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篇1

關(guān)鍵詞： 蔬菜直銷點(diǎn)；滿意度；因子分析；烏魯木齊市

中圖分類號：F713.52 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）17-0029-02

0 引言

烏魯木齊市為了有效平抑菜價，成功探索出一種切實為民的新舉措——社區(qū)蔬菜副食品直銷點(diǎn)建設(shè)（簡稱社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)）。社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)是由烏魯木齊市各區(qū)政府選點(diǎn)建店，由蔬菜副食品流通大型企業(yè)負(fù)責(zé)社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)連鎖經(jīng)營，選聘營銷經(jīng)驗豐富的經(jīng)營人員作為各蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主。直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度是指社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主對直銷點(diǎn)位置、營業(yè)面積、政府扶持、蔬菜流通企業(yè)管理水平、員工表現(xiàn)等方面產(chǎn)生的心理滿足程度。本文以烏魯木齊市沙依巴克區(qū)社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)為例，將其已投入運(yùn)營的社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主作為調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查試圖獲得烏魯木齊市社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度的整體狀況，對調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出影響社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度的關(guān)鍵因素，提出提高社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)服務(wù)水平，緩解烏魯木齊市社區(qū)居民買菜貴問題的建議。

1 數(shù)據(jù)來源及處理

1.1 調(diào)查問卷設(shè)計 調(diào)查問卷的設(shè)計涉及影響社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度的評價指標(biāo)，包括：直銷點(diǎn)位置、營業(yè)面積、日營業(yè)額、店內(nèi)員工表現(xiàn)、政府扶助措施、流通企業(yè)支持力度、蔬菜流通企業(yè)配送服務(wù)水平、流通企業(yè)采購蔬菜質(zhì)量、顧客消費(fèi)行為、蔬菜采購價格等10項指標(biāo)。為避免業(yè)主打分主觀性，將各項指標(biāo)服務(wù)滿意度賦予一定的分值區(qū)間，分別為：很滿意（100—80）、基本滿意（80—60），一般（60—40），不滿意（40—20），很不滿意（20—0），讓業(yè)主根據(jù)自己對各項指標(biāo)的滿意度感受選擇某一區(qū)間并進(jìn)行打分。

1.2 調(diào)查問卷的發(fā)放和回收 選取烏魯木齊市沙依巴克區(qū)85家社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)，于2012年11月——12月進(jìn)行問卷調(diào)查，部分被調(diào)查的社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)設(shè)有正副兩名店長，共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷112份，有效率93.3%。

1.3 調(diào)查對象的基本情況 被調(diào)查經(jīng)營業(yè)主的基本特征表現(xiàn)為：性別比例上，男性業(yè)主占69%，女性業(yè)主占31%；年齡結(jié)構(gòu)上，25—35歲占19%，36—45歲占58%，46—55歲占23%；調(diào)查業(yè)主的文化程度，大專及以上文化占24%，高中及中專文化占58%，初中及以下文化占19%。調(diào)查對象的人口學(xué)特征較為全面，具有代表性。

1.4 數(shù)據(jù)檢驗及處理方法 借助SPSS19.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，首先對調(diào)查數(shù)據(jù)做信度和內(nèi)部一致性檢驗，采用Cronbach's Alpha系數(shù)作為檢驗的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)計算Cronbach's Alpha系數(shù)為0.794，表明問卷項目設(shè)計的較為合理，內(nèi)部一致性可以接受。接著通過因子分析對社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度進(jìn)行深層次的分析。

2 因子分析過程

2.1 因子分析適宜性檢驗 回收有效調(diào)查問卷打分情況基本顯示出流通企業(yè)支持力度、流通企業(yè)配送服務(wù)水平、顧客消費(fèi)行為三項評價指標(biāo)的滿意度打分明顯低于其他七項。因此，本文僅對剩余的七項指標(biāo)進(jìn)行主成分分析。KMO檢驗結(jié)果值大于0.6，Bartlett球形度檢驗的概率值小于0.05，說明納入指標(biāo)調(diào)查數(shù)據(jù)適合做因子分析。

2.2 公因子提取 以特征值大于1的原則確定公因子個數(shù)，根據(jù)這個原則提取3個公因子。這3個公因子方差累計貢獻(xiàn)率在90%以上，因子負(fù)荷在0.7以上，已包含原始變量的大部分信息。因此，可以把7個評價指標(biāo)劃分為3類進(jìn)行研究，如表1所示。

從表1可以看出，第一公因子F1主要與社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)經(jīng)營服務(wù)水平有關(guān)，命名為經(jīng)營因子。第二公因子F2與蔬菜直銷點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境條件有關(guān)，命名為環(huán)境因子。 第三公因子F3涉及政府支持政策，命名為政策因子。

2.3 因子得分計算 將直銷點(diǎn)位置、營業(yè)面積、日營業(yè)額，員工表現(xiàn)、蔬菜質(zhì)量、蔬菜價格、政府扶助措施分別表示為X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7，因子得分系數(shù)矩陣如表2所示，由此可以得到因子得分表達(dá)式：

F1=0.158X1+0.192X2+0.21X3+0.243X4+0.232X5+0.236X6+0.004X7

F2=0.148X1+0.217X2+0.295X3-0.064X4-0.292X5-0.196X6+0.573X7

F3=0.657X1+0.425X2-0.335X3-0.358X4-0.031X5-0.084X6-0.243X8

上式中X1～X7的取調(diào)研數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化后均值進(jìn)行百分制處理。提出公因子得分的計算結(jié)果為：經(jīng)營因子F1=63.5，環(huán)境因子F2=45.7，政策因子F3=32.1。總體滿意度計算公式為：F=0.5726F1+0.2565F2+0.1709F3，計算結(jié)果為F=53.56。

3 結(jié)論

3.1 社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主經(jīng)營總體滿意度不高 業(yè)主經(jīng)營總體滿意度為53.56，滿意度一般。與環(huán)境因子、政策因子滿意度得分不高有關(guān)。目前，蔬菜流通企業(yè)尚未實現(xiàn)蔬菜統(tǒng)一配送，絕大部分直銷點(diǎn)業(yè)主都是自己去配送中心提菜，耗時耗力。而且各業(yè)主認(rèn)為農(nóng)副產(chǎn)品流通企業(yè)統(tǒng)一采購的蔬菜質(zhì)量有待提高，采購蔬菜不新鮮，顧客在購買蔬菜時，大量剝除蔬菜外表皮，降低了業(yè)主的經(jīng)營效益。社區(qū)蔬菜直銷統(tǒng)一配送是城市生活物資實現(xiàn)統(tǒng)一配送的重要組成部分，值得大力提倡，需要政府支持和有力監(jiān)督才能有實效。

3.2 改善經(jīng)營因子是提高社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主經(jīng)營滿意度的重要途徑 業(yè)主滿意度分析結(jié)果顯示，影響業(yè)主滿意度水平的主要因子還是經(jīng)營因子。經(jīng)營因子運(yùn)營狀態(tài)取決于直銷點(diǎn)業(yè)主的經(jīng)營理念和策略。各位業(yè)主只有充分借助政府搭建的蔬菜直銷平臺，嚴(yán)格按照政府相關(guān)規(guī)定約束自己的行為，完善和改進(jìn)營銷質(zhì)量，才能更好服務(wù)百姓。

參考文獻(xiàn)：

[1]紋岱.SPSS for Windows統(tǒng)計分析[M].北京：電子工業(yè)出版社，2006.

篇2

整個10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。

第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對性的技術(shù)級別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。

各代滿意度技術(shù)的具體介紹如下：

第1代，落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實度調(diào)查

1965年，美國學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究在西方國家逐漸興起，企事業(yè)單位認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測評工具，最初關(guān)注的是對服務(wù)過程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實度調(diào)查”。

服務(wù)落實度調(diào)查通過服務(wù)規(guī)范的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。

服務(wù)落實度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。

第2代，衡量服務(wù)效果，評價前后端服務(wù)績效------感知質(zhì)量調(diào)查

隨著眾多學(xué)者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對質(zhì)量的理解與企業(yè)對質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，在事實上影響消費(fèi)者決策行為。在這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開始普及，因為是把消費(fèi)者的感知質(zhì)量評價作為服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，所以這時的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”。

與服務(wù)落實度調(diào)查的是“服務(wù)過程”不同，感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。

感知質(zhì)量滿意度因為是對服務(wù)效果的評價，所以與服務(wù)落實度調(diào)查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評價，構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評價系統(tǒng)。感知質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

具體測評模型如：

感知質(zhì)量調(diào)查特別關(guān)注客戶關(guān)心什么，哪些是關(guān)鍵影響因素。利用統(tǒng)計技術(shù)，可計算出各級指標(biāo)對上一級指標(biāo)的影響強(qiáng)度，從而找出關(guān)鍵影響因素；結(jié)合指標(biāo)滿意度表現(xiàn)和影響程度，找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。如下圖所示：

同時，由于服務(wù)落實度調(diào)查對規(guī)范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發(fā)展出“神秘顧客”這樣新的調(diào)查方式，仍被廣泛應(yīng)用于各個企事業(yè)單位，尤其是窗口部門。

第3代，宏觀角度衡量服務(wù)，跨行業(yè)/企業(yè)可比------滿意度指數(shù)模型調(diào)查

1988年，美國學(xué)者Fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，瑞典最先應(yīng)用推出SCSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI。滿意度指數(shù)模型認(rèn)為影響客戶滿意的因素，除了感知質(zhì)量，還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價值感知等。2001年開始，原信息產(chǎn)業(yè)部開始對全國各電信運(yùn)營商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，并把滿意度測評分?jǐn)?shù)納入KPI，這大大推動了滿意度指數(shù)模型在中國的推廣應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認(rèn)為除了“感知質(zhì)量（即服務(wù)質(zhì)量）”外，“品牌形象”、“用戶預(yù)期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系，形成一個結(jié)構(gòu)方程。

滿意度指數(shù)模型適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因為企事業(yè)單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，就必須有一個無關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。如中國電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI：

對于企事業(yè)單位的滿意度測評來說時，滿意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數(shù)模型的設(shè)計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細(xì)節(jié)上的問題得不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預(yù)期”、“價值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門聯(lián)合才能推動，對于企業(yè)的服務(wù)管理部門來說，其服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)仍只能著落于“質(zhì)量”部分。因此，企事業(yè)單位在應(yīng)用滿意度指數(shù)模型時，仍要結(jié)合感知質(zhì)量模型，使得問卷長度大大增加。

第4代，關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調(diào)查

通過感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者自然會非常想了解客戶為什么不滿意。

2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查，深化了對“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。

第5代，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動短板改進(jìn)------滿意度+短板改進(jìn)

不滿意度調(diào)查是從客戶角度收集意見，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因?？蛻舻牟粷M總是來源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來，分析原因，從而針對性的改進(jìn)。

短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系早已存在，但之前更多是在工業(yè)領(lǐng)域，針對產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。2005年開始，中國移動各省市公司紛紛進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，巨大的調(diào)研需求大大推動了短板改進(jìn)調(diào)研技術(shù)的發(fā)展。

短板改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用GAP模型分析，找出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對性的、可操作性的改進(jìn)意見和改進(jìn)方法；并關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問題改進(jìn)。

第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析

滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢因素應(yīng)該保持在什么水平、各個因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續(xù)的服務(wù)提升過程當(dāng)中會產(chǎn)生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經(jīng)很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”

KNAO分析通過把各服務(wù)要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預(yù)算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。

KANO模型，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認(rèn)同。但KANO是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術(shù)問題得到解決，在原有問卷問題的基礎(chǔ)上，不需要單獨(dú)設(shè)計問題，就能有效地量化、判斷各服務(wù)要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現(xiàn)在調(diào)研報告中。下面是從達(dá)聞通用市場研究公司報告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務(wù)要素的屬性和邊界。

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第7代，差異化服務(wù)------滿意度+U&A

服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如服務(wù)落實度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，企事業(yè)單位自然就有了差異化服務(wù)的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務(wù)、大客戶服務(wù)等紛紛出現(xiàn)。

分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對同一項服務(wù)感知的差異性（既U&A調(diào)研），找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，這是實施差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

2006年，各行業(yè)差異化服務(wù)需求的背景下，滿意度+U&A的調(diào)研產(chǎn)品得到了市場的高度認(rèn)同。其實在之前的滿意度調(diào)研中，都會或多或少加入U&A問題，但當(dāng)時調(diào)研需求的重點(diǎn)不在于此，所以沒有被深入分析和應(yīng)用。在差異化服務(wù)需求的推動下，U&A研究與滿意度調(diào)研緊密聯(lián)系，并發(fā)展了相關(guān)的技術(shù)，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：

第8代，關(guān)注高滿意人群------滿意度+卓越服務(wù)

根據(jù)長期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，所以稱為卓越服務(wù)。

卓越服務(wù)研究的重點(diǎn)是“高滿意群體”，因為把客戶從不滿意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務(wù)提升的關(guān)鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進(jìn)行針對性分析。

第9代，將防御工具轉(zhuǎn)為進(jìn)攻工具------滿意度+用戶體驗

滿意度，常規(guī)是一個防御性管理工具，即不要因為服務(wù)的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗是將其升級為一個進(jìn)攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗、醫(yī)院的就醫(yī)體驗，及網(wǎng)站的用戶體驗等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。

用戶體驗強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。

用戶體驗研究，在研究方法上，注重測試類方法的運(yùn)用，如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等，如下圖所示：

第10代，建立服務(wù)管理體系------滿意度+服務(wù)管理

隨著客戶滿意觀念的進(jìn)一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設(shè)立專職人員，成立了專門的服務(wù)管理部門。如何系統(tǒng)有效地管理服務(wù)呢？在這個階段，就可以滿意度調(diào)研為核心，把其作為有效的服務(wù)管理工具，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系。

通過滿意度調(diào)研，管理者可建立VOC系統(tǒng)、服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)、服務(wù)績效評估系統(tǒng)，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，評價服務(wù)績效，推進(jìn)服務(wù)提升。如下所示：

篇3

一、具體調(diào)查內(nèi)容

我公司以問卷式調(diào)查方式為主展開了訪問調(diào)研，此次的調(diào)查對象為全市行業(yè)持證經(jīng)營戶(具體可根據(jù)客戶調(diào)研實際情況來寫)，隨機(jī)抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數(shù)量)戶。調(diào)查內(nèi)容為：客戶對我公司內(nèi)部的誠信、誠信、誠行等方面服務(wù)以及落實情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計；“滿意”按90分計，“基本滿意”按75分計；“不滿意”按60分計。客戶滿意度調(diào)查最終得分為：∑被調(diào)查客戶分值／被調(diào)查客戶數(shù)；95分以上評價為優(yōu)秀，85分以上（含85分）評價為良好，85分以下評價為一般。

二、調(diào)查結(jié)果

此次調(diào)查，在我企業(yè)現(xiàn)有客戶范圍內(nèi)展開，隨機(jī)調(diào)查客戶共有XX戶。通過調(diào)查得知調(diào)查在2015年度我公司的“三誠”服務(wù)工作的落實以及總體滿意度為90.3％，其中：對我公司誠心建設(shè)服務(wù)滿意度為97.8％、對我公司誠信建設(shè)服務(wù)滿意度為89.6％、對我公司誠行建設(shè)服務(wù)滿意度為85.7％、對自今年以來我公司的“三誠”服務(wù)落實情況滿意度為97.4％。

三、調(diào)研分析

據(jù)上述結(jié)果顯示，雖自我公司的“三誠”服務(wù)推出并加以落實之后，我XX煙草企業(yè)的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實際的落實過程中，我企業(yè)的“三誠”建設(shè)還存在有部分不足，我公司還需進(jìn)一步加強(qiáng)“三誠”服務(wù)的落實與執(zhí)行力度，進(jìn)一步提高公司客戶對其的滿意程度，進(jìn)而帶動我公司銷售業(yè)績的提升。因此，我公司特針對如何踐行“三誠”服務(wù)提升客戶滿意度，展開了具體的研究與分析。

(一)實際掌握市場，落實“三誠”服務(wù)

要想落實“三誠”服務(wù)，就應(yīng)首先落實服務(wù)營銷政策。服務(wù)營銷是通過關(guān)注客戶需求，進(jìn)而提供服務(wù)的一種營銷方式，這深度的符合了“誠心”服務(wù)的特點(diǎn)。在營銷方面，我公司可以首先細(xì)化目標(biāo)市場，通過定向分析消費(fèi)者的需求來了解市場的服務(wù)需求，制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。此外，還應(yīng)細(xì)化訂單供貨標(biāo)準(zhǔn)，彰顯公司“三誠”服務(wù)理念，在此方面，我公司可以通過提高產(chǎn)品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準(zhǔn)確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進(jìn)一步推行供應(yīng)鏈管理，實行對我公司包括人資，財務(wù)，訂單，采購，計劃，運(yùn)輸，銷售，服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動進(jìn)行鏈?zhǔn)焦芾?，提升我公司的信息化管理水平，加快供?yīng)鏈的運(yùn)作步伐，從而實現(xiàn)高效率銷售，高質(zhì)量服務(wù)。

并且，我公司在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對不同階級客戶進(jìn)行雙向整合，以服務(wù)賦予產(chǎn)品更多價值，達(dá)到提高服務(wù)營銷水平的根本目的。

（二）深化專賣營銷，“三誠”服務(wù)彰顯

在專賣營銷方面應(yīng)首先完善公司與客戶之間的關(guān)系，尤其是在網(wǎng)絡(luò)與營銷方面。更應(yīng)注重網(wǎng)上訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等服務(wù)形式的高速度，高效率，高標(biāo)準(zhǔn)整合。網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)應(yīng)緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個中心，展開“適應(yīng)市場、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”服務(wù)工作，做到誠信，誠心，誠行的服務(wù)。

此外在零售專賣營銷服務(wù)方面，我公司可以推行分類管理，實行差異化服務(wù)。并堅持售后服務(wù)，定期接受與展開來訪，拜訪等服務(wù)工作，堅持與客戶之間的緊密聯(lián)系，保障我公司的客戶資源，在服務(wù)方面更應(yīng)該做到誠信，禮貌的服務(wù)態(tài)度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠心的服務(wù)態(tài)度對待并解決投訴事件，要堅決杜絕在解決投訴事件中的爭吵狀況的發(fā)生，以避免我公司的形象以及服務(wù)滿意度的下降。

（三）堅持營專結(jié)合，深建三誠服務(wù)。

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關(guān)鍵詞：企業(yè) 工作滿意度 畢業(yè)生

就業(yè)是事關(guān)國計民生的大事，大學(xué)生是我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展不可或缺的寶貴資源。隨著我國高等教育的高速發(fā)展，高校畢業(yè)生逐年增加，造成了人才資源和社會需求不平衡的矛盾。重視人才資源，促進(jìn)人才市場的健康發(fā)展，是解決當(dāng)前就業(yè)問題的有效手段。只有實現(xiàn)充分就業(yè)，才能實現(xiàn)社會效益的最大化，進(jìn)而實現(xiàn)人力資源的高效利用和社會資源的優(yōu)化配置。同時人力資源整體素質(zhì)的提高有利于知識經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，有利于加快我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的步伐，早日實現(xiàn)人才強(qiáng)國、科教興國的夢想。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，多種所有制經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，有效地拓寬了畢業(yè)生的就業(yè)渠道，形成多層次、寬領(lǐng)域、多元化的就業(yè)格局。特別是一大批中小企業(yè)的設(shè)立和發(fā)展，在吸收人才、增加就業(yè)崗位、推動人才市場建設(shè)等方面起了很大作用。他們不僅是市場經(jīng)濟(jì)最具活力的因素，同時也是吸收畢業(yè)生初次就業(yè)的主力軍。因此中小企業(yè)對畢業(yè)生的滿意度一定程度上反映了人才市場資源配置的效率和當(dāng)前畢業(yè)生的實際工作能力及綜合素質(zhì)的高低。同時企業(yè)作為自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營的市場主體，按照法人資格獨(dú)立參與市場競爭，他們對員工的評價更加深入和客觀，員工也能夠公平參與企業(yè)內(nèi)外部的競爭，因此這些滿意度評價也是能夠準(zhǔn)確、全面反映畢業(yè)生員工的自身情況。為此，研究企業(yè)對畢業(yè)生工作滿意度具有代表性和說服力。通過調(diào)查分析，進(jìn)一步全面了解了企業(yè)對畢業(yè)生綜合素質(zhì)的評價和分析企業(yè)對人才的自身需求的特點(diǎn)，更好地促進(jìn)了人力資源的不斷優(yōu)化已滿足社會多樣化和專業(yè)性需求。合蕪蚌地區(qū)近年經(jīng)濟(jì)社會飛速發(fā)展，政策優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢凸顯，在高速發(fā)展的過程中也伴隨著對人才的特殊需求，同時也對人才在評價方式上有所不同，研究這一地區(qū)的企業(yè)對畢業(yè)生滿意度具有示范意義。

本次調(diào)研主要通過調(diào)查問卷的方式完成，共回收有效問卷390份，合格率達(dá)到93.73%，除此之外，調(diào)研方式還包括訪談、文獻(xiàn)檢索等。為全面調(diào)查畢業(yè)生工作的基本情況，問卷主要涉及的內(nèi)容有：對畢業(yè)生基本能力評價、綜合素質(zhì)的評價、整體評價和其他評價。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)生進(jìn)入單位后59.28%從基層做起，也有一部分人員被作為后備管理干部和技術(shù)骨干培養(yǎng)?？傮w來說，用人單位對畢業(yè)生的工作表現(xiàn)是比較滿意的，但在某些方面也存在問題（如表1所示）。我們清楚地看到當(dāng)前企業(yè)對畢業(yè)生的滿意度具體分布情況，這里需要指出的是不滿意的主要表現(xiàn)：理解和執(zhí)行能力（0.6%）、溝通表達(dá)能力（0.3%）、團(tuán)隊協(xié)作能力（0.6%）、創(chuàng)新能力（0.6%）、奉獻(xiàn)和承受壓力（0.6%）。作為軟實力，這些方面在實際工作當(dāng)中是非常重要的，也是短期內(nèi)很難培養(yǎng)的。這些能力的不足將直接影響企業(yè)的經(jīng)營效率，同時這些能力也是畢業(yè)生今后職業(yè)生涯發(fā)展過程中所必須具備的能力。根據(jù)管理學(xué)的基本原理，這些能力主要是概念技能和人際技能，而隨著職業(yè)生涯的不斷發(fā)展，這些技能會在日常工作中愈加突出。因此這不僅是畢業(yè)生剛進(jìn)入工作崗位所必需的，而且隨著其職位的不斷晉升，這些能力在日常的管理工作中更加重要。當(dāng)前用人單位普遍反映的畢業(yè)生自身存在的這些問題應(yīng)該引起畢業(yè)生的深刻反思和高度重視，畢業(yè)生也應(yīng)清楚地認(rèn)識到企業(yè)重視的這些能力很多是在自己成長過程中不斷積累起來的，需要平時的不斷鍛煉和培養(yǎng)。最好的預(yù)期是畢業(yè)生能夠不斷提高自己這些方面的能力，讓它們成為自己當(dāng)前乃至今后職業(yè)生涯中的墊腳石。企業(yè)提供的這些信息也為即將走向工作崗位的準(zhǔn)畢業(yè)生提供了有益的向?qū)?，讓他們能夠根?jù)企業(yè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)去重新審視自己，繼而不斷勉勵自己、提高自己，讓自己的綜合能力能夠滿足企業(yè)的要求，也能夠依靠自身過硬能力為將來的升職和再教育創(chuàng)造機(jī)會。當(dāng)然，調(diào)研中我們也欣喜地看到企業(yè)對大學(xué)生某些能力的承認(rèn)，雖然企業(yè)對大學(xué)生的某些能力不是十分滿意，但也有很多人表現(xiàn)很優(yōu)秀，同時也得到了普遍認(rèn)可。對于上述企業(yè)評價較差的方面，一方面表明在這些方面畢業(yè)生在實際工作中比較欠缺，難以達(dá)到或者滿足企業(yè)的要求；另一方面也指出了企業(yè)對人才（員工）評價的重心所在。企業(yè)反映出的這些問題對當(dāng)前大學(xué)的教育模式和大學(xué)生自身能力的培養(yǎng)都具有啟迪和引導(dǎo)作用。

針對當(dāng)前比較突出的畢業(yè)生跳槽現(xiàn)象，我們也把其列為企業(yè)對畢業(yè)生工作滿意度的重要測評指標(biāo)。跳槽在市場經(jīng)濟(jì)中屬正?，F(xiàn)象，但頻繁的跳槽無論對企業(yè)還是個人都有害無益。畢業(yè)生的頻繁跳槽給企業(yè)不僅造成正常工作無法開展的困局，同時也讓企業(yè)負(fù)擔(dān)上沉重的人才招聘、培訓(xùn)等一系列成本，有時還給企業(yè)帶來不必要的糾紛或者產(chǎn)生不良社會聲譽(yù)，這些是企業(yè)不希望看到的現(xiàn)象。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)當(dāng)前畢業(yè)生的離職率主要集中在5%-10%這一區(qū)間內(nèi)（見圖1），小于15%的離職率占到81.73%?？傮w來說畢業(yè)生的離職率在企業(yè)可承受的限度內(nèi)，同時這些必要的人才流動也有利于社會資源的優(yōu)化配置，能夠讓合適的人找到合適的崗位，最終實現(xiàn)企業(yè)和人才的最佳匹配。在調(diào)查企業(yè)對單位目前離職率是否滿意時，回答很滿意、滿意的為42.81%，而這一比例再加上較為滿意的為87.72%。這些數(shù)據(jù)一方面說明企業(yè)對新員工的流動有一定的包容度，另外也說明目前畢業(yè)生的離職率并不足以嚴(yán)重影響到企業(yè)對員工滿意度的評價。

以上就是這次調(diào)研的分析結(jié)果，通過結(jié)果我們看到了企業(yè)對畢業(yè)生各項指標(biāo)的基本評價，同時也清楚地看到當(dāng)前畢業(yè)生工作中存在的問題和不足。這些問題別需要提出的是畢業(yè)生的團(tuán)隊協(xié)作能力、創(chuàng)新能力和承受壓力的能力。這些能力的不足或缺失對于其本人的長期發(fā)展將是極其不利的，同時對企業(yè)來說也無法達(dá)到自己的人才要求。因此畢業(yè)生要高度重視這些能力的培養(yǎng)和發(fā)展，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，不斷使自身能力符合社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。對于準(zhǔn)畢業(yè)生來說，也要以這些能力作為自己能力培養(yǎng)的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。只有這樣才能實現(xiàn)高滿意度就業(yè)和企業(yè)對員工的高滿意度評價，最終實現(xiàn)企業(yè)和個人的高度契合。人崗匹配，不僅是個人工作的目標(biāo)，也是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的目標(biāo)，更是社會人才資源的高效利用。

參考文獻(xiàn)

[1]曾燕波.大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)問題與政策研究[J].當(dāng)代青年研究，2012，318（9）：24-30

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關(guān)鍵詞：大唐襪業(yè) 80后員工 員工滿意度

諸暨大唐襪業(yè)是全國最大的襪子生產(chǎn)基地和浙江省21世紀(jì)最具有成長性的十大國際性產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)之一。而今，大唐的襪業(yè)企業(yè)遇到了發(fā)展的瓶頸，存在著企業(yè)多，龍頭少；貼牌多，品牌少；低檔設(shè)備多，高檔設(shè)備少；依托外貿(mào)公司出口多，謀求自營出口企業(yè)少；低水平管理多，現(xiàn)代化管理少等問題。嚴(yán)重制約了大唐襪業(yè)的未來發(fā)展。如今，80后員工正是大唐襪子制造業(yè)的主體力量，員工滿意度直接體現(xiàn)了大唐襪子制造企業(yè)的管理經(jīng)營現(xiàn)狀并在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮著重要作用，是企業(yè)最終用戶滿意的保證，是公司的決策者在制定用戶滿意目標(biāo)時必須要考慮的問題，同時對員工滿意度的調(diào)查是企業(yè)內(nèi)部管理改善的過程，能夠使企業(yè)針對員工不滿意或有抱怨的問題，共同進(jìn)行根源分析，制定改進(jìn)行動計劃并采取有效措施，不斷提高員工對公司的滿意度和信任度，最后員工滿意度決定著員工的主人翁意識，它體現(xiàn)了員工對企業(yè)的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度。本次調(diào)查，正是想通過對大唐襪子制造企業(yè)的80后員工的滿意度調(diào)查，為大唐襪子制造企業(yè)提供具有較強(qiáng)可行性的改進(jìn)建議，推動大唐襪業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.員工滿意度研究綜述

員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度（員工滿意度=實際感受/期望值），是員工感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀需要，產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度。最早研究起始于20 世紀(jì)30 年代，國內(nèi)外許多學(xué)者針對該問題展開過研究。Hoppock、Friedlander、Vroom等學(xué)者主要從工作滿意度的影響要素、維度組成等方面對員工滿意度問題展開研究，Oliver、Anderson、Kaplan等學(xué)者則主要從員工滿意度的評價方法方面展開研究。國內(nèi)近年來也有不少學(xué)者對員工滿意度展開了研究，楊乃定提出了衡量員工滿意度的數(shù)學(xué)模型并對此模型進(jìn)行了闡釋，李成文建立了新的員工滿意度指標(biāo)體系與評價模型，并進(jìn)行實證研究，趙永剛等采用因子分析法對企業(yè)員工工作滿意度的結(jié)構(gòu)要素進(jìn)行了實證分析。

現(xiàn)有對80后員工滿意度研究以及提出的對策多集中于知識型員工。而忽視了制造企業(yè)中的基層員工。此次調(diào)查，我們將以諸暨大唐襪子制造業(yè)中的80后為研究對象，選取員工滿意度的六個維度進(jìn)行調(diào)查，為大唐襪子制造企業(yè)提供有針對性的建議，推動大唐襪業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.80后員工滿意度調(diào)查與數(shù)據(jù)分析

2.1 調(diào)查對象、內(nèi)容和實施方法

本次問卷調(diào)查選取諸暨大唐襪子制造企業(yè)80后員工作為調(diào)研對象。調(diào)查參考了明尼蘇達(dá)滿意度量表（MSQ）（1967）和工作滿意度調(diào)查量表（JSS）（1985），形成了包括工作本身滿意度、工作群體滿意度、工作回報滿意度、企業(yè)文化滿意度、工作環(huán)境滿意度、工作培訓(xùn)滿意度在內(nèi)的六個維度34題的員工滿意度調(diào)查問卷。員工滿意度的評分標(biāo)準(zhǔn)采用五點(diǎn)式量表的設(shè)計：5-非常滿意、4-比較滿意、3-一般、2-不太滿意、1-非常不滿意。

為使調(diào)研具有深入性代表性，我們采用訪談和半格式化問卷結(jié)合的方式，對調(diào)研對象進(jìn)行調(diào)查?？紤]到調(diào)查內(nèi)容的客觀性，所有調(diào)查均采用無記名的方式。為真實體驗調(diào)研過程，提高問卷調(diào)查效率，所有半格式化問卷都將進(jìn)行實地發(fā)放及時回收。此次調(diào)查共發(fā)放問卷150份，收回150份，無效問卷6份，有效問卷回收率為96%。從量表的信度分析結(jié)果來看，Cronbach Alpha=0.926，系數(shù)達(dá)到0.9以上，該表的信度甚佳，量表內(nèi)在一致性較高。

2.2 調(diào)查結(jié)果以及原因分析

員工滿意度的計算公式為：

各個二級指標(biāo)滿意度分值=（5*非常滿意+4*比較滿意+3*一般+2*不太滿意+1*非常不滿意）/（有效問卷人數(shù)-本題空白人數(shù))

各個一級指標(biāo)滿意度分值=各二級指標(biāo)滿意度均值

總體滿意度分值=各個一級指標(biāo)滿意度均值

滿意度調(diào)查結(jié)果如表2所示。

數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查80后員工總體滿意度分值為3.33，說明該企業(yè)80后員工滿意度一般，80后員工中敏感人群較多，責(zé)任心較弱，企業(yè)需要著手改善。

由表中可知，工作本身滿意度指標(biāo)得分3.38，說明員工對自己工作表示基本滿意，企業(yè)若要進(jìn)一步發(fā)展，則需要在提高員工滿意度方面投入時間和精力。

工作群體滿意度指標(biāo)得分3.68，是調(diào)查六個維度中得分最高的維度，說明80后員工對企業(yè)中同事之間相處關(guān)系感到較為融洽，對上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通和協(xié)作幫助方面也比較滿意。

工作回報滿意度指標(biāo)的得分3.1，是六個維度中得分最低的指標(biāo)。其中，員工對公司的績效考核與升遷制度相對較為滿意，特別不滿意的是企業(yè)的醫(yī)療保險等福利制度，說明該類中小企業(yè)的醫(yī)療保障體制的健全規(guī)范需要有很大的改進(jìn)。同時，員工對企業(yè)的懲罰激勵制度也有所不滿，認(rèn)為現(xiàn)存的懲罰激勵制度無法對工作積極性起到很好的作用。

企業(yè)文化滿意度指標(biāo)的得分為3.19，得分不高，其中“公司有鮮明的企業(yè)文化”這一二級指標(biāo)滿意度得分僅為2.89，員工認(rèn)為無法感受到鮮明的企業(yè)文化，說明該類制造企業(yè)未重視企業(yè)文化的建設(shè)。

工作環(huán)境滿意度指標(biāo)的得分為3.18，說明員工對于工作環(huán)境滿意度較低，主要是對企業(yè)放假和休息時間制度的不滿意，這是中國中小企業(yè)存在的普遍問題。

培訓(xùn)滿意度指標(biāo)的得分為3.45，在二級指標(biāo)中我們發(fā)現(xiàn)，80后員工希望參加公司培訓(xùn)的期望比較強(qiáng)烈，說明80后員工對提升自我能力技能較為看重。

根據(jù)對企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)以及人事部門的訪談，對員工離職的員工主要原因是工作回報不滿意，和工作環(huán)境無法適應(yīng)，這兩個因素值得企業(yè)引起重視。

通過分析，我們認(rèn)為該企業(yè)80后員工在一些方面存在不滿意或者滿意度不高的問題，為了更好激勵員工，促進(jìn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該考慮提高80后員工滿意度。

3.對80后員工滿意度提升策略

通過系統(tǒng)性、有重點(diǎn)的調(diào)查分析了解了諸暨大唐襪子制造型中小企業(yè)80后員工對所在企業(yè)各個方面的滿意程度和影響因素。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果，我們相應(yīng)的提出了以下建議。

3.1 構(gòu)建公平合理的薪酬體系

80后一代對物質(zhì)財富有強(qiáng)烈的需求，對個人利益的關(guān)切和敏感性遠(yuǎn)高于父輩。公平公正的薪酬激勵對80后員工是必不可少的。在薪酬體系方面，應(yīng)根據(jù)不同部門的不同崗位在企業(yè)價值創(chuàng)造中的重要性程度以及不用員工對相應(yīng)崗位的貢獻(xiàn)量來制定。襪子制造企業(yè)中，對生產(chǎn)車間、染色車間的平均薪酬水平應(yīng)略高于拼縫車間、定性車間以及包裝車間的平均薪酬，因為在絲襪行業(yè)內(nèi)，襪子質(zhì)量的好壞直接取決于生產(chǎn)工藝與染色工藝的質(zhì)量。同時對同一部門的不同崗位，其價值創(chuàng)造也是不一樣的。如生產(chǎn)車間，擋車工人與機(jī)修師傅的工資待遇相差很大，因為機(jī)修師傅的技術(shù)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)決定著襪機(jī)生產(chǎn)產(chǎn)品的效率。

只有以不同部門、不同崗位在企業(yè)價值創(chuàng)造中的重要性程度以及不用員工對相應(yīng)崗位的貢獻(xiàn)量為依據(jù)，制定的薪酬體系才是合理有效的，才能更好地提高80后員工的工作滿意度。

3.2 企業(yè)文化構(gòu)建

3.2.1貫徹以人為本。企業(yè)管理的核心是人，在面對80后新一代員工對人力資源的挑戰(zhàn)，意味著企業(yè)在思想文化領(lǐng)域的建設(shè)的管理上要逐步確立“人性化”基調(diào)。充分發(fā)揮80后員工的主觀能動性。應(yīng)對80后員工，關(guān)鍵在于因勢利導(dǎo)：譬如在制定激勵政策時，要在換位思考的基礎(chǔ)上充分考慮激勵對象的個性化需求。

3.2.2整合多元價值。一個企業(yè)內(nèi)不僅只有80后新一代員工，還有其他60后的、70后的。各種不同的價值加在一起必然會產(chǎn)生沖突?；舛幕瘺_突現(xiàn)象，任何兩種或以上的價值觀并非完全絕緣，其間必有交集的部分，最根本的是雙方要在價值觀上達(dá)成統(tǒng)一，能在企業(yè)與個人雙贏的觀念上達(dá)成一致。

3.3 改善工作環(huán)境

調(diào)查結(jié)果顯示：相比于60、70后員工，80后員工非常重視工作環(huán)境。企業(yè)應(yīng)完善工作場所公共設(shè)施，為員工創(chuàng)造一個舒適，高效，和諧的工作環(huán)境。

對于不同部門的工作環(huán)境要有重點(diǎn)、有差別的改進(jìn)。襪子制造企業(yè)在生產(chǎn)車間會有一定的噪音污染，染色車間會產(chǎn)生一定的廢水廢氣，因此企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對這兩個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工作環(huán)境的改進(jìn)，生產(chǎn)車間內(nèi)部休息區(qū)域與工作區(qū)域要有一定的隔音防護(hù)措施，同時生產(chǎn)車間應(yīng)遠(yuǎn)離員工居住區(qū)。在染色車間，要做好廢水廢棄的合理排放，并在排放前進(jìn)行一定的凈化處理，保護(hù)工作人員的健康，避免產(chǎn)生對周邊環(huán)境的污染。在成品倉庫要做好貨物合理有序的擺放，為員工提供一個井然有序的工作環(huán)境。

3.4 滿足員工培訓(xùn)需求

80后一代對知識技能提升有很大需求，尤其是和自己工作相關(guān)的知識能力。企業(yè)應(yīng)該適時地為員工提供所需求的培訓(xùn)，以提升員工的整體素質(zhì)，并滿足其對知識能力的渴望和需求，從而提高80后員工滿意度。諸暨大唐襪子制造企業(yè)應(yīng)重視員工的技能培訓(xùn)，為員工提高其價值創(chuàng)造能力而進(jìn)行的投資，注重在工作的過程中提高員工的素質(zhì)和技能。同樣一個成功的培訓(xùn)能讓員工增加對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。還能為員工職業(yè)生涯的進(jìn)一步發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

4.結(jié)論

80后登上歷史舞臺已是一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，他們必將成為社會進(jìn)步和發(fā)展的推動者。80后成長環(huán)境的特殊性，決定了企業(yè)不能延續(xù)60、70年代員工的管理方法，企業(yè)應(yīng)以一種寬容的心態(tài)對待80后，不斷提高員工滿意度，維持企業(yè)和員工之間的良性互動，從而實現(xiàn)組織和員工共同發(fā)展的雙贏局面。

參考文獻(xiàn)：

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[4]楊乃定.員工滿意度模型及其管理[J].中國管理科學(xué),2000,8(1):61-65.

作者簡介：

篇6

市場調(diào)研與預(yù)測開題報告 題 目:

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指導(dǎo)教師: 關(guān)于南農(nóng)食品顧客滿意度研究 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場營銷 市場營銷121 孫江明 職稱: 副教授

2017年 5月 20 日

南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教務(wù)處制

關(guān)于南農(nóng)食品顧客滿意度研究

一.選題依據(jù)

(一)背景 南京南農(nóng)食品有限公司(簡稱南農(nóng)食品)是由南京農(nóng)業(yè)大學(xué)和南京益生園投資管理有限公司投資組建的集食品研發(fā)、銷售、服務(wù)于一體的科技型食品企業(yè)。 南農(nóng)食品以南京農(nóng)業(yè)大學(xué)為食品科技研發(fā)后盾，并通過與南京農(nóng)業(yè)大學(xué)食品科技學(xué)院的營養(yǎng)專家的緊密合作，積極致力于安全、綠色、健康、美味的食品開發(fā)，使傳統(tǒng)食品在現(xiàn)代科技的基礎(chǔ)上創(chuàng)新升華。 南農(nóng)燒雞聞名南京，譽(yù)滿長江兩岸?，F(xiàn)如今，南農(nóng)食品已經(jīng)形成了以南農(nóng)燒雞、南農(nóng)醬鴨為特色的醬鹵食品系列，以方便健康為基礎(chǔ)的南農(nóng)雜糧食品系列和綠色無公害的精品凈菜系列。 南農(nóng)食品擁有完善、配套的生產(chǎn)設(shè)施，4000平方米的廠房內(nèi)擁有處于國內(nèi)先進(jìn)水平的加工生產(chǎn)設(shè)備，尤其是瞬間熟化技術(shù)，精品蔬菜凈菜低溫包裝盒生產(chǎn)技術(shù)等領(lǐng)先于同類企業(yè)。 南農(nóng)食品用最周到的服務(wù)，滿足顧客最細(xì)微的需要。在江蘇省的各大超市，都有南農(nóng)鹵菜、南農(nóng)雜糧供顧客挑選;在大街小巷，南農(nóng)食品的百余家南農(nóng)燒雞連鎖店歡迎您的光臨;暢通的物流中心在全國范圍內(nèi)將產(chǎn)品的第一時間送貨上門。 南農(nóng)食品在未來的發(fā)展中將繼續(xù)致力于將南農(nóng)鹵菜系列產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化，把在南京有著悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜推向全國;同時，南農(nóng)食品也將不斷推出新的健康產(chǎn)品。

不過多年來，南農(nóng)食品的主要客戶群體是南京居民，在其他地方的市場遲遲沒有打開，銷售額不高。

(二)意義

南農(nóng)食品是江南悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜代表之一，對它的研究有利于向全國發(fā)揚(yáng)江南鹵菜。

二.調(diào)研目的

(一)目的

通過對顧客滿意度的調(diào)查，分析研究南京人對南農(nóng)食品的滿意度，改進(jìn)南農(nóng)食品的不足，進(jìn)而打進(jìn)其他市場。把在南京有著悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜推向全國;同時，南農(nóng)食品也將不斷推出新的健康產(chǎn)品。

(二)目標(biāo)

通過對南京本地市民對南農(nóng)食品的滿意度研究分析南農(nóng)食品的不足。

三.營銷理論基礎(chǔ)

(一)4C營銷理論

針對顧客滿意這一目標(biāo)，美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了4C理論，即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。這一理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實施有效的營銷溝通。

1.顧客(Customer)：零售企業(yè)直接面向顧客，建立以顧客為中心的銷售觀念， 市場營銷全過程中貫穿以顧客為中心的理念。研究消費(fèi)者的需求，組織產(chǎn)品研發(fā)與銷售;研究消費(fèi)者行為，采取適合、適當(dāng)?shù)臓I銷策略。

2.成本(Cost)：消費(fèi)者購買過程產(chǎn)生購買總成本，即包括時間成本、貨幣成本、體力成本和精神成本。4C理論指導(dǎo)企業(yè)努力降低顧客購買的總成本，如提供低價;努力提高服務(wù)效率，降低顧客的時間成本;采用多種渠道向顧客提供信息，提供良好售后服務(wù)，降低體力與精神成本。

3.便利(Convenient)：即最大程度地方便消費(fèi)者購買。店鋪的選址、設(shè)計和布局要方便消費(fèi)者參觀、瀏覽、挑選等。

4.溝通(Communication)：零售企業(yè)為了創(chuàng)立競爭優(yōu)勢，必須不斷地與消費(fèi)者溝通。與消費(fèi)者溝通包括向消費(fèi)者提供有關(guān)商店地點(diǎn)、商品、服務(wù)、價格等方面的信息;影響消費(fèi)者的態(tài)度與偏好，說服消費(fèi)者光顧商店、購買商品;在消費(fèi)者的心目中樹立良好的企業(yè)形象。在當(dāng)今競爭激烈的零售市場環(huán)境中，零售企業(yè)的管理者應(yīng)該認(rèn)識到：與消費(fèi)者溝通比選擇適當(dāng)?shù)纳唐贰r格、地點(diǎn)、促銷更為重要，更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

(二)重視顧客滿意的意義

1.重視顧客滿意度，可以提高企業(yè)的競爭力

企業(yè)經(jīng)營不僅應(yīng)重視短期經(jīng)濟(jì)效益，更應(yīng)重視長期經(jīng)濟(jì)效益。顧客滿意作為顧客產(chǎn)生忠誠購買行為的重要基礎(chǔ)，是企業(yè)獲得長期效益、提升核心競爭力的必須做到的目標(biāo)。

2.重視顧客滿意，有利于企業(yè)營銷策略的優(yōu)化執(zhí)行

顧客滿意可以反映某一時間段的企業(yè)產(chǎn)品的營銷效果。企業(yè)重視顧客滿意的同時，有利于其采取針對顧客不滿意的補(bǔ)救措施，力求挽回原有顧客，其次，為使顧客滿意，企業(yè)在了解顧客在哪些方面滿意的前提下，可以進(jìn)一步提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)營銷的整體優(yōu)化。

四.顧客滿意度的研究綜述

顧客滿意度的英文全稱是 Customer Satisfaction ,簡稱 CS。隨著社會的發(fā)展，人們逐漸認(rèn)識到顧客滿意度對一個企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的，顧客是企業(yè)最寶貴的資源，只有讓顧客滿意，以及達(dá)到顧客忠誠，企業(yè)才能在競爭中獲取競爭優(yōu)勢，讓這一寶貴資源持續(xù)不會斷的為企業(yè)帶來利潤。

(一)顧客滿意度的定義

自從20世紀(jì)60年代顧客滿意概念在營銷理論中出現(xiàn),許多學(xué)者就對其進(jìn)行了不斷深入的持續(xù)研究。

美國著名營銷學(xué)家菲利普.科特勒認(rèn)為:顧客滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)Richard L. Oliver(1999)提出，滿意是消費(fèi)者的一種反應(yīng)，這種反應(yīng)是基于消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的特征的一個判斷，它描述了與消費(fèi)者相關(guān)的實踐的愉快水平;Keith Hunt(2001)認(rèn)為顧客將他們在實際服務(wù)過程中的感受與他們自身的期望進(jìn)行比較結(jié)果就產(chǎn)生滿意或不滿意;Kotler(1996)指出顧客滿意可以解釋為個人在比較

了對服務(wù)或產(chǎn)品的績效認(rèn)知與自身的期望之后,所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài),并指出顧客滿意水平是預(yù)期績效與期望差異的函數(shù),當(dāng)期望高于實際績效會產(chǎn)生滿意,當(dāng)期望低于實際績效會產(chǎn)生失望。

我國學(xué)者蒲紅(2010)認(rèn)為顧客滿意度的概念從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度、行為學(xué)和心理學(xué)角度、事前期望與事后感知比較角度都有不同的含義;嚴(yán)幀利(2012)認(rèn)為顧客滿意概念的界定可以分為以下幾個方面：主觀性，即顧客滿意度與顧客自身條件息息相關(guān)，是的顧客滿意的結(jié)論常常是主觀的;層次性，即不同地區(qū)、不同階層或同一個人在不同條件下對對產(chǎn)品和服務(wù)的心里標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，因此某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價也不盡相同;相對性，顧客習(xí)慣將自己購買的產(chǎn)品與自己以往購買的同類型相比較，因此滿意與不滿意的感受也是相對的;階段性，作者指出，隨著現(xiàn)代社會產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快，人們對產(chǎn)品的滿意度呈現(xiàn)一定的階段性，即一個產(chǎn)品的滿意度很可能在市場推出新產(chǎn)品后迅速降低;張秋林在其《市場營銷學(xué)》中指出，企業(yè)如果想獲得長期、穩(wěn)定的發(fā)展，必須從理念滿意(MS)、行為滿意(BS)、視聽滿意(VS)、產(chǎn)品滿意(PS)、服務(wù)滿意(SS)等五個方面來滿足顧客需求。

(二)顧客滿意度的測評模型

由于顧客滿意度對公司和總體生活質(zhì)量的重要性，現(xiàn)在許多國家都制定了國家性指數(shù)，從宏觀的水平上評估和追蹤消費(fèi)者的滿意情況。許多公共政制定者相信，這些標(biāo)準(zhǔn)就像生產(chǎn)力和物價這些傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)一樣，可以成為而且應(yīng)該成為評估國家經(jīng)濟(jì)是否健康的工具。顧客滿意度指數(shù)開始接近經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出的質(zhì)量，而更多的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)總是只關(guān)注數(shù)量。其中比較具有權(quán)威的是瑞典顧客滿意度晴雨表模型、美國顧客滿意度指數(shù)、歐洲顧客滿意度指數(shù)。

1.瑞典顧客滿意度晴雨表模型

瑞典顧客滿意度晴雨表模型，即SCSB模型，該模型可對瑞典30多個行業(yè)100多個企業(yè)的年度顧客滿意情況進(jìn)行測量,旨在作為對生產(chǎn)力衡量指標(biāo)的補(bǔ)充。由于生產(chǎn)力指標(biāo)主要反映產(chǎn)出的數(shù)量,而SCSB能夠從購買者角度反映產(chǎn)出的質(zhì)量,因此SCSB在衡量顧客滿意度方面占有舉足輕重的地位。

圖1. SCSB模型

2.美國顧客滿意度指數(shù)ACSI 1994年，美國顧客滿意度指數(shù)第一次被采用過。ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。

圖2. ACSI模型

該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變最，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中6個結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。

3.歐洲顧客滿意度指數(shù)模型

歐洲顧客滿意度指數(shù)模型，即ECSI模型，它是在ACSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，模型包括企業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個隱變量。ECSI

模型是歐洲質(zhì)量組織、歐洲質(zhì)量管理基金會等機(jī)構(gòu)組織下構(gòu)建的。1999年，采用ECSI模型在12個歐盟國家進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測評。

六.調(diào)研內(nèi)容

(一)文獻(xiàn)綜述搜集資料

本小組通過對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，了解顧客滿意度調(diào)查的方法與模型，并對滿意度含義進(jìn)行整體把握。其次，小組成員從營銷組合、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品安全性方面對南農(nóng)食品作出大致了解。

(二)問卷調(diào)查

本小組在實際調(diào)查中，將選取南京市各區(qū)居民為調(diào)查對象，主要從以下幾方面對南農(nóng)食品消費(fèi)者滿意度調(diào)查進(jìn)行問卷設(shè)計，并以問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

(1)消費(fèi)者認(rèn)知情況

1)問題設(shè)計確認(rèn)消費(fèi)者是否聽過南農(nóng)食品或了解程度

2)問題設(shè)計確定消費(fèi)者是否知道南農(nóng)食品的可獲渠道

3)問題設(shè)計確定消費(fèi)者對南農(nóng)食品相關(guān)信息的關(guān)注程度及關(guān)注渠道

(2)消費(fèi)者對產(chǎn)品屬性滿意情況(主要采用李克特量表檢驗顧客的滿意程度)

1)問題設(shè)計確認(rèn)消費(fèi)者對南農(nóng)食品的口味是否滿意

2)問題設(shè)計確認(rèn)消費(fèi)者對南農(nóng)食品的營養(yǎng)價值是否滿意

3)問題設(shè)計確認(rèn)消費(fèi)者對南農(nóng)食品的食品安全程度是否滿意

4)問題設(shè)計確認(rèn)消費(fèi)者對南農(nóng)食品的包裝是否滿意

5)問題設(shè)計確定消費(fèi)者對南農(nóng)食品中綠色無公害凈菜系列的食品衛(wèi)生、新鮮度等是否滿意

(3)消費(fèi)者對南農(nóng)食品其他因素的滿意情況

1)問題設(shè)計確定消費(fèi)者對南農(nóng)食品的價格是否滿意

2)問題設(shè)計確定消費(fèi)者對南農(nóng)食品的銷售場所布局或選址是否滿意

3)問題設(shè)計確定消費(fèi)對南農(nóng)食品提供的服務(wù)是否滿意

(4)消費(fèi)者購買行為

1)問題設(shè)計確定消費(fèi)者是否發(fā)生過購買行為，若無，是否有意愿購買，若未發(fā)生購買行為，問題設(shè)計確定消費(fèi)者拒購原因

2)問題設(shè)計確定消費(fèi)者的購買頻率

3)問題設(shè)計確定消費(fèi)者的一般購買場所或途徑

4)問題設(shè)計確定消費(fèi)者的購買食品偏好

(5)消費(fèi)者人口統(tǒng)計特征

最后，在問卷設(shè)計中對消費(fèi)者的人口統(tǒng)計特征進(jìn)行調(diào)查，涉及性別、年齡、職業(yè)、收入、家庭中是否有小孩或老人等方面的問題。

參考文獻(xiàn)：

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篇7

摘要：發(fā)展旅游購物是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑，河南自貿(mào)區(qū)的批準(zhǔn)為鄭州市旅游購物帶來了極大的機(jī)遇，旅游購物服務(wù)是影響購物消費(fèi)的直接因素。在新形勢下對鄭州市旅游購物服務(wù)滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并從提高誠信經(jīng)營意識和商家信譽(yù)、提高服務(wù)人員的素質(zhì)、完善獎勵和激勵制度、完善售后服務(wù)體系、創(chuàng)新個性化服務(wù)等方面提出提升鄭州市旅游購物服務(wù)對策。

關(guān)鍵詞：新形勢；旅游購物服務(wù)；提升；鄭州市

一、新形勢下提升鄭州市旅游購物服務(wù)滿意度必要性分析

國務(wù)院在《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》中明確表示要擴(kuò)大旅游購物消費(fèi)。鄭州市旅游購物也迎來了空前機(jī)遇，繼中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實驗區(qū)建設(shè)、“一帶一路”建設(shè)等之后，河南自貿(mào)區(qū)剛剛獲批，這些為鄭州市旅游購物提供了有力政策保障。

鄭州擁有豐富的旅游購物資源，主要有旅游工藝美術(shù)品、旅游紀(jì)念品、土特產(chǎn)品和旅游用品幾大類，其中，新鄭大棗、少林寺素餅、少林寶劍、黃河澄泥硯等已具有較高的知名度和美譽(yù)度。旅游購物消費(fèi)的實現(xiàn)除了旅游商品要具有吸引力外，旅游購物服務(wù)是促進(jìn)交易完成的直接因素，但據(jù)調(diào)研游客對鄭州市購物服務(wù)滿意度評價較低，在這樣的背景下提升鄭州市旅游購物服務(wù)滿意度就顯得尤為必要。

二、鄭州市旅游購物服務(wù)滿意度現(xiàn)狀分析

旅游購物是衡量地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的主要標(biāo)志，項目組以“鄭州市購物滿意度”為主題于2014年11月到2015年1月期間在登封市和新鄭市主要景區(qū)進(jìn)行了調(diào)研。發(fā)放問卷300份，回收285份，有效276份，有效率達(dá)92%。其中，旅游購物服務(wù)內(nèi)容主要包括旅游購物服務(wù)滿意度和游客對旅游購物服務(wù)需求兩部分。旅游購物服務(wù)滿意度評價主要體現(xiàn)在：付款便利、配送服務(wù)、售后服務(wù)、個性化需求、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識七個方面。文章數(shù)據(jù)也主要提取旅游購物滿意度評價和顧客對旅游購物服務(wù)需求方面。

（一）旅游購物服務(wù)滿意度現(xiàn)狀分析

據(jù)調(diào)研，鄭州市旅游購物企業(yè)基本都是小商鋪形式，購物企業(yè)只追求利潤，很少定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，更不用說向游客提供個性化需求服務(wù)，很多企業(yè)出售商品后都是概不退貨，更不用說完善的售后服務(wù)，很少有企業(yè)提供相應(yīng)的配送服務(wù)，并且還有一部分企業(yè)沒有刷卡、微信、支付寶等便利付款服務(wù)。

據(jù)調(diào)研，游客對旅游購物服務(wù)總體滿意程度評價較低（表1），售后服務(wù)的不滿意度比例最高，為22.5%，其次是服務(wù)態(tài)度占16.7%，專業(yè)知識、配送服務(wù)和服務(wù)技巧分別為16.3%、14.5%和13.8%，表明售后服務(wù)和服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度急需提高，同時服務(wù)人員的專業(yè)知識、配送服務(wù)、服務(wù)技巧和個性化服務(wù)也是鄭州市急需提高的方面。

（二）鄭州市旅游購物服務(wù)需求分析

據(jù)調(diào)研，游客認(rèn)為鄭州市旅游購物服務(wù)很多方面還需要提升，其中認(rèn)為服務(wù)態(tài)度需要提升的占39.9%，商家信譽(yù)占36.2%，個性化需求占30.8%，付款便利性占21.70%，售后服務(wù)占35.5%，專業(yè)知識占20.2%，服務(wù)技巧占19.9%，商品配送服務(wù)占25.4%，而服務(wù)態(tài)度的比例最高，也是鄭州市旅游購物服務(wù)較嚴(yán)重的問題，而商家信譽(yù)和滿足游客個性化需求也是急需提升的方面。

三、新形勢下旅游購物服務(wù)滿意度提升對策

（一）提高誠信經(jīng)營意識和商家信譽(yù)

在政府主導(dǎo)下通過誠信經(jīng)營意識培訓(xùn)、誠信單位獎勵、價格欺詐單位懲罰等方式堅決摒棄價格欺詐、價格串通、價格歧視等違背價格信用行為。開展鄭州市旅游購物企業(yè)誠信經(jīng)營活動，提供貨真價實的旅游商品，提高商家信譽(yù)，在游客心目中樹立良好旅游購物形象。

（二）提高服務(wù)人員素質(zhì)

首先，提高服務(wù)人員服務(wù)意識。據(jù)調(diào)研，在旅游商品交易過程中商家辱罵游客行為時有發(fā)生，主要原因歸結(jié)為服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識，缺乏良好的職業(yè)道德，可通過培訓(xùn)方式提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次，加強(qiáng)文化素質(zhì)修養(yǎng)培養(yǎng)。要培養(yǎng)服務(wù)人員良好的言談舉止、動作表情等基本職業(yè)素質(zhì)和道德水平，提高旅游購物服務(wù)人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)，讓游客在濃烈的文化氣息中放松警惕心理，產(chǎn)生購買欲望[1]。第三，專業(yè)知識技能培養(yǎng)。對服務(wù)人員進(jìn)行旅游商品的專業(yè)培訓(xùn)，使其掌握商品的質(zhì)地、特點(diǎn)、使用范圍、歷史及文化內(nèi)涵等，以便在銷售過程中進(jìn)行商品專業(yè)知識講解和技能服務(wù)，讓游客產(chǎn)生購買興趣，并產(chǎn)生購買行為[2]。

（三）完善獎勵和激勵制度

首先，物質(zhì)激勵?？梢越⒐べY和績效相結(jié)合的薪酬激勵制度，并且有效實行，激勵服務(wù)人員銷售熱情和服務(wù)技巧的提高。 其次，精神激勵。給服務(wù)人員制造良好的工作環(huán)境，樹立其歸屬感和榮譽(yù)感，深層挖掘服務(wù)人員的能力。具體方式可以通過榮譽(yù)激勵、競爭激勵和溝通交流等方式讓服務(wù)人員感受到自身的被尊重和愛護(hù)，從而改善服務(wù)質(zhì)量。

（四）完善售后服務(wù)體系

完善鄭州市的旅游購物售后服務(wù)體系，能夠有力地降低旅游者購買旅游商品的風(fēng)險，增強(qiáng)其購買旅游商品的信心和決心?？赏ㄟ^提高旅游購物咨詢服務(wù)、大件商品郵寄和托運(yùn)、對游客滿意度回訪、以對有關(guān)旅游商品質(zhì)量問題的處理、七天無理由退換等方式來完善旅游購物售后體系。

（五）創(chuàng)新服務(wù)方式，提供個性化服務(wù)

在與旅游者互動基礎(chǔ)上了解其購物需求，通過旅游體驗制作商品、創(chuàng)意包裝、設(shè)計旅游商品標(biāo)識等內(nèi)容吸引旅游者參與進(jìn)來，從而刺激旅游者的購買欲望，產(chǎn)生購物行為，增加購物附加價值。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張麗萍.長沙旅游購物環(huán)境研究[D].湖南師范大學(xué)：湖南師范大學(xué)，2008.

篇8

關(guān)鍵詞：員工滿意度測評；人力資源管理；應(yīng)用；優(yōu)勢

自從我國加入WTO后，國際間的貿(mào)易競爭愈發(fā)激烈，在全球市場環(huán)境中，我國企業(yè)的整體水平與綜合實力還有待進(jìn)一步的提升，所以在企業(yè)今后的發(fā)展中，應(yīng)該努力朝著更快、更強(qiáng)的方向發(fā)展。而企業(yè)要想得到發(fā)展，員工在企業(yè)中的定位相當(dāng)重要，如果沒有員工為企業(yè)做出的突出貢獻(xiàn)，就不能實現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。所以在進(jìn)行人力資源管理的過程中，一定要將企業(yè)中員工的滿意度得到進(jìn)一步的提升，這樣才能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，員工才能聯(lián)合起來為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

1 員工滿意度測評與人力資源管理之前的關(guān)系

早在二十世紀(jì)，就有相關(guān)學(xué)者建立起了“服務(wù)價值鏈”這一模型，其中所包含的因素有員工、客戶以及企業(yè)，在這一研究模型中，重點(diǎn)論述了三者之間的關(guān)系，認(rèn)為客戶滿意度是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，只有重視客戶的滿意度，企業(yè)才會創(chuàng)造出更大價值的利潤額，而作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，即員工而言，則對企業(yè)的服務(wù)價值具有直接的影響，承擔(dān)著服務(wù)價值高低的重要作用?？梢哉f企業(yè)連接著企業(yè)外部與內(nèi)部，外部重要是指客戶，內(nèi)部則是指員工，所以員工的滿意度與客戶的滿意度具有間接影響，如果想要在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位，就要從員工的滿意度入手，定期對員工的滿意度進(jìn)行測評，這樣也可以對客戶產(chǎn)生積極的影響，為企業(yè)的良性發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

要想令企業(yè)在良好的發(fā)展環(huán)境中不斷進(jìn)步，就要對員工的滿意度予以進(jìn)一步的維護(hù)，曾經(jīng)有這樣一份調(diào)查結(jié)果顯示，在一個企業(yè)中，至少有80%以上的利潤來源于企業(yè)中的滿意員工，所以員工滿意度與企業(yè)的利潤直接掛鉤，員工的滿意度越高，企業(yè)獲得的利潤也就越多，所以在企業(yè)人力資源管理的過程中，應(yīng)該從員工滿意度加以進(jìn)一步的落實，將眼光放在長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)上，這樣才能促進(jìn)企業(yè)在良好的環(huán)境中得到發(fā)展，努力維護(hù)一個企業(yè)中員工的滿意度就需要定期進(jìn)行測評，分析員工滿意與不滿意的原因，這樣才能令員工對企業(yè)具有一種歸屬感，使員工更加主動的為企業(yè)服務(wù)。

2 企業(yè)中踐行員工滿意度測評的探索

本文中將以某企業(yè)為例，在該企業(yè)的人力資源管理中，運(yùn)用了員工滿意度測評的方式。該企業(yè)是以生產(chǎn)為主的企業(yè)，并且也涉及服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在一個大模塊中同時還附有下屬的幾個子模塊，因為該企業(yè)屬于大型企業(yè)，人員眾多，為了便于管理，所以將人員按照三類進(jìn)行劃分，分別是管理、技術(shù)以及操作。以此為基礎(chǔ)對員工滿意度測評進(jìn)行制定，并且進(jìn)一步開展相關(guān)工作。

首先，測評的范圍在該企業(yè)的員工崗位中，但是受到人數(shù)的影響，不同員工具有不同的工作性質(zhì)以及工作時間，很難達(dá)到統(tǒng)一，所以決定采用抽樣測評對員工的滿意度進(jìn)行調(diào)研。從年齡、職位、工作年限以及學(xué)歷等諸多因素中進(jìn)行抽取，分別對不同層級的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員以及操作人員進(jìn)行測評，在抽樣的過程中，其比例不應(yīng)該低于該崗位中員工總數(shù)的20%，同時對該企業(yè)中的子公司與部門的抽樣比例進(jìn)行了要求。

測評主要采取問卷、訪談等方法開展，以問卷為主，訪談為輔，測評內(nèi)容主要包含員工崗位條件、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)管理、考核激勵、職業(yè)發(fā)展、薪酬待遇、教育培訓(xùn)、組織文化等。問卷式測評結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作應(yīng)在測評結(jié)束后30日內(nèi)完成，訪談式測評結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作應(yīng)在測評結(jié)束后15日內(nèi)完成，并形成綜合性測評報告。根據(jù)回收的測評問卷，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計、分析，以數(shù)字、文字、圖表等形式形成不同的測評統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告和測評分析報告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報告。測評報告內(nèi)容包括：測評綜述，滿意度分析，存在問題、原因和下一步改進(jìn)措施等。

3 員工滿意度測試在人力資源管理中的作用

員工滿意度測評是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。主要有以下幾點(diǎn)作用。

首先，這是一種預(yù)防和監(jiān)控的手段。通過員工滿意度調(diào)查可以捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應(yīng)對措施。如通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動意向和原因，如果改進(jìn)及時，措施得法，就能預(yù)防一些人才的流失。

其次，這還是管理診斷和改進(jìn)的工具。了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，企業(yè)變革的成效及其改革對員工的影響，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。

第三，這是廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式。通過員工滿意度調(diào)查能夠收集到員工對改善企業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求，同時又激發(fā)員工參與組織變革，提升員工對組織的認(rèn)同感和忠誠度。

最后，也可以成為企業(yè)管理成效的掃描儀。員工滿意度調(diào)查可以提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動態(tài)。調(diào)查匯總結(jié)果可以為企業(yè)/部門業(yè)績提供來自民意方面的量化數(shù)據(jù)。

除此之外，還應(yīng)該注意，調(diào)查數(shù)據(jù)本身無法完全體現(xiàn)價值，只有通過比較才能產(chǎn)生更大價值。聯(lián)合員工滿意度調(diào)查是在常規(guī)員工滿意度的基礎(chǔ)上設(shè)計出來的產(chǎn)品，對于參加公司來說就是一次普通的員工滿意度調(diào)查，但不同的是，一般的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果只能進(jìn)行公司內(nèi)部的比較或歷史的比較，如第一次做的話，就會缺乏歷史數(shù)據(jù)的比較，而使得公司無法立即通過調(diào)查做出具體的行動計劃，員工滿意度調(diào)查的價值會降低。而參加聯(lián)合的員工滿意度調(diào)查，公司可以根據(jù)總的市場常?；蛐袠I(yè)常模，進(jìn)行橫向比較。同時由于聯(lián)合員工滿意度調(diào)查的問卷有其統(tǒng)一性，所以這也大大降低了公司請第三方參與的成本。

結(jié)束語

在今后的發(fā)展過程中，企業(yè)要想得到穩(wěn)定的發(fā)展，就要加強(qiáng)對企業(yè)人力資源管理中員工滿意度的調(diào)研，這樣才能對員工具有更加深入的了解，知道他們需要什么，對企業(yè)的期許是什么，從而形成一種核心的凝聚力，在這一作用的影響下，企業(yè)就會不斷得到改進(jìn)，為今后的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)，也為員工在企業(yè)中的成長提供良好的空間?！?/p>

參考文獻(xiàn)

[1]趙敏.企業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新發(fā)展策略[J].企業(yè)改革與管理，2015（23）.

篇9

長沙師范學(xué)院是湖南省旅游教育培訓(xùn)示范點(diǎn)。筆者調(diào)研從2014年8月到2015年6月，對酒店管理專業(yè)2012級學(xué)生、實習(xí)管理教師、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了問卷抽樣調(diào)查。調(diào)研總共回收156份問卷，剔除無效問卷46份，總有效問卷110份。問卷有效率為70．51%，具有較高的科學(xué)性和代表性。

1.1實習(xí)生調(diào)研結(jié)果

此次調(diào)查研究中，學(xué)生樣本數(shù)為73人，女生為65人，男生8人。分別占總?cè)藬?shù)的89．04%與1．96%(n=73)。其次，參與頂崗實習(xí)的學(xué)生各個維度上的滿意情況，按均值從小到大依次排列。表1所示:最為滿意的是實習(xí)酒店知名度;其次是人際關(guān)系、學(xué)校管理等;最低的是職業(yè)發(fā)展。從調(diào)研結(jié)果分析可以得出:酒店的知名度是頂崗實習(xí)的學(xué)生最滿意的要素。實踐調(diào)研結(jié)果也表明:酒店星級越高，對實習(xí)生管理及要求也越嚴(yán)格。目前，樣本所選取的實習(xí)酒店都是四五星級酒店，實習(xí)生對酒店星級有著比較高的期望，酒店星級與滿意度呈正相關(guān)系。排在第二的是人際關(guān)系，實習(xí)生對于實習(xí)工作人際關(guān)系處理較為滿意。最后，薪資待遇及職業(yè)發(fā)展是實習(xí)生最不滿意的因素。另外，在實習(xí)過程中，往往也存在眼高手低的現(xiàn)象，極易造成學(xué)生內(nèi)心不平衡。對于職業(yè)發(fā)展?jié)M意度較低。實習(xí)時間滿意度分析上，頂崗實習(xí)前期滿意度要高于后期。前期實習(xí)，學(xué)生適應(yīng)調(diào)節(jié)能力較強(qiáng)，在3到6個月期間的滿意度最低。實習(xí)期間滿意度的結(jié)論有利于學(xué)校及酒店針對不同實習(xí)期間采取措施，進(jìn)行實習(xí)生管理。

1.2學(xué)校頂崗實習(xí)管理調(diào)研

學(xué)校頂崗實習(xí)管理調(diào)研，主要使用定性研究方法。接受訪談?wù)甙瑢I(yè)負(fù)責(zé)人、校領(lǐng)導(dǎo)、專任教師、輔導(dǎo)員等共30人。訪談過程中，筆者能感知到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及教師對于頂崗實習(xí)的重視程度及培養(yǎng)目標(biāo)的清晰認(rèn)知。在對該模式的優(yōu)勢進(jìn)行調(diào)研時，結(jié)果表明:有利于學(xué)生發(fā)展、加強(qiáng)課程專業(yè)建設(shè)、解決學(xué)生實訓(xùn)問題是學(xué)校進(jìn)行頂崗實習(xí)非?？粗氐囊蛩亍Ｆ渲?，有教師提到“頂崗實習(xí)讓學(xué)生接受實踐教育，有利于加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，提高實踐能力，這些是課堂學(xué)不到的。對于今后擇業(yè)也有幫助”。在頂崗實習(xí)時間安排上，學(xué)校傾向于6個月的實習(xí)安排。調(diào)研結(jié)果表明:實習(xí)期的安排應(yīng)符合實習(xí)生心理變化發(fā)展的規(guī)律。安排適宜的實習(xí)期，以及不同的實習(xí)時間長短對實習(xí)生酒店實習(xí)滿意度的影響也較為顯著。其次，根據(jù)學(xué)校教學(xué)計劃及課程安排，6個月的實習(xí)有利于本專業(yè)課程設(shè)置及合理安排。

1.3酒店實習(xí)管理現(xiàn)狀分析

本次參與調(diào)研的酒店共有3家，53位酒店主管及經(jīng)理參與此次調(diào)研。首先，訪談中，酒店管理人員對于實習(xí)生的定位，認(rèn)為其既是酒店的員工，又是參與鍛煉實踐的學(xué)生。其次，酒店管理者最看重實習(xí)生的重要因素是利用里克特量表進(jìn)行測量，依次排序為:緩解用工壓力(mean=4．51)，儲備人才(mean=4.24)，降低人力成本(mean=3．74)，創(chuàng)新企業(yè)文化(mean=3.52)，提升酒店知名度(mean=2.95)。最后，實習(xí)管理過程中，酒店與實習(xí)生之間也存在一些矛盾，主要表現(xiàn)為實習(xí)工資、實習(xí)培訓(xùn)、工作強(qiáng)度等。

2酒店頂崗實習(xí)管理改革的對策

通過調(diào)研分析存在的問題，力求建立一套學(xué)校、酒店、學(xué)生聯(lián)動機(jī)制，頂崗實習(xí)的效能優(yōu)化需要三方共同努力及協(xié)作，既有利于高校教學(xué)管理完善，也能為學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展提供基石，為酒店儲備更多高素質(zhì)的管理人才。

2.1學(xué)校強(qiáng)化頂崗實習(xí)管理措施

學(xué)校作為鏈接酒店及學(xué)生的橋梁，在學(xué)生頂崗實習(xí)的過程中，起到了重要的作用。頂崗實習(xí)效能優(yōu)化完善需要從以下方面入手:首先，改進(jìn)教學(xué)計劃，優(yōu)化實踐教學(xué)體系。頂崗實習(xí)是酒店管理專業(yè)課程設(shè)置的重要組成部分。實踐教學(xué)課時設(shè)置建議分成認(rèn)知實習(xí)、校內(nèi)實訓(xùn)、企業(yè)見習(xí)、頂崗實習(xí)四大部分，并分派到不同學(xué)期。通過教學(xué)計劃的改進(jìn)，使得學(xué)生今后在頂崗實習(xí)中能夠更快地融入工作環(huán)境。其次，加強(qiáng)頂崗實習(xí)過程管理。調(diào)研顯示:學(xué)生在頂崗實習(xí)的后期容易出現(xiàn)工作倦怠、消極情緒，實習(xí)指導(dǎo)老師應(yīng)對頂崗實習(xí)進(jìn)行全程動態(tài)管理，切實做好實習(xí)指導(dǎo)及職業(yè)心理引導(dǎo)工作，保證實習(xí)效果及實習(xí)質(zhì)量。最后，完善頂崗實習(xí)機(jī)制能為實習(xí)管理提供保障，包括制定實習(xí)管理制度、實習(xí)合同等。

2.2酒店完善實習(xí)生管理措施

根據(jù)研究結(jié)果，提出如下建議措施:第一，實施人性化管理。實習(xí)生具有酒店管理的基礎(chǔ)理論知識和從事本行業(yè)的熱情，是酒店行業(yè)不可多得的后備人才。對于實習(xí)的管理，酒店要實施制定完善的項目計劃、任務(wù)和工作方法、流程。第二，合適的調(diào)休制度。頂崗實習(xí)的學(xué)生在完成酒店工作時，對其工作內(nèi)容還不熟悉，容易造成高度工作恐懼，降低實習(xí)滿意度。應(yīng)結(jié)合不同實習(xí)生特點(diǎn)制定實習(xí)階段合理的調(diào)休制度，使其感受到酒店關(guān)懷，讓實習(xí)生感受到自身的價值和作用，讓更多的實習(xí)生選擇留在本行業(yè)工作。第三，加強(qiáng)實習(xí)生培訓(xùn)，提升儲備人才素質(zhì)，完善過程培訓(xùn)，并提升其實踐技能。

2.3學(xué)生加強(qiáng)頂崗實習(xí)自我管理措施

篇10

【關(guān)鍵詞】營銷專業(yè)實踐教學(xué)；綜合實習(xí)；校企合作

【中圖分類號】G712.4【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-5158（2013）02-0377-02

基金項目：本文是2012年江西省教育廳立項課題“市場營銷專業(yè)實踐教學(xué)模式研究”的成果之一，課題編號：JXJG-12-17-16

1 研究背景

為了培養(yǎng)高水平的應(yīng)用型人才，2012年，九江學(xué)院市場營銷專業(yè)先后派出了3批學(xué)生到AA食品有限公司進(jìn)行了為期2個月的專業(yè)綜合實習(xí)。為了全面評估該項實習(xí)舉措，總結(jié)成功的經(jīng)驗，找出存在的問題，提出改進(jìn)的建議，探索經(jīng)管類院系校企合作的成功模式，我們對該項實習(xí)進(jìn)行了為期一年的跟蹤研究。

2 調(diào)研方法和過程

2.1 調(diào)研方法

實地調(diào)研法每批學(xué)生到企業(yè)實習(xí)，學(xué)校都派了指導(dǎo)老師到實習(xí)點(diǎn)去實地檢查指導(dǎo)，指導(dǎo)老師到公司的各辦事處實地查看學(xué)生的生活條件、工作環(huán)境，參加公司的例會，了解公司對實習(xí)學(xué)生的管理狀況，到銷售點(diǎn)觀看學(xué)生的銷售過程，聽取學(xué)生的實習(xí)體會、對公司的的看法、對學(xué)校的要求，處理實習(xí)過程中遇到的各種問題，身臨其境使老師收集到學(xué)生實習(xí)真實可靠的一手資料。

問卷調(diào)查法每批實習(xí)學(xué)生返校后，學(xué)校給每個完成實習(xí)任務(wù)的學(xué)生發(fā)放了調(diào)查問卷，進(jìn)行了問卷調(diào)研。第一批學(xué)生，發(fā)放問卷19份，回收有效問卷19份；第二批學(xué)生，發(fā)放問卷50份，回收有效問卷50份；第三批學(xué)生，發(fā)放問卷37份，回收有效問卷37份。

深度訪談法伴隨著實習(xí)的進(jìn)程，我們對企業(yè)的部分員工及管理人員（主管、經(jīng)理）、部分學(xué)生、部分老師進(jìn)行了深度訪談。每批學(xué)生返校后，商學(xué)院還組織了總結(jié)交流大會，集中聽取學(xué)生的感受、收獲、意見及建議。

另外，還通過批閱學(xué)生的實習(xí)報告，收集到了大量有價值的信息。

2.2 調(diào)研對象

調(diào)研對象為：企業(yè)的管理人員和一般員工；完成了整個實習(xí)任務(wù)的學(xué)生，第一批19人，第二批50人，第三批37人，共計106人；商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、商學(xué)院有關(guān)工作人員和專業(yè)指導(dǎo)教師。

2.3 調(diào)研內(nèi)容

（1）學(xué)生的滿意程度，對自己、對企業(yè)、對學(xué)校的滿意程度；學(xué)生對該項實習(xí)舉措的認(rèn)識；學(xué)生的收獲，包括能力、態(tài)度、精神、閱歷、認(rèn)識等方面的收獲以及經(jīng)濟(jì)收入等；學(xué)生的建議；家長的支持程度。

（2）學(xué)生的實際表現(xiàn)，主要是指學(xué)生在實習(xí)崗位上的表現(xiàn)，學(xué)生的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等。

（3）企業(yè)對實習(xí)學(xué)生的評價，企業(yè)對學(xué)校管理方面的期望，對改進(jìn)實習(xí)的建議。

（4）學(xué)校對學(xué)生的評價、學(xué)校對學(xué)生的期望、對企業(yè)的建議。

概括起來，就是要了解該項實習(xí)是否有意義，實習(xí)的實際情況以及如何該進(jìn)。

2.4 調(diào)研過程

調(diào)研過程基本與實習(xí)進(jìn)程同步。

第一批學(xué)生的實習(xí)時間，2012.3.5—2012.5.5；第二批學(xué)生的實習(xí)時間，2012.4.27—2012.6.27；第三批學(xué)生的實習(xí)時間，2012.8.27—2012. 10.27。實習(xí)期間，教師到學(xué)生實習(xí)點(diǎn)進(jìn)行了實地調(diào)研和深入訪談，實習(xí)結(jié)束，學(xué)生返校一個星期內(nèi)進(jìn)行了問卷調(diào)研、深入訪談、會議交流、批閱實習(xí)報告。

3 調(diào)研數(shù)據(jù)分析

3.1 學(xué)生方面

3.1.1 基本情況

實習(xí)學(xué)生的男女比例，沒有明顯的規(guī)律可循，基本接近，男生52%，女生48%。第一、第二批學(xué)生為大二下學(xué)期學(xué)生，第三批學(xué)生為大二上學(xué)期學(xué)生，所去的實習(xí)點(diǎn)與分組完全遵循隨機(jī)組合的原則。三批學(xué)生先后去的實習(xí)點(diǎn)有北京、張家界、蘇州、云臺山、九寨溝、三亞、廈門、桂林、青島、廈門、威海。

3.1.2 滿意程度

在滿意程度方面，有對自己的滿意程度，對實習(xí)單位的滿意程度和對學(xué)校的滿意程度。

學(xué)生對自己的滿意程度：三批學(xué)生對自己的滿意程度總體較高，滿意和非常滿意之和都在50%以上，第一批學(xué)生當(dāng)中對自己不太滿意的程度為26.4%，明顯高于第二批學(xué)生和第三批學(xué)生，結(jié)合實地調(diào)研和訪談的情況看，學(xué)生對自己的滿意程度不高恰恰是上進(jìn)心強(qiáng)、態(tài)度積極的表現(xiàn)。

學(xué)生對企業(yè)的滿意程度：第一批和第二批的滿意度較高，回答“非常滿意”和“滿意”的占66.7%，第三批學(xué)生對企業(yè)滿意和非常滿意的明顯減少，相反，比較滿意的大幅上升（43.2%），不太滿意和不滿意的為32.4%。

學(xué)生對學(xué)校的滿意程度：第一批學(xué)生和第二批學(xué)生對學(xué)校的不滿意度較低，回答“不太滿意”和“不滿意”的僅為8.7%，第三批學(xué)生對學(xué)校的不滿意度較高，“不太滿意”項和“不滿意項”達(dá)40.5%。

通過訪談，發(fā)現(xiàn)了第三批學(xué)生不滿意度高的原因是：相關(guān)方面的銜接存在問題；學(xué)生沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)，大二上學(xué)期一開學(xué)就走向了實習(xí)崗位；企業(yè)不以為然的一些問題集中爆發(fā)；學(xué)生干部起了不好的帶頭作用。

3.1.3 個人收獲

（1）素質(zhì)能力方面

在問卷中設(shè)置了一個問題，列舉了9個方面，第一批排在前三位的是：鍛煉了膽量：語言表達(dá)能力有明顯提升；溝通能力得到提高。第二批排在前三位的是：鍛煉了膽量；發(fā)現(xiàn)了自己的不足；溝通能力得到提高。第三批排在前三位的是：鍛煉了膽量；有了良好心態(tài)，抗挫折能力得到提高；溝通能力得到提高。

問卷數(shù)據(jù)與訪談結(jié)果、實習(xí)報告基本一致，從實習(xí)報告上看出，由于學(xué)生在多方面得到了鍛煉，取得了進(jìn)步，在實習(xí)的中后期，把握費(fèi)者心理的能力普遍得到提高，到后來基本能做到心中有數(shù)，不像剛開始，偶爾銷售業(yè)績好，靠的是運(yùn)氣，靠的是膽量，靠的是堅持。作為應(yīng)用型營銷人才，需要過硬的銷售素質(zhì)與營銷能力的基本功，企業(yè)對這樣的人才有巨大而持續(xù)的需求。

在公司實習(xí)，就要接觸到公司的很多方面，學(xué)生可以耳濡目染，學(xué)習(xí)公司好的方面。對于公司的營銷模式和管理方式，第一批有68.4%的學(xué)生認(rèn)可，第二批有44%的學(xué)生認(rèn)可，第三批有48.6%的學(xué)生認(rèn)可。

另外，通過訪談、會議、實習(xí)報告發(fā)現(xiàn)，在殘酷的社會競爭中，在不太完美的社會中，學(xué)生普遍對自己尤其是不足的方面有了新的認(rèn)識，明確了今后努力的方向，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的動力。

（2）經(jīng)濟(jì)收入方面從學(xué)校的角度看，既然是實習(xí)，學(xué)生就不能把錢放在一個重要的位置，事實上，這樣做工作根本是行不通的，因為不是實習(xí)一兩天，而是差不多兩個月。在企業(yè)不談錢，也是行不通的，在企業(yè)做銷售，你掙的錢多，說明你銷售業(yè)績好，銷售能力強(qiáng)，銷售心態(tài)好，你的進(jìn)步大，給企業(yè)創(chuàng)造的價值高，多掙錢是皆大歡喜的事。學(xué)校雖然在口頭上沒有把學(xué)生的經(jīng)濟(jì)收入放在重要的位置上，事實上也密切關(guān)注了學(xué)生的個人收入。

學(xué)生的實際實習(xí)時間不到兩個月，掙錢的有效時間約為50天，學(xué)生的經(jīng)濟(jì)收入大約為2000-4000元之間，三批學(xué)生中沒有出現(xiàn)兩個月沒掙到1000元的，沒有出現(xiàn)差到極端的情況，說明企業(yè)的薪酬待遇制度還是較為合理的，說明學(xué)生只要按照要求正常實習(xí)，能夠掙到基本的工資收入。

3.1.4 學(xué)生認(rèn)識

希望老師要實地檢查指導(dǎo)的學(xué)生，第一批89.4%，第二批82%，第三批64.9%。

該項實習(xí)工作得到了絕大部分同學(xué)的支持，“非常支持”、“支持”和比較支持率合計為63.2%。

學(xué)生對實習(xí)的總體評價如何呢？回答沒有好處和不太有好處的總共只有4人；對于實習(xí)成功與否的關(guān)鍵因素，三批學(xué)生較為一致地認(rèn)為主要是學(xué)生自己，第一批為42.1%，第二批為58%，第三批為67.6%；學(xué)生認(rèn)為該項實習(xí)與專業(yè)的關(guān)系較為密切；三批共有56.6%的學(xué)生認(rèn)為該項實習(xí)與專業(yè)的關(guān)系為非常密切、密切或比較密切。

3.1.5 學(xué)生建議

綜合深度訪談、會議、實習(xí)報告、問卷調(diào)研，學(xué)生有以下建議：希望適度提高基本工資；要保證適度的休假；學(xué)校要派教師實地檢查指導(dǎo)；企業(yè)主管一級的管理水平有待提高；學(xué)生實習(xí)小組要加強(qiáng)自我管理。

3.2 企業(yè)、學(xué)校及家長方面

3.2.1 企業(yè)方面

企業(yè)方面由于銷售模式的特殊性，非常愿意與學(xué)校開展類似的合作，希望學(xué)校方面能加強(qiáng)學(xué)生的紀(jì)律教育，總體來看，學(xué)生的表現(xiàn)較好，有表現(xiàn)不好的也比較正常，他們畢竟全都是90后。希望學(xué)生能本著學(xué)習(xí)的心態(tài)、進(jìn)步的心態(tài)去實習(xí)，而不是本著掙錢的心態(tài)去實習(xí)。在實習(xí)中如果出現(xiàn)了一些不理想的情況，企業(yè)希望學(xué)校有關(guān)方面能積極配合。

3.2.2 學(xué)校方面

商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)對此高度重視，大膽探索，與企業(yè)管理層反復(fù)磋商，及時溝通，實習(xí)前給學(xué)生開動員會，實習(xí)中加強(qiáng)督導(dǎo)，實習(xí)結(jié)束開總結(jié)會，安排了專業(yè)老師負(fù)責(zé)專業(yè)指導(dǎo)，安排了輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)紀(jì)律教育，有分管實驗教學(xué)的院領(lǐng)導(dǎo)具體牽頭，實驗中心承擔(dān)了協(xié)調(diào)溝通的任務(wù)，實習(xí)結(jié)束后，給完成了實習(xí)任務(wù)的學(xué)生頒發(fā)了實習(xí)鑒定證書。

3.2.3 家長方面

在調(diào)研問卷中，我們還設(shè)計了有關(guān)家長支持度的問題（由學(xué)生間接回答）。

值得引起重視的是，三批學(xué)生共有45名學(xué)生選了“不太支持”、“不支持”選項，占總數(shù)的43.5%，這個比例很高。在訪談中，學(xué)生轉(zhuǎn)述了家長的意見，家長更希望學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)，家長還擔(dān)心孩子在實習(xí)單位吃苦受累遭委屈，等等。如果一兩年后，實習(xí)對學(xué)生的積極影響得以明顯顯現(xiàn)的話，家長的態(tài)度也許會發(fā)生改變。

4 建議

（1）學(xué)校要對實習(xí)學(xué)生進(jìn)行充分的、細(xì)致的、持續(xù)的實習(xí)意義教育。有一部分學(xué)生對實習(xí)意義的認(rèn)識尚有偏差。第三批實習(xí)學(xué)生有少部分沒有完成實習(xí)任務(wù)，一個重要的原因就是對實習(xí)意義的認(rèn)識嚴(yán)重不到位。只有學(xué)生對實習(xí)的意義有了深刻的認(rèn)識，才會積極地投入實習(xí)之中，才會有好的實習(xí)態(tài)度，才會有克服困難、應(yīng)對挑戰(zhàn)的決心、勇氣和毅力。

（2）企業(yè)方面對實習(xí)生的教育要抓住兩個關(guān)鍵點(diǎn)，一個是銷售業(yè)績，另一個就是學(xué)生的進(jìn)步。從學(xué)生的反饋以及實地調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)把銷售業(yè)績放在一個非常重要的位置，對學(xué)生的進(jìn)步教育重視不夠，很多學(xué)生對此很反感。從前三批實習(xí)的情況看，后一個方面做得不是很好，如果不能抓住“進(jìn)步”這一點(diǎn)的話，很多學(xué)生的工作無法做通，同時會增加學(xué)校方面的管理難度。

（3）實習(xí)的相關(guān)部門和人員要做好協(xié)調(diào)溝通工作，對于實習(xí)的每一個環(huán)節(jié)都要落實到細(xì)節(jié)，嚴(yán)防任何風(fēng)險的發(fā)生。由于該項實習(xí)牽涉面廣，容易在溝通協(xié)調(diào)方面出現(xiàn)問題。這三批學(xué)生的實習(xí)，已經(jīng)暴露出一些溝通銜接方面的不足，雖然沒有造成什么不良的后果，但是應(yīng)引起足夠的重視。