導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)滿意度分析報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、滿意度測度類型的概括

通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實(shí)際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評價(jià)前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進(jìn)行評價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、滿意度測度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個(gè)客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個(gè)開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測評體系。

1.特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升?；谶^程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2.體系架構(gòu)描述?；谶^程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動，一個(gè)是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務(wù)活動中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

篇2

大數(shù)據(jù)比任何時(shí)候都談?wù)摰亩?，因此公司的管理層比以往任何時(shí)間都希望通過數(shù)據(jù)分析得到他們感興趣的東西，因此都會為此組建一支網(wǎng)站分析團(tuán)隊(duì)去發(fā)現(xiàn)其中的價(jià)值。對于數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)人員來說，把數(shù)據(jù)導(dǎo)入到網(wǎng)站軟件分析占據(jù)在工作量小于10%，而把剩下的90%的時(shí)間用在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的價(jià)值，形成自己的觀點(diǎn)從而驅(qū)動公司作為改變，這才是數(shù)據(jù)分析師的價(jià)值。

那么，數(shù)據(jù)分析師們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)從數(shù)字到觀點(diǎn)，以下是我的五點(diǎn)建議：

1、不僅要對比差異，而且要對比趨勢

網(wǎng)站分析軟件讓分析師去對比連續(xù)的數(shù)據(jù)，例如：按月、按年來比較變成很容易，但是對于一些邏輯上的比較，例如：工作日每天，當(dāng)前與上周的同一天等在對于軟件的實(shí)現(xiàn)有一定難度。然而，最好的發(fā)現(xiàn)趨勢的方法還是把數(shù)據(jù)導(dǎo)入到excel中，通過透視表去發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的趨勢。還可以在分析中加入一些統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，均值、方差、均方差；

2、在形成結(jié)論前請深入分析數(shù)據(jù)的異常

對于一個(gè)網(wǎng)站分析師來說，沒有什么出現(xiàn)那種“狼來了”更悲劇的事情。曾經(jīng)有一個(gè)同事對于一次網(wǎng)站的活動表現(xiàn)非常憂慮，因?yàn)樽詮倪@個(gè)活動上線后，指標(biāo)連續(xù)8周下降。后面分析發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)針對返校的活動(國外大部分大學(xué)每學(xué)年為三個(gè)學(xué)期，開學(xué)時(shí)間分別是8月、1月、5月)，但那個(gè)時(shí)間正趕上感思節(jié)(感恩節(jié)是在每年11月的第四個(gè)星期四)。

對于之前討論的情況，計(jì)算方差是一個(gè)很好的評估你的數(shù)據(jù)變化是不是在統(tǒng)計(jì)學(xué)上顯著，是否你的變化的數(shù)據(jù)落到二個(gè)方差之外。(譯者備注：如果一個(gè)變量符合正態(tài)分布，則其95%的值會落到均值左右二個(gè)方差內(nèi)。這也許就是為什么時(shí)候你會聽到一個(gè)分析師說，這個(gè)變化超過5%了嗎？超過應(yīng)該給予足夠的關(guān)注。)

3、細(xì)分是更深入的分析的基礎(chǔ)

發(fā)現(xiàn)影響數(shù)據(jù)變化的關(guān)鍵因素(顯著變化的驅(qū)動力)可能需要花費(fèi)你超過90%的時(shí)間與精力。有時(shí)間，導(dǎo)致數(shù)據(jù)明顯變化的原因可以很容易被發(fā)現(xiàn)。有的時(shí)候?yàn)榱嘶卮鹨粋€(gè)數(shù)據(jù)的變化，你可能需要花很大精力去研究。然而，通過對數(shù)據(jù)細(xì)分(數(shù)據(jù)行業(yè)有一句話：無細(xì)分，吾寧死)，您可以快速找到影響的未來趨勢變化共享行為特征。

4、在報(bào)告中與對商業(yè)的影響聯(lián)系在一起

你在報(bào)告中必須向聽眾這樣一個(gè)問題：為什么我需要關(guān)心？常規(guī)中，分析結(jié)果可以提高收入、節(jié)約費(fèi)用、或者提高用戶服務(wù)滿意度。例如，針對季節(jié)性的促銷活動，網(wǎng)站的著陸頁是不是比去年表現(xiàn)的好。如果是，需要多快去實(shí)現(xiàn)這些改變，這些改變對于整體的影響，是不可以實(shí)現(xiàn)設(shè)定的銷售目標(biāo)。

5、讓觀點(diǎn)可執(zhí)行

篇3

一、祿步績效考核工作的現(xiàn)狀

2018年祿步總共投產(chǎn)7條窯，績效考核人員5人，薪酬考核人員4人，全部投產(chǎn)時(shí)人數(shù)達(dá)2100人左右。轄2個(gè)生產(chǎn)部，主要以生產(chǎn)拋光磚為主。生產(chǎn)及其輔助部門17個(gè)。我部主要考核對像為生產(chǎn)部的滲花和微粉總共11個(gè)車間、部門。祿步工業(yè)園自XX年籌建投入生產(chǎn)以來，全體人力資源計(jì)量勞資部工作人員團(tuán)結(jié)一心,開拓進(jìn)取,真抓實(shí)干,務(wù)實(shí)工作。在績效考核方面都得到了很好的改進(jìn)、能源考核、成本考核也有了質(zhì)的飛躍。整體隊(duì)伍和部門形象得到了提升。2018年工作，整體運(yùn)轉(zhuǎn)順利，數(shù)據(jù)收集進(jìn)一步完善，數(shù)據(jù)分析、處理水平進(jìn)一步提高。在日常工作中積極探索“一線數(shù)據(jù)”，“一線溝通”的模式。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)、車間、部門的數(shù)據(jù)要求，整合資源，提供個(gè)性化的數(shù)據(jù)服務(wù)水平。提高數(shù)據(jù)服務(wù)的水平。

二、績效考核工作中存在的問題及原因

（一）宏觀需求不到位

一是車間數(shù)據(jù)需求不明確。祿步工業(yè)園的數(shù)據(jù)考核模式是在原有其它分廠數(shù)據(jù)考核模式中直接嫁接過來的，主要任務(wù)就是產(chǎn)質(zhì)量考核和成本能物耗考核。一般是按原有模式直接以報(bào)表的形式直接報(bào)送，大多數(shù)情況下各車間主責(zé)也無任何反饋信息。在與車間相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的溝通中，他們也不能準(zhǔn)確描述相關(guān)的數(shù)據(jù)需求。計(jì)量員、跟進(jìn)員也不能根據(jù)他們的“大描述，大要求”有針對性的開展工作。

二是缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，工作太被動。在日常中作中，盡管會根據(jù)數(shù)據(jù)的內(nèi)在規(guī)律、完善數(shù)據(jù)的收集、整理、存檔。大多數(shù)時(shí)候會存在例如，生產(chǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)突然需要某些月份數(shù)據(jù)、或某些還沒有進(jìn)行考核的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)對比。對數(shù)據(jù)提出新的要求，時(shí)間緊迫，準(zhǔn)備不夠充分。對于要求往往要調(diào)用其它分廠的數(shù)據(jù)資源，而每個(gè)分廠的實(shí)際情況不一，對數(shù)據(jù)的報(bào)送也要請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，再之缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，時(shí)間耗用較長。

三是服務(wù)滿意度不高。祿步工業(yè)園數(shù)據(jù)服務(wù)工作盡管在不斷完善，也在不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平，但受到諸多因素制約，例如對相關(guān)數(shù)據(jù)異常的真正內(nèi)因缺乏專業(yè)的知識指導(dǎo)，在解釋數(shù)據(jù)異常原因時(shí)引起歧義。對能物耗分析中所引用計(jì)量報(bào)表數(shù)據(jù)及考核計(jì)酬數(shù)據(jù)存在差異的解釋不能統(tǒng)一口徑等方面受到部分車間的質(zhì)疑。

（二）工作中的不完善

一是有“名”無“實(shí)”，整體形象不突出。祿步人力資源部計(jì)量員與統(tǒng)計(jì)員分開辦公，計(jì)量員、跟進(jìn)員對眾多薪酬疑問無法直接答復(fù)。

二是有“心”無“力”。對有些車間異常數(shù)據(jù)的規(guī)律性分析，對異常數(shù)據(jù)的指導(dǎo)性分析，和對異常數(shù)據(jù)的內(nèi)因分析及對生產(chǎn)的實(shí)質(zhì)性影響分析缺乏較專業(yè)的數(shù)理分析知識

三是有“繁鎖”無“簡化”。在日常工作中，計(jì)量員、跟進(jìn)員、統(tǒng)計(jì)員都會先相關(guān)部門報(bào)送簡報(bào)。出現(xiàn)簡報(bào)不簡，內(nèi)容不統(tǒng)一，口徑不一致。缺少深度分析。不能更好的整合現(xiàn)有資源，形成有深度的有較好指導(dǎo)性的分析報(bào)告。

三、對策及建議

（一）抓住關(guān)鍵點(diǎn)，整體提升部門形象

1.強(qiáng)化服務(wù)意識。人力資源部內(nèi)部加強(qiáng)交流與合作，優(yōu)化流程，積極響應(yīng)人力資源部提出來人人都是崗位專家，人人都是崗位能手的號召。對員工的疑問，來一個(gè)，解決一個(gè)。了解相鄰崗位、或本部門其它崗位的基本知識和技能。對員工的不涉及機(jī)密的疑問能當(dāng)場答疑。提高整體服務(wù)水平和形象。

2.理順數(shù)據(jù)收集和流轉(zhuǎn)程序?？冃Э己艘磺幸詳?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，一切用數(shù)據(jù)說話，充分認(rèn)識數(shù)據(jù)的重要性，深入生產(chǎn)一線，拿準(zhǔn)一線數(shù)據(jù)，作好數(shù)據(jù)的監(jiān)督和檢察。積極與生產(chǎn)部門基層管理人員溝通，了解生產(chǎn)部門數(shù)據(jù)需求，提出數(shù)據(jù)收集的方法和方案。

3.加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。定期或不定期與生產(chǎn)部門溝通，了解近期計(jì)劃和成本節(jié)降方向。與生產(chǎn)文秘溝通好，對生產(chǎn)部的異常動向及時(shí)掌握。做好數(shù)據(jù)收集的前期準(zhǔn)備。對一些較急的數(shù)據(jù)，加強(qiáng)與其它分廠有經(jīng)驗(yàn)的人員的溝通和合作。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映相關(guān)情況，必要時(shí)請求協(xié)助。

（二）解決根本點(diǎn)，建立合作與整體提升的良好氛圍

1.細(xì)化車間部門數(shù)據(jù)需求。根據(jù)車間、部門的“大描述、大范圍”建議生產(chǎn)車間明確考核目標(biāo)、方向、措施，有針對性的解決車間數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)需求，推出個(gè)性化的服務(wù)。

2.制定相應(yīng)的績效考核規(guī)劃。根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀和發(fā)展規(guī)劃，制定出與之相適應(yīng)的績效考核規(guī)劃方案，并逐步付諸實(shí)施并不斷完善。

3．簡化程序，形成有指導(dǎo)性的分析報(bào)告。對于園區(qū)內(nèi)存在的數(shù)據(jù)異常，提高反應(yīng)的效率和速度，并加強(qiáng)后期數(shù)據(jù)的跟蹤檢察。整合資源，深入分析異常的原因，形成有指導(dǎo)性的分析報(bào)告。

4．建立健全相關(guān)配套機(jī)制。

（1）建立自我學(xué)習(xí)提升的考核機(jī)制。定期組織部門人員加強(qiáng)數(shù)理知識、分析方法、深度分析的課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

（2）量化考核。充分聽取各部門對我部人員的意見和建議，備案處理。對于提出來的意見和建議，在最短的時(shí)間內(nèi)解決或給予答復(fù)。

（3）創(chuàng)新激勵(lì)與資源共享。鼓勵(lì)根據(jù)生產(chǎn)情況，合理改進(jìn)數(shù)據(jù)收集流程、方法，提出新的數(shù)據(jù)處理、分析方法。不斷完善報(bào)表報(bào)送體系。利用現(xiàn)有erp平臺結(jié)合公司推行大型用友erp平臺的機(jī)會，整合資源，實(shí)現(xiàn)最大限度的數(shù)據(jù)便利化，和數(shù)據(jù)資源共享。減少數(shù)據(jù)處理時(shí)間，提升效率。

（三）選準(zhǔn)切入點(diǎn)，逐步形成大家都滿意的良好局面

1.開展一次調(diào)察。建議根據(jù)前些年的數(shù)據(jù)、報(bào)表及其基礎(chǔ)，擬定幾個(gè)題目，全面的了解需求、存在的問題。

2.組織一次討論。根據(jù)收集的信息，組織內(nèi)部人員展開一次討論，結(jié)合工作的實(shí)際情況，理順?biāo)悸?，調(diào)整工作方式和方法。提升整體服務(wù)效率和水平。

篇4

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)；文化與品牌；建設(shè)；思考

保險(xiǎn)企業(yè)文化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石，關(guān)系到保險(xiǎn)企業(yè)的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力。企業(yè)文化建設(shè)成功與否，在很大程度上取決于名牌效應(yīng)，而名牌則是通過企業(yè)文化的培育、浸潤、滲透、打造而成的。先進(jìn)的保險(xiǎn)文化和優(yōu)秀的行業(yè)品牌是保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的具體體現(xiàn)。品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是保險(xiǎn)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是保險(xiǎn)品牌的核心內(nèi)涵。

1.塑造保險(xiǎn)品牌，推廣保險(xiǎn)文化，加強(qiáng)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)

袁力指出，保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品。保險(xiǎn)品牌意味著保險(xiǎn)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇，也是對保險(xiǎn)文化和品牌價(jià)值的認(rèn)可。從本質(zhì)上講，保險(xiǎn)行業(yè)比其他許多行業(yè)更需要加強(qiáng)文化與品牌建設(shè)。文化與品牌建設(shè)是推進(jìn)我國保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要途徑，是順應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)發(fā)展趨勢的必然選擇，是激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)精神的重要手段。“要加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)，塑造與現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)相適應(yīng)的先進(jìn)行業(yè)文化”，培育“服務(wù)社會、造福人民、積極向上、艱苦奮斗、誠信規(guī)范、合規(guī)經(jīng)營、和諧發(fā)展、合作共贏”的行業(yè)文化。從本質(zhì)上講，保險(xiǎn)行業(yè)比其他許多行業(yè)更需要加強(qiáng)文化與品牌建設(shè)。

2.文化與品牌建設(shè)是激發(fā)創(chuàng)業(yè)精神的重要手段

加強(qiáng)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)必須引進(jìn)和培養(yǎng)一批專門人才，充實(shí)文化與品牌建設(shè)力量。加大文化與品牌建設(shè)的投入，優(yōu)化廣告投入結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)向文化與品牌建設(shè)方面傾斜。通過持續(xù)開展和不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)，向全社會傳播保險(xiǎn)的行業(yè)文化和社會價(jià)值．構(gòu)建和諧文化，增強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)榮譽(yù)感，激發(fā)全體保險(xiǎn)人的干事創(chuàng)業(yè)精神，主動提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)。自覺維護(hù)企業(yè)和行業(yè)的社會形象。

3.我國保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)存在的問題

（1）保險(xiǎn)文化品牌建設(shè)存在各自為陣的局面，各家公司的品牌戰(zhàn)略趨同，缺乏市場吸引力。這不僅不利于整個(gè)行業(yè)品牌形象的樹立，而且浪費(fèi)了許多寶貴的資源。

（2）一些公司對文化與品牌建設(shè)缺乏科學(xué)規(guī)劃，工作的隨意性較大，系統(tǒng)性不夠。保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)管理工作還比較薄弱，公司文化與品牌建設(shè)的責(zé)任主體不清晰，考核制度還不完善，缺乏問責(zé)，內(nèi)部工作機(jī)制尚未理順。

（3）總體來看，保險(xiǎn)行業(yè)文化與品牌建設(shè)工作還相對滯后，與行業(yè)發(fā)展目標(biāo)任務(wù)相比，與國際同行和國內(nèi)其他行業(yè)相比，還存在較大差距。

（4）保險(xiǎn)業(yè)的銷售誤導(dǎo)和理賠難仍然是投保人反映比較集中的問題。內(nèi)控建設(shè)薄弱，導(dǎo)致財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)、賬外賬、內(nèi)外勾結(jié)侵害公司利益等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

（5）保險(xiǎn)業(yè)由于發(fā)展時(shí)間短，忽略了保險(xiǎn)文化的發(fā)展。保險(xiǎn)從業(yè)人員專業(yè)度不高，行業(yè)發(fā)展競爭不規(guī)范，導(dǎo)致從業(yè)人員將對個(gè)人利益的追求作為首要目標(biāo)，從而忽略了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

（6）保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)工作的特色不鮮明，缺乏感染力和社會影響力，公司之間在文化與品牌建設(shè)方面的溝通交流少，保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)各自為戰(zhàn)的局面亟須改變。

（7）部分保險(xiǎn)公司文化與品牌建設(shè)的責(zé)任主體不清晰，考核制度還不完善，內(nèi)部工作機(jī)制尚未理順，保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)管理薄弱的局面亟需改變。

4.創(chuàng)新服務(wù)舉措，全力把文化與品牌建設(shè)提升到一個(gè)新的高度

（1）充分認(rèn)識保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)工作的重要性和緊迫性

各保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)行業(yè)組織，要把文化與品牌建設(shè)納入重要的工作日程，切實(shí)抓緊抓好。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，加大資源投入，形成多方合力，努力把保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)提升到一個(gè)新的高度。文化與品牌建設(shè)是保險(xiǎn)企業(yè)培養(yǎng)核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。

（2）加強(qiáng)文化與品牌建設(shè)的政策環(huán)境得到改善

通過政策理論研究、制定發(fā)展規(guī)劃、宣傳教育等方式，保險(xiǎn)業(yè)在推進(jìn)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)方面著重進(jìn)行行業(yè)引導(dǎo)，加大政策支持力度，創(chuàng)造了有利于文化與品牌建設(shè)的輿論環(huán)境。保監(jiān)會在全行業(yè)表彰了一批先進(jìn)典型．希望通過對先進(jìn)人物和典型事跡的廣泛宣傳．大力弘揚(yáng)保險(xiǎn)文化，增進(jìn)人民群眾對保險(xiǎn)功能作用和社會價(jià)值的認(rèn)識，取得了較好效果，社會對保險(xiǎn)業(yè)的評價(jià)正在向積極的方向轉(zhuǎn)變。

（3）加強(qiáng)文化與品牌建設(shè)的社會效益

保險(xiǎn)文化與品牌加強(qiáng)誠信建設(shè)，樹立了保險(xiǎn)服務(wù)人民、服務(wù)和諧社會建設(shè)的目標(biāo)，注重服務(wù)手段創(chuàng)新，為方便客戶著想，使之更富人性化。加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高科技含量，改進(jìn)服務(wù)效率，促進(jìn)了行業(yè)社會形象的提升。牢固樹立“大服務(wù)”理念。切實(shí)增強(qiáng)“上級為下級、后臺為前臺、全員為客戶”的服務(wù)意識，重點(diǎn)強(qiáng)化窗口服務(wù)人員和展業(yè)員工的基本服務(wù)規(guī)范，從保險(xiǎn)行業(yè)職業(yè)道德出發(fā)尊重客戶，從客戶所需所急出發(fā)關(guān)愛客戶，從共進(jìn)共贏、長期合作出發(fā)提升客戶價(jià)值。

（4）大力完善客戶服務(wù)體系建設(shè)，豐富客戶服務(wù)內(nèi)涵

要全面加強(qiáng)客戶資源管理。建立公司客戶資源管理體系，嚴(yán)格承保出單和客戶代碼統(tǒng)一規(guī)范管理，建立“一戶一檔”客戶檔案，做好歷史數(shù)據(jù)清理工作，要制定實(shí)施重要客戶管理辦法和客戶分級管理服務(wù)規(guī)范，開展客戶評級和分類管理，實(shí)行重要客戶按保費(fèi)規(guī)模、利潤貢獻(xiàn)度、承保年限等標(biāo)準(zhǔn)的等級化管理，針對不同客戶群體實(shí)行差異化營銷策略，大力推行差異化的客戶服務(wù)舉措，提升重要客戶的滿意度和忠誠度。

（5）建立完善服務(wù)監(jiān)控體系，強(qiáng)化客戶服務(wù)滿意度管理

完善客戶投訴檔案管理、分析報(bào)告和服務(wù)改進(jìn)建議制度，建立完善客戶投訴管理和監(jiān)督、反饋體系。積極開展專線服務(wù)回訪，加強(qiáng)客戶服務(wù)反饋信息收集和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。要進(jìn)一步加強(qiáng)對客戶信息的調(diào)查與監(jiān)控，開展專線服務(wù)競賽和培訓(xùn)，提高95518專線服務(wù)規(guī)范化水平。

（6）大力開展快速理賠服務(wù)等服務(wù)優(yōu)勢

積極開展服務(wù)宣傳，使廣大保戶對保險(xiǎn)品牌有全新的認(rèn)識，彰顯品牌的實(shí)力，為業(yè)務(wù)競爭創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、專業(yè)化服務(wù)建設(shè)思想，服務(wù)意識不斷增強(qiáng)。

（7）以品牌、文化和實(shí)力打動大眾

保險(xiǎn)公司依靠整體形象運(yùn)作，通過對其品牌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、企業(yè)文化以及社會責(zé)任的展示來獲得保戶的內(nèi)心認(rèn)可。從業(yè)人員除了要具備適當(dāng)?shù)匿N售技能和豐富的產(chǎn)品知識外，還必須有真誠的服務(wù)心態(tài)，設(shè)身處地的為客戶著想，以專業(yè)和誠信打動客戶。

（8）加強(qiáng)媒體公關(guān)創(chuàng)新新聞宣傳工作

加強(qiáng)與媒體高層的溝通，加強(qiáng)與媒體高層的公關(guān)，把他們手中的媒體聲音引導(dǎo)到服務(wù)公司發(fā)展上來；深化對新生媒體力量的開發(fā)與利用；積極創(chuàng)新策劃并參與社會公益活動。

參考文獻(xiàn)

篇5

醫(yī)院精細(xì)化管理探析

強(qiáng)化醫(yī)院全成本核算。醫(yī)院全成本核算是對醫(yī)療服務(wù)過程中的各項(xiàng)耗費(fèi)進(jìn)行分類、記錄、歸集、分配和分析報(bào)告，提供成本信息的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理活動。它作為一項(xiàng)醫(yī)院內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)管理活動，具有更豐富的內(nèi)涵，能準(zhǔn)確的反映成本狀況，不僅為醫(yī)院價(jià)值補(bǔ)償、醫(yī)療付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)院經(jīng)營決策提供依據(jù)，同時(shí)也為政府宏觀管理提供依據(jù)。將給醫(yī)院的經(jīng)營管理帶來新的生機(jī)和活力［1］。綜合提高醫(yī)院核心競爭力，充分調(diào)動科室人員工作的積極性，以適應(yīng)醫(yī)療市場的競爭，促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

突出績效考核指標(biāo)。績效考核是一個(gè)動態(tài)的、完整的體系，在整體原則確定后，從服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益等方面，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，既可以體現(xiàn)綜合質(zhì)量考核情況，又能突出管理控制的重點(diǎn)［2］。設(shè)置完成后，整個(gè)考核體系就完全建立起來，根據(jù)各項(xiàng)內(nèi)容分別確定指標(biāo)的權(quán)重，形成科室平衡記分卡，作為考核個(gè)人的主要內(nèi)容。

重點(diǎn)細(xì)化、量化考核指標(biāo)。確定考核指標(biāo)結(jié)合各科室的實(shí)際情況、成本核算歷史資料，以及當(dāng)年變化的因素不斷完善，并盡可能利用考核資料，使其更加細(xì)化?！安荒芰炕筒荒芄芾怼苯⑵鸶黜?xiàng)工作的量化考核框架和體系。各科室又將責(zé)任制引向深入，將任務(wù)指標(biāo)量化，分解到個(gè)人，形成人人肩上有指標(biāo)的格局，同時(shí)完善了科室主任、護(hù)士長、職工考核體系，實(shí)現(xiàn)日?？己伺c月度、年度考核相結(jié)合，用考核發(fā)現(xiàn)問題，用考核解決問題，用考核促進(jìn)發(fā)展，同時(shí)也要兼顧公平性，體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的原則，充分調(diào)動了廣大職工工作的積極性和主動性。

實(shí)施精細(xì)化財(cái)務(wù)管理。在精細(xì)化管理中，財(cái)務(wù)精細(xì)化管理的水平，直接影響到醫(yī)院的整體決策和未來發(fā)展。對醫(yī)院來說，財(cái)務(wù)精細(xì)化管理是醫(yī)院最核心的管理。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理，出臺院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制管理規(guī)定，建立起集中的財(cái)務(wù)精細(xì)化管理體系以及科學(xué)合理的財(cái)務(wù)核算流程，完善內(nèi)部控制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全程有效的財(cái)務(wù)管理與監(jiān)控，使醫(yī)院在競爭中立于不敗之地。

開展院內(nèi)信息統(tǒng)計(jì)工作。這是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的重要手段，精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)管理，用數(shù)據(jù)說話，醫(yī)院利用信息系統(tǒng)對全院門診醫(yī)生、住院醫(yī)師、檢查科室所完成的工作數(shù)量進(jìn)行全面匯總統(tǒng)計(jì)［3］。此意義在于體現(xiàn)數(shù)量化，為績效考核提供數(shù)據(jù)和依據(jù)?？沙浞终{(diào)動每個(gè)職工的積極性，為醫(yī)院綜合考評提供科學(xué)依據(jù)。

重視流程化管理。實(shí)施精細(xì)管理要重視流程化管理，根據(jù)“目標(biāo)精細(xì)到人人，人人精細(xì)到崗位”的總體思路，將各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程控制作為醫(yī)院精細(xì)化管理的切入點(diǎn)，，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)滿意度，實(shí)行“一站式”服務(wù)，縮短患者等待時(shí)間，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，在每項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中制訂出具體業(yè)務(wù)處理流程，流程中每個(gè)崗位固定、責(zé)任固定、以實(shí)現(xiàn)崗位、程序間的相互制約。提升醫(yī)院的綜合效益。建立起“人人參與管理，管理在人人之中”的管理氛圍，努力強(qiáng)化崗位與流程的結(jié)合，促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。

建立精細(xì)化管理的激勵(lì)機(jī)制。精細(xì)化管理的基本對象是人，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理目標(biāo)要依靠全體員工的積極性、創(chuàng)造性。能否給予人才施展才能的空間，做到“知人善用，論功行賞”是激勵(lì)機(jī)制真正需要解決的問題。醫(yī)院工作人員的工作積極性具有極大的內(nèi)在潛力，用科學(xué)的方法去激發(fā)其內(nèi)在潛力，使每個(gè)員工都能做到盡其所能，展其所長，自覺地努力工作也應(yīng)成為醫(yī)院在實(shí)施精細(xì)化管理當(dāng)中不可或缺的抓手［4］。

促進(jìn)醫(yī)患的溝通，真正讓患者滿意。醫(yī)療糾紛多數(shù)與醫(yī)患溝通有關(guān)，患者把生命和健康托付給我們，是對我們莫大的信任。談話要坦誠、客觀、體貼，注意談話的技巧與分寸，既要考慮醫(yī)療工作需要，又要考慮患者與家屬的心理感受及接受能力［5］。談話是一門藝術(shù)，更是醫(yī)療工作中重要組成部分。做到“在與患者或家屬溝通時(shí)，一定要細(xì)察、細(xì)問、細(xì)想、細(xì)談，充分理解支持對方，正確引導(dǎo)，為醫(yī)患良好合作找到恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)。培養(yǎng)雙方相互理解支持的力度，增強(qiáng)患者對醫(yī)護(hù)人員的信任度，齊心戰(zhàn)勝疾病?！碧岢隽恕拔逯鲃印狈?wù)，即主動介紹、主動宣傳、主動進(jìn)行健康教育、主動解答疑問、主動溝通，要求護(hù)理人員“多聽患者說一點(diǎn)，多替患者想一點(diǎn)，多向患者講一點(diǎn)”，并采取多種方式進(jìn)行宣教，做到真正讓患者滿意。

討 論

“精細(xì)化管理”實(shí)質(zhì)是使醫(yī)院各項(xiàng)管理活動歸于更加科學(xué)，把握其內(nèi)涵和本質(zhì)以精細(xì)化管理的理念，指導(dǎo)和推進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平，以管理提高效率，以積極進(jìn)取的工作態(tài)度，扎實(shí)的工作作風(fēng)，把精細(xì)化管理工作推向深入，為醫(yī)院實(shí)施跨越式發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

1 苗潤生.論醫(yī)院的成本精細(xì)化管理［J］.醫(yī)院院長論壇,2007,4（5）:20-22.

2 方振邦.績效管理［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社,2009.

3 蔣聯(lián)群,朱迎陽.精細(xì)化管理是醫(yī)院管理的好模式［J］.中醫(yī)藥管理雜志,2007,15（6）:406-408.

篇6

3月2日，順豐控股在連續(xù)5個(gè)漲停后迎來下跌，雖然盤中跌幅一度超過了6.91%，收盤時(shí)股價(jià)跌至76.91元 / 股，但其總市值依舊達(dá)到 2841億元。以約 64% 的持股比例計(jì)算，順豐創(chuàng)始人王衛(wèi)身價(jià)也水漲船高，至1818 億元人民幣。雖然只是一度超越馬云，但王衛(wèi)的身家已經(jīng)確定超過騰訊的創(chuàng)始人馬化騰，躋身中國富豪榜前三位。

顯然，順豐在資本市場的表現(xiàn)不但打亂了中國財(cái)富排行榜，也重新定義了中國倉儲物流業(yè)的江湖格局。

從昔日默默無聞的快遞公司小老板到新興行業(yè)的老大，王衛(wèi)和順豐創(chuàng)造了新的財(cái)富傳奇。

從“不圈錢不上市”到擁抱資本

2月24日，伴隨一聲鐘響，帶著公司的客服妹子和此前被打的快遞小哥，一向低調(diào)的順豐速運(yùn)創(chuàng)始人、順豐控股董事長王衛(wèi)現(xiàn)身深交所上市儀式高調(diào)了一把。

敲鐘后，“慣例”沒有接受媒體采訪的王衛(wèi)匆匆離開了現(xiàn)場。但是，關(guān)于他的新聞依然占據(jù)了各大媒體的重要版面和頭條位置。

與一些有著“光輝經(jīng)歷”的創(chuàng)始人相比，王衛(wèi)并沒有那種典型的人生贏家的履歷背書。

1971年，王衛(wèi)出生在上海，7歲便和家人遷往香港。父母在內(nèi)地都是大學(xué)教授，但在香港內(nèi)地學(xué)歷不被承認(rèn)，他們只能去做工人，整個(gè)家庭收入微薄。

因?yàn)榧揖池毟F，王衛(wèi)只念到高中便不再讀書。畢業(yè)后，一直在香港叔叔的小工廠里幫忙做印染小工。

王衛(wèi)自己在演講時(shí)曾回憶過那段艱苦的日子，他說那時(shí)經(jīng)常因?yàn)椤柏毟F”被人歧視，養(yǎng)成了他內(nèi)斂的性格。他為人特別低調(diào)，創(chuàng)業(yè)多年，不但從未接受過采訪，就連順豐的企業(yè)內(nèi)刊，也很少出現(xiàn)他的照片。香港狗仔隊(duì)為了拍他，潛伏一天也只拍到了背影和很模糊的側(cè)面照。

對于上市，王衛(wèi)曾經(jīng)非常抵觸。當(dāng)時(shí)他明確地表態(tài)稱：“上市好處無非是圈錢，獲得發(fā)展企業(yè)所需的資金。我做企業(yè)，是想讓企業(yè)長期地發(fā)展，讓一批人得到有尊嚴(yán)的生活。上市的話，環(huán)境就不一樣了，你要為股民負(fù)責(zé)，你要保證股票不斷上漲，利潤將成為企業(yè)存在的唯一目的。這樣，企業(yè)將變得很浮躁，和當(dāng)今社會一樣的浮躁?！?/p>

但是，最終王衛(wèi)還是沒能拒絕資本的誘惑，2016年5月30日，停牌一個(gè)多月的鼎泰新材公告，順豐控股擬借殼上市。

值得一提的是，在上市成功后，王衛(wèi)給員工們派發(fā)了紅包，尤其是在社交網(wǎng)絡(luò)中，許多順豐員工曬出了自己的紅包，王衛(wèi)給員工們的紅包從1888元起，最高超過1萬元。

接連漲停身家升至國內(nèi)前三

“借殼上市的好處是上市成本低、速度快。豐無疑抓住了機(jī)會，敲開了一扇大門，同時(shí)也意味著已經(jīng)有5家以上民營企業(yè)借助資本力量改變了行業(yè)格局和發(fā)展態(tài)勢。”快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示。

令人吃驚的是，資本市場反應(yīng)非常激烈。

按照2月24日開盤價(jià)粗略計(jì)算，王衛(wèi)個(gè)人身家為1442億元，超過此前的圓通實(shí)際控制人喻會蛟夫婦，成行業(yè)首富。3月2日順豐控股經(jīng)歷5個(gè)漲停后下跌2.99%，股價(jià)報(bào)67.91元，總市值達(dá)2841億元，為深交所第一。

媒體統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，2016年初的中國富豪榜里還不見蹤影的王衛(wèi)，一下子闖入2017中國富豪榜前三名。前面是大連萬達(dá)的王健林、阿里巴巴的馬云，超過了騰訊的馬化騰，和網(wǎng)易的丁磊、正威的王文銀、百度的李彥宏、恒大的許家印等。

雖然不排除資本市場吹泡泡的慣例，但是順豐總市值已經(jīng)超過了“三通一達(dá)”（圓通速遞、中通快遞、韻達(dá)股份、申通快遞）2437億的最新總市值。

對此，國金證券最新分析報(bào)告指出，作為國內(nèi)快遞行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，順豐精準(zhǔn)定位中高端市場，已連續(xù)9年位居“快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果”榜首，良好口碑和品牌形象支撐了其較高的業(yè)務(wù)單價(jià)。綜合考慮公司規(guī)模、運(yùn)營模式、品牌口碑、發(fā)展趨勢，順豐是最有可能崛起為世界級巨頭的中國快遞企業(yè)。

物流專家、運(yùn)聯(lián)傳媒總編輯王陽表示，順豐控股完成上市，也造就了民營快遞“五巨頭”開始逐步脫離早期圈地為目的的競爭階段，開始進(jìn)入建造現(xiàn)代化物流體系的新階段。

數(shù)據(jù)顯示，2016 年中國快遞行業(yè)延續(xù)強(qiáng)勁增長態(tài)勢，業(yè)務(wù)量累計(jì)完成312.8 億件，同比增長51.3%；業(yè)務(wù)收入近4000 億元，同比增長43.5%。未來在消費(fèi)碎片化、農(nóng)村網(wǎng)購滲透率提升以及跨境電商的快速發(fā)展下，預(yù)計(jì)未來3年快遞行業(yè)仍將保持30%左右的高速增長。顯然，中國已成為“世界第一快遞大國”。

從2016年至今，中通、圓通、申通、韻達(dá)等我國主要民營快遞企業(yè)紛紛上市。圓通快遞借殼大楊創(chuàng)世、申通快遞借殼艾迪西、韻達(dá)快遞借殼新海股份，中通快遞更是選擇赴美IPO，民營快遞借助資本市場完成第一輪轉(zhuǎn)型。

快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇感慨：“順豐的上市具有行業(yè)里程碑的意義。中國的消費(fèi)者是最幸運(yùn)的，因?yàn)槟壳爸袊M(fèi)者享受的快遞服務(wù)是全世界最快速、價(jià)格最低的?！?/p>

上市之后還能否順風(fēng)順?biāo)?/p>

公開媒體信息顯示，1993年就創(chuàng)立的順豐速運(yùn)，已經(jīng)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至2015年7月，順豐已擁有近34萬名員工，1.6萬臺運(yùn)輸車輛，19架自有全貨機(jī)及遍布海內(nèi)外的12260多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

但是，順豐發(fā)展的瓶頸也不少。

例如，與諸多巨頭一樣，近年來順豐也在全領(lǐng)域布局，先后跨界商業(yè)、金融等板塊。但值得注意的是，順豐在這些領(lǐng)域并不像在快遞物流行業(yè)一樣出色。它旗下的順豐優(yōu)選和嘿客有著各種各樣的煩惱。記者了解到，即使在順豐上市后，王衛(wèi)依舊在朋友圈表示，有些擔(dān)憂順豐的冷鏈運(yùn)營。

“中國快遞業(yè)發(fā)展目前有四大瓶頸，最棘手的是快遞發(fā)展開始呈現(xiàn)出微利化、無利化、虧損化的傾向。”徐勇表示。

徐勇認(rèn)為，目前幾乎所有快遞企業(yè)的瓶頸，一是對電商的依賴度極高，占到業(yè)務(wù)量75%左右，電商利用自己的貨源優(yōu)勢打壓快遞價(jià)格，用所謂的互聯(lián)網(wǎng)“流量”思維壓榨快遞費(fèi)用；二是加盟制快遞企業(yè)的產(chǎn)品單一，容易引發(fā)同質(zhì)化競爭，其必然結(jié)果就是價(jià)格戰(zhàn)；三是我國快遞品牌集中度較高，市場集中度極低；四是本地戶籍從業(yè)人員比例極低，一線城市、發(fā)達(dá)的二線城市和三線城市，來自異地的快遞從業(yè)人員占比達(dá)到85%至98%。

同樣，物流專家、運(yùn)聯(lián)傳媒總編輯王陽也認(rèn)為順豐雖然用“供應(yīng)鏈+”整合產(chǎn)業(yè)生態(tài)，構(gòu)建集物流、資金流和信息流為一體的開放生態(tài)系統(tǒng)，但也面臨著如何依托強(qiáng)大的干線運(yùn)輸能力，打通物流全產(chǎn)業(yè)鏈，融合倉配、重貨運(yùn)輸、供應(yīng)鏈金融等問題。如何布局O2O，向綜合物流服務(wù)商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略發(fā)展，順豐還需自己探索。

一些券商分析師認(rèn)為，快遞公司在資本市場上出足了風(fēng)頭，卻依舊難掩快遞業(yè)頻發(fā)的亂象。近期，快遞行業(yè)內(nèi)快件積壓、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉等負(fù)面消息不斷，盡管各家都對此迅速澄清，但仍難以抵消資本市場對快遞類上市公司的疑慮。因此，對順豐的股價(jià)，不可抱過高的期待。

王衛(wèi)的頭腦非常清醒，他公開表示：“上市不是上岸！”

對順豐而言，目前的態(tài)勢可謂一半是火焰一半是冰山。

一方面，從順豐控股披露的數(shù)據(jù)來看，2013年至2015年公司的資產(chǎn)負(fù)債率連年升高。2015年度的負(fù)債率達(dá)到了60.27%，高于行業(yè)平均水平。

篇7

【關(guān)鍵詞】電力營銷；精細(xì)化管理；電力企業(yè)；電力業(yè)務(wù)

引言

電力需求量日益增加的背景下，對電力營銷工作提出更高要求。為保證營銷服務(wù)工作質(zhì)量，提高電力企業(yè)的競爭優(yōu)勢，需要改進(jìn)傳統(tǒng)的營銷管理工作方式，使用精細(xì)化管理手段，加速電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)電力市場需求，促使企業(yè)不斷發(fā)展。

1電力營銷精細(xì)化管理的重要性

在現(xiàn)代企業(yè)中，精細(xì)化管理為重要的管理理念之一，將其應(yīng)用到電力企業(yè)的營銷管理當(dāng)中優(yōu)勢明顯。在精細(xì)化管理方式下，能夠明確企業(yè)內(nèi)部的管理框架，區(qū)分人員責(zé)任與分工，優(yōu)化電力企業(yè)的內(nèi)部管理。同時(shí)，在精細(xì)化的管理組織下，可完善電力營銷流程，加速企業(yè)內(nèi)部管理工作改革，提高企業(yè)市場競爭優(yōu)勢。此外，在精細(xì)化管理指導(dǎo)下，有助于實(shí)現(xiàn)對各個(gè)管理重點(diǎn)精準(zhǔn)化指導(dǎo)，優(yōu)化配置企業(yè)的各項(xiàng)資源，節(jié)約電力企業(yè)電力營銷管理環(huán)節(jié)的成本，提高工作效率的同時(shí)，增強(qiáng)企業(yè)效益。綜上幾方面，對電力營銷工作展開精細(xì)化的管理對電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展意義明顯。

2電力營銷精細(xì)化管理策略

2.1健全管理制度

電力營銷要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，提高營銷工作質(zhì)量，勢必要建立完善的制度，為各項(xiàng)管理策略的實(shí)施提供保障和支持。電力企業(yè)在實(shí)際工作中，應(yīng)結(jié)合營銷工作特點(diǎn)、企業(yè)人員結(jié)構(gòu)等，制定出合理的管理制度。如：明確營銷崗位工作內(nèi)容、時(shí)間、責(zé)任等要求，印刷成管理手冊，發(fā)放到營銷工作人員手中。同時(shí)還可將管理制度的電子范本發(fā)送給工作人員。電力營銷工作開展過程，可能出現(xiàn)加班情況，為疏導(dǎo)員工對加班存在的消極心理，可引入“人本管理”思想，制定出科學(xué)的激勵(lì)制度，明確加班“補(bǔ)助”標(biāo)準(zhǔn)，對積極工作的員工提供物質(zhì)、精神等層面的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)營銷人員的工作熱情，使其配合管理工作。將具體制度展開類別劃分，建立“常態(tài)”制度、“緊急”制度，區(qū)分管理重點(diǎn)。電力企業(yè)的營銷工作涉及電力生產(chǎn)、電力調(diào)節(jié)、電力運(yùn)輸?shù)龋娏︿N售影響因素相對較多，為保證用戶對用電服務(wù)滿意程度，需要制定緊急事件管理方法，和常態(tài)化管理機(jī)制加以區(qū)分，保證管理制度的完善性[1]。此外，電力營銷精細(xì)化管理還應(yīng)落實(shí)監(jiān)督工作和考核工作。按照各個(gè)人員任務(wù)完成率，優(yōu)化考核內(nèi)容和指標(biāo)的設(shè)置。在考核內(nèi)容方面，應(yīng)編制出電力營銷的市場分析報(bào)告，體現(xiàn)出電費(fèi)回收、競價(jià)上網(wǎng)和電量銷售等情況，保證考核制度應(yīng)用的合理性。在考核指標(biāo)方面，應(yīng)將年度電費(fèi)的回收率、月度電費(fèi)的回收率以及累計(jì)電費(fèi)的回收率分別納入其中，綜合考核人員的任務(wù)完成情況。

2.2優(yōu)化營銷管理組織

電力營銷管理組織的精細(xì)化設(shè)計(jì)，能夠使用現(xiàn)代化的管理方式，對電力營銷整個(gè)運(yùn)營體系優(yōu)化設(shè)計(jì)，對整體營銷業(yè)務(wù)展開統(tǒng)一化管理。具體包括管理組織的設(shè)置和運(yùn)營體系的構(gòu)建。電力營銷管理組織建設(shè)環(huán)節(jié)應(yīng)注意以下幾方面內(nèi)容：（1）分析管理職能，電力營銷的精細(xì)化管理方式下，管理組織的主要職能是使用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、法律等手段，不斷規(guī)范客戶的用電秩序。因此，管理工作重心為分析客戶的用電需求，落實(shí)預(yù)測分析，平衡發(fā)電、用電等功率。同時(shí)，電力營銷的管理職能還體現(xiàn)在需求側(cè)的管理，此部分管理內(nèi)容是借助經(jīng)濟(jì)杠桿和市場規(guī)律，完善用戶的用電管理。（2）設(shè)計(jì)管理組織，電力銷售管理職能明確之后，應(yīng)按照職能建立管理組織，保證管理組織下營銷過程發(fā)揮作用。針對當(dāng)前電力市場用電需求逐漸增加的背景，可完善電力客服部門、市場開發(fā)部門、企業(yè)品牌策劃部門、政策解讀部門、電力計(jì)劃經(jīng)營部門、財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)部門等，完善管理組織結(jié)構(gòu)。例如：某電力企業(yè)在精細(xì)化管理過程中，將電力營銷管理工作責(zé)任進(jìn)行劃分，由企業(yè)計(jì)劃經(jīng)營部作為責(zé)任主導(dǎo)部門，發(fā)電部、安全部、財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)部共同協(xié)調(diào)的管理組織。在實(shí)際管理工作中，主要由計(jì)劃經(jīng)營部門下達(dá)電廠年度發(fā)電指標(biāo)和任務(wù)，安全部配合企業(yè)完成每月的發(fā)電任務(wù)，保證發(fā)電安全。企業(yè)財(cái)務(wù)部主要負(fù)責(zé)對電費(fèi)的回收以及催繳，由經(jīng)營部簽訂售電合同，發(fā)電部、計(jì)劃經(jīng)營部等配合企業(yè)調(diào)度、并網(wǎng)等協(xié)議簽訂。經(jīng)營部收集市場信息，管理競價(jià)上網(wǎng)工作，發(fā)電部、經(jīng)營部共同優(yōu)化客戶服務(wù)。在精細(xì)化的管理下，提高了用戶的滿意度[2]。（3）制定管理流程，電力營銷的管理工作存在規(guī)律性，可總結(jié)重點(diǎn)流程的工作內(nèi)容，探索出科學(xué)的管理流程，搭配文字說明，簡化管理內(nèi)容呈現(xiàn)方式。管理人員按照流程圖即可完成某個(gè)節(jié)點(diǎn)電力營銷業(yè)務(wù)、人員的管理等工作，快速掌握管理信息，找出責(zé)任主體。在完善的流程圖中，可整合電力營銷不同崗位工作重點(diǎn)，處理營銷業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)內(nèi)容時(shí)，形成上下信息高效流通的工作模式。通常電力營銷管理的流程圖分為兩種：①業(yè)務(wù)流程；②系統(tǒng)工作流程。（4）明確電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)，此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)可視為組織結(jié)構(gòu)責(zé)任的細(xì)化，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)管理工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，對穩(wěn)定電力營銷組織具有重要作用。管理標(biāo)準(zhǔn)分為作業(yè)、業(yè)務(wù)、工作幾種類型。具體內(nèi)容為，管理職能范圍以及職責(zé)權(quán)限，標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程以及作業(yè)接口。標(biāo)準(zhǔn)體系組成包括營銷人員素質(zhì)、技術(shù)、工作、考核、管理等內(nèi)容。（5）業(yè)務(wù)管理，電力營銷的業(yè)務(wù)管理包括表單設(shè)計(jì)，通常電力企業(yè)會按照特定渠道表單的設(shè)計(jì)，按照流程進(jìn)行處理、填寫和傳遞。管理表單之間相互聯(lián)系形成系統(tǒng)化表單，內(nèi)部包含用戶的欠費(fèi)明細(xì)以及考核統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容。

2.3業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化

在精細(xì)化管理中，需要結(jié)合客戶需求以及電力監(jiān)管實(shí)際要求，設(shè)置驅(qū)動化營銷管理模式，整合營銷環(huán)節(jié)的各項(xiàng)服務(wù)，設(shè)置功能程序，搭建集營銷管理、營銷服務(wù)的一體化平臺，將營銷業(yè)務(wù)規(guī)范化，實(shí)施自動化管理。同時(shí)，還應(yīng)建立整體協(xié)調(diào)機(jī)制，提煉出核心業(yè)務(wù)，結(jié)合以往管理經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)格把握營銷管理重點(diǎn)環(huán)節(jié)，按照不同工作的時(shí)間、邏輯順序，逐漸優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，縮短服務(wù)周期。制定出長遠(yuǎn)發(fā)展指標(biāo)，綜合管理營銷工作和業(yè)務(wù)服務(wù)，提高管理質(zhì)量，圖1為精細(xì)化管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖。通過圖1可以看出，精細(xì)化業(yè)務(wù)管理流程分為4個(gè)工作層和1個(gè)統(tǒng)一平臺。在營銷管理決策層中，包含市場需求分析、營銷策略評估以及綜合分析等內(nèi)容，通過分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)，優(yōu)化電力營銷的決策。在營銷工作管理層當(dāng)中，主要包括需求側(cè)、營銷質(zhì)量、系統(tǒng)維護(hù)3項(xiàng)管理內(nèi)容，保障營銷管理質(zhì)量。在營銷業(yè)務(wù)層中，系統(tǒng)可獲取客戶用電現(xiàn)場信息，信息傳輸至用電監(jiān)測、負(fù)荷管理模塊當(dāng)中，業(yè)務(wù)平臺對“用檢”“合同”“線損”“購電內(nèi)容”等綜合管理，將處理結(jié)果傳輸?shù)桨l(fā)電企業(yè)。獲取的信息還能向平臺“抄表管理”“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”“電費(fèi)”“計(jì)量”“收費(fèi)賬務(wù)”“銀電聯(lián)網(wǎng)”等模塊傳輸，最終將各項(xiàng)處理結(jié)果傳輸?shù)浇鹑跈C(jī)構(gòu)，優(yōu)化了電力企業(yè)的發(fā)電管理和收費(fèi)管理業(yè)務(wù)。在客戶服務(wù)層中，客戶可通過95598客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信平臺、窗口服務(wù)、電力流動服務(wù)等平臺獲取對應(yīng)服務(wù)，拓寬電力營銷服務(wù)渠道。在統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺中，能夠整合自動化調(diào)度、生產(chǎn)MIS、自動化配網(wǎng)、財(cái)務(wù)FMIS、OA、95598客服、ERP等系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)電力營銷的服務(wù)的一體化，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率[3]。

篇8

一、堅(jiān)持以營業(yè)為中心，做好后勤服務(wù)的工作，努力創(chuàng)造良好的營運(yùn)環(huán)境。

營運(yùn)是公司經(jīng)營發(fā)展的生命線，后勤部作為營業(yè)保障部門，在2009年進(jìn)一步強(qiáng)化了以營業(yè)為中心的服務(wù)理想，加強(qiáng)與前勤營業(yè)部門的溝通協(xié)調(diào)，主動獲得服務(wù)需求信息，提升員工的服務(wù)意識，做好多項(xiàng)基礎(chǔ)運(yùn)行保障的同時(shí)，進(jìn)一步提高后勤服務(wù)質(zhì)量，為公司整體運(yùn)營服務(wù)的提升做出貢獻(xiàn)。

1、進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)設(shè)施維修維護(hù)，提高服務(wù)設(shè)施運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。

2009年，后勤部對長沈兩店實(shí)行統(tǒng)一管理目標(biāo)，在工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范方面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。在基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)方面，09年對所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行普查，重新建立健全了設(shè)備檔案，統(tǒng)一編制了設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，并實(shí)行跟蹤檢查進(jìn)度，保障設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行；對于涉及物業(yè)運(yùn)行的意外事件，建立了意外事件報(bào)告總結(jié)制度，要求意外事件發(fā)生時(shí)，填寫《意外事件處理報(bào)告單》，對事故處理過程、事故發(fā)生原因、進(jìn)一步的糾正預(yù)防措施均做了相應(yīng)的要求，以此減少了同樣問題的重復(fù)發(fā)生；實(shí)現(xiàn)多級巡視制度，包括經(jīng)理級員工開店前巡視、物業(yè)管理員巡視，領(lǐng)導(dǎo)抽查巡視，聯(lián)合檢查巡視等，保障物業(yè)問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。2009年截止目前，長沈兩店通過巡視發(fā)現(xiàn)物業(yè)維護(hù)各類問題近35000個(gè)，均得到及時(shí)的處理，保持了較好的物業(yè)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。在做好日常運(yùn)行維護(hù)的同時(shí)，后勤部2009年截止目前共組織完成改造施工項(xiàng)目247項(xiàng)，其中長春店109項(xiàng)，沈陽店39項(xiàng)，滿足公司經(jīng)營發(fā)展的需求。

2、強(qiáng)化環(huán)境秩序管理，營造清新舒適的購物環(huán)境。

良好的環(huán)境秩序是對顧客服務(wù)最直接的體現(xiàn)。因此，后勤部始終把環(huán)境秩序建設(shè)作為日常工作的重點(diǎn)來抓。2009年，主要從以下幾方面加強(qiáng)了工作：一是加強(qiáng)衛(wèi)生保潔工作，對的廣場磚實(shí)行定期清理污漬，重要部位每天用清水沖刷，在風(fēng)沙較大的季節(jié)，對重點(diǎn)情節(jié)區(qū)域采取灑水的方式降塵，同時(shí)增加了日常保潔清掃循環(huán)密度，將保潔承擔(dān)范圍一直馬路上，盡可能減少周邊環(huán)境對商場衛(wèi)生的影響；二是積極改進(jìn)保潔方法，全面提高室內(nèi)保潔質(zhì)量。保潔部門對地面理石、墻面、高空等需清潔部位，積極探索保潔保養(yǎng)的方法，對重點(diǎn)保潔部位增加維護(hù)頻率，并實(shí)行保潔質(zhì)量定期和不定時(shí)抽查，對于保潔工具的要求保持干凈清潔，確保了保潔質(zhì)量保到質(zhì)的提高；三是重視賣場溫度調(diào)節(jié)，控制適宜溫度。為較好的控制賣場溫度，后勤部在商場各部位安裝溫度計(jì)，每天上、下午兩次對溫度進(jìn)行檢查，對溫度出現(xiàn)偏差區(qū)域進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，保障了賣場溫度始終保持恒溫，誤差不超多±1°C，確保為顧客提供清潔舒適的購物環(huán)境。

3、主動加強(qiáng)服務(wù)，提高員工的服務(wù)意識。

2009年后勤部提出“一站式”服務(wù)的工作要求，對于到后勤部辦理業(yè)務(wù)的供應(yīng)商實(shí)行全天候服務(wù)；同時(shí)，對工作業(yè)務(wù)不做崗位分工，真正實(shí)現(xiàn)了“首問負(fù)責(zé)制”，所有后勤文職人員都能辦理所有業(yè)務(wù)，來后勤部辦理業(yè)務(wù)的客戶不用等候，即有人全程能夠辦理完成；實(shí)行服務(wù)投訴電話公示，主動接受服務(wù)監(jiān)督。為全面提高服務(wù)質(zhì)量，后勤部還制定了《維修投訴電話管理辦法》，對24小時(shí)維修電話進(jìn)行錄音，及時(shí)反饋處理結(jié)果，對各部門后勤服務(wù)需求實(shí)行跟蹤制度，由物業(yè)管理員及時(shí)現(xiàn)場了解服務(wù)效果及服務(wù)滿意度，及時(shí)總結(jié)和處理服務(wù)中的問題；通過參加營業(yè)例會及時(shí)獲得服務(wù)信息，使后勤部第一時(shí)間了解服務(wù)需求，及時(shí)予以配合和處理；在每個(gè)公司特定活動中，后勤部都要組織召開服務(wù)配合協(xié)調(diào)會，研究服務(wù)細(xì)節(jié)，確保后勤服務(wù)配合工作保障到位，保證后勤服務(wù)工作的圓滿完成。

4、加強(qiáng)對供應(yīng)商專柜的現(xiàn)場管理，推行有償維修服務(wù)。

2009年，后勤部將專柜的設(shè)施管理納入物業(yè)服務(wù)管理范圍中，對專柜賣區(qū)實(shí)行每天巡視制度，對于需要維修維護(hù)的項(xiàng)目，及時(shí)通知專柜整改，對于不能按要求整改的，由后勤部按有償維修方式進(jìn)行及時(shí)處理，促進(jìn)賣場整體運(yùn)行環(huán)境的提升；在對供應(yīng)商專柜的維修中，后勤部堅(jiān)持“服務(wù)為本”的主導(dǎo)思想，對于能提供材料的專柜實(shí)行免費(fèi)維修，對于我方提供材料的不收取人工費(fèi)用，受到了供應(yīng)商的歡迎。在做好專柜賣場服務(wù)的同時(shí)，后勤部同時(shí)加強(qiáng)對專柜后區(qū)的管理工作，實(shí)行定期對專柜庫房進(jìn)行檢查巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，避免了安全問題的發(fā)生。

二、加強(qiáng)基礎(chǔ)工作建設(shè)，強(qiáng)化管理的創(chuàng)新實(shí)踐，促進(jìn)后勤物業(yè)整體管理水平的提升。

管理是服務(wù)的基礎(chǔ)，科學(xué)有序的管理是保持服務(wù)持續(xù)有效的前提條件。2009年，后勤部在總結(jié)09年管理工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)了基礎(chǔ)工作建設(shè)，有效提高內(nèi)部管理理運(yùn)行水平，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的整體提升。

1、突出工作重點(diǎn)，落實(shí)管理目標(biāo)責(zé)任制。

為促進(jìn)后勤各項(xiàng)工作有的放矢的開展。09年初，后勤部組織召開了09年的工作安排布置會議，提出了以“成本、效率、服務(wù)”為工作主線確立各部門的管理目標(biāo)。后勤部在認(rèn)真總結(jié)09年工作的問題的基礎(chǔ)上，對各部門下達(dá)的工作目標(biāo)共涉及26項(xiàng)工作，目標(biāo)或指標(biāo)60項(xiàng)；并同時(shí)提出了落實(shí)的措施和方法、實(shí)施計(jì)劃和目標(biāo)考核的辦法。以此，明確了后勤各部門全年的工作方向。在工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方面，后勤部實(shí)行每月檢查跟蹤落實(shí)情況，將落實(shí)工作目標(biāo)的手段和措施列入各部門每月的工作計(jì)劃，年底實(shí)行工作目標(biāo)完成情況考評，將考評結(jié)果列入各部門管理人員的年終績效。在工作目標(biāo)落實(shí)過程中后勤部共重新建立和完善工作制度15項(xiàng)，有力地促進(jìn)了管理水平的整體提升。

2、完善基礎(chǔ)運(yùn)行工作，推行目視化管理。

在09年房間管理普及的基礎(chǔ)上，09年后勤部進(jìn)一步強(qiáng)化了后勤設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理，推行管理目視化，即要求所有涉及后勤物業(yè)運(yùn)行的指示、數(shù)據(jù)、部位實(shí)行全面標(biāo)識管理。09年，后勤部共制作各項(xiàng)目標(biāo)化標(biāo)志共600余項(xiàng)，內(nèi)容涵蓋了所有的房間和運(yùn)行設(shè)備，使設(shè)備運(yùn)行的信息更加透明化，有效減少運(yùn)行操作失誤的發(fā)生。

3、建立工作檢查體系，提升全員工作監(jiān)督意識。

管理工作存在的偶然性和不確定性，一般來說，管理者只能通過檢查來監(jiān)督管理的運(yùn)行情況，但后勤部管理范圍較大，容易出現(xiàn)問題的部位也較多，如何能有效地保證后勤各系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是后勤服務(wù)落實(shí)的關(guān)鍵。為加強(qiáng)工作的檢查監(jiān)督，讓工作檢查監(jiān)督工作至上而下成為一個(gè)整體。后勤部在2009年推出了《建立后勤檢查監(jiān)督體系的管理辦法》，中心內(nèi)容是層層履行檢查職能，把隨機(jī)不確定的檢查監(jiān)督變成可量化的檢查職責(zé)的落實(shí)，層層明確檢查范圍、檢查內(nèi)容、檢查方法、檢查標(biāo)準(zhǔn)及檢查周期；同時(shí)重視檢查監(jiān)督職責(zé)是否有效得到落實(shí)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場檢查，通過強(qiáng)有力的檢查監(jiān)督體系促進(jìn)工作的落實(shí)。

4、加強(qiáng)工作總結(jié)，促進(jìn)管理提升。

為及時(shí)總結(jié)工作中的問題，后勤部在2009年實(shí)行每月工作總結(jié)制。為了更好總結(jié)工作，后勤部制定了每月工作總結(jié)表，對總結(jié)工作內(nèi)容進(jìn)行了明確，保證總結(jié)的全面性，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；為避免各部門工作過程中出現(xiàn)的對上級過度依賴，提高自我提升意識，后勤部還要求各部門在日常管理工作中加強(qiáng)工作創(chuàng)新，要求各部門每半月對管理提升情況進(jìn)行總結(jié)，以報(bào)告形式報(bào)給部領(lǐng)導(dǎo)審閱，有效地促進(jìn)各部門的自我管理提升意識，避免了管理停留在原來的水平。

5、加強(qiáng)工時(shí)工效管理，建立員工約束和激勵(lì)機(jī)制。

后勤部是集團(tuán)人員最多的部門，同時(shí)員工的整體素質(zhì)不高，大多數(shù)員工屬于基層服務(wù)人員。如何更好地加強(qiáng)管理，有效提高員工主動工作意識，是后勤部面臨的主要問題。針對員工工作的實(shí)際情況，后勤部2009年對各部門工時(shí)工效管理專門制定管理目標(biāo)，要求各部門對所有崗位的有效工作時(shí)間進(jìn)行階段性的跟蹤、統(tǒng)計(jì)和分析，以此提出崗位工作內(nèi)容的調(diào)整和提升有效工時(shí)的辦法，各部門經(jīng)過幾個(gè)月的跟蹤分析，均采取了不同程度的提高工時(shí)的措施，取得了一定的效果。如工務(wù)部實(shí)行有效工時(shí)考核制度，將單純值班，侯工、路途，領(lǐng)取材料等時(shí)間等不列入工時(shí)，并確定一般操作工作的通用工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)及每月標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，把工時(shí)考核同員工績效掛鉤，促進(jìn)了員工對工作的重視，實(shí)現(xiàn)了員工從等待派工到自己主動尋找工作機(jī)會的轉(zhuǎn)變。

三、堅(jiān)持安全第一的思想，安全管理和細(xì)節(jié)服務(wù)并重，為營業(yè)提供安全運(yùn)行和服務(wù)的保障。

公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。2009年，后勤部對保安部提出了“完善基礎(chǔ)、注重細(xì)節(jié)、服務(wù)到位、保障運(yùn)行”的工作要求，進(jìn)一步要求從保安隊(duì)伍建設(shè)、內(nèi)部管理、對外形象等方面提高公司安全運(yùn)行管理水平。

1、加強(qiáng)全員安全教育，提高員工的安全意識。

員工是工作的最終執(zhí)行和落實(shí)者，讓全員掌握安全知識，提高安全意識是公司整體安全運(yùn)行的保障。為此，2009年，后勤部進(jìn)一步加強(qiáng)了對員工安全知識的培訓(xùn)，主要從以下主要環(huán)節(jié)入手：一是把好入職上崗關(guān)，協(xié)調(diào)人力資源部在新員工入職培訓(xùn)時(shí)，增加安全知識內(nèi)容的培訓(xùn)，使新員工上崗前了解掌握基本的安全知識；二是加強(qiáng)員工工作過程中的消防知識抽查，在其他部門的配合下，截止日前，保安部2009年共抽查員工安全知識掌握情況100余次，抽查人數(shù)近2000人次，進(jìn)一步增進(jìn)了員工了解掌握安全知識。三是加強(qiáng)消防安全演練，2009年，長沈兩店每周均進(jìn)行兩次消防疏散演練，在演練前進(jìn)行消防知識講解，將消防管理工作貫穿于員工工作過程中。

2、加強(qiáng)消防系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

消防自動控制系統(tǒng)是消防安全技術(shù)防范的基本保證。2009，后勤部進(jìn)一步加強(qiáng)消防系統(tǒng)的維修維護(hù)工作，要求系統(tǒng)問題維修不過夜，保證了消防系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。在具體工作中，后勤部強(qiáng)化以下三方面的工作：一是消防設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化。針對各類消防設(shè)施設(shè)備，在年初確定保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和保養(yǎng)檢測周期，同時(shí)加強(qiáng)問題的整改跟蹤和驗(yàn)收檢查，確保所有設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)；二是對可移動消防設(shè)備進(jìn)行特殊資產(chǎn)管理，保證“可使用、不遺失”的管理要求；三是完善報(bào)修流程，實(shí)行維護(hù)和監(jiān)督分開，促進(jìn)整改跟蹤，長沈兩店截止日前先后發(fā)生20次消防報(bào)警故障，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到解決。

3、加強(qiáng)安全檢查，及時(shí)消除事故隱患。

后勤部每年要求組織4次專項(xiàng)安全隱患檢查，通過已完成的三次安全檢查，長沈兩店共發(fā)現(xiàn)安全隱患達(dá)460項(xiàng)，其中長春店311項(xiàng)，沈陽店149項(xiàng)，所有的問題均已在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢；在落實(shí)部門安全檢查的同時(shí)，日常的巡視檢查也是非常重要的工作內(nèi)容，后勤部2009年對安全檢查項(xiàng)目進(jìn)行了分類，根據(jù)工作重點(diǎn)不同，實(shí)行日檢、周檢、月檢、隨機(jī)檢查等不同的檢查類別，使工作檢查的針對性更強(qiáng)；對于重點(diǎn)部位的消防安全工作，實(shí)行專人盯防，最大強(qiáng)度的避免了安全事故的發(fā)生。通過一年的努力，09年全年長沈兩店均未發(fā)生火險(xiǎn)事故，保證了商場的安全運(yùn)行。

4、強(qiáng)化治安綜合治理，為營業(yè)創(chuàng)造有利的服務(wù)環(huán)境。

在重視消防安全管理的同時(shí)，后勤部也加強(qiáng)了公司內(nèi)部安全治理工作。2009年，在治安工作中，后勤部主要從以下三方面入手：一是加強(qiáng)與營業(yè)部門協(xié)調(diào)，打擊盜竊商品的行為及協(xié)助處理顧客糾紛，截止日前，長沈兩店共接警155次，直接抓獲到商場的各類犯罪嫌疑人20人次，受到顧客和供應(yīng)商的好評，全年保安部20人次受到集團(tuán)的表彰獎(jiǎng)勵(lì)。二是與收銀等部門協(xié)調(diào)，打擊“倒卡“行為，截止日前，后勤部采取直接盯防等方式確認(rèn)并采取措施處理倒卡人員9人次，基本杜絕了倒卡人員在我商場內(nèi)公開從事倒卡活動。

四、重視員工持續(xù)培訓(xùn)工作，努力提高后勤員工的整體素質(zhì)，加強(qiáng)后勤員工隊(duì)伍建設(shè)。

針對后勤部員工結(jié)構(gòu)中基層服務(wù)人員偏多，整體文化素質(zhì)偏低的實(shí)際狀況，2009年，后勤部有針對性的開展員工培訓(xùn)工作，從提升員工崗位勝任能力入手，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，流程意識，團(tuán)隊(duì)意識，形象意識，在整體打造適應(yīng)公司發(fā)展的后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

1、加大崗位訓(xùn)練力度，尤其是各種緊急情況的處理的演練。

2009年，后勤部在每周兩次消防疏散演練的基礎(chǔ)上，將日常的員工崗位訓(xùn)練擴(kuò)大到停電、停水、特殊天氣、跑水、設(shè)備停運(yùn)、重大治安事件處理等多方面。每月都進(jìn)行就循環(huán)演練。在演練過程中，強(qiáng)調(diào)各部門各崗位的相互協(xié)調(diào)配合。同時(shí)，通過每次演練調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提升了員工處理緊急情況的能力；09年后勤部長沈兩店先后進(jìn)行各類緊急情況演練70余次，每次演練場形成演練報(bào)告，對演練實(shí)際情況進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，從而也提升了員工配合協(xié)調(diào)處理工作的能力。

2、強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高員工的現(xiàn)場服務(wù)能力。

在公司營業(yè)過程中，后勤員工不可避免地直接面對顧客，因此，后勤部在教育員工如何在工作過程中減少對顧客的干擾和影響外，更進(jìn)一步重視如何能更好地為顧客顧客提供直接的服務(wù)。在2009年，后勤部組織了員工對所有商場品牌，業(yè)種位置進(jìn)行培訓(xùn)，要求員工在需要時(shí)能迅速到達(dá)指定位置，同時(shí)，在顧客咨詢時(shí)能準(zhǔn)確為顧客提供服務(wù)。通過培訓(xùn)，日前后勤員工中大部分能熟記品牌及業(yè)種位置，為處理工作及為顧客提供服務(wù)提供了便利的條件；在直接面對顧客的崗位，后勤部還強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，避免不同人員服務(wù)出現(xiàn)差異，保持了服務(wù)的一致性。

3、強(qiáng)化員工的禮貌禮儀考核，提升員工對外形象。

后勤部從以下幾方面加強(qiáng)了后勤員工禮貌禮儀工作：一是從坐、立、行等基礎(chǔ)方面規(guī)范員工行為，檢查督促員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣；二是從著裝儀表上加強(qiáng)日常檢查監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)崗前正容。工人在完成工作任務(wù)后迅速更換臟的工裝，確保在新工作任務(wù)時(shí)干凈著裝；三是加強(qiáng)特殊員工的日常崗位訓(xùn)練，保安部每天早上長期堅(jiān)持進(jìn)行員工隊(duì)列訓(xùn)練，使保安員形成了較好的行為習(xí)慣。

4、細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，推行員工崗位工作量化考核工作。

為了使員工進(jìn)一步對自己的工作職責(zé)更加清晰。后勤部在準(zhǔn)確規(guī)定各崗位工作職責(zé)的基礎(chǔ)，對崗位實(shí)際工作內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，確定工作每個(gè)環(huán)節(jié)和內(nèi)容的細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，形成崗位工作量化考核表。日前，后勤部從經(jīng)理到一般員工均完成了崗位工作量化考核表的制定，使員工工作考核有據(jù)可依，基本達(dá)到“細(xì)化、量化、清晰化“的管理目標(biāo)。

五、做好內(nèi)部服務(wù)，履行后勤保障職能，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

后勤部在做好營業(yè)運(yùn)行服務(wù)的同時(shí)，按照集團(tuán)提倡員工員工之間及部門之間服務(wù)的理念，努力做好對內(nèi)的服務(wù)，積極發(fā)揮后勤保障功能，為員工在公司工作創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

1、把好員工餐廳質(zhì)量關(guān)，提高員工滿意度。

辦好餐廳一直是后勤工作中的難點(diǎn)之一，如何讓大多數(shù)員工在公司就餐放心滿意是后勤部反復(fù)研究的課題。2009年，員工餐廳進(jìn)一步在菜品花樣上下功夫，每天菜品增加到6個(gè)，員工基本可實(shí)行自助就餐，自由加餐，確保員工可選擇到相對喜歡的菜肴；同時(shí)，2009年，員工餐廳還多渠道收集員工對于就餐滿意度的信息，根據(jù)員工滿意情況適時(shí)調(diào)整菜品出品，盡可能確保餐品符合大多數(shù)員工的口味；為滿足員工就餐多樣化的需求，餐廳在09年還推出面條、蓋澆飯，及商務(wù)套餐等品種；也受到員工的歡迎。同時(shí)，也為今后餐廳經(jīng)營管理方式的調(diào)整提供經(jīng)驗(yàn)。

2、加強(qiáng)更衣室的管理，為員工提供安全干凈的活動空間。

更衣室每天都有幾千人上下班在此更衣，安全、衛(wèi)生問題是更衣室管理面臨的難題，以前也不時(shí)出現(xiàn)物品失竊的事件。為此，2009年后勤部門組織開會研究更衣室管理問題，對更衣室管理工作提出新的標(biāo)準(zhǔn)：一是理順更衣室進(jìn)出的流程，加強(qiáng)安全管理；二是實(shí)行更衣室集中時(shí)段開放制，既方便員工又便于管理；三是加強(qiáng)對臨時(shí)進(jìn)出更衣室員工的服務(wù)，通過以上措施，使更衣室的安全問題得到了控制，09年基本未發(fā)生更衣安全事故。在更衣室衛(wèi)生方面，后勤部做到及時(shí)打掃，每天檢查，保證更衣室始終保持衛(wèi)生干凈的狀態(tài)。

3、主動為營業(yè)部門服務(wù)，滿足員工的服務(wù)要求。

為保證員工良好的工作環(huán)境，后勤部定期安排人員對員工工作場所進(jìn)行不定期巡視，及時(shí)了解員工工作環(huán)境設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的情況，在供暖、供水等特殊時(shí)期后勤部安排專人到工作場所檢查，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)和處理。在其他部門有后勤服務(wù)需求的情況下，后勤部積極安排好工作，第一時(shí)間解決問題；同時(shí)，后勤部各層面人員通過各種渠道，主要向營業(yè)部門征求服務(wù)需求，主動做好服務(wù)工作，有力地幫助其他部門解決了工作之憂。

六、加強(qiáng)資產(chǎn)采購管理工作，樹立成本控制觀念，節(jié)能降耗工作再上升臺階。

后勤部是公司運(yùn)行費(fèi)用使用最大的部門，加強(qiáng)費(fèi)用控制，履行節(jié)能降耗是后勤工作的重點(diǎn)之一，2009年，后勤部重點(diǎn)在以下幾方面做好費(fèi)用控制，降低成本的工作。

1、做好閑置資產(chǎn)管理，提高資產(chǎn)利用率。

經(jīng)過多年的經(jīng)營，后勤庫房積累了一定數(shù)量的閑置資產(chǎn)。為了更好地做好資產(chǎn)管理工作，2009年，后勤部組織了閑置資產(chǎn)大盤點(diǎn)工作，對閑置資產(chǎn)重新進(jìn)行了分類、評估，并對部分資產(chǎn)進(jìn)行維修維護(hù)；同時(shí)，對部分可利用資產(chǎn)進(jìn)行了重點(diǎn)登記，以方便資產(chǎn)的調(diào)撥。在采購需求執(zhí)行前，實(shí)行資產(chǎn)管理員審核先行審核制度，確認(rèn)是否有可替代閑置資產(chǎn)后再確定是否執(zhí)行采購，最大限度利用閑置資產(chǎn)。如今年對超市提報(bào)采購消磁板的過程中，后勤部從閑置資產(chǎn)中調(diào)撥出來進(jìn)行改造維修，滿足了超市的需求，節(jié)約采購資金4萬余元。今年以來，后勤部協(xié)調(diào)部門之間調(diào)撥資產(chǎn)100多次，長沈兩店資產(chǎn)調(diào)撥12次，長沈哈之間調(diào)撥資產(chǎn)達(dá)30余次，提高了資產(chǎn)的利用率。

2、嚴(yán)格執(zhí)行采購程序，加強(qiáng)采購管理監(jiān)督。

在采購控制管理方面，后勤部始終堅(jiān)持常用物資的采購?fù)ㄟ^招標(biāo)確定供應(yīng)商的制度。年初，組織了后勤、財(cái)務(wù)、總辦等部門召開采購招標(biāo)評定會，現(xiàn)場確定合作供應(yīng)商；其次加強(qiáng)采購價(jià)格的監(jiān)督，對于市場價(jià)格波動大的產(chǎn)品實(shí)行定期走訪市場，隨機(jī)抽查供應(yīng)商報(bào)價(jià)等辦法，確保采購價(jià)格的合理性；同時(shí)，對于市場價(jià)格周期波動加大的采購采購審核過程中要求提供比較供應(yīng)商，以保證以就低價(jià)格采購，加強(qiáng)監(jiān)督。

3、加強(qiáng)能源運(yùn)行控制，節(jié)能降耗效果顯著。

節(jié)能降耗工作是后勤部非常關(guān)注的重點(diǎn)工作之一，09年后勤部更是把節(jié)能降耗工作考核的指標(biāo)之一，要求各部門制定節(jié)能降耗的具體措施和計(jì)劃。后勤部主要采取了以下的節(jié)能降耗措施：一是對所有能源消耗設(shè)備設(shè)施進(jìn)行普查，重新確定運(yùn)行時(shí)間周期及頻率；二是對能源使用消耗的場所加強(qiáng)能源消耗控制，如辦公室、值班室、庫房等實(shí)行巡視管理，督促各部門在管理好能源消耗設(shè)備，避免不必要的能源消耗；三是提高全員的節(jié)約意識，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止能源浪費(fèi)的問題，通過以下措施的實(shí)施，09年，節(jié)能降耗工作取得較好的效果，截止日前沈陽店電費(fèi)與計(jì)劃相比節(jié)約133.7萬元，長春店節(jié)約電費(fèi)達(dá)86.6萬元。

4、加強(qiáng)費(fèi)用使用分析，及時(shí)調(diào)整費(fèi)用控制辦法。

后勤部每月對主要費(fèi)用支出項(xiàng)目均進(jìn)行費(fèi)用分析，包括：餐廳費(fèi)用使用分析，電費(fèi)、水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等費(fèi)用支出分析。對計(jì)劃執(zhí)行情況及兩店運(yùn)行費(fèi)用情況進(jìn)行綜合對比，分析差異與變化原因，提出下階段應(yīng)采取的費(fèi)用控制措施和辦法，通過逐月的費(fèi)用分析報(bào)告，確保部領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握費(fèi)用的使用情況及效果，及時(shí)采取調(diào)整措施，使費(fèi)用使用能始終控制在合理和預(yù)期的范圍內(nèi)。

七、總結(jié)項(xiàng)目籌建經(jīng)驗(yàn)，組織人力資源，積極籌備哈爾濱新項(xiàng)目。

2009年，哈爾濱項(xiàng)目進(jìn)入了籌備的關(guān)鍵時(shí)期，針對項(xiàng)目工程全面啟動的實(shí)際情況，后勤部挑選人員組成前期籌備組進(jìn)駐哈爾濱，使后勤管理工作在工程建設(shè)期間提前介入，為后續(xù)物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)。

1、總結(jié)沈陽籌建的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，規(guī)避籌建過程中的管理問題。

為避免籌備過程中出現(xiàn)的問題，后勤籌備組首先了解了沈陽店籌建期間在各個(gè)時(shí)間和環(huán)節(jié)工作出現(xiàn)了哪些非預(yù)期的情況和管理問題，結(jié)合哈爾濱的實(shí)際情況逐項(xiàng)分析，采取相應(yīng)措施以避免問題在哈爾濱項(xiàng)目上重復(fù)發(fā)生；其次，安排工程籌建主要跟進(jìn)人員加強(qiáng)與長沈兩門店的溝通，了解長沈兩店后勤管理的運(yùn)行狀況，吸取好的經(jīng)驗(yàn)，想辦法在現(xiàn)階段解決問題和不足。

2、搭建人員架構(gòu)，充分跟進(jìn)現(xiàn)場。

為在施工期間了解各系統(tǒng)的實(shí)際情況、監(jiān)督工程質(zhì)量和進(jìn)度，后勤部哈爾濱籌建組根據(jù)工程進(jìn)展情況，分批次提出人力資源需求計(jì)劃，截止日前，電氣、暖通、設(shè)備各系統(tǒng)均已完成部分技術(shù)工人的招聘，分系統(tǒng)跟進(jìn)工程項(xiàng)目，確保工地現(xiàn)場問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)及反饋。日前，后勤籌備組現(xiàn)場已達(dá)20人，確保了工程各部位施工的全面介入。

3、配合施工單位辦理各項(xiàng)審批手續(xù)，為項(xiàng)目施工和推進(jìn)創(chuàng)造條件。

今年哈爾濱籌建以來，為保證項(xiàng)目的順利推進(jìn)，以施工方為主一直積極辦理各項(xiàng)項(xiàng)目審批手續(xù)，在此過程中，工程籌建處指定專人配合，在圖紙校改、相關(guān)數(shù)據(jù)信息資料提供方面給予協(xié)助，同時(shí)，積極協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目審批手續(xù)辦理人員交通費(fèi)用等方面問題，推進(jìn)了各項(xiàng)工作的進(jìn)程。

4、強(qiáng)化內(nèi)業(yè)管理工作，加強(qiáng)文件資料的整理歸檔，為后續(xù)物業(yè)管理積累基礎(chǔ)信息。

自哈爾濱項(xiàng)目籌建以來，已形成大量設(shè)計(jì)圖紙、工程合同及各類商務(wù)信息文件。為加強(qiáng)文件資料管理，今年后勤部招聘了檔案管理員，對所有信息資料文件進(jìn)行重新梳理歸檔，確保文件不流失。同時(shí)，根據(jù)工程部分設(shè)備已進(jìn)場的現(xiàn)狀，在設(shè)備進(jìn)場開箱時(shí)，已對設(shè)備型號、數(shù)量、相關(guān)技術(shù)參數(shù)、設(shè)備隨機(jī)工具等進(jìn)行了填表登記，同時(shí)將設(shè)備隨機(jī)的合格證、檢測報(bào)告、相關(guān)隨機(jī)文件、圖紙的原件或復(fù)印件及時(shí)收回歸檔，為日后管理積累檔案信息。

八、工作中的問題與2010年的工作重點(diǎn)。

后勤部在09年工作中基本已完成了后勤保障的任務(wù)，履行了相應(yīng)職能，通過努力部分內(nèi)部管理工作得到加強(qiáng)和提升。但工作中暴露出的問題和不足仍不可忽視，也需要今后工作中進(jìn)一步加以完善和改進(jìn)。

1、工作落實(shí)不徹底，導(dǎo)致工作細(xì)節(jié)出現(xiàn)紕漏。表現(xiàn)在工作跟進(jìn)仍然不夠，員工接受工作和領(lǐng)導(dǎo)安排工不清晰；工作范圍有遺漏。雖然部內(nèi)的要求傳達(dá)下去了，但在抽查過程中仍然能發(fā)現(xiàn)問題。

2、基層主管的組織管理能力偏弱，基層主管的文化程度偏低，管理經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作組織沒有章法，內(nèi)部還在管理混亂或水平偏低的情況。

3、工作效率低，落實(shí)工作不及時(shí)。員工工作落實(shí)還依賴上級的檢查和監(jiān)督，導(dǎo)致不應(yīng)出現(xiàn)的問題出現(xiàn)。如：長春店噴淋爆裂問題的重復(fù)出現(xiàn)。

4、服務(wù)能力欠缺，存在想服務(wù)但缺乏服務(wù)技巧和服務(wù)手段的情況，沒有養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，對其他部門的工作不了解也是后勤服務(wù)針對性不強(qiáng)的主要原因。

5、對采購產(chǎn)品質(zhì)量缺少有效的跟蹤和滿意度了解，往往出現(xiàn)問題后才暴露采購產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，也反映了后勤服務(wù)的主動性不足。

6、與其他部門還不能做到無縫溝通，存在“上邊熱，下邊冷“的情況，基礎(chǔ)員工基本不溝通或溝通不力，導(dǎo)致工作執(zhí)行的不協(xié)調(diào)。

針對以上問題，后勤部將在2010年工作中重點(diǎn)加以關(guān)注和解決，結(jié)合合理細(xì)節(jié)的問題，后勤部2010年總體工作重點(diǎn)如下：

1、建立完善的后勤服務(wù)體系，服務(wù)的內(nèi)容要進(jìn)一步清晰化，服務(wù)監(jiān)督做到立體化，全面提升后勤服務(wù)。

2、建立員工的監(jiān)督考核體系，考核內(nèi)容進(jìn)一步量化，確保后勤主要工作管理的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)與公司績效考核有效結(jié)合，真正發(fā)揮考核對工作的促進(jìn)作用。

3、進(jìn)一步修訂和完善工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，做到涵蓋所有重點(diǎn)的工作，兩店工作手冊實(shí)現(xiàn)完全統(tǒng)一。

4、解決效率偏低的問題，將工作安排、工作處理、工作跟蹤、工作回復(fù)流程形成閉環(huán)。

5、全面提高員工的整體素質(zhì)，進(jìn)一步對員工進(jìn)行登記評定。通過培訓(xùn)和考核實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，增加員工自我壓力，促進(jìn)員工的自我提升完善。

篇9

【關(guān)鍵詞】財(cái)務(wù)管理；風(fēng)險(xiǎn)控制；應(yīng)對策略

一、財(cái)務(wù)日常管理基本內(nèi)容

企業(yè)財(cái)務(wù)管理是企業(yè)管理的核心和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。財(cái)務(wù)管理的重心是資金管理，對企業(yè)工作流中各個(gè)環(huán)節(jié)的資金進(jìn)行有效監(jiān)督管理，使企業(yè)價(jià)值最大化。財(cái)務(wù)控制主要是對企業(yè)資金流和成本進(jìn)行有效的控制和利用，是現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理的進(jìn)一步拓展和深化。

財(cái)務(wù)控制也可以看作是一種價(jià)值控制，其目標(biāo)是為最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)提供合理保證而設(shè)定的，把財(cái)務(wù)管理中成本核算和控制全方位引入到企業(yè)管理中。在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，財(cái)務(wù)成本控制處于極其重要地位。可以說，企業(yè)財(cái)務(wù)管理和控制是企業(yè)財(cái)務(wù)管理職能的核心功能。下面結(jié)合我們在制造業(yè)上市公司企業(yè)財(cái)務(wù)管理與控制方面多年的工作體會和遇到的問題，談?wù)勔恍┏鯗\看法。我們認(rèn)為制造業(yè)上市公司日常財(cái)務(wù)管理和控制工作主要有以下幾方面：

（一）日常財(cái)務(wù)核算工作

核算和監(jiān)督是財(cái)務(wù)會計(jì)兩大基本職能，“當(dāng)好家、理好財(cái)”，如實(shí)反映公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果是會計(jì)人員最本職的工作，財(cái)務(wù)人員應(yīng)將工作重點(diǎn)放在日常會計(jì)核算和監(jiān)管上，運(yùn)用信息化平臺，合理人員配置，加強(qiáng)績效管理與制度建設(shè)，做到財(cái)務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，為公司管理決策層提出合理化建議。

（二）日常財(cái)務(wù)監(jiān)管工作

應(yīng)收款管理、存貨管理及成本管理是公司內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)管中需要長期且著重關(guān)注的工作。對于超期應(yīng)收款，財(cái)務(wù)人員與各相關(guān)管理人員應(yīng)每月依職責(zé)做好貨款回籠督促工作；而對于存貨管理與成本管理則要做到不斷細(xì)化和規(guī)范化。

1.應(yīng)收款管理。實(shí)行計(jì)劃管理，并與績效掛鉤。銷售和回籠業(yè)務(wù)由專人及時(shí)溝通服務(wù)，實(shí)行貨款動態(tài)管理，隨時(shí)掌握銷售回籠情況，確保資金及時(shí)回籠。對以往客戶業(yè)務(wù)量及回款情況進(jìn)行整理分析，評估客戶資信情況，并用于指導(dǎo)后期合同中收款期限條款的約訂。財(cái)務(wù)人員定期或不定期地出具詢證函與客戶進(jìn)行往來賬核對，跟蹤回函情況，分析賬款風(fēng)險(xiǎn)，對存在不確定因素的賬款及時(shí)提供明細(xì)賬進(jìn)行核對與款項(xiàng)催收，對部分賬務(wù)復(fù)雜或超長期應(yīng)收款的客戶進(jìn)行上門對賬催收。

2.存貨管理。實(shí)行庫存存貨的ABC管理，提高存貨的控管效率，并引入先進(jìn)的物流管理理念，依據(jù)公司的MRP，結(jié)合存貨自身特點(diǎn)，做好存貨的經(jīng)濟(jì)性分析，確定經(jīng)濟(jì)訂貨量與定貨周期，控制物流倉儲成本，依據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，考慮使用零庫存模式。日常及時(shí)做好賬、賬實(shí)核對，定期做好存貨的全面盤查與抽盤，督促超期存貨的處理，減少庫存積壓。

3.成本管理。廣義而言，是對公司各項(xiàng)成本支出的管理。本文就幾項(xiàng)重要成本的管理加以闡述：其一，生產(chǎn)成本管理，加強(qiáng)生產(chǎn)過程的成本跟蹤，特別是對低毛率產(chǎn)品、新產(chǎn)品、特殊工藝要求產(chǎn)品需進(jìn)行針對性的生產(chǎn)成本跟蹤，通過成本數(shù)據(jù)分析來指導(dǎo)生產(chǎn)工藝的改進(jìn)。其二，上述的庫存物流成本的管理。其三，資金成本的管理，主要體現(xiàn)在公司的籌資與投資環(huán)節(jié)，在項(xiàng)目可行性分析中，將資金成本納入到項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)分析中去，使得可行性分析結(jié)果更為完整與合理。

（三）按要求披露上市公司財(cái)務(wù)信息

上市公司對外信息披露中，財(cái)務(wù)信息占據(jù)重要的份量。應(yīng)按照上市公司相關(guān)法規(guī)、規(guī)則準(zhǔn)確財(cái)務(wù)核算與財(cái)務(wù)報(bào)告編制，做到對股東、董事會、經(jīng)理層、員工及社會負(fù)責(zé)。

（四）加強(qiáng)對分子公司的業(yè)務(wù)溝通，統(tǒng)一規(guī)范財(cái)務(wù)核算與管理

總公司財(cái)務(wù)與子公司財(cái)務(wù)應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)一會計(jì)政策，并依據(jù)上市公司內(nèi)部控制要求，定期或不定期安排財(cái)務(wù)審計(jì)人員核查子公司賬務(wù)和會計(jì)報(bào)表，確保公司整體運(yùn)營的安全性與穩(wěn)定性；定期完成每月報(bào)表合并報(bào)送工作。

（五）其他資金控管

強(qiáng)化非主業(yè)資金流的控管。比如：對廢品進(jìn)行招標(biāo)銷售，并采取收取押金帶款提貨方式，確保業(yè)務(wù)及資金的安全性，在公司工藝改良進(jìn)行成本控制的同時(shí)，不斷地進(jìn)行效益挖潛。銀行方面，通過貸款、銀承等方式有效解決流動資金不足。

二、財(cái)務(wù)管理與控制存在的一些問題

1.企業(yè)財(cái)務(wù)管理意識薄弱，忽視成本控制，資金管理粗放，影響企業(yè)發(fā)展進(jìn)程。目前，很多企業(yè)對財(cái)務(wù)管理不夠重視，成本管理意識薄弱，僅將財(cái)務(wù)管理與成本控制作為財(cái)務(wù)部門的職責(zé)，缺乏對財(cái)務(wù)管理工作的關(guān)心。企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理崗位設(shè)置不合理，崗位職責(zé)不明確。加之資金管理缺乏計(jì)劃性，在公司遇到合適的發(fā)展契機(jī)時(shí)，因公司內(nèi)部缺乏配套的管理機(jī)制與資金儲備而坐失良機(jī)，甚至于因盲目出資而使企業(yè)陷入危機(jī)。

2.財(cái)務(wù)管理人員綜合素質(zhì)不夠，致使財(cái)務(wù)管理水平低下。現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)管理需要具備綜合素質(zhì)的專業(yè)財(cái)務(wù)會計(jì)人員，但很多企業(yè)財(cái)務(wù)會計(jì)人員專業(yè)技能不全面，工作主動性不夠，溝通能力和創(chuàng)新能力不強(qiáng)；對現(xiàn)代信息技術(shù)和新的財(cái)務(wù)管理理念學(xué)習(xí)不夠，知識更新較慢，無法利用現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理控制技術(shù)有效對企業(yè)進(jìn)行管理和控制。公司各部門對財(cái)務(wù)管理的服務(wù)滿意度難以得到有效提升，部門間的溝通、協(xié)調(diào)有待加強(qiáng)與改進(jìn)。

3.企業(yè)財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)工作重視不夠，數(shù)據(jù)差錯(cuò)時(shí)有發(fā)生，控制工作缺乏準(zhǔn)確的信息導(dǎo)向，致使企業(yè)管理缺乏精準(zhǔn)依據(jù)而流于粗放化。另外，因監(jiān)管不到位，績效方法的缺失，致使公司績效管理流于形式。比如，超期物料、超期應(yīng)收款沒有形成一套行之有效的監(jiān)管方法和獎(jiǎng)罰措施，易給公司造成不必要的損失。

4.成本核算細(xì)化還不夠，缺少有效的核算及管理辦法；成本管理的信息化程度不高，致使企業(yè)在市場中缺乏成本競爭優(yōu)勢。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)量和信息量的增加，傳統(tǒng)成本管理方法已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和財(cái)務(wù)管理需求，需要采用更新的技術(shù)的方法來應(yīng)對這些問題。因成本核算粗放，成本控制不到位，導(dǎo)致產(chǎn)品成本過高而缺乏市場競爭力，從而影響企業(yè)發(fā)展而舉步不前，甚至業(yè)務(wù)萎縮的實(shí)例不勝枚舉。

5.公司收益僅來源于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)新意識不強(qiáng)，不能靈活利用當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與財(cái)稅政策調(diào)整公司發(fā)展方向，影響公司發(fā)展。

三、企業(yè)財(cái)務(wù)管理與控制問題的應(yīng)對策略

1.完善企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)控制度，預(yù)算與責(zé)任會計(jì)相結(jié)合。良好的財(cái)務(wù)監(jiān)控制度可以有效降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，具體可以從幾個(gè)方面入手：首先，在完善的法人治理結(jié)構(gòu)下，建立科學(xué)化管理和決策制定機(jī)制；其次，建立有效的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，加強(qiáng)授權(quán)批準(zhǔn)、監(jiān)督、預(yù)算管理和內(nèi)部審計(jì)等；最后，明晰權(quán)責(zé)，充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員的作用，進(jìn)行有效的內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)評估?，F(xiàn)代責(zé)任會計(jì)的管理原理是以責(zé)任中心為核算對象，對其分工負(fù)責(zé)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行核算并考評的一種內(nèi)部控制體系。其優(yōu)點(diǎn)是職責(zé)清晰、責(zé)權(quán)對等、業(yè)績量化、便于考核。

綜上所述，財(cái)務(wù)管理與成本控制工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需是以公司管理層為中心，全員參與，遵照企業(yè)財(cái)務(wù)制度與上市公司內(nèi)控制度，建立公司財(cái)務(wù)核算管理制度體系，制定具體業(yè)務(wù)核算管理流程。

在制度建設(shè)與流程設(shè)計(jì)方面，需遵循上市公司內(nèi)控制度，結(jié)合公司業(yè)務(wù)與營運(yùn)特點(diǎn)，建立適合自身的業(yè)務(wù)規(guī)范，以協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范與完善生產(chǎn)經(jīng)營管理。如營銷部門需關(guān)注營銷合同的簽訂、客戶信用等級的評定、超期應(yīng)收款與超期產(chǎn)成品的處置，而營銷合同的簽訂又需關(guān)注收款期限、訂單差異的可接受程度，而針對訂單差異的談判，又要以實(shí)際生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)差異量的控制為依據(jù)；作為生產(chǎn)部門，計(jì)劃排產(chǎn)與營銷訂單信息的有效對接，則是生產(chǎn)與營銷流程設(shè)計(jì)時(shí)需關(guān)注的重點(diǎn)，這將會對生產(chǎn)部門產(chǎn)出效率產(chǎn)生重要影響。

2.全面財(cái)務(wù)核算、分析及預(yù)決算管理，強(qiáng)化資金計(jì)劃管理，推進(jìn)財(cái)務(wù)管理信息化進(jìn)程，提升財(cái)務(wù)指標(biāo)的分析處理能力與企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。企業(yè)獲取利潤最大化的方式取決于全面財(cái)務(wù)核算、分析及預(yù)決算的實(shí)施。依據(jù)公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營情況，合理制訂年度經(jīng)營目標(biāo)。依據(jù)企業(yè)年度經(jīng)營目標(biāo)，在對市場進(jìn)行科學(xué)分析預(yù)測的基礎(chǔ)上，以目標(biāo)利潤為前提，全面編制銷售預(yù)算、采購預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、成本預(yù)算、資金預(yù)算等，嚴(yán)格執(zhí)行并促使企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動都能按照預(yù)算管理合理地開展運(yùn)營。準(zhǔn)確組織財(cái)務(wù)核算，定期組織編制公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表及財(cái)務(wù)分析報(bào)告并及時(shí)報(bào)送；及時(shí)督促公司各部門結(jié)算往來款項(xiàng)，做好年終決算工作，并指導(dǎo)下一年度預(yù)算編制。強(qiáng)化資金計(jì)劃管理，每月進(jìn)行收付款賬齡分析，為銷售及采購部門制定收付款計(jì)劃提供依據(jù)，并根據(jù)公司資金狀況，在營銷部門與采購部門的配合下，合理調(diào)配公司資金，靈活使用銀行承兌匯票等信用票據(jù)，最大限度保證公司現(xiàn)金凈流入。

企業(yè)ERP信息系統(tǒng)能為企業(yè)提供大量財(cái)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過設(shè)立相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)，并從系統(tǒng)中抓取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，將對企業(yè)的日常財(cái)務(wù)活動提供決策支持，從而起到財(cái)務(wù)決策科學(xué)化的目的。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的前兆大多可以從相關(guān)指標(biāo)的異常波動中反映出來，及時(shí)發(fā)現(xiàn)這一異?？梢云鸬椒婪敦?cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的作用。

3.在部門內(nèi)部通過合理分工，明確各崗位責(zé)任，建設(shè)高素質(zhì)財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升財(cái)務(wù)核算與管理水平。財(cái)務(wù)部內(nèi)部人員合理分工，并明確各自的崗位職責(zé)，責(zé)任到人。加強(qiáng)考核，財(cái)務(wù)工作既有重點(diǎn)分工，又團(tuán)結(jié)協(xié)作，崗位間既相互牽制，又相互核查，有效減少差錯(cuò)。加強(qiáng)對部門人員進(jìn)行新準(zhǔn)則、新稅法等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在實(shí)踐中不斷總結(jié)，提升財(cái)務(wù)人員專業(yè)水平，保證會計(jì)核算質(zhì)量。定期開展業(yè)務(wù)工作分析和討論，不僅使每個(gè)員工都能明明白白、有條不紊地各負(fù)其責(zé)，而且它也是其它諸如考核、獎(jiǎng)懲等管理決策的重要依據(jù)，變員工被動行為為個(gè)人自覺行為。每月召開部門會議，對以往的工作加以總結(jié)，合理制訂部門工作計(jì)劃，并嚴(yán)格依計(jì)劃執(zhí)行；充分與員工進(jìn)行溝通與交流，密切團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系，增強(qiáng)部門員工崗位責(zé)任心與團(tuán)隊(duì)意識。

4.細(xì)化與規(guī)范成本管控，完善資產(chǎn)監(jiān)管。財(cái)務(wù)成本管控是公司管理層重要工作之一，需要由董事長或總經(jīng)理首抓。財(cái)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織召開月度成本控制會議，將公司的各項(xiàng)成本控制工作分解至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，擬定成本控制指標(biāo)，不斷細(xì)化分解，作為部門工作目標(biāo)，并納入績效考核，充分調(diào)動員工積極性。實(shí)行全面預(yù)算管理體系的公司，可通過公司全員成本控制與管理，實(shí)現(xiàn)績效考核體系標(biāo)準(zhǔn)化，將公司的財(cái)務(wù)管理與成本控制提升到一個(gè)新的水平，從而提高公司的市場競爭力。

遵照內(nèi)部控制制度，定期與不定期實(shí)施現(xiàn)金與現(xiàn)金等價(jià)物、票據(jù)、存貨及固定資產(chǎn)盤點(diǎn)與賬務(wù)核對，及時(shí)反饋結(jié)果并提出建議，規(guī)范公司資產(chǎn)管理流程；加強(qiáng)應(yīng)收賬款核對及開票督促工作，及時(shí)督促貨款回籠；及時(shí)督促超期資產(chǎn)（應(yīng)收款及存貨）的處置，加速資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，合理計(jì)提準(zhǔn)備，降低公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；對存貨、固定資產(chǎn)（設(shè)備）移動、處置和報(bào)廢等，規(guī)范審核審批程序，確保公司資產(chǎn)的保值增值。

5.加強(qiáng)稅收管理與合理利用稅收籌劃。日常按時(shí)納稅申報(bào)，及時(shí)做好年終所得稅匯算清繳及年度納稅自查工作；及時(shí)掌握國家稅收法律法規(guī)動態(tài)，并積極學(xué)習(xí)與研究，結(jié)合公司實(shí)際進(jìn)行合理稅收籌劃。比如：聯(lián)系國家稅收部門及財(cái)政部門，爭取國產(chǎn)設(shè)備采購抵免所得稅稅款、高新技術(shù)產(chǎn)品退稅，通過高新技術(shù)企業(yè)的認(rèn)定，降低稅負(fù)；積極申報(bào)多個(gè)國家級與省市級項(xiàng)目，爭取國家各項(xiàng)財(cái)政資金補(bǔ)助等等。

參 考 文 獻(xiàn)

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[4]余紅剛.企業(yè)成本控制的現(xiàn)狀分析及其治理措施[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào).2009（12）