首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

客服導醫(yī)首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模紫纫兄x領導對我信任和支持。隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，目前的工作中。根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1客服導醫(yī)的管理工作

工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室。堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

為體現(xiàn)熱情的服務，實際工作中。導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務用語，禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

我們必須深刻領會科學發(fā)展觀的豐富內涵和精神實質，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領醫(yī)院建設的全局，用科學的態(tài)度、科學的方法、科學的理念指導醫(yī)院各項工作，增強醫(yī)院綜合實力，促進醫(yī)院全面建設。

醫(yī)院要科學發(fā)展，必須堅持發(fā)展這個主題

必須依靠全體職工的共同努力，實現(xiàn)醫(yī)院科學發(fā)展。堅持發(fā)展成果由全社會和全體職工共享。近幾年，醫(yī)院全面改善就醫(yī)環(huán)境，全面提高服務質量和服務能力，醫(yī)院的固定資產不斷快速增長過程中，職工的收入、福利沒有受到任何影響，而且保持持續(xù)合理穩(wěn)步的增長，做到發(fā)展中凝聚全院職工，調動了全院職工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高了全院職工的科學發(fā)展意識和能力，保證了醫(yī)院的全面、協(xié)調、和諧、可持續(xù)發(fā)展。

把握發(fā)展規(guī)律，醫(yī)院要緊緊圍繞科學發(fā)展觀的要求。豐富發(fā)展內涵，創(chuàng)新發(fā)展觀念，開拓發(fā)展思路，破解發(fā)展難題，進一步解放思想，與時俱進，實事求是用新的思維謀劃醫(yī)院建設，用新的觀念指導醫(yī)院實踐，用新的辦法改進醫(yī)院工作。

醫(yī)院要科學發(fā)展，必須堅持以人為本

必須堅持正確的辦院方向。實施“科技興醫(yī)、質量興院”戰(zhàn)略是辦院之本，醫(yī)院要以人為本。要充分認識科技興醫(yī)和質量興院的相輔相成科大學子之家關系，發(fā)展過程中必須堅持把科技興醫(yī)和質量興院戰(zhàn)略一起抓，使之同步發(fā)展，為人民群眾提供優(yōu)質服務，使醫(yī)院在激烈的競爭中立于不敗之地。

編者按：本文主要從“全民醫(yī)保”目標提出之前我國醫(yī)療保障itl0度的公平性問題；“全民醫(yī)?！蹦繕说奶岢鼍徍土酥贫热笔淼牟还?；“全民醫(yī)保”的內涵需要新的公平理念；“全民醫(yī)保”目標下的底線公平理念進行論述。其中，主要包括：作為社會保障制度之一的醫(yī)療保障制度，公正是其存在的理念基礎、暴露出了保障制度“有或無”層面上的公平問題、我國的醫(yī)療保障體系是面向不同的人群階段性地逐步發(fā)展起來的、“全民醫(yī)?！蹦繕颂岢鲋H，正是我國新一輪的衛(wèi)生體制改革醞釀之時、三種制度同步發(fā)展，將成為我國實現(xiàn)“全民醫(yī)?！蹦繕说木唧w路徑、用城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險填補長期以來的制度空白固然是保證人人獲得醫(yī)療保障的必要途徑、底線公平理念將差異與均等、公平與效率這些辯證關系有機地結合起來等，具體請詳見。

論文摘要：“全民醫(yī)保”目標的提出和城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度的試點，解決了我國醫(yī)療保障制度覆蓋面不足引發(fā)的公平問題，但是多種醫(yī)療保障制度并存將引發(fā)新的不公平問題。建議將底線公平理念引入“全民醫(yī)?！蹦繕讼碌尼t(yī)療保障制度建設中，強調政府的基本責任，在追求適度公平的前提下同步發(fā)展多種醫(yī)療保障制度，實現(xiàn)醫(yī)療保障體系的叮持續(xù)發(fā)展。

論文關鍵詞醫(yī)療保障全民醫(yī)保公平

公平始終是社會發(fā)展中的熱點話題，作為社會保障制度之一的醫(yī)療保障制度，公正是其存在的理念基礎。然而我國醫(yī)療保障體系長期呈現(xiàn)出的碎片式制度結構，卻與公平性目標相距甚遠。2007年7月，國務院在北京召開全國城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點工作會議，總理指出：“目前中國經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展，財政收入增加較快，建立城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度條件基本具備，時機已經(jīng)成熟?！边@標志著我國政府決定以解決城鎮(zhèn)非從業(yè)居民的醫(yī)療保障為突破口，開始“全民醫(yī)?！钡慕ㄔO進程。這不僅意味著醫(yī)療保障制度從局部人群享有擴展到全民覆蓋，同時也必然引出一個現(xiàn)實性與理論性并俱的問題，即該用何種公平的理念指導這次醫(yī)療保障制度變革，如何用一種恰當?shù)墓揭暯莵砭舛喾N制度并存帶來的各種差異。

1“全民醫(yī)?！蹦繕颂岢鲋拔覈t(yī)療保障itl0度的公平性問題

長期以來，對于我國醫(yī)療保障制度公平性的質疑不絕于耳，該制度的主要癥結表現(xiàn)為保障的覆蓋面不足，大量人群游離于醫(yī)療保障制度之外，暴露出了保障制度“有或無”層面上的公平問題。2003年第三次全國衛(wèi)生服務調查分析報告顯示，城鄉(xiāng)共有30％貧困家庭的致貧原因是疾病或損傷，與此相呼應的是，79．1％的農村被調查居民沒有任何醫(yī)療保障，44．8％的城市被調查者沒有任何醫(yī)療保險，缺失的情況相當嚴重。

摘要：目的：了解農村地區(qū)患者在醫(yī)療機構就醫(yī)的滿意與信賴狀況，為提升醫(yī)院的綜合服務能力、農村醫(yī)療改革提供參考與指導。方法：采用方便抽樣的方法抽取徐州市農村地區(qū)某家醫(yī)院的門診與住院患者為調查對象，采用問卷調查的方法，對醫(yī)院的滿意度情況以及影響滿意度的有關因素進行調查。結果：門診與住院的總體滿意度83.5%，其中，門診患者滿意度為83.6%，主要問題集中在對門診導醫(yī)服務態(tài)度是否滿意（83.3%）、對就醫(yī)環(huán)境、流程是否滿意（83.5%）、對接診醫(yī)生的服務是否滿意（83.5%）、對掛號室、檢驗科、收費處、藥房等科室的服務是否滿意（83.7%）；住院患者滿意度為84.0%，主要問題集中在病房整潔與規(guī)范情況、護士的技術操作、護理人員的服務態(tài)度、主管醫(yī)生的診療措施、主管醫(yī)生服務態(tài)度、醫(yī)院的環(huán)境設施、衛(wèi)生等后勤服務、住院的治療效果、就醫(yī)的費用。結論：該醫(yī)院在服務態(tài)度、就診費用及醫(yī)院環(huán)境與設施建設等諸多方面存在不足，門診患者的滿意程度較低于住院患者。農村醫(yī)療發(fā)展政策需要進一步發(fā)展與完善，政府對醫(yī)療體系的改進仍需加大投入與建設，農村醫(yī)院自身應加快轉變服務模式，重視患者滿意度對醫(yī)院的影響與進步。

關鍵詞：患者滿意度;醫(yī)院管理;影響因素

患者的滿意度是患者對醫(yī)院的信任及接受程度，農村居民對就醫(yī)的滿意程度及主觀能動性是對農村醫(yī)療質量評價的最終標準。農村患者滿意度的衡量標準不僅包含疾病治療結果、醫(yī)務護理質量及診療操作水平,還要包括就醫(yī)流程是否復雜、醫(yī)院的設施、環(huán)境及后勤服務是否滿意、醫(yī)務人員是否盡職和醫(yī)務費用是否能夠承擔等。從農村患者對醫(yī)院綜合服務能力的滿意度分析農村醫(yī)療體系的欠缺，以及社會整體醫(yī)療質量服務的進一步發(fā)展具有重要的指導意義。

一、資料與方法

1.研究對象。采用方便抽樣的方法抽取徐州市銅山縣某醫(yī)院患者為調查對象，包括門診與住院患者。本次調查問卷共發(fā)放300份，收回有效問卷255，有效回收率85.0%。

2.研究方法。使用自行設計的調查表對調查對象進行問卷調查。調查內容包括：患者的基本情況、門診服務的滿意狀況(具體包括門診導醫(yī)服務態(tài)度、接診醫(yī)生的服務、對掛號室、檢驗科、收費處、藥房等科室的服務等)、住院服務的滿意狀況（具體包括病房整潔與規(guī)范情況、護士的技術操作、護理人員的服務態(tài)度、主管醫(yī)生的診療措施、主管醫(yī)生服務態(tài)度、治療效果、就醫(yī)的費用等）、后勤服務的滿意狀況（具體包括就醫(yī)環(huán)境及流程、飲食與起居等生活服務、醫(yī)院的環(huán)境設施及衛(wèi)生等后勤服務）等對醫(yī)院綜合滿意度的影響。

【摘要】目的觀察高年資急診護士在急診分診中的優(yōu)勢作用。方法對2014年～2016年所有急診就診患者，按照導醫(yī)分診和高年級護士分診進行分組，觀察分診的及時性和準確性。結果高年資急診護士在急診分診方面的準確性和及時性優(yōu)勢明顯。結論急診分診是急診工作的重要組成部分，高年資急診護士承擔此項工作，不僅可以確保急診危重患者的及時準確分診，而且對提高醫(yī)院急診搶救成功率起著至關重要的作用。

【關鍵詞】高年資護士；急診分診；優(yōu)勢作用

急診分診對急診工作而言至關重要，分診的正確與否，直接關系到患者是否能在第一時間得到及時有效的救治，甚至關乎到患者的生命危險。在工作中，通過分診護士對病人病情所進行的簡單、迅速、直接的評估、判斷、分類以及排序，病人的醫(yī)療需求便能立刻得到關注，必要時刻，面對危重患者還能實施緊急且有效的治療及初步的護理措施，最終確保危重病人能夠得到及時、有效的救治。因此，高年資的護士在急診分診工作中的優(yōu)勢作用便顯得尤其重要。

1資料與方法

1.1一般資料

北京市昌平區(qū)中醫(yī)醫(yī)院是一所三級甲等中醫(yī)院，急診科分為急診內科和急診外科，兩個醫(yī)療團隊，一個護理團隊。一直以來，急診分診由全院導醫(yī)輪流擔任，2014年開始，根據(jù)科室工作實際，增加了急診高年資護士轉崗擔任導醫(yī)，采用導醫(yī)與急診高年資護士輪流分診。

作為副院長，很高興能有這樣一個機會，在此向大家做醫(yī)院季度工作總結報告。希望我的報告能得到大家的認同，同時希望我的報告對大家改進自己的工作能有所幫助。

我一直在等待一個機會，等待仁濟醫(yī)院在大家的齊心協(xié)力、共同努力之下，有預想的知名度、美譽度和品牌效應，所以我們的總結大會也一拖再拖。今天，我們在此召開醫(yī)院季度工作總結大會，盡管我們還未迎來醫(yī)院的極大發(fā)展和繁榮昌盛，但我覺得，此時是我們該總結的時候了。

醫(yī)院從3月份接手至今，無論是門診量還是營業(yè)額都一破再破記錄，尤其是3至5月份，我們以最快的速度搶占了市場，業(yè)績也得到了集團其他醫(yī)院的贊賞和集團領導的認可與肯定。

但我們必須清楚地認識到，初入，我們的處境如同發(fā)展初期的共產黨軍隊，沒有知名度，更缺乏老百姓的認識，這也正好驗證了“任何事物的發(fā)展都得有個過程”的道理。盡管醫(yī)院現(xiàn)在的發(fā)展還沒有呈現(xiàn)我們預想的良好狀態(tài)，但這都是正常的，符合事物發(fā)展的規(guī)律，所以大家的辛苦努力同樣值得尊重和理解。

我了解得知，我們的醫(yī)護人員大多來自不同的地方，是緣分讓五湖四海的我們走到了一起，有的醫(yī)護人員忍受著和家人、親人、愛人分處異地的思念，還有的處在花枝招展的年齡，也忍受著和男女朋友分離的痛苦。大家無論是在那個崗位，你們的辛苦和努力都是值得尊重和肯定的，我代表醫(yī)院代表集團對大家的辛苦努力表示由衷的感謝，大家辛苦啦。

在肯定大家的同時，我也不得不提出，在5月份的基礎上，醫(yī)院6月份的各項工作都沒有新的突破和進展，初診量和業(yè)績都有所下滑，各科室的工作都或多或少存在著這樣那樣的問題，這正是我所擔心的，同時也是我們召開本次總結大會的必要之所在。