消費結構轉型升級就是從較低生活標準向中等生活標準、再向高等生活標準演變的過程，會先后經歷溫飽型消費、享受型消費到發(fā)展型消費。范敘春（2016）認為，交通、通信、保健、醫(yī)療、教育、設備、藝術等服務消費門檻和比重會持續(xù)升高，這是源于服務消費的價格上漲要快于制造業(yè)產品消費，服務消費占比的持續(xù)升高是消費結構轉型升級的必然過程，這也說明我國的消費結構正在逐漸優(yōu)化。張穎熙和夏杰長（2017）則認為，我國消費結構正在按照“衣食-住行-康樂”的路徑演進，從生存消費向發(fā)展消費轉變，從耐用品消費向服務類消費轉移，這都是由服務消費引領所致，并且服務消費也代表了消費結構轉型升級的趨勢和發(fā)展方向。內需消費尤其是服務消費，已經成為我國經濟發(fā)展和企業(yè)轉型過程中的中流砥柱，從產業(yè)結構演進理論來看，從低級到高級的變化轉型過程是產業(yè)結構本身所固有的特征，也是我國制造業(yè)從低端邁入中高端的必由之路。從美、日、韓等發(fā)達國家的消費結構轉型升級來看也是如此，傳統(tǒng)物質消費逐漸向服務消費轉型升級，以產業(yè)結構的轉型升級帶動消費結構的轉型升級，最終使服務消費成為支撐經濟增長和企業(yè)發(fā)展的重要內生動力?！啊眻蟾嬷幸裁鞔_指出，要完善促進消費的體制機制，增強消費對我國經濟發(fā)展的基礎性作用，并且要推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟的深度融合，使中高端消費成為新的經濟增長點。與此同時，宋平平、孫皓（2017）認為，我國消費結構轉型升級已經呈現出了“三維度趨同”，即城鄉(xiāng)趨同、區(qū)域趨同和中美趨同，我國恩格爾系數下降速度遠快于美國，因此我國亟需建立以消費、特別是綠色消費為主的經濟發(fā)展模式，推動需求結構轉變，促進消費結構轉型升級?；诖?，本文以美、日、韓的服務消費經驗作為研究基準，通過比較探索消費結構轉型升級的規(guī)律，并結合我國的消費結構轉型升級的趨勢與動因，提出消費結構轉型升級的實現之策。

美、日、韓的消費結構轉型升級

消費結構轉型升級與一個國家的經濟發(fā)展水平息息相關。按照世界銀行的標準來看，可以將一個國家或地區(qū)的消費結構劃分為四個檔次，依據2007年的分類標準，人均國民總收入（GNI）低于905美元為低收入經濟體；人均GNI在906-3595美元之間為下中等收入經濟體；人均GNI在3596-11115美元之間為上中等收入經濟體；人均GNI在11116美元以上為高收入經濟體。美國經濟史學家華爾特•惠特曼•羅斯托（Walt Whitman Rostow）則認為，一個國家經濟發(fā)展需要經過六個階段。除此之外，在現有經濟發(fā)展階段的理論中，美國哈佛大學教授錢納里的工業(yè)化五階段理論應用最為廣泛，錢納里認為工業(yè)化是以經濟重心由初級產品生產向制造業(yè)生產轉移為特征的，因此可以分為工業(yè)化起始階段，工業(yè)化實現階段的初期階段、中期階段和后期階段，以及后工業(yè)化階段。劉慧（2013）則認為，我國居民消費結構經歷第一個階段是人均GDP13000G-K國際元以前，是消費結構快速轉型升級階段，但在這個發(fā)展水平之后，消費結構升級步伐則開始放緩。張穎熙和夏杰長（2017）認為，可以根據錢納里的工業(yè)化五階段理論，從定量規(guī)律角度將消費結構轉型升級劃分為五個檔次。而按照世界銀行的標準來看，當一個國家的人均國內生產總值（GDP）處于3000-10000美元時，屬于上中等收入經濟體。其中，人均GDP達到3000美元時，是一個國家或地區(qū)的經濟分水嶺，這時的經濟體處于發(fā)展的重要轉折時期；而當人均GDP超過5000美元后，一國或地區(qū)經濟的快速發(fā)展不僅帶來經濟總量的攀升，還使得經濟成分、利益關系、分配方式和組織形式等日益多樣化。當人均GDP達到10000美元的發(fā)展階段后，其第三產業(yè)占GDP的比重已經具有顯著優(yōu)勢，總體消費水平顯著增加。當人均GDP超過30000美元后，則可確認為高等收入經濟體。中、美、日、韓四國進入不同經濟發(fā)展階段的時間比較，如表1所示。從錢納里工業(yè)化五階段理論來看，當人均GDP超過3000美元進入工業(yè)化實現的初級階段，第三產業(yè)上升為主導產業(yè)，技術創(chuàng)新成為經濟社會發(fā)展的重要驅動力，中產階層迅速崛起成為經濟發(fā)展的中堅力量。從表1可見，這個階段美、日、韓等發(fā)達國家的服務消費比重已經占據GDP的30%。當人均GDP超過5000美元時，進入工業(yè)化實現的中期階段，產業(yè)、就業(yè)、城鄉(xiāng)結構、社會經濟結構等向后工業(yè)化社會過渡，中產階層快速崛起，社會公共服務制度體系建設逐步完善，收入差距縮小，社會更加注重公平正義，服務消費快速增長，成為社會變革與經濟增長的主要驅動力。當人均GDP超過10000美元，進入工業(yè)化實現的后期階段，產業(yè)結構以現代服務業(yè)為主導，結構升級以科技引領為主導，產業(yè)布局呈現新型產業(yè)分工格局，城市空間結構從“單中心”向“多中心”轉變，社會民生更加注重生活質量和福利水平的提升。從表1中也可以看出，人均GDP超過10000美元后，日韓的服務消費占比達到了40%，美國則超過了50%。當人均GDP從10000美元到30000美元的過程中，如表2所示。美國、英國、法國和德國等都經歷了近40年，才使人均GDP超越30000美元，進入后工業(yè)化階段消費增速明顯放緩，消費結構趨于穩(wěn)定，增量消費升級，產業(yè)結構升級明顯加速，第三產業(yè)占據主導地位，服務消費占比達到或超過50%。從美、日、韓等國的消費結構轉型升級來看，服務消費代表著未來消費結構轉型升級的趨勢和方向，服務消費占比不斷提升，甚至占據GDP的比重超過50%是重要的表現形式，科技創(chuàng)新能力的提高更是為服務消費的發(fā)展提供了推動力。我國2011年人均GDP超過5000美元時，其服務消費只占據GDP的31%-34%。第三產業(yè)尤其是服務業(yè)的比重與發(fā)達國家相差甚遠，我國“擴大消費”的潛力巨大。

我國消費結構轉型升級的趨勢分析

消費結構轉型升級是指各類消費支出在消費總支出中的結構升級和層次提高，一般可以分為支出結構的升級和消費品質的升級，既包括支出比重的變化，也包括企業(yè)轉型的過程，可以直接地反映出一個國家或地區(qū)的消費水平和未來經濟社會的發(fā)展趨勢。支出結構轉型升級趨勢。我國從2008年人均GDP超過3000美元，進入工業(yè)化實現的初級階段，至2017年的十年間，我國城鄉(xiāng)居民在生活必需品和非生活必需品上的支出比重變化很大。首先從恩格爾系數來看，我國城鎮(zhèn)居民恩格爾系數從2008年的37.9%下降到2016年的29.3%，我國農村居民家庭恩格爾系數從2008年的43.7%下降到2016年的32.2%。說明我國十年來居民的消費結構在持續(xù)改變，已經從聯合國認定的小康標準達到富足標準，消費結構已經從滿足基本生活需求的生存型消費向教育、旅游、娛樂、健康、培訓等轉型升級，其中通訊器材、《中文核心期刊要目總覽》貿易經濟類核心期刊35體育娛樂用品及化妝品類商品的增長較快。其次從消費的占比來看，我國城鎮(zhèn)居民人均服務消費支出從2008年的5522元提升到2017年的7946元，服務消費占消費總支出的比重一直維持在32%-37%，而我國農村居民人均服務消費支出卻從2008年的920.68元提升到2017年的3739元，服務消費占消費總支出的比重從2008年的24.74%提升到2017年的34.13%，如表3所示。說明十年間我國城鄉(xiāng)居民消費結構正由生存型消費向發(fā)展型消費轉型升級，由物質型消費向服務型消費轉型升級，由傳統(tǒng)型消費向新型消費轉型升級，尤其是農村居民家庭的服務消費比重持續(xù)提升，說明城鎮(zhèn)居民的服務消費還有很大提升空間?？傮w來看，隨著互聯網和人工智能的普及和我國社會保障能力的提升，我國未來居民的消費傾向將更多地在交通、旅游、醫(yī)療、文娛、教育、通信等領域爆發(fā)。消費品質轉型升級趨勢。我國消費行為已經從溫飽型向享受型過渡，消費習慣更多呈現出個性化、多元化、品質化和體驗化。2017年我國人均GDP已經達到8836美元，很快將要進入工業(yè)化實現后期階段的臨界點，按照國際大都市人均GDP超過10000美元的服務業(yè)類型來看（見表4），城市功能由生產型向服務型轉變，產業(yè)結構進入以現代服務業(yè)為主導的新階段，其服務業(yè)類型也由初期的金融、保險和房地產業(yè)、公共管理業(yè)等逐步擴展到信息產業(yè)、文化創(chuàng)意產業(yè)、休閑娛樂產業(yè)、休閑體育產業(yè)、休閑文化服務及經營管理咨詢業(yè)等新興服務業(yè)。

我國消費結構轉型升級的驅動因素

第一條在國家貨幣信貸政策有關個人消費信貸業(yè)務管理規(guī)定的前提下，為進一步積極、主動地開展個人消費貸款業(yè)務，推動和促進我縣經濟發(fā)展，特制定本實施意見。

第二條申請個人消費貸款的借款人應具備的條件

1、年滿18周歲，具有完全民事行為能力并具有有效的身份證明。

2、品行良好，無不良信用記錄，愿意接受貸款行（社）結算、信貸監(jiān)督。

3、具備正當的職業(yè)和穩(wěn)定的經濟收入，能保證按期償還貸款本息。

4、向申請貸款行（社）開設儲蓄存款帳戶或信用卡戶，并存入該金融機構規(guī)定比例的首期付款金額。

內容提要:陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環(huán)境，力爭在200...

陽春三月，群芳爭妍?！痢潦须娦欧止救鎲恿恕罢\信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環(huán)境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區(qū)）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創(chuàng)新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業(yè)服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規(guī)范。以《××電信服務規(guī)范和服務標準》為基礎，規(guī)范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執(zhí)行服務規(guī)范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

關鍵詞：境外消費教育服務貿易留學生

內容摘要：我國在這方面的研究明顯處于落后階段，因此，有必要針對我國的具體情況加強教育服務貿易相關問題研究。當前，境外消費教育服務貿易的市場主要被7個發(fā)達國家所壟斷，發(fā)達國家的政府從戰(zhàn)略高度規(guī)劃和推動境外消費教育服務貿易的發(fā)展—政府主導長期規(guī)劃并提供穩(wěn)定、可預見性的政策環(huán)境，重視加強質量保障體系建設，提供有效的法律支持等。

發(fā)達國家境外消費教育服務貿易發(fā)展狀況

近年來，國際教育服務貿易迅速發(fā)展，突出表現為境外消費（留學生教育）規(guī)模不斷擴大。根據聯合國教科文組織提供的資料，1960年全世界留學生人數約24.5萬，1980年上升至97.7萬，1999年總數為150萬，2003年總數為225萬，2006年世界留學生總量達到了250萬，2010年估計會超過450萬。與此同時，境外消費教育服務貿易的市場分布呈現出一種極不均衡的狀態(tài)，形成國際留學生市場由發(fā)達國家壟斷的局面。例如：2006年世界留學生總量達到了250萬，其中約有67％的外國留學生集中在7個發(fā)達國家（見表1）。目前，國際境外消費教育服務貿易基本狀況如下：

國際留學生市場由發(fā)達國家所壟斷，約有70％左右的外國留學生集中在美、英、德、法、俄、日、澳7個國家。

美國教育服務的輸出水平最高。從1989年的45.75億美元上升到2000年的102．8億美元，約占世界國家留學生教育市場消費總金額的1/3。但同期占整個服務貿易出口的比例卻從4.4％下降到3.5％。美國是最大的教育輸入國。2000年美國的留學生教育服務進口金額達21.5億美元，約占世界留學生教育市場消費總金額的7％。

近年來，隨著消費水平的不斷提升，普通消費者家庭引入家政服務現象越來越多，促使家政服務行業(yè)不斷擴張。市工商局組織人員進行了一次專項調研，結合消費者協(xié)會數據，詳細統(tǒng)計了全市家政服務行業(yè)的消費投訴情況，認真分析了造成當前家政服務行業(yè)消費投訴集中問題的原因，并針對性地提出了監(jiān)管建議。

一、家政服務行業(yè)消費投訴現狀

（一）合同類投訴比較普遍。這類投訴的具體表現：一是合同規(guī)定模糊，對具體細節(jié)約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務，家政公司要提供其他服務人員”但“自身原因”的具體范圍沒有作進一步明確規(guī)定，導致部分家政公司隨意調換服務人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時提供服務，存在服務滯后、服務延遲的現象。三是家政服務人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時找人替崗，或者替崗的服務人員不符合合同約定。四是一些家政機構先把價格標注的相對較低，待服務人員開始提供服務時，再以多種理由臨時加價，或者違反合同約定減少服務項目。

（二）欺詐類投訴呈現多樣化。該類投訴主要有以下五種表現形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經營的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務人員與真正服務人員不一致，其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區(qū)內發(fā)放內容含有“專業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽證書、資格證書”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現的條款，比如：“如果保姆不滿意，可以多次調換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導致業(yè)主在接受服務后對服務項目無法滿意。三是無合法主體資格。部分經營者在未取得合同主體資格和正規(guī)經營場所的情況下，僅以電話聯系的方式從事臨時性無照經營家政服務行為，通過廣告電話招攬生意，臨時“招兵買馬”家政服務人員，一旦出現重大責任事故消費投訴，則立即解散，消費者受損利益無法得到賠償。四是“會員卡”式欺詐。部分家政公司以“會員優(yōu)先、價格優(yōu)惠”等名義拉攏消費者辦理會員卡，并交納數目較大的會員費，但事后承諾常常不能兌現，預付的會員費卻不予退還。

（三）質量類投訴較為典型。該類投訴主要集中在家政公司服務質量方面。一是“以次充好”。一些規(guī)模較小的家政機構，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達到服務標準，另一方面劣質的洗潔劑易給LED等設備造成損害。二是“道德風險”。由于少數家政服務人員自身職業(yè)道德素質較低，部分消費者在接受服務時，財產安全無法得到有效保證。三是“名不符實”。據消費者協(xié)會統(tǒng)計，當前多數家政服務人員業(yè)務素質不達標準，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務領域，目前僅有30%的服務人員取得了正規(guī)的資質證書。

（四）“私約”類投訴維權困難。個別家政人員在服務一次或幾次后與消費者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務人員單邊聯系，避開家政服務公司，逃避中介費用。一旦服務出現糾紛或是服務人員由于個人原因中途突然離崗，業(yè)主維權常常處于“找不到人、公司不管、投訴無門”尷尬局面。

一、“消費與服務”年主題的涵義

在市場經濟條件下，“消費”是經濟增長的恒久動力。擴大內需，特別是增加居民消費需求是調整經濟結構、提高經濟發(fā)展質量和效益的重點，是促進經濟平穩(wěn)較快發(fā)展的前提和保障，是改善民生、發(fā)展社會事業(yè)的重要內容。確定“消費與服務”年主題，就是強調消費維權工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內需，做好服務工作。其中的“服務”，主要包含三方面涵義：一是服務廣大消費者；二是服務經濟發(fā)展；三是服務社會和諧。

二、“消費與服務”年主題的確定依據

確定“消費與服務”年主題的主要依據有：

一是關注民生，服務廣大消費者的需要。保障和改善民生是我們發(fā)展經濟的最終目的。社會主義生產目的就是不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化需要。這種需要，從某種意義上講，就是消費者的消費需要。消費需要不斷滿足的過程，也是經濟社會不斷發(fā)展、不斷進步的過程。服務廣大消費者，首先要求我們采取各種措施，擴大消費，滿足消費者的消費需求。隨著社會主義市場經濟的發(fā)展，我國消費領域發(fā)生了翻天覆地的變化，消費品種極大豐富，消費領域日益擴大，消費結構不斷升級，人們的生活水平顯著提高，生活質量明顯改善。但是，與此同時，消費領域還存在著一些制約消費增長的因素，如：假冒偽劣行為和不平等格式合同依然大量存在，直接影響著居民的消費信心；有些行業(yè)產業(yè)政策和消費政策不銜接，抑制了居民的消費欲望；有關消費者權益保護的法律、法規(guī)、標準還不健全，保護力度尚顯不足；居民住房、教育、醫(yī)療等負擔過重，影響了其他消費的支出等。這些問題的存在，不利于拉動內需，促進消費需求較快增長。這就要求我們要從政策制訂、法制健全、價格調控、結構調整、行業(yè)規(guī)范、監(jiān)督管理、宣傳引導、糾紛處理等各個方面為消費者著想，為消費者解憂，為消費者服務。服務廣大消費者，還要求我們不僅要關注消費者的現實利益，更要關注消費者的長遠利益。要注意節(jié)能、環(huán)保，在生產和消費的同時減少對環(huán)境的污染和破壞，保證人類的永續(xù)發(fā)展。

二是落實科學發(fā)展觀，服務經濟發(fā)展的需要。首先，做好消費維權工作，就是在為擴大內需，特別是擴大居民生活消費服務。擴大消費是市場經濟發(fā)展的內在要求。消費導向是市場經濟必須遵循的原則。市場經濟越發(fā)達，消費的主導作用越明顯。就我國當前經濟發(fā)展狀況而言，消費的作用日益突出，已成為推動經濟發(fā)展的強大動力。要擴大內需，就要擴大有效的消費需求，特別是增加居民的生活消費需求，而其核心則是保證消費者的消費信心，使其敢于消費、樂于消費。就此而言，加強對消費者合法權益的保護，就是在為拉動消費、擴大內需、促進經濟發(fā)展服務。其次，做好消費維權工作，加大居民消費對經濟增長的貢獻率，有助于更好地應對國際金融危機。為應對國際金融危機，黨和國家推出了進一步擴大內需、促進經濟增長的多項措施。中央經濟工作會議特別指出，必須堅持擴大內需和穩(wěn)定外需協(xié)調發(fā)展，要更加自覺、更加主動地堅持擴大內需特別是消費需求的方針。要擴大居民消費需求，增強消費對經濟增長的拉動作用。

省通信管理局：

根據信息產業(yè)部在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務、放心消費”行動的統(tǒng)一部署，移動分公司積極響應信息產業(yè)部行風建設指導小組、中國消費者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術管理、合作管理、信息內容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿意100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動實施計劃

分公司成立了以總經理任組長、副總經理任副組長、各部門主任、縣市公司經理為成員的“誠信服務滿意100”活動領導小組，全面負責活動的組織和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設立了活動辦公室，負責活動的全面協(xié)調組織和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。

分公司召開了“誠信服務滿意100”動員大會，下發(fā)了《關于深入開展“誠信服務滿意100”活動的通知》，學習了《電信服務規(guī)范》、《關于加強經營管理和自覺檢查糾正違規(guī)經營行為的通知》和省通信管理局轉發(fā)的《關于現階段暫不允許開展電話回撥業(yè)務的通知》等有關文件精神。并結合分公司經營服務工作現狀，做好組織、加強落實，要求全體員工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認識活動的重要性，整個活動按照前期準備、全面啟動、深入開展、總結評比四個階段有序展開。

二、認真自查、落實整改、自覺規(guī)范經營行為

遇到商品問題，消費者都希望能夠得到商家的迅速反饋、及時處理，但一些商家的客服人員連最基本的專業(yè)知識都不具備——

商家的客戶服務本應是為消費者答疑解惑的，是與客戶聯系最頻繁的部門，而且對保持客戶滿意度至關重要。在消費者眼中，商家的客服人員也應該是專業(yè)知識嫻熟，能夠迅速對消費者的問題作出解答的專業(yè)人士。但最近一段時間一些消費者反映，許多商家的客戶服務并不專業(yè)，對很多售前售后問題的解答都不能令消費者滿意。

客服宣傳華而不實

“反饋迅速”、“及時處理”、“專業(yè)過硬”……時下，越來越多的商家在宣傳自己商品的同時，也把客戶服務作為宣傳重點。例如一家公司在廣告中宣稱擁有功能全面、便捷實用的客服受理系統(tǒng)和專業(yè)的客服技術人員，可以以最快的速度來處理并記錄用戶的問題，問題解決率達到98%以上。另一家公司則在官方網頁上各種各樣的客服信息提示，讓用戶無時無刻都能感受到客服的關懷。還有的商家更是同時開設了電話解答、在線咨詢、QQ和MSN留言等多種客服形式，最大限度地滿足客戶的咨詢，聲稱不論走到哪里，都有無微不至的服務伴隨顧客左右。但事實上很多消費者對商家的客服并不滿意，一些消費者反映，這些看似完美的宣傳只是商家的表面文章，實際上并沒有為用戶提供多少真正的便利。

客服人員一問三不知

近日，市民王小姐的手機多媒體短信功能出了一點問題，便打電話到該手機客服中心。但客服小姐竟連多媒體短信功能都不知道是什么，還要王小姐自己解釋一番，最后客服也沒有給出個解決方案。王小姐再詢問維修價格時，客服人員仍然不能清楚回答。類似的事情也發(fā)生在宋先生身上，前不久，宋先生想在網上訂購一個足球視頻節(jié)目，但當他先后三次向客服中心詢問訂購費用時，卻意外地得到了三個不同的價格，分別是388元、450元、380元，搞得宋先生一頭霧水，面對客服提供的“權威信息”，不知道該相信那個價格是真的。記者在采訪中也發(fā)現，許多客服人員對自己的專業(yè)知識并不精通，遇到問題甚至就靠一句“這件事您要咨詢其他部門”來草草了事。

一、服務價格水平的變動趨勢

服務價格是居民消費價格的重要組成部分,觀測近十年的服務價格指數，可以發(fā)現2006至2015年期間石家莊市服務價格水平變動具有較為明顯的階段性。據其漲跌情況可將其分為三個主要階段：第一階段（2006-2008），服務價格逐年下行；第二階段，（2009-2011）服務價格快速上漲；第三階段，（2012-2015）服務價格漲幅穩(wěn)中收窄。此外，根據服務價格原始數據變動趨勢的三個主要階段及相同階段居民消費價格總水平的變動情況，結合相應時期的經濟形勢和政策方針，我們發(fā)現服務價格是居民消費價格變動的重要影響因素。

（一）第一階段

受國際金融危機影響，全球經濟形勢嚴峻，居民消費價格持續(xù)快速上升，通貨膨脹嚴重，此時服務價格減速下行，呈現出與高漲的居民消費價格指數相反的變動趨勢，以緩解該時期居民消費價格總水平高漲的緊張情況。2006年，服務價格上漲2.1%。在服務價格的57個基本分類中，6個基本分類價格上升，其中景點門票、長途汽車票、理（燙）發(fā)以及私房房租分別上漲79.8%、30.5%、16.5%和15.0%，漲幅較為明顯。此外，7個基本分類價格下降，其中保險費、飛機票和技能培訓費降幅較大，降幅分別為16.5%、14.3%和11.9%。2007年，服務價格下降面擴大，價格下降的基本類別由上年的7種變?yōu)?種，且降幅較大，汽車保險費和美容分別下降21.8%和17.4%，車輛維修服務費下降13.0%，當年服務價格總體由升轉降，降幅為0.1%。2008年，受大環(huán)境影響，居民消費價格普遍上漲。服務價格上漲面擴大，但漲幅多數控制在10.0%以內。在下降的基本分類中，衣服清洗下降20.0%，飛機票降幅為12.7%，降幅較大。受這些因素共同影響，當年服務價格下降0.3%。

（二）第二階段

受前期出臺政策影響，居民消費價格于2009年迅速回落。面對錯綜復雜的國際國內經濟形勢，石家莊市堅持“穩(wěn)中求進”的工作總基調，切實發(fā)揮《中東西三大區(qū)域經濟協(xié)調發(fā)展規(guī)劃》的引導作用，加快中部現代服務業(yè)和新興產業(yè)發(fā)展，推進東部工業(yè)聚集區(qū)建設，提升西部生態(tài)農業(yè)、綠色工業(yè)、旅游業(yè)發(fā)展水平，推動區(qū)域經濟協(xié)調發(fā)展。在此期間，服務價格逐年上升，居民消費價格漲幅穩(wěn)步擴大，石家莊經濟保持了緩中趨穩(wěn)、穩(wěn)中向好的運行態(tài)勢。2009年，共27種服務基本分類發(fā)生價格變動，具體表現為“21升6降”。其中，服裝縫紉價格上漲22.1%，公房房租上漲11.6%，暖氣收費價格上漲15.8%。受2008年房屋貸款利率連續(xù)下調影響，2009年房屋貸款利率降幅達34.5%。2010年，57種服務基本分類的價格呈上升或持平狀態(tài)，其中21種基本分類價格上漲，其中飛機票價格上漲幅度較大，達到24.3%。此外，2010年10月份，石家莊市進行了醫(yī)療服務價格調整，大部分醫(yī)療服務價格小幅上調，醫(yī)療保健服務類價格上漲1.2%。2011年，58個服務基本分類中有26種價格上漲。受房屋租賃市場活躍、房屋貸款基準利率調整、銀行利率折扣優(yōu)惠減少等因素影響，該年住房租金類價格上漲15.0%，自有住房類價格上漲9.9％。另外，洗浴價格上漲36.0%，清洗價格上漲28.4%，家庭服務上漲23.4%，修理服務價格上漲13.6%，以及健身活動價格上漲11.8%。

為了解我市農村家電售后服務質量的真實現狀，通過農村消費者的視角分析各家電品牌下鄉(xiāng)售后服務質量和售后服務人員服務態(tài)度，家電故障發(fā)生，以及維修費用問題。了解農村消費者對下鄉(xiāng)家電的使用感受，從而研究家電下鄉(xiāng)在我市的真實狀況。**市消費者協(xié)會以問卷形式開展調查，希望為行業(yè)及企業(yè)提供改進信息，從根本上促動企業(yè)提高產品競爭力,提高家電下鄉(xiāng)售后服務的滿意度，兌現的服務承諾，切實保護農民合法權益。

一、關于調查問卷樣本量

本次調查為**、**、**、**、**5縣家電農村消費者發(fā)放1600份問卷樣本，樣本覆蓋了我市大部分地區(qū)，具有覆蓋廣的特點。截止到*月**日共收到有效問卷1560份。從無效樣本情況看，本次調查是我消費者協(xié)會所舉辦歷次調查中無效樣本量較低的一次，調查可信性高。

二、關于農村消費者對家電下鄉(xiāng)政策的思考

“家電下鄉(xiāng)”自今年以來逐步在全國農村推廣，政策支持的力度和廣度今非昔比，被譽為2009年的第一股暖流。對于惠農惠企的“家電下鄉(xiāng)”，各級政府和相關產業(yè)投入了很大的熱情，期冀在溫暖農村消費市場的同時為農村經濟發(fā)展和農民謀福祉。

通過調查發(fā)現，我市農村消費能力呈現上升趨勢，農村消費者開始對平板電視、空調、電腦、數碼產品等表現出較大興趣，對部分產品的心理承受價位甚至高于商務部的限價。但是，當前農村家電消費環(huán)境令人擔憂，農村消費者的消費滿意程度較低，尤其是對售后服務的滿意度。究其原因表現在：一是農民不能承受的價格因素。家電下鄉(xiāng)一定要充分了解農民朋友的實際需求，也就是從他們的角度去換位思考。拿手機為例，現在去買一個普通低價手機只需200多元錢，甚至于還可以講講價。購買一個指定的家電下鄉(xiāng)的手機可以補貼13%，也就是便宜20元左右，辦理補貼手續(xù)還麻煩。買500元以上價位的手機可以省100元以上，但有多少對基本通話有需求的農民會去買一個貴300元的手機呢？另外現在家電下鄉(xiāng)的產品價格沒有浮動機制，一旦定價，半年一載都不會變化，像手機這樣的數碼產品更新換代快，說不定今天買，明天就跌價，這樣很容易給對價格極其敏感的農民朋友的消費心理造成傷害。二是家電企業(yè)不能承受的成本與推進模式。投入成本高，用戶的使用成本就無法降下來，這是目前家電下鄉(xiāng)的瓶頸之一。除此之外，依據農村消費能力和特征，采用什么樣的模式去推進也是家電應考慮的問題。有一些中標家電下鄉(xiāng)的供貨商和我市主管部門談判時，其一是價格，其二就是推進模式，要讓農民朋友承受得起，而且要物有所用。