開展5項專題調(diào)研，突出六大類項目，加大“三個千億”工程實施力度、加快重點工程建設(shè)、推進綜合配套改革試點、加強監(jiān)測預(yù)警和及早謀劃20**年工作思路……

“標(biāo)本兼治、保穩(wěn)促調(diào)”，是省委、省政府作出的決策部署。為深入貫徹落實省委、省政府的這一決策，省發(fā)改委在深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動中扎實開展“送服務(wù)、促發(fā)展”六大行動。

早謀劃，早行動。省發(fā)改委堅持超前思考、主動服務(wù)，提前謀劃20**年的工作思路和舉措：經(jīng)濟社會發(fā)展面臨的宏觀環(huán)境和主要趨勢分析，經(jīng)濟發(fā)展總體思路及重點工作任務(wù)，社會發(fā)展總體思路及重點工作任務(wù)，體制改革的總體思路和創(chuàng)新舉措，促進投資較快增長、抓好“三個千億工程”的總體思路及措施研究，促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的重點及舉措等……一項項戰(zhàn)略之舉，折射出的是推進科學(xué)發(fā)展、加速我省經(jīng)濟增長的決心和膽略。

以重大工程為抓手，推動經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展

以“三個千億”工程為抓手，銜接“十一五”重大建設(shè)項目規(guī)劃及重大工業(yè)、高技術(shù)產(chǎn)業(yè)等專項年度計劃，省發(fā)改委扎實推進一批有利于改善投資結(jié)構(gòu)、促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的重大項目。

今后半年里，寧杭客運專線浙江段、杭甬客運專線、杭州鐵路東站擴建工程、嘉興至紹興跨江通道……一批重大項目都會在省發(fā)改委“快馬加鞭”的辦事效率下盡快開工，進一步落實責(zé)任制，發(fā)揮重點建設(shè)推進機制的作用，會同省級有關(guān)部門和各地政府做好重大項目的政策處理協(xié)調(diào)與服務(wù)，形成上下聯(lián)動、部門聯(lián)手的工作格局。

市經(jīng)濟工作黨委成立以來，我們按照市委“維護全局、綜合協(xié)調(diào)、協(xié)管干部、共謀發(fā)展”要求，堅持連續(xù)性、開創(chuàng)性和探索性有機結(jié)合，全面啟動黨委的工作。

同時積極思考、分析新的工作黨委與過去大口黨委工作的不同點，在聯(lián)系實際、努力探索特色的同時，積極推進各項工作。

全新的黨建工作和特點

市經(jīng)濟工作黨委作為一種全新的工作模式，體現(xiàn)了這樣幾個特點：

一是黨委機構(gòu)與行政機構(gòu)不再一一對應(yīng)。以前，大口黨委與政府職能部門是互相對應(yīng)緊密結(jié)合的，在這次機構(gòu)改革中，四委五局等部門的黨的工作是以我們這一市委派出的機構(gòu)聯(lián)結(jié)起來的。

二是黨委職責(zé)起了很大變化。著重于“黨要管黨”、“從嚴(yán)治黨”，側(cè)重依靠黨的方針、政策，發(fā)揮黨組織的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，以及黨推薦、培養(yǎng)和監(jiān)督干部和黨員的先鋒模范作用來實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)。

為進一步加強審計機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，推進審計事業(yè)的發(fā)展，從今年起開展以“主動送審計財經(jīng)法規(guī)、審計建議上門，為被審計單位服務(wù)；主動送審計專業(yè)技能、審計業(yè)務(wù)培訓(xùn)上門，為基層審計機關(guān)服務(wù)；主動送溫暖、獻愛心上門，為城鄉(xiāng)困難群眾服務(wù)”為主要內(nèi)容的“三主動、三服務(wù)”活動?，F(xiàn)提出如下實施意見，請認真貫徹執(zhí)行。

一、開展“三主動、三服務(wù)”活動的重要意義

開展“三主動、三服務(wù)”活動，是改進審計機關(guān)作風(fēng)的具體體現(xiàn)，是引導(dǎo)審計人員踐行“八榮八恥”的實踐活動，是密切審計機關(guān)與被審計單位、上級審計機關(guān)與下級審計機關(guān)、審計干部與人民群眾聯(lián)系的重要舉措。搞好這一活動，對于陶冶審計人員道德情操，弘揚文明審計風(fēng)尚，樹立審計機關(guān)良好形象，都具有積極的意義。各處室要高度重視，精心籌劃，認真組織，切實抓好“三主動、三服務(wù)”活動，努力凸現(xiàn)活動的效果，使之成為審計機關(guān)加強作風(fēng)建設(shè)的特色活動，成為展示廣大審計人員精神風(fēng)貌的最佳活動，成為徐州審計的品牌活動。

二、開展“三主動、三服務(wù)”活動的組織方式

（一）開展主動送審計財經(jīng)法規(guī)、審計建議上門，為被審計單位服務(wù)活動。一要建立審計業(yè)務(wù)工作聯(lián)系點。各處室要選擇一至兩個被審計單位作為聯(lián)系點，在保持經(jīng)常性的聯(lián)系中幫助其改進和加強財政財務(wù)管理，做到依法理財。二要為被審計單位舉辦審計財經(jīng)法規(guī)講座。根據(jù)情況和需要，采取“請進來”或“走出去”的方法，圍繞宣傳《預(yù)算法》、《審計法》、《會計法》、《財政違法行為處罰處分條例》等法律法規(guī)，并以《違反財經(jīng)法規(guī)行為審計定性和處理處罰向?qū)А窞榻滩?，?lián)系審計實例，為被審計單位領(lǐng)導(dǎo)、財會人員、內(nèi)部審計人員舉辦專題講座，幫助他們進一步熟悉和理解審計財經(jīng)法規(guī)，增強做好財政財務(wù)管理和監(jiān)督工作的自覺性。三要開展審計回訪活動。定期到被審計單位了解財政財務(wù)收支情況，以及改進和加強管理的情況，同時聽取對審計工作的意見和建議，加強相互間的溝通與工作上的協(xié)調(diào)。

（二）開展主動送審計專業(yè)技能、審計業(yè)務(wù)培訓(xùn)上門，為基層審計機關(guān)服務(wù)活動。一要明確掛鉤單位。各處室確定一個縣（市、區(qū)）審計局為掛鉤單位，在審計工作上進行幫助和指導(dǎo)，并作為其審計業(yè)務(wù)工作的試點。二要加強審計業(yè)務(wù)交流。市局科級以上領(lǐng)導(dǎo)，要經(jīng)常深入縣（市、區(qū)）審計局了解情況，共同研究和交流工作，并注意發(fā)現(xiàn)典型，運用典型推動面上工作。三要幫助基層審計機關(guān)做好審計培訓(xùn)工作。充分發(fā)揮遠程視頻審計培訓(xùn)系統(tǒng)的作用，也可根據(jù)需要和可能派人到基層審計機關(guān)進行面對面的培訓(xùn)輔導(dǎo)，幫助基層審計人員提高專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。

摘要實現(xiàn)完善的主動服務(wù)是高校圖書館服務(wù)的重要革新。文章對高校圖書館主動服務(wù)應(yīng)用存在的問題、讀者特點和需求進行研究和分析，提出系統(tǒng)要實現(xiàn)的功能，構(gòu)建了針對高校圖書館的個性化主動服務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，完善圖書館的主動性和個性化服務(wù)。

關(guān)鍵詞主動服務(wù)；個性化；高校圖書館

1引言

近幾年來，電子圖書館、網(wǎng)絡(luò)圖書館、數(shù)字圖書館等新概念、新理念層出不窮，信息服務(wù)領(lǐng)域正經(jīng)受著一場全新的變革，實現(xiàn)由傳統(tǒng)的被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)化，由單一的、靜態(tài)的服務(wù)向多元的、動態(tài)的、個性的服務(wù)轉(zhuǎn)變是高校圖書館改革的重點。高校是學(xué)術(shù)研究和科研的主要機構(gòu)，大學(xué)是很多人必經(jīng)的教育階段，高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到師生的學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研質(zhì)量，影響到師生生活娛樂等方方面面。所以高校圖書館的服務(wù)必須不斷革新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2應(yīng)用和存在的問題

2.1應(yīng)用情況和存在的問題

摘要：城建檔案工作的主動服務(wù)，是城建檔案部門適應(yīng)市場需要，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，充分展現(xiàn)自我，實現(xiàn)自身價值的一項重要工作，也是實現(xiàn)城建檔案工作根本目的一項內(nèi)容。但是，對于如何開展主動服務(wù)，城建檔案部門的認識很不一致，做法也不相同，其效果大相徑庭。為了探求符合客觀實際要求的有效做法，本人實踐調(diào)查研究，在此談幾點淺見。

關(guān)鍵詞：城建；檔案；主動服務(wù)

目錄

摘要…………………………………………………………………………1

1、城建檔案管理主動服務(wù)…………………………………………3

1.1、主動服務(wù)………………………………………………………4

根據(jù)縣扶移辦在深入開展黨的群眾路線教育實踐活動中反映出來的黨員領(lǐng)導(dǎo)干部隊伍中存在服務(wù)群眾不主動的問題，為確保立整立改，見到實效，提高群眾滿意度，從2014年9月開始至2014年12月底，在全辦黨員領(lǐng)導(dǎo)干部和干部職工中開展服務(wù)群眾不主動專項整治活動。結(jié)合我辦實際，特制定如下工作方案。

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

深入貫徹落實黨的十八大、十八屆三中全會和黨的群眾路線教育實踐活動精神，以密切干群聯(lián)系、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，著力解決服務(wù)群眾不主動、效率低下、執(zhí)行不力等問題，以作風(fēng)建設(shè)的大轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)創(chuàng)新力、執(zhí)行力、服務(wù)力的大提升。

二、活動對象

縣扶移辦全體干部職工。

三、整治內(nèi)容

緊貼企業(yè)確立服務(wù)意識主動適應(yīng)搞好職工培訓(xùn)國務(wù)院關(guān)于大力推進職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定似一股強勁的東風(fēng)，給職業(yè)教育工作指明了前進的方向。主動承接企業(yè)職工培訓(xùn)任務(wù)，開拓鐵路內(nèi)部培訓(xùn)市場，這是技工學(xué)校義不容辭的義務(wù)。近年來，我們緊緊抓住職工培訓(xùn)這個生源市場，轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，強化師資，發(fā)揮優(yōu)勢，堅持多層次、多功能、多形式的辦學(xué)方針，走出了一條適應(yīng)鐵路發(fā)展需求的辦學(xué)新路。我們的具體做法和體會是：

……..一、轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，發(fā)揮資源優(yōu)勢

……..隨著我國經(jīng)濟建設(shè)的突飛猛進，各行業(yè)都加快了經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計劃招生的指標(biāo)。這對多年來靠計劃經(jīng)濟辦學(xué)的技工學(xué)校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴(yán)重考驗。加之鐵路分局把學(xué)校的辦學(xué)經(jīng)費減少了50％。在困難條件下，學(xué)校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關(guān)注的熱點。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子認真分析當(dāng)前的形勢，動員全體教職工轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，同心協(xié)力，共度難關(guān)。引導(dǎo)教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計劃靠市場的新觀念。

……..為了適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，我們調(diào)整科室結(jié)構(gòu)，加強了培訓(xùn)科、學(xué)員科人員的力量，明確了分工職責(zé)，為建成較為完整的培訓(xùn)基地創(chuàng)造了條件。另外，我們還認真分析了學(xué)?，F(xiàn)有教育資源的優(yōu)勢。建校15年來，學(xué)校已擁有比較健全的教學(xué)設(shè)施，前三年，又先后被分局確定為客運人員、接觸網(wǎng)工、計算機、貨運人員和財務(wù)人員的培訓(xùn)基地。今年初，分局又把職工失業(yè)、下崗、息工培訓(xùn)基地放在了我校，學(xué)?，F(xiàn)有的一些實習(xí)場地，實驗室、電教室等教學(xué)設(shè)施基本能滿足職工培訓(xùn)的需求。

……..我們提出了先求生存，后求發(fā)展的思路。我們先后組織有關(guān)人員到分局各業(yè)務(wù)處和分局職教中心，聯(lián)系尋找培訓(xùn)任務(wù)，到基層站段去宣傳學(xué)校正規(guī)培訓(xùn)的優(yōu)勢。在分局和各站段的大力支持配合下，經(jīng)過積極的籌備，我校的短訓(xùn)班連續(xù)不斷地辦了起來，包括財務(wù)人員繼續(xù)教育，勞資干部的培訓(xùn)，甚至局職教軟件培訓(xùn)班也放在了我校。

……..在實踐中，我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那髮嵶黠L(fēng)，過硬的師資隊伍，良好的育人環(huán)境，周到的后勤服務(wù)，靠質(zhì)量，靠聲譽，贏得了鐵路培訓(xùn)內(nèi)部市場的信任。

注重細節(jié)成就優(yōu)質(zhì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比的就是細節(jié)。xx縣委辦在開展省、市部署的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動中，牢固樹立和踐行“細節(jié)決定成敗”的理念，堅持從小事做起，從細節(jié)抓起，力求在細節(jié)中體現(xiàn)服務(wù)水平，成就服務(wù)優(yōu)質(zhì)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和基層對縣委辦服務(wù)工作的肯定與好評。

一、堅持在細節(jié)中規(guī)范服務(wù)，實現(xiàn)由松散型服務(wù)向緊湊型服務(wù)轉(zhuǎn)變

辦公室事務(wù)繁多，工作繁雜，特別是承擔(dān)的辦文辦會和領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦任務(wù)等工作繁冗而量大。由于基層黨委辦公室人手少，這些服務(wù)工作往往顯得十分松散，成為應(yīng)付式，工作頭緒難把握，服務(wù)質(zhì)量難保證，容易出現(xiàn)細節(jié)上的差錯。為了使繁瑣的工作緊湊起來，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，我們堅持對常規(guī)性工作中的細節(jié)進行規(guī)范，使零散的服務(wù)工作緊湊化。一是在細節(jié)中規(guī)范程序化工作的流程。程序化工作對把握細節(jié)的要求高，稍有失誤就會引起大的差錯，特別是辦文工作作為辦公室的一項重要工作，更要注重程序中的細節(jié)。我們?yōu)榉乐乖谖募k理過程中出現(xiàn)延辦、誤辦甚至丟失文件等現(xiàn)象，特別建立了文件辦理全程跟蹤登記制度，以此來嚴(yán)把來文登記、校對和送審簽發(fā)“三關(guān)”。來文登記對擬稿單位、擬辦人等內(nèi)容詳盡記載，并在登記時要求來文單位提供上級有關(guān)文件和法律法規(guī)等背景資料，以確保文件的政策性依據(jù)可靠；實行多輪校核制度，每份文件確保有兩名以上工作人員校核后簽字；在送審時，實行專人專夾送審，每送一名領(lǐng)導(dǎo)審閱均登記送審時間和收回時間，準(zhǔn)確把握文件走向。今年來，我們下發(fā)的200多個文件都進行了詳細記載，每份文件的辦理過程一目了然，文件辦理跟蹤登記這一做法，不但克服了以往文件辦理中出現(xiàn)“下跳子棋”等現(xiàn)象的弊端，而且大大提高了文件質(zhì)量和辦文效率。二是在細節(jié)中規(guī)范事務(wù)性工作的標(biāo)準(zhǔn)。由于事務(wù)性工作具有不確定性，在服務(wù)中很難提高質(zhì)量，對此我們對事務(wù)性工作的細節(jié)進行規(guī)范，制定了標(biāo)準(zhǔn)。如為提高會議服務(wù)質(zhì)量，堅持對全縣性會議和重要會議做到會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后整理三個到位，會前制定會議的會務(wù)工作方案，對每一項會務(wù)工作責(zé)任到人，會中搞好各項服務(wù)，加強會風(fēng)督查，會后整理會議資料，將資料整理后裝訂成冊，確保了今年縣委召開的縣委經(jīng)濟工作會議、第十次黨代會、績效考核工作動員會議等大型會議的服務(wù)質(zhì)量和效率得到明顯提高。另外，對書記辦公會、縣委常委會議等制定了《縣委常委會議服務(wù)工作規(guī)程》等制度，如會前要求提前半小時打開音響設(shè)備、根據(jù)天氣情況開啟空調(diào)、準(zhǔn)備茶水、根據(jù)會議議程按由前到后的順序?qū)h資料分發(fā)到每個與會人員的座位，會中服務(wù)做到每隔半小時添加一次開水，會后及時整理會議記錄，并在三天時間內(nèi)整理形成會議紀(jì)要等。三是在細節(jié)中規(guī)范臨時性工作的預(yù)案。對重要會議、領(lǐng)導(dǎo)參加的重大活動、上級領(lǐng)導(dǎo)來xx檢查指導(dǎo)工作、領(lǐng)導(dǎo)交辦工作任務(wù)等臨時性工作，提前制定工作預(yù)案，將每一項具體工作分解到人、責(zé)任到人，如一個緊急會議的召開，從通知發(fā)放、會標(biāo)制作、座次安排、資料印刷裝袋和發(fā)放、會議簽到到會風(fēng)督查等細節(jié)列入方案。磨刀不誤砍柴功，由于事前注重對細節(jié)的周密考慮，往往收到事半功倍的效果，今年組織或參與省市領(lǐng)導(dǎo)來桃視察、商務(wù)考察、縣級領(lǐng)導(dǎo)參加集體活動等重大接待服務(wù)活動20多次，均做到了嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。

二、堅持在細節(jié)中超前服務(wù)，實現(xiàn)由被動性服務(wù)向主動性服務(wù)轉(zhuǎn)變

主動服務(wù)不夠是辦公室工作被動性強的特點決定的，也是辦公室服務(wù)工作中的最大軟肋。如何解決這一矛盾？我們堅持在細節(jié)上爭取主動，在滿足被服務(wù)對象的服務(wù)需求中把握主動。一是在研究服務(wù)需求的細節(jié)中把握主動性。領(lǐng)導(dǎo)的精力和時間有限，群眾辦事和反映問題的難度相對較大，需要辦公室主動提供服務(wù)。為此，我們根據(jù)縣委一個時期的工作重點、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點、群眾反映的熱點，及時研究被服務(wù)對象的所思、所需，主動搞好超前服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品提供給被服務(wù)對象。今年，縣委對縣級領(lǐng)導(dǎo)均安排了社會主義新農(nóng)村建設(shè)、計劃生育、建整扶貧等工作的聯(lián)系點，由于工作繁忙，領(lǐng)導(dǎo)難以到聯(lián)系點進行經(jīng)常性指導(dǎo)和全面掌握工作動態(tài)，考慮到這一細節(jié)問題后，我們對縣委領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系點由科室分工聯(lián)系，對各聯(lián)系點進行定期調(diào)研，做到了及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋情況；針對縣委作出推進新型工業(yè)化等決定，我們新辦了《決策參考》刊物，及時刊載新型工業(yè)化等方面的有關(guān)政策、外地成功經(jīng)驗供領(lǐng)導(dǎo)參考；針對群眾上訪時難以找到領(lǐng)導(dǎo)反映情況的實際，我們采取信訪處理箋的形式，對每一件群眾信訪件登記后報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示，再將領(lǐng)導(dǎo)批示件交由有關(guān)部門和人員辦理，并規(guī)定在一星期內(nèi)將辦理結(jié)果報縣委辦，再反饋給領(lǐng)導(dǎo)。這些超前服務(wù)的舉措，得到了領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和群眾的好評。二是在工作安排的細節(jié)中增強主動性。要提高服務(wù)質(zhì)量，對工作任務(wù)的安排就不能籠統(tǒng)，而要根據(jù)實際需要，早部署、早安排，增強工作的針對性，比如調(diào)研工作不是簡單地只要求每月完成幾個調(diào)研報告，而是實行月工作安排制度，每月末組織召開科室負責(zé)人會議，堅持緊跟縣委的工作中心，貼近領(lǐng)導(dǎo)思路，部署安排好下個月工作，并將工作安排打印成表，分發(fā)到各科室。此舉極大地增強了工作主動性，取得了顯著效果。如我們發(fā)現(xiàn)有個鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利建設(shè)工作成效明顯，就及時安排調(diào)研，在挖掘該鎮(zhèn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，形成了《積極探索農(nóng)村水利建設(shè)新辦法》的調(diào)研文稿，引起了領(lǐng)導(dǎo)的重視，并被省委政研室內(nèi)刊《城市經(jīng)濟論壇》刊發(fā)。三是在對細節(jié)服務(wù)的講評中提高主動性。在鼓勵各科室爭先創(chuàng)優(yōu)的基礎(chǔ)上，每季度對優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行一次“回頭看”，總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況，查找和分析存在的問題，由辦公室班子成員對各科室的服務(wù)工作進行講評，把各科室的服務(wù)工作講到點子上、評到關(guān)鍵處。通過講評，評出了服務(wù)工作的優(yōu)劣，激發(fā)了干部的工作積極性和主動性，濃厚了科室之間相互比趕超的競爭氛圍，促進了工作質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。如在半年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況“回頭看”中，秘書組針對需進一步提高質(zhì)量意識、主動意識的點評，進一步加大精細化管理力度，更加注重超前、主動服務(wù)，在提高質(zhì)量意識上，特別加強了文件校核工作，實行多輪校核制度，在提高主動意識上，利用經(jīng)常接觸領(lǐng)導(dǎo)的機會，揣摩領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)需求，主動、超前服務(wù)，如了解到領(lǐng)導(dǎo)對加強產(chǎn)業(yè)建設(shè)有決策意圖，就立即從互聯(lián)網(wǎng)上搜集資料，從周邊縣市借取相關(guān)文件，提供給領(lǐng)導(dǎo)參考，真正體現(xiàn)了超前、主動服務(wù)。

數(shù)據(jù)營銷已經(jīng)被深入應(yīng)用到在線旅游行業(yè)中，根據(jù)藝龍旅行網(wǎng)調(diào)查顯示，對在線旅游網(wǎng)站服務(wù)不滿意的客戶中，有7％會通過電話或Email來表達自己的不滿，有93％則選擇了沉默，而其他在線服務(wù)供應(yīng)商也會遇到同樣的情況。

對數(shù)據(jù)進行深度分析后，使藝龍從93％的沉默客戶中挖掘到服務(wù)營銷的竅門。要讓7％的客戶通過服務(wù)改善來提升客戶滿意度，其實并不難，因為他們的抱怨為在線旅游提供商揭示了改進方法，而要讓沉默的93％留下來繼續(xù)成為客戶，只有通過主動服務(wù)才可以解決。

市場分析人士認為，在主要在線旅游網(wǎng)站硬件條件日益成熟后，服務(wù)水平正迅速成為在線旅游服務(wù)業(yè)下一個競爭點。藝龍客戶關(guān)懷部經(jīng)理宋鵬表示，近幾年來，藝龍一直強調(diào)服務(wù)上的主動，在客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，力求服務(wù)充分適合需求，面對用戶不同的消費習(xí)慣、旅游需求等特點，藝龍的用戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)使藝龍的服務(wù)更為主動、快捷。

以中國消費者目前的消費習(xí)慣，大多在線旅游的用戶仍然依賴能夠提供人對人服務(wù)的客戶服務(wù)呼叫中心。占據(jù)市場份額75％的藝龍、攜程等在線旅游提供商，客戶服務(wù)呼叫中心貢獻了其營業(yè)額的70％左右。藝龍在客戶服務(wù)呼叫中心上苦下功夫，提供了多項人性化服務(wù)形式，其長期組織客戶服務(wù)呼叫中心話務(wù)員進行目的地知識培訓(xùn)，在客戶預(yù)訂的同時，主動為客戶提供目的地信息。這些主動服務(wù)信息的背后，藝龍還設(shè)置了酒店、機票、目的地信息等相關(guān)領(lǐng)域的專家團隊，以便更好的處理問題。

藝龍旅行網(wǎng)認為，留住一個客戶比找到一個新客戶更有價值。正是這種一貫堅持的主動服務(wù)姿態(tài)，讓藝龍挖掘出93％的沉默客戶的巨大價值。據(jù)統(tǒng)計，貫穿于藝龍整個服務(wù)流程的主動性，為藝龍挽回70％-80％可能流失的用戶。據(jù)了解，通過主動服務(wù)，將服務(wù)上升到關(guān)懷的高度，對改善客戶的體驗有顯著的提升。這部分沉默用戶，在問題得到解決后，忠誠度明顯高于其他用戶。

【內(nèi)容提要】推拉技術(shù)是一種能提供及時、主動的定制化網(wǎng)上信息服務(wù)技術(shù)。其原理和工作方法已運用于網(wǎng)上信息服務(wù)，在數(shù)字圖書館的讀者信息服務(wù)和信息采訪中應(yīng)用廣泛，前景廣闊。圖1。參考文獻8。

【摘要題】實踐研究

【關(guān)鍵詞】推拉技術(shù)/數(shù)字圖書館/信息服務(wù)/信息采訪

推拉技術(shù)是一種新的網(wǎng)上信息服務(wù)技術(shù)，能夠提供及時、主動的定制化服務(wù)。本文將研究如何將它應(yīng)用于我們數(shù)字圖書館中的信息查詢服務(wù)、采編工作，使它們更好地服務(wù)于讀者，同時給我們圖書館工作帶來更高的效益。

1推拉技術(shù)概述

1.1推拉技術(shù)的概念