導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店前廳部實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、問題的提出

隨著高職院校酒店專業(yè)的發(fā)展，前廳課教學(xué)雖然取得了很大的進(jìn)步，但是目前卻也陷入了一種十分尷尬的境地。一方面教師反映難教，學(xué)生難學(xué)；另一方面酒店業(yè)內(nèi)不認(rèn)可職業(yè)院校給學(xué)生開設(shè)的專業(yè)學(xué)習(xí)。這一狀況嚴(yán)重影響了酒店專業(yè)教育質(zhì)量的提高。

二、研究方法

本文選取了長沙市五所高職院校的酒店管理專業(yè)學(xué)生為調(diào)查對象，并設(shè)計(jì)了《高職酒店專業(yè)前廳課教學(xué)調(diào)查表》進(jìn)行了調(diào)查。問卷共分為三大部分。第一部分為個(gè)人學(xué)習(xí)興趣環(huán)節(jié)，包括被調(diào)查對象的性別、生源、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)興趣和兼職的困難性等7個(gè)問題。第二部分為教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)的調(diào)查，包括課時(shí)、理論課和實(shí)訓(xùn)課的比例、對教學(xué)內(nèi)容安排的滿意度、對校內(nèi)前廳實(shí)訓(xùn)條件的滿意度等14個(gè)問題。第三部分是與前廳學(xué)習(xí)有關(guān)的頂崗實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，包括對校外固定實(shí)習(xí)基地的滿意度，對實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的滿意度，課程與實(shí)習(xí)崗位之間的關(guān)系，考證的態(tài)度、級別，實(shí)際能力與職業(yè)資格證之間的差距等7個(gè)問題。共發(fā)放了問卷468份，有效問卷432份，有效率為92.31%，完成情況較好。

三、高職前廳課教學(xué)現(xiàn)狀

（一）前廳課教學(xué)改革初見成效。前廳課是酒店專業(yè)的核心必修課，多年來在課程的教學(xué)改革中取得了初步的成效。比如單獨(dú)將前廳課作為一門核心課程，而不和客房課共用課時(shí)；將課時(shí)增加并分為理論課和實(shí)訓(xùn)課；適當(dāng)增加了實(shí)訓(xùn)課的比例。

（二）學(xué)生對酒店前廳的學(xué)習(xí)興趣不高。通過對學(xué)習(xí)完該課程的學(xué)生的進(jìn)行前廳工作興趣的調(diào)查：雖然感興趣的同學(xué)比例占到58%，但是不感興趣和興趣盲目的同學(xué)共計(jì)比例也極高達(dá)到了42%。而問到“課余是否會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)”這個(gè)問題時(shí)，59%的同學(xué)回答會(huì)，另也有極高的比例（41%）的同學(xué)說不會(huì)。這說明我們的前廳教學(xué)在調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和對前廳工作的熱情方面還需要下很大的功夫。另調(diào)查顯示有一半以上的學(xué)生(51%)認(rèn)為自己在專業(yè)知識(shí)和技能學(xué)習(xí)中“學(xué)不到什么”和“沒學(xué)到東西”。面對如此殘酷的事實(shí)，每一位酒店前廳教學(xué)工作者都倍感壓力。實(shí)際上，酒店專業(yè)教學(xué)質(zhì)量不盡人意，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高等問題一直是困擾酒店教育發(fā)展的頑癥，不僅嚴(yán)重?fù)p壞了酒店專業(yè)職業(yè)教育的形象，而且也嚴(yán)重地阻礙了酒店專業(yè)教育課程改革研究成果的最終落實(shí)和體現(xiàn)。

（三）酒店前廳課教學(xué)質(zhì)量良莠不齊

1、前廳理論課教學(xué)質(zhì)量誤區(qū)

筆者認(rèn)為，如今的前廳理論課教學(xué)在思想上存在著很大的誤區(qū)?？偨Y(jié)下來，分為兩類：

誤區(qū)一：理論課教學(xué)填鴨式。高職院校酒店專業(yè)的學(xué)生68%來源于普高，他們頭腦里對酒店專業(yè)的認(rèn)識(shí)知之甚少。我們的前廳理論課主要是涉及對酒店前廳組織結(jié)構(gòu)、環(huán)境布局、設(shè)施設(shè)備、崗位的認(rèn)識(shí)等內(nèi)容，教師幾乎都采用傳統(tǒng)的講授法教學(xué)，這樣一來，前廳的理論知識(shí)被生硬地灌輸?shù)綄W(xué)生的腦子里，但是學(xué)生根本不能用已學(xué)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去真正地理解和運(yùn)用到實(shí)際中去。

誤區(qū)二：課程內(nèi)容安排不盡合理。雖然57%的同學(xué)都認(rèn)為課程設(shè)置是合理的，但是認(rèn)為一般合理的也占到了32%,而認(rèn)為不合理乃至非常不合理的共占到了11%。這說明我們?nèi)杂薪谈奶剿鞯目臻g。這種不合理主要體現(xiàn)在前廳課的教學(xué)內(nèi)容和課程的安排，與相關(guān)的服務(wù)禮儀課、服務(wù)心理學(xué)課內(nèi)容銜接不夠緊密，學(xué)生無法很好的把禮儀和心理學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于前廳服務(wù)工作中來，而使習(xí)得的前廳知識(shí)非常的零散，完全不能建構(gòu)起來靈活運(yùn)用。

2、前廳實(shí)訓(xùn)課教學(xué)質(zhì)量誤區(qū)

在酒店專業(yè)前廳人才的培養(yǎng)過程中，實(shí)訓(xùn)教學(xué)在教學(xué)的地位更是舉足輕重的。但是有65%的學(xué)生對自己學(xué)校的前廳實(shí)訓(xùn)條件不滿意，目前高職院校前廳實(shí)訓(xùn)教學(xué)中普遍存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

誤區(qū)一：實(shí)訓(xùn)室條件差，管理落后：非旅游類專業(yè)的職業(yè)院校普遍存在酒店類專業(yè)實(shí)訓(xùn)室投資不足的問題。尤其是前廳的實(shí)訓(xùn)室，存在著諸多的問題：比如設(shè)備簡單，只有一個(gè)前臺(tái),場地?fù)頂D，沒有模擬的前廳管理軟件等。由于投入不夠，所以前廳實(shí)訓(xùn)設(shè)備落后，跟不上專業(yè)發(fā)展的需求。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開不出，與真正的酒店前廳服務(wù)技能差距很大。結(jié)果只能是從書本到書本，做幾個(gè)簡單的實(shí)訓(xùn)應(yīng)付教學(xué)的需要，與培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手、觀察、思維、創(chuàng)新等諸多方面的能力相去甚遠(yuǎn)。且現(xiàn)有實(shí)訓(xùn)室的管理基本上是封閉式的，實(shí)訓(xùn)室僅僅是在開實(shí)訓(xùn)課時(shí)使用，其余時(shí)間基本處于閑置狀態(tài)。學(xué)生不能自由地進(jìn)入實(shí)訓(xùn)室，這對培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際能力十分不利。

誤區(qū)二：實(shí)訓(xùn)手段和方法落后：多數(shù)學(xué)校的酒店專業(yè)和酒店的聯(lián)系不夠緊密，僅在最后一年的實(shí)習(xí)期到來前安排學(xué)生面試，不能與酒店共同合作培養(yǎng)在校學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)。比如不能把學(xué)生帶到星級酒店去體驗(yàn)酒店前廳的工作環(huán)境，認(rèn)識(shí)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。

（四）與前廳有關(guān)的實(shí)習(xí)流于形式

雖然學(xué)校對學(xué)生考取前廳服務(wù)員資格證持100%的鼓勵(lì)態(tài)度，并且所有的學(xué)生都愿意考取高級前廳服務(wù)員資格證以增強(qiáng)他們的就業(yè)競爭力，但實(shí)際上82%的學(xué)生都沒達(dá)到高級服務(wù)員的水平。并且相當(dāng)部分學(xué)校沒有能配合前廳課的固定實(shí)習(xí)基地；即便是有，也沒有專職的前廳工作實(shí)習(xí)的專業(yè)指導(dǎo)教師；只有12%的頂崗實(shí)習(xí)崗位與酒店前廳有關(guān)。使得與前廳有關(guān)的實(shí)習(xí)流于形式。

四、原因分析

（一）前廳課教學(xué)改革初見成效的分析

前廳課教學(xué)初見成效主要是因?yàn)楦鞲呗氃盒?yōu)秀的前廳課專業(yè)教師們不斷進(jìn)行教育教學(xué)改革的成果，一些具有職業(yè)教育特色的教學(xué)方法應(yīng)用于實(shí)踐，使得前廳課教學(xué)的有效性大大提高。再就是隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，生源的增多，使得學(xué)校對酒店專業(yè)建設(shè)的重視度不斷提高。

（二）學(xué)生對酒店前廳的學(xué)習(xí)興趣不高的分析

學(xué)生對酒店前廳的學(xué)習(xí)興趣不高，主要原因還是學(xué)生的心態(tài)問題引起的。酒店工作的特殊性，使得酒店工作人承受更多的人際關(guān)系壓力和單調(diào)重復(fù)的工作壓力，加上整個(gè)行業(yè)的基層勞動(dòng)者普遍待遇偏低，工作流動(dòng)性大，使得很多從業(yè)者們覺得前途堪憂。再加上很多酒店專業(yè)在校生對酒店行業(yè)一知半解，從一些學(xué)哥學(xué)姐們或是社會(huì)人那里聽說酒店工作的艱巨性，進(jìn)而產(chǎn)生對酒店工作的失望情緒，如果教師沒有及時(shí)的引導(dǎo)學(xué)生調(diào)整好心態(tài)，樹立正確的職業(yè)觀，就會(huì)影響到學(xué)生學(xué)習(xí)這門課程的興趣。

（三）前廳課教學(xué)質(zhì)量良莠不齊的分析

1、對理論課教學(xué)誤區(qū)的分析

（1）前廳理論課教學(xué)明顯的存在著傳統(tǒng)的教學(xué)理念落后問題。在很多情況下，學(xué)生已掌握的知識(shí)跟教師想要傳輸?shù)闹R(shí)存在著相當(dāng)大的差距，像酒店前廳這類課程，很多知識(shí)都來自實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，沒有一定的感性認(rèn)識(shí)和實(shí)踐，根本無法真正理解和體會(huì)，教師所提供的理論知識(shí)是相當(dāng)寶貴的，但這些知識(shí)有些是教師自己的經(jīng)歷和實(shí)踐，甚或是多本參考書中的經(jīng)驗(yàn)集合，當(dāng)教師把大量的實(shí)踐所獲得的經(jīng)驗(yàn)上升到理論的高度或是通過生硬的灌輸(填鴨式教學(xué))，這些理論就已經(jīng)離學(xué)生很遠(yuǎn)了，只有與之同等經(jīng)驗(yàn)的人才能真正理解。很多學(xué)生便對這些沒見過的前廳工作技能知識(shí)產(chǎn)生抵觸心理，興趣也就很難建立。或者即使掌握了那些知識(shí)，也只不過是空中樓閣而己，并不能靈活運(yùn)用。這就是為什么即使教師講解地再詳細(xì)再透徹，學(xué)生還是無法掌握的原因。

（2）前廳理論課教學(xué)體系建構(gòu)很不合理。由于前廳課與酒店其他課程之間存在著千絲萬縷的聯(lián)系，因此課程的先后順序和分類方面顯得相當(dāng)重要。如“飯店服務(wù)心理學(xué)”和“飯店禮儀”課就應(yīng)該為前廳課打下良好的應(yīng)用基礎(chǔ)。其次前廳課程的設(shè)計(jì)至關(guān)重要，課程銜接的緊密度會(huì)直接影響到學(xué)生對該課程的接受程度，如果課程銜接緊密就可以提高建構(gòu)的速度和質(zhì)量。如果前廳課不能很好的融匯禮儀和心理學(xué)知識(shí)，及時(shí)地在舊知識(shí)的基礎(chǔ)上建構(gòu)新知識(shí)，就會(huì)增加學(xué)生建構(gòu)知識(shí)的難度，自然也會(huì)削減其興趣了。所以應(yīng)幫助學(xué)生較快的建構(gòu)其綜合結(jié)構(gòu)知識(shí)。

2、對實(shí)訓(xùn)課教學(xué)誤區(qū)的分析

前廳的實(shí)訓(xùn)課教學(xué)還處于很不成熟的初級階段，筆者在探究其發(fā)展緩慢的原因中，認(rèn)為實(shí)訓(xùn)教學(xué)的現(xiàn)狀及存在的問題主要集中表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（1）實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系尚未建立或不完整。長期以來，院校的教學(xué)以理論為主，實(shí)訓(xùn)為輔。非旅游類專業(yè)的職業(yè)院校辦學(xué)經(jīng)費(fèi)無法全面兼顧酒店專業(yè)，使得前廳實(shí)訓(xùn)教學(xué)基地?zé)o法保證，實(shí)訓(xùn)教學(xué)進(jìn)一步被削弱。這就不可避免地導(dǎo)致學(xué)生在一定程度上理論與實(shí)踐脫節(jié)，動(dòng)手能力不強(qiáng)。而前廳實(shí)訓(xùn)又主要表現(xiàn)在口頭表達(dá)上，在一些不需要實(shí)訓(xùn)室思想觀念的指導(dǎo)下，實(shí)訓(xùn)教學(xué)更加弱化，實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容安排未擺上應(yīng)有位置，普遍存在著重理論、輕實(shí)踐；重知識(shí)、輕能力；重課堂、輕課外的傾向。

（2）教學(xué)方法和手段較為落后。前廳課程是實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，應(yīng)該普遍采用現(xiàn)代多媒體教學(xué)手段輔助理論教學(xué)，或者是以項(xiàng)目任務(wù)的形式組織實(shí)訓(xùn)教學(xué)。而我國的高職院校運(yùn)用并不廣泛，主要原因有兩個(gè)方面：一是傳統(tǒng)文化的影響根深蒂固。以灌輸為主的教學(xué)始終占有重要地位，導(dǎo)致學(xué)生的獨(dú)立性被日漸消蝕。因此很多案例討論課和技能模擬實(shí)訓(xùn)課因冷場而不了了之。二是教育經(jīng)費(fèi)的緊張致使多媒體教室安排緊，導(dǎo)致教育手段、教學(xué)方式單一。

（3）實(shí)訓(xùn)教學(xué)水平不高。一是很多高學(xué)歷、高職稱的老教師都是半路轉(zhuǎn)行教酒店，論文數(shù)量雖多，操作能力不強(qiáng)，只會(huì)寫不會(huì)做，實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量不高。二是由于高職院校招考教師形式單一，只招考研究生、博士，招聘考核采用筆試和聽課，不考查對口專業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷。使得一部分專業(yè)能力并不強(qiáng)的年輕教師高學(xué)歷化，而教學(xué)水平并沒有相應(yīng)得到提高。三是年輕教師的工作職業(yè)能力與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，絕大多數(shù)都是畢業(yè)后直接走上講臺(tái)的，缺乏專業(yè)的酒店前廳工作實(shí)踐，加之課務(wù)繁重，學(xué)歷進(jìn)修壓力大，嚴(yán)重缺乏實(shí)踐鍛煉的時(shí)間，實(shí)際經(jīng)驗(yàn)不足，動(dòng)手能力不強(qiáng)，因而在其指導(dǎo)學(xué)生動(dòng)手操作時(shí)底氣不足，導(dǎo)致學(xué)生的學(xué)習(xí)效果欠佳。

（4）考核評價(jià)不科學(xué)，制度執(zhí)行不嚴(yán)格。一是考核方法不科學(xué)，缺乏全面規(guī)范的前廳實(shí)訓(xùn)教學(xué)考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)。長期以來前廳課以期末考試成績?yōu)橹鲗W(xué)生進(jìn)行考核評價(jià)，這種陳舊的考核制度顯然無法對所有學(xué)生的學(xué)習(xí)成果和水平做出公正而又科學(xué)的評價(jià)，不利于學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)和實(shí)踐能力的培養(yǎng)。二是缺乏應(yīng)有的激勵(lì)機(jī)制。多數(shù)教師對學(xué)生參加前廳工作實(shí)踐的調(diào)研報(bào)告、小發(fā)明、小創(chuàng)意等活動(dòng)基本上不給予相應(yīng)的占分比例，嚴(yán)重抑制了學(xué)生開展實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的積極性。

（5）實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)施及基地不健全。一是不重視企校建設(shè)。前廳實(shí)訓(xùn)室建設(shè)處于一種自發(fā)分散的初始狀況，設(shè)備陳舊，無法滿足學(xué)生掌握新技術(shù)的需要。二是不重視與星級酒店的緊密聯(lián)系。一些院校沒有建立相對穩(wěn)定、合作深入的酒店實(shí)訓(xùn)教學(xué)基地，專業(yè)實(shí)習(xí)多是由學(xué)生自己去找關(guān)系，這種實(shí)踐模式過于分散，臨時(shí)性、隨意性較大，使學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中出現(xiàn)的問題得不到教師的及時(shí)指導(dǎo)和解決。更為嚴(yán)重的是由于督查難度大，有的學(xué)生不參加實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，弄虛作假蓋個(gè)單位的公章來應(yīng)付檢查的情況較為突出，不利于學(xué)生良好學(xué)習(xí)風(fēng)尚和工作作風(fēng)的形成，實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果較差。

（四）對前廳實(shí)習(xí)流于形式的分析

根據(jù)調(diào)查原因有二。一是目前多數(shù)高職院校組織的酒店實(shí)習(xí)工作，就是與幾個(gè)星級酒店或大型餐飲企業(yè)聯(lián)系好前來招聘，招聘的崗位是根據(jù)酒店人力資源狀況設(shè)定的，并不會(huì)專門安排與前廳有關(guān)的實(shí)習(xí)；二是在平時(shí)的前廳實(shí)訓(xùn)課程中，大多數(shù)學(xué)校的前廳專業(yè)教師由于個(gè)人的原因和酒店聯(lián)系并不緊密，或是由于酒店管理方怕自己的經(jīng)營秩序受到影響，拒絕大量的學(xué)生在其員工工作期間去學(xué)習(xí)，而使得實(shí)訓(xùn)課能夠到酒店參觀幾次就不錯(cuò)了，根本談不上帶領(lǐng)學(xué)生到星級酒店前廳去體驗(yàn)工作。所以實(shí)訓(xùn)課難以發(fā)揮預(yù)期的效果，前廳的各種實(shí)習(xí)流于形式。

篇2

【關(guān)鍵詞】前廳客房服務(wù)與管理；實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目；課程教學(xué)設(shè)計(jì)

實(shí)訓(xùn)課程是旅游酒店類專業(yè)課程必不可少的重要組成部分，是將理論學(xué)習(xí)應(yīng)用于實(shí)踐活動(dòng)，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力的重要橋梁，其重要性不言而喻。旅游酒店類專業(yè)實(shí)踐性很強(qiáng)，學(xué)生實(shí)訓(xùn)技能質(zhì)量的高低是高校學(xué)生培養(yǎng)水平的重要體現(xiàn)。然而與旅游酒店類相關(guān)的教材要么缺乏實(shí)踐教學(xué)安排，要么將實(shí)訓(xùn)和理論結(jié)合在一起，給教學(xué)帶來很多的不便。《前廳客房服務(wù)與管理》課程與行業(yè)發(fā)展和行業(yè)動(dòng)態(tài)的關(guān)系非常密切，如何進(jìn)行課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，培養(yǎng)出酒店所需的高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才，是這門課程教學(xué)改革的重要課題。

1 《前廳客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)與優(yōu)化的必要性

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，越來越需要大批的人才。越來越多的旅游酒店院校開始關(guān)注對行業(yè)人才的實(shí)際需要，越來越多的校企對接的實(shí)踐培訓(xùn)項(xiàng)目在開展。學(xué)校針對行業(yè)需求進(jìn)行課程改革更是勢在必行，這樣可以大大縮短了入職后酒店再培訓(xùn)的時(shí)間和成本，對于畢業(yè)生而言可以在實(shí)習(xí)期就實(shí)現(xiàn)對職業(yè)生涯的規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯更快更好的提升和發(fā)展。

《前廳客房服務(wù)與管理》的實(shí)訓(xùn)課程是一門和行業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的課程，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)與優(yōu)化必需堅(jiān)持“必需”、“夠用”的原則，重點(diǎn)突出職業(yè)崗位所需要的實(shí)訓(xùn)知識(shí)。通過課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)與優(yōu)化，對教師而言，為如何有效地組織和開展課內(nèi)外的教學(xué)活動(dòng)提供了思路，使教師在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)手段上能積極適應(yīng)高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要；對學(xué)生而言，在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的指導(dǎo)下能有效地獲得酒店相關(guān)技能所具備的的理論和實(shí)訓(xùn)知識(shí)，并在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的輔導(dǎo)下切實(shí)提高自身的實(shí)戰(zhàn)能力。

2 項(xiàng)目體現(xiàn)式教學(xué)法的內(nèi)涵與特點(diǎn)

項(xiàng)目體驗(yàn)式教學(xué)法主要是一種學(xué)生學(xué)習(xí)由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的教學(xué)方法，整個(gè)實(shí)訓(xùn)的項(xiàng)目將由老師的全程指導(dǎo)下完成，項(xiàng)目貫穿著理論知識(shí)、操作技能和應(yīng)變能力的考核，讓學(xué)生親自參與、親身經(jīng)歷的方式來獲得知識(shí)、掌握技能的一種教學(xué)方法。與傳統(tǒng)的教學(xué)法相比，能有效地培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力，使學(xué)生了解完整的工作流程，突出學(xué)生的主體性，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的興趣、積極性和創(chuàng)造性。

項(xiàng)目體驗(yàn)式教學(xué)具有以下四個(gè)特點(diǎn)[1]：一、收益主體的多元性。在教學(xué)中既可以提升教師的教學(xué)水平，增加學(xué)生的主動(dòng)探求學(xué)習(xí)的興趣，又能增強(qiáng)學(xué)校培養(yǎng)人才的質(zhì)量，滿足酒店行業(yè)發(fā)展對人才的需求。二、教學(xué)過程的高可控性。教學(xué)中，教師和學(xué)生密切合作，共同完成一個(gè)項(xiàng)目，可以做到制定項(xiàng)目、實(shí)施項(xiàng)目、評估項(xiàng)目的雙向監(jiān)督。三、理論與實(shí)踐無縫對接性。學(xué)生在了解完制定的項(xiàng)目所需的知識(shí)后，直接進(jìn)行操練，然后根據(jù)操練的結(jié)果再鞏固理論知識(shí)，學(xué)以致用。四、高效性。項(xiàng)目體驗(yàn)教學(xué)，讓學(xué)生的學(xué)習(xí)變得更輕松，學(xué)習(xí)效率得到提升，活躍了課堂氣氛。

3 《前廳客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)與優(yōu)化的具體實(shí)施方案

3.1 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的選擇與設(shè)計(jì)

《前廳客房服務(wù)與管理》課程，應(yīng)結(jié)合學(xué)生職業(yè)發(fā)展的需要，以具體崗位項(xiàng)目任務(wù)為核心[2]，采用任務(wù)項(xiàng)目化的方式，每個(gè)項(xiàng)目為一個(gè)專題，然后根據(jù)崗位的職責(zé)、崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位的工作項(xiàng)目、崗位工作的操作規(guī)范等要求，達(dá)到提高學(xué)生的實(shí)踐技能的目的。結(jié)合筆者的工作和教學(xué)的實(shí)際，本課程應(yīng)設(shè)置以下項(xiàng)目，如表1。

表1 《前廳客房服務(wù)與管理》課程的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

3.2 做好項(xiàng)目的教學(xué)準(zhǔn)備

做好教學(xué)準(zhǔn)備，主要是教師在上課之前要充分考慮到教學(xué)進(jìn)行中可能發(fā)生的所有的環(huán)節(jié)，如實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的時(shí)間要求，實(shí)訓(xùn)的安排的人員及任務(wù)，講授完實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目所需要的基本知識(shí)、操作技能和注意事項(xiàng)，并在發(fā)生的環(huán)節(jié)上提供必要的知識(shí)幫助和物資幫助。比如在前廳預(yù)訂模塊，教師需講授完前廳預(yù)定的概念、意義、崗位職責(zé)、工作操作流程和標(biāo)準(zhǔn)以及特殊情況的處理，明確實(shí)訓(xùn)時(shí)間10分鐘左右，對實(shí)訓(xùn)要求提出說明，準(zhǔn)備好實(shí)訓(xùn)物品如電腦預(yù)訂操作系統(tǒng)、電話、傳真預(yù)訂單（仿）、預(yù)訂單、紙、筆等，在實(shí)訓(xùn)中間學(xué)生出現(xiàn)困難時(shí)提供必要的指導(dǎo)和幫助。也可以提前讓同學(xué)準(zhǔn)備或者設(shè)置一個(gè)場景，這樣更有針對性。

3.3 實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的計(jì)劃

確定好《前廳客房服務(wù)與管理》的具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目以后，應(yīng)根據(jù)具體的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目明確每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)目標(biāo)、知識(shí)要點(diǎn)、具體實(shí)訓(xùn)操作如何完成、遇到突發(fā)事情如何處理等等。比如具體實(shí)訓(xùn)操作如何完成，尤其是針對前廳部分的實(shí)訓(xùn)，可以采取分組的形式，班級的每一個(gè)小組大概6-8個(gè)人，性別搭配要恰當(dāng)，分別承擔(dān)客人、前臺(tái)接待員、門童、行李員等不同的角色，這樣在小組內(nèi)進(jìn)行分工合作，每個(gè)同學(xué)都有自己的任務(wù)，提高學(xué)生對崗位流程和崗位操作規(guī)范的認(rèn)知。在具體的實(shí)訓(xùn)過程中，也可以采用“工作輪換”的方式[3]，讓每位同學(xué)可以嘗試不同的角色，在不同的角度體驗(yàn)不同的崗位職業(yè)的需求。這樣，同學(xué)學(xué)習(xí)起來會(huì)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，提高自己的實(shí)踐技能。

3.4 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的總結(jié)

在每一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目完成以后，每組同學(xué)應(yīng)根據(jù)本組實(shí)際完成的情況進(jìn)行總結(jié)?？偨Y(jié)可以是本組的經(jīng)驗(yàn)報(bào)告，也可以使本組實(shí)訓(xùn)方案的完成情況等等，讓學(xué)生自己充分發(fā)揮。每位組長可以采用PPT的形式匯報(bào)，匯報(bào)要求有目的、有主題、有過程、有結(jié)果。在學(xué)生匯報(bào)完以后，教師要結(jié)合職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行點(diǎn)評，點(diǎn)評出表現(xiàn)好的地方和有待改善的地方。這樣不僅能提高學(xué)生參與的積極性，也能讓學(xué)生明確自己在項(xiàng)目的完成中有待進(jìn)一步學(xué)習(xí)和掌握的知識(shí)點(diǎn)。

《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程的特點(diǎn)是實(shí)踐性強(qiáng)，和行業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。這就更要求教師在實(shí)際的教學(xué)中應(yīng)突出和加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)，在教學(xué)方法和教學(xué)模式上都要大膽的創(chuàng)新，制定出適合學(xué)生職業(yè)發(fā)展需求的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，有針對性的提高學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)技能。在實(shí)際教學(xué)過程中，重點(diǎn)突出職業(yè)崗位所需要的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，通過學(xué)生具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的參與，從實(shí)訓(xùn)活動(dòng)中學(xué)習(xí)知識(shí)、掌握技能、提高能力，達(dá)到高素質(zhì)技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要，實(shí)現(xiàn)學(xué)校和企業(yè)的無縫對接[4]。

【參考文獻(xiàn)】

[1]沈梅.基于項(xiàng)目教學(xué)法的高職前廳課體驗(yàn)式教學(xué)研究[D].湖南師范大學(xué)，2011：15-16.

[2]李筱穎.前廳客房服務(wù)與管理課程改革研究[D].遼寧師范大學(xué)，2011：10-12.

篇3

(一)課程建設(shè)改革按照突出應(yīng)用性、實(shí)踐性的原則重組課程結(jié)構(gòu),更新教學(xué)內(nèi)容。傳統(tǒng)的酒店管理課程建設(shè)重理論輕實(shí)踐，涉及面廣而泛，給學(xué)生灌輸?shù)氖谴箅s燴式的酒店管理學(xué)科知識(shí)。煙臺(tái)南山學(xué)院酒店管理專業(yè)課程改革中基礎(chǔ)理論教學(xué)以應(yīng)用為目的,以必須、夠用為度，基礎(chǔ)課程要為專業(yè)課程服務(wù)。在這個(gè)指導(dǎo)思想下，對一些基礎(chǔ)理論性課程進(jìn)行精簡，而對一些能力培養(yǎng)與拓展性課程進(jìn)行深化與增加。比如專業(yè)基礎(chǔ)課中的英語教學(xué),學(xué)生在掌握基本單詞與語法的基礎(chǔ)上重點(diǎn)強(qiáng)化對酒店中具體部門、具體崗位英語對話與溝通能力的培養(yǎng)。專業(yè)課教學(xué)加強(qiáng)了針對性和實(shí)用性，以講清概念、強(qiáng)化應(yīng)用為教學(xué)重點(diǎn)。

(二)教材建設(shè)改革,進(jìn)行專業(yè)教材的整合

搞好教材建設(shè),完成一整套特色明顯的酒店管理系列教材,是實(shí)現(xiàn)教學(xué)建設(shè)改革的重要保證。煙臺(tái)南山學(xué)院酒店管理專業(yè)依據(jù)現(xiàn)有的綜合能力和專業(yè)能力相結(jié)合的課程標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和總結(jié),以“服務(wù)于區(qū)域經(jīng)濟(jì)”為宗旨,培訓(xùn)自己的課程改革師資隊(duì)伍進(jìn)行教材開發(fā)。鑒于市場上目前缺乏真正適用性的學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教材，該院教師親自參與課程開發(fā)過程，赴各大酒店進(jìn)行充分的市場調(diào)研，同時(shí)邀請各大星級酒店的酒店管理專家共同參與《星級酒店實(shí)習(xí)指導(dǎo)書》、《中、西餐飲技能實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書》、《前廳、客房技能實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書》、《茶藝與茶文化》、《雞尾酒調(diào)酒技巧》等一系列真正適用型的實(shí)踐教材的編寫工作。

(三)教師到企業(yè)掛職實(shí)習(xí),及時(shí)了解市場需求變化

酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)是為酒店培養(yǎng)出高技能應(yīng)用型服務(wù)人才和管理人才。酒店管理課程培養(yǎng)的特點(diǎn)是使學(xué)生能夠零距離就業(yè)。因此對師資提出了具體的要求。教師除了掌握一整套理論體系外,要不斷學(xué)習(xí)學(xué)科專業(yè)發(fā)展中的新知識(shí),跟上學(xué)科專業(yè)發(fā)展的前沿。更重要的是能夠在酒店一線部門進(jìn)行現(xiàn)場的服務(wù),能夠?qū)Ψ?wù)程序的具體要求及客人不斷變化的需求做出及時(shí)的反應(yīng)。煙臺(tái)南山學(xué)院酒店管理專業(yè)規(guī)定青年教師在兩個(gè)學(xué)年之內(nèi)至少要有一個(gè)學(xué)期在酒店企業(yè)一線崗位進(jìn)行掛職鍛煉。實(shí)踐證明，這對年輕教師個(gè)人的成長和適應(yīng)教學(xué)改革的需要都是非常有幫助的。這種模式的有效運(yùn)作形成了“教師—企業(yè)—學(xué)?！钡牧夹匝h(huán)，對酒店管理的專業(yè)教學(xué)質(zhì)量也是一個(gè)極大提升，從而實(shí)現(xiàn)了真正意義上的教學(xué)與市場的零距離接觸。

(四)重視教學(xué)方法的改革與應(yīng)用

在課程建設(shè)中,需要檢測學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。而教師的教學(xué)方法對于學(xué)習(xí)效果的檢測起主導(dǎo)作用。煙臺(tái)南山學(xué)院院酒店管理專業(yè)在教學(xué)中改變傳統(tǒng)的講授形式,重視教師的引導(dǎo)作用,不是讓學(xué)生被動(dòng)接收,而是讓學(xué)生主動(dòng)思考。在授課技巧上,采用破冰式、體驗(yàn)式、小組活動(dòng)式、情景法、練習(xí)、復(fù)習(xí)、多媒體、排序法、講解、生活例子、老師示范引導(dǎo)、比賽、角色扮演、配對等14種方法來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,以達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。在教學(xué)方法上該專業(yè)還注重培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力,使用任務(wù)驅(qū)動(dòng)、開展社會(huì)調(diào)研、總結(jié)匯報(bào)、組織技能大賽等形式來培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。

(五)職業(yè)資格證書教育在專業(yè)教育中的融合

課程改革的目的是培養(yǎng)適應(yīng)酒店業(yè)需要的人才,使所培養(yǎng)的每個(gè)人都能就業(yè)于酒店尤其是星級酒店的各個(gè)崗位,而國家職業(yè)資格證書制度也是為了讓畢業(yè)生更好地就業(yè),因此,國家職業(yè)資格證書制度與課程改革之間就有內(nèi)在的必然聯(lián)系,而課程就是二者最佳的切合點(diǎn)。為使國家職業(yè)資格證書教育在專業(yè)教育中得到很好的銜接,煙臺(tái)南山學(xué)院酒店管理專業(yè)以專業(yè)選修課的方式專門開設(shè)了《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書》、《茶藝師》、《調(diào)酒師》、《營養(yǎng)配餐師》、《酒店管理師》等職業(yè)資格證書的培訓(xùn)課程。有機(jī)的實(shí)現(xiàn)了職業(yè)資格證書教育在專業(yè)教育中的融合。這也為學(xué)生的未來就業(yè)提供了職業(yè)保障。

二、實(shí)踐教學(xué)改革

(一)加大實(shí)踐教學(xué)力度，在加大實(shí)訓(xùn)周課時(shí)的基礎(chǔ)上，將本專業(yè)的所有專業(yè)課程都增加課內(nèi)實(shí)踐學(xué)時(shí)

在以前的教學(xué)中，煙臺(tái)南山學(xué)院酒店管理專業(yè)對3門專業(yè)核心課程(前廳、客房、餐飲)的實(shí)踐教學(xué)采用的主要是為期一周的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)周。從2008年下學(xué)期開始，該專業(yè)率先對其專業(yè)核心課程進(jìn)行改革，不僅將原來三大核心課程(前廳、客房、餐飲)的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)周增加到兩周，還在原來理論課程的基礎(chǔ)上增加了課內(nèi)實(shí)踐學(xué)時(shí)，使學(xué)生的理論學(xué)習(xí)與課內(nèi)實(shí)踐訓(xùn)練達(dá)到了同步進(jìn)行，加強(qiáng)了對學(xué)生動(dòng)手操作與實(shí)踐應(yīng)用能力的培養(yǎng)。

(二)完善實(shí)踐教學(xué)課程體系，增開相關(guān)實(shí)訓(xùn)課程

酒店管理專業(yè)教學(xué)要充分體現(xiàn)實(shí)用性、技能性。傳統(tǒng)教學(xué)重視3門專業(yè)核心課程的實(shí)訓(xùn)教學(xué)，對其他技能訓(xùn)練重視不夠。而隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活需求更趨向于多樣化與個(gè)性化，酒店所提供的服務(wù)項(xiàng)目也更加豐富。酒店管理專業(yè)學(xué)生除了要掌握傳統(tǒng)的三大核心技能外，酒水經(jīng)營與服務(wù)能力、英語會(huì)話與接待能力、營養(yǎng)配餐服務(wù)能力、茶藝服務(wù)能力等技能也必須掌握，這樣才能提高自身的就業(yè)競爭力。鑒于此，該專業(yè)增開了《酒店接待禮儀》、《宴會(huì)禮儀》、《調(diào)酒技能實(shí)訓(xùn)》、《營養(yǎng)配餐實(shí)訓(xùn)》、《茶藝》、《酒店情景英語訓(xùn)練》等一系列實(shí)踐訓(xùn)練課程。

(三)開設(shè)配套的教學(xué)頂崗實(shí)習(xí)，強(qiáng)化校內(nèi)實(shí)訓(xùn)效果

為了讓學(xué)生加強(qiáng)對校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的理解，強(qiáng)化校內(nèi)實(shí)訓(xùn)效果，與行業(yè)進(jìn)行更多的接觸，該專業(yè)將專業(yè)課程進(jìn)行分崗位、分模塊，在每一崗位、每一模塊的理論學(xué)習(xí)結(jié)束之后安排與之相匹配和對應(yīng)的教學(xué)頂崗實(shí)習(xí)，教師在一線崗位對學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)。這種實(shí)景教學(xué)模式既可以讓學(xué)生將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，親身體驗(yàn)行業(yè)的真實(shí)環(huán)境，加深學(xué)生對所學(xué)知識(shí)的理解，強(qiáng)化校內(nèi)實(shí)訓(xùn)效果，加強(qiáng)對行業(yè)的認(rèn)識(shí)，又為后續(xù)課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)；同時(shí)，學(xué)生參加教學(xué)頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)單位會(huì)給他們發(fā)放相應(yīng)的工資還可為家庭適當(dāng)減輕負(fù)擔(dān)。

三、學(xué)習(xí)效果考核評價(jià)體系的改革

(一)改革考評體系，對學(xué)生學(xué)習(xí)全過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控和考評

實(shí)行“過程考核”,采取知識(shí)考核、能力考核和職業(yè)素養(yǎng)考核相結(jié)合的方式,最終對學(xué)生進(jìn)行一個(gè)綜合評價(jià)。學(xué)生的最終的綜合成績由幾個(gè)方面確定:綜合成績(100%)=平時(shí)成績(30%)+理論考試(30%)+實(shí)際操作考試(40%)或綜合成績(100%)=到課情況(20%)+作業(yè)情況(20%)+終結(jié)考試成績(60%)。

(二)學(xué)分互認(rèn)和完全學(xué)分制

實(shí)行校園內(nèi)外學(xué)分的全面互認(rèn)，學(xué)生的學(xué)業(yè)學(xué)分、考取職業(yè)資格證書所參加的考試成績合格所取得學(xué)分、學(xué)生參加各種職業(yè)技能大賽取得成績者所賦予的學(xué)分，這些學(xué)分是可以被全面互認(rèn)，這對學(xué)生的全面發(fā)展也起到極大的激勵(lì)作用。實(shí)行必修學(xué)分、選修學(xué)分、實(shí)踐(實(shí)習(xí))學(xué)分、創(chuàng)新學(xué)分相結(jié)合的完全學(xué)分制。在完全學(xué)分之下，學(xué)生的個(gè)人發(fā)展與能力訓(xùn)練被加倍重視，學(xué)生在校期間、發(fā)明創(chuàng)造與設(shè)計(jì)、科技成果與競賽獎(jiǎng)勵(lì)以及學(xué)生參加社會(huì)實(shí)踐鍛煉等最終均以學(xué)分形式加以體現(xiàn)。

(三)改善考試內(nèi)容

有針對性的考核,使學(xué)生畢業(yè)后能很快的融入企業(yè),更好的服務(wù)企業(yè)?？荚噧?nèi)容強(qiáng)調(diào)以分析、解決問題的能力，知識(shí)應(yīng)用能力，創(chuàng)新能力和試驗(yàn)實(shí)踐的動(dòng)手操作能力為主。

(四)改善考試方法

根據(jù)課程確定不同的考試方法：過程考核，紙質(zhì)考試、閉卷考試、開卷考試、口試、隨堂考試、技能比賽式考試相結(jié)合的考試方法。在學(xué)校大力推行各類競賽活動(dòng)，倡導(dǎo)“校園競賽”文化，特別將競賽引入學(xué)業(yè)評價(jià)、課程考試無疑對于培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極主動(dòng)性和創(chuàng)造性,最大程度調(diào)動(dòng)激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣、熱情和潛能，培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)入社會(huì)后的競爭意識(shí)和危機(jī)意識(shí),培養(yǎng)強(qiáng)化學(xué)生實(shí)踐能力、職業(yè)技能和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)都將產(chǎn)生重要的積極作用。同時(shí)也是學(xué)校全面推行素質(zhì)教育，人才能力本位的體現(xiàn)，也是學(xué)校教育與企業(yè)文化、市場經(jīng)濟(jì)相對接的舉措。在專業(yè)課的的實(shí)操部分采用技能競賽的形式對學(xué)生進(jìn)行考核?？己诉^程采取競賽的模式,場面隆重,嚴(yán)肅認(rèn)真,過程公開透明,給每位同學(xué)展示自我的機(jī)會(huì),同時(shí)也施加壓力。提高了學(xué)生的興趣,整個(gè)過程也得到了公平、公正的考核成績?！耙再惔賹W(xué)、以賽促教”。

四、以“學(xué)生和酒店”為中心的人才培養(yǎng)模式改革

由傳統(tǒng)教學(xué)的以學(xué)校的“教”為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴皩W(xué)生”和“酒店”為中心。

(一)以學(xué)生為中心的人才培養(yǎng)模式

以學(xué)生的就業(yè)需求、職業(yè)技能需求、個(gè)性需求、職業(yè)發(fā)展需求為中心打造新的人才培養(yǎng)模式。我們在重視學(xué)生就業(yè)適崗能力培養(yǎng)的同時(shí)，關(guān)注學(xué)生未來職業(yè)發(fā)展能力的培養(yǎng)，幫助學(xué)生設(shè)計(jì)好生涯規(guī)劃，提供學(xué)生提高綜合素質(zhì)的各種教育平臺(tái)，鍛煉學(xué)生的創(chuàng)新、就業(yè)能力。

篇4

當(dāng)我們積累了新的體會(huì)時(shí)，可以尋思將其寫進(jìn)心得體會(huì)中，通過寫心得體會(huì)，可使我們今后少走彎路。應(yīng)該怎么寫才合適呢?下面是小編為大家整理的酒店前臺(tái)工作心得體會(huì)，希望能夠幫助到大家!

酒店前臺(tái)工作心得體會(huì)1酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一、經(jīng)營情況：

年計(jì)劃任務(wù)__萬元，實(shí)際完成__萬元，超額__萬元，(其中散客門市收入__萬元，平均房價(jià)__元/間)，占客房收入__﹪，完成計(jì)劃的__%，收入與同期相比增長__萬元。

二、主要工作：

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè);軍區(qū)5次，VIP100次，共接待人數(shù)37500人次。如民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足：

1、培訓(xùn)效果不佳

我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

四、20__年工作計(jì)劃：

1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù);

5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);

20__年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。

酒店前臺(tái)工作心得體會(huì)2經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)和積累，我終于在——實(shí)習(xí)開始了人生的新歷程。作為一名文秘專業(yè)的學(xué)生，我選擇了專業(yè)附近的酒店接待員作為實(shí)習(xí)崗位。

剛到酒店的時(shí)候，我很激動(dòng)。畢竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對什么都覺得新鮮好奇。但是當(dāng)我正式上任的時(shí)候，我意識(shí)到這份工作很辛苦，但也受益匪淺。

前臺(tái)作為酒店的門面，是影響和為客人提供服務(wù)的第一個(gè)部門。一個(gè)酒店的效率和利潤創(chuàng)造，基本都是從那里開始的。所以一般來說酒店對前臺(tái)的要求比較高，一般要求英語過三級。

前臺(tái)的工作主要分為接待、房間銷售、入住、退房和費(fèi)用結(jié)算。當(dāng)然還包括為客人答疑、幫助客人辦理服務(wù)需求、電話轉(zhuǎn)接、出租車出站服務(wù)、機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。另外，前臺(tái)是客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是先接觸的部門的前臺(tái)，所以前臺(tái)也會(huì)作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心。客人的要求基本都是一樣的，一個(gè)吹風(fēng)機(jī)，一條毛巾，一個(gè)衣架，這些通常都是雞毛蒜皮的小事。但是，有些客人會(huì)無理取鬧。比如訂機(jī)票，客人自己說訂三張去北京的機(jī)票，客人簽字確認(rèn)。但是當(dāng)我們前臺(tái)工作人員幫客人訂機(jī)票時(shí)，客人拒絕承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多余的機(jī)票。雖然不是我們的錯(cuò)，因?yàn)樗约旱暮灻_認(rèn)單，但是大堂經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，退票款。我當(dāng)時(shí)很生氣，但俗話說，“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”，這是酒店業(yè)眾所周知的商業(yè)格言，我已經(jīng)深深體會(huì)到了。

在酒店前臺(tái)，工作分三班：早班、中班、夜班，每周輪換一次，下班一次。除了兩人夜班，早班三人，中班三人。其中一個(gè)是專職出納，另外兩個(gè)根據(jù)實(shí)際工作量分配剩余工作。這種安排比較寬松，可以分配一個(gè)收銀員，一個(gè)登記促銷，另一個(gè)在工作量大的情況下負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且可以緩解收銀員的壓力，讓收銀員頭腦清醒，不出錯(cuò)。最重要的是，這種工作方式可以讓新人快速獲得經(jīng)驗(yàn)。工作量小的時(shí)候會(huì)由當(dāng)班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候能夠吸收更多經(jīng)驗(yàn)，快速成長。

實(shí)習(xí)是我們對社會(huì)有新的認(rèn)識(shí)和理解的好平臺(tái)。只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才能明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的那么完美。在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候，有一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)自己的想法和看法都那么幼稚，但后來慢慢放下了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙。只有通過實(shí)習(xí)，我們才能欣賞社會(huì)，欣賞生活。在前臺(tái)這個(gè)卑微的位置，我能感受到社會(huì)上的人情。我在積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)生活方式，了解人際關(guān)系的復(fù)雜性，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的部分。在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，我不僅看到了自己好的一面，還毫無保留地放大了自己各方面的缺點(diǎn)和不足，讓自己關(guān)注到了從來沒有關(guān)注過的事情。

顯然，前臺(tái)的工作量很大。而且酒店接待重要客人，一般都是經(jīng)理親自下命令，甚至親自處理，不允許有任何疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每一個(gè)員工必備的。雖然酒店里的工作都是一樣的，每天都在重復(fù)，但是接待的客人大多來自全國各地觀光，所以可以感受到不同地區(qū)有不同的文化風(fēng)味。當(dāng)然，來臨安的游客大多是國內(nèi)游客，很少有異國情調(diào)。

也許，在外人眼里，前臺(tái)的工作很簡單。事實(shí)上，這項(xiàng)工作的程序復(fù)雜多樣。在這三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)，要做好工作，心態(tài)必須調(diào)整。不管工作繁重還是閑著，都要用心去完成每一項(xiàng)工作，而不是抱怨;犯錯(cuò)的時(shí)候，想盡一切辦法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，而不是逃避。重要的是說酒店前臺(tái)此刻的工資一般是底薪加提成，也就是說住酒店的客人很多，工資也高，這是鼓勵(lì)大家努力工作，加班加點(diǎn)的動(dòng)力。

作為一個(gè)初出茅廬的新人，工作中難免會(huì)出錯(cuò)。幸運(yùn)的是，我的經(jīng)理和同事并沒有很責(zé)備我，而是給了我安慰和鼓勵(lì)，這讓我很感動(dòng)。遇到這樣開明的老板和同事，不容易。

酒店前臺(tái)工作心得體會(huì)3作為石油大廈的新員工，我非常感激這次入職培訓(xùn)，它使我迅速地融入這個(gè)大集體，短短幾個(gè)月的培訓(xùn)，我學(xué)到了許多知識(shí)、懂得了很多做人的道理，也改變了原來的一些觀念，使我找到了新的起跑點(diǎn)。

剛到酒店的時(shí)候，挺興奮的，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。

前臺(tái)的工作主要分成電話接聽、客人信息登記、領(lǐng)導(dǎo)的接待、幫客人處理服務(wù)要求、為客人解答問題等等。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求大多是會(huì)向前臺(tái)工作人員提出，有時(shí)，還會(huì)遇到很刁難的客人，雖然有些錯(cuò)不在我們但是還是會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)批評。另外，前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。常言道：“顧客就是上帝“，客人永遠(yuǎn)是對的”這就是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

酒店的前臺(tái)，工作班次分為白班和夜班兩個(gè)班，輪換工作。每天我們都認(rèn)真做好交接工作。

社會(huì)實(shí)踐是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。在酒店工作期間，有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里我們只是一張白紙，只有通過積累更多的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，才能更多的體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)崗位，我能夠感受到社會(huì)上的`人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的累計(jì)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)工作過程中最寶貴的一部分。

顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的，早上8：30開始上班，然后交接班，看看交接的事件點(diǎn)清房卡數(shù)量在負(fù)責(zé)區(qū)域迎接客人的到來，客人到來后微笑問好，詢問是否有預(yù)定，再根據(jù)回答的進(jìn)行相應(yīng)的住房安排，把客人接待好，最終創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意。

也許，在外人看來，前臺(tái)的工作很簡單，事實(shí)上，著工作的程序復(fù)雜繁多，在這短短一個(gè)多個(gè)月左右的時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。正如我們經(jīng)理所說的一句話：要做，就要做好。

接下來我要積極投身于我的工作當(dāng)中，去努力，去爭取，最終實(shí)現(xiàn)自我!

酒店前臺(tái)工作心得體會(huì)4從大學(xué)出來，我的第一份工作是從酒店前臺(tái)開始的。

一家酒店的任何盈利可以說就是從前提開始產(chǎn)生的，無論是現(xiàn)場還網(wǎng)上下單，他們都是調(diào)不開酒店前臺(tái)的這一環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場吃飯住宿，需要前臺(tái)的接待，并且將客戶引導(dǎo)到正確的位置;網(wǎng)上訂房，到場時(shí)需要到前臺(tái)進(jìn)行身份登記，并且領(lǐng)取房間的門卡。所以在一家酒店，前臺(tái)的工作是十分重要的。進(jìn)入到了前臺(tái)崗位，也確實(shí)打破了我的酒店前臺(tái)這一崗位的固有印象，前臺(tái)的工作不是我想象的那樣簡單，而是忙碌而又高要求的。下面說一說我在實(shí)習(xí)中的心得體會(huì)。

__酒店是二十四小時(shí)營業(yè)的，所以酒店前臺(tái)需要隨時(shí)在位，以免有客人詢問問或者新客人過來住宿，因此前臺(tái)的上班時(shí)間是三班倒的。早上八點(diǎn)到下午四點(diǎn)一班，下午四點(diǎn)到十二點(diǎn)為一班，十二點(diǎn)到第二天的八點(diǎn)為一班。我們前臺(tái)的三個(gè)人也就三個(gè)班次輪流來了。我在實(shí)習(xí)的這一段時(shí)間里面，總共換了兩次班，剛來的時(shí)候是早上八點(diǎn)到下午四點(diǎn)的半，后面一次輪轉(zhuǎn)到先現(xiàn)在都是晚上十二點(diǎn)到早上八點(diǎn)的半。剛開始的時(shí)候，我還很不適應(yīng)這樣的班次，感覺十分的疲憊，與我日常額作息時(shí)間不同了，經(jīng)常半夜上班時(shí)間打瞌睡。有一次我就是直接睡著了，客人半夜進(jìn)來住宿了我都沒有發(fā)現(xiàn)，直到客戶不耐煩地拍桌子我才醒過來。這一次也讓我知道了上班睡覺的不應(yīng)該，要是我這次遇到的居心不良的人，把酒店的東西偷走了，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失了我就麻煩大了。

酒店前臺(tái)的工作說簡單也簡單，畢竟不是什么技術(shù)類的活，所以相對難度不大。說它難也很對，因?yàn)樾枰龅氖虑樘嗔耍菀淄?。我們除了需要接待好客戶、房間銷售與登記、以及退房處理之外，還需要給客人準(zhǔn)備好機(jī)票預(yù)訂、租車等服務(wù)。訂票和租車的服務(wù)必須要與客戶做好對接，以免客戶不滿意，但是問的太多，就會(huì)引起客戶的不滿，所以很多時(shí)候就非常我們的反應(yīng)能力和臨場變通的能力。

實(shí)習(xí)里面，我才發(fā)現(xiàn)我自己心中的前提只是物品理想中的狀態(tài)，但我具體實(shí)施起來，就會(huì)有許多的困難。比如，微笑面對客戶，做久了就會(huì)非常的類，但是職業(yè)素養(yǎng)就要求我們必須堅(jiān)持，遇到比較難纏的客戶，我們也必須要微笑面對他，然后細(xì)心處理好這些問題。

總之，酒店前臺(tái)的實(shí)習(xí)里面，我算是比較滿意的，它非常考驗(yàn)我們能力，絕對不是一件想象中那樣簡單的事情。所以說，在接下來的工作中，我會(huì)保持一個(gè)好的心態(tài)去面對所有挑戰(zhàn)。

酒店前臺(tái)工作心得體會(huì)5第一，前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人滅火，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。

最后，與客人對話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

篇5

【關(guān) 鍵 詞】 旅游專業(yè)；實(shí)習(xí)管理；規(guī)范制度

組織學(xué)生到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)， 是高職旅游專業(yè)“工學(xué)結(jié)合”培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的重要途徑。頂崗實(shí)習(xí)可以讓學(xué)生學(xué)到很多在課堂上、書本里學(xué)不到的東西，有利于學(xué)生實(shí)現(xiàn)由學(xué)校向社會(huì)、由消費(fèi)者向職業(yè)人、由學(xué)生向勞動(dòng)者轉(zhuǎn)換的過程。

我校旅游班學(xué)生的實(shí)習(xí)工作主要安排在北京、上海、昆明以及本地的各大酒店。實(shí)習(xí)的工種也主要是前廳、餐廳、客房為主。這些工作多是一線高強(qiáng)度的服務(wù)工作，勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作時(shí)間長、學(xué)生離家遠(yuǎn)等各種原因，容易讓學(xué)生產(chǎn)生各種思想問題，甚至?xí)型倦x崗，從而影響實(shí)習(xí)效果。

在組織旅游專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)中，我深刻地體會(huì)到，只有做到學(xué)校、企業(yè)、家長、學(xué)生密切配合，關(guān)注學(xué)生思想、心理、技能、身體各方面，才能規(guī)避和減少學(xué)生實(shí)習(xí)中可能出現(xiàn)的問題，真正提高學(xué)生實(shí)習(xí)效果。

一、制定實(shí)習(xí)管理制度

實(shí)習(xí)制度化管理是現(xiàn)代高職院校教育的一個(gè)重要組成部分?？茖W(xué)、規(guī)范的實(shí)習(xí)管理制度，是實(shí)施立體化管理、提高實(shí)習(xí)效果的基礎(chǔ)和保證。

1. 規(guī)定學(xué)生實(shí)習(xí)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

我校規(guī)定學(xué)生實(shí)習(xí)的時(shí)間是三個(gè)月，未滿實(shí)習(xí)時(shí)間的不頒發(fā)畢業(yè)證。這在一定程度上打消了部分學(xué)生想半途而廢的想法。

2. 明確實(shí)習(xí)成績的重要性

與企業(yè)合作，制訂學(xué)生實(shí)習(xí)成績的評定辦法和標(biāo)準(zhǔn)， 并采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，以形成激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)學(xué)生安心實(shí)習(xí)。

3. 制定實(shí)習(xí)管理制度

針對學(xué)生在實(shí)習(xí)中容易出現(xiàn)的問題，制訂實(shí)習(xí)紀(jì)律要求，使學(xué)生明白應(yīng)該怎么做、不允許做什么，如果做了不允許的事情會(huì)有什么后果。用實(shí)習(xí)紀(jì)律約束和規(guī)范自己的行為， 避免或減少違紀(jì)現(xiàn)象。

二、加強(qiáng)與學(xué)生聯(lián)系

在實(shí)習(xí)中，老師不能完全放手把學(xué)生交給企業(yè)管理，而是要多于學(xué)生溝通聯(lián)系，隨時(shí)了解學(xué)生心里動(dòng)態(tài)，真心關(guān)愛學(xué)生，幫助他們解決各種困難和問題。

因?yàn)閷W(xué)生在實(shí)習(xí)中經(jīng)常會(huì)遇到一些不公平的待遇，產(chǎn)生一些人際矛盾，作為實(shí)習(xí)生，很多時(shí)候只能選擇忍受下來，如果這種情緒長期積壓、累積，得不到及時(shí)的疏導(dǎo)，就會(huì)嚴(yán)重影響他們的工作積極性。有的學(xué)生甚至?xí)员┳詶墸纱喾艞墝?shí)習(xí)。如我班32名實(shí)習(xí)生，就有7位學(xué)生是因?yàn)楹屠蠁T工關(guān)系緊張，不滿領(lǐng)班訓(xùn)斥，選擇了跳槽。因此，校方在組織學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)，一定得合理安排好指導(dǎo)老師，隨時(shí)到企業(yè)巡視，多與學(xué)生溝通，傾聽他們的傾訴，并加以正確的疏導(dǎo)。一般學(xué)生在傾訴之后，心理的委屈就會(huì)緩解，就會(huì)又心情愉快地投入到工作中。畢竟學(xué)生剛出校門，他們最信任的人還是老師，一定要讓學(xué)生感受到學(xué)校、老師的關(guān)愛和真心， 他們才會(huì)安心工作，這往往也會(huì)成為學(xué)生的實(shí)習(xí)動(dòng)力。

心理疏導(dǎo)是學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)過程中加強(qiáng)思想政治工作的重要形式，它對于穩(wěn)定學(xué)生情緒， 幫助其處理好人際關(guān)系，最終提高實(shí)習(xí)效果具有很大作用。

三、贏得家長的支持

贏得家長支持是提高實(shí)習(xí)效果的重要方面?，F(xiàn)在多數(shù)學(xué)生都是獨(dú)生子女，很多人在家都沒有干過家務(wù)。到旅游企業(yè)實(shí)習(xí)， 讓他們由別人為自己服務(wù)變成自己為別人服務(wù)，這是一個(gè)巨大的變化，需要身體和心理等多方面的適應(yīng)過程。而如果家長溺愛孩子， 舍不得他們從事服務(wù)工作，就會(huì)成為這個(gè)轉(zhuǎn)變過程的阻力。

如我班某位學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中因?yàn)楣ぷ餍量喽依碛蓤?bào)稱身體不適，產(chǎn)生了退縮的想法，叫家長來請假。當(dāng)弄清楚情況后，與家長溝通了兩點(diǎn)： 一是提高家長對什么是對孩子真正的愛的認(rèn)識(shí)；二是強(qiáng)調(diào)如果無特殊情況不按教學(xué)計(jì)劃完成實(shí)習(xí)任務(wù)， 按獎(jiǎng)懲條例將給孩子帶來的后果。同時(shí)也讓家長告訴孩子：“你在這兒行， 以后到哪兒都行；你在這兒不行，以后到哪兒都不行?！苯o了孩子堅(jiān)持到底的信心和勇氣。對溺愛孩子的家長，教師應(yīng)多做家長工作，與家長建立相互信任、相互尊重、相互支持的合作伙伴關(guān)系，把阻力變成助力。

四、選擇合理薪酬的酒店

飯店接受實(shí)習(xí)生的重要原因之一就是可以節(jié)約成本，因?yàn)閷?shí)習(xí)生的薪酬要求不高，而且比較固定。在有些飯店企業(yè)中，實(shí)習(xí)生的比重已占到40%～50%。飯店招收實(shí)習(xí)生入職，會(huì)對飯店的經(jīng)營管理帶來許多好處。但隨著飯店實(shí)習(xí)生項(xiàng)目開展的日益成熟，許多實(shí)習(xí)生在工作中與正式員工發(fā)揮著同樣的作用，實(shí)習(xí)生薪酬問題值得關(guān)注。飯店是一個(gè)密集型的服務(wù)性企業(yè)，需要大量的技能型人才，現(xiàn)如今，我國酒店業(yè)界人才爭奪日益激烈，勞動(dòng)力市場人才奇缺，員工流動(dòng)性大，酒店如果不提高薪酬待遇，將很難維持酒店的正常運(yùn)營。學(xué)校在挑選酒店實(shí)習(xí)單位時(shí)，一定得多考慮學(xué)生的實(shí)習(xí)待遇，盡量讓學(xué)生到一些薪水相對較高的酒店實(shí)習(xí)，為學(xué)生爭取實(shí)習(xí)補(bǔ)貼，保證學(xué)生獲得一定的勞動(dòng)報(bào)酬，合理的報(bào)酬能調(diào)動(dòng)學(xué)生實(shí)習(xí)的積極性。盡量避免讓學(xué)生到一些實(shí)習(xí)生和員工薪水相差太大的酒店，這樣很容易讓學(xué)生產(chǎn)生心理的不平衡，不能安心工作。薪水高的酒店，學(xué)生的穩(wěn)定性就會(huì)高。員工的穩(wěn)定對酒店的發(fā)展和管理也非常重要。所以，飯店應(yīng)在“節(jié)約成本”上做一些讓步，并改變干多干少一個(gè)樣、干壞干好一個(gè)樣的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)習(xí)生能力、工作績效評估與其薪酬掛鉤，以此來充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。

五、引導(dǎo)學(xué)生做好實(shí)結(jié)

實(shí)結(jié)在頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)中起著不可忽視的作用，每次實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生要上交個(gè)人實(shí)結(jié)，班級召開總結(jié)大會(huì)。

1. 幫助學(xué)生對自己的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行理性的回顧、規(guī)律性的概括

學(xué)生在實(shí)習(xí)中的經(jīng)歷都是感性的，實(shí)習(xí)結(jié)束后，在老師的指導(dǎo)下，對自己的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行總結(jié)， 把感性的東西上升到理性上來認(rèn)識(shí)， 找出自己能在艱苦的崗位上堅(jiān)持工作并取得成績或有所收獲的原因，并在未來的工作生活中發(fā)揚(yáng)光大，這個(gè)過程本身對學(xué)生來說就是一個(gè)提高的過程。

2. 幫助學(xué)生正確認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)中遇到的困難和負(fù)面的東西

學(xué)生在實(shí)習(xí)中也會(huì)遇到受委屈、挨批評的事情和工作時(shí)間長、勞動(dòng)強(qiáng)度大、身體不適等困難， 可能也會(huì)看到實(shí)習(xí)企業(yè)管理中存在著的問題。有的學(xué)生對這些負(fù)面的東西不能正確認(rèn)識(shí)， 因此在總結(jié)的時(shí)候， 教師要引導(dǎo)學(xué)生從積極方面去看待和認(rèn)識(shí)這些問題， 讓學(xué)生懂得頂崗實(shí)習(xí)的所有經(jīng)歷都會(huì)成為他們一生中最可寶貴的財(cái)富。

3. 表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，為下次組織實(shí)習(xí)創(chuàng)造良好氛圍

在實(shí)結(jié)中， 根據(jù)企業(yè)鑒定和反映以及實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的了解， 按一定比例把在實(shí)習(xí)中表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生選出來予以表彰， 并對有違紀(jì)行為的學(xué)生根據(jù)不同情況給予處理，有獎(jiǎng)有罰，營造出“以堅(jiān)持實(shí)習(xí)、表現(xiàn)良好為榮，以半途而廢、表現(xiàn)欠佳為恥”的氛圍， 進(jìn)一步強(qiáng)化實(shí)習(xí)效果， 為旅游管理專業(yè)下一屆的實(shí)習(xí)學(xué)生樹立好的榜樣。

【參考文獻(xiàn)】

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篇6

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自20__年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理__，與經(jīng)理助理__的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部(以下簡稱“我部”)工作總結(jié)

一.培訓(xùn)工作

20__年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

二.人員管理

1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2，禮賓部員工總計(jì)12人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在20__年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?

成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“fullservice”

3.馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四.榮譽(yù)與收獲

在20__年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善

在20__年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更

加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

篇7

經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些酒店月度工作總結(jié)，請笑納!

酒店月度工作總結(jié)120__年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年__屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。

酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。

酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)__屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。

酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。

銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。

根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創(chuàng)收為元，日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。

餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。

如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。

夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。

催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。

除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。

在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。

嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。

根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。

維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。

根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。

根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座。

按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。

上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。

各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4、練兵考核。

酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20__年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

酒店月度工作總結(jié)2__酒店于__年X月X日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作，重點(diǎn)開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場營銷部、財(cái)務(wù)部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20__年__月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務(wù)部__1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財(cái)務(wù)部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部__人、工程部35人、安全部31人?；旧蠞M足了酒店日常運(yùn)作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理__人，副經(jīng)理6人，平均年齡37、9歲，其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等__個(gè)少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人，本科學(xué)歷44人，大專學(xué)歷__6人，中專學(xué)歷78人。

二、20__年人力資源管理工作總結(jié)

20__年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強(qiáng)培訓(xùn)，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作：

(一)積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動(dòng)、人事政策的職能部門，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗__人，其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗(yàn)，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程，部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等方面的知識(shí)，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日?；?，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。

(二)完善各項(xiàng)人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運(yùn)作需要，并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循，本部制定出臺(tái)了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點(diǎn)崗位職責(zé);完善人力資源部人事管理SOP66項(xiàng)、培訓(xùn)管理SOP27項(xiàng)，人力資源部全年累計(jì)發(fā)文337份，其中人事76份、培訓(xùn)261份。

(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運(yùn)營提供人力保證。

酒店截止到__月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運(yùn)營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20__年__學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹，20__年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會(huì)，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工，20__年安排鐘點(diǎn)工3917小時(shí)，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員__個(gè)月的工資費(fèi)用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了人力成本。

(四)積極探索，建立并完善酒店留人機(jī)制。

酒店在不斷招聘員工的同時(shí)，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員名單、崗位變動(dòng)明細(xì)表等基礎(chǔ)臺(tái)帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動(dòng)，隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況，將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制，實(shí)施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計(jì)，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵(lì)機(jī)制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報(bào)、薪資調(diào)研，實(shí)時(shí)掌握酒店業(yè)薪資水平，20__年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、__月對酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因?yàn)樾劫Y過低集中流失。同時(shí)，人力資源部非常重視社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)的管理工作，堅(jiān)持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員工上報(bào)相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時(shí)更正各種差錯(cuò)。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工的心。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，經(jīng)過3次討論，最終確定符合酒店實(shí)際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報(bào)表演，評選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)，員工的技能及榮譽(yù)感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力;同時(shí)定期舉辦員工生日會(huì)活動(dòng)、宣傳攔評比、電影放映室等活動(dòng)，按計(jì)劃組織節(jié)日趣味競賽、導(dǎo)師活動(dòng)、唱詩班活動(dòng)等，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會(huì)第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會(huì)，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。

事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，同時(shí)培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評價(jià)，與員工面對面交流溝通，使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位，疏通個(gè)人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們增設(shè)副經(jīng)理崗位4個(gè)，同時(shí)在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。

(五)加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓(xùn)部堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔，有針對性地制定酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃，開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20__年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20__年完成培訓(xùn)課程總課時(shí)數(shù)4__。2小時(shí)，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2__9人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70、8%、英語類培訓(xùn)4、8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)15、4%、其它類培訓(xùn)9、0%。

1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。

通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí);提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，更好地完成對客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動(dòng)化的使用技巧;提高全員消防安全意識(shí);提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

2、英語類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平，掌握酒店常用服務(wù)用語，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20__年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。

3、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;

培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)部定期為酒店主管級以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4、其他培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)六?！惫芾硇炁嘤?xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn)。

(六)積極推行“三標(biāo)六常”管理理念，提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三標(biāo)六?！惫芾砉ぷ?，人力資源部以“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實(shí)際建章立制，使各項(xiàng)工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動(dòng)合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟，確保了信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。并及時(shí)按要求維護(hù)系統(tǒng)的個(gè)人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個(gè)信息模版，進(jìn)一步提高了工作效率。

(七)參與酒店績效考核體系建設(shè)，提高各部門員工積極性。

20__年9月，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六?！睘橹饕己藘?nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員，確?？冃Э己祟I(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項(xiàng)目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評審?fù)ㄟ^后實(shí)施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時(shí)兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，找出差距，起到了部門交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工積極性的目的。

三、存在的主要問題及建議

(一)酒店人員流失率過高。(表略)

從上表中可以看到，20__年酒店累計(jì)離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動(dòng)較大。離職集中在餐飲部，主要是因?yàn)椴惋嫴?8-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨(dú)生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時(shí)也暴露出部門對新員工的關(guān)注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20__年人力資源部將與各部門配合加強(qiáng)對員工的關(guān)注，減少流失，20__年2、3、4三個(gè)月將做好人員的儲(chǔ)備，為旺季的到來做好準(zhǔn)備。

(二)各部門考勤休假管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準(zhǔn)員工1天假期時(shí)不能按標(biāo)準(zhǔn)將假單打好;加班單的備注的不夠仔細(xì)清晰，部門負(fù)責(zé)人在審核加班單時(shí)不夠認(rèn)真;在錄入員工假期單時(shí)不夠及時(shí);電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負(fù)責(zé)人及考勤員進(jìn)行再培訓(xùn)，并將考勤休假管理作為部門考核指標(biāo)之一，督促部門負(fù)責(zé)人重視此項(xiàng)工作。

(三)公共培訓(xùn)課程出勤問題

培訓(xùn)部組織公共培訓(xùn)課程時(shí)，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個(gè)別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進(jìn)行;員工對于培訓(xùn)時(shí)間不知曉，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題，或部門傳達(dá)的較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓(xùn)出勤制度，培訓(xùn)率已得到改善，需要不斷地嚴(yán)格跟進(jìn)，以保證制度的有效性。

(四)部門內(nèi)部培訓(xùn)流于形式，效果不好。

各部門能夠在培訓(xùn)部的統(tǒng)一組織下，制定部門內(nèi)部的培訓(xùn)計(jì)劃，但在計(jì)劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實(shí)際培訓(xùn)時(shí)間未按培訓(xùn)計(jì)劃所列時(shí)間進(jìn)行;培訓(xùn)日期作更改時(shí)未能及時(shí)告知培訓(xùn)部，致使培訓(xùn)部無法起到監(jiān)督作用;培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)內(nèi)容為常規(guī)的、重復(fù)的培訓(xùn)，未能對培訓(xùn)做好規(guī)劃;培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃所列不吻合，導(dǎo)師備課不充分，未能做好計(jì)劃安排性;培訓(xùn)中培訓(xùn)導(dǎo)師未按培訓(xùn)培訓(xùn)者課程中講授的方式方法進(jìn)行，只是在簡單讀資料，培訓(xùn)效果不佳;培訓(xùn)中對學(xué)員要求不嚴(yán)格，對培訓(xùn)重視度不夠，存在應(yīng)付差事的情況;培訓(xùn)中未能堅(jiān)持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識(shí)掌握情況。

以上問題已在日常檢查及每周培訓(xùn)檢查反饋時(shí)提醒并督促培訓(xùn)者;培訓(xùn)部為各部門培訓(xùn)導(dǎo)師開設(shè)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程及日常對培訓(xùn)的檢查來改善，通過授課改進(jìn)各崗點(diǎn)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技能與方法;建立員工培訓(xùn)檔案，部門培訓(xùn)后需由培訓(xùn)導(dǎo)師做培訓(xùn)效果評估，以提高對于培訓(xùn)的重視度。

四、20__年人力資源管理工作計(jì)劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo)，高度重視人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性，為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：

(一)大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機(jī)制，進(jìn)一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個(gè)模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項(xiàng)操作流程。20__年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績效考核的各項(xiàng)項(xiàng)目，突出績效考核的正面激勵(lì)作用，建立優(yōu)獎(jiǎng)差懲的制度，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時(shí)，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔，形成制度，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時(shí)，采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來。

(二)采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲(chǔ)備。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補(bǔ)。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時(shí)建立儲(chǔ)備人才培養(yǎng)機(jī)制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲(chǔ)備人才培訓(xùn)機(jī)制，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實(shí)行定向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊(duì)的人才培養(yǎng)步伐。

(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系，進(jìn)一步提高員工滿意度。

一是堅(jiān)持與新員工簽訂勞動(dòng)合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級茶話會(huì)、實(shí)習(xí)生茶話會(huì)等，加強(qiáng)管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識(shí)，在人事辦公室為員工辦理各項(xiàng)事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū)，主動(dòng)關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳，同時(shí)關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會(huì)、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開展戶外拓展活動(dòng);配合工會(huì)在節(jié)日組織游藝活動(dòng)等。

(四)建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn)，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對每名經(jīng)理人，有計(jì)劃地安排好課程，做好培訓(xùn)支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會(huì)合作，根據(jù)課程特點(diǎn)派出經(jīng)理人參加培訓(xùn)，提高管理能力，重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)部會(huì)加大對培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評比考核辦法，樹立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長。五是組建學(xué)習(xí)型組織，利用店報(bào)、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)、行政例會(huì)等形式，進(jìn)行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式，在全店?duì)I造學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊(duì)的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，部門將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實(shí)現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

酒店月度工作總結(jié)3轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了回顧這一年多工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過這一年的學(xué)習(xí),工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將20__年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)。

一、日常管理工作 作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作。這一年在餐廳的工作中，各項(xiàng)工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量， 提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項(xiàng)工作當(dāng)中。努力配合經(jīng)理做好餐廳的管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)， 向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己這一年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題 等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即答“到”進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

6、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。

為了的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這時(shí)就需要班組人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，增加菜夾，雙向同時(shí)進(jìn)行取菜，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

三、這一年工作得與失，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：

1.許多工作我是邊干邊摸索，現(xiàn)場管控業(yè)務(wù)知識(shí)也是不足，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。

2.有些工作還不夠過細(xì)，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監(jiān)督中，硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查

上，不是十分到位。

3.部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

經(jīng)過所有同事的一起努力，較好的完成這一年的工作,總結(jié)起來也是頗有收獲的：

1.能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常工作。

3.合理安排當(dāng)班工作，全面協(xié)調(diào)、管理、檢查。

4.配合領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間妥善處理工作時(shí)發(fā)生的問題和客人的投訴，有疑難問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

5.做好餐廳的安全、節(jié)能、衛(wèi)生工作。

6.以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

7.做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)愛友、相互幫助、共同進(jìn)步。

酒店月度工作總結(jié)4回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，較好的完成了自己的本職工作，通過學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新提升，也得到了大家對我的肯定與信任，現(xiàn)將半年來的工作情況做如下總結(jié)。

一、日常管理工作

認(rèn)真完成每天的接待工作，積極配合主管做好餐廳服務(wù)接待的日常工作，合理安排員工的工作內(nèi)容，上半年餐廳員工流動(dòng)性大，員工不斷的調(diào)換，老員工所剩無幾，新員工又要在最短的時(shí)間里學(xué)會(huì)所有的工作技能，充當(dāng)餐廳的主力人員，因此上半年的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容比較多，積極協(xié)助主管完成新員工的培訓(xùn)工作，讓新員工能很快進(jìn)入自己的工作崗位，幫助他們盡快的融入到工作環(huán)境中去。

二、管理工作中的一點(diǎn)體會(huì)

經(jīng)過近兩年的學(xué)習(xí)鍛煉，自己從普通員工轉(zhuǎn)換到基層管理人員的過程中成熟了許多，也明白了許多道理，使自己更加清楚在餐廳這個(gè)團(tuán)隊(duì)，如何發(fā)揮自己的能力和作用，遇到困難和挫折時(shí)也能夠坦然面對并能較好的處理它。另外餐廳工作一個(gè)人努力，只是自己好其影響甚微，一支筷子和一把筷子的道理每個(gè)人都懂，只有大家團(tuán)結(jié)，積極向上，這個(gè)團(tuán)隊(duì)才有戰(zhàn)斗力。以前我只知道完成自己的工作卻不能有效的帶領(lǐng)其他員工共同進(jìn)步，管理上自己雖然能夠堅(jiān)持原則，但方式和方法過于直白，讓有些員工對自己不太理解，也給自己造成了很大的壓力，今后我要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理藝術(shù)，不管遇到什么問題首先要與員工進(jìn)行溝通，耐心講道理、講制度，大家共同遵守，以身作則的行為帶動(dòng)員工。使員工在餐廳的大環(huán)境中充分感覺愉快，讓員工有干勁，形成團(tuán)結(jié)友好的工作氛圍。當(dāng)然這些美好的愿望還需所有餐廳員工共同去創(chuàng)建，我們管理人員帶頭去努力。

三、加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到一名合格的基層管理人員，自己的學(xué)識(shí)、能力等還有很多需要提高的地方和向上級學(xué)習(xí)的地方。所以不能掉以輕心，向書本、向同事學(xué)習(xí)，通過過去的一年努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真領(lǐng)悟，使自己感覺到半年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力、協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面有了進(jìn)一步的提高，保證了自己在當(dāng)班時(shí)的工作得以順利進(jìn)行。

四、存在的問題

半年來，雖然順利完成了工作，但也存在了一些問題和不足，主要表現(xiàn)在，第一，管理水平雖然有了進(jìn)步的地方，但還是有很多的不足，例如有時(shí)還是不能做到把事情安排、考慮周全，導(dǎo)致有些工作安排不合理，服務(wù)中出現(xiàn)一些問題和漏洞。第二，培訓(xùn)是我的弱項(xiàng)，每次培訓(xùn)腦子里沒有一個(gè)很好，很清楚的思路，自己又有一點(diǎn)大舌頭，咬字不清，怕講話，所以在自己的培訓(xùn)能力上造成了很大的障礙，不能很好的表達(dá)出自己要講的意思，員工也聽得糊里糊涂。第三，在一些工作上不夠細(xì)心、不夠耐心，如在工作結(jié)束后檢查不夠到位，常留下一些小尾巴，還有就是在指導(dǎo)員工工作上不夠耐心，第四，執(zhí)行力不強(qiáng)，有時(shí)工作不能夠按時(shí)完成，也不能堅(jiān)持到底。第五，自己的理論水平還不夠。第六，心里經(jīng)常存在惰性，不主動(dòng)去學(xué)。

酒店月度工作總結(jié)5我于__年11月正式到月寶賓館工作，當(dāng)時(shí)正是賓館籌備最緊張的時(shí)期，餐飲部廚房的工作局面一切都是空白，設(shè)備如何添置、原材料如何采夠、把關(guān)、市場宣傳和產(chǎn)品如何定位、規(guī)章制度及各種日用單據(jù)的制定等。針對以上種種問題，我依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)制定初步計(jì)劃，一方面查找資料，涉入市場一線，奪取第一手材料，制定采購計(jì)劃;另一方面根據(jù)周邊市場實(shí)際情況初步確定菜品的定位，制定菜譜。爭取定位準(zhǔn)確，能為下一步的經(jīng)營奠定基礎(chǔ)。

月寶大酒店在倍受領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與關(guān)懷下開始了試營業(yè)，餐飲部廚房在努力完成上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)的同時(shí)，在菜品上隨著客人的要求不斷改進(jìn)，以求菜品能更加適應(yīng)市場。

試營業(yè)以來，接待對象有團(tuán)體會(huì)議、婚宴、以及各種規(guī)格的宴會(huì)接待和零點(diǎn)客人(主要集中在12月下旬)。營收達(dá)19萬余元。試營業(yè)中，廚部的工作也出現(xiàn)了如：菜品的定位不準(zhǔn)確，菜品設(shè)計(jì)沒根據(jù)客人的要求而定，等一些問題。帶著種種問題和努力改變提升產(chǎn)品形象的決心迎來了新的一年?，F(xiàn)將__年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

一、在菜品定位上，依照酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃來開發(fā)規(guī)劃菜品，根據(jù)餐廳菜點(diǎn)經(jīng)營狀況和市場客戶調(diào)查，來不斷地改進(jìn)和提升產(chǎn)品形象。根據(jù)來酒店消費(fèi)的團(tuán)體會(huì)議，零點(diǎn)散客，宴會(huì)接待，三大塊消費(fèi)群體的需求，來不斷豐富產(chǎn)品，使之能逐漸形成一組有針對性的風(fēng)格化的產(chǎn)品。使產(chǎn)品在發(fā)展變化中樹立自己的品牌。

二、在廚政管理方面，以系統(tǒng)化整合核心競爭力，以規(guī)范化提升管理水平，以現(xiàn)代信息手段提高市場競爭力，以效益化為目標(biāo)指導(dǎo)廚政管理工作。

三、在人員方面，進(jìn)行專業(yè)技能考核，優(yōu)勝劣汰，采用請進(jìn)來走出去和定期培訓(xùn)的辦法來提高人員的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)。在結(jié)合實(shí)際的前提下，進(jìn)一步完善廚房內(nèi)部的各種規(guī)章制度。

四、在菜肴的出品把關(guān)上，采用四層把關(guān)制，一關(guān)否定制，即配菜廚師把關(guān)、爐臺(tái)廚師把關(guān)、傳菜員把關(guān)、服務(wù)員把關(guān)，一關(guān)發(fā)現(xiàn)有問題，都有退回的權(quán)力。否則都得承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

五、在原材料的驗(yàn)收和使用方面，做到嚴(yán)把原材料質(zhì)量關(guān)，提高原材料的使用率，爭取把最大的利益讓給顧客。

六、在食品衛(wèi)生安全、消防安全方面

嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。抓好廚房衛(wèi)生安全工作。

篇8

關(guān)鍵詞：校企合作 教材研發(fā) 雙師素質(zhì)

目前，我國高職專業(yè)教材的開發(fā)大多還是以學(xué)校為主，導(dǎo)致教學(xué)內(nèi)容與工作的聯(lián)系被割裂開來，造成教師難教，學(xué)生厭學(xué)。高職專業(yè)教材如何滿足學(xué)生的需要，如何使社會(huì)經(jīng)濟(jì)和勞動(dòng)力市場對人才的需求真實(shí)地反映到學(xué)校，使開發(fā)的課程滿足社會(huì)職業(yè)崗位對人才培養(yǎng)的要求，最有效、最基本的途徑就是校企合作共同開發(fā)。

一、高職校企合作教材編寫理念

“以行業(yè)為依托，以學(xué)生為主體，以真實(shí)工作過程為導(dǎo)向，以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)”是高職校企合作校本教材的編寫理念。在教學(xué)過程中，教師應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與工作的一體化，讓學(xué)生親身經(jīng)歷完整的典型工作過程，通過在真實(shí)工作情境中的實(shí)踐學(xué)習(xí)，從而獲得綜合職業(yè)能力。

1.按照高職高專的辦學(xué)理念和教學(xué)要求編寫教材

教材編寫團(tuán)隊(duì)必須廣泛吸納教師、學(xué)生、學(xué)校管理者、行業(yè)專家及管理者的參與，根據(jù)學(xué)校教育理念、學(xué)生需要和社會(huì)需求進(jìn)行教材開發(fā)。高職教材編寫應(yīng)避免成為本科教材的翻版，或是本科教材的壓縮。因此要加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)的設(shè)計(jì)，同時(shí)避免過分重實(shí)踐缺乏理論性，使高職校本教材的開發(fā)走向興趣主義，學(xué)術(shù)性得不到保障。高職高專的學(xué)生有著自己的特點(diǎn)與需求，教材應(yīng)注重理論知識(shí)傳授與職業(yè)能力培養(yǎng)相互協(xié)調(diào)，既要傳授“必需、夠用”的理論知識(shí)，又要培養(yǎng)“能說、會(huì)做”的職業(yè)能力。

2.讓教材內(nèi)容更加貼近工作領(lǐng)域、貼近工作過程、貼近工作任務(wù)

借鑒國外先進(jìn)職教理念，把崗位需求作為課程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想，把企業(yè)實(shí)際工作程序引入課程設(shè)計(jì)中，把學(xué)生終身職業(yè)教育理念引入教學(xué)設(shè)計(jì)之中。以職業(yè)崗位和相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的任職要求和工作任務(wù)、案例為主體，將職業(yè)道德、安全意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)業(yè)精神、企業(yè)文化等納入教材編寫中，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)態(tài)度、職業(yè)規(guī)范和職業(yè)習(xí)慣。校企合作教材由校企雙方共同編寫，從課程標(biāo)準(zhǔn)制定、教材框架的設(shè)計(jì)到教材內(nèi)容的選取，都需要企業(yè)參與。在編寫教材之前，深入了解該專業(yè)相關(guān)行業(yè)企業(yè)的情況，該類企業(yè)有哪些部門，各個(gè)部門都怎么分工，做些什么，了解所有崗位的設(shè)置情況，了解各崗位有哪些具體要求，該怎么做，為什么要這么做等等。有了企業(yè)專家和技術(shù)人員的參與，教材內(nèi)容更加貼近工作領(lǐng)域、貼近工作過程、貼近工作任務(wù)。

3.采用以“學(xué)生為中心”的企校合作教材開發(fā)模式

專業(yè)教師和企業(yè)專家進(jìn)行必要的專業(yè)溝通，開發(fā)者從行業(yè)獲得教材開發(fā)的充足信息和技術(shù)支持。更新校企合作中以教師為中心的傳統(tǒng)觀念，正確樹立以學(xué)生為中心的思路。具體在教材開發(fā)中，確定以學(xué)生為中心的人本主義的開發(fā)意識(shí)，在教材開發(fā)的內(nèi)容設(shè)計(jì)、形式編排、教法配套、鑒定評估手段方法選擇等方面要充分融入“學(xué)生發(fā)展”為主線的理念，在教材開發(fā)前做好需求和先前知識(shí)能力分析，開發(fā)中和開發(fā)后要求學(xué)生參與評估反饋，使整個(gè)開發(fā)過程體現(xiàn)以學(xué)生為中心的原則，確保能力本位的教材開發(fā)順利實(shí)施。

4.以提高從事職業(yè)的專門技術(shù)和綜合能力為出發(fā)點(diǎn)

職業(yè)能力包括兩個(gè)方面：職業(yè)專門技術(shù)能力和關(guān)鍵能力。職業(yè)專門技術(shù)能力是指完成主要職業(yè)工作任務(wù)所應(yīng)具備的專門技術(shù)能力，主要是運(yùn)用專門技術(shù)和掌握該技術(shù)所需的基礎(chǔ)知識(shí)，從事基本職業(yè)工作的能力。關(guān)鍵能力分為學(xué)習(xí)能力、工作能力、創(chuàng)新思維能力，即提取信息的能力，學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和歸納總結(jié)的能力，團(tuán)隊(duì)合作的能力，組織開展工作的能力等。在教材開發(fā)過程中以職業(yè)能力分析為基礎(chǔ)，面向整個(gè)工作過程，把職業(yè)需要的技能、知識(shí)、素質(zhì)有機(jī)地整合到一起，在培養(yǎng)職業(yè)專門能力的同時(shí)培養(yǎng)關(guān)鍵能力。

二、校企合作為教師雙師素質(zhì)提升提供途徑，為校本教材的編寫質(zhì)量提供保障

沒有具備先進(jìn)職業(yè)教育理念和專業(yè)知識(shí)與技能的廣大一線教師，高職校本教材的開發(fā)將是一句空話。以學(xué)院酒店專業(yè)英語教材開發(fā)為例，酒店服務(wù)與管理英語是一門英語和酒店服務(wù)與管理在綜合一起的專業(yè)英語課程。課程綜合化的關(guān)鍵是教師綜合的水平和綜合運(yùn)用知識(shí)的能力。理想的職教教材編寫教師必須是學(xué)深藝高的雙師素質(zhì)專門人才，既要有豐富的理論知識(shí)，又要有實(shí)踐與動(dòng)手能力、現(xiàn)場教學(xué)與實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)能力、分析與解決生產(chǎn)實(shí)際問題能力，還要有經(jīng)營能力和市場意識(shí)。學(xué)院專業(yè)英語教師與企業(yè)密切接觸，開展合作研發(fā)教材的探索。參編教師與企業(yè)勤溝通，定期召開研討會(huì)，從行業(yè)獲得教材開發(fā)的充足信息和技術(shù)支持；同時(shí)，加強(qiáng)校企合作，專業(yè)英語教師深入企業(yè)指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)實(shí)踐，了解第一線的服務(wù)操作，從實(shí)踐中獲取大量專業(yè)知識(shí)和技能；并在指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)過程中得到學(xué)生幫助，編輯《學(xué)生實(shí)踐論文集》《實(shí)習(xí)中的典型案例》，更好地提升專業(yè)英語教師的酒店管理理論知識(shí)及操作技能，從而大大促進(jìn)了雙師素質(zhì)的提升，保障了校本教材的研發(fā)質(zhì)量。

三、探索以工作過程為導(dǎo)向的課堂教學(xué)改革，促進(jìn)教師雙師素質(zhì)提升

校企合作研發(fā)教材有利于教學(xué)模式的改革。以工作過程為導(dǎo)向的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式要求完全打破專業(yè)理論知識(shí)與技術(shù)實(shí)踐知識(shí)之間的界限，以工作任務(wù)為紐帶把這兩類知識(shí)整合到統(tǒng)一的課程中。學(xué)生通過完成若干具體“工作任務(wù)或項(xiàng)目”，從做中掌握知識(shí)與技能，實(shí)現(xiàn)全面素質(zhì)的提高。學(xué)院在校企合作教材《酒店服務(wù)與管理英語》的使用中對此模式進(jìn)行了廣泛的探索。例如，在講授“前廳部英語”一章時(shí)，帶領(lǐng)學(xué)生去校企合作酒店或模擬前廳實(shí)訓(xùn)室授課，把課堂轉(zhuǎn)移到學(xué)生未來的真實(shí)或模擬工作場所。首先讓學(xué)生熟悉前臺(tái)環(huán)境設(shè)備，用英語介紹前廳服務(wù)員的日常工作職責(zé)及應(yīng)具備的個(gè)人素質(zhì)；然后借助電腦、住宿登記表、房卡、收據(jù)、復(fù)印機(jī)等實(shí)物講解為客人辦理入住登記、結(jié)賬離店工作流程，檢查學(xué)生對前廳服務(wù)工作英語對客服務(wù)功能句的掌握情況；最后，根據(jù)酒店前廳服務(wù)員的日常工作情況，為學(xué)生設(shè)計(jì)了四個(gè)英語對客服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：Receiving a guest with a reservation 接待有預(yù)訂客人；實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：Receiving a walk-in guest接待無預(yù)定臨時(shí)入住客人；實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三： Paying the bill in cash 現(xiàn)金結(jié)賬；實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四： Paying the bill by bank credit card銀行信用卡結(jié)賬。教師介紹并實(shí)際操作演示每一實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目之后，由同學(xué)分組分角色根據(jù)教師預(yù)先設(shè)定的情景進(jìn)行真實(shí)場景的模擬演練，完成客人在客房或不在客房的各項(xiàng)客房個(gè)性化服務(wù)和常規(guī)服務(wù)。

這種任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法要求專業(yè)教師具有較強(qiáng)的教學(xué)能力和專業(yè)素質(zhì)。因此，專業(yè)教師要不斷豐富、更新自己的專業(yè)理論知識(shí)與技能，提升雙師素質(zhì)。同時(shí)，案例教學(xué)法也促使教師深入到企業(yè)實(shí)際工作中，廣泛地調(diào)查研究，搜集企業(yè)服務(wù)與管理資料，進(jìn)行合理的加工整理，選編出適合教學(xué)需要的經(jīng)典案例。

篇9

    論文摘要:為適應(yīng)現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展需要，中職學(xué)校必須及時(shí)調(diào)整飯店管理概論課程，要構(gòu)建合理教學(xué)體系，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)的創(chuàng)新，進(jìn)行講授與實(shí)訓(xùn)融合、學(xué)校與飯店業(yè)界聯(lián)合的教學(xué)改革，使學(xué)生具備良好飯店管理綜合技能、現(xiàn)代管理理念和思維。

    飯店管理概論在中職學(xué)校飯店管理教學(xué)中的地位十分重要，是引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)飯店專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，從概論課學(xué)習(xí)過渡到專業(yè)課學(xué)習(xí)的橋梁。作為中職學(xué)校飯店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課，以飯店為物質(zhì)載體，以賓客的消費(fèi)過程、飯店的運(yùn)動(dòng)過程、飯店產(chǎn)品的形態(tài)變化及價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程為貫穿線索，在吸收管理學(xué)的基本原理及其他相關(guān)學(xué)科的理論基礎(chǔ)上，用創(chuàng)新精神去探索飯店自身的運(yùn)行規(guī)律而建立的理論體系。通過學(xué)習(xí)該課程，使中職學(xué)生能夠全面了解飯店業(yè)的基本概況，了解飯店發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀，掌握飯店管理的基礎(chǔ)理論和基本方法，熟悉飯店各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序與管理內(nèi)容，使學(xué)生能夠運(yùn)用管理學(xué)知識(shí)分析和解決飯店常見問題。為學(xué)習(xí)飯店管理其他專業(yè)必修課如前廳管理、客房管理、餐飲管理等課程及學(xué)生為期一年的頂崗實(shí)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1飯店管理概論教學(xué)現(xiàn)狀

1.1教師“填鴨式”教學(xué)欠缺創(chuàng)新

    由于應(yīng)試教育的后續(xù)影響，長期以來，我國許多中職學(xué)校飯店管理概論課程的教學(xué)依然以一支粉筆和一塊黑板為工具，圍繞教師、教材和課堂只個(gè)中心開展，教師以教材為依據(jù)，以課堂為中心進(jìn)行“填鴨式”知識(shí)的灌輸。這種方式導(dǎo)致了教師講課沒有創(chuàng)造性，學(xué)生學(xué)習(xí)沒有主動(dòng)性，教學(xué)效果沒有務(wù)實(shí)性。這種教學(xué)方法所造成的結(jié)果就是學(xué)生在被動(dòng)、僵化和單調(diào)的教學(xué)氛圍下學(xué)習(xí)，所獲得的知識(shí)和能力難以適應(yīng)社會(huì)的要求，從而出現(xiàn)企業(yè)渴求飯店管理人才與中職學(xué)校畢業(yè)生難以適應(yīng)飯店實(shí)踐活動(dòng)之間的矛盾。

1.2師生對課程的重要性認(rèn)識(shí)不到位

1.2.1授課老師對專業(yè)基礎(chǔ)課的認(rèn)識(shí)不到位

    經(jīng)調(diào)查，該課程授課教師多數(shù)人認(rèn)為:本課程并不重要，學(xué)生即使學(xué)不好，還可以通過其他后續(xù)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，把學(xué)不好的內(nèi)容重新再學(xué)一次。由于教師的授課態(tài)度不端正，想提高教學(xué)質(zhì)量，把學(xué)生教好，是不可能的事。

1.2.2學(xué)生對該課程的定位不準(zhǔn)確

    很多中職學(xué)生認(rèn)為:選擇中職學(xué)校，要學(xué)的是技能，不是理論知識(shí)，實(shí)際操作才是唯一的有用的東西，不重視理論課程的學(xué)習(xí)，也沒有認(rèn)識(shí)到該課程作為一門專業(yè)基礎(chǔ)課的重要性。甚至于有學(xué)生認(rèn)為:學(xué)那么多的管理基礎(chǔ)知識(shí)沒有用處，畢業(yè)后就是到飯店做一名普通的員工，自己又沒有什么機(jī)會(huì)成為一名管理人員，對自己的未來職業(yè)生涯缺少規(guī)劃，目光短淺。

1.3課程結(jié)構(gòu)不合理，課程體系不科學(xué)

1.3.1課程重理論，輕實(shí)踐

    多數(shù)中職學(xué)校的《飯店管理概論》課程教材內(nèi)容主要涉及飯店概述、飯店組織管理制度、飯店各職能部門(包括前廳部、客戶部、餐飲部、康樂部、商品部、工程部、安全部、人事培訓(xùn)部、采購部、公關(guān)銷售部和財(cái)務(wù)部)管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理等。然而，在瑞士洛桑飯店管理學(xué)院的課程中，飯店管理僅是一個(gè)抽象的概念，圍繞著飯店管理的課程有十幾門，但卻沒有任何一門課程叫做“飯店管理概論”。相比之下，目前中職學(xué)校《飯店管理概論》課程理論性強(qiáng)、涉及面廣、內(nèi)容簡單、章節(jié)籠統(tǒng)，只是對相關(guān)飯店部門機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)管理做簡單的介紹，缺乏針對性和操作性，與培養(yǎng)應(yīng)用型飯店管理人才的目標(biāo)相背離。

1.3.2實(shí)踐課程少，見習(xí)難

    該課程的實(shí)習(xí)實(shí)踐在課程教學(xué)中有著舉足輕重的作用，它有助于幫助學(xué)生初步認(rèn)識(shí)飯店企業(yè)、了解飯店的業(yè)務(wù)流程、熟悉飯店管理的內(nèi)容，有助于幫助學(xué)生形成初步的職業(yè)認(rèn)同感和工作責(zé)任心，有助于學(xué)生明確角色、端正態(tài)度等。但在實(shí)際中，大多數(shù)中職學(xué)校只設(shè)36課時(shí)，限于實(shí)驗(yàn)條件，大多只有理論課沒有實(shí)踐環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)。因此，空泛的理論教學(xué)無法滿足學(xué)生實(shí)際操作訓(xùn)練的要求，較大程度上也挫傷了學(xué)生對該課程的學(xué)習(xí)興趣。另一方面，課程實(shí)踐的落實(shí)也困難重重，主要原因是:當(dāng)?shù)氐娘埖瓴辉敢庾寣W(xué)生到飯店參觀、見習(xí)，擔(dān)心影響到飯店的正常營業(yè);由于實(shí)習(xí)時(shí)間太短，有的飯店不樂意接收實(shí)習(xí)生，也不愿意承擔(dān)學(xué)生的崗前培訓(xùn)，擔(dān)心學(xué)生實(shí)習(xí)期結(jié)束后流失，增加飯店不必要的人力資源投資。

    要改變這些現(xiàn)狀，就要?jiǎng)?chuàng)新飯店管理概論課程的教學(xué)設(shè)計(jì)，加大改革力度，大膽嘗試新的調(diào)整，使之與旅游和飯店業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)。

2構(gòu)建飯店管理概論課程教學(xué)合理體系

2.1重視理論教學(xué)過程的優(yōu)化

2.1.1構(gòu)建最優(yōu)的課程教學(xué)內(nèi)容體系

    在固有的理論基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合百家之長，適當(dāng)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，合理增刪相關(guān)內(nèi)容，在內(nèi)容上注意避免與先修課程及后續(xù)課程內(nèi)容的重復(fù)，側(cè)重圍繞飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)和管理理念知識(shí)的介紹。飯店管理概論作為飯店管理專業(yè)學(xué)生了解、認(rèn)識(shí)飯店相關(guān)知識(shí)和技能的基礎(chǔ)課，理論學(xué)習(xí)基本包括了飯店概述、現(xiàn)代飯店管理理論、飯店管理理念、飯店組織管理、飯店計(jì)劃管理、飯店職能部門管理和飯店服務(wù)質(zhì)量管理等內(nèi)容。因此重新整合后，飯店管理概論課程的新教學(xué)內(nèi)容分為三大部分，分別是飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)、飯店各功能部門具體的業(yè)務(wù)管理、飯店提升管理。.第一部分主要包括飯店概述、飯店組織與管理制度、飯店管理理念知識(shí)等三講內(nèi)容;第二部分主要包括飯店前廳部管理、飯店餐飲部管理、飯店客房部管理、飯店人力資源部管理、飯店安全部管理、飯店工程部管理、飯店康樂部管理、飯店商場部管理、飯店采購部管理、飯店公關(guān)銷售部管理、飯店財(cái)務(wù)部管理等十一講內(nèi)容;第三部分主要包括飯店服務(wù)質(zhì)量管理及投訴處理、飯店產(chǎn)品的管理與創(chuàng)新、綠色飯店管理及品牌經(jīng)營等二廠講內(nèi)容

2.1.2應(yīng)用最新教學(xué)手段

    要求改變傳統(tǒng)的以教師為主體的“滿堂灌”教學(xué)方式，注意發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性和積極性。近兒年來，多媒體教學(xué)、計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)在中職學(xué)校的普及和應(yīng)用已經(jīng)具有較大規(guī)模，這種先進(jìn)的教學(xué)手段的應(yīng)用能夠增強(qiáng)學(xué)生對理論基礎(chǔ)課學(xué)習(xí)的興趣，讓學(xué)生覺得枯燥乏味的理論基礎(chǔ)課變得有聲有色。同時(shí)，可以嘗試讓較突出的學(xué)生參與到部分知識(shí)的課堂教學(xué)和ppt課件制作中來，讓學(xué)生有機(jī)會(huì)換位扮演、思考，這對其他大多數(shù)同學(xué)起到激勵(lì)作用，也對教師的工作提供必要的補(bǔ)充另一方面，隨著現(xiàn)代教育技術(shù)的發(fā)展，教學(xué)資源的共享，情景式教學(xué)、案例式教學(xué)、啟發(fā)式教學(xué)等豐富課堂教學(xué)手段被廣泛應(yīng)用到中職學(xué)校教學(xué)中，這種教學(xué)手段的效果是非常有效的。結(jié)合飯店服務(wù)與管理專業(yè)的特點(diǎn)，飯店管理概論課程教學(xué)應(yīng)該根據(jù)不同的章節(jié)采取不同形式的教學(xué)手段。在此基礎(chǔ)上，先讓學(xué)生到酒店現(xiàn)場實(shí)踐參觀，身臨其境，做酒店某方面的社會(huì)調(diào)查，然后由學(xué)生模擬授課、案例講評等環(huán)節(jié)，再加卜教師的引導(dǎo)和點(diǎn)評，讓學(xué)生的被動(dòng)學(xué)習(xí)變成主動(dòng)學(xué)習(xí)，肯定會(huì)提高學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)興趣，增長解決問題的能力，對酒店常見問題的處理有預(yù)見性

2.2加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)的創(chuàng)新

2.2.1實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化

    為使學(xué)生能夠真正掌握酒店各部門的業(yè)務(wù)管理和綜合管理技能，在系統(tǒng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，還必須要有一定數(shù)量的實(shí)踐教學(xué)課時(shí)，通過理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)和提高學(xué)生的開拓創(chuàng)新能力。在制定《飯店管理概論》課程實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃、安排實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容時(shí)，在教學(xué)設(shè)計(jì)上要充分體現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化的理念，要突出飯店管理理論的實(shí)際應(yīng)用把每一章節(jié)實(shí)踐教學(xué)的方式、方法和目標(biāo)作為一個(gè)項(xiàng)目，注重理論和實(shí)踐相結(jié)合，要求學(xué)生必須按進(jìn)度去完成每一項(xiàng)目。同時(shí)，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)與培養(yǎng)提高學(xué)生創(chuàng)新能力和管理綜合技能之間的有機(jī)聯(lián)系，通過實(shí)踐環(huán)節(jié)使學(xué)生能學(xué)以致用，切實(shí)解決學(xué)生所學(xué)知識(shí)的系統(tǒng)化問題、疑難知識(shí)點(diǎn)的突破問題、管理理論與飯店管理實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合問題

2.2.2實(shí)踐教學(xué)環(huán)境實(shí)景化

    要改變教室課堂教學(xué)環(huán)境，讓學(xué)生在上課時(shí)在學(xué)習(xí)不同的章節(jié)，就能感受到好像在酒店不同的部門工作，做到教學(xué)環(huán)境實(shí)境化。由于教室課堂環(huán)境與所要工作的崗位環(huán)境有較大的區(qū)別，教師要設(shè)計(jì)與飯店各部門實(shí)境接近的教學(xué)環(huán)境，才有利于學(xué)生的快速學(xué)習(xí)。例如上餐飲部門管理，我們的課堂就不應(yīng)該在教室，而是在學(xué)校的學(xué)生飯?zhí)没蚓频甑牟蛷d，只有在這種環(huán)境下，才有“人聲嘈雜”的餐廳氣氛，讓學(xué)生真正感受到這是在餐廳上課而不是教室。教室的氛圍與這種環(huán)境的氛圍區(qū)別非常大，教室是安靜的，而餐廳是吵鬧的，一靜一動(dòng)，反差之大，由此可見。另一方面，學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)與聯(lián)合辦學(xué)的飯店企業(yè)溝通和合作，充分利用節(jié)假日組織學(xué)生到飯店觀摩，讓學(xué)生有較多的機(jī)會(huì)參觀和見習(xí)，提高學(xué)生對酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣。

2.2.3實(shí)踐教學(xué)形式多樣化

2.2.3.1教師可以改變布置作業(yè)的方式

    不一定要每個(gè)學(xué)生都完成同樣的作業(yè)，有的作業(yè)可能同時(shí)由幾個(gè)人或一個(gè)小組完成，可能效果會(huì)更好。通過小組成員之間的相互配合，小組與小組之間的對比，這樣更能促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，并目能夠發(fā)揮各自的優(yōu)勢，知識(shí)互補(bǔ)，有助于團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培養(yǎng)。如前廳部咨詢服務(wù)等作業(yè)，可以分組由小組完成。組內(nèi)成員由于知識(shí)面不同，通過優(yōu)勢互補(bǔ)，可以答復(fù)各種不同的咨詢。同時(shí)組與組之問可以相互提問，通過比賽的形式，相互之間的一答一問，更能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，這樣的效果會(huì)比教師單純的知識(shí)講授要強(qiáng)很多。這樣既可以培養(yǎng)學(xué)生的競爭意識(shí)，又能激發(fā)專業(yè)學(xué)習(xí)的欲望

2.2.3.2在授課過程中，師生之間應(yīng)該多互動(dòng)

    教師不應(yīng)該只是一味地向?qū)W生灌輸知識(shí)，應(yīng)該更多關(guān)注學(xué)生是否對自己講授的知識(shí)感興趣，學(xué)生是否已經(jīng)掌握。多運(yùn)用案例教學(xué)法，給出飯店經(jīng)營管理問題案例，讓學(xué)生分組討論和思考，然后再作點(diǎn)評和總結(jié)，對學(xué)生提出的各種問題給出建議和指導(dǎo)。多運(yùn)用角色扮演教學(xué)方法，讓學(xué)生在角色扮演中學(xué)習(xí)。如前臺(tái)接待的模擬實(shí)習(xí)，由學(xué)生互換前臺(tái)接待服務(wù)員和客人的角色，設(shè)身處地地了解自己所扮演的角色應(yīng)具備的知識(shí)和技能，學(xué)會(huì)換位思考，知道自己的不足之處，更加明確學(xué)習(xí)本課程的目標(biāo)。多運(yùn)用啟發(fā)教學(xué)方式，有的知識(shí)不是由教師一味地輸出，而是點(diǎn)到即止，讓學(xué)生認(rèn)真思考，形成自己想法，有利于學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。

2.2.3.3應(yīng)注重結(jié)合飯店行業(yè)發(fā)展實(shí)際，加強(qiáng)與飯店企業(yè)的聯(lián)系

    將企業(yè)研究的前沿理論和飯店企業(yè)成功案例引人課堂，本著走出去、請進(jìn)來的教學(xué)原則，聘請飯店高級管理人員、旅游管理部門的主要領(lǐng)導(dǎo)和本校飯店管理專業(yè)優(yōu)秀畢業(yè)生作為課外輔導(dǎo)老師。他們有著豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過他們的講授或開設(shè)的講座，言傳身教，并開展互動(dòng)交流，使學(xué)生在最短的時(shí)間內(nèi)了解并掌握飯店管理的最新理念、最新管理方法，為培養(yǎng)學(xué)生的角色意識(shí)和走向社會(huì)迅速成才提供保障。

篇10

一、高職類酒店管理專業(yè)學(xué)生特征分析

高職類酒店管理專業(yè)學(xué)生是通過普通高考或?qū)趩握?，以自主填?bào)志愿的方式入學(xué)的學(xué)生，錄取分?jǐn)?shù)在本科線以下，?？凭€以上。經(jīng)觀察研究，該類學(xué)生有以下特征：

1）缺乏自信心。自信心是在學(xué)習(xí)、工作、生活中不斷取得成功，超越自我的一種來源于心底強(qiáng)大的力量，正是有這種力量的存在，才使得自己無所畏懼、戰(zhàn)無不勝。缺乏自信心在高職類酒店管理學(xué)生的身上明顯存在。他們從小學(xué)到高中，成績并不突出，甚至比較落后，是老師不關(guān)注的群體。而這個(gè)時(shí)期，正是自信心養(yǎng)成的關(guān)鍵時(shí)期。時(shí)間的錯(cuò)位，以及周圍人的忽視，導(dǎo)致該類學(xué)生自信心缺失。2）缺乏自律性。自律性對成人成才起到非常重要的作用。這個(gè)社會(huì)有兩種類型的人，一種是不需要督促就會(huì)明白自己該做什么，自律性很好的人；另一種是需要?jiǎng)e人來督促、監(jiān)督的人，這類人不會(huì)自發(fā)性地做事，自律性較差。高職類學(xué)生就是屬于后者，他們自主性較差，對于人生規(guī)劃處于迷茫狀態(tài)，獨(dú)立思考能力較弱，典型的“說得多，做得少”。他們做事往往是三分鐘熱度，過了新鮮期興趣就開始減弱，直至消退。很難把一件事由始至終地完成。3）缺乏適應(yīng)力。適應(yīng)力是面對新的生存和工作環(huán)境改變時(shí)，由自身意識(shí)主動(dòng)做出調(diào)整，使自己能夠適應(yīng)新的環(huán)境。大學(xué)的教育是開放式教育，這對于一直被家長和老師約束的高中畢業(yè)生來說需要很強(qiáng)的適應(yīng)能力才能及時(shí)適應(yīng)大學(xué)的學(xué)習(xí)方法和生活方式。但經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，高職類酒店管理專業(yè)的學(xué)生在失去約束力后，適應(yīng)能力很差，大部分學(xué)生沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲以及感情生活，對大學(xué)生活存在嚴(yán)重的理解誤區(qū)。

二、高職類酒店管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)崗位后的變化

學(xué)生在校期間對于老師傳授的知識(shí)基本是一知半解，并不能從實(shí)際意義上理解專業(yè)知識(shí)的個(gè)中含義，但在進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)崗位之后，他們在實(shí)踐中可以直觀地理解書本上枯燥的知識(shí)，從而逐步產(chǎn)生變化。經(jīng)長期跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)該類學(xué)生在進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)崗位后存在以下幾個(gè)變化：1）外在形象氣質(zhì)的變化。形象氣質(zhì)是指一個(gè)人給別人的第一印象，是一種直觀鮮明的具體輪廓。高職類酒店管理專業(yè)大多數(shù)學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間不懂得職場穿著要領(lǐng)，不懂得精心的裝扮是對別人的尊重。雖然多數(shù)院校都會(huì)開設(shè)職場禮儀課程，但學(xué)生也只是象征性地完成學(xué)習(xí)任務(wù)，并沒有樹立職場外貌意識(shí)。走上實(shí)習(xí)崗位之后，酒店在實(shí)習(xí)員工上崗的基本素質(zhì)要求里規(guī)定了化淡妝，統(tǒng)一穿著工作服，這就使得他們不得不改變自己的一貫作風(fēng)，整齊穿戴，合理上妝，禮貌談吐，很快地展現(xiàn)出良好的職業(yè)形象。2）內(nèi)在心理狀態(tài)。高職類酒店管理專業(yè)學(xué)生大多認(rèn)為，實(shí)習(xí)是人生另一個(gè)階段的開始，不像在校內(nèi)學(xué)習(xí)受到種種壓制，樹立全新的價(jià)值觀，對未來有無限向往。他們認(rèn)為，星級酒店是一個(gè)環(huán)境高端的地方，工作人員都是素質(zhì)較高，做事有條有理的人。①實(shí)習(xí)酒店面試過程。在實(shí)習(xí)酒店落定之前，大多學(xué)生處于無從下手、自我迷茫的狀態(tài)。他們希望能夠面試上自己心儀的酒店及崗位，但同時(shí)他們又害怕競爭，不清楚自身定位。在這個(gè)時(shí)期學(xué)生會(huì)出現(xiàn)不知所措、聽之任之的狀態(tài)。②實(shí)習(xí)初期。在實(shí)習(xí)初期，學(xué)生的心理狀態(tài)比較復(fù)雜，心理問題也逐步顯現(xiàn)。面對陌生的實(shí)習(xí)環(huán)境，理論知識(shí)難以發(fā)揮，理論知識(shí)和實(shí)踐操作相差較大，感到自己一無是處。在人際關(guān)系方面，學(xué)生擴(kuò)大了交際范圍，面對同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人，不再像面對學(xué)校里那樣純粹的同學(xué)、師生關(guān)系。人際溝通的復(fù)雜多變，繁重的體力勞動(dòng)，難以融入酒店環(huán)境讓他們變得無所適從，出現(xiàn)退縮、后悔的心理現(xiàn)象，更有甚者不打招呼擅自離職。③實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)嫻熟階段。這一階段是學(xué)生心理的平穩(wěn)期，他們逐漸熟悉了酒店的環(huán)境，了解了上司的脾氣秉性，和同事相處融洽，具備了嫻熟的業(yè)務(wù)技能，業(yè)務(wù)逐步上手。部分優(yōu)秀的學(xué)生，開始脫穎而出，成為酒店管理人員的后備人選。因此，這一階段的學(xué)生變得成熟，他們外表像職業(yè)人士，內(nèi)心享受著成熟的喜悅，是酒店方和指導(dǎo)教師最為輕松的時(shí)期。④實(shí)習(xí)即將結(jié)束。高職類酒店管理的學(xué)生，他們是大學(xué)生，他們不甘于做服務(wù)員，這一階段學(xué)生的思維再次活躍。有的學(xué)生通過實(shí)習(xí)意識(shí)到讀書的時(shí)候沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)是錯(cuò)誤的，想要回到學(xué)校繼續(xù)深造；有的學(xué)生眼高手低，認(rèn)為自己是讀過大學(xué)的，應(yīng)該到企事業(yè)單位坐在辦公室做體面的工作，而不是在酒店做服侍人的體力活，這也有社會(huì)對酒店行業(yè)偏見的因素；有的學(xué)生想跳槽或者轉(zhuǎn)行，看看外面精彩的世界。只有少部分學(xué)生，留在原有工作崗位，踏實(shí)地工作、安穩(wěn)地往管理層努力。

三、基于學(xué)生的實(shí)習(xí)變化，調(diào)整相應(yīng)的引領(lǐng)舉措

1）建立職業(yè)生涯規(guī)劃。有志者事竟成，首先要確定志向。如果有志從事酒店行業(yè)，那么進(jìn)入餐廳、客房、前廳等一線部門實(shí)習(xí)就是職業(yè)人生的第一步，因?yàn)檫@些部門是酒店的基礎(chǔ)部門，是最可以學(xué)到專業(yè)知識(shí)的部門。無論發(fā)展方向是酒店的其他任意部門，這三個(gè)部門都是必要的工作經(jīng)歷。比如，在人事部工作，不了解餐廳的工作流程，在接觸工資計(jì)算審核、制定人力資源文件等方面無從下手。其次，在往職業(yè)目標(biāo)的努力過程中，除了做好本職工作，還需要填補(bǔ)所缺的理論知識(shí)，語言知識(shí)。往往有學(xué)生辭職深造，對于酒店行業(yè)來說，這是沒有必要的。因?yàn)榫频晷袠I(yè)的實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)更勝于理論知識(shí)的儲(chǔ)備。2）酒店職業(yè)培訓(xùn)理念的改進(jìn)。經(jīng)過酒店職業(yè)培訓(xùn)，學(xué)生的形象氣質(zhì)改變立竿見影。因此，培訓(xùn)是必要的，加大培訓(xùn)的力度有助于學(xué)生觀念的接受。酒店大多培訓(xùn)的時(shí)間是下午下班之后的休息時(shí)間，減少了學(xué)生的休息時(shí)間，晚上繼續(xù)上班，沒有體力恢復(fù)的彈性，影響了學(xué)生培訓(xùn)的興趣和接受度。另外，酒店培訓(xùn)的方式相對死板，高職類酒店管理的學(xué)生都是不熱愛學(xué)習(xí)的學(xué)生，用書面知識(shí)死記硬背的方式培訓(xùn)他們，效果事倍功半。3）酒店情感管理大于機(jī)制管理。酒店人員流失大，管理人員多，管理能力參差不齊，工作人員多，性格差異大。留住學(xué)生這就需要管理人員的管理能力非常強(qiáng)，能夠針對學(xué)生性格分開管理。所謂分開管理，就是針對各人性格，提出不同的工作要求。例如，上班提前十分鐘到崗，有的學(xué)生能夠做好十分完美，而又的學(xué)生就是踩點(diǎn)上班，那么在對待這樣的學(xué)生需要關(guān)心踩點(diǎn)上班的原因，是不是家里有什么特殊情況，需不需要提供幫助。那么對于他就提出只要不遲到即可，并表揚(yáng)他能夠克服困難來上班。相對于一味指責(zé)會(huì)更有效果。四、總結(jié)

酒店專業(yè)儲(chǔ)備人才可持續(xù)發(fā)展將是一個(gè)長期努力的過程，需要酒店方和酒店管理專業(yè)教師齊心協(xié)力。作為高職類酒店管理專業(yè)的學(xué)生，是酒店方人才培養(yǎng)的首選，留住人才，培養(yǎng)人才，酒店行業(yè)才能更好更快地發(fā)展。

（作者單位：南京城市職業(yè)學(xué)院工商管理系）

作者簡介：徐菊（1986～）本科，實(shí)訓(xùn)教師，研究方向?yàn)榫频旯芾砺糜谓虒W(xué)研究。

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