導(dǎo)語(yǔ)：地稅局服務(wù)體系建設(shè)調(diào)查報(bào)告一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

市地稅局在2011年完善使用好辦稅服務(wù)廳納稅評(píng)價(jià)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，2012年至今又緊密結(jié)合該局稅收工作實(shí)際，在省、市局的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，集中精干力量，歷時(shí)兩年之久，足行省市內(nèi)外，完成了《納稅服務(wù)體系建設(shè)操作文本》的編寫工作。從推廣實(shí)行至今，該局不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，落實(shí)服務(wù)措施，大力完善納稅服務(wù)體系，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，納稅服務(wù)水平又有了一次新的提升，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

一、內(nèi)容框架

《納稅服務(wù)體系建設(shè)操作文本》共有7個(gè)大項(xiàng)，45個(gè)小項(xiàng)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋稅收工作的全過(guò)程，并對(duì)其中的每各小項(xiàng)在服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、涉及部門及職責(zé)、服務(wù)效果、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)等7個(gè)方面的服務(wù)操作流程予以細(xì)化，可操作性強(qiáng)。

（一）稅法宣傳服務(wù)包括日常宣傳、集中宣傳、網(wǎng)站宣傳、資料宣傳、稅法輔導(dǎo)培訓(xùn)宣傳、外部機(jī)構(gòu)協(xié)作宣傳共6項(xiàng)。

（二）稅法咨詢服務(wù)包括12366納稅服務(wù)熱線、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、書面咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、預(yù)約咨詢共6項(xiàng)。

（三）辦稅服務(wù)包括網(wǎng)上辦稅、窗口辦稅、電話辦稅、郵寄申報(bào)、短信辦稅、銀行批扣、刷卡繳稅、同城辦稅、一窗（式）服務(wù)、全程服務(wù)、承諾服務(wù)、公開服務(wù)、一次性告知服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)服務(wù)、納稅輔導(dǎo)、巡管服務(wù)、查前告知、查中輔導(dǎo)、查后回訪共19項(xiàng)。

（四）個(gè)性化服務(wù)包括導(dǎo)稅服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任制、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、提醒服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、上門服務(wù)、納稅人自助服務(wù)、綠色通道服務(wù)共9項(xiàng)。

（五）權(quán)益保護(hù)服務(wù)投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政賠償共3項(xiàng)。

（六）信用管理服務(wù)包括信用管理1項(xiàng)。

（七）社會(huì)協(xié)作服務(wù)包括涉稅中介、社會(huì)組織協(xié)作共2項(xiàng)。

二、保障措施

(一)加強(qiáng)了組織領(lǐng)導(dǎo)

為納稅服務(wù)體系建設(shè)工作順利進(jìn)行并取得實(shí)效，切實(shí)加強(qiáng)納稅服務(wù)體系建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)，多次召開局長(zhǎng)辦公會(huì)、局務(wù)會(huì)研究部署納稅服務(wù)體系建設(shè)工作，成立納稅服務(wù)體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室于征管股，負(fù)責(zé)納稅服務(wù)體系建設(shè)日常工作，確保了納稅服務(wù)體系建設(shè)工作高效有序開展。

（二）成立了納稅服務(wù)中心

為確保納稅服務(wù)體系建設(shè)工作有序運(yùn)行，該局設(shè)立了納稅服務(wù)中心，與征管股合署辦公，履行納稅服務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和評(píng)價(jià)等職責(zé)。納稅服務(wù)中心專門負(fù)責(zé)納稅服務(wù)理念建設(shè)、工作規(guī)劃以及對(duì)具體工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、實(shí)施和評(píng)價(jià)監(jiān)督，大力開展稅收宣傳，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、透明的納稅服務(wù)。

三、主要做法

（一）以納稅人需求為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)方式人性化。

該局編寫的《納稅服務(wù)體系建設(shè)操作文本》，對(duì)其中的每各小項(xiàng)在服務(wù)操作流程上都予以細(xì)化，可操作性強(qiáng)，真正做到了以“納稅人需求”為導(dǎo)向，服務(wù)方式人性化，設(shè)身處地為納稅人著想，急納稅人之所急，想納稅人之所想，實(shí)行一次受理，逐級(jí)核批，全程服務(wù)，為納稅人全面提供高效快捷的服務(wù)。

（二）以“效能建設(shè)”活動(dòng)為契機(jī)，社會(huì)監(jiān)督公開化。

辦稅廳工作人員直接與納稅人零距離接觸，辦稅的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，納稅人最清楚。該局以“效能年”活動(dòng)為契機(jī)，切實(shí)加強(qiáng)地稅干部在思想、作風(fēng)和學(xué)風(fēng)方面的建設(shè)，切實(shí)解決個(gè)別地稅工作人員服務(wù)質(zhì)量和效率不高的問(wèn)題；讓社會(huì)監(jiān)督公開化，利用納稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，使辦稅廳工作人員清醒地認(rèn)識(shí)到納稅人對(duì)他的評(píng)價(jià)直接影響到個(gè)人的榮譽(yù)，業(yè)績(jī)考評(píng)，促使他們愛崗敬業(yè)，強(qiáng)化他們的宗旨意識(shí)，從而根本上解決了服務(wù)態(tài)度差，辦稅效率低的不良局面。

（三）以“兩項(xiàng)建設(shè)”為平臺(tái)，服務(wù)行為規(guī)范化。

規(guī)范化建設(shè)和地稅文化建設(shè)，是全省地稅系統(tǒng)的兩大重點(diǎn)工程，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理。在創(chuàng)新服務(wù)體系中的過(guò)程中，該局以“兩個(gè)建設(shè)”為平臺(tái)，在《納稅服務(wù)體系操作文本》中每個(gè)小項(xiàng)服務(wù)只要按照規(guī)定的7個(gè)程序操作，操作簡(jiǎn)單、規(guī)范，體現(xiàn)出了系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化和科學(xué)考評(píng)的特點(diǎn)。在服務(wù)體系上借助文化育稅，做活、做精、做強(qiáng)品牌，促進(jìn)全員參與重視納稅服務(wù)，使整個(gè)地稅部門從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面進(jìn)一步得到提高，使納稅服務(wù)更活力、更顯特色。

（四）以績(jī)效考核為動(dòng)力，服務(wù)操作流程化。

該局緊緊圍繞市局納稅服務(wù)方面的績(jī)效考核內(nèi)容，以職能規(guī)范為前提，健全納稅服務(wù)的崗責(zé)體系，將納稅服務(wù)職能嵌入整個(gè)稅收工作中，細(xì)化、分解各職能部門、各工作環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)職責(zé)和要求，建立分工科學(xué)、職責(zé)明確的崗責(zé)體系；嚴(yán)格按照《納稅服務(wù)體系操作文本》的要求，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作流程，按照全局一盤棋、一體化的要求，把納稅服務(wù)貫徹到整個(gè)稅收工作的全過(guò)程。

四、顯著成效

該局現(xiàn)已對(duì)《納稅服務(wù)體系建設(shè)操作文本》規(guī)定的內(nèi)容試運(yùn)行了一段時(shí)間，從目前來(lái)看，切實(shí)搞好了征納稅關(guān)系，減少了征納成本，確保了納稅人滿意，稅務(wù)機(jī)關(guān)滿意和地方政府滿意，使地稅執(zhí)法服務(wù)進(jìn)入新的層次。

（一）強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)。隨著稅收征管改革不斷推進(jìn)，納稅服務(wù)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)基本職責(zé)，全局稅務(wù)機(jī)構(gòu)和稅務(wù)人員統(tǒng)一了思想，提高了認(rèn)識(shí)，認(rèn)真做好納稅服務(wù)工作，累計(jì)為納稅人提供延時(shí)服務(wù)53次、綠色通道服務(wù)26次、引導(dǎo)服務(wù)186次，為納稅人依法納稅、監(jiān)督投訴、行政復(fù)議、損害賠償提供了便捷渠道。

（二）拓寬了服務(wù)領(lǐng)域。操作文本的7個(gè)大項(xiàng)46個(gè)小項(xiàng)的納稅服務(wù)項(xiàng)目，使納稅服務(wù)深入到納稅人各個(gè)環(huán)節(jié)，使執(zhí)法服務(wù)領(lǐng)域得到延伸和拓寬；大力完善了服務(wù)承諾制、限時(shí)服務(wù)制等納稅體系建設(shè)，為進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)提供了制度保障。

（三）改善了服務(wù)環(huán)境。大力完善了服務(wù)環(huán)境，為納稅人創(chuàng)造了人性化的服務(wù)環(huán)境，著力改善軟環(huán)境，努力提高稅收?qǐng)?zhí)法人員服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，推行限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，充分展示了地稅部門的良好形象。

（四）創(chuàng)新了服務(wù)方式。推行“首問(wèn)責(zé)任制”，針對(duì)納稅人詢問(wèn)、反映的涉稅事項(xiàng)，首次接受詢問(wèn)的稅務(wù)人員要給予及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)、辦理或指導(dǎo)，不得拒絕、回避、推諉，并將咨詢內(nèi)容和處理結(jié)果登記在冊(cè)。開展告知服務(wù)，將各個(gè)崗位的分工與職責(zé)、辦稅流程、納稅人的權(quán)力等事項(xiàng)知納稅人，實(shí)行辦稅，以稅務(wù)網(wǎng)站、多媒體查詢系統(tǒng)、稅務(wù)公開欄為依托，把納稅人關(guān)心的稅負(fù)核定、稅收處罰、稅收優(yōu)惠等事項(xiàng)及時(shí)向社會(huì)公布。累計(jì)為納稅人提供咨詢服務(wù)48次、首問(wèn)責(zé)任制服務(wù)135次。

（五）提高了服務(wù)效率。在著重于簡(jiǎn)化辦稅程序和環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，對(duì)征管機(jī)構(gòu)和流程進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，推行承諾制，對(duì)稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、申報(bào)納稅、案件處理等涉稅業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)辦理；在城區(qū)實(shí)行“一窗式”，農(nóng)村實(shí)行“一站式”服務(wù)，調(diào)整窗口服務(wù)功能，全面提高納稅服務(wù)的工作質(zhì)量和效率。建立網(wǎng)上綜合服務(wù)平臺(tái)，充分利用稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，開展稅務(wù)咨詢、政策咨詢、檢舉投訴、意見征詢等服務(wù)，開辟納稅服務(wù)特快通道，開通電話服務(wù)熱線，提供即時(shí)的稅收信息，受理涉稅咨詢、聯(lián)絡(luò)員服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，涉稅提醒等服務(wù)內(nèi)容，最大限度地滿足納稅人的個(gè)性化需求。累計(jì)為納稅人提供電話服務(wù)63次、預(yù)約服務(wù)89次。

艱辛孕育發(fā)展，探索推動(dòng)創(chuàng)新。面對(duì)現(xiàn)代稅收征管的新形勢(shì)、新任務(wù)、新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)，該局始終堅(jiān)持、持續(xù)深化對(duì)納稅服務(wù)體系的探索和實(shí)踐，與時(shí)俱進(jìn)，永不止步，永不言棄，扎實(shí)推進(jìn)納稅服務(wù)體系建設(shè)。