摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

關鍵詞：人壽保險；客戶服務；客戶服務體系；人事管理制度

保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國人壽保險雙流支公司客戶服務的基本情況

論文摘要：目前，我國物業(yè)管理市場蓬勃發(fā)展。社會對物業(yè)服務的需求不斷擴大，然而，如何在降低物業(yè)服務企業(yè)運營成本的同時又能將服務質量提高，是物業(yè)管理行業(yè)一直探討的問題。本論文立足于物業(yè)服務企業(yè)的角度，提出物業(yè)公司盈利多元化的一些具體實施方法。

論文關鍵詞：物業(yè)服務；多元化經營：盈利模式優(yōu)化

目前，中國的民營物業(yè)服務企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小。難以發(fā)揮群體優(yōu)勢，物業(yè)管理服務費用標準和收繳率偏低等問題，尤其是以管理住宅為主的企業(yè)，導致物業(yè)公司長期低水平運營，服務質量無法有本質的提高，形成了阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“惡性循環(huán)”。而且許多企業(yè)存在著經濟效益差，虧損嚴重等問題，使物業(yè)管理企業(yè)長期處于收不抵支、難以吸引高素質人才、競爭能力差、無發(fā)展后勁的狀態(tài)。

為了使物業(yè)服務企業(yè)能擺脫經營上的困境，就必須在經營管理模式上有所完善、創(chuàng)新、突破。本文就物業(yè)服務企業(yè)多元化的經營模式，改善目前物業(yè)服務企業(yè)的經營現(xiàn)狀，使其能得到長足的發(fā)展問題展開討論。

一、物業(yè)公司業(yè)務擴展的必要性

目前，我國物業(yè)管理市場蓬勃發(fā)展，社會對物業(yè)公司的需求不斷擴大。據(jù)2008年年底不完全統(tǒng)計，我國物業(yè)管理企業(yè)已達20000家，從業(yè)人員達到幾百萬人。同時，經濟的快速發(fā)展催生房地產市場的格局發(fā)生了重大的變化，從以往的中小型物業(yè)，發(fā)展成為大型、商住兩用型、高檔社區(qū)型等多形態(tài)的地產模塊，這就使小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理的要求隨之升高。而物業(yè)公司提供的服務能否滿足業(yè)主的需求進而創(chuàng)造公司利潤，成為擺在物業(yè)公司面前的一道難題，因此就需要物業(yè)公司從最初簡單的常規(guī)服務擴展到全方位、多層次、多領域的服務，以應對不斷增長的市場需求，提升自身服務的品質，以實現(xiàn)滿足業(yè)主需求多元化與經營利潤不斷增長的雙贏局面。

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

關鍵詞：人壽保險；客戶服務；客戶服務體系；人事管理制度

保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國人壽保險雙流支公司客戶服務的基本情況

財產保險公司

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

關鍵詞：人壽保險；客戶服務；客戶服務體系；人事管理制度

保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國人壽保險雙流支公司客戶服務的基本情況

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

關鍵詞：人壽保險；客戶服務；客戶服務體系；人事管理制度

保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國人壽保險雙流支公司客戶服務的基本情況

前言

一個企業(yè)不論它的規(guī)模大小，屬于何種所有制關系，也不論企業(yè)屬于何種行業(yè)。它們所追求的共同目標都是“服務社會，發(fā)展自己”。服務社會是其社會職能決定的，發(fā)展自己是其個體職能所決定的。由于企業(yè)的個體職能與社會職能是密不可分的有機整體，所以服務社會與發(fā)展自己這一雙重目標也是不可分割的一個整體。服務社會才能發(fā)展自己，發(fā)展自己是為了更好的服務社會。如果仔細的分析歸納一下，幾乎所有的企業(yè)價值觀都包含著“服務至上和追求卓越”這兩重意義。服務至上并不是一種標榜，而是道出了企業(yè)使命的真諦。追求卓越不僅把發(fā)展自己量化了，要求企業(yè)的發(fā)展速度處于同行業(yè)的領先地位，而且它還包含著更深層的意義：企業(yè)自身發(fā)展必須以提供超一流的服務為前提，卓越的服務質量是衡量企業(yè)自我發(fā)展程度的一個重要標志。

供水公司作為地區(qū)唯一一家自來水生產企業(yè)成立于1993年10月，是一個以深層地下水資源勘探、開發(fā)、礦區(qū)生產、生活飲用水處理、輸送為主，多種經營為輔的專業(yè)化生產單位。下設九個部室，六個水廠一個供水管理處、五個輔助生產單位。另外擁有水質檢驗中心、水表檢測中心等兩個檢測機構，其中水質檢驗中心獲得省級質量認證單位。公司擁有水源站11座、配水站兩座，單井142口，集、供水管線270km最大供水能力為19萬m%26sup3;/d，擁有固定資產3.02億元?，F(xiàn)擁有職工969人，其中技術人員207人，占職工總數(shù)的20%，是一支經驗豐富、技術力量雄厚的大型專業(yè)化供水隊伍。

供水公司在成立12年以來，堅持以“優(yōu)質供水，滿足地區(qū)生產和生活用水需求”為指導思想，以實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化、生產經營專業(yè)化、多種經營市場化為發(fā)展格局，堅持以鄧小平理論和黨的十五大精神為指針，以社會主義市場經濟為導向，以有利于地區(qū)利益、有利于企業(yè)發(fā)展、有利于職工增收的“三個有利于”為標準，對經營管理體制和經營機制進行改革、改造。不斷完善生產運行和管理機制，把質量管理作為企業(yè)各項管理工作的中心環(huán)節(jié)來抓，堅持實施“以產品滿足顧客要求贏得市場，以質量持續(xù)改進求得發(fā)展，以優(yōu)質服務爭得效益，以嚴格管理創(chuàng)行業(yè)領先”的質量宗旨。使企業(yè)管理水平得到進一步提高，各項基礎工作日趨完善，不斷滿足地區(qū)生產生活對水質的要求.實現(xiàn)銷售收入9693萬元，實現(xiàn)內部利潤56.3萬元，幾項主要供水考核指標保持了較高水平，管網(wǎng)壓力合格率達到100%，水源出口水質合格率達到了98%，服務客戶滿意率100%。

本文就地區(qū)改革的不斷深化和承包政策的進一步調整，全局生產經營形式不斷發(fā)生變化的今天，各單位都以節(jié)約用水為突破口降低成本，至使水量呈現(xiàn)下滑趨勢；折舊補貼的逐年減少，再加上水資源費、物業(yè)管理費、人員工資不斷增支的嚴峻經營形勢。分別從強化企業(yè)制度管理、生產運行管理素質、技術管理、職工素質管理、質量管理，五個方面論述了供水公司提高服務質量的幾點新舉措。

一、建立科學的現(xiàn)代企業(yè)制度加強企業(yè)管理

摘要：簡要介紹物業(yè)服務行業(yè)在我國的發(fā)展過程，詳細介紹現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)職責，企業(yè)組織結構的主要形式及其優(yōu)缺點，對北京外交人員房屋服務公司現(xiàn)行組織結構進行分析，并提出改進方向，提高物業(yè)服務效率，對現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)適用的組織結構提出設想。

關鍵詞：現(xiàn)代物業(yè)服務；組織結構；區(qū)域性；效率

0引言

現(xiàn)代物業(yè)服務在我國可以說是一個新興產業(yè)。物業(yè)一詞由香港傳入內地，其含義主要是指以土地及地上建筑物的形式存在的不動產。自1998年國家啟動了住房體制改革，福利分房取消，老百姓開始自己花錢買房子，商品房交易日趨火爆。老百姓擁有了自有產權的房子，隨之物業(yè)服務企業(yè)也逐漸發(fā)展起來。隨著《物業(yè)管理條例》、《物權法》等國家及地方相關法律法規(guī)逐步出臺，現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)逐漸走向正規(guī)化、市場化。

1現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)職責

現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)在我國剛剛起步時，都稱之為物業(yè)管理企業(yè)，2007年修訂的《物業(yè)管理條例》中將物業(yè)管理企業(yè)改為現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)。實際上，物業(yè)管理企業(yè)屬于第三產業(yè)，屬于服務業(yè)范疇，服務時其向市場提供的商品，物業(yè)管理企業(yè)更名為現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)是將這個行業(yè)的本質特點在企業(yè)名稱上表現(xiàn)出來。

編者按：本文主要從中國人壽保險雙流支公司客戶服務的基本情況；根源剖析；提高客戶服務質量的改革之路進行論述。其中，主要包括：保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段、保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強、中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險公司、客戶服務部門基本情況、客戶服務存在的問題及原因、在服務方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎性的服務、領導重展業(yè)輕服務，公司缺乏良好的服務氛圍和文化、公司員工素質不高，專業(yè)知識不足，服務意識淡薄、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大、服務內容單一，服務范圍狹窄、系統(tǒng)陳舊，設備老化，效率低下、崗位設置不合理，客戶服務人員不落實、公司法人體制不合理，母子公司構架不合理、人事管理制度不合理、改革人事管理制度，提高員工的整體素質、完善客戶服務體系等，具體請詳見。

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

關鍵詞：人壽保險；客戶服務；客戶服務體系；人事管理制度

保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

編者按：本文主要從千名碩博士訴萬方學位論文侵權的案例分析；數(shù)字圖書館條件下的版權保護問題及解決途徑進行論述。其中，主要包括：案例發(fā)生背景、這一千名碩博士學位論文侵權案。被業(yè)界稱為國內知識分子集體維權首案、多層授權下的學位論文、第一層授權是學生給學校的授權、授權是中信所對萬方公司的授權、在中信所獲得國家專項資金資助情況下，向萬方公司提供數(shù)據(jù)庫建設費用、分清著作權的歸屬、建立健全數(shù)字出版著作權保護的法律機制、完善著作權集體管理制度、采用數(shù)字版權管理技術、提高著作權人的維權意識、借鑒學習國外的著作權保護方法等，具體請詳見。

近年來，北京大學法學院教授陳興良訴中國數(shù)字圖書館有限責任公司侵犯其信息網(wǎng)絡傳播權糾紛案、學者郟成思等七人狀告北京書生數(shù)字技術有限公司侵犯《知識產權文叢》等作品網(wǎng)絡傳播權糾紛案、400學者訴超星數(shù)字圖書館侵權案等頻頻出現(xiàn)在媒體上。引起學界強烈關注。

筆者對我國近年來發(fā)生的一些影響較大的數(shù)字圖書館版權侵權案件進行了梳理，從中選擇了千名碩博士訴萬方學位論文侵權案作為研究對象，因為這一案例是近年來聲勢最大，參與維權人數(shù)最多的一次。在國內發(fā)生的數(shù)字圖書館侵權案件，尤其是學術論文的版權侵權問題方面具有代表性。

一、千名碩博士訴萬方學位論文侵權的案例分析

1案例發(fā)生背景

2006年6月，某大學老師劉美麗完成了她的博士學位論文。論文題目為《重組綿羊朊蛋白(OvPrP<’C>)的構象轉化與Prion疾病發(fā)生機制的研究》，共12.5萬字，是一篇專業(yè)性較強的學位論文。劉美麗從2003年到2006年，花了近三年時間完成這篇博士論文。畢業(yè)前夕，劉美麗與學校簽訂了《關于論文使用授權的說明》(以下簡稱《授權聲明》)。隨后，她的這篇博士論文出現(xiàn)在北京萬方數(shù)據(jù)股份有限公司(以下簡稱萬方公司)開發(fā)的《中國學位論文全文數(shù)據(jù)庫》里，在國家圖書館和許多學校的內部局域網(wǎng)上。該數(shù)據(jù)庫都能方便地在線瀏覽或下載。最終，劉美麗以侵犯著作權為由將萬方公司訴至法院，要求其立即停止侵權，在媒體和萬方公司的網(wǎng)站上公開致歉，并向她賠償經濟損失、精神損失、公證費、律師費等共計36800元。一審及二審都駁回了劉美麗的全部訴訟請求。