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**省電信公司紹興市分公司市話營業(yè)班是紹興市區(qū)唯一的對外服務窗口，承擔著市區(qū)和越城區(qū)范圍內電話裝拆移機、業(yè)務變更、程控新業(yè)務、話費查詢、數據通信業(yè)務、小靈通綜合業(yè)務和電話卡銷售等電信業(yè)務受理工作。為提高服務質量，為用戶提供一流的服務，加強班組內部管理，營業(yè)班制訂了《紹興電信綜合營業(yè)服務規(guī)范》，對營業(yè)服務理念、營業(yè)人員服務行為、服務紀律、營業(yè)服務時限、營業(yè)廳服務流程、營業(yè)服務監(jiān)督等都作了規(guī)定，全班同志牢記“用戶至上，用心服務”的電信服務理念，時刻按照企業(yè)以服務工作為中心的要求，在搞好服務上下功夫，受到用戶的一致好評。近日該營業(yè)班被**省青年文明號、青年崗位能手活動指導委員會命名為20**年度省級“青年文明號”稱號。

該班在創(chuàng)建省級青年文明號過程中主要抓了以下幾個方面。

一、重視培訓抓基礎

要搞好服務，必須懂得電信業(yè)務知識和服務規(guī)范。該班對全體營業(yè)人員進行了三個月強化培訓。在培訓中學習電信業(yè)務知識、電信條例，電信服務標準等規(guī)章制度，學習禮儀規(guī)范和實際操作。通過學習，加深了營業(yè)員對“用戶至上，用心服務”的服務理念的認識，提高了營業(yè)員的業(yè)務素質和心理素質。另外，定期對營業(yè)員進行業(yè)務理論和實際操作考試，讓營業(yè)員練好內功，夯實優(yōu)質為用戶的基礎。

二、實行星級管理考核

營業(yè)窗口管理實行“星級制”，公開考核，上墻公布。營業(yè)員星級分為一星級上、下，二星級上、下，三星級，專門制訂了《營業(yè)員星級考核標準》，內容包括服務規(guī)范、勞動紀律、衛(wèi)生安全、業(yè)務量、業(yè)務技術、工作質量。以《紹興電信綜合營業(yè)服務規(guī)范》為標準，每月考評一次，并與生產獎金掛鉤，獎勤罰懶，拉大營業(yè)員之間的獎金分配差距。每天清晨7時50分，班長在營業(yè)廳召開“晨會”。全體營業(yè)員在大廳營業(yè)區(qū)整齊列隊，聽班長對前一天服務的總結，布置當天工作重點，全體營業(yè)員齊呼“用戶至上，用心服務”的自勉詞后，拉開了新一天的營業(yè)工作序幕。每月2次“安全生產會”，每月1次“質量分析會”，使服務質量得到了保證。

三、文明服務優(yōu)質服務

為把電信的優(yōu)質服務帶給千家萬戶，認真做好用戶的各項服務，每當用戶臨近柜臺時，營業(yè)員起身一聲親切的“您好，請問您要辦什么業(yè)務？”。業(yè)務處理完后，營業(yè)員雙手托盤，交給客戶，并微笑著說：“這是您的物品，請收好，再見”。在與各種各樣的客戶打道時，營業(yè)員不僅能熱情回答用戶詢問，而且還能主動為用戶著想，積極引導用戶使用電信新業(yè)務。當用戶對辦事程序和工作流程不太理解時，營業(yè)員總是用加倍的誠心和耐心去贏得客戶的信任。由于營業(yè)員對用戶熱情周到，得到用戶的一致好評，收到一封封熱情洋溢的表揚信，表揚營業(yè)員的優(yōu)質服務。有的用戶反映，“貴公司159號胡小姐對人態(tài)度好，熱情、溫柔、美麗、大方，很好地體現了中國電信作為國家主體電信運營企業(yè)的形象，在接待中不驕不躁，絲毫沒有半點不耐煩的表現，嶄新的形象縮短了你們和用戶的距離！”班組成員不僅在本職工作上敬業(yè)愛崗，還關心弱勢群體。在紹興市開展的第三期“愛心－陽光行動”中集體資助了一位初三特困學生，為社會獻出了一份愛心。

彬彬有禮的舉止，微笑自然的表情，主動、熱情的態(tài)度讓每一位辦理電信業(yè)務的用戶感到紹興電信的服務在變，變得如此優(yōu)質。營業(yè)班的優(yōu)質服務受到社會各界的好評，目前全省電信系統(tǒng)不少分公司、電信局和紹興金融系統(tǒng)前來該班參觀學習。