各位領(lǐng)導、各位來賓、先生們、女士們：

迎著*屆四中全會的東風，踏著廣播電視改革的步伐。今天，我們*市廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限責任公司鄖縣分公司正式成立了，這是我們鄖縣廣播電視系統(tǒng)全體干部職工一直以來熱切期盼的大日子、好日子。首先，請允許我代表鄖縣廣播電視局和鄖縣網(wǎng)絡(luò)分公司，向前來參加今天揭牌儀式的領(lǐng)導和貴賓表示最熱烈的歡迎和最誠摯的謝意！你們在百忙中專程前來，為我們今天的儀式增添了一份熱烈和喜慶，更是對我們最大的鞭策和鼓舞！

早在20*年初，我局把各鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播電視站收歸縣局直管，開始實施了全縣城鄉(xiāng)有線電視光纖網(wǎng)絡(luò)一體化工程。按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運營”的發(fā)展原則，全局系統(tǒng)所有干部職工全力以赴投入光纖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程。三年來，共投資2000多萬元，架設(shè)城鄉(xiāng)光纖主干線路819公里，架設(shè)鄉(xiāng)村電纜線路879公里，實現(xiàn)有線電視通鄉(xiāng)鎮(zhèn)率達95%，通村率達65%，城鄉(xiāng)有線電視用戶有望突破6萬戶大關(guān)，占全縣15萬戶的40%。我們的光纖網(wǎng)絡(luò)一體化工程建設(shè)力度大、標準高、效果好。在這里，請允許我向多年來關(guān)心支持鄖縣廣播電視網(wǎng)絡(luò)事業(yè)發(fā)展的各級領(lǐng)導、相關(guān)部門和兄弟單位以及我們的廣大員工同志們表示深深的感謝。沒有您們就沒有鄖縣廣播電視的今天。

我們以做強做大廣播電視事業(yè)為目標，從做好基本業(yè)務(wù)——有線電視業(yè)務(wù)入手，緊跟當今技術(shù)發(fā)展潮流，深入研究市場發(fā)展動態(tài)，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，視用戶為上帝，視網(wǎng)絡(luò)為生命，建成了以有線電視為主導，以廣電寬帶和數(shù)字電視為增值的三大網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)平臺。目前，我們向全縣廣大用戶高質(zhì)量地傳輸29套有線電視節(jié)目、58套數(shù)字電視節(jié)目和2套立體聲廣播節(jié)目。特別值得一提的是，我們的廣電寬帶網(wǎng)和數(shù)字電視新業(yè)務(wù)，自20*年5月正式開辦以來，發(fā)展用戶已達1200多戶，單位數(shù)字專線用戶也有幾十家，這兩項業(yè)務(wù)正在全縣城鄉(xiāng)蓬勃發(fā)展。以有線電視為主營業(yè)務(wù)，以數(shù)字電視和寬帶網(wǎng)業(yè)務(wù)為兩翼的新型網(wǎng)絡(luò)，將是我們廣電網(wǎng)絡(luò)當前乃至今后賴以生存和發(fā)展的根本。同時，我們培養(yǎng)和鍛煉出一支艱苦奮斗、團結(jié)拼搏、銳意進取、充滿生機與活力的網(wǎng)絡(luò)隊伍。

今天，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導下，在市廣電局的高度重視支持下，鄖縣分公司正式掛牌成立了，它的成立，不僅成為鄖縣廣電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的分水嶺，更是全縣廣電產(chǎn)業(yè)揚帆起航的里程碑！新的廣電網(wǎng)絡(luò)鄖縣分公司將繼續(xù)以人民群眾的需求為第一要務(wù)，以當好縣委、政府的耳目喉舌為神圣使命，進一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)，拓寬業(yè)務(wù)，按市總公司的要求，采取“一級法人、二級核算、三級管理”的經(jīng)營管理體系。鄖縣分公司的成立，將使我們廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)步入了新的發(fā)展春天，必將增強我們博擊市場的競爭能力，這也是深化廣播電視產(chǎn)業(yè)改革的大勢所趨！回首過去，歲月崢嶸；展望未來，前景無限。鄖縣分公司的成立給我們帶來了新的發(fā)展機遇，我們將搶抓新機遇，乘勢而上，抓業(yè)務(wù)搶市場，抓服務(wù)促規(guī)范，抓建設(shè)保發(fā)展，抓收入增效益，抓宣傳樹品牌，力爭在今后五年內(nèi)，使全縣有線電視覆蓋率達90%，廣播電視混合覆蓋率達95%以上，全縣有線電視數(shù)字化達到60%以上，地面發(fā)射初步實現(xiàn)數(shù)字化，同時順應(yīng)時展要求，大力拓展網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，力爭一年一個新變化。

各位領(lǐng)導、各位來賓，*市廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限責任公司鄖縣分公司從今天起正式以新的姿態(tài)步入廣電大產(chǎn)業(yè)，參與激烈的市場競爭，我們深知肩負責任重大，壓力很大。但我相信，在市、縣領(lǐng)導的關(guān)懷下，在兄弟單位的支持下，在各位同仁的努力下，鄖縣分公司一定不負眾望，必將為全縣經(jīng)濟

一、主要職能

1、負責城區(qū)干線網(wǎng)和分配網(wǎng)的維護。

2、負責有線電視報停和安裝。

3、負責用戶管理、收費、催費。

4、查處私接、破壞廣電網(wǎng)絡(luò)行為，維護網(wǎng)絡(luò)安全。

二、服務(wù)內(nèi)容

一、省公司下達的經(jīng)營目標任務(wù)過重，如數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)我公司2009年為100000元，今年為288000元，增長了188%。

二、農(nóng)村外出務(wù)工人員多，有線電視報停戶多。隨著金融危機的復蘇，農(nóng)村外出務(wù)工人員出現(xiàn)回潮，大量人員外出致使有線電視用戶報停數(shù)量猛增，到今年9月，我分公司城、鄉(xiāng)報停累計達2361戶，大大地減少了我們的經(jīng)營收入。要彌補這塊缺口，只有靠新發(fā)展用戶，而我們基層的現(xiàn)狀是用戶一年比一年趨于飽和。

三、行業(yè)市場相當混亂，“大鍋”、“小鍋”不但農(nóng)村鋪天蓋地、泛濫成災(zāi)，而且在城區(qū)也迅速蔓延，極大地沖擊我們的市場。

四、無線數(shù)字電視難題沒有得到解決。的無線數(shù)字電視是制約我分公司業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸問題，此問題不妥善處理好，我們將面臨四面楚歌。今年八月、九月我們上解收入為什么跟不上進度。主要原因之一是經(jīng)原省公司主要領(lǐng)導和其他領(lǐng)導同意，從已上收的基本業(yè)務(wù)費用中劃出98萬元收購縣無線數(shù)字電視的社會股本，而這筆錢省公司至今任未下?lián)芙o我們，或頂?shù)稚辖馐杖搿?/p>

在經(jīng)營創(chuàng)收方面，我分公司雖然面臨較大的困難、較大的壓力，但有省公司的正確領(lǐng)導和兄弟縣市的幫助，我們將堅定信心，克難攻堅，迎難而上，想方設(shè)法、竭盡全力完成好省公司下達的經(jīng)營目標任務(wù)。

一、召開好動員大會、調(diào)度會、促進會，攪活思想，廣泛發(fā)動，充分調(diào)動員工工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性

張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司在2007年組建了呼叫中心，隨著“模擬電視數(shù)字化、數(shù)字電視互動化、互動電視規(guī)?；?、標清電視高清化、業(yè)務(wù)應(yīng)用多元化、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營市場化”的公司戰(zhàn)略發(fā)展，呼叫中心的職能作用日趨完善，已經(jīng)從最初的簡單故障受理發(fā)展為一個重要的綜合服務(wù)部門，現(xiàn)在主要受理各種類型的故障報修、業(yè)務(wù)查詢、客戶投訴、滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等。如今，電話營銷已經(jīng)成為呼叫中心一個重要的工作，張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心這幾年充分重視電話營銷，采取了一系列措施，取得了很好的成效，現(xiàn)將工作中的一些心得體會與同行進行交流切磋。

1電話營銷方案的設(shè)計

為讓用戶體驗數(shù)字電視付費頻道的精彩節(jié)目，我廣電網(wǎng)絡(luò)公司推出了“隨心選，免費看”付費頻道免費試看兩個月的活動。上海文廣、北京鼎視、中數(shù)傳媒等幾十套付費頻道以組合打包成套餐的方式讓用戶隨心挑選，想看就看。呼叫中心把此免費試看活動作為電話營銷的亮點，通過人工電話外撥向廣大用戶詳細宣傳推廣此活動，讓用戶自由選擇是否參與免費體驗活動，體驗期滿，也是由用戶決定是否續(xù)看，如不需要續(xù)看，用戶自行到各廣電營業(yè)廳退訂體驗的付費頻道。

2電話營銷前準備

（1）電話營銷方案確定后，呼叫中心對每一位客服人員進行強化培訓，做到每一位客服人員明白公司營銷產(chǎn)品內(nèi)容，了解具體營銷渠道，熟悉營銷流程，掌握營銷技巧，在營銷過程中，樹立公司服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，取得營銷成效。通過培訓，每一位客服人員必須全面熟悉和掌握付費節(jié)目套餐的價格，每個套餐包含的節(jié)目頻道數(shù)量和頻道名稱，以及收看該套餐所包含的頻道對應(yīng)的節(jié)目序號。

（2）對于每一種付費套餐歸納出相應(yīng)的頻道特色，對用戶消費群按照年齡段進行大致劃分：年輕人用戶群；家庭婦女用戶群；老年人用戶群等，不同的用戶群針對性地采取不同的節(jié)目套餐進行推廣。

尊敬的董事長、總經(jīng)理、各位副總經(jīng)理：

本人**年，經(jīng)分公司總經(jīng)理***同志提名并經(jīng)省公司批準，榮幸的被聘為副總經(jīng)理，在此，對省公司對我的關(guān)心和厚愛表示衷心的感謝。一年來，作為分管技術(shù)開發(fā)工作的副總經(jīng)理，本人積極領(lǐng)導所分管的部門開展工作，現(xiàn)將一年來的工作作如下匯報：一、狠抓了自我學習和對分管部門員工的學習現(xiàn)代科學技術(shù)發(fā)展一日千里，廣播電視行業(yè)正面臨著由電到光的重大技術(shù)變革，特別是技術(shù)開發(fā)部擔負的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對于習慣于傳統(tǒng)的模擬電視安裝維修的廣電人來說，是一個以前沒有涉及過的全新領(lǐng)域。對我本人來說，雖然在校時自學了計算機和網(wǎng)絡(luò)方面的知識，但對廣播電視網(wǎng)絡(luò)傳輸這一領(lǐng)域還是知之甚少，深感受技術(shù)發(fā)展的迅速和自身專業(yè)知識的不足。一年來，通過上網(wǎng)、翻閱廣播電視專業(yè)期刊、訂購有關(guān)技術(shù)書籍等方式加強了對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)方面知識的學習，并做好讀書筆記和歸納整理，對現(xiàn)代廣播技術(shù)有了一個更深的了解和認識。同時，積極加強管理知識的學習，對現(xiàn)代企業(yè)的制度規(guī)則、運營管理、市場開拓及相關(guān)經(jīng)濟知識有了一定的涉獵。此外，加強了對分管理部門員工的培訓學習，安排技術(shù)開發(fā)部的三位人員分別參加了省市舉辦的技術(shù)培訓班。并利用會開的機會組織學習了市場經(jīng)濟、計算機網(wǎng)絡(luò)、HFC網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)技術(shù)知識。現(xiàn)在，上網(wǎng)了解信息和技術(shù)資料成了大家的日常工作之一，部門員工的學習緊迫感和積極性有了較大提高。二、狠抓了前端機房的管理和設(shè)備維護，確保了節(jié)目的正常播出1、由于2001年上了可尋址加解擾收費系統(tǒng)，機房設(shè)備有了較大增加，出故障的機會也相應(yīng)加大。通過完善電源凈化系統(tǒng)、安裝備用空調(diào)、加強設(shè)備信號監(jiān)控等手段，對出問題的設(shè)備進行了及時的更換維護。2、按照上級有關(guān)要求，增加了中央新聞頻道等六套節(jié)目，為收視費15元每月政策的執(zhí)行提供了技術(shù)保證。3、積極配合局播出部開展工作，確保無人為破壞、非法信號插播等安全事故的發(fā)生。4、去年年底亞洲二號衛(wèi)星事故發(fā)生后，及時在網(wǎng)上查閱了最新的信號節(jié)目參數(shù)，在第一時間恢復了江西臺等衛(wèi)星節(jié)目的信號，并通過局稽查隊人員將新的信號參數(shù)傳達到了各鎮(zhèn)、村廣電站及合法個人地面衛(wèi)星接收設(shè)施用戶。三、狠抓了增值業(yè)務(wù)的開發(fā)1、開通了縣分公司的2M互聯(lián)網(wǎng)端口，使廣電人用上了自己的互聯(lián)網(wǎng)，并設(shè)立了分公司的簡易網(wǎng)站。2、開發(fā)了縣政府大樓的互聯(lián)網(wǎng)小區(qū)。發(fā)展了縣長辦、政府辦、政協(xié)、外經(jīng)局、發(fā)改局、文化局等大樓內(nèi)辦公的單位互聯(lián)網(wǎng)用戶11戶，取得了一定的經(jīng)濟效益和宣傳效果。3、通過廣泛的宣傳，為今后開展cablemoden業(yè)務(wù)營造了良好的社會氛圍，并樹立了江西廣電網(wǎng)絡(luò)作為一個茁壯成為的高科技企業(yè)的良好形象。4、開通了數(shù)字電視業(yè)務(wù)并積極進行了宣傳推廣，使數(shù)字電視引起了廣大用戶的強烈關(guān)注和濃厚興趣，為數(shù)字電視業(yè)務(wù)在我縣的順利推廣打下了扎實的基礎(chǔ)，數(shù)字電視04年1月開展以來，不到兩個月的時間里已發(fā)展用戶270多戶。5、配合省公司工程人員做好了電視電話會議室的裝修工作，加強了管理人員的技術(shù)學習培訓，保證了此項業(yè)務(wù)的順利開展，樹立了江西廣電網(wǎng)絡(luò)的新形象。6、加快公司信息化建設(shè)，加強對相關(guān)電腦操作人員的技術(shù)學習。公司目前擁有電腦7臺，有線電視用戶資料管理可尋址系統(tǒng)、數(shù)字電視用戶管理系統(tǒng)SMS等業(yè)務(wù)軟件操作規(guī)范，員工的電腦操作應(yīng)用水平有了初步提高，自動化網(wǎng)絡(luò)辦公粗具稚形。7、加強了與省公司的聯(lián)系溝通協(xié)調(diào)，及時了解省公司有關(guān)政策、信息，咨詢解決工作中出現(xiàn)的各種技術(shù)問題，使員工的水平得到了進一步增強和提高。四、當好了總經(jīng)理的參謀助手，做好了相關(guān)協(xié)調(diào)工作積極為公司的經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策，較好的完成了領(lǐng)導交辦的各項工作任務(wù)。由于身兼廣電局分管安全播出的副局長，積極參與協(xié)調(diào)與廣電局的相關(guān)關(guān)系，確保了工作的正常有序開展。五、不足之處1、技術(shù)、管理知識有待進一步強化，市場開拓渠道還需進一步拓寬。2、技術(shù)部技術(shù)力量薄弱，專業(yè)人員較少，不利于今后數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的深入開展。3、市場開拓意識、競爭意識淡薄，服務(wù)意識不強，離現(xiàn)代企業(yè)對員工的基本要求有一定差距。以上是本人一年來所做工作的簡要匯報，不足之處，請省公司各位領(lǐng)導批評指正，以求今后的工作有更大進步。

20*年是廣電部門改革之年，這一年來，我作為XXX縣廣電局局長、廣西廣電網(wǎng)絡(luò)XXX分公司經(jīng)理，我能擺正位置，努力工作，以身作則，正確行使黨和人民賦予的權(quán)力，始終做到清正廉潔，較好地完成了年度各項工作任務(wù)，現(xiàn)將一年來的工作和廉政建設(shè)情況述職如下：

一、抓學習情況。一是加強理論學習，不斷提高自身素質(zhì)。為了進一步提高政治敏銳力，政治鑒別力和政策水平，增強貫徹落實黨的方針、政策的自覺性、堅定性，我于2002年5月份考取了區(qū)黨校在職研究生班科學社會主義專業(yè)。20*年繼續(xù)學習，先后學習了《“三個代表”重要思想研究》、《社會主義政治建設(shè)》、《社會主義經(jīng)濟建設(shè)》、《社會主義文化建設(shè)》等課程，增強了自己的黨性修養(yǎng)，理論水平也有了一定程度的提高；二是加強企業(yè)管理和業(yè)務(wù)知識的學習。我從行政領(lǐng)導到公司經(jīng)理，深感自己知識不夠用，我能利用業(yè)余時間學習《公司法》、《企業(yè)管理知識》等，進一步豐富了自已的知識面，增強了管理好公司的信心；三是注重抓好班子和隊伍的學習。在局機關(guān)和網(wǎng)絡(luò)公司，我始終強調(diào)學習的重要性，要求全體干部職工做學習型的勞動者，活到老，學到老，不斷提高隊伍的理論水平和勞動技能，整個隊伍的學習風氣比較濃厚。

二、抓工作成效。20*年7月1日廣西廣電網(wǎng)絡(luò)XXX分公司開始運營，萬事起頭難，新成立的公司困難重重，起步維艱，在這關(guān)鍵時刻，我能理清思路，擺正心態(tài)，克服困難，理順各種關(guān)系，使公司在較短的時間內(nèi)走上了正軌。

1、建立健全公司各種規(guī)章制度。公司成立后，就要按《公司法》來經(jīng)營和管理，以前的制度絕大部分都不再適用。我組織人員重新制定了《人事管理制度》、《公司工作職責》、《現(xiàn)金管理制度》等各種制度，并組織公司員工認真學習，切實貫徹落實，公司經(jīng)營管理出現(xiàn)了良好的起步。

2、做好對外協(xié)調(diào)。公司的成立，不是一件容易的事情，它涉及面廣，利益沖突比較尖銳，我能處理好各種關(guān)系，理順好和當?shù)攸h委、政府、廣電局、人事部門等相關(guān)部門的各種關(guān)系，使資產(chǎn)、人員順利移交，工商、稅務(wù)、物價、銀行等部門的各種手續(xù)也在較短的時間內(nèi)全部辦妥，工作效率是相當高的。

3、做好“村村通”的前期準備工作。我縣第二輪“村村通”廣播電視第一批任務(wù)是200個50戶以上村屯。調(diào)查摸底，編制實施方案等工作相當艱巨，我能精心組織，周密安排，合理調(diào)動力量，較好地完成任務(wù)“村村通”的前期準備工作，目前部分村屯已開始啟動，進展還比較順利。

在廣電公司總結(jié)表獎大會上的講話

——夯實基礎(chǔ)強化管理打造核心競爭力推動**網(wǎng)絡(luò)持續(xù)健康發(fā)展

各位領(lǐng)導，同志們：

參加我們今天總結(jié)表獎大會的廣電中心領(lǐng)導表示熱烈的歡迎和衷心的感謝?。牐?/p>

首先，我代表公司領(lǐng)導班子成員和公司全體員工對在百忙之中抽出時間對剛才受到表獎的先進集體、先進個人和獲得公司科技成果獎的部門和員工表示熱烈的祝賀！下面，我就200*年公司的經(jīng)營管理情況作一個全面的總結(jié)，同時，安排部署2005年公司的發(fā)展思路、業(yè)務(wù)指標和具體任務(wù)。



同志們

借此機會我代表市文化廣電新聞出版局黨委向網(wǎng)絡(luò)分公司全體員工致以親切的慰問，非常高興參加網(wǎng)絡(luò)分公司年度工作總結(jié)暨表彰大會。向剛剛受到表彰的先進個人表示熱烈祝賀！

同志對過去一年的工作進行了認真總結(jié)，剛才。同時對今年的工作重點作了具體部署，完全贊同。分公司成立幾年來，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴大，傳輸質(zhì)量不斷提高，入戶率不斷上升，經(jīng)營收入逐年增長，城網(wǎng)實現(xiàn)了全面覆蓋，農(nóng)網(wǎng)建設(shè)有突破性發(fā)展，數(shù)字化建設(shè)加快，數(shù)字電視整轉(zhuǎn)順利實施，增值業(yè)務(wù)不斷拓展，為廣播電視事業(yè)的建設(shè)發(fā)展作出了很大貢獻，這里，無論是作為局長還是作為一名普通電視用戶，都要向同志們道一聲謝謝！大家辛苦了

市于去年11月份組建了文化廣電新聞出版局，隨著文化體制改革步伐的加快。被組織上任命為局長、局黨委書記，有幸和同志們成為同行，感到非常高興。前兩天和興文同志告訴我公司要開大會，邀請我來和大家見見，并讓我講講話。實際上，這真難為我一是認為公司是省屬單位，作為地方干部不應(yīng)來指手畫腳；二是時間長了各位會對我有所了解，這個人不喜歡講話，尤其是不喜歡講長話。但是考慮到兄弟單位之間的友好關(guān)系，覺得我必須來，而且必須要有個態(tài)度。關(guān)于公司的業(yè)務(wù)工作，同志在報告中已經(jīng)安排的很到位了比如數(shù)字化整體轉(zhuǎn)換工作、比如農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、比如增值業(yè)務(wù)等等，也沒有更多要說的給同志們表個態(tài)，作為地方業(yè)務(wù)主管部門，市文化廣電新聞出版局對網(wǎng)絡(luò)分公司將會一如既往的支持，而且這種支持將會越來越大。借此機會，想就如何適應(yīng)形勢需要，樹立良好形象，推動事業(yè)發(fā)展談幾點意見，供大家參考。

必須樹立用戶至上的觀念。應(yīng)該明白，第一。用戶是衣食父母”用戶需要我更需要用戶，用戶是存在理由，最大的無形資產(chǎn)。如果我失去了服務(wù)的對象，沒有用戶的消費，也就意味著企業(yè)生命的停止。公司的用戶愈多，人氣越旺，愈顯出企業(yè)的生機和活力。企業(yè)的生存和發(fā)展，領(lǐng)導的成就和業(yè)績，員工的尊嚴和體面，全依賴于用戶對我信賴和支持。要有“永遠讓用戶滿意”意識。要把自己始終置于用戶的嚴厲挑剔和審察之下，虛心接受來自各方面的意見和建議，從善如流，不斷改進服務(wù)，使之達到盡善盡美。做一次令用戶滿意的服務(wù)并不難，難的長期為用戶提供不厭其煩、不畏其難的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終堅持讓用戶滿意，從而留住老用戶，爭取新用戶。毋庸諱言，因為數(shù)字電視整轉(zhuǎn)涉及到廣大電視用戶的切身利益，加上我自身宣傳上的一些缺位，現(xiàn)在社會上的確存在不少對我公司的一些負面說法。當然，這些說法未必合理，但是畢竟使我形象受到影響。這中間，可能還有我服務(wù)質(zhì)量的問題，希望大家能夠正確認識這個問題，從樹立公司良好形象的大局出發(fā)，從我自身做起，從小事做起，從點滴做起，牢固樹立新的服務(wù)理念，建立客服中心、公開服務(wù)項目、明確服務(wù)流程、嚴格服務(wù)管理，及時解決用戶的需求和投訴，建立和完善適應(yīng)數(shù)字發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，真正把以人為本、用戶至上落到實處。

必須端正積極進取的態(tài)度。態(tài)度決定高度。實現(xiàn)一個夢想，第二。成就一份榮耀，能力固然重要，但首先是態(tài)度。態(tài)度可以是能力的加油站，也可能成為能力的滅火器。不一樣的態(tài)度，成就不一樣的高度。沒有令人敬佩的態(tài)度，就沒有令人仰望的高度。不論做什么，都要積極主動，都要敢于挑戰(zhàn)，這是一種素養(yǎng)，也是一種習慣，更是一種態(tài)度，這種態(tài)度決定一個人未來事業(yè)的高度。一種積極的人生態(tài)度，能激發(fā)你一往無前的勇氣和爭創(chuàng)一流的精神每一個人都渴望成功，但并不是每一個人都能成功。撥除環(huán)繞在那些成功人士身上的光環(huán)，就會發(fā)現(xiàn)，起步的條件遠沒有人們想像的那么好，積極的態(tài)度是惟一的法寶。別人灰心的時候，意氣風發(fā)、斗志高昂；別人因困難而放棄的時候，積極進?。粍e人松散懶惰的時候，全力以赴，不找任何借口。因此，只要對工作和生活抱著一種積極的態(tài)度，人生總會有其高度！只要掌握好態(tài)度這把金鑰匙，就能創(chuàng)造輝煌燦爛的成就！就拿我數(shù)字電視發(fā)展年”來說，這是一個嶄新的命題，就需要我端正態(tài)度，用創(chuàng)新的思維去應(yīng)對。應(yīng)該有一種品牌形象意識，應(yīng)該有一種廣電形象意識。每一個員工都要思考網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題、運營規(guī)范問題、用戶管理服務(wù)問題，只要有這種積極進取的態(tài)度，事業(yè)就會方興未艾。

根據(jù)《全縣進一步優(yōu)化環(huán)境實施方案》要求，我公司通過發(fā)放征求意見函、召開座談會、走訪用戶，自我查擺等各種方式和途徑，向全社會公開征集對公司優(yōu)化創(chuàng)業(yè)環(huán)境工作的意見和建議，認真查擺工作中存在的問題，現(xiàn)剖析如下：

存在的問題之一：服務(wù)態(tài)度不夠好，工作作風不夠?qū)崳诠ぷ髦腥源嬖诜椒ê唵?、用語生硬、工作拖拉等現(xiàn)象。

（一）存在問題的原因：

1、員工的服務(wù)意識、大局意識、責任意識和主人翁精神還不夠強。

2、客服規(guī)章制度還不夠完善，制度執(zhí)行不到位。

3、對員工的思想教育和企業(yè)管理理念灌輸不到位。

2006年是廣播電視網(wǎng)絡(luò)整合碩果累累的一年，乘著改革的東風，我公司于6月28日應(yīng)運而生。在區(qū)公司的正確領(lǐng)導下，在市廣電局的大力支持下，公司班子和員工統(tǒng)一思想轉(zhuǎn)變觀念，以高度的責任心和強烈的使命感，發(fā)揚創(chuàng)新務(wù)實奉獻的精神扎扎實實地努力工作，使公司步入了規(guī)范化制度化運營的軌道，各項業(yè)務(wù)得到了長足發(fā)展，取得了明顯的效益。一建立健全規(guī)章制度，實行公務(wù)員之家版權(quán)所有規(guī)范化管理公司成立之初，各項規(guī)章管理制度不健全，公司領(lǐng)導把建立健全各項規(guī)章制度當作一項重要工作來抓，結(jié)合公司實際，制定了公司的勞動紀律財務(wù)管理材料采購安裝維護接待用餐車輛管理等十八個針對性強具有可操作性的規(guī)章制度，并匯編成冊，發(fā)給員工人手一冊。為避免規(guī)章制度“寫在紙上，掛在墻上，講在口頭上，就是沒有落實在行動上”的問題出現(xiàn)，公司領(lǐng)導親自抓落實，任何事情都按規(guī)章制度來辦，并不斷督促檢查各項規(guī)章制度的落實情況。對按制度辦事的給予表揚獎勵，對不按制度辦事的給予批評教育，對違反紀律的不徇私情不講情面地進行處罰。經(jīng)過一段時間的嚴格整頓，公司員工的思想意識已從過去舊的管理模式，逐漸統(tǒng)一到有章可循，按章辦事，公司榮我榮，公司興我興的思想上來。員工們的主人翁意識服務(wù)意識不斷得到提高，工作主動性積極性大大增強。過去那種目無紀律遲到早退以及私領(lǐng)材料偷接亂接的現(xiàn)象已基本上得到杜絕。目前，公司上下政令暢通，人心穩(wěn)定，員工精神面貌煥然一新，一種規(guī)范化制度化管理的現(xiàn)代企業(yè)管理模式已在公司初顯雛形。二較好地完成了今年的各項經(jīng)濟任務(wù)根據(jù)年初局里分配的各項工作任務(wù)指標，并結(jié)合公司的具體情況，明確提出了今年各部的工作任務(wù)：綜合部在完成辦公室財務(wù)管理倉庫管理等工作外，還要完成全年15萬元的增值業(yè)務(wù)創(chuàng)收任務(wù)；工程技術(shù)部除完成全年90萬元的工程安裝任務(wù)外，還要完成城區(qū)1000用戶的舊網(wǎng)改造任務(wù)；客戶服務(wù)部除完成日常維護開通報停工作和全年收取500萬元的收視維護費任務(wù)外，還要完成城區(qū)20000用戶的普查統(tǒng)計建檔等工作。截至12月底，公司各部完成的工作任務(wù)情況如下：1.綜合部已超額完成15萬元的增值創(chuàng)收任務(wù)。2.工程技術(shù)部已完成工程安裝收入941756.8元，安裝用戶2674戶，搬遷731戶。其中新安裝費868656.8元，搬遷安裝費73100元，完成任務(wù)數(shù)的104.64%。3.客戶服務(wù)部共收取收視維護費5046519.2元，完成任務(wù)數(shù)的100.93%；用戶普查建檔2萬戶，完成任務(wù)數(shù)的100%。按照與市局簽訂的存量返還增量分成協(xié)議，公司已全部履行了協(xié)議，將該返還的存量增量付給了市廣電局。三公開向社會承諾，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立了公司新形象有線電視收費維護安裝面對的都是用戶，它們是公司服務(wù)的窗口，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的整體形象。公司成立后，為樹公司新形象，要求全體員工嚴格按照“三要三不許”的服務(wù)標準，熱情為用戶服務(wù)。即工作時要著裝整齊掛牌上崗，待人接物要熱情，要講文明禮貌；不許與用戶爭吵，不許吃拿用戶的東西，不許損壞用戶的物品。為方便用戶辦事，還在收費大廳張貼了辦事指南，擺設(shè)了沙發(fā)飲水機飲水杯電風扇等設(shè)施，讓用戶來辦事有一種賓至如歸的感覺。為方便用戶繳費，收費大廳相應(yīng)延長了收費時間，星期六仍照常上班。為接受群眾的監(jiān)督，公司從10月1日起，先后在*電視臺*人民廣播電臺和《*日報》等媒體上連續(xù)刊播公告，向社會公開承諾：新安裝或需遷移的用戶，自交費之日起，一般在3天內(nèi)安裝完畢，最長不超過7天；用戶電視線路發(fā)生故障，自接到報修電話后，小故障在工作日8小時內(nèi)消除，中故障在24小時內(nèi)消除，大故障在48小時內(nèi)消除，并公布了用戶投訴熱線。這一舉措在社會上引起強烈反響，解決了過去安裝有線電視要等要拉關(guān)系才能及時安裝的老大難問題，增加了公司服務(wù)的透明度。公司還把服務(wù)承諾印在掛歷上送給用戶，方便用戶監(jiān)督。此舉在公司員工思想上也引起了強烈震動。如服務(wù)質(zhì)量差不履行承諾，受到用戶投訴，責任人將受到公司紀律上經(jīng)濟上的處罰。為此員工的責任心大大增強，大家對待本職工作也一改過去敷衍了事，老子第一你奈我何的態(tài)度，“想用戶所想，急用戶所急”及時上門為用戶熱情服務(wù)，用戶投訴率明顯下降，滿意度明顯提高。據(jù)統(tǒng)計，服務(wù)承諾公布后，全城的報修投訴電話從原來每天20多個下降到現(xiàn)在每天10個以下，新安裝用戶一般在3天內(nèi)都能處理好，基本上不壓單。四加大網(wǎng)絡(luò)整改力度，不斷拓展網(wǎng)絡(luò)新用戶*城區(qū)原有兩張廣電網(wǎng)，即原*地區(qū)有線網(wǎng)和縣級*市有線網(wǎng)，兩張網(wǎng)自成體系。為將原有的兩張網(wǎng)整合成一張新網(wǎng)，公司加大了網(wǎng)絡(luò)的整合力度，將城區(qū)所有用戶重新洗牌，按地段分小區(qū)重新編號，并訂購了新的用戶證用戶牌。客戶服務(wù)部按照公司領(lǐng)導提出的：①摸清用戶的姓名住址電話號碼入戶交費情況；②畫好用戶住址平面圖；③拆舊牌釘新牌；④將用戶的檔案資料輸入電腦的四項要求。在時間緊任務(wù)重人手少的情況下，部門員工星期六星期天不休息，晚上經(jīng)常加班加點，挨家挨戶摸清用戶的情況。估計到明年上半年，*城的廣電網(wǎng)絡(luò)將整合完畢，成為一張統(tǒng)一的新網(wǎng)。在用戶普查釘新牌的過程中，同時還加強了對用戶的稽查工作，對沒有入戶或未交收視費的用戶進行補交或罰款處理。今年下半年共重新開通用戶823戶，報停上鎖116戶，消戶拆除22戶，上門處理故障維修1222起，補繳收視安裝費共57272元。在鞏固城區(qū)用戶的基礎(chǔ)上，公司領(lǐng)導提出了網(wǎng)絡(luò)要向城區(qū)四周延伸擴張，要向城鄉(xiāng)結(jié)合部鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村發(fā)展的思路。緊緊圍繞這一發(fā)展思路，公司的網(wǎng)絡(luò)拓展得到了跨越式發(fā)展。目前，已開通了*水利樞紐澄碧河水庫管理局*工業(yè)園的信號，安裝完竹州蓮塘邏索永靖那畢等自然屯15個，還積極向右江河谷的那畢鄉(xiāng)永樂鄉(xiāng)四塘鎮(zhèn)的農(nóng)村延伸。工程技術(shù)部抓住*城房地產(chǎn)火爆，新住戶增多的機遇，改變過去坐等上門的傳統(tǒng)做法，自加壓力，主動走出去與客戶聯(lián)系，在開發(fā)小區(qū)內(nèi)預(yù)先鋪設(shè)線路，保證了幸?；▓@百合新園美景苑方洲麗園歐景園等住宅小區(qū)的住戶能及時收看到有線電視。針對現(xiàn)有分配網(wǎng)沒有進行改造，線路老化，故障多，投訴多，維護難等問題，在經(jīng)費緊人員少的情況下，公司仍決定抽出一定的人力物力，對建華廠東筍西園路汽運總站建新巷等舊網(wǎng)線路進行改造。在改造過程中，嚴格按照區(qū)公司規(guī)定的技術(shù)要求和規(guī)范來組織施工。針對城區(qū)網(wǎng)絡(luò)“一戶多機”的問題，公司專門出臺了文件，并選擇私人建房較多的江濱路小區(qū)進行示范性改造，目前，該示范性工程正在緊鑼密鼓地進行當中。對城鄉(xiāng)結(jié)合部農(nóng)村和收費難片區(qū)，公司采用最新的可尋址防盜接集線器技術(shù)進行改造和管理，使偷接亂接等現(xiàn)象得到有效遏制，收費難問題也得到明顯改善。五加強隊伍建設(shè)，豐富職工生活，增強了公司的凝聚力面對員工技術(shù)水平參差不齊，施工工藝不規(guī)范等實際情況，公司加大了對技術(shù)隊伍的培訓工作。積極組織公司各公務(wù)員之家版權(quán)所有部門的技術(shù)骨干參加區(qū)公司舉辦的各種技術(shù)培訓班學習，不定期地邀請區(qū)內(nèi)外廠家專家到公司來舉辦各種技術(shù)講座，公司內(nèi)部還定期組織技術(shù)人員給員工們上課，并進行現(xiàn)場技能操作演練，還增設(shè)閱覽室，訂閱技術(shù)書刊方便員工學習文化知識。在抓好員工業(yè)務(wù)培訓工作的同時，公司領(lǐng)導還十分重視員工隊伍的思想教育，經(jīng)常找員工談心，了解情況，對困難員工給予幫助。今年公司黨支部已發(fā)展新黨員一名，確定了2名積極分子作為入黨培養(yǎng)對象。為豐富員工生活，公司開展了豐富多彩的文體活動，成立了公司足球隊，經(jīng)常與外單位進行比賽，在當?shù)匾研∮忻麣?；舉辦了公司首屆員工文娛體育比賽，比賽項目有：撲克麻將軍棋象棋跳棋羽毛球乒乓球桌球等，利用周末還組織員工郊游野炊。豐富的職工業(yè)余文化生活，融洽了員工之間的感情，增進了友誼，增強了公司的凝聚力。六認真完成了區(qū)公司布置的各項工作1完成營業(yè)執(zhí)照辦理立賬建賬印制發(fā)票資產(chǎn)移交等工作。2完成清產(chǎn)核資，盤點固定資產(chǎn)，清點庫存材料工作。3完成人事檔案移交工作。4完善財務(wù)制度，開通網(wǎng)上銀行，實現(xiàn)了收支兩條線管理。5加強技術(shù)人員值班巡查工作和網(wǎng)絡(luò)機房的維護管理，確保了非常時期的安全播出。6完成實施“村村通”廣播電視工程的前期各項準備工作。七存在的困難和問題1因公司存量返還比例較高，公司成立之初需開支的項目多費用大，所以公司除確?；具\轉(zhuǎn)外，無錢投入較大規(guī)模的新用戶安裝和網(wǎng)絡(luò)改造，只能負債運營，缺乏發(fā)展后勁。2公司的辦公條件差。目前，公司的辦公樓狹窄，周圍是市場，環(huán)境臟亂差，進出很不方便，且無停放車輛場所，給維修和安全管理帶來很大麻煩，公司年輕的員工沒有住房，后顧之憂沒解決。3公司員工素質(zhì)參差不齊，較難適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的運作管理。4由于公司成立的時間較短，與社會各界的溝通協(xié)調(diào)力度需要進一步加強。八2007年工作計劃1集中公司人財物三大資源，確保明年“村村通”建設(shè)任務(wù)的完成。2深化“勞動人事分配”三項制度改革，引入競爭機制，調(diào)動員工的積極性。3各項經(jīng)濟指標在2006年的基礎(chǔ)上增長5—10%，并確保完成；加強對轄區(qū)各縣分公司的管理，確保政令暢通，運轉(zhuǎn)正常。4加大*城廣電分配網(wǎng)的改造力度，大力發(fā)展付費電視和數(shù)字電視。5加強員工的政治思想教育和職業(yè)技術(shù)培訓，抓好黨風廉政建設(shè)和反腐敗工作。6加強機房值班網(wǎng)絡(luò)巡查維護和安全生產(chǎn)大檢查工作，確保節(jié)假日期間的網(wǎng)絡(luò)傳輸播出安全。廣電網(wǎng)絡(luò)*分公司