益間的關(guān)系補(bǔ)充了前提。

第10章：本章從內(nèi)容看與2007年相比，沒有實質(zhì)變化，只是修改了個別錯誤。

第11章：本章從內(nèi)容看與2007年相比，沒有實質(zhì)變化，只是修改了個別錯誤。

第12章：本章與2007年的教材內(nèi)容相比沒有變化。

第13章：本章與2007年的教材內(nèi)容相比，沒有實質(zhì)變化，只是修改了章節(jié)結(jié)構(gòu)，將原來6節(jié)合并為3節(jié)。

第14章：本章與2007年的教材內(nèi)容相比主要是第5節(jié)刪除，放入第16章部分內(nèi)容。

第15章：本章與2007年的教材內(nèi)容相比沒有變化。

第16章：本章為2008年新增章節(jié)。

第17章：本章為2008年新增章節(jié)。

綜上所述2008年教材主要變化在于新增第17章作業(yè)成本計算與管理，以及第17章戰(zhàn)略管理。

二、對教材新增的“作業(yè)成本計算與管理”一章主要應(yīng)掌握的內(nèi)容

（一）作業(yè)成本法的基本原理

作業(yè)成本法的基本指導(dǎo)思想是，“產(chǎn)品消耗作業(yè)，作業(yè)消耗資源”。根據(jù)這一指導(dǎo)思想，作業(yè)成本法把成本計算過程劃分為兩個階段。（見圖1）第1階段，將作業(yè)執(zhí)行中耗費(fèi)的資源追溯到作業(yè)，計算作業(yè)的成本和作業(yè)成本分配率；第2階段，根據(jù)第1階段計算的作業(yè)成本分配率和產(chǎn)品所耗費(fèi)作業(yè)的數(shù)量，將作業(yè)成本追溯到各有關(guān)產(chǎn)品。

(三）作業(yè)成本法的應(yīng)用

在作業(yè)成本法下，對于可以直接追溯到產(chǎn)品的原材料等直接成本，其計入產(chǎn)品成本的方法與傳統(tǒng)方法無異。作業(yè)成本法與傳統(tǒng)成本計算方法的主要區(qū)別在于要把間接成本先按照資源動因分配到作業(yè)上，然后再將作業(yè)成本按照作業(yè)成本（成本庫）分配率和各產(chǎn)品所耗用的作業(yè)量指標(biāo)（即耗用的作業(yè)動因數(shù)量），將作業(yè)成本追溯到各產(chǎn)品。

在將作業(yè)成本分配到各產(chǎn)品時，通?？梢圆扇煞N成本分配計算法。

1.按實際作業(yè)成本分配率分配作業(yè)成本

該種方法所依據(jù)的計算公式主要有3個：

某產(chǎn)品耗用的作業(yè)成本=Σ（該產(chǎn)品耗用的作業(yè)量×實際作業(yè)成本分配率）

某產(chǎn)品當(dāng)期發(fā)生成本=當(dāng)期投入該產(chǎn)品的直接成本+該產(chǎn)品當(dāng)期耗用的各項作業(yè)成本

2.按預(yù)算（正常）作業(yè)成本分配率分配作業(yè)成本

該種方法由于按預(yù)算分配率進(jìn)行分配，會產(chǎn)生差異，因此計算過程較為復(fù)雜，具體來說需要利用以下步驟及公式。

（2）按預(yù)算（正常）作業(yè)成本分配率分配作業(yè)成本

某產(chǎn)品已分配作業(yè)成本=預(yù)算（正常）分配率×該產(chǎn)品實際耗用的作業(yè)量。

（3）計算當(dāng)期投入的總成本

某產(chǎn)品當(dāng)期發(fā)生成本=該產(chǎn)品當(dāng)期發(fā)生的實際直接成本+該產(chǎn)品已分配作業(yè)成本

某產(chǎn)品當(dāng)期發(fā)生成本=該產(chǎn)品當(dāng)期發(fā)生的實際直接成本+該產(chǎn)品已分配作業(yè)成本

（4）計算、結(jié)轉(zhuǎn)作業(yè)成本差異

作業(yè)成本差異=當(dāng)期實際作業(yè)成本-已分配的作業(yè)成本(2)

（5）會計期末進(jìn)行作業(yè)成本差異調(diào)整

調(diào)整的方法有兩種選擇：

方法1：將作業(yè)成本差異直接調(diào)整當(dāng)期營業(yè)成本（已銷產(chǎn)品銷售成本）

賬務(wù)處理：

結(jié)轉(zhuǎn)超支差異：

借：營業(yè)成本

貸：作業(yè)成本

若結(jié)轉(zhuǎn)節(jié)約差異：

借：作業(yè)成本

貸：營業(yè)成本

方法2：計算差異調(diào)整率，分配作業(yè)成本差異（將已分配作業(yè)成本調(diào)整為實際成本）

首先，要計算調(diào)整率，計算時應(yīng)注意要區(qū)別不同作業(yè)，逐一計算調(diào)整率(有一個成本庫就需計算一個調(diào)整率)，其基本公式為：

其次，計算調(diào)整額，其基本公式為：

某項作業(yè)成本調(diào)整額=該項目已分配成本×該作業(yè)成本調(diào)整率

再次，將已分配成本調(diào)整為實際成本，其基本公式為：

產(chǎn)品實際作業(yè)成本=Σ（某項已分配作業(yè)成本+該作業(yè)成本調(diào)整額）

最后，重新計算產(chǎn)品實際成本，其基本公式為：

當(dāng)期發(fā)生的成本費(fèi)用＝直接成本＋調(diào)整后的實際作業(yè)成本

賬務(wù)處理：

結(jié)轉(zhuǎn)超支差異：

借：生產(chǎn)成本 ――X產(chǎn)品

貸：作業(yè)成本――XX作業(yè)

結(jié)轉(zhuǎn)節(jié)約差異：

借：作業(yè)成本――XX作業(yè)

貸：生產(chǎn)成本――X產(chǎn)品

篇7

關(guān)鍵詞：淘寶模式；評價體系；高校；管理；服務(wù)

在傳統(tǒng)高校管理工作中，科層式的行政結(jié)構(gòu)和相對守舊的管理思路，容易形成“事難辦、臉難看”的作風(fēng)。尤其是普通老師和學(xué)生進(jìn)入行政機(jī)關(guān)辦事，受到冷遇、拖延的現(xiàn)象更時有發(fā)生。“管理即服務(wù)”作為一種新的管理理念盡管被提倡號召多年，但工作人員的思想轉(zhuǎn)變是一個長期的過程，要深入、高效的推進(jìn)管理改革，唯有進(jìn)行制度革新。近年來，中國的電子商務(wù)發(fā)展迅猛，淘寶模式越來越被人們所接受，在這個“購買-發(fā)貨-支付-評價”的完整消費(fèi)鏈中，最重要的一環(huán)是構(gòu)建了以“顧客感受”為主的評價體系。這個不需要太多專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)衡量和判定，主要反映顧客的主觀感受的評價體系倒逼商家們進(jìn)行商品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等多方面的改善和提升，以評價累積效應(yīng)進(jìn)行優(yōu)劣分級，效果非常直觀。如果將淘寶模式引入高校管理體系，擴(kuò)大被服務(wù)對象的評價權(quán)，將對提升師生滿意度起到非常積極的作用。

一、高校管理服務(wù)過程中存在的問題

傳統(tǒng)的高校管理服務(wù)主要分為教學(xué)管理、學(xué)生管理、科研管理、行政管理、后勤管理幾大模塊。這些行政職能往往由行政機(jī)關(guān)的干部和職員承擔(dān)。在師生辦事的過程中，行政職能部門是“賣方”，師生是“買方”。在傳統(tǒng)的科層制體系下，行政職能部門掌握資源和渠道，在辦事時往往具有辦與不辦，快辦與慢辦的差別。要辦事的“買方”則顯得缺少話語權(quán)，事后也極少能有反饋的渠道?！笆码y辦，話難聽，臉難看”的現(xiàn)象比比皆是。遇到責(zé)任劃分不明晰，需要多個部門協(xié)調(diào)聯(lián)辦的事項，互相“推皮球”“拖字訣”更司空見慣。傳統(tǒng)的管理大于服務(wù)的思想，更是讓師生的個性需要得不到尊重，難以收獲讓人滿意的服務(wù)體驗。對于管理層而言，也很難系統(tǒng)的掌握師生在辦事過程中能遇到哪些困難。師生的訴求表達(dá)難以系統(tǒng)化、長期化、常規(guī)化的反饋。根據(jù)筆者對南方某高校進(jìn)行調(diào)研的結(jié)果顯示，師生在辦事過程中的不佳體驗排名前三的依次是：一是辦事效率不高；二是服務(wù)態(tài)度不好；三是辦事責(zé)任不清，互相推諉。這三點恰恰是淘寶模式可以解決的問題。

二、基于淘寶模式的高校服務(wù)評價體系設(shè)計

（—）核心思想

淘寶模式中最具價值的參考是淘寶評價體系，主要是指買方和賣方可以在交易完成并成功支付后對對方進(jìn)行評價，評價包括好中差的等級評價和具體描述性評語，同時支持上傳圖片等作為評語的佐證。對于顧客的評價，商家具有解釋的機(jī)會。其中，好中差等級評定將影響店家的評價積分。淘寶評價體系中最具有借鑒意義的一點在于顧客的評價是基于“使用感受”出發(fā)的，其默認(rèn)隱含了顧客具有分辨商家所提供的產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)劣的能力的邏輯，除非有更大的矛盾糾紛出現(xiàn)直至第三方（專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)、淘寶官方等）介入，在所有非必要的情況下都依照顧客的主觀感受來形成判定標(biāo)準(zhǔn)。正是這一點讓顧客有了“顧客至上”的購物體驗，顧客的評價權(quán)通過這個體系被放大，以至于成為了商家改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的有力推手。因此，在高校管理過程中使用該體系，也正是要把“為師生服務(wù)，讓師生滿意”放到第一位。

（二）體系設(shè)計

1.基本設(shè)計

基于淘寶評價體系，高校管理服務(wù)評價體系可以進(jìn)行如下設(shè)計。一是以“商品列表頁”構(gòu)建“服務(wù)清單”。在淘寶購物環(huán)節(jié)中，商品菜單的下拉列表頁可以選擇產(chǎn)品類目，高校也可按照部門職能進(jìn)行“服務(wù)清單”的設(shè)計，將教務(wù)、學(xué)工、科研、行政、后勤等各個部門所能提供的服務(wù)進(jìn)行分項說明，同時可設(shè)計檢索功能，便于師生查找相對應(yīng)的部門辦事。二是以“商品詳情頁”說明服務(wù)內(nèi)容。在商品列表頁之下點擊商品詳情頁說明每一項服務(wù)所涉及到的內(nèi)容，包括辦理流程、所需材料、工作時效、參考制度法規(guī)等，可以盡量減少前期的咨詢、溝通、反復(fù)補(bǔ)充材料等一系列過程。三是以好中差評和積分制度構(gòu)建評價體系。在高校中同樣可以以好中差評和積分制度來構(gòu)建評價體系。好中差評主要針對總體印象，然后可以在下面設(shè)置對應(yīng)選項進(jìn)行分項打分，例如服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、服務(wù)態(tài)度等。在實際的應(yīng)用中，可以對給出差評的項目額外給予關(guān)注和解決，對于長期差評的項目進(jìn)一步分析原因，有助于從制度設(shè)計、流程設(shè)計、方式方法、服務(wù)培訓(xùn)等更高層次徹底解決問題。照片提交等功能的設(shè)計可以輔助作為評論證據(jù)，也應(yīng)該予以保留。四是參照“限時發(fā)貨”承諾服務(wù)時效。對于一般項目，應(yīng)該有足夠明晰的辦結(jié)時間說明?？筛鶕?jù)系統(tǒng)功能設(shè)計出緊急事項和非緊急事項，系統(tǒng)自動根據(jù)緊急程度進(jìn)行到期時間排序，以供服務(wù)人員確保在承諾的時間內(nèi)完成工作。

2.補(bǔ)充設(shè)計

鑒于高校管理服務(wù)的特殊性，原淘寶評價體系中的一部分功能應(yīng)該予以適當(dāng)調(diào)整。一是實名制設(shè)計。由于高校是一個相對固定的組織，行政部門服務(wù)的對象也均為本校的師生，因此，實名制的設(shè)計相比與網(wǎng)絡(luò)虛擬ID具有更好的操作性和針對性。一方面促使師生更為理性評價，最大限度的杜絕了“差評師”和“刷好評”現(xiàn)象的產(chǎn)生，也為后續(xù)的服務(wù)跟進(jìn)和反饋留下了必要的信息。二是首問負(fù)責(zé)制設(shè)計。和淘寶出售商品不同，行政部門辦事時并非都是能夠獨立完成的事件，而有可能遇到需要多個部門協(xié)調(diào)聯(lián)合辦理的事項和需要向上匯報的事項。當(dāng)一個辦事流程無法在一個短時間內(nèi)由一個工作人員完成時，“后續(xù)誰來負(fù)責(zé)”就成為了首當(dāng)其沖的問題。因此，首問負(fù)責(zé)制的設(shè)計在這個體系中是十分必要的。當(dāng)師生作為“顧客”“拍下”這一服務(wù)的同時，第一接待者就有責(zé)任負(fù)責(zé)引導(dǎo)、協(xié)調(diào)辦理完整個事件?！邦櫩汀钡脑u價也主要針對首位接待人員進(jìn)行。三是模糊事項設(shè)計。在高校工作過程中，可能會遇到一些以前沒有辦過的全新事項，這些事項可能未被列入任何一個部門原有的職能范圍，遭遇這種情況的師生往往陷入“辦事無門”的狀態(tài)。模糊事項的設(shè)計則應(yīng)該是在列表頁之中建立一個空白選項，所有辦事人無法自行歸類找到對口行政職能單位的事項，都可以進(jìn)入這個選項。而行政職能部門則需要安排專人查看這些選項，進(jìn)行內(nèi)部協(xié)商和分工。

三、新體系的應(yīng)用可行性及前景展望

實現(xiàn)這樣的工作模式，除了需要一個流暢的的信息化系統(tǒng)進(jìn)行支撐之外，其他工作都可以融入高校管理的日常工作中完成。在信息化系統(tǒng)建設(shè)時，還可以進(jìn)行多終端整合，例如網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信等，使其更符合信息化時代的用戶習(xí)慣。信息系統(tǒng)中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，能夠充分覆蓋每一位辦事者的個人表達(dá)，可以作為了解師生需要的第一手信息來源，也可以用于工作人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)的評價，或者成為高校管理者改革管理方式和制度革新的進(jìn)一步?jīng)Q策依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐國保.開放大學(xué)網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺的構(gòu)思與設(shè)計—————基于淘寶網(wǎng)運(yùn)營機(jī)制的啟示[J].江蘇廣播電視大學(xué)學(xué)報，2012(4).

[2]林楚鏢.淘寶網(wǎng)網(wǎng)店電子服務(wù)質(zhì)量評價體系設(shè)計[D].蘇州：蘭州大學(xué)，2013.

篇8

通過“車聯(lián)網(wǎng)+環(huán)?！钡膭?chuàng)新方式，該公司以新型渣土車、車聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)基礎(chǔ)，以智能車務(wù)管理體系為核心，建立了綜合的車輛和工地管理數(shù)據(jù)管理平臺。不僅為相關(guān)企業(yè)和司機(jī)提供了高品質(zhì)的第四方物流服務(wù)，杜絕了渣土車違規(guī)違法行為的發(fā)生，還幫助政府解決了管理B疾，方便了政府監(jiān)管，為城市建設(shè)提供了解決方案。

城市環(huán)境的治理難題

卷起漫天塵土、一路拋灑垃圾、瘋狂呼嘯而過……這是渣土車留給許多群眾的固有印象。渣土車主要運(yùn)輸?shù)氖浅鞘欣⑼猎?、石頭、建筑垃圾等等。無論是中小城市，還是北上廣深等一線城市，渣土車都是蔑視管制、難以馴服的“危險角色”。且由于渣土運(yùn)輸車輛運(yùn)輸行業(yè)中沒有形成規(guī)模的企業(yè)，在與同行競爭中常常“多拉快跑”，所以經(jīng)常造成事端。

據(jù)悉，渣土車輛超速行駛、闖紅燈、逆行、不按規(guī)定路線行駛、隨意變道、遮擋號牌、套牌、私自改裝等交通違法行為屢見不鮮，且隨著我國最近十年來城市化的迅速提升，城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的快速發(fā)展，一些渣土車冒尖裝載、帶泥上路、沿途拋撒、超速行駛等現(xiàn)象如同痼疾，屢禁不止；渣土車出土工地伴隨的超高裝載、帶泥上路、未安裝和使用沖洗設(shè)備、隨意傾倒建筑垃圾等違規(guī)違法行為時有發(fā)生。

2014月以來，關(guān)于渣土車闖禍的新聞屢屢登上各大媒體的顯著位置，引來輿論對渣土車的一片討伐，原因很簡單――渣土車已經(jīng)危及的很多市民的出行安全。百度上搜索“渣土車+撞人”，迅速彈出157000多個相關(guān)信息源，在云南、江蘇、山東、陜西、河北等幾百個地區(qū)，都發(fā)生過嚴(yán)重的渣土車撞人死亡事件，也正因為如此，很多居民看見渣土車時的第一反應(yīng)就是“離它們遠(yuǎn)點”，很多地方群眾甚至給渣土車起名字叫“大黃瘋”。

渣土車的管理，表面上看是從工地到卸點的“兩點一線”狀態(tài)，但由于涉及多個部門管理，也為各職能部門監(jiān)管帶來障礙。比如超載、超速等違章行為由公安局及其交警支隊負(fù)責(zé)執(zhí)法；建筑廢土處置核準(zhǔn)、建筑廢土砂石施工運(yùn)輸企業(yè)名錄等事項由建設(shè)與管理局負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)；涉及道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證、車輛道路運(yùn)輸證的核發(fā)是由市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；土方車運(yùn)輸中的渣土飛揚(yáng)等行為由城市管理行政執(zhí)法局管理……各個管理部門看似已布下“天羅地網(wǎng)”，但也正是因為管理部門過多，容易形成管理盲點。渣土運(yùn)輸環(huán)節(jié)的種種問題也考驗著各地政府的執(zhí)政能力。

最近一段時間，各地由于渣土車闖禍引起的問題越來越多。各地也陸續(xù)出臺多種方案來應(yīng)對這些問題。

比如2016年6月，西安市政府通過《西安市建筑垃圾綜合治理工作方案》，在全市范圍內(nèi)開展建筑垃圾綜合治理專項工作，嚴(yán)查嚴(yán)處涉及“黑車”、“黑工地”、“黑傾倒點”的幕后黑手。方案要求以增加單位和個人的違法成本為重點，修訂《西安市建筑垃圾管理條例》，尤其對“三黑”問題的處罰力度要大幅提高、處罰措施要更加嚴(yán)厲。

2016年11月，京津冀連續(xù)遭遇嚴(yán)重空氣污染。為最大限度減少渣土車造成的揚(yáng)塵、尾氣等空氣污染，天津市交管部門聯(lián)合交通運(yùn)輸委對渣土車輛開展了違法行為專項整治行動。行動中，交管部門組織全市各交警支隊及下屬大隊每周開展一次全市集中治理、兩次區(qū)域性治理，嚴(yán)處渣土車各類交通違法行為。

2017年1月，為治理渣土車輛亂象，福州倉山區(qū)在全區(qū)范圍內(nèi)重要路段及易卸倒點設(shè)立了75個值守巡查定點，并組織19組機(jī)動中隊對渣土運(yùn)輸車輛進(jìn)行路面機(jī)動巡查及隨機(jī)設(shè)卡抽查。同時，利用已設(shè)立的多路高清探頭及無人機(jī)航拍來綜合對渣土車輛進(jìn)行監(jiān)控治理。

但這樣的治理模式，需要投入大量的人力物力和資金進(jìn)行整治，從效果來看也只能解決一時的問題，并不能從根本上解決問題。悲劇不斷傳來，事故不斷發(fā)生，在扣問渣土車司機(jī)良心的同時，社會和政府也亟需一種可以有效監(jiān)管和治理渣土車輛亂象的方法。這也是中國城市化過程中必須要面對和解決的問題，因其不僅關(guān)系到城市環(huán)境的清潔，更關(guān)系到百姓生命的安全。

車聯(lián)網(wǎng)破解渣土車管理難題

河南，中原文化發(fā)祥地，戶籍人口最多的省份。從2010年以來，河南省新型城鎮(zhèn)化發(fā)展迅速，全省每年約有200萬農(nóng)民變身為市民，到2015年年底，河南全省城鎮(zhèn)化率達(dá)46.85%，城鎮(zhèn)常住人口4441.38萬人。如今，全省設(shè)市城市達(dá)到38個、縣城86個，其大城市和大城市3個、中等城市8個，全省設(shè)市城市和縣城建成區(qū)面積達(dá)4170平方公里。中原城市群已經(jīng)成為國家重點培育的城市群。

但是快速的城市化進(jìn)程也讓河南省經(jīng)歷著其他地區(qū)一樣的城市環(huán)境整理難題：城市人口不斷增加，城市生活垃圾、建筑垃圾等固體廢棄物的逐年增加，污染物的高排放造成霧霾天氣頻發(fā)。鄭州市也一樣面對著環(huán)境治理的艱難任務(wù)。近幾年，鄭州空氣質(zhì)量排名一直比較落后。2013年鄭州倒數(shù)第十，2014年倒數(shù)第九，2015年倒數(shù)第五。鄭州市要做的，除了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、清潔能源替代等主要路徑，工地?fù)P塵、道路揚(yáng)塵、機(jī)動車污染、秸稈焚燒、餐飲油煙等具體問題均需要治理。

但要解決渣土運(yùn)輸車輛違規(guī)違法問題靠“運(yùn)動式”的執(zhí)法問題難以湊效，為了解決渣土車引起的一系列問題，一家第四方物流服務(wù)公司――河南國控廣德物流服務(wù)有限公司提出的系統(tǒng)解決方案進(jìn)入了相關(guān)管理部門的視野。經(jīng)過兩年多的使用，鄭州市一舉扭轉(zhuǎn)了鄭州市渣土車亂拉亂倒、超速行駛、沿途拋撒現(xiàn)象，渣土車治理綜合達(dá)標(biāo)率達(dá)到95%以上。那么，國控廣德到底提出了什么樣的治理方案呢？

國控廣德相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，在初期調(diào)研渣土運(yùn)輸企業(yè)和車輛的過程中，發(fā)現(xiàn)問題出在兩方面，一是渣土車輛存在較多的問題，比如沒有頂蓋，這樣就容易造成沿路拋灑；使用的是重型柴油車，這樣尾氣污染就非常嚴(yán)重；廂體是直角方體，在傾倒過程中容易造成渣土垃圾掛壁，傾倒不干凈。二是車輛的管理問題，主要是工程車輛運(yùn)行軌跡如何有效監(jiān)控，遇到違規(guī)運(yùn)行、拋灑亂倒等情況如何有效及時報警，以及建設(shè)工地、消納場、垃圾中轉(zhuǎn)站、處理場內(nèi)部的聯(lián)合視頻監(jiān)控問題的解決、進(jìn)出工地工程車輛如何避免黑車使用問題等。

為了解決上述問題，國控廣德以移動互聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)基礎(chǔ)，集中了公司的互聯(lián)網(wǎng)、機(jī)械、設(shè)計、管理等經(jīng)營人才，通過與相關(guān)車輛企業(yè)的合作，研發(fā)了新型智能渣土車，同時建立了以智能車務(wù)管理體系為核心的綠色清運(yùn)管理系統(tǒng)，一舉解決了制約政府多年的難題。

其中在車輛的設(shè)計中，國控廣德推出了新型渣土運(yùn)輸車輛。該款車型采用國際先進(jìn)的軟性PVC蓬布頂蓋，真正做到了頂部全密封。廂體采取“U”型結(jié)構(gòu)，廂體表面光滑，避免了渣土附著。廂體后部使用全密閉式后門而非插栓式后門，實現(xiàn)了渣土車運(yùn)輸過程無積土、無滴漏并具有清洗功能。為了提高渣土運(yùn)輸車輛的新能源特色，車輛采用LNG天然氣汽車底P，尾氣排放達(dá)到了國V標(biāo)準(zhǔn)，有效減除了渣土車輛冒黑煙的現(xiàn)象，也從根本上降低了汽車對環(huán)境的污染。這些綠色環(huán)保、節(jié)能減排的設(shè)計，使渣土車變身為干凈整潔的渣土垃圾搬運(yùn)工，成為鄭州都市街頭的一道美麗風(fēng)景。

國控廣德推出的綠色清運(yùn)管理系統(tǒng)則更契合了相關(guān)相關(guān)部門的管理要求。應(yīng)用車聯(lián)網(wǎng)的綜合設(shè)計，國控廣德利用3G/4G視頻監(jiān)控技術(shù)、北斗衛(wèi)星定位和車載終端技術(shù)，不僅可以解決車輛可視化動態(tài)監(jiān)控問題和駕駛?cè)藛T盲區(qū)監(jiān)控問題，還滿足了相關(guān)企業(yè)調(diào)度和管理的需求。其中綠色清運(yùn)管理系統(tǒng)中的車輛具有自動監(jiān)控定位功能、北斗/GPS速度或電子脈沖速度自由選擇功能，信息調(diào)度功能，TTS功能內(nèi)置喇叭可實現(xiàn)語音播報，進(jìn)出區(qū)域設(shè)置、里程統(tǒng)計、盲區(qū)補(bǔ)傳功能、圖片實時上傳功能，軌跡存儲及回放功能，讓車輛定位更加精準(zhǔn)。車輛之間還配備了車輛對講系統(tǒng)，可以實現(xiàn)群呼組呼，駕駛員如果呼叫同群組用戶，可任意分組設(shè)定，成員分級功能則讓上級成員可群呼下級成員，但當(dāng)下級成員呼叫時，僅上級成員能接收。呼叫聲音清晰，無雜音，操作簡單方便。

為了滿足市政部門對于油量損耗的控制，每臺渣土車都配備差油耗監(jiān)控系統(tǒng)，油箱加裝高精度油量傳感器，針對每種油箱進(jìn)行現(xiàn)場標(biāo)定，使油量測量精度達(dá)到單次加油誤差±2%；國控廣德通過建設(shè)自己的油耗測算算法，讓管理部門能夠捕捉加油、用油過程中的油量異動事件，便于管理部門精確計算，及時發(fā)現(xiàn)偷油并報警。該技術(shù)通過結(jié)合位置信息及感知的油量數(shù)據(jù)，不僅可以統(tǒng)計每輛車的里程及油耗，計算百公里油耗數(shù)據(jù)，考核司機(jī)或車隊；甚至可以通過油量數(shù)據(jù)，能夠科學(xué)的評估司機(jī)的節(jié)油水平，也能為節(jié)油獎罰提供有力的數(shù)據(jù)參考。

為了讓政府部分能夠更好地對鄭州市渣土車輛進(jìn)行管理，國控廣德又建立了大屏幕系統(tǒng)監(jiān)控指揮中心，其一方面可以幫助管理部門進(jìn)行二十四小時不間斷監(jiān)督，為相關(guān)事件進(jìn)行輔助決策，另外大屏幕系統(tǒng)還具有會商的功能，即通過視頻會議會商可以輔助調(diào)度指揮工作。

有效治理建筑工地?fù)P塵污染

因建筑施工產(chǎn)生的揚(yáng)塵污染也是很多城市導(dǎo)致城市空氣污染的主要原因之一。例如根據(jù)北京市環(huán)保部門的監(jiān)測和分析，揚(yáng)塵污染約占PM2.5來源的15.8%。南京的六類主要污染源中，揚(yáng)塵的比例最大，達(dá)37.28%。

當(dāng)前乃至未來一段時間，市政交通、房地產(chǎn)、礦山、垃圾場、原料場、港口碼頭等行業(yè)的建設(shè)還將維持一定的發(fā)展速度，但這些建筑工地在施工、開采、運(yùn)輸、儲存等各環(huán)節(jié)作業(yè)時都會產(chǎn)生大量揚(yáng)塵污染，而揚(yáng)塵污染正是產(chǎn)生霧霾的源頭之一。我國現(xiàn)階段對揚(yáng)塵污染的治理方式一般通過揚(yáng)塵監(jiān)測站對揚(yáng)塵數(shù)據(jù)采集、上報、通知現(xiàn)場人員啟動相關(guān)噴淋降塵設(shè)備進(jìn)行除塵。但效果往往不理想。例如目前監(jiān)測設(shè)備、指標(biāo)設(shè)定還跟不上治理需求；單側(cè)點監(jiān)管系統(tǒng)也存在不少缺陷；在監(jiān)管方式上，沒有安裝在線揚(yáng)塵監(jiān)測設(shè)備的施工場地，工地施工人員與環(huán)境監(jiān)管人員“躲貓貓”，依靠執(zhí)法人員人工巡查，很難抓住現(xiàn)行。

依靠雄厚的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)儲備，國控廣德推出的建筑工地?fù)P塵監(jiān)控系統(tǒng)對建筑工地?fù)P塵污染同樣取得了良好的管理效果。

據(jù)悉，由大氣顆粒物在線監(jiān)測儀、數(shù)據(jù)采集和傳輸系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、后臺數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)及信息監(jiān)控管理平臺組成。系統(tǒng)集成了物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)，通過光散射在線監(jiān)測儀、球形攝像頭、氣象參數(shù)采集設(shè)備和采集傳輸?shù)仍O(shè)備，實現(xiàn)了實時、遠(yuǎn)程、自動監(jiān)控顆粒物濃度；數(shù)據(jù)通過采用3G網(wǎng)絡(luò)傳輸，可以在智能手機(jī)APP平臺、桌面PC機(jī)等多終端訪問；監(jiān)控平臺還具有多種統(tǒng)計和報警功能。工地?fù)P塵監(jiān)控系統(tǒng)一般安裝在施工工地的制高點和場地門口和多個周邊位置，沒有監(jiān)控死角。視頻監(jiān)控、揚(yáng)塵監(jiān)測設(shè)備可以實時監(jiān)測PM2.5、PM10、噪聲等，數(shù)據(jù)實時上報管理平臺。如果發(fā)生污染物超標(biāo)情況，管理人員通過監(jiān)控進(jìn)行抓拍、遠(yuǎn)程取證并報警，及時治理建筑工地產(chǎn)生的揚(yáng)塵污染。

此外，在工地施工中，配合非法車輛識別系統(tǒng)，可以對非法車輛（黑車）進(jìn)行監(jiān)控，工地出入口自動抓拍、識別進(jìn)出車輛，對黑車及時報警處置，杜絕黑車帶來的尾氣污染和拋灑揚(yáng)塵。

相比傳統(tǒng)的人員蹲守，巡邏治理揚(yáng)塵或者依靠監(jiān)測站、檢測車等方法，這種在線的監(jiān)測方法要科學(xué)、方便的多，因為傳統(tǒng)方式無法做到24小時監(jiān)測。應(yīng)用這種物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，真正實現(xiàn)了對建筑工地等污染源由貓鼠游戲到“管住”的轉(zhuǎn)變，真正實現(xiàn)環(huán)境方式由重監(jiān)測輕治理到監(jiān)測與治理并重的轉(zhuǎn)變，也實現(xiàn)了環(huán)境管理模式由被動協(xié)同到聯(lián)控聯(lián)防的轉(zhuǎn)變。

目前國控廣德推出的綠色清運(yùn)管理系統(tǒng)和建筑工地?fù)P塵監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)在河南多地進(jìn)行推廣使用。筆者在鄭州的管理現(xiàn)場看到，其中的車輛監(jiān)控子系統(tǒng)不僅可以實現(xiàn)工程施工車輛軌跡監(jiān)控，群眾如果發(fā)現(xiàn)了違規(guī)運(yùn)行、拋灑亂倒等情況還可以通過該系統(tǒng)報警；除此之外，該系統(tǒng)又進(jìn)一步延伸應(yīng)用到對道路清掃車輛軌跡監(jiān)控、出勤及作業(yè)情況考核等方面。其建筑工地?fù)P塵監(jiān)控系統(tǒng)可以實現(xiàn)對工地?fù)P塵污染狀態(tài)、渣土車輛狀態(tài)、監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)、場地渣土存留等問題實時發(fā)現(xiàn)及整改檢查的功能。

第四方服務(wù)助力城市化進(jìn)程

最近二十年，我國城市化水平迅速上升。由于我國逐步放開了原有對人口流動的控制，大量人口流向了城市，這也加快了城市化的進(jìn)程。然而，也正是由于城市化的快速發(fā)展，給城市的環(huán)境治理帶來了一系列難題。水污染、空氣污染、固體廢棄物污染，以及噪音污染這些已經(jīng)深深影響市民生活。

以中原城市群為例，以河南省鄭州市、開封市、洛陽市、平頂山市、新鄉(xiāng)市、焦作市、許昌市、漯河市、濟(jì)源市、鶴壁市、商丘市、周口市和山西省晉城市、安徽省亳州市等30個城市組成的這個“超級”城市群正在迅速發(fā)展壯大，鄭汴一體化、鄭新一體化、鄭許一體化的建設(shè)進(jìn)行也在加快進(jìn)行。從某種意義上說，中原城市群是實現(xiàn)中原地區(qū)崛起的柱石，中原城市群也是推進(jìn)我國絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶、新歐亞大陸橋發(fā)展的基礎(chǔ)。但與之相輔相成的，是該地區(qū)的城市環(huán)境治理面臨的壓力也是巨大的。該地區(qū)的燃煤排放、汽車尾氣、工地?fù)P塵污染水平長期居高不下。按照國務(wù)院關(guān)于中原城市群發(fā)展規(guī)劃的批復(fù)，中原城市群目標(biāo)是打造山青水凈天藍(lán)、人與自然和C相融的生態(tài)宜居城市群。

針對環(huán)境治理問題，河南省、鄭州市政府在過去幾年已做大量工作，如拆除燃煤鍋爐、對污染排放量極大的黃標(biāo)車限行等。從2014年開始到2017年，鄭州市藍(lán)天工程行動計劃每年都要公布實施方案實施。比如2017年2月14日召開的鄭州市環(huán)境污染防治攻堅戰(zhàn)總結(jié)表彰暨動員部署會上，下發(fā)了鄭州市2017年大氣污染防治攻堅戰(zhàn)行動方案、鄭州市2017年水污染防治攻堅戰(zhàn)行動方案等。按照目標(biāo)，2017年鄭州市大氣環(huán)境質(zhì)量要持續(xù)改善，重污染天氣大幅減少，主要污染物中PM10平均濃度不高于122微克/立方米，PM2.5平均濃度不高于65微克/立方米；城區(qū)優(yōu)良天數(shù)達(dá)到189天以上；在全國74個重點城市排名退出后十位。

篇9

關(guān)鍵詞 茶事服務(wù)與管理；精品課程；高職院校

中圖分類號 G642.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1007-5739（2017）11-0278-01

課程建設(shè)是任何一個層次的教學(xué)工作者都十分關(guān)注的內(nèi)容，教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》的，為高職院校教學(xué)改革提供了新的思路和方向，該《意見》指出要突出職業(yè)能力培養(yǎng)的課程標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范課程教學(xué)的基本要求、提高課程教學(xué)質(zhì)量[1]。提升課程教學(xué)內(nèi)容與職業(yè)需求的契合度，增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)能力，是高職院校課程建設(shè)改革及教學(xué)質(zhì)量提升的核心和重點。

高職院校以培養(yǎng)實用型、高技能人才為主，精品課程的建設(shè)必須圍繞該目的，體現(xiàn)專業(yè)性、實踐性、職業(yè)性的社會需求，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。精品課程建設(shè)是一個實踐的過程，需要課程建設(shè)者通過長期實踐和積累，建設(shè)具有“一流教學(xué)隊伍、一流教學(xué)內(nèi)容、一流教學(xué)方法”等特色的示范性課程[2]。本文以茶事服務(wù)與管理課程的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)組織形式建設(shè)為例，探索高職院校精品課程內(nèi)容建設(shè)和教學(xué)組織形式實踐。

1 課程內(nèi)容理論構(gòu)成――重基礎(chǔ)、寬知識、適理論

茶事服務(wù)與管理課程是旅游、交通、餐飲服務(wù)專業(yè)高職院校學(xué)生的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，主要為交通運(yùn)輸服務(wù)、旅游管理、導(dǎo)游等專業(yè)而設(shè)置，也可作為校級公選課設(shè)置，不H是培養(yǎng)具有良好素質(zhì)的職業(yè)人才的需要，也對提高學(xué)生文化素養(yǎng)、傳承中國傳統(tǒng)文化起著積極作用。茶事服務(wù)與管理課程涉及歷史、民俗、文學(xué)、藝術(shù)、經(jīng)濟(jì)、醫(yī)藥養(yǎng)生等諸多領(lǐng)域，具有歷史性、社會性、服務(wù)性等特點。在“重視技術(shù)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，加強(qiáng)素質(zhì)教育”的辦學(xué)思路指導(dǎo)下，高職院校的茶事服務(wù)與管理課程教學(xué)應(yīng)偏重實踐、以培養(yǎng)能力為主，這也是促進(jìn)高職院校轉(zhuǎn)變教育教學(xué)觀念、革新教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法的要求[2]，與高職院?！皩捴R、重實踐”的能力培養(yǎng)目標(biāo)相適應(yīng)[3]。

茶事服務(wù)與管理課程教學(xué)內(nèi)容主要包括理論和實踐2個部分，理論課程包括茶葉基礎(chǔ)知識模塊、茶藝模塊、茶事服務(wù)模塊、茶文化模塊四大模塊；實踐內(nèi)容包括茶園參觀、茶藝禮儀、綠茶茶藝、紅茶茶藝、烏龍茶茶藝、花茶茶藝和黑茶茶藝8個部分內(nèi)容。教學(xué)內(nèi)容將知識傳授、能力培養(yǎng)、職業(yè)教育、茶館參觀等有機(jī)地融為一體。

2 教學(xué)內(nèi)容實踐構(gòu)成――養(yǎng)素質(zhì)、強(qiáng)能力、重實踐

2.1 課堂教學(xué)內(nèi)容組織形式

茶事服務(wù)與管理課程結(jié)合專業(yè)人才培養(yǎng)方案中的能力目標(biāo)，制定適宜的課程教學(xué)大綱，再結(jié)合課程特點制訂課程教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)組織形式。茶事服務(wù)與管理教學(xué)內(nèi)容組織形式采取課堂理論講授與實踐教學(xué)相結(jié)合的形式，其課程課時分配為理論授課32學(xué)時，實踐教學(xué)32學(xué)時（表1）。

茶事服務(wù)與管理課程內(nèi)容采用模塊化的組織形式，力求完整地、深入淺出地傳授茶文化及茶事服務(wù)基礎(chǔ)知識，同時有利于不斷夯實豐富教學(xué)內(nèi)容，提高知識的針對性、實踐性和服務(wù)性[4]。茶事服務(wù)與管理課堂教學(xué)內(nèi)容組織形式除傳統(tǒng)講授法之外，探索采取課堂小講座、小組競賽、小組討論、慕課、情景教學(xué)等多種形式，并輔以作業(yè)、課外閱讀、調(diào)查等形式。比如：①在教學(xué)“少數(shù)民族茶俗禮儀”中，組織學(xué)生以小組為單位，收集不同民族的茶俗禮儀，在課堂上分享，提高學(xué)生的課堂參與度與學(xué)習(xí)效果。②舉辦“中國的茶文化”“日本茶道文化”“中國茶館文化及發(fā)展”等課堂小講座，輔助以現(xiàn)場表演示范，讓學(xué)生感受別樣的學(xué)習(xí)體驗。③采用慕課的方式教授重要知識點，便于學(xué)生課后復(fù)習(xí)和鞏固。④以小組為單位進(jìn)行“名優(yōu)綠茶介紹”“茶藝表演流程”“茶點搭配”課件制作比賽活動等，讓學(xué)生在比賽中學(xué)習(xí)鞏固知識。⑤以小組為單位調(diào)查超市出售的產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品，并將產(chǎn)品分類，以小組形式介紹其特點，模擬與客人介紹茶葉的場景。多樣的課堂組織形式其根本都是從學(xué)生的思想需要、心理動態(tài)、學(xué)習(xí)習(xí)慣出發(fā)，因勢利導(dǎo)地采用適當(dāng)方法提高了學(xué)生學(xué)習(xí)茶藝、茶文化的興趣和積極性，增強(qiáng)學(xué)生掌握知識、運(yùn)用知識以及服務(wù)他人的能力。

2.2 實踐性教學(xué)的組織形式

茶事服務(wù)與管理課程實踐性教學(xué)的具體做法包括以下2個方面。一是實踐練習(xí)。按教學(xué)計劃，組織學(xué)生在茶藝實訓(xùn)室進(jìn)行4個茶藝表演專題的教學(xué)和訓(xùn)練，同時鼓勵學(xué)生課后自己練習(xí)；以小組為單位互助練習(xí)，提升學(xué)生的動手能力。二是參觀教學(xué)。集中安排學(xué)生到茶園、茶館進(jìn)行實地參觀考察學(xué)習(xí)，認(rèn)識了解茶樹的形態(tài)特征、了解茶館服務(wù)內(nèi)容和經(jīng)營形式。以便學(xué)生了解茶文化相關(guān)的豐富文化內(nèi)涵，為學(xué)生今后走上工作崗位從事相關(guān)工作奠定實踐基礎(chǔ)。

模塊化的教學(xué)內(nèi)容結(jié)合多樣的實踐組織形式有利于師生的溝通交流，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)茶葉知識、茶藝技能等的熱情，幫助他們提升動手能力、表演能力、服務(wù)能力，從而使教師從一個講授者、解惑者轉(zhuǎn)化為一個參與者、協(xié)調(diào)者的角色。同時培養(yǎng)學(xué)生的思維力，在實踐中鍛煉學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題和探究問題的能力，充分反映精品課程建設(shè)中培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、動手能力及探究學(xué)習(xí)能力的特色。

3 結(jié)語

高職高專精品課程統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，目前高職高專精品課程已達(dá)5 638門，面對如此激烈的競爭，建設(shè)一門優(yōu)質(zhì)的精品課程需要從課程內(nèi)容的基礎(chǔ)性、實用性及課堂組織的靈活性、趣味性等方面著力，將傳授知識和培養(yǎng)能力有機(jī)地融合在一起[5]。茶事服務(wù)與管理課程教學(xué)改革的新穎性主要體現(xiàn)在：一是教學(xué)內(nèi)容的模塊化。精心組織教學(xué)內(nèi)容，做好課程教學(xué)主線，然后在此主線上具體展開其他各部分內(nèi)容是建設(shè)精品課程的主要路線；二是實踐課程靈活多樣。本課程實踐以參觀學(xué)習(xí)和實踐練習(xí)相結(jié)合的方式，力求充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，實現(xiàn)寓教于樂，營造一個充實、多樣、愉悅的學(xué)習(xí)環(huán)境。在實踐的過程中，在學(xué)生學(xué)習(xí)技能的同時，教師應(yīng)能總結(jié)學(xué)生在實踐中暴露出來的問題，及時在日后的教學(xué)中提前引導(dǎo)，實現(xiàn)師生共同成長的目標(biāo)。

精品課程的建設(shè)需要課程建設(shè)者們不斷總結(jié)和積累教學(xué)資料和教學(xué)經(jīng)驗，同時改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容和綜合運(yùn)用多種教學(xué)形式。在長期實踐的過程中，逐步提升教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，進(jìn)而實現(xiàn)高職院校的辦學(xué)理想。

4 參考文獻(xiàn)

[1] 閆曉紅.高職院校綜合英語課程群建設(shè)研究[J].高教學(xué)刊，2017（5）：137-138.

[2] 劉德華，劉志森.精品課程建設(shè)的內(nèi)涵與問題思考[J].教育教學(xué)論壇，2013（11）：6-9.

[3] 白俊奎.淺談《中國文化概論》課程教師應(yīng)具備的能力[J].成都電子機(jī)械高等專科學(xué)校學(xué)報，2005（4）：47-49.

篇10

一、為了改善城中村的人居環(huán)境，提高城中村農(nóng)民的生活水平，確保城市建設(shè)順利進(jìn)行，在城市建成區(qū)內(nèi)全面開展城中村的改造建設(shè)工作。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

二、本辦法所指城中村是指在城市建成區(qū)范圍內(nèi)，仍然保留農(nóng)村體制，使用集體土地，以村民委員會為組織形式的行政村的居住村落。

三、通過城中村改造，使農(nóng)民的組織形式、生產(chǎn)方式和生活方式向更有利于城市化管理、市場化經(jīng)營和城市居住社區(qū)的方向轉(zhuǎn)變。

四、城中村改造，應(yīng)堅持“一村一案”的原則，在城市總體規(guī)劃的指導(dǎo)下，由城中村所在地的區(qū)人民政府統(tǒng)籌土地資源、合理調(diào)配城中村發(fā)展用地，為城中村的遷建、翻建做好土地儲備保障。

五、城中村所在地的區(qū)人民政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)城中村改造的組織實施及管理工作。

凡未經(jīng)區(qū)人民政府審查批準(zhǔn)，任何單位和個人不得在城中村改造區(qū)內(nèi)進(jìn)行新建、擴(kuò)建、翻建等工程項目。

六、成立西安市城中村改造工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱市領(lǐng)導(dǎo)小組），負(fù)責(zé)全面指導(dǎo)與協(xié)調(diào)城中村改造工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全市城中村改造的建設(shè)管理工作。規(guī)劃、國土房管等領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位按各自職責(zé)開展工作。

城中村所在地的區(qū)人民政府成立相應(yīng)的城中村改造領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組），具體負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)城中村改造的組織實施工作。西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、西安經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、西安曲江旅游度假區(qū)管委會負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)城中村改造的組織實施工作。

市領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是：負(fù)責(zé)編制全市城中村改造計劃和規(guī)劃，并進(jìn)行宏觀管理；審定城中村改造建設(shè)方案；制定城中村改造的配套政策；按照全市城中村改造計劃定期督促、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組的工作。

區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組及三個開發(fā)區(qū)的職責(zé)是：按照市城中村改造總體計劃編制所轄區(qū)城中村改造計劃；組織制定城中村改造方案；組織實施城中村的拆遷安置工作；協(xié)調(diào)城中村改造建設(shè)的相關(guān)問題；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)城中村改造建設(shè)的組織實施工作。 市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常事務(wù)工作，審查城中村改造建設(shè)方案；協(xié)調(diào)指導(dǎo)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組及城中村的改造工作。

七、城中村改造的實施主體為：

（一）村民，村民委員會；

（二）由村委會組建并授權(quán)的具有合法資格的建設(shè)發(fā)展公司；

（三）有實力、有資質(zhì)的開發(fā)建設(shè)企業(yè)。

八、城中村改造建設(shè)方案的確定程序。

區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的改造計劃及有關(guān)要求，指導(dǎo)村委會編制城中村改造建設(shè)方案，經(jīng)初審后報市領(lǐng)導(dǎo)小組審定。

九、市規(guī)劃行政主管部門依據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)小組的計劃安排負(fù)責(zé)組織城中村改造的詳細(xì)規(guī)劃編制工作，規(guī)劃編制完成后，由市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會同區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組、城中村村委會及相關(guān)部門進(jìn)行政策性綜合研究，擬定方案，由區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組報市領(lǐng)導(dǎo)小組審定。

城中村改造建設(shè)方案由市領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，依法由市規(guī)劃行政主管部門核發(fā)《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》，土地部門核發(fā)《國有土地使用證》，計劃部門辦理建設(shè)工程立項。具體工作由城中村所在區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施。

十、市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會組織召集計劃、規(guī)劃、市政、供電、消防、抗震、園林、環(huán)保等部門和專家對擬進(jìn)行的城中村改造項目的設(shè)計進(jìn)行審查，審查同意后予以批復(fù)，并按照相關(guān)程序辦理《建筑工程施工許可證》。

城中村改造項目建成后由市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會組織有關(guān)單位進(jìn)行綜合驗收；綜合驗收合格后由房產(chǎn)管理部門辦理房產(chǎn)登記手續(xù)。

十一、城中村改造相關(guān)配套政策。

（一） 城中村改造提倡、鼓勵易地置換。易地置換的，應(yīng)整村遷移，由城中村所在地區(qū)人民政府按照城市整體規(guī)劃另行征用劃撥土地，土地指標(biāo)原則上按每人65平方米計（包括居住用地、生產(chǎn)用地及經(jīng)濟(jì)發(fā)展用地）。

城中村就地改造的，集體土地應(yīng)依法轉(zhuǎn)為國有土地，除村民住宅用地之外其余土地可以進(jìn)行招商引資、有償開發(fā)，開發(fā)所得用于城中村的改造和發(fā)展。進(jìn)行整村遷移的城中村，騰遷出來的集體土地，應(yīng)依法轉(zhuǎn)為國有土地，用于經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（二）屬于安置村民的新建住宅，所有城建費(fèi)用一律免收。

（三）除安置村民居住用地外仍有較大面積剩余土地的，可以按照一定比例給村上留作發(fā)展經(jīng)濟(jì)。對用于發(fā)展村經(jīng)濟(jì)的建設(shè)工程，配套費(fèi)減半收取。其他城建收費(fèi)項目除了質(zhì)量監(jiān)督、勞保統(tǒng)籌外，一律免收。

其他多余的土地，按照我市土地儲備有關(guān)規(guī)定辦理。

（四）對于拆遷房屋等騰遷出來的土地和其他非農(nóng)業(yè)性生產(chǎn)用地，允許進(jìn)入市場交換或進(jìn)行適度開發(fā)。

（五）拆遷安置。城中村改造實行“自籌資金、自我改造、自我安置”的方針，由城中村根據(jù)自身實際制定拆遷安置方案，經(jīng)村民大會同意后報所在區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。拆遷安置工作由城中村所在區(qū)人民政府具體組織有關(guān)部門及村委會實施。

（六）新村建設(shè)。城中村改造的建設(shè)活動一律由該村所屬的城中村改造建設(shè)發(fā)展有限公司承擔(dān)，公司按照《公司法》相關(guān)規(guī)定組建，其公司資質(zhì)由市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會核準(zhǔn)，工商部門辦理營業(yè)執(zhí)照。

（七）自本辦法之日起，城中村內(nèi)停止改造之外的一切建設(shè)活動，所在區(qū)人民政府、街道辦事處及村委會負(fù)責(zé)城中村范圍內(nèi)一切建設(shè)活動的管理工作，有權(quán)依法制止村內(nèi)任何形式的亂搭亂建，對亂搭亂建的，由所在區(qū)人民政府組織依法拆除。

（八）市領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)進(jìn)行改造的城中村，各級管理部門停止對該村的土地征用及建設(shè)工程項目的審批工作。確需建設(shè)的工程，應(yīng)在城中村改造建設(shè)方案的指導(dǎo)下進(jìn)行。

（九）對城中村過去或在建建設(shè)項目的處理。對于在改造以前已經(jīng)建成或在建的房地產(chǎn)或其他建設(shè)工程，在符合城市規(guī)劃、工程質(zhì)量合格無隱患的情況 下，經(jīng)市領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，依法補(bǔ)辦建設(shè)手續(xù)。并可以按《西安市人民政府關(guān)于進(jìn)行舊村改造試點的意見》第十條和本辦法有關(guān)配套政策分別辦理。

對于不符合城市規(guī)劃并且無法改正和補(bǔ)救的或存在工程質(zhì)量、安全問題無法補(bǔ)救的，必須拆除。

十二、城中村改造建設(shè)方案一經(jīng)審批，不得擅自更改。凡未按審批方案實施的，由各職能部門依照相關(guān)法規(guī)予以處罰，并按審批方案予以糾正。

十三、城中村范圍內(nèi)的一切住戶，都應(yīng)積極支持對城中村的改造。對于阻礙改造違反治安管理規(guī)定的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》進(jìn)行處罰。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。